客服中心员工考核管理制度终结版

合集下载

银行客服中心人员管理制度

一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。

三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。

2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。

3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。

4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。

四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。

（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。

2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。

（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。

（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。

（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。

3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。

（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。

（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。

（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。

（5）积极参加团队活动，加强团队协作。

五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。

2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。

3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。

六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

客服中心的考勤管理制度

客服中心的考勤管理制度一、目的客服中心的考勤管理制度旨在规范全体员工的出勤行为，确保工作秩序的正常运行，提高工作效率，保障客户服务质量。

通过明确考勤管理要求，强化时间观念，促进员工遵守公司纪律，形成良好的工作氛围。

二、适用范围本考勤管理制度适用于客服中心全体在岗员工，包括全职、兼职、实习等所有用工形式。

三、工作时间1. 客服中心实行标准工时制，具体工作时间如下：- 上午：09:00 - 12:00- 下午：13:00 - 18:00- 晚班：如需设立晚班，具体工作时间根据实际情况调整。

2. 周六、周日及法定节假日休息，特殊情况下需加班的，按照国家相关规定执行。

3. 员工可根据工作需要，在确保工作完成的前提下，经主管批准，进行适当的工作调整。

4. 公司将根据业务发展需要，对工作时间进行调整时，将提前通知全体员工，确保员工合理安排工作和生活。

四、考勤制度1、每日签到制度- 员工需在规定的工作时间开始前进行签到，签到方式由公司指定，如电子打卡、手工签到等。

- 签到时应确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。

- 员工签到后，视为已到岗开始工作。

2、签到次数和时间- 上午签到时间为08:45至09:00，下午签到时间为12:45至13:00，晚班签到时间根据实际工作安排提前通知。

- 员工每日需签到两次，分别对应上下午的工作时间。

- 特殊情况下，如加班等，需额外签到，具体签到次数和时间按照加班通知执行。

3、因公外出未签到处理- 因公外出未能按时签到员工，需提前向直接上级报告，并在外出返回后立即补签。

- 补签需注明外出事由，由直接上级核实确认后，视为正常出勤。

4、忘记签到处理- 员工如因个人原因忘记签到，需在当天内向直接上级说明情况，并经上级批准后，可进行补签。

- 补签需在忘记签到后的24小时内完成，逾期不再受理。

- 一个月内忘记签到次数超过三次的，将在月度绩效考核中予以体现。

5、考勤管理责任分配- 人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对考勤管理进行监督和检查。

客服考核规则制度模板范文

客服考核规则制度模板范文一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量，激发员工的工作积极性和创造性，根据公司相关制度和要求，制定本考核规则。

第二条本考核规则适用于公司客服部门全体正式员工。

第三条考核原则：公平、公正、公开、透明。

第四条考核周期：每月一次。

二、考核内容第五条考核内容分为以下几个方面：1. 业务知识：对客服岗位相关业务知识的掌握程度，包括产品知识、公司政策、竞争对手信息等。

2. 客户服务：电话接听、在线解答、邮件回复等客户服务过程中的态度、效率、准确性等。

3. 团队协作：与同事之间的沟通协作，共同完成团队目标的能力。

4. 问题处理：遇到问题的分析能力、解决能力和反馈能力。

5. 自我提升：主动学习新知识、新技能，提升个人综合素质的能力。

6. 考勤：按照公司规定上下班打卡，不得迟到早退，请假需提前申请。

三、考核方式第六条考核方式分为定量考核和定性考核。

1. 定量考核：主要包括业务知识测试、客户服务量、团队协作指标等可量化的指标。

2. 定性考核：主要包括态度、问题处理能力、自我提升等不易量化的指标。

第七条考核采取积分制，各项指标分别设定分值，总分为100分。

四、考核流程第八条考核流程如下：1. 自我评估：员工在考核周期结束前对自己进行自我评估，提交自我评估报告。

2. 上级评估：上级领导根据员工实际工作表现，对员工进行评估。

3. 同事评估：同事之间互相评估，互评分数计入最终成绩。

4. 考核结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为三天。

5. 考核结果应用：考核结果作为员工晋升、薪酬调整、培训等方面的依据。

五、考核奖惩第九条奖励措施：1. 每月考核排名第一的员工，给予“客服之星”称号，并给予一定的物质奖励。

2. 年度考核成绩优异的员工，优先考虑晋升、薪酬调整等激励措施。

第十条惩罚措施：1. 连续三个月考核成绩低于60分的员工，给予警告处罚。

2. 连续六个月考核成绩低于60分的员工，考虑调整岗位或解除劳动合同。

客户服务人员绩效考核制度

客户服务人员绩效考核制度一、制度目标客户服务人员绩效考核制度的目标是提高客户服务人员的服务质量、工作效率和解决问题的能力，以实现企业的客户导向战略和目标。

通过明确的绩效考核制度，可以激发客户服务人员的工作积极性和主动性，提高客户服务的满意度和忠诚度，增加企业的市场竞争力。

二、评估指标1.定性指标：(1)服务态度：客户服务人员对待客户的态度、礼貌和耐心等。

(2)问题解决能力：客户服务人员处理客户问题的能力和效率。

(3)团队协作：客户服务人员在团队中的合作和沟通能力。

2.定量指标：(1)服务质量：客户服务人员的服务指标完成情况，如平均回复时间、服务满意度等。

(2)业绩目标：客户服务人员个人销售额、客户流失率等。

三、评估周期四、奖励机制1.奖金激励：根据客户服务人员的绩效评估结果，给予相应的奖金激励。

奖金可以根据评估结果和绩效指标的重要程度进行分配，以激励客户服务人员提高工作质量和效率。

2.升职晋级：客户服务人员绩效优秀者可以获得升职晋级机会，进一步提高其工作状态和职业发展空间。

升职晋级制度可以鼓励客户服务人员不断提升自己的专业知识和能力，为企业的发展做出更大的贡献。

3.专业培训：根据客户服务人员绩效评估结果，为其提供相应的专业培训机会，帮助他们提升业务能力和解决问题的能力。

培训可以通过内部培训、外部培训或者委托专业机构进行，以提高客户服务队伍的整体素质和专业水平。

综上所述，客户服务人员绩效考核制度是企业管理客户服务人员的重要手段之一、通过明确的制度目标、评估指标、评估周期和奖励机制，可以有效激发客户服务人员的工作积极性和业绩提升，推动企业客户导向战略的实施，提高客户满意度和市场竞争力。

客服中心考勤制度

客服中心考勤制度一、总则第一条为了加强客服中心考勤管理，提高工作效率，根据国家法律法规和公司相关规定，制定本制度。

第二条本制度适用于客服中心全体工作人员。

第三条考勤管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保考勤数据的准确性和可靠性。

第四条客服中心负责人应负责本制度的贯彻执行，并对考勤工作进行监督和检查。

二、考勤时间第五条客服中心工作时间按照公司规定执行，工作人员应按时上下班，不得迟到早退。

第六条客服中心实行打卡制度，工作人员应按照规定时间到岗，并在规定时间内完成打卡。

第七条客服中心工作人员请假、外出、加班等特殊情况，应提前向上级汇报，并按照公司规定办理相关手续。

三、考勤记录第八条客服中心应设立考勤记录表，记录工作人员的出勤、请假、加班等情况。

第九条考勤记录应由专人负责管理，保证数据的真实、准确、完整。

第十条考勤记录应按照公司规定进行保存，保存期限不得少于两年。

四、考勤考核第十一条客服中心工作人员的考勤情况应作为绩效考核的重要依据。

第十二条考勤异常情况，如迟到、早退、请假等，应按照公司规定进行处理。

第十三条客服中心工作人员连续旷工超过规定次数，应视为严重违反公司规定，按照公司相关规定进行处理。

五、考勤设备第十四条客服中心应配备考勤设备，如考勤机、指纹识别器等，确保考勤数据的准确性。

第十五条考勤设备应定期进行维护和检查，保证设备的正常运行。

六、保密规定第十六条客服中心工作人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露考勤数据和其他相关信息。

第十七条违反保密规定的工作人员，应按照公司相关规定进行处理。

七、附则第十八条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十九条本制度的解释权归客服中心所有。

通过以上考勤制度的制定和执行，客服中心可以更好地管理工作人员的出勤情况，提高工作效率，同时也有助于工作人员养成良好的工作习惯，为公司的发展做出更大的贡献。

客服考核管理制度

成都某某有限公司
客服绩效考核管理办法
一、考核目的
按运营部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。

提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。

提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。

提高工作效率，确保各项指标顺利完成。

二、薪资构成
薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和公司补贴。

1、岗位工资
2、绩效工资
（1）客服人员
客服人员的绩效考核为工作服务考核。

根据客户满意度及评价反馈分为A、B、C三档，附表如下：
注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，客服组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。

3、公司补贴
详见公司《补贴管理制度》
4、客服组长考核：
为鼓励部门组长加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.5。

以上需由客服组长进行考评，行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。

三、本制度经总经理签字确认后开始执行。

客服中心员工工作考核办法

客服中心员工工作考核办法
为顺利开展客服中心工作，提高员工工作态度，特制定员工工作考核办法（十分制,扣一分20元,十分扣完无当月奖金。

警告批评一次50元）。

各项工作考核标准如下：
●维修人员
1.维修人员应即时为用户和商家处理好送修故障机（维修机、换机）如故意拖延时间
不处理，处罚每次/2分
2.对所处理的维修机，如在保修后一月内出现问题返修的以每台1分处理（除手机自
身质量问题外）
3.维修人员从库房领出维修用配件必须在当天下班前归还库房，特殊情况应有主管签
字，如配件已销售应到库房作记录。

出现问题每次2分
4.
5.不做维修日报表。

每次1分
●前台接待人员
1.接待每位用户必需用普通话. 每次1分
2.对每位用户的维修机必须开出真实.详细的接机单. 出现问题每次1分
3.不做接机日报表. 每次1分
●库房管理员
1.因工作的疏忽大意，引起库房内物料丢失。

每次5分并照价赔偿
2.库房内所有物料没有报表显示的。

每次2分
3.不做退换机日报表。

每次1分
●收银员
1.在收取维修费时，错收,少收不开票或出现贪污行为。

每次5分
2.当天下班前没把所收维修费打回公司财务处。

每次2分
●信息员
1.回访用户不用普通话。

每次1分
2.回访用户时没有记录回访内容。

每次1分
以上人员均不能因为个人问题与用户发生争吵.打闹如情节严重者10分全扣，并给予警告批评一次。

客服部考勤管理制度范文

客服部考勤管理制度范文客服部考勤管理制度第一章总则第一条为了规范客服部员工的考勤管理，增强员工的工作纪律性和责任心，提高工作效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于客服部全体员工，包括正式员工和临时工。

第三条考勤制度的目的是确保员工按照规定的工作时间完成工作任务，加强对员工出勤情况的监督和管理。

第四条考勤制度是员工工作纪律的基本要求，所有员工都必须严格遵守。

第五条考勤管理由客服部主管负责，由考勤管理员具体执行。

第六条考勤记录由考勤管理员负责维护和管理，员工有权查看个人的考勤记录。

第二章考勤时间第七条员工的工作时间为每天9:00-18:00，其中包括1小时的午休时间，具体的工作时间由部门主管根据工作需要进行安排。

第八条员工在正常工作时间内必须按时上班，不得迟到或早退。

第九条员工需要请假或外出办事时，需要提前向部门主管提出申请，并经过批准。

第十条如果员工需要加班，需要提前向部门主管申请，并经过批准。

第三章考勤打卡第十一条员工必须通过考勤打卡机进行每日的上下班打卡，不得代替他人打卡，不得随意修改考勤记录。

第十二条员工上下班时，必须进行刷卡操作，按照规定的顺序进行操作，不得漏打卡或者多次打卡。

第十三条如果考勤打卡机出现故障，员工需要向考勤管理员报告，并且需要手动填写请假单或加班单，以确保考勤记录的准确性。

第四章考勤规定第十四条迟到：员工在上班时间开始5分钟后到达即视为迟到，每迟到一次，扣除半小时工资。

第十五条早退：员工在下班时间前5分钟离开即视为早退，每早退一次，扣除半小时工资。

第十六条旷工：非法请假或擅自离岗超过半天的，视为旷工，一天工资作为处罚。

第十七条加班：如有需要加班的情况，必须提前向部门主管申请，并经过批准后方可加班，加班时间根据实际工作需要确定，并按照加班工资标准支付。

第十八条请假：员工如果需要请假，必须提前向部门主管提出申请，并在系统中填写请假信息，经过批准后方可请假。

第五章考勤记录第十九条考勤记录每月整理成报表，由部门主管审核后打印出来，并张贴在公告栏上，供员工查看。

客服部门考核制度范本

客服部门考核制度范本一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量和效率，激发员工工作积极性和创新能力，根据公司相关规定，制定本考核制度。

第二条本考核制度适用于客服部门全体正式员工，旨在客观、公正地评价员工的工作表现，为员工晋升、薪酬调整、培训等方面提供依据。

第三条考核内容分为：业务知识、服务态度、团队协作、沟通能力、解决问题能力、创新能力六大部分。

第四条考核方式分为：月度考核、季度考核、年度考核。

每月、每季度、每年底进行一次全面考核，考核结果作为员工晋升、薪酬调整的重要依据。

二、考核内容与标准第五条业务知识（30分）1. 对公司产品、政策及行业动态的了解程度（10分）2. 客服业务流程、规章制度掌握情况（10分）3. 业务培训、考试及成果展示（10分）第六条服务态度（20分）1. 对待客户热情、耐心、细致，能及时为客户提供有效帮助（10分）2. 遵守公司服务规范，保持良好的职业形象（5分）3. 客户满意度调查得分（5分）第七条团队协作（15分）1. 积极配合同事，共同完成工作任务（5分）2. 参与团队活动，增进团队凝聚力（5分）3. 互助学习，分享工作经验（5分）第八条沟通能力（15分）1. 能够清晰、准确地传达信息，具备良好的表达能力（5分）2. 善于倾听客户需求，具备良好的理解能力（5分）3. 跨部门沟通协作，有效推进工作进展（5分）第九条解决问题能力（20分）1. 针对客户问题，能迅速找到解决方案并有效执行（10分）2. 面对突发事件，能冷静应对，及时采取措施降低影响（5分）3. 提出改进意见，优化工作流程（5分）第十条创新能力（10分）1. 主动提出创新性建议，提高客服工作效率（5分）2. 积极参与公司创新项目，为公司发展贡献力量（5分）三、考核流程与奖惩措施第十一条考核流程1. 每月、每季度、每年底，由客服部门负责人组织进行考核。

2. 考核小组根据员工日常工作表现、业务成果、客户反馈等方面进行评分。

客服人员绩效考核管理制度

客服人员绩效考核管理制度一、总则1.1 为了提高客服人员的工作质量，提升客户满意度，建立科学、合理、有效的客服人员绩效考核体系，根据公司相关规定，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。

1.3 绩效考核坚持公平、公正、公开的原则，考核结果作为客服人员薪酬、晋升、培训等方面的依据。

二、绩效考核指标2.1 客服人员的绩效考核指标分为四个方面：工作质量、工作量、客户满意度、团队协作。

2.1.1 工作质量：包括客服人员的专业知识、业务能力、问题解决能力、服务态度等。

2.1.2 工作量：包括客服人员处理的客户咨询、投诉、建议等数量和质量。

2.1.3 客户满意度：通过客户满意度调查、客户评价等途径，了解客户对客服人员服务的满意程度。

2.1.4 团队协作：包括客服人员与同事之间的沟通协作、团队活动参与度等。

2.2 各考核指标所占权重如下：工作质量占40%，工作量占30%，客户满意度占20%，团队协作占10%。

三、绩效考核流程3.1 绩效考核周期为一个月，每月初由客服部门负责人对客服人员进行上个月的绩效考核。

3.2 绩效考核分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。

3.2.1 优秀：绩效得分在90分以上（含90分）；3.2.2 良好：绩效得分在80分以上（含80分，不足90分）；3.2.3 合格：绩效得分在60分以上（含60分，不足80分）；3.2.4 不合格：绩效得分在60分以下。

3.3 客服人员对绩效考核结果有异议的，可在接到考核结果后3个工作日内向客服部门负责人提出申诉，负责人应在3个工作日内给予答复。

四、绩效考核结果应用4.1 绩效考核结果作为客服人员薪酬分配的依据，优秀者给予适当奖励，不合格者按照公司相关规定处理。

4.2 绩效考核结果作为客服人员晋升、培训、岗位调整等方面的依据。

4.3 对于连续三个月绩效考核不合格的客服人员，公司有权解除劳动合同。

五、附则5.1 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。

客服中心员工考核管理制度终结版

客服中心员工考核管理制度终结版一、背景客服中心是企业与消费者进行沟通互动的重要窗口，是企业维护良好客户关系的关键部门。

客服中心员工的表现直接影响着企业品牌形象和客户满意度。

因此，建立一套客服中心员工考核管理制度，对提升员工工作效率和质量，规范员工行为和责任意识，提高客户满意度和企业效益具有重要意义。

二、考核目的1.明确员工的工作职责和角色定位，增强其责任感和使命感。

2.规范员工的行为规范和职业道德，强化其服务意识和职业素养。

3.激励员工的积极性和创造性，提高工作质量和效率。

4.全面客观地评估员工的工作表现，为员工职业成长提供参考。

5.提高客户满意度和企业服务水平，促进企业持续发展。

三、考核内容客服中心员工考核内容包括以下几个方面：1.服务态度：员工的服务态度是客户满意度的重要因素，包括服务热情、服务礼仪、语言表达、反应速度等。

2.工作效率：员工的工作效率直接关系到客户的等待时间和服务质量，包括处理服务请求的速度、准确性、处理能力等。

3.服务质量：员工的服务质量是客户满意度的关键因素，包括服务实效、解决问题的能力、服务态度等。

4.工作纪律：员工必须严格遵守企业规章制度和服务流程，包括工作时间、服务流程、数据统计等。

5.团队合作：客服中心员工必须具备良好的团队合作精神，包括沟通协调、知识分享、集体荣誉等。

四、考核时间和方式1.考核周期：客服中心员工的考核时间分为日常考核和定期考核。

2.日常考核：每日对员工的服务质量、效率、态度、纪律等进行考核，考核结果及时反馈给员工，并记录在员工考核档案中。

3.定期考核：每季度对客服中心员工的服务质量、效率、态度、纪律等进行全面评估，以考核成绩作为员工奖惩、晋升、调整薪酬、培训等的重要依据。

4.考核方式：客服中心员工的考核方式主要包括以下几种：（1）自我评估：员工可进行自我评估，对自己的表现进行评价和反思。

（2）科目测试：对员工的业务能力进行科目测试，测试结果作为员工考核成绩的一部分。

客服中心员工考核管理制度终结版【呕心沥血整理版】

客服中心员工考核管理制度终结版文件编号 W/HZXH—030 文件名称生效日期 2014—4—15版本 A/0 客服考核管理制度页次 1/5 1目的为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制,规范员工晋升与淘汰工作流程,特制定本制度。

2适用范围客服部门全体人员3职责3。

1技术总监3。

1.1负责本制度的修订与监督执行；3。

1。

2负责管理人员（主管、组长)晋升的审核;3.2客服主管3.2。

1对所在的主管组月度业绩考核；3。

2。

2负责本制度的实施。

3。

3人力资源部3。

3.1负责客服部门人员考核监督管理工作及审核统计。

4薪资制度4.1基本定义4.1.1客服日常工作考核标准；4.1.2客服薪资绩效考核制度；4。

1.3 客服转正、晋升、淘汰制度。

4。

2考核标准4。

2。

1每天工作量标准：在线通话时长不低于70分钟时长,且联系有效客户数量不低于26个;参照表格如下：电话考核等级铜牌以下铜牌银牌金牌当日标准（时长/个数） 70/26以下70/26 90/30 130/40 当日考核数值标准 18。

2以下 18。

2 27 524.2。

2 当日考核办法：电话客服人员当日电话量考核标准为:通话在线时长70分钟和有效联系客户26个;如在当日客服人员通话在线时长和有效联系只有一项达到考核标准(达到指标项超过85分钟或30联系量)以上，另一项考核标准通话时长不低于50分钟或有效客户联系数量不低于20家的情况下，等级考核按照当日考核数值标准来判断(考核数值=通话时长＊有效联系数量/100）;反之，则当日为未完成考核目标.4.2。

3销售部递交OA，主管分配后客服必须在当日5个小时以内给客户去服务电话.4.2。

4客服人员新签客户在前半个月（15天）内，必须做到2天内去电至少一次；超过15天后,一个星期（小循环)联系一次客户。

4。

2。

5电话客服工作规范4。

客服部考核管理制度

客服部考核管理制度一、目的和适用范围为了正确、合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则。

二、考核原则●以客观事实为依据,以考核制度规定的内容、程序与方法为准则；●考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

三、定岗薪资待遇1、试用期员工工资为基本工资1100元2、普通员工工资（得分≥80分）:基本工资1100元+考核工资400元+提成+全勤奖100元3、一星级工资(得分≥90分）：基本工资1100元+考核工资400元+提成+一星级奖金200元+全勤奖100元4、二星级工资(得分≥95分）:基本工资1100元+考核工资400元++提成+二星级奖金300元+全勤奖100元四、个人考核：由客服自己失误导致的损失,按照实际金额扣到个人。

五、奖励制度(每月进行，没有出现服务不规范和投诉事宜才例如评选，此项会列入年终优秀员工的评选)服务之星以当月考核分数第一名获得服务之星奖金100元，希望之星以当月考核第二名获得希望之星奖金50元。

六、处罚制度（每月进行，以奖励制度考核表的分数为依据）普通员工1、第一个月考核未达到70分，次月降为试用期员工。

2、连续2个月考核都未达到70分，予以辞退。

3、一个月被有效投诉两次，次月降为试用期员工。

4、一个月的考核某一项具体考核内容为0分的，次月降为试用期员工。

星级员工1、一星级员工第一个月考核未达到80分，次月转为普通员工.2、二星级员工第一个月考核未达到90分，次月转为一星级员工.3、星级员工月度考核未达到70分,次月降为试用期员工。

4、一个月被有效投诉两次，次月被降为普通员工。

备注：季度内有过一次降级处理,本季度不能参加岗位晋升.七、考核细则。

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度1．目的建立公司良好的劳动纪律。

提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。

对员工工作期间工作状态的量化与考评。

2．适用范围本制度适用于客服中心全体员工，包括：1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。

2)实习生、劳务派遣员工。

3．基本原则（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。

（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。

因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。

如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。

外出返回公司后需打卡。

（5）漏打卡的处理：如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。

（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。

（8）考勤例外处罚标准：当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6 日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理；同时公司保留与其解除劳动合同的权利。

客服考核制度

客服考核制度篇一:客服部绩效考核管理制度第1章总则第1条目的1（客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。

2（为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的1能力、沟通技巧及语言文字表达能力等. 第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等.第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5, 10 日. 第7条考核实施1（考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级.2（考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。

第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示：考核结果应用表第11条最终工资计算方法：当月工资，岗位工资,个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞.2第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。

第14条本制度自2010年08月01日起执行。

篇二:客服团队考核制度客服团队考核管理制度一、工作环境要求：1、签约区禁止大声喧哗，随意散漫走动.2、客服办公区不得摆放过多私人物品（抱枕、零食、化妆品等）,办理业务所需的办公文件有序归档放置文件夹,时刻保持桌面整洁。

客户服务部员工考核制度

客户服务部员工考核制度一、目的正确评价客服人员（客服人员指除保安、保洁外所有物业管理人员）的工作，提高客服人员的工作积极性，促进物业客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现物业公司的质量目标。

二、适用范围本办法适用于所有客服人员的考核。

三、职责客服所在区域主管负责每月对客服人员进行考核。

总公司管理人员对客服人员工作的抽查。

四、内容1.考核原则本规定采用分区域考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，考核客服人员执行《客服人员岗位职责》情况，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

2.考核内容⑴.客户服务部工作必须坚持公司理念做到“几要几不要”即“及时、热情、周到、专业的服务”具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。

⑵在为业主或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《物业管理（客服）人员服务规范》，客户服务部来人来访接待规程操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找相应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。

⑶为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。

⑷本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。

客服部百分考核制度

客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。

一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。

二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。

考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。

签到时间按公司规定执行. （1）。

无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。

若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。

(1)。

客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。

因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。

客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。

卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。

4.组织学习与会议：（1）。

少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。

5。

临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。

1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。

本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。

客服部考勤管理制度

客服部考勤管理制度一、总则为规范企业客服部的考勤管理，提高员工的工作效率和工作质量，制定本考勤管理制度。

二、适用范围本制度适用于企业客服部所有员工。

三、考勤制度1. 考勤时间1.1 员工应按照公司规定的工作时间表准时上班，具体工作时间为每天早上9:00至下午6:00，包括午休时间。

1.2 考勤时间以员工刷卡记录为准，刷卡设备由企业负责提供并维护。

2. 考勤规则2.1 员工应每天按照考勤时间表准时上下班，未经批准擅自迟到或早退的，按照规定扣除相应工资或做出其他纪律处分。

2.2 员工应保持工作区域整洁，不得随意离开工作岗位，如需离开应请假或请示主管。

2.3 员工应按照工作要求完成工作任务，不得工作时间内进行闲聊、上网、聊天等与工作无关的行为。

2.4 员工应按照公司的规定做好请假手续，如确有特殊情况需要请假，应提前向主管请示并填写《请假申请表》。

2.5 迟到、早退、未经批准离岗或未经批准请假的次数累计超过三次的员工，将会被给予相应纪律处分。

3. 考勤记录3.1 员工每天上下班须刷卡记录考勤信息，如有特殊情况无法刷卡，应向主管请示并填写《补卡申请表》。

3.2 考勤记录由客服部主管负责收集并统计，确保考勤数据的准确性和完整性。

3.3 客服部主管每日将考勤数据整理并提交给人力资源部，以备工资发放和纪律处分参考。

4. 管理标准4.1 主管应定期检查员工的考勤记录，发现问题及时纠正，并提出改进建议。

4.2 主管应根据员工的考勤情况进行适当的奖惩措施，如嘉奖优秀考勤员工，给予激励；对于迟到、早退等违纪现象，应及时进行批评教育并记录在案。

4.3 主管应密切关注员工的请假情况，确保请假制度的公平性和合理性。

4.4 主管应根据员工考勤情况评估其工作表现，并参考其考勤记录进行绩效评定。

5. 考核标准5.1 员工应按时参加公司的培训和会议，不得迟到、早退或未经批准缺席。

5.2 员工应按照规定完成工作任务，达到公司设定的工作指标和工作质量要求。