医院投诉管理实施细则
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处理制度范本（2篇）
医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为认真贯彻落实国家卫生健康委员会相关规定，建立健全医院投诉处理机制，保障患者的合法权益，维护医院良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内的所有患者和相关投诉人员。
第三条医院投诉处理机构下设医务部门和监察部门，分别负责对医务人员和医院管理进行投诉处理工作。
第二章投诉受理和处理程序第四条患者和相关投诉人员提交投诉时，医院投诉处理机构应当认真受理。
第五条投诉受理时，患者和相关投诉人员须提供有效证据，并填写《医院投诉登记表》，详细描述投诉内容。
第六条投诉受理后，医院投诉处理机构应当及时展开调查，并要求有关部门提供必要的支持和协助。
第七条调查结果应当经过反复核实和对比证据，确保准确客观。
第八条所有投诉处理人员应遵循公正、公平、公开的原则，维护投诉人的合法权益。
第九条投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并在医院内部公示。
第十条如果患者和相关投诉人员对投诉处理结果不满意，可以向上级医院投诉或者申请上级卫生健康行政部门进行复核。
第三章纪律和处罚第十一条在投诉处理过程中，任何医务人员和投诉处理人员不得泄露投诉人隐私信息或者泄露医院内部工作秘密。
第十二条投诉处理人员在处理投诉过程中，应遵循工作纪律，不得违反相关法律法规。
第十三条投诉处理人员如果有违纪行为，应当按照医院规定进行责任追究，并可以给予相应的纪律处分。
第十四条医院投诉处理机构应定期开展培训，提高投诉处理人员的专业能力和素质。
第四章其他规定第十五条医院投诉处理制度应当与医院医疗纠纷处理制度相衔接，形成完善的治理体系。
第十六条医院投诉处理制度应当通过适当的方式向患者和相关投诉人员进行宣传，提高知晓率和参与度。
第十七条医院投诉处理制度的具体操作细则由医院投诉处理机构制定，并依法报备。
第十八条本制度自发布之日起施行，如有需要修改或者补充，应经医院管理层批准并重新发布。
以上是医院投诉处理制度范本的内容，可根据实际情况进行修改和完善。
医院投诉管理实施细则
XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。
第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。
第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。
第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。
第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。
第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。
首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。
第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。
第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。
第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。
情况复杂的，可以延长至30个工作日。
第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。
第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。
投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。
第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。
第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。
情况复杂的，可以延长至60个工作日。
第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
院内投诉管理制度
院内投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院正常秩序，保障患者和医护人员的权益，促进医患关系的和谐发展，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内部各类投诉事件的处理，包括但不限于医疗纠纷、服务投诉等。
第三条投诉管理工作由医院院务部门负责，每个科室设立专门负责投诉处理的工作人员。
第四条投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，及时解决投诉问题，保障患者合法权益。
第五条对于恶意投诉行为，医院将依法追究法律责任。
第二章投诉的方式第六条投诉可以以口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院院务部门或各科室进行投诉。
第七条投诉可以包括医疗纠纷、服务态度、医疗质量等方面的问题，患者或家属需提供详细的投诉内容，并留下联系方式以便回访。
第八条医院接到投诉后，应当第一时间进行登记，并指定专人进行跟踪处理。
第九条投诉需要证据支持的，患者或家属应尽量提供相关证据，并配合医院的调查工作。
第十条投诉可以通过电话、信函、电子邮件等渠道进行，医院接到投诉后，应尽快进行回复并告知处理结果。
第三章投诉的处理流程第十一条投诉处理流程应当遵循以下原则：实事求是、客观公正、及时有效。
第十二条投诉处理程序分为五个步骤：接受投诉、调查核实、处理意见、解决问题、反馈处理结果。
第十三条接受投诉：医院接到投诉后，应当及时登记并指定专人进行跟踪处理，对于属实的投诉应当进行立案并展开调查。
第十四条调查核实：医院对投诉内容进行调查，核实相关事实，听取相关人员的陈述和意见，并据此形成初步处理意见。
第十五条处理意见：医院根据调查结果形成处理意见，并与相关人员进行沟通，明确责任分工和处理方式。
第十六条解决问题：医院根据处理意见采取相应的措施解决问题，并及时反馈给相关人员。
第十七条反馈处理结果：医院应告知投诉人处理结果，并对投诉问题进行总结分析，提出改进意见。
第四章投诉的处理原则第十八条投诉处理应当遵循以下原则：（一）公开：投诉处理应当公开透明，对于属实的投诉，医院应当及时向患者或家属公布处理结果。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉处理制度范本
医院投诉处理制度范本一、投诉的定义和范围1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。
1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。
二、投诉受理流程2.1 投诉受理2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。
2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。
2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。
2.2 投诉调查2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。
2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。
2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。
2.3 投诉处理2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。
2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。
2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。
2.4 投诉结果反馈2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。
2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。
三、投诉处理的原则和要求3.1 公正公平原则3.1.1 医院对投诉行为应坚持公正公平的原则，不得因身份、地位等因素而有偏袒之嫌。
3.1.2 投诉处理人员应坚持查证真相、慎重处理的原则，不得主观臆断或直接推定投诉事实为真。
3.2 高效高质原则3.2.1 医院应设立专门的投诉处理机构或岗位，确保投诉能够及时、高效地受理和处理。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为了规范医院内部投诉处理工作，及时解决患者反映的问题，建立和谐的医患关系，提升医院服务质量，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院内部全部人员的投诉处理工作，包含患者投诉、家属投诉、员工投诉等各类投诉事项。
第三条医院投诉处理工作遵从依法合规、公正公平及时高效、保护当事人合法权益的原则。
第四条医院投诉处理工作由医院管理负责人牵头，设立投诉处理办公室，专职负责投诉处理工作，实施投诉处理工作的统筹协调和监督。
第二章投诉接收与登记第五条任何人员都有权向医院提出投诉，投诉行为应当真实、准确、具体。
第六条投诉可以采取口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院相关科室或责任医生提出投诉，员工可以向所在部门的主管或投诉处理办公室提出投诉。
第七条医院投诉处理办公室接收到投诉后，应尽快记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉人所处位置等信息，并为投诉事项编号，确保投诉过程的透亮和追踪。
投诉处理办公室应设立特地的电子系统，用于记录和管理投诉信息，确保投诉信息的安全和保密。
第九条投诉处理办公室应当对投诉事项进行初步核实，了解投诉的具体内容和背景情况，以确保接受投诉的真实性和可信度。
第十条对于无效投诉或明显恶意投诉，投诉处理办公室有权拒绝受理，并及时通知投诉人，并予以合理解释。
第十一条投诉处理办公室应当及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理的时限和处理流程。
第三章调审核实与处理第十二条投诉处理办公室应当建立调审核实机制，依据投诉的性质和严重程度，进行相应的调审核实工作。
第十三条投诉处理办公室可以采取现场调查、询问相关人员、查阅相关文件、照片、录像等方式进行核实，必需时可以协调公安机关介入调查。
第十四条在调审核实过程中，投诉处理办公室应当向被投诉人通报投诉事项，并开展听证工作，听取被投诉人的叙述和申辩看法。
第十五条投诉处理办公室应当依法保护当事人的隐私，对于涉及个人隐私的信息，应当严格保密，不得泄露。
医院消费者投诉处理制度
医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。
第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。
第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。
第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。
第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。
第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。
第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。
第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。
第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。
第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。
科室投诉管理制度
科室投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院科室管理，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称科室投诉管理制度，是指医疗机构对患者及其他就医人员（以下简称投诉人）提出的关于科室医疗、护理、服务等方面的投诉，进行有效管理和处理的制度。
第三条科室投诉管理制度适用于本院所有科室。
第四条科室投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则，确保患者及其他就医人员的合法权益得到保护。
第二章组织机构与职责第五条成立科室投诉管理小组，组长由科室负责人担任，成员包括医疗、护理、服务等相关人员。
投诉管理小组负责本科室投诉事件的调查、处理和反馈。
第六条科室投诉管理小组的职责：（一）宣传贯彻落实医院投诉管理制度，提高科室人员对投诉管理工作的认识；（二）制定本科室投诉管理实施细则，明确投诉处理流程和责任分工；（三）负责本科室投诉的接收、登记、调查、处理、反馈和归档；（四）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（五）向上级部门报告投诉处理情况，协助医院处理重大投诉事件。
第三章投诉范围与渠道第七条科室投诉范围包括：（一）医疗技术服务；（二）护理服务；（三）医疗服务态度；（四）科室环境及设施；（五）其他与本科室相关的投诉。
第八条设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等渠道，方便投诉人提出投诉。
第四章投诉处理流程第九条投诉人通过各种渠道提出投诉后，科室投诉管理小组应在24小时内进行回应，告知投诉人已收到投诉，并说明后续处理流程。
第十条科室投诉管理小组对投诉事件进行调查，必要时邀请其他相关部门协助调查。
调查内容包括：（一）核实投诉事项，收集相关证据；（二）了解投诉人基本情况，包括姓名、联系方式等；（三）听取被投诉人员陈述，了解事情经过；（四）分析投诉原因，查找不足之处。
第十一条科室投诉管理小组根据调查结果，提出处理意见，报科室负责人审批。
处理意见包括：（一）对投诉事项进行解释说明；（二）对被投诉人员进行批评教育或纪律处分；（三）对存在的问题进行整改，提高医疗服务质量；（四）对投诉人进行答复，反馈处理结果。
医院投诉管理实施细则
医院投诉管理实施细则第一章总则第一条为进一步做好中心投诉管理工作，规范办理程序，明确办理责任，提高办理质量，切实做到倾听恰者心声，解决患者困难，完善服务机制，推动医性关系和谐发展，结合工作实际,制定本实施细则。
第二条本细则所称投诉，主要指患者或家属通过网络、媒体、热线电话、政务信箱、信件以及其他各种途径对医院工作存在问题的反映。
第三条投诉办理及问责工作，坚持领办与交办相结合、奖惩与问责相结合、解决实际问题与整体改进工作相结合的原则。
第四条投诉办理工作实行主要领导负总责、分管领导具体负责、职能部门分工负责、相关科室和人员按投诉性质明确责任的工作机制，对不认真履行职责的，依照本办法实施问责和处罚。
第二章机构、人员及职责第五条成立投诉工作办公室，成员由综合办公室、医务部、护理部、后勤服务中心等部门的负责人担任，总体负责投诉的组织办理工作。
综合办公室负责总体协调投诉办理、针对行政职能科室和服务窗口的投诉，医务部负责办理与医疗工作有关的投诉,护理部负责办理与护理工作有关的投诉；后勤服务中心负责办理与后勤服务有关的投诉，各科室认真屋行工作职责，积极参与、配台职能部门的调查和考核。
第六条完善投诉考核及上报制度，把投诉纳入综合目标考核体系。
每月底各部门把投诉及办理情况整理汇总到综合办公室，由综合办公室交院长审阅。
第七条各科室严格按照工作职责标准，开展服务工作。
科主任、护士长是患者投诉工作中的第一资任人,承担重要职责,必须全程参与纠纷处理，及时掌握动态、解决问题，化解矛盾，不得推诿拖延。
科室工作人员对本科室内患者或家属反映的所有问题实行首问责任制，并定期与患者及家属沟通交流,及时了解掌握存在的矛盾和问题，据具体情况,积极帮助解决问题，或主动向有关职能部门反映情况，使矛后提前得到及时化解。
第三章办理方式及程形第八条投诉的办理方式：1承办:各承办部门要对投诉进行及时调查、办理，并将办理结果报送分管领导。
2办理：交办各科室的投诉要在3日内力、结；紧急的按具体时间要求办结。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法一、目的为了规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者权益，特制定本管理办法。
二、适用范围本管理办法适用于医院各部门接收、处理、反馈患者投诉的全过程。
三、投诉渠道1、医院网站：患者可以通过医院网站留言或在线咨询进行投诉。
2、：患者可以通过拨打医院投诉进行投诉。
3、信函：患者可以通过将投诉信件寄往医院投诉部门进行投诉。
4、当面投诉：患者可以直接到投诉部门进行当面投诉。
四、投诉处理流程1、接收投诉：投诉部门应当及时接收患者投诉，并记录投诉内容。
2、分类处理：根据投诉内容，投诉部门应当将投诉分为医疗质量、服务态度、收费问题等类别，并指定专人进行处理。
3、调查处理：投诉处理人员应当对投诉内容进行调查，了解情况，并及时与患者沟通，解决问题。
4、反馈结果：投诉处理人员应当将处理结果及时反馈给患者，并征得患者同意。
5、归档记录：投诉处理完毕后，应当对投诉案件进行归档记录，以便查询和追踪。
五、投诉处理原则1、尊重患者权益：应当尊重患者的各项权益，保护患者隐私。
2、及时处理：应当及时处理患者投诉，解决问题。
3、公正公平：应当公正公平地处理患者投诉，不偏袒任何一方。
4、合法合规：应当遵守国家法律法规，不违反规定处理患者投诉。
六、监督与考核1、医院应当设立专门的监督机构，对投诉处理工作进行监督和考核。
2、对于违规行为，应当按照相关规定进行处理，严重者应当追究责任。
3、对于投诉处理得当、患者满意度高的部门和个人，应当给予表彰和奖励。
七、本管理办法自发布之日起执行。
如有其他未尽事宜，由医院解释并制定补充规定。
内部投诉管理办法一、引言在任何一家企业或组织中，投诉都是一种重要的反馈机制，它可以帮助企业了解自身的问题和不足，促进改进和提升。
然而，如何有效处理内部投诉，确保公正、透明、及时地解决问题，防止类似问题的再次发生，是每家企业都需要面对的重要问题。
本文将详细介绍内部投诉管理办法的实施方法和重要性。
二、内部投诉管理办法的实施方法1、建立有效的投诉渠道企业需要建立方便员工举报的渠道，包括、邮件、网站等，确保员工可以随时随地提出投诉。
医院投诉管理制度纪检
医院投诉管理制度纪检第一章总则第一条为规范医院对患者投诉的处理流程，保障患者合法权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院对患者的投诉管理工作。
第三条医院投诉管理应遵循公平、公正、客观的原则，客观解决患者的投诉问题。
第四条医院应建立完善的投诉管理机构，明确投诉处理人员的职责和权限。
第五条医院应加强对员工的投诉管理培训，提高投诉处理的能力和水平。
第六条医院应及时公布投诉联系方式，方便患者投诉。
第七条医院应建立投诉处理档案，保留相关证据和处理记录。
第八条医院应每年组织投诉管理工作总结，完善投诉管理制度。
第二章投诉管理流程第九条患者对医疗服务不满意，有权提出投诉。
第十条患者可以通过电话、书面、网络等方式提出投诉。
第十一条投诉受理人员应核实投诉内容，了解相关情况。
第十二条医院应及时回复患者投诉，提出处理意见。
第十三条医院应组织专业人员对投诉进行调查，查清事实，提出处理建议。
第十四条医院应及时处理投诉，确保患者合法权益得到保护。
第十五条患者对医院的处理结果不满意，有权再次投诉，医院应重新处理。
第十六条医院应向患者公布投诉处理结果，接受社会监督。
第三章投诉处理责任第十七条院长是投诉管理工作的第一责任人，负责对投诉工作进行监督和检查。
第十八条医疗质量管理部门是投诉处理的主要责任部门，负责具体操作。
第十九条各科室负责对本科室的投诉进行处理，保证投诉及时解决。
第四章投诉处理机构第二十条医院应设立投诉管理机构，负责接受、处理患者投诉。
第二十一条投诉管理机构应配备专业人员，提供咨询和帮助。
第二十二条投诉管理机构应建立投诉处理档案，保存相关资料和记录。
第五章投诉处理程序第二十三条医院应设立投诉受理窗口，接受患者投诉。
第二十四条投诉受理人员应认真核实投诉内容，了解事实真相。
第二十五条医院应在规定时间内回复投诉，提出处理意见。
第二十六条医院应组织专业人员对投诉进行调查，查清事实，提出处理建议。
第二十七条医院应及时处理投诉，保证患者合法权益得到保护。
医院客户投诉管理制度
医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。
第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。
第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。
第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。
第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。
第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。
第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。
第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。
第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。
第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。
第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。
第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。
第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。
第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。
第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。
第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。
第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。
第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。
第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。
2023修正版医院投诉管理办法
医院投诉管理办法医院投诉管理办法一、背景介绍为了保障患者的合法权益，加强医院的服务质量管理，医院投诉管理办法制定了一系列规定和流程，以便对医疗纠纷进行调处和解决。
本文档将详细介绍医院投诉管理办法的内容和实施细则。
二、投诉的适用范围本管理办法适用于医院内各类投诉事项，包括但不限于以下情况：- 医疗服务质量；- 医院设施设备；- 医护人员的态度和行为；- 医药费用及收费标准；- 医疗纠纷及其他相关问题。
三、投诉的受理程序1. 提交投诉患者或其代表可以通过以下方式提交投诉：- 面对面投诉：前往医院投诉专员办公室；- 方式投诉：拨打医院投诉热线；- 在线投诉：通过医院官方网站或App提交投诉。
2. 受理投诉- 投诉专员将在接到投诉后进行初步核实，并记录投诉内容；- 针对不同的投诉事项，投诉专员将进行分类处理，并派出相应的工作人员进行调查和处理；- 医院将在接到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，告知受理情况和后续处理进展。
3. 调查处理- 医院将会指定一位专人负责调查处理投诉事项，并在规定时间内完成；- 调查处理过程中，医院将与投诉人进行沟通，获取更多相关信息，并保护投诉人的隐私；- 在调查处理完成后，医院将向投诉人提供处理结果，并解释相关决定的理由。
4. 不满意处理结果的申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提起申诉；- 医院将成立专门的申诉处理小组，对申诉进行再次调查，并重新评估投诉；- 医院将在接到申诉后的五个工作日内回复申诉人并告知最终处理结果。
四、匿名投诉和保密规定匿名投诉受理与非匿名投诉同等对待，医院将对匿名投诉进行调查，但在调查过程中无法与投诉人进行沟通和提供进展情况。
医院将严格遵守保密规定，不对投诉人进行任何形式的处分或报复行为，并保护投诉人的个人信息和隐私。
五、违反处理规定的处罚对于故意捏造投诉事实、恶意投诉或其他违反本投诉管理办法的行为，医院将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、纪律处分或法律追究。
医院投诉管理实施细则
医院投诉管理实施细则第一章总则第一条目的和依据第二条适用范围本实施细则适用于医院内患者及其家属对医疗服务不满，在医院内的投诉处理程序。
第三条投诉的定义第四条投诉管理原则1.公正公平原则：医院要做到公正、公平、公开处理投诉，保证所有投诉都能得到妥善处理。
2.及时高效原则：医院要在法定时限内对投诉进行反馈和处理，确保投诉问题能够及时解决，避免患者合法权益受损。
3.依法依规原则：医院处理投诉要依法依规，倾听民意，维护医疗秩序和社会稳定，防止医疗纠纷的发生。
第二章投诉的接受与登记第五条投诉接听人员的设置1.医院应当设置专门的投诉接听人员，接受患者及其家属的投诉。
2.投诉接听人员应具备一定的医疗知识和服务意识，能够熟悉本院各项规章制度和业务流程。
第六条投诉接受方式第七条投诉登记1.投诉接听人员应当及时将接受到的投诉记录在案，并给予投诉编号。
第三章投诉的调查与处理第八条投诉处理责任单位1.投诉接听人员应当根据投诉情况，指定相关的责任单位进行调查和处理。
2.投诉处理责任单位必须有一名负责人，负责组织调查处理。
第九条投诉调查1.投诉处理责任单位应当及时组织专业人员对投诉进行调查核实。
2.调查核实应当尊重事实真相，听取多方证词，依法采取相应的调查措施。
第十条投诉处理1.投诉处理责任单位根据调查结果，将投诉问题进行分类并逐一进行处理，确保问题得到解决。
2.依法依规应当给予相应的处理结果，包括向患者及其家属说明处理原因和措施。
第十一条投诉处理时限1.投诉处理应当在收到投诉之日起15个工作日内完成，对有特殊情况无法在规定时限内完成的，应当及时告知投诉人，说明原因和处理进展情况。
2.紧急情况下的投诉应当及时处理，确保患者生命和身体安全。
第四章投诉的反馈与跟进第十二条投诉反馈1.投诉处理责任单位应当向投诉人反馈处理结果和措施，及时消除投诉人的不满和疑虑。
2.投诉反馈应当使用明确清晰的语言，将处理结果以书面形式交予投诉人。
第十三条投诉的跟进1.投诉处理结束后，医院应当对投诉问题进行跟进，确保问题不再发生。
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XX医院投诉管理实施细则
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。
（以下简称领导小组）
组长：院长
副组长：副院长纪委书记工会主席
成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：
1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）
三、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。
（电话号码：）
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（电话号码：）
3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。
（电话号码：）
4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
（电话号码：）
5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
（电话号码：）
6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
（电话号码：）
7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（电话号码：）
8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
（电话号码：）
9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
（电话号码：）
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
（电话号码：）
10、设备处：受理设备治理方面的投诉。
（电话号码：）
11、院感处：受理院内感染方面的投诉。
（电话号码：）
12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。
（电话号码：）
13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
4、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
5、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。
涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。
如当时能查明情况的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
五、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3、没有明确的投诉对象和具体事实的；
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
1、投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2、医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
九、医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）：
1、投诉人基本信息；
2、投诉事项及相关证明材料；
3、调查、处理及反馈情况；
4、其他与投诉事项有关的材料。
十、医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
十一、未按照本实施细则规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人的领导责任。
十二、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，应当予以表扬。
十三、本办法自发布之日起施行。
医院投诉处理渠道
附件：
XX医院护理投诉登记表
说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部）；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统）；投诉到科室者，本表一式一份（科室）。