-企业危机管理课程培训( 程浩然)-中华讲师网

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一、何谓危机？


企业危机！





主导产品的重大缺陷 (e.g.三菱汽车) 不当宣传（ e.g.丰田、kappa、立邦漆） 重要工厂和设备故障 (e.g. 爱立信) 重大的工业事故 (e.g. 矿难) 非法的财务交易 (e.g. 巴林银行) 非现场破坏(e.g. 强生) 恐怖主义(e.g. 海盗) 管理者欺骗 (e.g. 安然) 自然灾害(e.g. 汶川地震、) 管理者违法（ e.g.国美） 盗版横行（ e.g. 软件行业） 渠道混乱（ e.g. 汽车配件） 政策变化（ e.g. 山西煤炭整合） ……
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交火：隐私查看器








9月27日：360发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发布当时该软件仅支 持监控QQ。 9月27日：腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的 行为。 9月28日：腾讯科技在显著位臵发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已 被调查。 9月28日：360否认浏览器涉嫌色情报道，称报道“造谣”，已向公安局报 案。 9月30日：360发布声明，称腾讯网之前刊发报道属于“虚假新闻有违新闻 道德”。 9月30日：腾讯制作“360抹黑腾讯QQ追踪”专题，分析“360频繁打压对手 用意”。 10月11日：360发布《用户隐私保护白皮书》，阐述360旗下每款软件的工 作原理。 10月11日：腾讯公布QQ安全检查原理、机制和效果，称将对360采取法律措 中国最大的培训讲师选聘平台 施。 找讲师 www.jiangshi.com
——朱德武:《危机管理：面对突发事件的抉择》,2002
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对人员和资源的威胁/失控/对人员、资源和组织造成可见 和不可见的影响。 从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要是因为：


危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备无法得到满足。

相近管理概念
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（一）危机管理的由来

我们的祖先在遭遇自然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会 危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃 荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑

人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、 紧急状态法、难民救助……

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背景


腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场 占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发 展吞噬着互联网各个领域。 奇虎360是以安全闻名的企业。其永久免费的策略， 使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成 为了继腾讯之后第二大客户端软件。
起诉：弹窗大战

10月12日：腾讯QQ向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑 窥视用户隐私”。 10月13日：360回应称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题， 用户最有权力监督。 10月14日：360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。 10月14日：腾讯宣布正式起诉360，要求奇虎及关联公司停止侵权。 10月15日：周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭 到全行业嫉恨。 10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。 10月27日：百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司发布联合声明抵 制360。 10月28日：360公布QQ软件扫描超级黑名单，这个名单里共包含685款 软件。
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第三方反应

10月27日，金山、百度、腾讯、傲游、可牛等公司联合发布“反对360 不正当竞争及加强行业自律的联合声明” 11月3日，搜狐CEO张朝阳：“腾讯将抄袭和垄断做到极致” 11月4日，今日早报：“腾讯逼迫用户封杀的是人心” 11月4日，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一 年。 11月4日，人民日报：《警惕“水军”炮制网络“民意”》 11月5日，瑞星证实扣扣保镖藏后门 可骗QQ用户备份信息。 11月5日，金山、傲游、可牛、百度四厂商宣布如果360一意孤行，坚持 欺骗和绑架用户，五大厂商将选择不兼容360系列软件。 11月5日，华西都市报：“腾讯盟友不兼容360的时间尚未确定” 11月5日，天府早报：“成都50网民欲起诉腾讯逼迫用户的行为” 11月5日晚，搜狐CEO张朝阳否认搜狗将参与联名不兼容360行动。
什么是危机？(概念界定)

危机即充满危险或严重困难的关头。
——《现代汉语词典》

危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。
——罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991

危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将 发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带 来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在 时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。
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危机无处不在，但是我们要客观看待危机
危机=危险+机会

企业面临的危机：经济危机、行业危机、企业危机 公共部门面临的危机：信任危机、突发事件 个人面临的危机：生存？发展？


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1980年代西方企业管理学界最早推出“危机管理”（Crisis

Management)的概念和学说， 包括美国管理学家斯蒂文.芬克(Steven
Fink)于1980年代中期出版《危机管理》一书，该书于1987年在台湾
被译成中文

危机管理的概念和理论于1990年代后期引入中国大陆
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升级：用户二选一

10月29日：360公司宣布推出“扣扣保镖”，360称该工具全面保护QQ 用户的安全。 10月29日：针对腾讯声明称扣扣保镖违法，360称其完全合法，且还 能让QQ更安全。 10月29日：继360推“扣扣保镖”后，可牛随后宣布称将推出“361特 警”。 11月3日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争案，腾讯索赔 400万。 11月3日18时：对于360与QQ之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解 决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 11月3日：360扣扣保镖已下线，360扣扣保镖官方网页和下载页面均 已不能正常访问，而其也无法找到这款产品的任何入口。
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（二）危机管理的涵义

危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、 渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的 各种管理行为的总称

工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20%
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最有可能发生的危机



企业诉讼（华为-港湾） 环境污染 产品缺陷或质量问题 恶意收购 高级管理人员死亡（海鑫） 挖走高级管理人员 裁员 丢失主要客户 政府调查或罚款（五粮液）
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尾声？？？


11月10日，以“金山毒霸”闻名的金山安全公司宣布 与另一家网络安全企业“可牛杀毒”合并，成立独立公司 “金山网络” 。新公司的首个爆炸性举措，就是让销售 10年，拥有2亿付费用户的“金山毒霸”彻底免费化。 11月11日，新浪公司与MSN中国召开新闻发布会联合 宣布，新浪与MSN中国完成战略合作协议签署，正式达成 战略合作伙伴关系。根据合作协议，新浪与MSN将在诸多 领域开展全方位战略合作，涵盖微博、博客、即时通讯、 资讯内容、无线等方面。


混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急
信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信 息不充分 资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物…
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重要的危机往往不是天灾人祸

据调查，企业内潜在危机的排序为：

计算机系统崩溃 行业纠纷 欺诈行为 负面影响的媒体报道 破坏性的传闻 技术上的失误 工作事故 有不满情绪的现任或前任员工 引发的暴力威胁行为
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二、何谓危机管理

危机管理的由来 危机管理的涵义 危机管理的阶段与内容
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危机的特点

必然性：像死亡和纳税一样不可避免 突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性 破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所 共有的负面效应 紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动 恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时 对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征
专题五
危机管理
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危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样
难以避免……只有做好应对危机的准备和 计划，才有力量与命运周旋
——美国著名管理学家斯蒂文· 芬克（Ｓｔ
ｅｖeｎ Ｆｉｎｋ）：《危机管理》
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11月3日21时：360又发出一封《360发致网民紧急求助信：呼吁用户停 用QQ三天》，称“这是360生死存亡的紧急关头，也是中国互联网最危 险的时刻，希望您能够坚定地站出来，再次给予我们您的信任与支持！” 11月4日9时30分：腾讯发布致QQ用户的第二封信《难以承受之痛的背 后》，对其做法进行解释。称其对360已经退无可退，让无可让。并且 早已不是两家公司的恩怨，需要有大是大非的判断，需要引起整个行业 乃至政府监管部门的高度关注 11月4日晚间360方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下,目 前QQ和360软件已经实现了完全兼容。但是腾讯方面称360在说谎。 11月6日周鸿祎发表“不得不说的话”称“我敢在这里断言，即使360在 这场对决中被腾讯组织的各种资源所绞杀，如果腾讯不改变它封闭的商 业模式，仍然漠视用户的利益，仍然拒绝给用户选择权，那么它从今天 开始将面临着更大的危机”。
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序曲： 客户端之争



2010年春节前后,腾讯选择在二三线和更低级别的城 市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占 据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。 然而360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中 的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。 三个月之后，腾讯今日新发布了QQ医生的升级版QQ电 脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能， 与360安全卫士展开直接竞争。
“微软离破产永远只有18个月”
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腾讯360恶斗 “多败俱伤”

腾讯遭遇信任危机,封杀360被指是公关失策
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2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软 件的电脑上停止运行QQ软件 使这场备受关注、牵扯进安全软件行业多家企业 的竞争对手之争全面升级。