建立招商客服中心的六大关键环节.ppt
客服中心建设实施方案ppt课件
标准的客服运营中心
标准化客户服务操作，提高客服工作效率 完善各项操作标准的制定 建立服务人员培训体系，提高人员服务技能 逐步提高系统的自动化程度
7
目录
1 客服中心建设的实施目标
2
客服中心方案介绍
3 客服中心实施计划及安排
4
所需的资源支持
8
客服中心组织架构
总部客服部
全国电服中心
机构客服中心
备注：2011年人员配置标准
24
客服中心人力配置
各机构现有的人力编制现状如下：
内勤岗位
出单、综合内勤、电销支持 客服管理
核赔内勤、单证收集 销售业务内勤
三级机构出单、综合内勤、电销支持、业务内勤 总计
人事编制统计合计
2010
2011
86
131
17
22
109
163
10
46
59
76
281
438
25
各岗位人力配置标准
各岗位任务分解（WPS）后每个工作包的耗时：打印投保单/保单、保单录入、付 费、整理单证、上传资料、礼品配送、快递配送、批改、周/月报表、理赔单证核 对收集、理赔单证上传整理及归档、零结案注销、对外沟通培训等；
前期积累中心运营基础数据，尝试建立标准人力配置模型，并不断提高模型精度。
26
机构客服中心职场调整
客服中心建设实施方案
总公司客服中心建设项目组
目录
1 客服中心建设的实施目标
2
客服中心方案介绍
3 客服中心实施计划及安排
4
所需的资源支持
2
客服中心建设的背景
1
从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的 重要性和紧迫性
招商部工作流程及管理制度(改)
招商部工作流程及管理制度1.招商工作是公司营销的重要环节之一，对于公司的发展具有重要意义。
招商部门作为公司招商活动的牵头部门，需要建立一套完善的工作流程及管理制度。
本文将从以下几个方面进行叙述。
2. 工作流程2.1 客户开发流程1.确定招商目标：明确招商部门的招商目标和方向。
2.搜集客户信息：通过网络、展会、人脉等途径搜集客户信息，并对客户进行筛选和分类。
3.客户联系：与客户建立联系，了解客户需求和意愿，制定招商方案及措施。
4.洽谈合作：积极对接客户，洽谈合作事宜，包括合同条款及款项等。
5.签订合同：完成合作达成后，按协议约定签署官方合同。
2.2 合同管理流程1.合同备案：招商人员在签约后，应当将合同条款及其他文件整理，由部门主管进行审查，并按照规定进行合同备案。
2.合同履行：招商人员应当在约定的时间内履行合同条款，如付款、提货等。
3.合同管理：对于已签署的合同，招商部门应当建立合同管理制度，定期对合同进行归档、查询、更新等管理工作。
4.合同风险控制：招商部门应当建立风险控制机制，以应对合同出现不可抗力等情况，防范企业合同风险。
3. 管理制度3.1. 岗位职责1.招商经理：负责整个招商部门的工作，协调各职能部门的合作，推进招商工作的顺利进行。
2.招商专员：负责客户信息的搜集、筛选和联系，制定招商方案，达成合作。
3.合同管理员：负责合同的备案、管理和风险控制。
3.2 绩效考核1.招商工作的绩效考核主要从以下几个方面考虑：扩大客户资源、完成销售目标、合同履行情况、合同风险控制等。
2.对于工作绩效较好的员工，公司应当给予一定的奖励，并及时进行表彰。
3.3 职业发展1.招商部门应当针对员工的能力和特长，合理安排工作职责，推动员工的专业发展和技能提升。
2.招商部门应当定期开展员工培训，注重培养员工的团队协作能力和市场开拓能力，增强员工综合素质。
4.招商部门是公司发展的重要组成部分，一个规范的工作流程和管理制度有利于提高招商工作的效率和质量，进一步促进公司的发展。
招商基本技巧ppt课件
9
（七）做出自己的特色
1、专业化 2、顾问化 3、人性化
10
二、招商人员的自我形象设计
人的第一印象是最不容易磨灭的。 没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。 有些人能很容易博得别人的好感，就 因为外表给人留下了好的印象。
• 诚意，诚意是招商工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语 气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了招商所 发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或 许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。
• 勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与 你一辩的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有 坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能 成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说 吧！”予以拒绝。
• 你需要的招商知识，对于自己的工作、商品、招商须具备充分的认识。你或 许对商品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而 使客户对你丧失信心，他怎么能入住市场呢？
• 你在招商时，需要有克服客户异议的能力，在你的招商态度、服务、价钱、 付款条件中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当 客户在不太愿意进住时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问， 你已经是个够格的招商顾问了。
11
（一）什么样的招商员不受欢迎
• 死板、性格不开朗 • 说话小声小气、口齿模糊不清 • 过于拘谨 • 轻率 • 老奸巨猾 • 皱眉头 • 傲慢 • 见面熟 • 言语不得体
客户拓展的六个关键步骤PPT课件
09.11.2020
6
客户分析之收集客户资料
那么怎样区分资料和需求？ 资料包裹在需求外面，如不先剥除外壳， 就不能深入挖掘需求。只要掌握客户资料与需 求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和 资料有明显的区别。
很简单，需求是未来的事情，将会不断变 化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。 具体的说，客户资料包括产品使用现状、客户 组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类， 只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整， 就不会出现问题了。
管理层
采购的中间层 不做决策，但具有否决权
决策层
09.11.2020
主要领导、 主要决策者
他们认为任何采购都是一种 投资，他们将做五个关键的 决定：是否购买？何时购买？ 预算多少？选择那个供货商？ 是否签合同？
原则：擒贼先擒王
12
客户分析之组织结构分析
第三个纬度 客户在采购中的角色
发起者 决策者 设计者 评估者 使用者
14
客户分析之判断销售机会
பைடு நூலகம்
客户是否存
在销售机会是一 个重要的分水岭， 我们应怎样判断？
09.11.2020
7
客户分析之收集客户资料
客户现状 组织结构
1、客户名称、业务范围、规模、性质、地址、电话 2、现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、销售量
与采购相关的部门名称、人员构成以及在采购中的作用
个人信息
竞争信息
09.11.2020
1、客户姓名、住址、联系方式、年龄、爱好、经历、家 庭情况、子女、喜欢的运动等
09.11.2020
5
客户分析之收集客户资料
第二步 收集客户资料
这一步看似简单，很多人并没做好，关键的原因 是他们不了解需求和客户资料的区别。
招商流程MicrosoftPowerPoint演示文稿ppt课件
归类客群洽谈
等级划分顺序走访的优势
❖ A、知己知彼，快、准了解商圈客群信息； ❖ B、为招商洽谈内容提供准确的信息； ❖ C、可通过该交流，了解到店主的基本信息，
可作为电话邀约的资料
归类客群洽谈
回公司电话邀约
❖ 将拜访的客户分为三大类，形成档案： ❖ A、第一大类：较理想、适合的有意向的客群； ❖ B、第二大类：中等条件，有意向的客群； ❖ C、第三大类：无意向客群（包括优、差客群） ❖ 先电话邀请第一大类客群，根据情况再邀请第二大
类客群；第三大类客群可作为储备客群（短信招商 可用）
公司内商品介绍
相机、电脑、笔记本、笔、名片；
市场商圈规划
❖ 达到目的地，对实地的商圈进行了解，规划 招商的商圈路线；
❖ 实地商圈了解方法： ❖ A、购买当地地图； ❖ B、通过宾馆服务员、司机、交警等了解； ❖ C、当地同行店员的探听等方法；
商圈客群分类
❖ 达到某个商圈后，从头到尾粗犷的走访一遍，并记录成商圈 图；
❖ B、接着进入三等级的客群，三等级的客群为一般的客户，介绍我品牌的概况同 时，可了解二等级和一等级客群的信息（信息同上），同时三等级的客户可作为 储备客户资源；
❖ C、然后进入二等级客户群，介绍我品牌的概况同时，可通过二等级客群了解一 等级客群信息；同时可用从三等级已得到的一等级客群的信息与二等级客户进行 洽谈；
❖ （注：以上方法可使二等级客群感觉到拓展人员对当地客群很熟悉，同时可 产生一种错感：一等级也有可能被邀请加盟该品牌，将产生压力。）
❖ D、最后，进入一等级客群，一等级客群为最理想客户，由于已了解到一等级客 群的信息，招商洽谈的的内容相对更有针对性，洽谈效果更佳；（举例：安踏直 营与特步加盟的价格差异形成的压力）
招商谈判技巧 ppt课件
4
招商谈判技巧
✓ 我陪同客户到一家玩具连锁公司，我们走进公司接待门厅，前台马上接待了我们。前台： 您好。客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。前台：好的，为了让您有一个基本的认 识，我先带您看看我们的产品。前台带我们到展示厅，开始依照顺序介绍他们的产品。前 台：这是我们的魔术系列，这是我们的整蛊玩具系列??我们跟着前台把全部产品看了一圈， 然后由前台带到接待室。前台：你们稍等，我马上请我们的招商经理过来。2分钟后，招 商经理过来了。经理：你们刚才看过我们的产品，感觉怎么样？客户：还可以。经理：你 们了解我们加盟政策吗？客户：不是很了解，今天就是过来咨询的。经理：好的，我先介 绍一下我们的项目和政策，我们是??我们有三个级别的加盟方案??您看您还有什么疑问没 有呢？客户：哦，那我们加盟哪种比较合适呢？经理：每一种都可以，你们可以根据你们 自己的投资计划去选择。客户：哦，那你们有什么优势呢？经理：我们优势很多，我们的 品牌优势??我们的产品优势??技术优势??客户：嗯，听起来不错，我们回去再商量商量， 有疑问我们再电话联系吧。经理：好的。10分钟的产品介绍和5分钟的基本沟通之后，客 户离开了这家企业。我知道，这家企业与这个客户基本就擦肩而过了，尽管这家企业给人 的一些外在感觉还不错，装修得很好，员工也很有礼貌。
招商谈判技巧
1
招商谈判技巧系列一：一问一答摸底客户角色定位阶段的沟通 是否到位，就看你是否能用这句话进行阐述：什么人+因为什 么原因+准备在什么时间+什么地方+花多少钱+做什么事情+怎 么做。成功的招商谈判，取决于很多要素，品牌、公司形象、 谈判环境、公司团队、谈判细节、谈判心态、语言技巧等等。 然而，出乎我意料的是：不少企业竟然在谈判初期的角色定位 阶段就出现失误，表现平淡、细节失礼，都为招商谈判的失败 埋下伏笔甚至直接为谈判画上了句号，这其中还不乏一些知名 品牌。通常，我们将招商谈判分为五步。角色定位是通过直接
招商部工作要点及工作流程212481464
招商工作要点及招商工作流程商铺招商工作流程图一、招商具体工作要点1、市场调查市场调查是招商工作的第一步。
首先要做的是对目标所在市场的调查，这主要包括对项目周边的环境、交通、人流、居民收入、消费习惯和消费层次等；另一个调查的方向是周边商铺目前的经营业态、经营状况、租金水平、经营面积等。
这两方面调查非常重要，它决定着项目的发展和前程。
2、项目分析项目的分析包括项目产品本身的分析，如项目产品分析（房屋结构、面积大小、户型等）；市场分析（租金、租期、优惠办法、服务项目）。
这部分要考虑的是项目适合引进怎样的商家，将来要做成怎样的一个商业物业，怎样才能制订合适的招商政策等。
3、商业定位在对项目进行商业定位时，要充分考虑到项目所在区域的消费习惯、经济发展水平等因素来决定你经营什么类型的产品，是中档还是高档还是更精细一点的东西，只有定位准确，才能在招商中找准目标，才能有的放矢地制定招商计划，免做许多无用之功。
4、业态组合目前各地房地产项目开发中的商业物业日益放量，商铺的分类主要有这几种：商业街商铺、市场类商铺、住宅底层商铺、百货商场购物中心商铺、交通设施商铺；除此外，餐饮类、百货类、电子类、服装类等经营业态如何组合排列，都需要我们对项目进行业态组合和布局划分。
5、招商业态布局划分之后，就要根据这个布局划分来进行招商。
招商的工作方式主要有：第一是通过广告媒体宣传，这是目前采用较多的方式，使看到广告后的客户会来电来访，通过他们对项目的了解又间接影响其他客户；第二是人员推广，包括向外发放招商资料，招商资料的内容会更广泛更详细更能吸引人。
第三是有日的直接上门拜访。
通过这几种方式告诉他们这个市场的地理位置、经营模式等，要想尽一切办法让客户到现场来，这是非常关键的一步，因为有时候有些客户只在电话里听你很模糊地说而没有实地去看，他们的印象就不是很深刻，你讲过以后也就算了，时间一长都忘了，所以无论是采取何种方式一定要把客户引导到现场来，到了以后依据实物再详细地介绍。
如何做好招商工作 ppt课件
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、楼层规划
一楼
休闲品牌 15个 运动品牌 15个 鞋类品牌 20个 皮具品牌 8个
三楼
潮流馆、美食城、儿童乐园
二楼
女装品牌 30个 内衣品牌 4个 男装品牌 10个 童装品牌 6个 家居品牌 2个 儿童玩具 4个
就到这里吧！
习惯六：做喜欢的事。
习惯七：勤于练习基本动作。
习惯八：运用自我暗示的力量。 自我暗示就是把目标用强烈语气不断念出声音，告诉自己，让潜意识无法分辨 真假，因此相信它。
习惯九：运用冥想的技巧。 当你不断想象自己达成目标时的情景，潜意识会引导身体做出那些效果。
习惯十：保持体力或创造更多精力。
习惯十一：成功者人生的目的通常超越自我，立志为大多数人贡献自己的力量。 为使命而非为金钱工作。
基本功课
平面分析 面积规划 数量规划 动线理解
×
盲目自大 被指导
计划分解 品牌招商 研究对象
客户分类 由易到难 由大到小
×
市场调研按需求 ，一、二、三线 进行合理规划
×
研究对手 研究顾客
盲目安排
闭门造车
招商理念
差异招商 特色招商
二、 谈判细节 谈判计划
谈判时间
谈判成败
谈判次数
对象四：成功者设定“当日计划”。
成功者在前一天晚上或一早就会把当天要处理的事情全部列出来，并依照重要 性分配时间。他管理事情而非管理时间。
习惯五：写日记。
写日记的法则：1、保持弹性，重表达思想，而不用太多严格规则；2、持续； 3、用来设计你的生命价值和中心思想；4、记录每件事情的差异化；5、记录 特殊时刻及事件；6、解决问题；7、学习问更好的问题；8、在日记上写下自 己的宣言；9、把每日写下的东西在月底复习；10、深刻自己的记忆和经验。