机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座.pptx

合集下载

客户资料1

世纪北广朝阳区东三环南路号瑞赛大厦座层、层王晨媒介购买助理－刘博媒介总监许鹏媒介计划组长刘樱媒介计划阳光嘉信广告数码大厦A座层陈兆平媒介购买－杜昕媒介总监杨帅兵媒介计划海润广告朝阳区安慧北里安园号海润国际大厦任亮媒介购买－谭晓晴媒介计划李玲媒介购买徐冉媒介部经理王光辉媒介总监刘冬辉媒介计划经理世界黄金协会北京市建国门外大街号赛特大厦室庄丽娜华北区助理推广经理－陈风（女）王越毛文高飞推广部经理王立新陈峥中国区经理赵晨市场部经理李小姐暖倍儿服饰有限公司朝阳区西坝河南路甲号新天第B座室周梅华企划总监康师傅水媒介经理燕华招商银行复兴门内大街１５６号北京招商国际多融中心黄河广告宣传huanghejcmbchina宝力豪健身万泰北海首创大厦五层毕小毅市场经理华硕电脑业务事业群品牌中心海淀区海淀路号太平洋数码商城层王静媒介专员谢瑞麟珠宝有限公司经济技术开发区中航科技工业园层常冠男推广经理北京上古地产朝阳区百子湾路号后现代城c姚远刘杉美缇商贸公司北京市东城区灯市口号国中商业大厦室张立忠(女) 销售经理 lizhongadechina王蔺casperwangadechina李宁服装张棣渠道市场部戴琛市场经理三星(手机) 朝阳区建国路号招商局大厦层张新宇市场推广代理 kentzhangsamsung王鹏公关经理wpwangsamsung三星(MP) 朝阳区东三环南路甲号赢嘉中心层金庭敏李新卓索爱手机北京市望京北一号数码大厦层蔡浩 chales_cainectelnec麦当劳市场部北京王府井大街号工艺美术世界八层刘杰李沛遥lilylimcd肯德基市场部富华大厦Ａ座层段小夏五洲女子医院朝阳区西大望路号五洲女子医院市场部欧阳宁三得利饮料市场部朝阳区八里庄西里号住邦大厦Ａ座东区室陈杰杰金佰利市场部经济技术开发区建安街号谷丽赵霏IBM国际商业机器（中国）朝阳区工体北路甲号盈科中心IBM大厦楼樊琳琳北京暇步士服装服饰有限公司北京市丰台区方庄紫芳园二区号楼单元室纪元北京真维斯服饰有限公司北京市朝阳区广渠路东口路南广渠路商业储运公司－号李纪东港龙航空北京市建国门内大街号恒基办公楼层室程炜达美乐比萨经济技术开发区宏达北路号层董薇薇一动体育北京市东城区东四十条号青蓝大厦室张庆北京可口可乐饮料有限公司经济技术开发区荣京东街号李一川付昕市场部经理百事可乐市场部北京市大兴区西红门镇团河路大白楼号范海阔石珂郭敏洁李爽市场专员智联招聘惠通广场Ａ区张兰宝矿力水霞光里鑫泰大厦七层新人待落实华夏银行建国门大街２２号刁果北京吉野家快餐有限公司市场部东城区北京站街号万洪慧（DQ）张爱（吉野家）三星照相机广告课朝阳区东三环中路号赢嘉中心b座张娇联想移动营销部海淀区上地联想研发中心B座层刘燕周乐zhoulelenovo联想数码事业部（笔记本）海淀区上地创业路号市场专员唐素珊tangss lenovo卡西欧手表朝阳区建外大街丙号京泰大厦层章军瑞表国际天梭表部建国门外大街号赛特大厦室王颖博华旗资讯企划部北四环西路号理想国际大厦层刘之强好伦哥餐饮海淀区丹棱街号创富大厦层新人待落实长城计算机市场部海淀区中关村东路号长城大厦层马琳创新科技市场部海淀区万泉路号四层崔文静柯达北京分公司朝阳区光华路号北京嘉里中心九层杨利铃李晓嘉xiaojialikodak华润思捷市场部（Esprit\edc）朝阳区左家庄号国门大厦王燕上海：上海虹桥路弄号金易如美诺食品市场部西城区北礼士路号新人待落实中国联通市场部广告处西城区西单北大街甲号高红艳紫竹药业市场部海淀区红联南村号紫竹大厦层牟薪融英智眼科市场部朝阳区潘家园南里号潘家园大厦五层高颖世跑国际(上海)有限公司市场部朝阳区朝阳门外号昆泰大厦室任超北京棒约翰餐饮发展有限公司朝阳区八里庄西里号住邦大厦B区号王晖LG（MP）朝阳区酒仙北路号京物大厦层LG市场部朴松子广告主任 martchcolgeLG（手机）朝阳区酒仙北路号京物大厦层LG市场部崔悦品牌市场部经理 happylge佳能公司冀芳（已经不负责） fang_jicanon高秀新产品推广科主任 xiuxin_gaocanon王珂战略企划科 ken_wangcanonNEC通讯东城区东长安街号东方广场东经贸城W座梁烈图市场传播总监 albert_leungnectelnec关烨销售部曹莉销售部市场支持主任 cao_linectelnec李藐大客户部 li_miaonectelnec东风标致副总经理唐腾广告计划杨雪莱公关总监李蓝鸿销售部市场推广陈志恒广告部主任刘均寇小姐网络广告杨波华泰汽车品牌部部长高红军乐其刘志刚东风本田市场广告科科长杨新强执行副总刘裕和孙云鹤大众汽车中国投资有限公司大众汽车品牌营销市场总监胡波KAPPA 付丹丹（国安广告）李莉（客户总监）中国动向集团刘卉王金明成思璇周3下午乐卡克（法国）陆萍萍特步（中国）江小姐(品牌中心）负责平面严先生（广告主管）负责电视361度(中国)有限公司张小姐jackjones 卢山玛亚诺服装刘小姐索爱丁江疆（尚扬）策划梁晰（购买经理）王萧萧（体育刊购买)周磊(尚扬)策划主任（下周）直客直客尚扬媒介(进口奔驰、克莱斯勒)克莱斯勒奔驰（直客）朴英美（奔驰JEEP)新航赵娜（尚扬）直客霍艳DHL 王晓斌（策划）（尚扬）下周约黄思壁，王瑶（市场部）美联航丘艳（直客）方正科技周嫦鸣（公关经理）懂博（公关)王夷（平面广告）王澎（户外广告）摩托罗拉传力媒体传力媒体传力媒体传力媒体奥美直客直客直客直客直客直客直客直客（重点）雀巢咖啡（传力）吕玉静（策划总监）袁军伟(谷物早餐)何彤（公关经理）key(咖啡)熊小姐（助理）（直接推传力）马盈敏（运动营养）mandy时安国际senan路虎周志刚（副总经理）刘涛（公关经理）陈景月乔治国际（公关公司）张晓光周末瑞表国际贸易(北京）王颖博（天梭）刘雪琳（助理）欧米加黄经理（北京地区市场部）徐欣睿（北京资讯）香港斯沃琪(北京）万永丽凯络广告崔雅芳（平面购买）储国政（平面购买经理）齐爽（cucci策划）马桦柳总监(宝马）崔瑾阳（宝马）胡菁芳（宝马)已发邮件下周再约张菁红（宝马）张晓蕊（宝马）亮视点许丹（宝马）布静（康师傅糕饼）李宛晶（康师傅水策划总监）叶馨（康师傅方便面总监）*宝马（华晨宝马）商凌市场部（国产）广告组孙颖麦肯孙磊（媒介策划主任）忙soiferUPS 孟京（直客）国泰航空徐淼（直客）omd浩腾（intel)索丹(商务类）（intel)张欣（家用）intel直客徐斌（家用广告经理）…李辉（商用广告经理）张若彦(Chris)白潞（Loucy)崔雯甘甜甜（港龙航空）王岩（米其林）赵一舟（策划总监）东标郑宜静（策划经理）*苹果（OMD浩腾媒体）许婧（策划主管）BILL Y梁(策划总监)苹果唐小姐黄昱娜宝洁（广州）赖良锐(直客）张丽婷（星传）冯敏贤（星传）钟小姐（负责吉列)（Crystal)尤佳（物料）东风雪铁龙沈欣东风标致刘均（广告经理）马力，李楠红（公关市场部）英飞尼迪李晓光（公关部）吴为人（市场部总监）邱菊（西岸奥美）金润嘉华广告张婧珠资生堂姚岫霞主推欧伯莱田小姐（俊士）曼秀雷顿(广州扬晨广告)卢敏峰(媒介）意博行销（曼秀雷敦）意博行销（曼秀雷敦）吴梓兼（购买）飞科陈加森（企划部经理）出差伊力陈刚（婴儿奶粉）宫柏秋（伊利品牌形象）事业部（活动）丁来滨58640054李威(液态奶）张新坡（高级媒介经理）液太奶于莹鹅和鸭国际俱乐部巴信荣（市场部经理）博士伦于波（品牌管理部)周潞吉林市隆鹏食品工业有限公司魔力男仕咖啡（找黄总）临商银行ispo china慕尼黑展览朱蔚娜北京民众体检杨小姐北京爱康国宾曲小姐。

AB公司客户服务介绍

荧光定量PCR应用培训班钱晓霞Field Application Scientist Tel :800 820 8982/400 820 8982 - 2 - 3 E-mail: cnmcbsupport@定定量PCR培训班日程培训班程第一天• 9:30- 9:50 • 9:50-10:30 Life Technologies公司客户服务介绍 Module 1 定量PCR介绍• 10:30-10:45 休息 • 10:45-12:00 Module 2 定量PCR实验设计和流程 • 12:00-13:30 工作午餐 • 13:30-15:00 Module 3 绝对定量实验操作 • 15:00-15:15 休息 • 15:15-16:30 Module 4 软件操作和数据分析2定量PCR培训班日程第二天• 9:30- 10:30 Module 5 相对定量法 10:30 10:45 • 10:30-10:45 休息 • 10:45-12:00 Module 6 定量PCR仪日常维护 • 12 00 13 30 工作午餐 12:00-13:30 • 13:30-14:30 Module 7 定量PCR数据常见故障排查 • 14:30-14:45 休息 • 14:45-16:00 Module 8 定量PCR新技术新应用3用户咨询指南4从哪里获得帮助• 销售 Sales Representative: p−询价、产品配置……• 工程师 Field Service Engineer:−硬件安装、维修……• 应用支持 Field Application Specialist−仪器及软件操作、数据分析……5日常咨询• 技术支持电话：400 820 8982 / 800 820 8982 • 应用支持邮箱： cnmcbsupport@6如何迅速获得支持• 数据文件(*.sds / *.eds)，作为E mail 附件发送数据文件( sds eds)，作为E-mail • Email发送时如果使用压缩文件请修改扩展名：*.rar 和 *.zip 请改为 *.rrr或 *.zzz • 描述仪器型号、序列号；软件版本；实验及试剂信息 • 告知故障现象相关疑问告知故障现象、相关疑问 • 附上联系电话7仪器操作和报修仪器操作：建议由经过工程师培训的人员进行报修和应用问题咨询：请与客户服务中心联系 1. 报修和应用支持热线: 800 820 8982 / 400 820 8982 2. 2 应用支持邮箱 cnmcbsupport@lifetech com cnmcbsupport@8说明书、手册等下载方法书手载910键入关键词开始查询11可直接点击打开12试剂盒查询方法13陆查询输入关键词输关键14点击超链接15Thanks!。

客户服务中心岗位说明书

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

客户服务中心简要介绍(ppt 49页)

客户服务中心简介
第一部分组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理经理
客户服务部
综合管理部
前台
投诉处电话中来自理心数事数
据文电务据
维员算监录
护
控入
渠道管理部
技术维修部
备件管理部
客渠
大区办事处
户支
道管
持理
技术支持组
维修组
检验组
翻新组
配件管理
返修机管理组
第三部分服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务

客服中心-精品文档

现代客服中心已经实现了从传统电话服务到多渠道、智能化服务的转变，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道。同时，客服中心也注重利用人工智能、大数据等技术提高服务质量和效率。
02
客服中心的职责与任务
客户供支持，包括解答问题、解决
问题和提供信息。
客服人员采取合理措施解决问题，并及时向客户反馈处理结果。
03
02
分析投诉
客服人员分析投诉的原因和性质，并确定处理方案。
跟踪服务
客服人员对处理过的投诉进行跟踪服务，确保客户满意度。
04
客户服务标准与规范
服务态度
客服人员应保持礼貌、热情、耐心的态度，尊重客户，积极倾听客户的需求和问题。
服务速度
客户满意度调查与分析
01
02
03
收集反馈
客服中心需通过电话、邮件、在线聊天等多种方式收集客户的反馈意见。
分析问题
客服中心需要对收集到的反馈进行分析，找出存在的问题和不足。
提供改进建议
客服中心需根据分析结果为客户提供改进建议，以提升客户满意度。
03
客服中心的流程与规范
客服流程
询问客户需求
优化工作流程
减少不必要的工作环节，提高工作效率。
提高客服技能
提供培训和指导，提高客服人员的专业技能和服务水平，提高工作效率。
引入智能客服系统
利用人工智能技术，自动回答常见问题，减轻人工客服的工作负担，提高工作效率。
优化工作流程
梳理现有流程
梳理现有的客服中心工作流程，发现存在的问题和瓶颈
。
客服人员了解客户的需求和问题，并进行详细记录。
确认客户满意度
客服人员询问客户对解决方案的满意度，并记录反馈。

客户服务中心工作标准

客户服务中心工作标准1. 工作范围1.1 客户拔打服务热线或到访，客服中心接听客户来电或接待客户来访，为客户解决问题。

1.2 咨询工作业户咨询中信广场各事项问题，内容包括大厦概况、业户手册条例及通告的解答、管理费查询、日常管理手续办理的咨询、服务式公寓的销售咨询、商场推广展示的咨询、办公楼各公司名称或地址查询、各餐厅服务电话号码的查询、公司最新动态等。

1.3 客户服务工作业户反映室内各项设施故障，客服中心通知相关职能部门安排为业户提供简单设施维修保养；业户需寻求帮助，客服中心提供指引或通知相关职能部门作出跟进；业户提出投诉或建议，客服中心作出相关跟进及处理。

1.4 客户信息的汇总、分析工作客服中心每天对客户服务情况进行收集、汇总、分析，将具有共性的、重要的信息总结、反馈，抄送各相关职能部门予以跟进；定期（逢每周、每月）统计相关数据，完成周报表及月度分析报告，呈报上级。

2. 工作要求2.1 客服中心必须具备良好的电话接听语言技巧及面客服务态度。

2.2 客服中心应熟悉广场概况、各部门日常管理及运作，并了解公司各项新措施的实施，以便为业户提供相关服务。

2.3 客服中心应具备信息的收集、汇总、分析等工作能力。

3. 工作程序3.1 业户向客户服务中心来访或来电咨询、报修、反映情况或投诉。

3.2 客服中心应了解业户问题、报修内容或投诉内容等。

3.3 客服中心为客户解决问题。

3.4 业户反映情况内容有四种，客服中心相应跟进措施如下：3.4.1 咨询类业户询问中信广场各事项问题，客服中心应清楚、详细向业户作出解答，如遇特别事项，由客服中心转相关职能部门予以解答，并在来访来电日报表上记录。

业户询问一般事项，客服中心即作解答及记录；对于业户较多咨询的事项，客服中心须作汇总分析，并在记录表上填写客户反映事项。

3.4.2 报修类3.4.2.1 业户提出报修，客服中心应详细了解业户报修内容，包括时间、地点、报修人姓名、联系电话、故障情况并在日报表上作记录。

不同血型的狮子适合从事的工作

不同血型的狮子适合从事的工作A型狮子座所有粗线条神经受A型小心谨慎的影响，言词表达上较委婉。

狮子的开朗、阿莎力加上A型的守分寸、温和，形成一种超级魅力，将狮子的霸气变成了看交情深浅发脾气。

外人是没法儿看到这个满脸开心热情的小甜蜜，也会有尖牙利爪的一面。

这是个极好的组合，血型柔化星座粗心直率的角度，注重群体、妥协性高，霸气内敛且较不易树敌，并较能感受别人的情绪，进而发挥狮子特有的领导能力…。

A型狮子座的你，阴性及阳性，消极和积极相互交措，性格十分奇特，有时你表现出狮子座天真浪漫的气质，有时又显出A型保守、内向而羞涩的气质，给人无法连贯的印象，也无法捉摸你的性格。

但是大多数A型狮子座的人，其狮子座的开朗活泼气质，往往压抑朴实安静的A型个性，尤其是表现在行动上，更是显出狮子座的特征，这可以从那些在社会上具有名望的人中得证。

狮子座的你自信心极为强烈，但往往会因过于自信而流于自大。

在热爱名誉和荣耀的心理下，凡事自以为是，无法忍受别人对你的冷落。

且喜欢骑地别人的头上，来满足自己的高高在上的虚荣心态。

外表上看来，你具有“王者之风”，有领导者及指挥官的威仪，事实上，你也是一个喜欢指挥别人，希望成为一个位高权重、受人称许的领导人物。

这种“王者之风”在孩提时代早已显示出来，尽管你在课业上没有特别的突出的表现，但你在各种课外活动、游戏之中，能发挥出你的领导才能，使你大出风头，成为老师、同学瞩目的焦点，且因个性开朗，很受欢迎，人缘极佳。

这种情形，直到长大以后依然如此，你永远是站在顶点的领导人物。

B型狮子座在此我必需强调，B型一直是善于溶入群体，拥有主动积极的亲和力，行事干脆;小事计较的。

但这样的加分因素用在狮子座上，却不见得最好;粗心的部分更粗心，不在乎的部分更不在乎，易因专注自己的目标而懒得经营同侪间的关系。

B型的阴晴不定加上狮子特有的高姿态，总会在无意间刺伤别人，高兴起来耍宝装可爱，心情低落时脸像臭豆腐，与谁都不对盘，谁关心谁碰壁!咦…过一会儿，又好了，像啥事也没发生过!他不会有太感性细致的情绪，所以与其劝解，不如等他自己恢复。

营销中心---客户介绍[1]

场务部长：汤先明因年龄稍大两年内要退二线，接替人员韩德峰书记和韩已峰主任
场务科长：吴德军北航毕业06年提的科长。场务副科长：刘长春是河南场务张处是同学。
2、机务客户关系链及分析
1、机务主任：郝立群和场务汤先明是同学，亲和派具体放权给机务科长。 2、机务副主任：谢巍的父亲在山东民航很有威望，以后有可能扶正。 3、机务科长：姜海斌科班毕业，有一定基础以后有前途。目前机场和山航联合除冰，故机场07年度使用量少，08要打破此种格局，
山航烟台
高科理化
哈尔滨机场
黑龙江机场集团有限公司总经理：孙春京
机务保障部经理：王梅机务保障部书记：黄振明机务保障部副经理：佟维岩机务科长：王小羽机务质量科长：代有昌
高科理化
机场管理部经理：张雪亮机场管理副经理：机场管理科长：李炳辉场务科长：林睿
南航黑龙江分公司
高科理化
机务副总：周文波维修厂长：周文波副厂长：毕士鑫生产支援车间：刘盛义主任、张欣副主任设备工段：何波勇
高科理化
维修部经理：总检：苗红德
北京首都国际机场
集团采购中心总经理：左旭采购中心航化主管：李文颖
高科理化
首都股份公司：技术采购部：主管杨军航化主管：王一鸣飞行区管理部主管：管立刚飞行区管理部副主管：刘新义
BGS北京空港地面服务公司设备副经理：韩敬化航化主管：沈洋
中国民用航空总局
局长:李家祥
原空军上将，后任国航总裁，07年接杨元元任局长
副局长:杨国庆
高科理化
王昌顺
李健（主管飞标、适航）
严智泽（纪检组长）
李健：45岁左右，原北方主管飞行副总
后调大连分公司当总经理、南航新疆总经理（时甘拥军任副总）、总局副局长。为原局长杨元元的“大弟子”。

客户关系管理-客户服务中心PPT课件

五、客户服务中心的技术制约
I. 在呼叫中心发展的早期,主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性好,容量扩展容易,更适用于大型应用,而且配套系统成熟,开发周期相对较短。存在的问题主要是由于交换机只是提供了交换,并不能与座席端的业务系统进行信息传递。为了在呼叫环境与业务系统之间传送呼叫控制信息,系统必须通过外挂的CTI服务器来传递业务系统通讯。
12
❖ 微博、微信等新型在线客服平台
随着移动互联网的流行，国内网购服务逐渐呈现口袋化、移动化新趋势，最具代表性电商——苏宁易购就已先后启用 “微博、微信”等新型在线客户服务新平台。 2012年，除了推出传统的电话、邮件、官方论坛等传统客户服务方式之后，苏宁易购独家启用“苏宁易购客户服务中心”，“苏宁易购客户服务中心01”、“苏宁易购客户服务中心02”、“苏宁易购客户服务中心03”、“苏宁易购客户服务中心04”5大在线客户服务中心微博大号。目前5个微博已取得官方认证，消费者可24小时通过微博评论、私信等多种方式获取苏宁易购官方专业服务帮助。经过近数月的试运营之后，苏宁易购5大官方微博现已正式上线服务中。除此之外，苏宁易购微信也同步提供“在线客服服务”功能。目前，多种渠道的布局，不仅大大压缩了服务的时间，而且随着服务方式的多样化，苏宁易购专业的服务能力已成为行业一大亮点。
二、客服中心的发展历程
1.第一代呼叫中心：人工热线电话系统
第一代呼叫中心如前所述，起源于20世纪30年代。此阶段呼叫中心主要起咨询作用，将用户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。
三、客户服务中心的特征

电话销售的概述及职业操守ppt课件

用户将电话视为社交的一种方式
你可以既是艺术家又是演员
用户感觉到舒服
你可以将需要的所有信息
放在手边
你可以怎么舒服怎么来
精选课件ppt
17
电话销售的劣势
部分用户不太习惯电话销售的方式
用户没有时间或精力接听电话
用户不易在电话中做决定
用户无法看到你本人、无法当面沟通
精选课件ppt
精选课件ppt
33
习惯七：让客户知道你在做什么
习惯八：信守对通话对方做出的承诺
习惯九：不小心切断电源，应主动回拨电话
习惯十：等对方挂断电话后再挂电话
精选课件ppt
34
你不可能有第二次机会建立你的第一印象！
戴尔·卡耐基
精选课件ppt
35
有效接打电话的六个要点
精选课件ppt
36
要点一：电话旁边准备好笔和备忘录
精选课件ppt
31
让别人对你产生好感的十个好习惯
习惯一：让电话响两到三声接听电话，避免电话一响就接或者长时间不接
习惯二：拿起电话问“您好！”
习惯三：微笑着说话
精选课件ppt
32
习惯四：若你拨打电话，请给对方更错的选择余地
习惯五：尽量缩短“请稍后”的时间
习惯六：若沟通事情比较多时，请事先告诉对方
要点五：传达日期、时间等数字信息的时候，一定要和对方重复确认
要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息
精选课件ppt
39
电话销售的职业操守
o 享受推销 o 充满自信、积极热情 o 设身处地为客户着想 o 耐性 o 100%认同公司的产品/服务 o 了解、准确的揣摩客户心理

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图销售事业部客户服务中心咨询受理投诉受理业务受理回访调查投诉回访售前回访售后回访2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。

随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

3 岗位说明3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

售后服务公司简介公司构架经营理念服务宗旨

（售后服务）公司简介公司构架经营理念服务宗旨第壹节岗位职责壹、物业处职责壹、根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。

二、制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。

三、监督、管理和指导下属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。

四、根据公司关联管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。

五、完成公司交办的其它工作。

二、物业处主任岗位职责壹、于总经理的领导下，带领物业处全体人员对辖区的物业进行全面管理。

二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。

三、通晓物业管理的有关规定，组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。

四、根据统壹管理和专业分工的原则，领导全处人员对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。

五、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施，定期向公司领导汇报管理情况。

六、完成公司领导交给的其他工作。

三、物业处副主任岗位职责壹、于总经理的领导下，协助物业处主任对辖区的物业进行全面管理。

二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。

三、通晓物业管理的有关规定，协助组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。

四、根据统壹管理和专业分工的原则，协助对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。

五、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，参和制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施。

六、完成上级交给的其他工作。

客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中心的职责及主要工作客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。

客户服务中心的职责：1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户；3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。

售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。

售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。

在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。

企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。

这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。

售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。

客户服务中心工作职责

房地产客服中心职责客户服务中心是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意的服务的重任。

通过客户服务中心快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

客户服务中心职责（细则）一、前期客户服务中心工作：1.全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。

2.关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。

3.关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。

二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。

保证备案登记密码的安全。

在备案前严格把关合同的备案条件：⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。

备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。

就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调商品房合同备案计算机中心加以解决。

2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。

指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。

建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。

及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。

3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。