顾客投诉处理反馈表
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
物业客服部工作表格大全
走访业主信息反馈表业主投诉处理记录表被投诉部门：时间：房屋出租登记表物业服务回访记录表业主报修电话记录登记表业主（租户）资料卡业主（住户）资料卡（附页）装修施工人员登记表楼单元室装修违章通知书（存根）被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修管理责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、凤都物业管理有限公司年月日注：中缝处和《装修违章通知书》落款处加盖管理处公章生效。
装修违章通知书被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修工程施工队治安责任书中的第条，其中内容如下：1、2、3、4、凤都物业管理有限公司年月日装修许可证NO：银座·新天地楼单元室业主：施工单位：联系电话：负责人：联系电话：装修期限：年月日至年月日催款通知单范本×××室：据《业主公约》，用户应于每月日前缴清管理费及其他费用。
我公司至今仍未收到贵用户到期应签发人：物业管理公司签章：最后催款通知单范本×?×?×室：我公司曾于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知，但至今仍未收到贵用户的欠款。
为此，现给贵用户发出最后催款通知，望能在年月日前收到贵用户欠款（详见下表），否则，物业管理公司将按《业主公约》规定，于年月日签发人：物业管理公司签章：业主投诉记录表客服中心特约服务项目汇总表日期：制表：部门经理签字：客服中心特约服务收费单（三联）业主档案汇总表房屋装修申请表年月日装修许可证、临时出入证发放及收回登记表。
顾客投诉处理工作程序
顾客投诉处理工作程序顾客投诉处理工作程序一、引言顾客投诉是商业运营过程中难以避免的问题，合理有效地处理顾客投诉是维护企业品牌形象、提升顾客满意度的重要手段。
为此，建立一套顾客投诉处理工作程序尤为重要。
本文将介绍一套完整的顾客投诉处理工作程序，包括收集投诉信息、分析投诉原因、制定解决方案、沟通反馈和持续改进等环节。
二、收集投诉信息1.接听投诉电话：企业应设立专门的投诉接听电话，定期进行技能培训，确保员工具备良好的服务态度和处理能力。
2.收集投诉邮件：企业应设立专门的投诉邮箱，并设置自动回执，及时告知顾客投诉信息收到。
3.在线投诉渠道：企业应在官方网站、微信公众号等平台设置在线投诉渠道，方便顾客随时提交投诉。
4.门店投诉箱：为顾客提供方便快捷的投诉渠道，及时收集顾客面对面投诉。
三、分析投诉原因1.分类投诉信息：将收集到的投诉信息进行分类，比如产品质量问题、服务态度问题等。
2.分析原因：针对不同的投诉类型，分析导致问题发生的原因，查找出错环节，为制定解决方案提供依据。
3.相关部门沟通：将投诉信息及分析结果反馈给相关部门，协商解决方案。
四、制定解决方案1.解决措施：根据投诉原因，制定相应的解决措施，包括修理、退款、换货、道歉等。
2.时限要求：制定解决方案时需设定合理的时限要求，确保问题能够及时解决，避免扩大影响。
3.落实责任人：明确责任人，确保解决措施能够有序落实。
4.反馈顾客：及时回复投诉顾客，告知解决方案和处理结果，并提供客户满意度调查，以便改进工作流程。
五、沟通反馈1.在解决问题过程中，及时与投诉顾客进行沟通，了解顾客需求和意见。
2.确保信息流畅：各相关部门之间应及时沟通、共享信息，确保解决问题的流程通畅。
3.建立反馈渠道：通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式，及时了解顾客对处理结果的满意度，及时改进不足，提升服务质量。
六、持续改进1.建立顾客投诉统计分析制度，定期分析投诉数据，制定改进方案。
2.组织内部培训：结合投诉数据，针对常见问题进行内部培训，提升员工技能和服务意识。
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
抱怨及投诉等级评定标准
抱怨及投诉等级评定标准等级范围：A级投诉，B级投诉，A级抱怨，B级抱怨，C级抱怨按严重等级划分为顺序等级依据：1.客户评定分数2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性A级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉B级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单《客户投诉处理表》2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。
A级抱怨0≤评分<6分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。
同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比90%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
A-B级抱怨6≤评分<8分，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比40%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
B级抱怨8≤评分<9分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达9分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表C级抱怨9≤评分<10分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。
如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。
注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及解释权。
-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服部专员权利。
-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。
-所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导向或威胁。
以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚黄石三环海通汽车有限公司。
质量投诉处理工作流程图
质量投诉处理工作流程阶段工作流程图责任部门表格单据培训流程图技术服务工作流程阶段工作流程图 责任部门表格单据 专卖店申请:经销商【技术服务申请单】 申请:业务人员【技术服务申请单】审批:客服中心经理 【技术服务申请单】 复核:客服中心文员 【技术服务申请单】上门务联系:客服中心文员 【技术服务申清单】客服中心文员 【技术服务申请单】 服务：技术员 【技术服务出差报告】回访：客服中心文员【技术服务出差报告】存档：客服中心文员【技术服务出差报告】【技术服务申清单】打板服务流程阶段工作流程图责任部门表格单据审批申请：经销商【客户制样打板申请表】申请:业务人员【客户制样打板申请表】内容审批：客服中心文员【客户制样打板申请表】技术审批：客服中心经理【客户制样打板申请表】专卖店或业务人员至客服中心确认样板需求制作样板技术部:按排生产产品型号及配套产品调色部:安排调色颜色/色卡编号确认销售文员确认产品型号及颜色/湿样客服中心文员确认产品型号及颜色/数量小样确认审批:客服中心经理【客户制样打板申请表】按排:客服中心文员【客户制样打板申请表】湿样/产品型号及颜色样板房技术员确认服务:技术员技术服务出差报告服务:技术员技术服务出差报告审批:客服中心经珵 技术服务出差报告回访及存档 回访:客服中心文员 技术服务出差报告存档:客服中心文员【客户制样打板申请表】 {技术服务出差报告}调色专配服务流程阶段工作流程图 责任部门 表格单据申请及审批申请：经销商 【客户调色服务表】 申请:业务人员 【客户调色服务表】内容审批：文员 【客户调色服务表】 技术审批：调色主管 【客户调色服务表】专卖店或人员至调色中心确认颜色 调配小样小样确认生产生产成品对有配方的调色在确定颜色后24小时内完成.对有特殊需求的可以加急生产 回访及存档回访:文员存档:文员 【客户调色服务表】出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
客户意见落实反馈制度
客户意见落实、反馈制度为了在部门工作中及时发现问题，解决问题并使问题得到真正落实，从而不断推进部门服务质量，特制定此制度：1、需落实、反馈的信息来源主要包括：a、客户（内、外）对部门及部门所涉及的其他部门、岗位、外协单位的投诉或意见、建议。
b、客户其它投诉中涉及部门及其他部门、岗位、外协单位具有代表性的问题。
c、通过对客户走访、访谈所了解的意见及建议。
d、在自身工作中发现的有代表性且对部门服务质量存在潜在影响的。
2、意见及建议的收集：a、客服岗位负责收集客户（内、外）的意见及建议；b、投诉处理岗位负责筛选、整理客户投诉中需部门整改的问题；c、其他人员随时了解内、外部客户意见及建议。
3、部门人员将收集到的投诉及意见或建议信息上报分部主管，由分部主管对信息进行初步判断，确定责任部门或岗位，填写《客户意见整改、落实、反馈表》上报支持部副经理审核后转发责任岗位主管（涉及其它部门及外协单位的，由对口岗位主管负责接收）。
4、责任岗位主管要对《反馈表》中所提出的问题进行了解、分析，针对问题制定整改措施或实施方案，后报支持部副经理审批意见。
5、责任岗位主管根据支持部副经理的审批意见对《反馈表》中所提出的问题在五日内反馈有关人员并组织、协调、监督措施及方案的落实。
对于客户投诉岗位要分清责任，视具体情况对责任人员作出相应处罚。
6、支持部副经理及《意见》提出分部主管负责对落实情况进行监督检查，分部主管视情况决定是否反馈客户及反馈范围。
7、责任岗位主管对问题的整改、执行效果负责。
对于无改进或改进效果不明显的，由相关主管承担连带责任。
营销支持部2009-10-1。
有效接受客户的投诉的五个方法
有效接受客户的投诉的五个方法有效接受客户的投诉的五个方法：有效接受客户的投诉的方法1.不定期地跟踪客户投诉。
丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。
直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。
不要相信有沉默的客户这样的说法。
有效接受客户的投诉的方法2.抱怨的客户通常会就事论事。
要仔细聆听并采取行动。
客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。
把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
有效接受客户的投诉的方法3.奖励投诉客户客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。
你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。
赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
有效接受客户的投诉的方法4.开发新客户比老客户难记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
有效接受客户的投诉的方法5.客户永远是对的法则1：抱怨的客户永远是对的。
法则2：如不确定，再回到法则1。
说服客户的技巧：1，赞美顾客说服顾客可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。
某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。
”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。
”女主人听后心花怒放。
这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。
2，反弹琵琶俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。
”卖瓜的不说瓜苦。
在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。
在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。
一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。
顾客投诉处理记录表模板
是否可以立即采取行动：是□ 否□
是否存在赔偿的可能性：是□ 否□
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
投诉
跟踪
信息
行动
日期
实施人
备注
确认回复
投诉调查
处诉满意度调查
处理结果验证情况：
顾客投诉处理记录
编号：
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
情况
受理投诉方式：电话□ 电邮□ 信件□ 来访□ 其他□
投诉者情况：见附件投 诉 者 信 息 表（R24—05-1）
投诉事件发生的时间
投诉出现的次数
投诉的内容分类：质量□工期□管理□技术□劳务□材料□机械□其他□
投诉的主要内容：
投诉
评估
严重性、复杂性及影响：
验证人： 年 月 日
注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。
客户满意度调查表写字楼项目
评价内容
评价
很满意（5分）
满意
（4分）
一般 （3分）
不满意
（2分）
很不满意
（1分）
客服人员服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
客服人员的服务态度
工作效率和处理能力
停水/停电等信息预先通知或温馨提示
投诉处理及时性、结果及回访
公共秩序服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
秩序人员的服务态度
外来推销、闲杂人员的管控
交通及车辆管理
消防管理
突发事件的应急处理能力
公共环境服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
清洁人员的服务态度
楼层公共卫生间、洗手台及镜面卫生
楼层公共通道、走廊的卫生状况
垃圾收集、清运及时性
电梯厅电梯轿厢及附属物清洁
清洁人员打扫时段安排您是否满意
环境消杀
类别
评价内容
评价Байду номын сангаас
很满意（5分）
满意
（4分）
一般 （3分）
不满意
（2分）
很不满意
总体评价
对国基物业的的总体满意度
三、您的意见和建议：
再次感谢您的支持与配合！
调查人：
客户满意度调查表写字楼项目
客户满意度调查表——写字楼项目
尊敬的业主/客户：
为了更好的为您提供服务，请您对我们的服务给予评价，并提出宝贵的意见和建议。您的评价有助于我们发现不足，持续改进。
我们在努力，请您多支持。谢谢您的合作！
一、您的信息
受访公司名称：房间号：
受访人姓名：联系电话：
二、对物业服务与管理的满意度
（1分）
工程维修服务质量
仪容仪表及礼仪礼节
入户维修人员的服务态度
【实用文档】complaint-SOP
1.0目的清晰说明客户投诉处理的具体操作程序，确保相关人员能够有效的执行，避免使本公司和顾客的利益受到损失。
2.0范围适用于本公司所有产品及服务所发生的顾客投诉工作。
3.0职责3.1 厂务总监批准顾客的退货和赔偿要求。
3.2 行政人事总监•负责本程序的有效实施；•直接处理或监督工作人员处理每宗顾客投诉。
3.3 外事主任•处理和协调消费者、可口可乐（中国区）装瓶厂或其他渠道对我司产品的投诉以及答复工作；•统筹公司各部门的投诉工作并提交分析报告给管理层；•指导外事助理进行工作；•负责对外联络和沟通。
4.0定义严重投诉－指敲诈勒索、死亡、潜在的偷盗或污染产品，集体住院、中毒或有害于消费者健康及安全的爆瓶事故等。
5.0程序5.1顾客投诉方式电话投诉、传真件投诉、信件投诉、快递投诉、电子邮件投诉、主动上门投诉等。
5.2顾客投诉的处理1) 各部门接到投诉后记录下对方的电话、姓名、大概内容，并在第一时间转给外事部。
2) 外事部在第一时间核对我司的生产状况，确认属实后立即将投诉情况发给各相关部门，并传送给厂务总监、行政人事总监、厂务经理和销售部及其它相关部门。
同时，及时传送客户投诉的处理情况，以便管理层在第一时间了解投诉的进展。
5.2.1 产品有霉菌、沉淀、异物、异味的投诉•接到投诉首先与品控部核实生产日期，并传送相关部门;•与顾客协商取回投诉样品交我司品控检测产品外观、口味、PH值、白利度或提交微生物的检测报告，以便进一步确认问题所在，并据此决定是否换货或赔偿;•如发生在异地，通知投诉发生所在地装瓶厂外事部外事经理及其投诉专员，请其全权处理，并知会我司处理进度及结果;•根据其它装瓶厂要求或投诉数量多于5瓶，则第一时间通知品控部门，要求检验同批留样产品并提交该批次产品的外观、口味、PH值、白利度或提交微生物的检测报告;•在1个工作日之内答复顾客。
•每宗顾客投诉发生后，负责处理的部门主管视问题的严重程度，经质量管理代表批准后启动更正行动，要求公司的相关部门进行调查，限期提出改善和更正措施，以便及时消除存在的和潜在的不符合顾客及公司要求的问题。
消费者反馈及处理记录表格详细
消费者反馈及处理记录表格详细
背景
公司一直秉持着客户至上的服务理念，针对消费者提出的反馈，公司特开设了反馈及处理记录表格。
以便更加快捷地解决消费者们
所面临的问题。
表格内容及填写方式
表格内容
- 反馈人：填写消费者姓名或单位名称。
- 联系方式：填写消费者的联系方式，包括电话、邮件、QQ、
微信等。
- 反馈时间：填写消费者进行反馈的时间。
- 问题描述：详细描述消费者遇到的问题，填写时尽量言简意赅，让工作人员更好地理解。
- 处理结果：填写工作人员对反馈进行的处理结果。
- 反馈状态：标注处理结果状态，如已解决、未解决等。
填写方式
- 填写时间：工作人员在处理反馈时，应尽快填写，填写前需
认真了解问题情况，确保填写准确无误。
- 答复时限：公司应在收到反馈后及时处理并通过填写表格进
行跟进。
针对不同的反馈问题应设定不同的答复时限。
- 答复标准：答复内容需严格按照公司相关规定执行，确保答
复内容准确、负责。
评估及完善
公司应对反馈表格进行不断地评估、完善工作，明确反馈渠道、规范反馈流程，把客户需求放在首位，全力提高客户满意度。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、目的为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户服务水平与客户满意度，形成有效的投诉管理机制，根据相关规定，制定本制度二、适用范围本制度适用于与客户投诉服务相关联的各部门人员现场、电话、网络（微信、微博）等其它渠道三、投诉处理的原则要求1、首问责任原则：谁接待、谁受理、谁跟进；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，还有服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时一定要及时回应，快速处理，不可拖延、推卸、推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望问题能得到解决；5、第一责任人原则：一般客诉事件小区经理为第一责任人，重大客诉事件大区经理为第一责任人。
四、岗位职责1、医生、美容师、销售岗工作人员：客户在院内现场投诉，相关人员负责接待与安抚客户情况，随后将情况上报院长。
2、院长：若客户投诉在院内直接处理好的，院长需以邮件形式提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理、大区经理知悉；若无法解决，院长需向小区经理反馈，由小区经理负责协调处理投诉；同时将投诉抄送市场部客诉、大区经理。
3、小区经理处理院长上报的、以及市场部客诉接到的投诉，小区经理负责协调解决。
若问题解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，并抄送大区经理，相关分院知悉。
若无法解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报大区经理协调解决，并抄送市场部了解投诉进展。
4、大区经理小区经理上报无法解决的客诉，由大区经理负责协调解决问题。
问题解决后，邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理，相关分院知悉；五、投诉处理时限分院负责人接到客户现场投诉后，半小时内将投诉问题以《客诉信息登记表》提交至小区经理处理、并抄送市场部客诉。
小区经理接到分院上报投诉与市场部投诉后，及时联系分院核实情况并做处理，一般类投诉在2小时内联系客户处理，1天内处理完毕。
顾客抱怨处理办法
顾客抱怨处理方法一、目的：标准公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，防止延误带来的更多损失，提高顾客满意度。
二、范围：适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。
三、职责：业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。
品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。
其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
四、处理方式：除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。
客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级：：严重抱怨：.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响；.3装配等功能性的不良；.4相同产品或问题连续发生。
：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。
：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应假设是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。
对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，假设同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部；当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析；需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客；遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回忆。
五、处理流程：业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号；.2投诉何种缺陷或问题；.3对应的出货日期及出货数量；.4不良率有多少〔或提供批量及不良数〕；.5顾客方在什么环节发现该问题。
必要时，须包括以下内容.1顾客是否对产品进行了试验或特殊处理；.2如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程；.3顾客的组装工艺。
常见客户投诉处理及技巧 (1)
常见客户投诉 处理及技巧
常见客户投诉处理及技巧
五、公司客户投诉处理程序
经销商
客户投诉
销售公司
业务人员 现场了解 要求寄样 或寄照片
重大 投诉
集团品管部
品管部受理
一般 投诉
现场核实
反 馈
详细记录
反 馈
详细记录
销售公司 书面申请
质量总监审批
工厂品质 监Βιβλιοθήκη 复检表单记录：《销售公司产品 质量信息反馈表》
派人现场 质量鉴定
品管经理 签注意见
常见客户投诉处理及技巧
四、如何处理客户投诉？ 一般投诉的处理 ： ☆ 注意倾听 ☆ 做好记录 ☆ 适当回应 ☆ 巧妙答复 ☆ 及时上报
常见客户投诉处理及技巧
重大投诉的处理 重大投诉比较复杂，处理起来比较麻烦。 总的来说：应根据具体情况灵活应变，在此提 出几点原则，供大家参考： ☆ 要善待投诉者 ☆ 针对不同的投诉者 采取不同的方法 ☆ 不当要求我们要适当拒绝 ☆ 利于我方利益时，让客户留下书面证 据，堵住投诉者后路 总的来说，我们是以法律为基础，以解决问题 为目标，以消除对产品品牌负面影响为前提， 以大化小，以小化了为宗旨。
• 吸污：指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中， 造成渗入污染
a 、从产品本身看：存在微小毛细孔易吸污 b 、从产品养护看：存在保养不当和破坏污染
常见客户投诉处理及技巧
二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法
消费投诉处理制度
《食品消费投诉处理制度》（一）消费者投诉管理制度一、总则1目的：本公司坚持服务至上，顾客第一的经营理念。
客户的满意和放心是我们最终的追求，消费诉讼制度的完善是让顾客满意的定心丸。
为维护消费者的合法权益，提高文明经商、守法经营意识，创建安全放心的购物环境，本公司根据国家有关法律法规，制定本制度。
为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
3管理部门：服务部负责消费者投诉的具体处理。
二、管理原则1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
三、投诉分类1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
1）服务质量投诉：消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由服务部负责处理。
2）产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由服务部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
四、投诉处理1服务质量投诉1）所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由服务部负责落实。
2）所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报服务部，服务部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
2产品质量投诉1）在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
2）市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
投诉处理kpi
投诉处理kpi
投诉处理的KPI指标可以是以下几个方面：
1. 投诉处理时间：衡量投诉处理所花费的时间。
可以分为不同的阶段，如接收投诉的时间、处理投诉的时间、解决投诉的时间等。
2. 投诉解决率：衡量投诉是否得到有效解决的比例。
可以根据投诉是否得到满意解决、是否重新投诉等来评估。
3. 投诉反馈率：衡量客户对于投诉处理结果的满意程度。
可以通过客户满意度调查、投诉反馈表等方式进行评估。
4. 投诉率：衡量投诉的数量。
可以根据投诉的数量进行统计和分析，以确定投诉的趋势和原因。
5. 投诉处理效率：衡量投诉处理的效率和质量。
可以通过评估投诉处理流程的合理性、投诉处理人员的能力和技能等方面进行评估。
以上指标可以根据具体的投诉处理情况和业务需求进行调整和设置。
同时，还可以结合其他相关指标，如客户满意度、运营成本等进行综合评估。
酒店前台投诉处理流程(行业标准)
聆听
记录
•精力集中,热情从容。
•不要轻易打断宾客讲话，专心聆听,作好记录。
-关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的尊重和同情。
-当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语速，平缓情绪。
-尽可能用姓氏称呼宾客。
-详细记录客人投诉的时间、地点、被投诉人姓名、主要事件经过、投诉细节描述；
-对于客人说的不清楚的地方，进行复述核实问题；
-说明这个方案的好处，注意建议的口吻，如果对方感到不满要表示理解，同时说明也是自己能处理的最大权限了，求得谅解；
-不要暗示宾客的要求是没道理；
-不要承诺做不到的好处，也不要给客人与之无关的好处；
-做解决时间承诺时，注意留有充裕的时间；
-投诉处理遵循首问责任制，无法自行处理的求助前厅经理和店长
4
追踪
处理
-受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。
-询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见。
5
现场投诉处理技巧
替换法
宾客因获得的服务或产品存在质量问题，为其替换同类型或不同类型产品或服务的现场投诉处理方式。
补偿法
用打折、免除费用、赠送礼品、升级房间等方式来给予宾客物质或精神上的补偿，投诉处理人员可根据酒店授权范围灵活使用补偿方式。
结果
不能立即解决的问题：
•说明无法立即解决的原因，赢得宾客谅解
给出大致解决的时间
•如投诉处理人自行无法处理，可寻求上级的帮助
•跟踪处理进展并及时告知宾客
•与宾客保持沟通，确保其对处理过程和结果的满意
能立即解决的问题：
•按照谈判解决方案实行，核实结果，客人是否满意
•关注投诉宾客的服务
•制定相关整改方案，防止类似问题再次发生