顾客投诉及信息反馈制度

合集下载

消费者投诉管理制度范文(4篇)

消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。

第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。

2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。

第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。

2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。

第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。

2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。

3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。

第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。

2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。

第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。

第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。

2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。

第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。

2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。

第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。

2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。

第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。

2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。

客户投诉处理规章制度

客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。

本规章制度适用于公司所有部门和员工。

任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。

一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。

2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。

二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。

2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。

三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。

2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。

公司应当配合并在规定时限内给予回复。

四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。

2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。

五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。

2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。

六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。

定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。

七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。

八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。

处理客户投诉与反馈制度

处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。

为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。

2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。

•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。

3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。

—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。

—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。

4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。

客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。

•步骤2：调审核实。

客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。

•步骤3：处理投诉。

依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。

•步骤4：客户回访。

客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。

•步骤5：投诉总结。

投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。

4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。

客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。

•步骤2：反馈分类与分析。

客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。

•步骤3：反馈处理与改进。

相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。

客户投诉管理制度(五篇)

客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。

投诉反馈机制制度范本

投诉反馈机制制度范本一、总则第一条为保障广大消费者、客户、员工及社会各界人士的合法权益，提高本机构服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本投诉反馈机制制度。

第二条本投诉反馈机制适用于本机构提供的各项产品和服务。

第三条本机构对投诉者提出的投诉，将秉承公平、公正、公开的原则，严格按照本制度进行处理，确保投诉者的合法权益得到有效维护。

二、投诉范围第四条投诉者可以对本机构提供的以下范围内的产品和服务进行投诉：1. 产品质量问题；2. 服务态度问题；3. 售后服务问题；4. 合同履行问题；5. 其他损害投诉者合法权益的问题。

三、投诉渠道第五条投诉者可以通过以下渠道提出投诉：1. 拨打本机构客服热线；2. 发送电子邮件至本机构客服邮箱；3. 邮寄信件至本机构客服地址；4. 访问本机构官方网站的投诉专区；5. 其他本机构认可的投诉渠道。

第六条本机构将在收到投诉后，尽快进行核实并采取相应措施，确保投诉得到及时、有效的处理。

四、投诉处理第七条本机构对投诉的处理流程如下：1. 收到投诉后，客服人员立即进行记录，并在24小时内进行初步核实；2. 如有需要，客服人员将在48小时内联系投诉者进一步了解情况，并根据投诉性质转交相关部门处理；3. 相关部门收到投诉后，应在3个工作日内制定处理方案，并将处理结果反馈给投诉者；4. 如投诉涉及复杂事项，需延长处理时间的，应向投诉者说明原因，并告知预计处理完成时间；5. 投诉处理结束后，本机构将对投诉处理情况进行汇总和分析，不断改进服务质量。

五、投诉反馈第八条本机构承诺对投诉者的个人信息予以保密，除依法应当向有关部门提供外，不向任何第三方泄露。

第九条本机构将在投诉处理结束后，向投诉者反馈处理结果，并对投诉者提出的问题和诉求给予解释。

第十条本机构将定期对投诉反馈情况进行汇总和分析，发现问题及时整改，不断提升产品和服务质量。

六、违规处理第十一条对违反本投诉反馈机制规定的行为，本机构将依法追究相关责任人的法律责任。

公司客户投诉处理制度办法

公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。

如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

信息反馈制度

信息反馈制度信息反馈制度是指为了及时获取用户对产品或者服务的意见、建议和投诉，并对这些反馈进行有效处理和改进的一套规范化的流程和机制。

它是企业与用户之间沟通的桥梁，能够匡助企业了解用户需求，改进产品和服务，提升用户满意度。

一、反馈渠道1. 官方网站：在官方网站上设立专门的反馈通道，用户可以通过填写在线表单或者发送电子邮件的方式进行反馈。

2. 客户服务热线：设立24小时客户服务热线，用户可以通过电话方式进行反馈。

3. 社交媒体平台：在企业的社交媒体平台上设立专门的反馈帖子或者留言板，用户可以通过评论、私信等方式进行反馈。

4. 产品或者服务使用过程中的反馈按钮：在产品或者服务界面上设置反馈按钮，用户可以直接点击按钮进行反馈。

二、反馈内容1. 意见和建议：用户可以提出对产品或者服务的改进意见和建议，包括功能改进、界面优化、用户体验等方面。

2. 投诉和问题：用户可以投诉产品或者服务存在的问题，如质量问题、服务不到位等，同时可以提出自己的疑问和困惑。

三、反馈处理流程1. 接收反馈：企业需要设立专门的反馈接收团队，负责接收来自各个渠道的用户反馈。

2. 分类整理：将接收到的反馈进行分类整理，分为意见和建议、投诉和问题等类别。

3. 优先级评估：根据反馈的重要性和紧急程度，对反馈进行优先级评估，确保重要问题能够得到及时处理。

4. 反馈回复：对于意见和建议，企业应及时赋予用户回复，表示感谢并说明后续改进计划；对于投诉和问题，企业应及时回复用户，并提供解决方案或者处理进度。

5. 反馈分析：定期对反馈进行分析，总结用户的共性需求和问题，并提出相应的改进措施。

6. 改进实施：根据反馈分析的结果，及时对产品或者服务进行改进和优化，并向用户进行通报。

四、反馈效果评估1. 用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对反馈处理的满意程度，发现问题并及时改进。

2. 反馈数据统计：对反馈数据进行统计和分析，了解反馈数量、类型和处理进度等指标，为改进工作提供数据支持。

投诉内容反馈制度范本

投诉内容反馈制度范本一、总则第一条为保障广大消费者的合法权益，及时有效解决消费者在使用产品或服务过程中遇到的问题，提高企业服务质量，制定本投诉内容反馈制度。

第二条本制度适用于我公司对消费者投诉内容进行收集、处理、反馈的全过程。

第三条我公司承诺，对消费者的投诉内容进行全面、客观、公正的调查和处理，并给予及时、准确的反馈。

二、投诉内容收集第四条投诉渠道：1. 设立投诉热线，方便消费者进行电话投诉。

2. 设立投诉邮箱，方便消费者进行邮件投诉。

3. 设立投诉在线客服，方便消费者进行网络投诉。

4. 在公司官方网站、微信公众号等平台公布投诉方式和投诉指南，引导消费者正确投诉。

第五条投诉内容要求：1. 投诉内容应真实、完整、明确，包括消费者基本信息、产品或服务购买和使用情况、投诉具体事项及诉求等。

2. 投诉内容应遵守国家法律法规，不得含有不良信息。

三、投诉内容处理第六条投诉内容处理流程：1. 收到投诉后，及时进行登记，并于24小时内进行初步审核。

2. 根据投诉内容，对公司相关部门进行分工，展开调查。

3. 调查过程中，如需消费者提供补充材料，应及时与消费者取得联系。

4. 根据调查结果，制定处理方案，并报相关负责人审批。

5. 处理方案审批通过后，及时通知消费者处理结果。

1. 及时处理：对消费者投诉内容，应在规定时间内完成处理，给予消费者及时反馈。

2. 客观公正：处理投诉内容时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。

3. 责任到人：对投诉内容，应明确责任部门和责任人，确保问题得到妥善解决。

四、投诉内容反馈第八条投诉内容反馈方式：1. 电话反馈：通过投诉热线，向消费者反馈处理结果。

2. 邮件反馈：通过投诉邮箱，向消费者反馈处理结果。

3. 在线反馈：通过投诉在线客服，向消费者反馈处理结果。

4. 官方网站公告：在公司官方网站公布投诉处理情况，供消费者查阅。

第九条投诉内容反馈内容：1. 投诉处理结果：告知消费者投诉内容处理的具体情况。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉管理制度范本(5篇)

客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

公司客户投诉规章制度模板

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

客户投诉管理制度范本

客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。

第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。

第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。

第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。

第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。

第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。

第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。

第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。

第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。

第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。

第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。

第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。

第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。

第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。

第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。

第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。

游客投诉处理制度(五篇)

游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

食品安全顾客投诉管理制度

食品安全顾客投诉管理制度一、目的为了确保顾客的合法权益，提高食品安全管理水平，及时有效地处理顾客对食品安全的投诉，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有涉及食品安全的经营场所，包括但不限于餐厅、超市、食品加工企业等。

三、投诉接收1. 设立专门的投诉渠道，包括电话、邮箱、现场投诉窗口等。

2. 指定专人负责接收和记录顾客的投诉信息。

四、投诉处理流程1. 记录投诉：详细记录顾客的投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、涉及产品、投诉原因等。

2. 初步评估：对投诉进行初步评估，判断其合理性和紧急程度。

3. 调查核实：对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括产品批次、生产记录、销售记录等。

4. 责任分析：根据调查结果，分析问题产生的原因，明确责任归属。

5. 制定整改措施：根据问题原因，制定相应的整改措施，防止问题再次发生。

6. 反馈顾客：将处理结果和整改措施反馈给投诉顾客，并征求顾客意见。

五、投诉记录与档案管理1. 建立投诉档案，详细记录每一次投诉的处理过程和结果。

2. 定期对投诉记录进行分析，以发现潜在的食品安全问题和改进方向。

六、培训与教育1. 定期对员工进行食品安全知识和投诉处理流程的培训。

2. 加强对食品安全法规和标准的学习，提高员工的法律意识和责任意识。

七、监督与检查1. 定期对食品安全管理制度的执行情况进行监督检查。

2. 对投诉处理的效果进行评估，确保投诉得到妥善解决。

八、持续改进1. 根据顾客投诉和内部检查的结果，不断改进食品安全管理制度。

2. 鼓励员工提出改进建议，持续提升食品安全管理水平。

九、附则1. 本制度自发布之日起实施，由食品安全管理部门负责解释。

2. 对于制度的修改和更新，应经过相关部门审议通过，并及时通知所有相关人员。

客户投诉管理制度范本（3篇）

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

客人投诉处理制度

客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。

建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。

本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。

2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。

如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。

3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。

解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。

如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。

4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉处理制度范本

客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

客户投诉管理规章制度通用8篇

客户投诉管理规章制度通用8篇客户投诉管理规章制度通用（精选篇1）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理规章制度通用（精选篇2）目的1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

用户信息反馈制度

用户信息反馈制度（一）首问责任制1、企业应设专人负责处理顾客服务投诉。

顾客首次问询的工作人员为首问责任人。

2、首问责任人对所受理的顾客要做到热情、耐心。

对反映的问题和要求认真做好记录。

3、对于顾客提出的问询和要求属于首问责任人所负责的工作职责范围的，能一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。

4、当顾客与加气站操作人员发生争执时，首问责任人要及时进行调停，防止事态进一步扩大。

5、凡涉及到企业重大投诉事项，首问责任人要立即向企业领导汇报，以便妥善处理。

6、当首问责任人在处理顾客投诉中出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，企业领导人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

（二）处理时限1、当接受顾客投诉后，做到事由调查清楚，当事人追究到位。

在受理顾客投诉后的2~3天内将结论意见反馈顾客，并将要得到其谅解。

2、当接受顾客投诉后，事由清楚，当即可以解决问题，决不拖延，当场处理，使顾客满意。

3、处理答复4、在处理结果出来后，要及时告知顾客。

如顾客对处理结果不满意，则要尽量耐心解释，请顾客谅解；如顾客满意，则要向顾客道谢。

5、把处理结果及时反馈给企业相关部门，吸取教训，做好整改工作，不断提高服务质量。

（三）重复投诉的处理1、对同一问题发生在同一站点的二次投诉称为重复投诉。

2、对于重复投诉要做好详细的调查，分析投诉的经过原因，答复顾客，作出合理的解释。

3、经调查后：1）如是顾客的原因，则应委婉地向顾客解释，不得表露不满或不耐烦的情绪，并对造成顾客投诉表示歉意。

2）如是站点自身的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。

3）在解释的过程中，如顾客提出异议，不要立即反驳或一味找借口，更不要试图推卸责任。

（四）、处理资料管理1、处理资料包括：投诉人姓名、投诉人单位、投诉人电话、被投诉的站点、投诉记录、调查结果及处理意见等内容。

2、每次处理投诉后，要将每一个投诉进行总结，其资料应妥善保管。