危机管理培训课程
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形象，使企业陷入巨大的舆论压力和危机之中。 例如食品中含有有害物质，造成人心惶惶（如欧 洲生产的奶粉中含有二恶英）。。。。。。这些 事件的发生都会严重地损坏企业的社会形象，这 些都属于公关危机，企业会面临巨大压力，若处 理不当，将给企业带来不可估量的损失。若处理 得当，企业能化劣势为利势，进一步扩大企业的 知名度，提高企业的社会地位，重塑企业的良好 形象。
危机管理
陈伟
20091102
危机管理
• 目录 • 1。什么是危机管理 • 2。危机管理的目的 • 3。危机管理的发展史 • 4。危机的种类及特点 • 5。危机管理的程序 • 6。危机管理的技巧 • 7。危机预警
一。什么是危机管理
• 所谓危机管理（Crisis Management）是指 通过科学预测与决策，修订合理的危机应 急计划，并在危机发生过程中充分运用科 学的手段，减少危机给组织与共众带来的 影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重 新树立和维护组织的形象一种管理职能
货物送错
• 案例分析与讨论
五。危机管理的程序
• 5.1危机发生前 • A危机预测分析 • B制定应急计划
五。危机管理的程序
• C成立危机管理委员会 • D印制危机管理手册 • E建立处理危机关系网 • F搞好内部培训
五。危机管理的程序
• 5.2。危机发生时
• A第一时间通告领导，寻求他们的理解与 支持领导的意见往往会对危机处理能起 到决定性的作用。
三。危机管理的发展史
• 20世纪70年代，经济环境突发多变，为了 对环境的突变性所造成的冲击加以某种控 制，“危机管理”作为一种可以识别的管 理活动异军突起，美国很少大公司没有堪 称危机管理的职能。
三。危机管理的发展史
• 从萌芽到成熟经历了近20个春秋，但是直 到1988年布赖德．海恩思沃斯博士 (Dr．Brand Haisworth)发明并阐述其定义 之前，它只有一个操作过程，缺乏一个共 同的定义。
四。危机的种类及特点
• 4.2。突发事件危机 • 所谓突发事件危机是指突然发生的危及到
企业生命财产的重大事件，诸如飞机失事、 火车脱轨、轮船沉没、毒气泄漏、食物中 毒、火灾、爆炸、坍塌等恶性事故。当突 发事件发生时，会给企业带来严重的、直 接的人、财、物损失。
四。危机的种类及特点
• 4.3。公关危机 • 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会
• E对企业所在社区： 明确表示出组织敢于承担责任、知错必改 的态度。.
F.如何应对谣言
七。危机预警
• 7.1具备长远的管理观念，居安而思危 • 美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一
段摸拟企业倒闭的电视新闻：一个天气阴 沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉 重的离开自己岗位，离开工厂，高高的厂 房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音 在回荡：“今天是波音公司时代的终结， 波音公司关闭了最后一个车间。”这使得 员工危机感进一步增强，对工作更加珍惜， 对产品质量也更加重视。
五。危机管理的程序
• B尽快调查并公布真相，澄清事实 • C慎重处理危机中的相关事宜（特别有关人
员伤亡）
六。危机管理的技巧
• 6.1要迅速掌握危机的全面情况
• A首先搞清是什么人，在什么时间、地 点，发生了什么事，事故的原因是什么
• B迅速制定计划并付诸实施--找到迅速控 • 制事态的最有效方法。
四。危机的种类及特点
• 4.4。特点： • A。潜伏性 • B。突发性 • C。紧迫性 • D。威胁性
四。危机的种类及特点
• 组成危机的两个字分别表示危险和机会， 这就意味着风险意识不够，危机就倾向于 危险的一面，如果有足够的风险意识，合 理规避风险，则危机可能是企业再次发展 的机会。所以对危机管理来说，首先要有 风险意识。
六。危机管理的技巧
• C查看事故现场，控制事态发展，找到处理 危机的方法。
• D预测危机发展的前景，现有解决方案 实施的效果及可能造成的影响。
六。危机管理的技巧
• E同事故见证人保持联系，记下其姓名、 单位、地址及证件号码，必要时可请公 安机关加以协助。
• F保护现场，收集物证。
六。危机管理的技巧
六。危机管理的技巧
• C对新闻传媒--让媒体成为危机事件的新闻 咨询顾问。（公开、坦诚的态度和积 极主动的配合）。
六。危机管理的技巧
• D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、 解决的方法及今后预防的措施总结报告
六。危机管理的技巧
• G找对人 a处理危机的人。 b危机相关人员 C第三者
六。危机管理的技巧
• 6.2事故发生后的基本公众对策 • A对内部公众：百度文库时告知危机情况及组织对
策，使员工同心协力共渡难关。
六。危机管理的技巧
• B对受害者： a.应明确表示歉意， b.慎重地同他们接触， c.冷静地倾听受害者的意见和他们 提出的赔偿要求。 d.保持操作的连续性。
• 危机管理作为公共关系学的分支学科
四。危机的种类及特点
• 4.1。战略危机 • 战略危机是指由于企业战略决策的失误给
企业带来严重的后果，致使企业经营困难。 主要形式有组织结构危机、产品危机、价 格危机、财务管理危机、人才危机等。战 略决策失误是企业失误行为中最为重要的 失误，世界上破产企业失败的85%原因在 于决策失误。
七。危机预警
• 7.2建立危机预预警系统
• 7.3事先做好应急计划 亡羊补牢
---避免
七。危机预警
• 7.4如何做好事先应急计划？ • A潜在的危机有哪几类？ • B危机一旦突发，将会影响的公众有哪
些？他们会受怎样的影响？ • C以什么方式，何种程序与有关公众进行
二。危机管理的目的
• 危机管理的根本目的就在于促成有利于该 组织的公共政策的建立，其中包括危机预 防方法、危机应对措施、危机管理教育等， 目的就是要未雨绸缪预防危机，因势利导 退化危机，把危机带给企业的威胁减少到 最低限度，使企业化险为夷，健康发展。
三。危机管理的发展史
20世纪60年，美国各大公司一直在为解决一 个难题而努力，这个难题就是如何预测在 经济繁荣的各种环境下出现的各种危机以 及他们所造成的后果。
危机管理
陈伟
20091102
危机管理
• 目录 • 1。什么是危机管理 • 2。危机管理的目的 • 3。危机管理的发展史 • 4。危机的种类及特点 • 5。危机管理的程序 • 6。危机管理的技巧 • 7。危机预警
一。什么是危机管理
• 所谓危机管理（Crisis Management）是指 通过科学预测与决策，修订合理的危机应 急计划，并在危机发生过程中充分运用科 学的手段，减少危机给组织与共众带来的 影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重 新树立和维护组织的形象一种管理职能
货物送错
• 案例分析与讨论
五。危机管理的程序
• 5.1危机发生前 • A危机预测分析 • B制定应急计划
五。危机管理的程序
• C成立危机管理委员会 • D印制危机管理手册 • E建立处理危机关系网 • F搞好内部培训
五。危机管理的程序
• 5.2。危机发生时
• A第一时间通告领导，寻求他们的理解与 支持领导的意见往往会对危机处理能起 到决定性的作用。
三。危机管理的发展史
• 20世纪70年代，经济环境突发多变，为了 对环境的突变性所造成的冲击加以某种控 制，“危机管理”作为一种可以识别的管 理活动异军突起，美国很少大公司没有堪 称危机管理的职能。
三。危机管理的发展史
• 从萌芽到成熟经历了近20个春秋，但是直 到1988年布赖德．海恩思沃斯博士 (Dr．Brand Haisworth)发明并阐述其定义 之前，它只有一个操作过程，缺乏一个共 同的定义。
四。危机的种类及特点
• 4.2。突发事件危机 • 所谓突发事件危机是指突然发生的危及到
企业生命财产的重大事件，诸如飞机失事、 火车脱轨、轮船沉没、毒气泄漏、食物中 毒、火灾、爆炸、坍塌等恶性事故。当突 发事件发生时，会给企业带来严重的、直 接的人、财、物损失。
四。危机的种类及特点
• 4.3。公关危机 • 公关危机是指事件的发生会严重损坏企业的社会
• E对企业所在社区： 明确表示出组织敢于承担责任、知错必改 的态度。.
F.如何应对谣言
七。危机预警
• 7.1具备长远的管理观念，居安而思危 • 美国波音公司在20世纪80年代曾摄制了一
段摸拟企业倒闭的电视新闻：一个天气阴 沉的日子，员工们一个个低着头，脚步沉 重的离开自己岗位，离开工厂，高高的厂 房上悬挂着“厂房出售”牌，一个画外音 在回荡：“今天是波音公司时代的终结， 波音公司关闭了最后一个车间。”这使得 员工危机感进一步增强，对工作更加珍惜， 对产品质量也更加重视。
五。危机管理的程序
• B尽快调查并公布真相，澄清事实 • C慎重处理危机中的相关事宜（特别有关人
员伤亡）
六。危机管理的技巧
• 6.1要迅速掌握危机的全面情况
• A首先搞清是什么人，在什么时间、地 点，发生了什么事，事故的原因是什么
• B迅速制定计划并付诸实施--找到迅速控 • 制事态的最有效方法。
四。危机的种类及特点
• 4.4。特点： • A。潜伏性 • B。突发性 • C。紧迫性 • D。威胁性
四。危机的种类及特点
• 组成危机的两个字分别表示危险和机会， 这就意味着风险意识不够，危机就倾向于 危险的一面，如果有足够的风险意识，合 理规避风险，则危机可能是企业再次发展 的机会。所以对危机管理来说，首先要有 风险意识。
六。危机管理的技巧
• C查看事故现场，控制事态发展，找到处理 危机的方法。
• D预测危机发展的前景，现有解决方案 实施的效果及可能造成的影响。
六。危机管理的技巧
• E同事故见证人保持联系，记下其姓名、 单位、地址及证件号码，必要时可请公 安机关加以协助。
• F保护现场，收集物证。
六。危机管理的技巧
六。危机管理的技巧
• C对新闻传媒--让媒体成为危机事件的新闻 咨询顾问。（公开、坦诚的态度和积 极主动的配合）。
六。危机管理的技巧
• D对上级领导部门： a.第一时间如实汇报. b.处理过程中阶段性报告. c.事故处理结束后，应将详细的情况、 解决的方法及今后预防的措施总结报告
六。危机管理的技巧
• G找对人 a处理危机的人。 b危机相关人员 C第三者
六。危机管理的技巧
• 6.2事故发生后的基本公众对策 • A对内部公众：百度文库时告知危机情况及组织对
策，使员工同心协力共渡难关。
六。危机管理的技巧
• B对受害者： a.应明确表示歉意， b.慎重地同他们接触， c.冷静地倾听受害者的意见和他们 提出的赔偿要求。 d.保持操作的连续性。
• 危机管理作为公共关系学的分支学科
四。危机的种类及特点
• 4.1。战略危机 • 战略危机是指由于企业战略决策的失误给
企业带来严重的后果，致使企业经营困难。 主要形式有组织结构危机、产品危机、价 格危机、财务管理危机、人才危机等。战 略决策失误是企业失误行为中最为重要的 失误，世界上破产企业失败的85%原因在 于决策失误。
七。危机预警
• 7.2建立危机预预警系统
• 7.3事先做好应急计划 亡羊补牢
---避免
七。危机预警
• 7.4如何做好事先应急计划？ • A潜在的危机有哪几类？ • B危机一旦突发，将会影响的公众有哪
些？他们会受怎样的影响？ • C以什么方式，何种程序与有关公众进行
二。危机管理的目的
• 危机管理的根本目的就在于促成有利于该 组织的公共政策的建立，其中包括危机预 防方法、危机应对措施、危机管理教育等， 目的就是要未雨绸缪预防危机，因势利导 退化危机，把危机带给企业的威胁减少到 最低限度，使企业化险为夷，健康发展。
三。危机管理的发展史
20世纪60年，美国各大公司一直在为解决一 个难题而努力，这个难题就是如何预测在 经济繁荣的各种环境下出现的各种危机以 及他们所造成的后果。