-企业危机管理课程培训( 程浩然)-中华讲师网
2018 8 25《企业危机管理》CERM 教材- f
三．企业危机管理的实务操作
• 1．企业危机管理的六件事
• 2．企业危机管理的原则
• 3．企业危机管理的黄金准则
• 4．企业危机管理中的五大背景
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1．企业危机处理的六件事
（1）危机信息的获取传递
（2）危机处理机构的建立
（3）危机事态的初步控制
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（4）危机事件的全面评估
《战国策》、《礼记.中庸》、《韩非子·喻老》以及西 方黑天鹅理论当中的预防危机的思想；
《鬼谷子》、《孙子兵法》、《中庸》、《老子》墨家 《非攻》、《运命论》、 《书经》 、《西游记》、《三国 演义》、《水浒》中的处理危机的思想。
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平凡的企业在危机中消亡！ 优秀的企业安度危机！ 只有伟大的企业在危机中发展自己！
（1）政府背景
• 1）权威性心态 • 面子心态
• 2）丛林时代 • 规则缺失 Nhomakorabea案例分析、互动研讨
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（2）社会背景
1）危机风险教育相对滞后
2）社会面临一定的失衡、迷失和滑坡
3）面对问题的态度重于问题本身
4）重形式、轻结果
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案例分析、互动研讨
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5）对抗容易引发围观 6）社会关注利益需求，逐步关注心理需求 7）社会没有绝对的平等、对等和公正 8）社会总是同情弱者
（5）危机处理计划的制订
（6）危机处理计划的实施
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2．企业危机处理的原则
3．企业危机处理的黄金准则
案例分析、互动研讨
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危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
中华讲师网-程浩然：团队精神企业的支柱
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学习让团队更有威力
• 英国哲学家斯宾塞曾说：“我们的生活由于无知而普遍 的缩短。” • 《第五项修炼》的作者彼得-圣吉说：“学习智障对孩童 来说是个悲剧，而对团队来说，可能是致命的。” • 学习型团队的建立，是企业一种核心能力的形成。反过 来，核心能力积累的关键也就在于创建学习型团队。 • 学习力孕育着团队的竞争优势：如果你能比别人学得更 快，学得更好，就会更有创新力，就会拥有绝对的竞争 力。
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案例续
• 任何时代都需要英雄，但英雄的业绩都不是由一个人创造的， 而是一个团队共同努力的结果。 • 乔丹的伟大，离不开公牛铁三角的其他两位（皮蓬和罗德曼） 相得益彰的配合。团队精神造就了一支无敌的团队，成就了 芝加哥公牛队两个三连冠的霸业。
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奉献意识是团队精神的本质属性
• 爱因斯坦曾说：“一天中有很多时候，我都意识到，我的 工作和思考，很多都是建立在同伴劳动的基础上的，无论 这些同伴是活着，还是已经死了。我必须竭尽全力释放自 己的能量，才能回报他们。” • 牛顿曾说过：“我所取得的这些成绩，都是因为我站在了 巨人的肩上的缘故。”
• 木炭和钻石，同样的碳原子因为结构不同构成了完全不 同硬度的东西．结构合理，会产生“整体大于部分之和” 的功效；结构不合理，整体功能就会小于结构各部分功 能相加之和，甚至出现负值。
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华盛顿合作规律
• 华盛顿合作规律说的是：一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个 人则永无成事之日。多少有点类似于我们“三个和尚”的故事。人与 人的合作不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。 在人与人的合作中，假定每个人的能力都为 1 ，那么 10 个人的 合作结果就有时比 10 大得多，有时甚至比 1 还要小。因为人不是静 止的动物，而更像方向各异的能量，相推动时自然事半功倍，相互抵 触时则一事无成。 我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就 是，目前的大多数管理制度和行业都是致力于减少人力的无谓消耗， 而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让 每个人做到最好，而是避免内耗过多。 21 世纪是一个合作的时代，值得庆幸的是，越来越多的人已经认 识到真诚合作的重要性，正在努力学习合作。 邦尼人力定律：一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒种却 挖不了一个洞。 合作是一个问题，如何合作也是一个问题。
危机预案与管理培训
危机预案与管理培训危机预案与管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居危机管理8R法则文章摘要：在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能会使企业陷入困境。
然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。
在此，笔者凭经验之谈，总结了危机管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。
“三株口服液”、“三鹿奶粉”的惨痛教训已经充分证明危机不仅仅是品牌形象的“杀手”，甚至可以导致企业生命的终结。
在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能会使企业陷入困境。
然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。
在此，笔者凭经验之谈，总结了危机管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。
>Recognition：危机识别发生危机时，不要盲目着急处理，而应该先清醒、周密地对危机进行评估：真实情况是怎样?影响如何?目前到了什么程度?处理的关键在哪里?一般来说，危机可以分成重大危机和普通危机两类。
重大危机。
指的是对利益相关者产生了重大影响的事件。
例如危及健康、生命(苏丹红、三聚氰胺)、伤害民族情感(东芝笔记本、丰田霸道)、重大产品缺陷(索尼电池召回)、企业高管涉案(创维黄宏生、国美黄光裕)、商业欺诈(欧典地板案)等。
企业危机管理实践培训教程
危机治理实践金典新教程灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡不可回避的事实估量每个人对煮青蛙的实验都不生疏，这是个特不闻名的实验。
实验第一次是将青蛙放进热水，青蛙立即感到不适、惧怕而赶忙跳出水中。
第二次是将青蛙放进冷水，再慢慢给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。
那个实验被频频引用，给予人们各种各样的启发。
在此，我是想从那个实验中得出一个重要的结论，那确实是根基：灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡。
青蛙被煮熟是悲惨的结局，但在那个悲剧发生前，危机差不多存在。
第一个实验的危机被立即感知，第二个实验的危机慢慢显现，危机的表现方式不同，但死亡必定从某种危机开始。
尽管都埋伏着被煮熟的危机，但青蛙的表现不同，结局也不同。
第一个实验中的青蛙赶忙奋力逃离困境，第二个实验中的青蛙麻木直至无力动弹，它们都遭遇了危机，但不一定都走向死亡。
上面的结论关于企业完全适用。
任何一个企业的灭亡根基上从危机开始，最常见的危机有财务危机、信誉危机、市场危机、人事危机等等，有的危机是突发性的，有的危机通过长期滋长而成。
企业在灭亡前必会出现一些危机，只是有没有觉察到而已。
然而任何一个企业都不可回避的事实是——企业必会遭遇危机！企业在经营的过程中总会碰到一些危机，有的企业经不住考验消逝在商海中，有的企业顺利渡过难关再显辉煌。
事实上，危机并不可怕，可怕的是没有应对危机的能力。
每个企业都会遭遇危机，百年企业更不例外，在它漫长的开展过程中，遭遇危机的概率更高。
危机有来自企业内部的治理不善，也有来自企业外部的环境威胁。
要是讲百年企业根基上治理卓越的企业，它出现内部危机的可能性特殊低，因此比一般企业幸运而长寿。
不可否认，优秀的治理能够落低内部危机的发生率，然而在上百年的开展中，百年企业经历了巨大的社会变动，环境带来的危机是一般企业难以想像的。
仅从社会的开展来瞧，环境会出现许多新的变化，这些变化根基上对企业旧模式的考验。
企业危机公关培训讲义
企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。
本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。
二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。
三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。
2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。
3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。
4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。
四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。
2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。
3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。
4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。
五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。
2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。
3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。
4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。
5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。
6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。
企业危机管理课程
15.1%
44.2%
40.7%
44.2%癿企业存在一般性危机 40.7％癿企业存在较严重癿危机
15.1%癿企业存在严重危机
——盖洛普（中国）
0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0 系列1 系列2
件
件
件
任
系 事
事 件
事
事
责
关 系
治 理
社 会
者 关
员 工
公 司
企 业
消 费
二、企业危机管理
• 企业危机管理有两层讣识： 整体的系统危机管理工作 以及 具体的危机处理工作 • 企业危机管理是一个劢态的过程 管理，是一个通过危机防范、监 测、预控、决策、处理、总结、 恢复等环节，劢态解决企业组细 运营失衡的过程。
企业危机管理劢态过程分析图
目标导向 战略管理 预 防 动能作用 危机沟通 危机管理过程 识 别 危机管理小组 执行力量
什么是企业危机 ——一个经典的定义
危机是一个会引起负面影响 的具有丌确定性的大事件，这种
事件及其后果可能对组细及其员
工、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害
—Barton,1993
危机更为广泛的定义
1. 危机是“转折点”和“兰键时刻”——《韦氏英文词典》中， 将“危机”界定为“有可能变好戒变坏的转折点和兰键时刻” 2. 大多数学者将“危机”定义为“事件”不“事敀”——持有这 一观点的人主要有：巳顽（Barton，1993），“危机是一个会 引起潜在负面影响的大事件，这种事件及其后果可能对组细及 其员工、产品、服务、资产和信誉造成巨大的损害”；迈兊尔. 雷吆斯特（Michael Regester）“所谓危机，是指那些能够令 公司成为被广泛兰注对象的事件。”班兊怃（Banks，1997） ，危机是“一个组细、公司及其产品戒声誉等产生潜在的负面 影响的事敀”；
如何提升企业执行力-(程浩然)-中华讲师网
考核要项的确认要点
• 第一要求：可操作性
• 可量化、可衡量、有客观数据、有 衡量的价值 • 比如：…………
考评要项的确认要点
• 第二要求：重要的、必须的
• • • • •
关键行为法： 1、非考不可 2、需要考核 3、可考可不考 4、不用考
考核要项的确认要点
• 第三要求：清晰准确的算分办法
• 比如：1、…… • 2、…… • 3、……
第四讲：
执行过程诊断
如何提升执行力
• 第一步
• 谁是总指挥，他是否有权调度一切？ • 实现是否将高端愿望解码成每个人 该做的事？
如何提升执行力
• 第二步： • 是否有人紧盯过程养成自动反馈的习惯？ • 是否已经养成自动反馈的习惯？ • 为什么要反馈？ ——让上司放心 ——万一错了，可以随时纠正！
• 企业管理中的积极思维与消极思维
第二讲：
企业制度诊断
分粥的方法与结果
7个人分一锅粥，没有计量工具， 平均分刚够喝，以下几种分法会导 致什么结果？ 1、指定一个人分 2、轮流分，每周轮一次 3、成立一个分粥委员会负责分粥 4、谁分谁最后挑
企业员工的分类假定
Y=A+B+C
Y：企业所有员工 A：绝对善人 B：绝对恶人 C：中间人、边际人，占Y的大多数 企业积极的引导：C A 企业消极的引导：C B
主动性与责任感
1、任劳任怨、不畏艰险、竭尽所能完成任 务，加班加点毫无怨言，严于律己，足 为他人楷模 2、热心工作，支持公司政策、工作努力、 守时守规，份内工作能较好完成 3、能够完成工作，但不够主动。基本不在 工作时间做与工作无关的事，很少闲扯 开玩笑
主动性与责任感
4、工作无恒心、精神不振、不满现实，借 故逃避繁重工作，交办的工作常需要督 促才能完成 5、态度傲慢、抵触工作，常唆使别人向公 司提不合理要求。敷衍塞责、粗心大意， 常常原理工作岗位做私事，常无法完成 工作
程浩然-班组长胜任力提升培训课纲
程浩然-班组长胜任力提升培训课纲第一篇：程浩然-班组长胜任力提升培训课纲程浩然-班组长胜任力提升培训课纲培训时间：2天培训时间：程浩然培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：深刻领会班组长角色定位，塑造优秀的职业素质；掌握团队建设的基本技能，提升团队的凝聚力和执行力；全面了解生产现场管理的基本职能，改善班组生产现场管理水平；熟练应用现场管理和改善的工具，有效提升现场管理的效率和效能。
培训大纲：班组长胜任力提升培训课程主内容概括第一部分：班组长角色认知与职业心智修炼1.班组长角色认知情境分析：角色行为与关系人的要求团队研讨：班组长岗位关系人要求及行为自我评价班组长的角色定位要求与职责班组长在组织中的定位与作用优秀班组长的岗位胜任能力模型分析优秀班组长应具备的岗位能力如何做优秀的班组长2.班组长的职业素质训练趣味故事：心智模式的形成过程情境案例：心智模式的反应与特点职业心智修炼的四项原则基层管理者的七项职业心智要素案例分析：优秀基层管理者职业素质育成过程优秀基层管理者的9项职业素质分析：班组长胜任力提升培训案例！解析：班组长胜任力提升内训案例!案例：班组长胜任力提升课程案例分析！第二部分：班组团队建设管理能力训练1.企业班组建设与管理企业班组的组建原则班组团队建设与管理在企业发展中的作用班组团队建设的基本特征与团队管理的基本要素2.班组团队建设的基本内容体验训练：团队基本建设与团队特征班组目标设定与管理班组组织职责与管理班组基本文化内容与班组文化建设班组制度完善与维护管理讨论：班组长胜任力提升经典案例讨论!分组：班组长胜任力提升培训案例学习指南分析：班组长胜任力提升学习中的八大陷阱！第三部分：班组现场管理与改善能力训练1.现场管理的基本内容和工作方法案例分析：现场管理的关注焦点—低成本高效率的生产方式? 现场管理的基本职能和管控要素现场管理的工作方法模型工作过程管理的方法与控制要素现场解决问题的步骤与解决问题的思维方式2.现场品质管理与改善能力训练现场品质管理的核心和要点制造过程质量控制的三不政策制造过程质量控制内容与方法制造过程质量检测与管理方法制造过程质量改善与全员QCC活动开展3.现场设备管理与改善能力训练 ? 现场设备管理原则和标准现场设备故障的原因解析现场设备的三级保养方式设备自主保养的七个步骤和主要内容? 设备清扫和操作基准的建立与实施4.现场安全与改善能力训练引发现场安全事故的基本要素与原因? 现场安全管理的四项基础和核心内容 ? 现场安全管理的结果和目标现场安全危险防范的方法和工具5.现场环境管理（5S）与改善能力训练? 生产现场环境常见的不良现象透析 ? 现场推行5S的目的和作用现场推行5S的要点和步骤现场有效推行5S的三大工具6.现场目视化管理现场目视化管理的作用和目的? 现场目视化管理的8项核心内容和要点 ? 推行现场目视化管理的基本要求和工具班组长胜任力提升培训总结第二篇：这样提升班组长胜任力答案这样提升班组长胜任力课前自评学习课程查看考试结果考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！单选题正确1.对企业的发展起着至关重要作用的是：（）1.2.3.4.A 员工的才能、素质B 客户的关系、资本C 领导者的性格、实力D 班组长的才能、素质正确2.实践成就的大小取决于：（）1.2.3.4.A 客户的人脉、资本的多少B 领导者决策能力的强弱C 员工自身素质的高低D 班组长自身胜任力的高低正确3.中国的管理有一个最大最鲜明的特点就是：（）1.2.3.4.A 做好疏通B 做好事情C 管好员工D 管好自己正确4.《西游记》中师徒四人最适合当班长的人是：（）1.2.3.4.A 猪八戒B 孙悟空C 唐僧D 沙僧正确5.选班组长最应该摆到前面的是：（）1.2.3.4.A 能B 德C 勤D 绩正确6.管理涉及到安全质量、原则性、政治性的问题时：（）1.2.3.4.A 必须要解决B 自行化解C 要调整策略D 三思而后决定正确7.现场改善的指导思想就是：（）1.2.3.4.A 企业定位B 企业愿景C 减少重复性的动作，缓解岗位程序D 企业制度正确8.成功建立优秀的企业文化首先在于：（）1.2.3.4.A 团结B 坚持C 和谐D 奋斗正确9.无论是东方管理还是西方管理，一个很重要的研究方面是：（）1.2.3.4.A 研究对策B 研究形式C 研究人D 研究事正确10.当班组里一潭死水的时候要制造一点竞争这叫：（）1.2.3.4.A 蝴蝶效应B 鲶鱼效应C 青蛙效应D 破窗效应正确11.彼得·德鲁克说过：管理是一种实践，其本质：（）1.2.3.4.A 不在于‘行’而在于‘思’B 不在于‘思’而在于‘行’C 不在于‘行’而在于‘知’D 不在于‘知’而在于‘行’ 正确12.人格魅力就是要求班组长必须要有良好的：（）1.2.3.4.A 群众基础B 人脉关系C 胜任能力D 客户关系正确13.重视目标管理的时候，必须强调：（）1.2.3.4.A 计划管理B 过程管理C 决策管理D 质量管理正确14.胆大、敢闯、敢负责对目标执着且权力欲很强的人的性格属于：（）1.2.3.4.A 同情型B 气质型C 冒险型D 表达型正确15.班组长的目的是：（）1.2.3.4.A 帮企业赢得更多利润B 带领组员更好的完成任务C 给客户带来更好的服务D 让企业变得更加团结第三篇：班组长胜任力提升培训心得体会参加《班组长胜任力培训班》总结能参加武卫军老师的授课，感到很庆幸，老师的讲课形式多样，条理清晰，系统的讲解了一个班组长的角色定位，自身认知，工作的标准，管理的方法，沟通的技巧，团队的建设，还有如何提高执行力。
企业管理培训-中国企业危机管理方案培训课程课纲
企业管理培训-中国企业危机管理方案培训课程课纲培训时间：2-3天培训地点：客户自定培训讲师：陈馨贤培训对象：企业中高层管理者培训背景：企业管理培训-中国企业危机管理方案培训课程，此培训使学员们领悟到：在一个充满不确定性的时代中，管理者如何让企业平衡驶过暗礁四伏的危机漩涡，在一个媒体为王的环境中，企业要如何控制媒体舆论而不是被媒体舆论所控制，在一个具有特殊人文背景的市场中，企业如何才能以更“中国式的智慧”去管理危机。
企业管理培训-中国企业危机管理方案培训课程主要内容概括：第一讲四大关键词解读中国企业危机管理案例引子进攻式公差：中国企业危机第一案中国企业危机事件及危机管理的特征2006年最具影响力的企业危机事件回顾危机管理发展新趋势：来自LC空调翻新事件的启示危机管理：中国企业在华要跨越哪些坎第二讲中国市场语境下的企业危机案例引子面对“误杀”危机，世界杀毒软件巨头赛门铁克失败何在企业危机的定义企业危机发生的特点企业危机生命周期危机事件对企业可能造成的危害危机管理的策略体系企业公关，企业成长的必修课中国语境下，企业信息传递如何避免被误读危机公关意识考验企业战略成熟度第三讲危机意识：达摩克利斯之剑第四讲企业管理培训-中国企业危机管理方案培训之危机公关简单讲危机公关5S原则1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY)3、速度第一原则(SPEED)4、系统运行原则(SYSTEM)5、权威证实原则(STANDARD)二、危机公关的五个阶段(案例分析）1、全员预警阶段2、全员评估阶段3、全员模拟阶段4、全员恢复阶段5、全员总结阶段三、危机处理七步走1、危机处理的流程与方式;2、发生危机后的沟通原则;3、市场部经理的危机意识;4、与媒体沟通的要点;5、与记者沟通的原则把握。
第五讲媒体为王时代已到来第六讲网络危机的应对策略第七讲危机公关中的媒体管理第八讲从情报监测到危机预警第九讲沟通创造价值——危机沟通策略企业管理培训-中国企业危机管理方案培训总结。
企业危机管理培训计划
企业危机管理培训计划第一章企业危机概述 (2)1.1 危机的定义与分类 (2)1.2 危机管理的意义与原则 (3)第二章危机预防与识别 (4)2.1 危机预防策略 (4)2.2 危机识别方法 (4)2.3 风险评估与预警 (4)第三章危机应对策略 (5)3.1 危机应对的基本原则 (5)3.2 危机应对策略制定 (5)3.3 危机应对组织结构 (6)第四章媒体关系管理 (6)4.1 媒体沟通策略 (6)4.2 媒体危机应对 (7)4.3 媒体关系维护 (7)第五章内部沟通协调 (7)5.1 内部沟通机制建设 (7)5.1.1 制定内部沟通制度 (8)5.1.2 建立内部沟通平台 (8)5.1.3 完善内部沟通渠道 (8)5.2 内部危机沟通策略 (8)5.2.1 建立危机沟通预案 (8)5.2.2 及时发布信息 (8)5.2.3 强化内部沟通培训 (8)5.3 内部员工培训与教育 (8)5.3.1 制定培训计划 (8)5.3.2 开展多样化培训形式 (9)5.3.3 注重培训效果评估 (9)5.3.4 营造学习氛围 (9)第六章危机应对实战演练 (9)6.1 模拟危机情景设计 (9)6.1.1 危机类型选择 (9)6.1.2 危机情景构建 (9)6.1.3 危机情景模拟 (9)6.2 危机应对实战演练 (10)6.2.1 演练准备 (10)6.2.2 演练实施 (10)6.2.3 演练结束 (10)6.3 演练评估与总结 (10)6.3.1 演练评估 (10)6.3.2 演练总结 (10)第七章危机恢复与重建 (10)7.1 危机恢复计划制定 (11)7.2 危机恢复实施策略 (11)7.3 重建企业信心与形象 (12)第八章危机管理团队建设 (12)8.1 危机管理团队组建 (12)8.2 团队成员能力提升 (12)8.3 团队协作与沟通 (13)第九章法律法规与合规 (13)9.1 相关法律法规解读 (13)9.1.1 国家法律法规 (13)9.1.2 行业规范 (13)9.1.3 地方性法规 (14)9.2 企业合规管理 (14)9.2.1 建立合规管理体系 (14)9.2.2 设立合规管理部门 (14)9.2.3 培养全员合规意识 (14)9.2.4 建立合规风险防控机制 (14)9.3 法律风险防范 (14)9.3.1 法律风险评估 (14)9.3.2 合规审查 (14)9.3.3 法律培训 (15)9.3.4 应对法律纠纷 (15)第十章危机管理信息系统 (15)10.1 信息系统建设 (15)10.2 信息收集与处理 (15)10.3 信息共享与传递 (16)第十一章国际危机管理 (16)11.1 国际危机特点与应对 (16)11.2 跨国企业危机管理 (17)11.3 国际合作与协调 (17)第十二章危机管理绩效评估 (17)12.1 危机管理绩效指标设定 (18)12.2 绩效评估方法与工具 (18)12.3 评估结果应用与改进 (19)第一章企业危机概述1.1 危机的定义与分类企业危机，是指在企业的运营过程中，由于外部环境变化或内部管理问题，导致企业面临突发性、严重性、紧迫性的问题，对企业正常运营产生严重影响，甚至可能导致企业倒闭的事件。
企业危机预案培训
企业危机预案培训本次培训介绍企业危机预案培训是一项旨在帮助企业建立健全危机应对机制，提高员工危机应对能力的培训活动。
本次培训结合了企业的实际情况，针对可能面临的危机类型，设计了具有针对性的培训内容，旨在通过培训，使员工能够更好地应对各种危机情况，减轻危机对企业的负面影响。
培训内容包括危机识别与评估、危机应对策略、危机处理流程和危机公关等方面。
在危机识别与评估环节，培训师会引导学员了解企业可能面临的危机类型，以及如何识别和评估危机的严重程度。
在危机应对策略环节，学员将学习到如何根据危机的性质和影响，制定相应的应对策略。
在危机处理流程环节，学员将了解到危机处理的各个阶段，以及在每个阶段应采取的具体措施。
在危机公关环节，学员将学习到如何通过有效的公关手段，减轻危机对企业的负面影响。
本次培训采用理论讲解、案例分析和实操演练相结合的方式进行。
培训师将结合实际案例，讲解危机应对的理论知识，并通过实操演练，让学员亲身体验危机应对的过程，提高应对危机的能力。
本次培训的目标是使学员掌握危机应对的基本知识和技能，提高危机意识，增强团队协作能力，以应对可能出现的危机情况。
通过培训，企业可以建立健全危机应对机制，提高危机应对能力，降低危机对企业的负面影响，确保企业的稳定发展。
在培训过程中，学员将积极参与，互动交流，分享心得体会。
培训后，企业可以根据培训内容，制定相应的危机应对预案，并对员工进行考核，以确保培训效果的落实。
本次企业危机预案培训具有针对性、实用性和操作性，旨在帮助企业提高危机应对能力，确保企业的稳定发展。
希望通过本次培训，学员能够学以致用，为企业的发展贡献自己的力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业面临的危机越来越多，如市场危机、质量危机、舆论危机等。
这些危机一旦发生，如果没有及时有效的应对措施，将对企业的声誉和经营造成重大损失。
基于此，企业有必要提高员工的危机意识，加强危机管理培训，提升团队的危机应对能力。
企业危机管理课程
企业危机管理课程企业危机管理是一门重要的课程，它涵盖了企业在面临不可预见的危机时所需要采取的措施和策略。
在当今充满变数和不确定性的商业环境中，企业面临着各种潜在的危机，如自然灾害、经济衰退、公众关注和声誉受损等。
因此，通过学习危机管理课程，企业可以更好地应对这些危机，最小化潜在的损失和风险。
首先，企业危机管理课程将帮助学员了解危机的本质和特征。
危机是指在控制能力不足或无法预测的情况下发生的事件或情况，通常具有突发性、严重性和不可逆性。
学习危机管理课程可以帮助企业领导层和管理人员更好地了解危机的定义、类型和特点，提高他们对危机的识别和理解能力。
其次，危机管理课程还将培养学员的危机应对能力。
危机应对能力是企业在遭遇危机时能够迅速作出应对和决策的能力。
学习危机管理课程可以帮助学员掌握有效的应对策略和方法，包括危机沟通、危机预警、危机决策和危机协调等。
这些应对能力的培养对于企业能够迅速制定和执行应对措施，最大限度地减少损失和恢复正常经营至关重要。
此外，企业危机管理课程还注重培养学员的危机沟通能力。
在危机发生时，企业需要及时有效地与各利益相关方进行沟通，以获取信息、传递情况和应对危机。
学习危机管理课程将帮助学员了解危机沟通的重要性和技巧，并通过案例学习和模拟实践等方式培养学员的沟通能力。
同时，危机管理课程还将教授学员如何利用传统媒体和社交媒体等渠道进行危机公关，提升企业的形象和声誉。
最后，企业危机管理课程还将强调危机管理的战略思维和风险管理能力。
在复杂多变的商业环境中，企业需要具备战略眼光和风险意识，及时识别和预测潜在的危机。
学习危机管理课程可以帮助学员了解企业危机管理的整体框架和流程，培养学员在战略决策和风险管理方面的能力。
总之，企业危机管理课程对于企业的发展和生存至关重要。
通过学习危机管理课程，企业能够加强对危机的认知和理解，提高危机应对和决策能力，加强危机沟通和公关能力，培养战略思维和风险管理能力。
2024年企业危机应对与预警机制培训资料
提升企业形象
一个健全且有效的预警机 制可以提升企业的风险管 理能力和公众形象，增强 投资者和客户的信心。
预警系统构建要素
数据收集
建立全面的数据收集系统，包 括内部运营数据、市场情报、 社交媒体信息等，以便及时发
现异常情况。
数据分析
运用先进的数据分析技术，对 收集到的数据进行深入挖掘和 分析，识别出可能引发危机的 关键因素。
敏锐的市场洞察力
在危机中，市场变化往往 更加剧烈，企业需要具备 敏锐的市场洞察力，及时 发现并抓住市场机遇。
灵活的战略调整
企业应根据市场变化及时 调整战略，将资源投入到 具有潜力的领域，实现业 务转型和升级。
强化风险管理
在抓住机遇的同时，企业 应加强风险管理，确保在 追求机遇的过程中不忽视 潜在的风险。
本次培训成果回顾
危机意识提升
通过案例分析，增强了企业对潜 在危机的认识和预防意识。
应对策略掌握
学员掌握了针对不同类型危机的 应对策略和技巧，如舆情应对、
供应链中断等。
预警机制建立
指导企业建立危机预警机制，及 时发现并应对潜在风险。
未来发展趋势预测
危机常态化
01
未来企业面临的危机将更加常态化，需要持续加强危机应对能
培养危机意识
通过培训和演练等方式提高员工的危机意识和应 对能力，确保在危机发生时能够迅速响应。
ABCD
强化团队协作
加强内部沟通与合作，形成团队协作的良好氛围 ，共同应对危机挑战。
完善预警机制
建立全面的风险预警机制，及时发现并应对潜在 风险，降低危机发生的概率和影响。
06
CATALOGUE
培训总结与展望
03
CATALOGUE
企业危机管理的实践课程
企业危机管理的实践课程企业危机管理是现代企业管理中非常重要的一项课程，也是企业管理者必备的一项技能。
随着市场竞争的加剧，企业面临的危机也越来越多样化和复杂化，因此企业危机管理的实践课程也需要不断地更新与完善。
企业危机管理实践课程的目标是培养企业管理者对危机的敏感性和应对能力。
该课程主要包括危机预警、危机应对和危机后处理三个环节。
危机预警是企业危机管理的第一步。
企业需要深入了解行业的市场环境和动态，关注各种风险因素，并建立一套科学有效的预警机制。
这需要企业管理者具备较强的市场分析能力和敏感性，能够灵活运用各种信息和分析工具，及时发现和预警各种可能发生的危机。
危机应对是企业危机管理的核心环节。
当企业面临危机时，管理者需要立即行动，以最小的损失应对危机。
这需要企业管理者具备冷静、果断和灵活的应变能力。
他们需要在紧张的情况下做出正确的判断，采取合适的措施，以保护企业的利益和形象。
危机后处理是企业危机管理的最后一步。
危机解除后，企业需要及时总结经验教训，完善各项制度和机制，以预防类似的危机再次发生。
同时，企业还需要积极修复与利益相关方的关系，恢复受损的声誉和形象。
这需要企业管理者认真对待每个细节，以确保危机后处理工作的顺利进行。
企业危机管理的实践课程还应注重培养企业管理者的团队合作和协调能力。
面对复杂多变的危机，一个人往往难以解决问题。
因此，企业管理者需要有良好的团队合作意识和沟通能力，能够调动团队资源，集思广益，共同应对危机。
此外，企业危机管理的实践课程还应注重培养企业管理者的综合素质。
企业管理者不仅需要具备专业知识和技能，还需要有良好的道德品质、强烈的责任心和高尚的情操。
只有这样，他们才能在面临危机时冷静、坚定地应对挑战，为企业创造新的机遇和发展。
总之，企业危机管理的实践课程对于企业的发展和创新非常重要。
企业管理者需要不断学习和实践，以提高自身的危机应对能力，为企业赢得更多的竞争优势。
只有充分认识到危机的存在和威胁，才能做好危机管理工作，保证企业的可持续发展。
中层管理人员-企业领导艺术与变革管理培训
中层管理人员_企业领导艺术与变革管理培训讲师：程浩然培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者课程推荐：主要特点：详细阐述企业领导艺术与变革管理的操作精髓案例指导：分析企业领导艺术与变革管理内训的经典个案案例训练：掌握企业领导艺术与变革管理的技能提升方法行动建议：企业领导艺术与变革管理培训的实战模拟练习提升建议：引爆企业领导艺术与变革管理潜力的行动方案培训背景：认识到变革无时无刻在发生，理解为什么要变革;认识变革，正要预见变化，追踪变化;凡是预则立、不预则废;尽快适应变化，随变化而变化，并享受变化;运用对变革的认识，正确理解变革;掌握作为一个团队领导或成员，变革管理的各种具体技巧。
培训大纲：程浩然老师的《企业领导艺术与变革管理培训》课程主内容概括第一模块:组织变革失败的领导力反思彼得?德鲁克:世界上最难的事情就是进行组织变革1. 对于变革的影响估计不足2. 忽视了策略的关键作用3. 把别人当成了自己4. 仓卒地进入变革的敏感地段5. 对于变革的时机把握不准6. 关键时刻的信心不足7. 过早的宣布变革成功8. 变革的切入点选择错误9. 人们的意识革命不到位案例:IBM变革成功的经验四通变革的经验教训方正数码变革的经验教训实达变革失败的教训分析：企业领导艺术与变革管理培训案例！解析：企业领导艺术与变革管理内训案例!案例：企业领导艺术与变革管理课程案例分析！第二模块:推动变革的领导力核心要素1. 战略的预见力2. 问题的诊断力3. 文化的创造力4. 利益的平衡力5. 热情的激发力6. 绩效的导向力GE变革的成功分析HP并购的变革总结联想的变革李尡耀与名? 基变革TCL的组织变革与国际并购分析讨论：企业领导艺术与变革管理经典案例讨论!分组：企业领导艺术与变革管理培训案例学习指南分析：企业领导艺术与变革管理学习中的八大陷阱！第三模块:推动变革的领导力修炼1. 自我角色修炼:(1）责任感:一切责任到此为止(2）榜样和导师最好的领导和最差的领导(3）自我评估(4）价值观追去变化与承担风险和责任(5）构建愿景和目标的能力(6）激发创造力2. 构建团队修炼:(1）何谓团队(2）核心团队的5大要素(3）就愿景达成共识共同的价值观(4）形成良性的互补协作关系(5）绩效导向的团队文化(6）动态的竞争机制3. 授权激励修炼:(1）激励部下与授权(2）权威与授权(3）成功授权6步骤(4）奖励与鼓励(5）有效赏罚的6原则企业领导艺术与变革管理培训总结，更多关于企业领导艺术等课程尽在中层培训网：了解和学习相关精彩文章阅读：中层培训网_提升中层领导力细节管理培训：。
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Management)的概念和学说， 包括美国管理学家斯蒂文.芬克(Steven
Fink)于1980年代中期出版《危机管理》一书，该书于1987年在台湾
被译成中文
危机管理的概念和理论于1990年代后期引入中国大陆
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第三方反应
60 不正当竞争及加强行业自律的联合声明” 11月3日，搜狐CEO张朝阳：“腾讯将抄袭和垄断做到极致” 11月4日，今日早报：“腾讯逼迫用户封杀的是人心” 11月4日，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一 年。 11月4日，人民日报：《警惕“水军”炮制网络“民意”》 11月5日，瑞星证实扣扣保镖藏后门 可骗QQ用户备和绑架用户，五大厂商将选择不兼容360系列软件。 11月5日，华西都市报：“腾讯盟友不兼容360的时间尚未确定” 11月5日，天府早报：“成都50网民欲起诉腾讯逼迫用户的行为” 11月5日晚，搜狐CEO张朝阳否认搜狗将参与联名不兼容360行动。
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升级：用户二选一
10月29日：360公司宣布推出“扣扣保镖”，360称该工具全面保护QQ 用户的安全。 10月29日：针对腾讯声明称扣扣保镖违法，360称其完全合法，且还 能让QQ更安全。 10月29日：继360推“扣扣保镖”后，可牛随后宣布称将推出“361特 警”。 11月3日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争案，腾讯索赔 400万。 11月3日18时：对于360与QQ之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解 决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 11月3日：360扣扣保镖已下线，360扣扣保镖官方网页和下载页面均 已不能正常访问，而其也无法找到这款产品的任何入口。
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危机无处不在，但是我们要客观看待危机
危机=危险+机会
企业面临的危机：经济危机、行业危机、企业危机 公共部门面临的危机：信任危机、突发事件 个人面临的危机：生存？发展？
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背景
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场 占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发 展吞噬着互联网各个领域。 奇虎360是以安全闻名的企业。其永久免费的策略， 使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成 为了继腾讯之后第二大客户端软件。
什么是危机？(概念界定)
危机即充满危险或严重困难的关头。
——《现代汉语词典》
危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。
——罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991
危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将 发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带 来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在 时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。
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危机的特点
必然性：像死亡和纳税一样不可避免 突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性 破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所 共有的负面效应 紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动 恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时 对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征
起诉：弹窗大战
10月12日：腾讯QQ向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑 窥视用户隐私”。 10月13日：360回应称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题， 用户最有权力监督。 10月14日：360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。 10月14日：腾讯宣布正式起诉360，要求奇虎及关联公司停止侵权。 10月15日：周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭 到全行业嫉恨。 10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责36声明抵 制360。 10月28日：360公布QQ软件扫描超级黑名单，这个名单里共包含685款 软件。
相近管理概念
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（一）危机管理的由来
我们的祖先在遭遇自然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会 危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃 荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑
人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、 紧急状态法、难民救助……
计算机系统崩溃 行业纠纷 欺诈行为 负面影响的媒体报道 破坏性的传闻 技术上的失误 工作事故 有不满情绪的现任或前任员工 引发的暴力威胁行为
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二、何谓危机管理
危机管理的由来 危机管理的涵义 危机管理的阶段与内容
——朱德武:《危机管理：面对突发事件的抉择》,2002
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对人员和资源的威胁/失控/对人员、资源和组织造成可见 和不可见的影响。 从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要是因为：
危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备无法得到满足。
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升级：用户二选一
11月3日21时：360又发出一封《360发致网民紧急求助信：呼吁用户停 用QQ三天》，称“这是360生死存亡的紧急关头，也是中国互联网最危 险的时刻，希望您能够坚定地站出来，再次给予我们您的信任与支持！” 11月4日9时30分：腾讯发布致QQ用户的第二封信《难以承受之痛的背 后》，对其做法进行解释。称其对360已经退无可退，让无可让。并且 早已不是两家公司的恩怨，需要有大是大非的判断，需要引起整个行业 乃至政府监管部门的高度关注 11月4日晚间360方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下,目 前QQ和360软件已经实现了完全兼容。但是腾讯方面称360在说谎。 11月6日周鸿祎发表“不得不说的话”称“我敢在这里断言，即使360在 这场对决中被腾讯组织的各种资源所绞杀，如果腾讯不改变它封闭的商 业模式，仍然漠视用户的利益，仍然拒绝给用户选择权，那么它从今天 开始将面临着更大的危机”。
混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急
信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信 息不充分 资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物…
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重要的危机往往不是天灾人祸
据调查，企业内潜在危机的排序为：
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尾声？？？
11月10日，以“金山毒霸”闻名的金山安全公司宣布 与另一家网络安全企业“可牛杀毒”合并，成立独立公司 “金山网络” 。新公司的首个爆炸性举措，就是让销售 10年，拥有2亿付费用户的“金山毒霸”彻底免费化。 11月11日，新浪公司与MSN中国召开新闻发布会联合 宣布，新浪与MSN中国完成战略合作协议签署，正式达成 战略合作伙伴关系。根据合作协议，新浪与MSN将在诸多 领域开展全方位战略合作，涵盖微博、博客、即时通讯、 资讯内容、无线等方面。
工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20%
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最有可能发生的危机
企业诉讼（华为-港湾） 环境污染 产品缺陷或质量问题 恶意收购 高级管理人员死亡（海鑫） 挖走高级管理人员 裁员 丢失主要客户 政府调查或罚款（五粮液）
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（二）危机管理的涵义
危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、 渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的 各种管理行为的总称
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交火：隐私查看器
9月27日：360发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发布当时该软件仅支 持监控QQ。 9月27日：腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的 行为。 9月28日：腾讯科技在显著位臵发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已 被调查。 9月28日：360否认浏览器涉嫌色情报道，称报道“造谣”，已向公安局报 案。 9月30日：360发布声明，称腾讯网之前刊发报道属于“虚假新闻有违新闻 道德”。 9月30日：腾讯制作“360抹黑腾讯QQ追踪”专题，分析“360频繁打压对手 用意”。 10月11日：360发布《用户隐私保护白皮书》，阐述360旗下每款软件的工 作原理。 10月11日：腾讯公布QQ安全检查原理、机制和效果，称将对360采取法律措 中国最大的培训讲师选聘平台 施。 找讲师
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序曲： 客户端之争
2010年春节前后,腾讯选择在二三线和更低级别的城 市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占 据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。 然而360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中 的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。 三个月之后，腾讯今日新发布了QQ医生的升级版QQ电 脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能， 与360安全卫士展开直接竞争。