《铁路服务人员实用服务知识》期中试卷及答案

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铁路客运服务考核试卷

B.服务人员态度差
C.车厢卫生不达标
D.车票价格不合理
15.以下哪些是铁路客运服务中的应急预案？（）
A.列车火灾应急预案
B.旅客突发疾病应急预案
C.列车设备故障应急预案
D.紧急疏散应急预案
16.铁路客运服务中，以下哪些信息需要向旅客及时提供？（）
A.列车晚点信息
B.车票改签信息
C.行李托运信息
D.座位变更信息
A.铁路运输企业
B.铁路客运站
C.铁路公安机关
D.铁路消费者协会
20.铁路客运服务中，以下哪个措施有助于提高旅客满意度？（）
A.提高票价
B.减少列车班次
C.提高员工待遇
D.改进列车设施和服务
请在此答题卡上填写答案，每题只能选择一个选项，多选或少选均不得分。
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
10.提高铁路客运服务质量的根本目的是为了满足________的需求。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.铁路客运服务中，旅客有权要求退票，但需承担一定的退票费用。（）
2.铁路客运站内可以随意吸烟。（）
3.铁路客运服务人员可以在列车运行过程中随意更改旅客的车票信息。（）
4.旅客在列车上可以随意选择座位。（）
5.铁路企业有权因为运营需要取消列车班次，无需提前通知旅客。（）
6.铁路客运服务人员应当在旅客遇到困难时提供必要的帮助。（）
7.铁路客运站应当提供24小时售票服务。（）
8.旅客可以在任何时间、任何地点无理由要求退票。（）
9.铁路企业应当定期对铁路客运服务人员进行业务培训。（）

铁路乘务员考试试题及答案

铁路乘务员考试试题及答案# 铁路乘务员考试试题及答案## 一、单选题（每题2分，共20分）1. 铁路运输中，列车运行的最高速度为：A. 120km/hB. 160km/hC. 200km/hD. 300km/h2. 铁路客运服务中，以下哪项不属于乘务员的职责？A. 维护车厢秩序B. 协助乘客上下车C. 驾驶列车D. 提供乘客咨询3. 铁路客运中，紧急情况下，乘客应首先：A. 寻找列车长B. 拨打紧急电话C. 跳车逃生D. 等待列车停止4. 铁路乘务员在服务过程中，应保持：A. 严肃B. 微笑C. 冷漠D. 随意5. 铁路客运中，以下哪项不是乘客禁止携带的物品？A. 易燃易爆物品B. 管制刀具C. 宠物D. 旅行箱## 二、多选题（每题3分，共15分）6. 铁路乘务员在服务过程中，应具备以下哪些素质？A. 良好的沟通能力B. 应急处理能力C. 专业技能D. 良好的身体素质7. 铁路客运中，以下哪些行为是被禁止的？A. 在车厢内吸烟B. 随意丢弃垃圾C. 携带超重行李D. 擅自开启紧急设备8. 铁路客运中，乘客在列车上遗失物品，应：A. 立即报告列车长B. 等待列车到站后处理C. 寻找列车乘务员D. 放弃寻找## 三、判断题（每题1分，共10分）9. 铁路乘务员不需要接受定期的安全培训。

（）10. 铁路客运中，乘客有权要求乘务员提供额外服务。

（）11. 铁路客运中，乘客在列车上遇到紧急情况，应保持冷静，听从乘务员的指挥。

（）12. 铁路客运中，乘客可以随意更换座位。

（）13. 铁路客运中，乘客在列车上发现安全隐患，应立即报告。

（）## 四、简答题（每题5分，共20分）14. 简述铁路乘务员在列车运行中的主要职责。

15. 描述铁路客运中，乘客遇到紧急情况时的正确应对措施。

16. 阐述铁路客运中，乘务员如何提高服务质量。

## 五、案例分析题（每题15分，共30分）17. 某次列车运行中，一名乘客突然晕倒，作为乘务员，你将如何处理？18. 假设你是一名铁路乘务员，列车即将到达终点站，你将如何确保乘客安全有序地下车？## 答案### 一、单选题1. D2. C3. A4. B5. D### 二、多选题6. ABCD7. ABCD8. AC### 三、判断题9. ×10. ×11. √12. ×13. √### 四、简答题14. 铁路乘务员在列车运行中的主要职责包括：确保乘客安全，维护车厢秩序，提供乘客咨询，协助乘客上下车，处理乘客投诉等。

中职高铁《铁路运输服务》期中试卷

《铁路旅客运输服务》第二学期期中测试试卷时间：90分钟分值：100分考试形式：闭卷姓名：_______ 学号： ______ 班级：________一、判断题（每题3分，共计30分）1、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

（）2、铁路旅客运输产品具有无形性，差异性以及时空性等特点。

（）3、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。

（）4、铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨。

（）5、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。

（）6、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。

（）7、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。

（）8、中等以上的车站的值班员、软席客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工作两年以上。

（）9、客运服务人员基本服务技巧主要包括“看”“听”“说”“动”“笑”等五方面的需要。

（）10、行进引导的过程中，当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在前进方向的左前方进行引导。

（）二、填空题（每空3分，共计30分）1__________ 2__________ 3__________ 4__________ 5__________、 __________ 6__________ 7__________ 8__________ 9__________1、接电话时铃响不过。

2、行走时，两臂的摆动幅度应在度为宜。

3、车票中的保险费是基本票价的。

4、是旅客运输的基本要求之一。

5、制服穿着的目的：为了、为了适应工作需求、为了。

6、是一种无声的语言，是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。

7、候车室内温度冬季不低于度。

8、旅客购票平时窗口排队人数应不超过。

9、为防止旅客坐错车，必须认真熟练执行一看、二唱和。

列车员中级理论试题及答案

列车员中级理论试题及答案# 列车员中级理论试题及答案一、选择题1. 列车员在列车运行中，应始终保持与司机的联系，以便及时了解列车的运行情况。

这种说法（）。

- A. 正确- B. 错误2. 在列车上，如果发现有乘客突发疾病，列车员应立即（）。

- A. 通知列车长- B. 尝试自行处理- C. 广播寻找医生- D. 以上都是3. 列车员在检票时，如果遇到乘客拒绝出示车票，应采取的措施是（）。

- A. 强制要求出示- B. 报告列车长处理- C. 忽略不计- D. 耐心解释并劝说4. 列车在运行过程中，如果发生紧急制动，列车员首先应（）。

- A. 保持冷静- B. 立即通知列车长- C. 检查乘客安全- D. A和B5. 列车员在处理乘客投诉时，应遵循的原则是（）。

- A. 耐心倾听- B. 公正处理- C. 保护乘客隐私- D. A、B和C二、判断题1. 列车员在任何情况下都不得擅自离开自己的工作岗位。

（）- 对- 错2. 列车员在列车运行中，不需要对车厢内的安全设施进行检查。

（） - 对- 错3. 列车员在列车到站前，应提醒乘客准备下车，并检查是否有乘客遗留物品。

（）- 对- 错4. 列车员在处理紧急情况时，可以根据自己的判断采取行动，而不需要遵循规定程序。

（）- 对- 错5. 列车员在服务过程中，应始终保持友好、热情的态度，尊重每一位乘客。

（）- 对- 错三、简答题1. 简述列车员在列车运行中应遵守的基本职责。

2. 描述列车员在遇到火灾紧急情况时的处理流程。

3. 列车员如何有效地进行车厢内的安全宣传和教育？4. 列车员在服务中遇到醉酒乘客滋事应如何处理？5. 列车员如何识别和处理假票或无票乘车的情况？四、案例分析题案例：某日，列车员在巡视车厢时发现一名乘客突然晕倒，周围乘客惊慌。

请描述列车员应采取的紧急处理措施。

答案# 一、选择题1. A2. D3. D4. D5. D# 二、判断题1. 对2. 错3. 对4. 错5. 对# 三、简答题1. 列车员的基本职责包括但不限于：确保乘客安全、维护车厢秩序、提供必要的服务和帮助、执行票务检查、处理乘客投诉和紧急情况。

初级铁路客运服务员试题库

1、列车发车前，客运服务员应提前多久到岗进行准备工作？A. 5分钟B. 10分钟C. 15分钟D. 20分钟(答案) C2、在车厢内，如有乘客询问旅行信息，客运服务员应如何回应？A. 告诉乘客自己不清楚B. 耐心解答，并提供必要的帮助C. 让乘客自行查看车站公告D. 忽略乘客的询问(答案) B3、遇到行动不便的乘客上车，客运服务员应采取什么措施？A. 加快上车速度，避免延误发车B. 主动上前帮助，确保乘客安全上车C. 让其他乘客协助，自己不用介入D. 告知乘客等待下一班车(答案) B4、列车行驶过程中，如发现乘客未按规定佩戴安全带（若适用），客运服务员应如何处理？A. 立即停车，要求乘客佩戴B. 轻声提醒乘客，并协助其佩戴C. 忽略不戴安全带的乘客D. 对乘客进行罚款(答案) B5、列车到达终点站后，客运服务员的首要任务是什么？A. 立即离开工作岗位B. 检查车厢，确保无乘客遗留物品C. 与同事聊天，分享工作心得D. 直接前往休息区域(答案) B6、面对乘客的投诉，客运服务员应持何种态度？A. 不耐烦，认为乘客多事B. 冷漠对待，不予理睬C. 认真倾听，积极解决问题D. 推卸责任，指责乘客(答案) C7、在列车上，如有乘客突发疾病，客运服务员应如何应对？A. 立即通知列车长，并寻求医疗援助B. 让乘客自行处理，不做任何帮助C. 将乘客移至其他车厢，以免影响其他乘客D. 忽视乘客状况，继续工作(答案) A8、关于列车上的紧急设备，如灭火器，客运服务员应做到？A. 不知晓其位置和使用方法B. 仅在紧急情况下使用，平时不需关注C. 定期检查，熟悉其位置和使用方法D. 随意移动，方便自己工作(答案) C。

铁路工程客运服务品质提升考核试卷

A.售票
B.候车
C.登车
D.到站出站
8.以下哪个因素对铁路客运服务的票价合理性影响最大？（）
A.运营成本
B.市场需求
C.竞争对手
D.政策法规
9.为了提升铁路客运服务的绿色环保水平，以下哪个措施最有效？（）
A.提高列车运行速度
B.使用清洁能源
C.优化列车运行图
D.减少列车停靠站点
10.在铁路客运服务中，以下哪个环节最容易造成乘客投诉？（）
4.在铁路客运服务中，提供______和______可以增加服务的个性化。
5.提升铁路客运服务的智能化水平，可以通过引入______和______等先进技术。
6.铁路客运服务的绿色环保水平可以通过使用______和减少_____ห้องสมุดไป่ตู้来提升。
7.铁路客运服务的应急处理能力可以通过建立______和配备______来加强。
8.为了提升铁路客运服务的品牌形象，需要统一______并加强______。
9.铁路客运服务的可持续发展能力可以通过关注______和______来实现。
10.在铁路客运服务中，提升员工的______和______是提高服务水平的关键。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
3.智能化技术可以提供个性化服务、预测乘客需求、优化资源配置、提高运营效率，从而提升服务品质。
4.策略：推广绿色出行、提高能源利用效率、实施差异化服务。这些策略有助于减少环境影响、提高运营效益、增强市场竞争力，实现长期发展目标。
4. C
5. B
6. A
7. C
8. A
9. B
10. D
11. B
12. C

铁路客运员实作试题以及答案

铁路客运员实作试题以及答案一、单选题（共4题，共8分）1.旅客携带的物品中，能够（）车辆的物品，不得带入车内。

A.损坏或污染B.碰坏C.损坏D.砸坏2.持站台票上车送客未下车，但及时声明时，（）核收手续费。

A.只补收至前方停车站的票价B.按无票处理C.只补收至前方停车站的票款D.补收自至乘车站起至到站止车票票价3.候车室的使用面积，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地（）平方米计算。

A.1. 1B.C.D.4.一旅客带一箱土豆重65千克乘车，在下车站要求补票（价值低于运费），应（）oA.按物品价值的50% 核收运费B.按物品价值的30% 核收运费C.按物品价值的60% 核收运费D.按物品价值的40% 核收运费二、判断题（共4题，共12分）5.国家铁路、地方铁路及特殊运价区段办理直通、过轨运输时，运价的计算使用特定运价。

正确错误6.在电气化区段，为保证人身安全，除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物件（包括长竿和导线等）与接触网设备的带电部分需保持二米以上的距离。

正确错误7.国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。

正确错误8.“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。

正确错误三、问答题（共17题，共85分）9.铁路职工的职业道德是什么？10.售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括哪些？11.检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？12.服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些?13.站台监护岗工作地点位于车站站台，主要工作内容包括哪些?14.站务岗在巡视工作中操作要求是什么?15.客运服务的基本要求有哪些？16.发生突发事件时的应急技巧有哪些？17.客运服务的基本要求有哪些？18.发生突发事件时的应急技巧有哪些？19.信号故障情况下哪些可替代行车法？20.车站如何进行车票盘点工作？21.简述大客流组织程序。

列车员期中试卷及答案

2013-2014 学年第二学期《列车员》期中考试试卷(适用班级： 2012 级铁 1-3 班)班级姓名学号一、填空题(本大题共 6 空，每空 2 分，共 12 分)1、客运专线的特点、效能高、安全可靠。

2、动车组编组顺位代码以两位阿拉伯数字表示，位置排列编号自首车起从“01”开始顺序排列，的排列编号为“00”。

3、动车组中，车辆车种代码是车种名称的汉语拼音缩写，其中“ SW ”表示车。

4、售票窗口的设置：按业务性质分窗口、签证窗口、窗口、临时售票窗口。

5、 CRH380A-6001 L 中， 380 是代码， L 为编组数量代码。

二、单项选择题(本大题共 10 小题，每小题 3 分，共 30 分)1、京津城际铁路， 2008 年 8 月 1 日正式开通运营，高速动车组最高持续运行时速( )，北京至天津间直达列车 30 分钟到达。

A. 300kmB. 350kmC. 250kmD. 380km2、随同成年人旅行身高 ( ) 的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。

超过 1.5m 时应买全价票。

每一成人旅客可免费携带一名身高不足 1.2m 的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

A. 1.1-1.5mB. 1.2-1.4mC. 1.2-1.5mD. 1.1-1.4m3、在普通大、专院校，军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭学生证，每年可享受( )次家庭至院校之间的半价硬座客票、加快票和空调票。

A. 四B.二C.一D.任意次4、在不延长客票有效期间和列车有能力的情况下，旅客可办理 ( ) 次改签手续。

A. 四B.二C.一D.任意次5、列车上验票，应每( )一次。

A. 800kmB. 400kmC. 200kmD. 500km6、对于有意违反乘车条件者，除按规定补票价手续费外，还须加收应补票价( )的票款。

A. 100%B. 10%C. 50%D. 30%7、动车组旅客携带品的规定，外部尺寸为长、宽、高之和小于等于 ( )；A. 130cmB. 150cmC. 110cmD. 160cm8、下列物品中，哪种是不得带入动车组车内的物品( )A.气体打火机B.安全火柴C.指甲油、去光剂、染发剂D.动物及妨碍公共卫生(包括有恶臭等异味)的物品动物及妨碍公共卫生(包括有恶臭等异味)的物品9、下列物品中，哪种是限量携带入动车组内的物品( )A.国家禁止或限制运输的物品；B.法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和不能判明性质的化工产品C.酒精、冷烫精、摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂D. 能够损坏或污染车辆的物品10、动车组座椅位置采用 A、B、C、D、F 共 5 个字母表示。

铁路客运服务管理考试选择题 60题

1. 铁路客运服务的基本原则是什么？A. 安全第一B. 速度优先C. 成本最低D. 环境友好2. 铁路客运服务中，旅客投诉处理的第一步是什么？A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 安抚旅客情绪D. 分析投诉原因3. 铁路客运服务中，旅客最关心的是什么？A. 票价B. 服务态度C. 列车速度D. 安全4. 铁路客运服务中，如何提高旅客满意度？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间5. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要原因是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差6. 铁路客运服务中，如何处理旅客的紧急医疗需求？A. 立即联系医院B. 提供急救药品C. 安排就近下车D. 通知列车长7. 铁路客运服务中，旅客遗失物品的处理流程是什么？A. 立即寻找B. 记录并上报C. 通知旅客D. 保管物品8. 铁路客运服务中，如何确保旅客的安全？A. 加强安检B. 提高票价C. 减少列车班次D. 缩短候车时间9. 铁路客运服务中，旅客最不满意的方面是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差10. 铁路客运服务中，如何提高列车的准点率？A. 增加列车班次B. 提升服务质量C. 加强调度管理D. 缩短候车时间11. 铁路客运服务中，旅客投诉的处理时限是？A. 24小时内B. 48小时内C. 72小时内D. 一周内12. 铁路客运服务中，如何处理旅客的特殊需求？A. 立即满足B. 记录并上报C. 通知列车长D. 拒绝处理13. 铁路客运服务中，旅客最关心的服务是？A. 餐饮服务B. 行李托运C. 座位舒适度D. 安全检查14. 铁路客运服务中，如何提高旅客的乘车体验？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间15. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要渠道是？A. 电话投诉B. 网络投诉C. 现场投诉D. 邮件投诉16. 铁路客运服务中，如何处理旅客的退票需求？A. 立即退票B. 记录并上报C. 通知旅客D. 拒绝退票17. 铁路客运服务中，旅客最关心的票价是？A. 全价票B. 半价票C. 优惠票D. 免费票18. 铁路客运服务中，如何提高旅客的满意度？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间19. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要原因是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差20. 铁路客运服务中，如何处理旅客的紧急医疗需求？A. 立即联系医院B. 提供急救药品C. 安排就近下车D. 通知列车长21. 铁路客运服务中，旅客遗失物品的处理流程是什么？A. 立即寻找B. 记录并上报C. 通知旅客D. 保管物品22. 铁路客运服务中，如何确保旅客的安全？A. 加强安检B. 提高票价C. 减少列车班次D. 缩短候车时间23. 铁路客运服务中，旅客最不满意的方面是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差24. 铁路客运服务中，如何提高列车的准点率？A. 增加列车班次B. 提升服务质量C. 加强调度管理D. 缩短候车时间25. 铁路客运服务中，旅客投诉的处理时限是？A. 24小时内B. 48小时内C. 72小时内D. 一周内26. 铁路客运服务中，如何处理旅客的特殊需求？A. 立即满足B. 记录并上报C. 通知列车长D. 拒绝处理27. 铁路客运服务中，旅客最关心的服务是？A. 餐饮服务B. 行李托运C. 座位舒适度D. 安全检查28. 铁路客运服务中，如何提高旅客的乘车体验？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间29. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要渠道是？A. 电话投诉B. 网络投诉C. 现场投诉D. 邮件投诉30. 铁路客运服务中，如何处理旅客的退票需求？A. 立即退票B. 记录并上报C. 通知旅客D. 拒绝退票31. 铁路客运服务中，旅客最关心的票价是？A. 全价票B. 半价票C. 优惠票D. 免费票32. 铁路客运服务中，如何提高旅客的满意度？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间33. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要原因是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差34. 铁路客运服务中，如何处理旅客的紧急医疗需求？A. 立即联系医院B. 提供急救药品C. 安排就近下车D. 通知列车长35. 铁路客运服务中，旅客遗失物品的处理流程是什么？A. 立即寻找B. 记录并上报C. 通知旅客D. 保管物品36. 铁路客运服务中，如何确保旅客的安全？A. 加强安检B. 提高票价C. 减少列车班次D. 缩短候车时间37. 铁路客运服务中，旅客最不满意的方面是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差38. 铁路客运服务中，如何提高列车的准点率？A. 增加列车班次B. 提升服务质量C. 加强调度管理D. 缩短候车时间39. 铁路客运服务中，旅客投诉的处理时限是？A. 24小时内B. 48小时内C. 72小时内D. 一周内40. 铁路客运服务中，如何处理旅客的特殊需求？A. 立即满足B. 记录并上报C. 通知列车长D. 拒绝处理41. 铁路客运服务中，旅客最关心的服务是？A. 餐饮服务B. 行李托运C. 座位舒适度D. 安全检查42. 铁路客运服务中，如何提高旅客的乘车体验？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间43. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要渠道是？A. 电话投诉B. 网络投诉C. 现场投诉D. 邮件投诉44. 铁路客运服务中，如何处理旅客的退票需求？A. 立即退票B. 记录并上报C. 通知旅客D. 拒绝退票45. 铁路客运服务中，旅客最关心的票价是？A. 全价票B. 半价票C. 优惠票D. 免费票46. 铁路客运服务中，如何提高旅客的满意度？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间47. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要原因是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差48. 铁路客运服务中，如何处理旅客的紧急医疗需求？A. 立即联系医院B. 提供急救药品C. 安排就近下车D. 通知列车长49. 铁路客运服务中，旅客遗失物品的处理流程是什么？A. 立即寻找B. 记录并上报C. 通知旅客D. 保管物品50. 铁路客运服务中，如何确保旅客的安全？A. 加强安检B. 提高票价C. 减少列车班次D. 缩短候车时间51. 铁路客运服务中，旅客最不满意的方面是？A. 列车晚点B. 服务态度差C. 票价过高D. 车厢环境差52. 铁路客运服务中，如何提高列车的准点率？A. 增加列车班次B. 提升服务质量C. 加强调度管理D. 缩短候车时间53. 铁路客运服务中，旅客投诉的处理时限是？A. 24小时内B. 48小时内C. 72小时内D. 一周内54. 铁路客运服务中，如何处理旅客的特殊需求？A. 立即满足B. 记录并上报C. 通知列车长D. 拒绝处理55. 铁路客运服务中，旅客最关心的服务是？A. 餐饮服务B. 行李托运C. 座位舒适度D. 安全检查56. 铁路客运服务中，如何提高旅客的乘车体验？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间57. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要渠道是？A. 电话投诉B. 网络投诉C. 现场投诉D. 邮件投诉58. 铁路客运服务中，如何处理旅客的退票需求？A. 立即退票B. 记录并上报C. 通知旅客D. 拒绝退票59. 铁路客运服务中，旅客最关心的票价是？A. 全价票B. 半价票C. 优惠票D. 免费票60. 铁路客运服务中，如何提高旅客的满意度？A. 降低票价B. 增加列车班次C. 提升服务质量D. 缩短候车时间1. A2. A3. D4. C5. A6. C7. B8. A9. A10. C11. A12. B13. C14. C15. A16. A17. A18. C19. A20. C21. B22. A23. A24. C25. A26. B27. C28. C29. A30. A31. A32. C33. A34. C35. B36. A37. A38. C39. A40. B41. C42. C43. A44. A45. A46. C47. A48. C49. B51. A52. C53. A54. B55. C56. C57. A58. A59. A60. C。

火车站客运服务人员培训考核试卷

D.提高员工福利待遇
7.在火车站，哪些情况下需要对乘客进行安全检查？（）
A.乘客进入候车室
B.乘客通过安检口
C.乘客登车前
D.乘客下车后
8.火车站客运服务人员应当如何处理乘客遗失物品？（）
A.及时上报并妥善保管
B.尝试联系失主
C.随意处置
D.拒绝处理
9.以下哪些是火车站客运服务人员应当掌握的紧急救护技能？（）
D.身手敏捷
4.火车站客运服务人员应在乘客上车前多久进行车次、座位信息核对？（）
A. 10分钟
B. 20分钟
C. 30分钟
D. 1小时
5.在处理乘客投诉时，以下哪项措施是错误的？（）
A.认真倾听，了解投诉原因
B.保持冷静，避免与乘客发生争执
C.拒绝道歉，坚持己见
D.及时反馈，积极解决问题
6.下列哪种情况下，火车站客运服务人员应拒绝为乘客办理改签手续？（）
14. C
15. A
16. B
17. C
18. A
19. C
20. A
二、多选题
1. ABC
2. ABCD
3. ABC
4. ABC
5. ABC
6. ABC
7. ABCD
8. AB
9. ABC
10. ABCD
11. ABC
12. ABC
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
2.火车晚点时，应及时告知乘客晚点原因和预计发车时间，提供必要的帮助，如退票、改签等，保持良好的服务态度，耐心解答乘客疑问。
3.遇到乘客投诉，首先要倾听乘客意见，了解问题原因，然后积极解决问题，给出满意的答复，并道歉。

铁路工作人员考试题及答案

时所提供的手机、电子邮箱，以短信、电子邮件等方式发送交易通
N
知，可作为乘车凭证。( )应知应会公告
客运人员在现场执行任务行走时，在旅客多的地方先示意后通行，列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。( )应知应会- 《
Y
车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。（）应知应会-《
Y
客运电梯使用单位就建立客运电梯安全技术档案，做到一台一档，妥善保管。应知应会-(局《客运电梯管理实施办法》
Y
车站、列车发生旅客人身伤害事故时，应当立即向上级主管部门及有
关铁路局主管部门拍发事故速报，条件允许时，应当先用电话报告事
Y
故概况。应知应会-《人身伤害》
动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。应知应会-《客规》
Y
站内安全标志使用√，位置恰当，便于辨识。站区内尽可能多的设置安全标识，便于旅客识别。( ) 应知应会-《规范》
N
Байду номын сангаас
( ) 《铁路客运运价里程表》中的"△"表示不办理客运业务的线路连接点车站。应知应会-《里程表》
Y
旅客携带品超重可以在进站口补费后允许旅客带上车。应知应会-《细
N
网站确认购票、订票、改签、退票等交易成功后，根据注册
*答案 Y N Y Y N Y Y
Y N N N N Y Y Y Y Y N N N Y N
N
Y
停止检票后，应通告候车室，无漏乘，遇有晚到旅客应通知尽快进站乘车。（）应知应会-《规范》
N
在铁路客运运价里程接算站示意图中，接算站用黑色圆圈表示。应知应会-《汇编》
N
客运记录是车站与列车之间办理无票人员交接的文字凭证。应知应会《客规》

列车员素质与服务技能试卷

北京美语学院商鲲旅游学院2012----2013学年下学期期中考试《列车员素质与服务技能》试题（11级高铁班）姓名成绩一、选择题：（单项选择，每题2分，共40分）1、儿童（含免费儿童）免费携带品的重量是（）千克。

A、10B、15C、202、旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段（）空调车与普通车的票价差额。

A、不补收B、补收C、另行核收D、核收3、旅客丢失车票补票后又找到原票时，列车长应（）交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。

A、出具证明B、编制客运记录C、在代用票背面签字证明D、在原票、代用票背面签字加盖名章4、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买( )的车票。

A、49B、48C、47D、46 5. 一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应( )A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50%C、补收一个儿童票价。

D、补收一个儿童票价，不收手续费。

6、铁路听觉信号，机车退行时，机车鸣笛（）声。

A、一长三短B、二长声C、三短声D、三长声。

7、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。

A、3B、2C、1D、58、旅客人身伤害的种类分为( )类。

A、1B、2C、3D、 69、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡( )的事故。

A、1人至2人B、3人至9人C、10人至15人D、20人10、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（）处理。

A、前方停车站B、三等以上车站C、旅客到站D、终点站11、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡( )的事故。

A、1人至2人B、3人至9人C、10人至15人D、20人12、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（）以上文化程度。