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课程顾问培训手册
课程顾问培训手册
课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。
因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重。
一、课程顾问岗位职责,职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心的各项规章制度。
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。
5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。
6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
课程顾问培训资料
课程顾问培训资料咨询目的：1．签单2．合同+大定金+二次面谈时间3．合同+小定金+二次面谈时间4．大定金+二次面谈时间5．小定金+二次面谈时间6．二次面谈时间7．让对方喜欢你课程顾问咨询流程一．参观馆内参观路线：大厅——孔子像（介绍孔子）——照片墙——介绍老师——教室——进办公室人在走动过程中最容易放下戒备，通过参观闲聊拉进及客户之间的距离，让其放松。
问：1.您是第一次过来我们童学馆吗？2.您是怎么知道我们学校的呢？3.您就住附过吗？4.您是怎么过来的呀？过来方便吗？二．问及答（多听少说，找痛点挖需求）1．再次自我介绍，递名片2．简言概括下办学理念：我们童学馆主要给孩子做国学启蒙，培养孩子好的德行礼仪、学习习惯和生活习惯。
3．承上启下话术：那接下来我会问您一些问题，了解下您孩子目前的基本情况4．问及答环节。
●您家宝宝多大了，男孩女孩，宝宝叫什么名字呢？（如在前台已留单则不需再问）●哦，那宝宝在哪上幼儿园啊？●读什么班了呢？●幼儿园有教孩子国学吗？懂事听话方面：●现在是爸爸妈妈带还是爷爷奶奶带？觉得他是一个怎样的孩子？●听不听大人的话？●平常跟妈爸交流多吗？●平时周末会全家一起带宝宝出去玩吗？●宝宝和朋友交往认生吗？还是比较大方自信？●见到长辈会主动打招呼问好吗？●会不会缠着家长买东西？要求得不到满足会不会哭闹？●平时爱哭闹吗？●文静还是活泼些？●在家的生活习惯怎么样？睡不睡懒觉？吃饭挑不挑食？●现在自己穿衣服、洗澡了吗？●哦，老师怎么评价宝宝在幼儿园的表现呢？●上课认真吗，平时做事专注吗？阅读朗读方面：●孩子喜欢阅读吗？喜欢听故事吗？●能复述您讲的故事吗？●平时是您给他讲故意还是自己看故事书？●有没有训练过识字？识字量是多少？●做作业需要您在旁边监督吗？●一个人时他在干什么？●他能在外人面前大胆表演吗？思维智力方面：●有没有一些简单的数概念？●完成作业速度快吗？●20以内的加减法会做吗？1分钟能做多少题？●加减法计算的时候需要扳指头来完成吗？●能从1到100的流利数数吗？●学东西快不快？记忆深刻吗？●孩子完成一件事情的时候注意力集不集中？艺术修养方面：●喜欢唱歌跳舞吗？●喜欢下棋吗？会画画吗？●会弹钢琴吗？会练跆拳道吗？●您觉得他有没有一些艺术天赋？●对中国的国粹艺术有过兴趣培养吗？●您有意识地用艺述来开发过孩子的右脑吗？●您想过六门艺术整合起来学的新式艺术课程形式吗？●您孩子字写的怎么样？愿不愿意写字？经典背诵方面：●您孩子的记忆力好吗？●会背唐诗吗？会背多少首？●知道成语和历史典故吗？●孩子对古文有接触吗？●您有没有计划趁他小时候，多了解些古代经典呢？●您觉得背诵能力对于孩子的未来重要吗？家长方面：●哦，您是从事哪方面工作的呀？●您对国学了解吗？有没有在家里教孩子学习经典国文？没有，为什么呢？●哦，那您平常在家里教授了孩子哪些方面的知识？是怎么教孩子的？孩子配不配合？效果怎么样呢？●平常在家是你管孩子多些还是他妈妈/爸爸多一些？●孩子接受过哪些方面的培训？过去和现在？有进步吗？您满意吗？哪方面满意？哪方面不满意？●您希望您的孩子将来在哪方面有建树呢？5．好的，您孩子的情况我基本了解了，现在最大的问题就是。
早教机构课程顾问手册(11页)(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】早教老师培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责根据每月制定的任务完成销售目标；●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。
二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。
a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。
（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。
课程顾问手册
.目录第一章课程顾问岗位职责 (3)第二章话术 (4)第三章前台接待注意事项 (8)第四章咨询接待流程 (9)第五章紧急事件处理 (10)第六章活动流程 (10)第七章体测流程、案例 (10)第八章报名流程 (12)第九章学员维系方案 (13)第十章学费到期学员提前续费的流程 (14)第十一章退费流程 (14)第十二章跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 (14)第十三章后勤财务岗岗位职责 (15)第十四章跆拳道财务制度 (16)第十五章收据的写法及营业款注意事项 (17)一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。
二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。
2、各种活动策划、实施。
3、新生《入学申请单》交给主教练。
4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。
5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。
6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。
7、客服号码保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。
8、当天对缺勤学员及时进行电话沟通。
9、学员病假或者受伤，要不定期打电话关注身体情况，为其安排补课时间。
10、微信群家长发放消息及时回复。
三、数据汇总等日常工作。
1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。
2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。
3、软件会员管理（真实信息的录入和修改）。
4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。
5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。
五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。
2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。
跆拳道馆话术接听电话，响铃三下之前要接通：您好，五家渠龙卷风跆拳道馆！1、课程介绍：我们的年卡课程是每周两节课，每节课90分钟。
2、你们这里教什么啊！我们首先注重培养孩子养成良好的行为礼仪，做一个懂得感恩的人。
课程顾问培训资料第一场x
课程顾问培训资料第一场本次课程顾问培训是为了提升课程顾问的能力和知识，帮助他们更好地与学生和家长沟通，有效推广和销售我们的课程。
以下是本次培训的具体内容和要点。
培训内容1. 课程顾问角色和责任•了解课程顾问的职责和角色定位•确定课程顾问在推广和销售过程中的重要性和影响力2. 了解产品和课程•详细了解我们所提供的各种课程•了解课程特点、优势和目标学生群体•掌握重要的课程信息，能够回答学生和家长的问题3. 建立与学生和家长的良好关系•学会有效沟通的技巧和方法•建立信任和互动，了解学生和家长的需求和期望•给予个性化的咨询和建议，提供专业的课程推荐4. 销售技巧和策略•掌握销售技巧，了解课程销售的基本流程•学会提出有针对性的销售建议，并能够有效地解答疑问和反驳异议•掌握有效的销售谈判技巧，提高签约率和客户满意度5. 与团队的协作与合作•了解课程顾问和其他团队成员的角色和关系•学习如何与团队成员高效协作，共同达成销售目标•分享成功案例和经验，促进团队间的学习和交流培训要点•加强对产品和课程的理解和掌握，成为专业的课程顾问•善于沟通和倾听，提供个性化的咨询和建议•掌握销售技巧和策略，增加签约率和客户满意度•与团队成员协作和合作，共同推动课程销售的成功本次课程顾问培训旨在提高课程顾问的能力和知识水平，使他们能够更好地完成推广和销售任务。
通过详细的培训内容和实践演练，相信课程顾问们将能够具备更强的销售技巧和服务意识，为学生和家长提供更好的课程咨询和推荐。
课程顾问作为公司的重要一环，在推广和销售过程中起着关键的作用。
希望通过本次培训，他们能够发挥更大的能量，为公司的发展做出更大的贡献。
如果您对培训内容有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！注：本文档为Markdown格式，。
课程顾问培训使用手册
课程顾问培训使用手册第一部分销售适应，什么是销售呢？从概念上讲，销售是创造、沟通和传递价值给顾客及经营顾客关系，以便让利益。
也就是说，销售就是实现盈利的，销售就是跟客户打交道的这样一个。
活动销售就是介绍商品提供的利益，以满足顾客特定需求的一个过程。
商品的销售过程也就是一个谈判的过程。
有谈判就意味着有砍价，有差价。
商品当然也包含着有形的商品及其附带的无形的服务无形的服务。
比如说我们的微笑啊。
我们提供了一些其他的问候啊之类的一些服务，满足客户特定的需求。
满足客户特定的需求，是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。
不要挖完，成绩不好了，那呃他有特定的需求需要娃娃成绩好。
能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别的利益。
客户呢也会也才会为这种特别的利益支付支付现金。
那么负责这个环节的岗位就叫做销售。
什么是教育行业的销售呢？教育行业里我们把呃教育行业里的销售叫做。
叫做课程顾问。
顾名思义，教育行业的销售是一种顾问式的销售，只有以客户顾问的方式进行销售，才可能获得销售的成。
所以课程顾问需要了解行业，了解我们的课程，了解家长，也就是了解学员的一个需求。
从家长从学员的角度为家长，为学员的。
为学员进行匹配，推荐相应的课程，要让家长，让让学员知道孩子在教育这件事情上，你是专业的。
家长得听你的。
顾问的过程中，成功销售在我们的课程。
三、课程顾问的岗位职责。
课程顾问是作为一位销售人员，要负责根据每月制定的任务完成销售目标，负责最大限度的预约到访。
并保证。
店内的到店率最大限度的促使客户买单。
负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的。
尿。
四充负责充分负责呃，仔细的了解课程及服务的特点和。
卖点加强专业知识的积累，如育婴常识，育幼儿养父的负责收集家长是课后的意见。
建议并及时反馈，负责帮助主教助教老师提高课程质量，并提高签单率。
负责了解会员的课程进度，协助教师。
首续报率负责根据不同时期灵活应用价格体系，并制定合理的报价体系，负责深挖潜在客户开发，维护大客户群。
教培机构课程顾问专业手册
课程顾问专业手册前言课程顾问是乐高体验中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，是公司与中心品牌形象窗口。
课程顾问的工作要求与指导主要包括以下几方面：⏹岗位职责要求及行为规范⏹岗位具体工作流程⏹销售工作详解（电话约访、试听咨询、会员服务）⏹常见问题解答一、课程顾问岗位职责要求1、基本要求⏹严格遵守公司、中心的各项规章制度。
⏹遵守与公司签订的商业保守协议，以公司的利益为首要利益。
⏹必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁。
⏹对待客户始终保持微笑、精神饱满、主动热情，无论任何情况不得态度生硬、不得与顾客发生争吵、要保持礼貌接待，面对客户要体现亲和力。
⏹关爱孩子，呵护学员，对孩子要有爱心。
⏹珍视团队协作，具有团队精神。
2、熟悉课程产品⏹熟悉掌握课程体系、主题内容、教育理念、授课模式及教学目标、课程安排等，强化业务能力。
⏹熟悉中心的资源条件，每个时间段、每个教室、老师上课的课程安排、授课主题和学员人数。
⏹全面系统地熟悉5C教学模式、课程特点、掌握每个年龄段的课程内容和教学目标。
⏹熟悉每位老师的教学特点和优势，熟练恰当介绍教师。
3、沟通协调⏹熟悉中心各部门员工的职务、姓名、联络方式。
⏹了解各部门的工作内容，做好与部门的沟通协作。
⏹遇到问题需要随时与老师或者其他部门进行沟通，发挥团队精神，共同完成目标。
4、日常工作基本要求⏹工作要求具有执行力，服从上级管理的工作安排，按时、按要求完成各项工作任务。
⏹每天认真填写工作日志，认真做好电话记录，做好与老师的沟通交接，发现问题及时沟通、上报解决。
⏹及时对客户信息进行销售，做好客户数据销售记录。
⏹按时做好数据管理和工作记录档案保存。
⏹熟练掌握课程价格与优惠政策，在公司收费管理制度规定内灵活掌握，在实现以促成消费的同时收益最大化。
⏹理解课程协议的每项规定与要求，熟练与客户就课程协议内容进行解释。
⏹做好试听学员的安排，协助老师做好新学员的课程安排。
早教中心课程顾问培训营运手册
利用销售手册、价格单与家长沟通
熟悉课程、价格、优惠等
如遇到问题要及时求救
可邀请店中专业度教强的妈妈顾问或者保健顾 问与家长沟通些育儿方便的知识，更易于赢得 家 长的认同．
夕
． .:J.
工作内容
.
商量课程数量时
讨价还价时
缴费时
签约时
夕
注意事项 尽量签长单，提醒课程时效 注意优惠政策，利用价格体系 发票、税收 请家长仔细阅读会员协议，并签字
•； 负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与，加卖强点专业知
．识的积累，如育婴常识、婴幼儿养 护仿等责；收集家长试课后的意见、建 议 并 及 时 反 馈
；• 负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；
0 负 责了解会员 的课程 进度，协 助教师提高续报率； • 负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；
夕
． .:J.
工作内容
注意事项
到店后请家长换鞋、穿袜、寄存贵重物品、消
拉近关系、寻找谈话的切入点、表示体贴对方
毒等
等
.
对于器械区、教室、喂奶室、卫生间、休息区
等功能区的介绍
表示我们的专业性、卫生标准、体贴等
主题墙的介绍
我们的理念、我们的专业、我们的活动、我们 的会员等
请家长试听课程
注意观察家长和宝宝的反应，有针对性的介绍、 说服等 付陪同）
质-定日才、讲程颉"问对早教行业、 l育｝上理念方面的..认识.一和一了..解曰
：甘1: i : 饥 问百答）
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外呼约访
一一曰
＿ 电话咨询通知前台预约到访 Nhomakorabea客户到访
分配课程顾问
课程顾问手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】课程顾问手册一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。
四、引言认识课程顾问工作的重要性：●我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。
●我们所销售的产品是课程和服务。
我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。
●当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。
理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值课程顾问工作的核心：●当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值≥我们的价格。
●这是一份充满着挑战和乐趣的工作。
我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。
第一编课程顾问岗位职责和行为准则第一章课程顾问岗位职责第一节概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。
该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。
2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。
3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。
4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。
5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。
6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准：1．大专或以上学历；2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3．应变能力及处理危机事件的能力强；4．一年以上的销售经验；5．有进取心，负责，热情；6．年龄：23周岁以上；7．有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程顾问岗位职责✧佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。
课程顾问培训
五、销售话术:嘴巴就是生产力（二）
3、如何运用4C法进行电话销售及面咨？ A、迷茫客户(CONFUSE):成绩不好，可能存在的问题 B、唤醒客户(CLEAR)：通过测试，确定真正的问题 C、安抚客户（COMFORT）：针对问题，拿出解决方案。 D、签约客户（CONTRACT）：直接成交，一气呵成。
五、销售话术:嘴巴就是生产力（一）
1、如何开发新客户？
2、三段论法介绍课程产品 A、事实描述 B、解释说明 C、利益满足
三段论解释课程产品的前提条件是：咨询师要对机构的教学产品有 充分的了解并能准确地把握学生家长的需求。所以，咨询师要对教学产 品、课程设计、教学模式、教学方法以及对学生的学习习惯、学习方法、 知识漏洞、涨分策略等了然于胸。
4、如何打消客户的购买顾虑？如果家长对购买课程产生顾虑，咨询师不仅 要以积极的态度尽量争取成交，还有掌握以下几种应对的技巧。 A、引导家长说出真正的原因。 B、再次向家长详细介绍产品、辅导方案、师资配备、服务细节、教学 流程等 C、让家长打消与其他人商量的想法。 D、一一排解家长所、 做最好的自己，可以平凡，不能平庸 2、欲销产品，先塑自己 3、心态好，信心足，工作用心 4、放低姿态 5、敬业是销售员最基本的素质 6、积极乐观，遵守职业道德 7、激情满怀地工作 8、做业务一定要简单踏实 9、细节决定成败
三、咨询师内功修炼。（一)
1、 如何寻找目标客户？ 2、了解目标客户的基本信息 3、善于倾听，善于拜访 4、客户拜访五步法
8、如何正确地处理客户的抱怨？ 9、胆大心细之外，还要脸皮厚 10、多说“对不起”
要以良好的服务态度和个人形象面对客户，懂得如何送礼。
四、快速成单的黄金法则。（一）
1、 要勤奋，多思考 2、赢单的三条黄金法则
课程顾问培训实用手册(修改)A(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】课程顾问培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责根据每月制定的任务完成销售目标；●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。
二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。
a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。
（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。
课程顾问手册
市场部课程顾问手册本手册适用于市场版权所有，不得外最终解释权归大区市场部所有2012年5月版前言各位伙伴:欢迎加入这个有生命的地方，过着有汗、有泪、有甘、有苦的日子，直到成功为止！课程顾问是市场部的一线人员，其工作能力的高低直接决定着贝尔会员的多少。
同时，课程顾问也是家长和学员来校区接触的第一位人员，对贝尔整体形象的塑造具有深远的影响。
四川大区市场部2012年5月24日目录一、组织架构二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系三、晨会流程四、课程顾问具体工作事件流程图五、课程顾问工作用表、考核用表详细说明六、附件一：FQA七、附件二：团队口号大全一、组织架构市场部宣传策划地推中心推广中心渠道中心区域经理区域经理区域经理经理经理经理课程顾问课程顾问课程顾问二、课程顾问岗位职责、职能细则、晋升体系 )岗位职责一( 1、严格遵守校区的各项规章制度。
、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动2 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访。
、熟悉校区（贝尔机器人高手联盟）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
5 、熟悉校区各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
6 7、熟悉校区的各个功能区，为顾客作正确指导。
、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
8发挥团队教学主管及经理进行沟通。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、精神，共同把校区做好。
课程设置特点、（贝尔机器人高手联盟）的教学模式、10．课程顾问应系统全面地熟悉校区与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及11 相当于每节课、每课时花费多少。
（二）课程顾问职能细则、地面推广咨询一地推要说：您好，贝尔机器人高手联盟！、1、在地推咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
课程顾问手册
目录第一章课程顾问岗位职责 (3)第二章话术 (4)第三章前台接待注意事项 (8)第四章咨询接待流程 (9)第五章紧急事件处理 (10)第六章活动流程 (10)第七章体测流程、案例 (10)第八章报名流程 (12)第九章学员维系方案 (13)第十章学费到期学员提前续费的流程 (14)第十一章退费流程 (14)第十二章跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 (14)第十三章后勤财务岗岗位职责 (15)第十四章跆拳道财务制度 (16)第十五章收据的写法及营业款注意事项 (17)一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。
二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。
2、各种活动策划、实施。
3、新生《入学申请单》交给主教练。
4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。
5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。
6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。
7、客服号码保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。
8、当天对缺勤学员及时进行电话沟通。
9、学员病假或者受伤，要不定期打电话关注身体情况，为其安排补课时间。
10、微信群家长发放消息及时回复。
三、数据汇总等日常工作。
1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。
2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。
3、软件会员管理（真实信息的录入和修改）。
4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。
5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。
五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。
2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。
一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。
二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。
2、各种活动策划、实施。
3、新生《入学申请单》交给主教练。
课程顾问培训实用手册.doc
课程顾问培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员●负责根据每月制定的任务完成销售目标；●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。
二、工作流程销售标准流程（一）、销售过程中各环节需注意事项：A.外呼约访：a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误c)强调会提前一天提醒对方，使其重视d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。
a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐）b)最重要目的是约来访，不可过多咨询c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单：a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。
（不论其是否已经约课）b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。
c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免客户走后才发现问题。
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朗文BACKPACK少儿英语
课程顾问培训手册
北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言
目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。
这是一个无限的增量市场。
如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。
北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。
2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。
“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。
韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。
北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。
《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。
《测试手册》共包括三部分：
本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
杨辉
环球亚太教育咨询有限公司董事长
朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册
课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。
因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心的各项规章制度。
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任
何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。
5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。
发挥团队精神，共同把
培训中心做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一、电话咨询
1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练、准确，
尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话
中咨询的顾客能来当面咨询
4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其
他一些所感兴趣的话题。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、工作、休息时
间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
5、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，
不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，
进而进行注册。
D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。
F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A ：退费规定：详见培训中心的规定。
B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时
冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。
冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转
让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
二、课程顾问具体工作事件流程图
一、课程顾问具体“工作事件”详细培训
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。
打开条件：1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。
3、接到询问少儿英语相关培训的电话。
2、回访电话事件
主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询
打开条件：1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
3、父母陪同当面咨询事件
主要目的：说服咨询者报名
打开条件：父母陪同到中心进行咨询
4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询
主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。
打开条件：咨询者打电话预订座位。
招生部门各种表格的建立
一、电话咨询登记表。
二、现场咨询登记表。
三、拜访客户工作周记录表。
四、本周或本月重点客户记录表。