危机公关与危机管理培训大纲.pptx
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罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行 为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情 况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
《危机公关与危机管理》培训
大纲
主讲人：陈馨贤
1
讲师简介
中国式危机公关第一人
王生升
著名公共关系管理实战专家 危机公关（中国）援助中心首席顾问 仟智（中国）公关顾问首席讲师 中山大学客座教授 亚洲经理人协会特聘讲师
2
危机公关（中国）援助中心
拥有行业内权最具权威的公关专家资源，拥有最适用于中国境内 企业与组织的先进理论体系，多年来，与消费者协会、质检部门、 新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系；与国内300 家以上的中国主流媒体建立了合作关系，近年来，成功为多家企 业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。 中心业务： 1、危机公关预警体系建设 2、危机事件应对管理和执行 3、危机管理顾问培训 4、危机事件管理咨询 5、公关活动策划和执行
8
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸 等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严 重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突 发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存 亡的大事。
10
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
11
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。
事故背后有征兆 征兆背后有苗头
12
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力， 可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、
主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
5
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有 45.2%的企业出于一般危机状态。
只要人犯错，危机就难以避免！
13
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴 蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美 国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一 个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好 预测。
突发性＋重大事件＋人财损失
9
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
14
危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28） 例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）
15
制定危机预案的意义
“居安思危，思则有备，备则无患。”
16
传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
17
“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预
案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦 斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我 们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感 受到了损失，我们认为你们一定也是这样。
3
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Swenku.baidu.comeven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
4
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
7
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
6
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
《危机公关与危机管理》培训
大纲
主讲人：陈馨贤
1
讲师简介
中国式危机公关第一人
王生升
著名公共关系管理实战专家 危机公关（中国）援助中心首席顾问 仟智（中国）公关顾问首席讲师 中山大学客座教授 亚洲经理人协会特聘讲师
2
危机公关（中国）援助中心
拥有行业内权最具权威的公关专家资源，拥有最适用于中国境内 企业与组织的先进理论体系，多年来，与消费者协会、质检部门、 新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系；与国内300 家以上的中国主流媒体建立了合作关系，近年来，成功为多家企 业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。 中心业务： 1、危机公关预警体系建设 2、危机事件应对管理和执行 3、危机管理顾问培训 4、危机事件管理咨询 5、公关活动策划和执行
8
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸 等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严 重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突 发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存 亡的大事。
10
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
11
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。
事故背后有征兆 征兆背后有苗头
12
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力， 可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、
主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
5
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有 45.2%的企业出于一般危机状态。
只要人犯错，危机就难以避免！
13
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴 蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美 国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一 个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好 预测。
突发性＋重大事件＋人财损失
9
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
14
危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28） 例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）
15
制定危机预案的意义
“居安思危，思则有备，备则无患。”
16
传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
17
“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预
案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪恩·伦 斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家人，我 们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是我们感 受到了损失，我们认为你们一定也是这样。
3
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Swenku.baidu.comeven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
4
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
7
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
6
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展