医院投诉管理实施细则

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江苏省医院投诉管理办法实施细则(试行)

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本细则所称投诉，要紧是指患者及其家属等有关人员（下列统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见与要求的行为。

第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。

第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动同意群众与社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为根据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量与医疗安全，避

免与减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展有关的宣传与培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门与医院应当做好医院投诉管理工作与医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技与后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

医院投诉处理制度范本（2篇）

医院投诉处理制度范本

第一章总则

第一条为认真贯彻落实国家卫生健康委员会相关规定，建立健全医院投诉处理机制，保障患者的合法权益，维护医院良好形象，制定本制度。

第二条本制度适用于本医院内的所有患者和相关投诉人员。

第三条医院投诉处理机构下设医务部门和监察部门，分别负责对医务人员和医院管理进行投诉处理工作。

第二章投诉受理和处理程序

第四条患者和相关投诉人员提交投诉时，医院投诉处理机构应当认真受理。

第五条投诉受理时，患者和相关投诉人员须提供有效证据，并填写《医院投诉登记表》，详细描述投诉内容。

第六条投诉受理后，医院投诉处理机构应当及时展开调查，并要求有关部门提供必要的支持和协助。

第七条调查结果应当经过反复核实和对比证据，确保准确客观。

第八条所有投诉处理人员应遵循公正、公平、公开的原则，维护投诉人的合法权益。

第九条投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并在医院内部公示。

第十条如果患者和相关投诉人员对投诉处理结果不满意，可以向上级医院投诉或者申请上级卫生健康行政部门进行复核。

第三章纪律和处罚

第十一条在投诉处理过程中，任何医务人员和投诉处理人员不得泄露投诉人隐私信息或者泄露医院内部工作秘密。

第十二条投诉处理人员在处理投诉过程中，应遵循工作纪律，不得违反相关法律法规。

第十三条投诉处理人员如果有违纪行为，应当按照医院规定进行责任追究，并可以给予相应的纪律处分。

第十四条医院投诉处理机构应定期开展培训，提高投诉处理人员的专业能力和素质。

第四章其他规定

第十五条医院投诉处理制度应当与医院医疗纠纷处理制度相衔接，形成完善的治理体系。

医院投诉管理实施细则

XX医院投诉管理实施细则

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。

一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组）

组长：院长

副组长：副院长纪委书记工会主席

成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。

领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。

工作职责：

1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。

2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。

3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。

二、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）

三、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：）

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（电话号码：）

3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。（电话号码：）

4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。（电话号码：）

5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：）

6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：）

医院投诉管理制度（四篇）

医院投诉管理制度

第一章总则

第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。

第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。

第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。

第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。

第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。

第二章投诉受理和处理

第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。

第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。

第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。

第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。

第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。

第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。

第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。

第三章投诉处理程序

第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。

第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。

《医院投诉管理办法》

医院投诉管理办法

一、背景

医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量对患者的生命健康

至关重要。然而，难免会出现服务不尽如人意或其他问题，因此医

院需要建立一套有效的投诉管理办法，及时处理患者的投诉，维护

医院声誉，提高服务质量。

二、定义

投诉：患者或患者家属对医院服务的不满或意见提出的行为。

三、投诉接收

1. 患者可在医院指定的投诉渠道进行投诉，包括但不限于投诉

信箱、投诉方式、在线投诉平台等。

2. 医院应设立专门的投诉接待处，接收患者的投诉并进行登记，确保每一条投诉都能被及时记录。

四、投诉处理流程

1. 投诉接收：接收到投诉后，投诉接待处应及时通知相关部门，确定投诉处理人员。

2. 投诉调查：对投诉内容进行调查核实，包括与患者沟通、查

阅相关记录等。

3. 处理结果：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，并向患

者反馈处理结果，包括是否认可投诉，是否采取了改进措施等。

4. 结案反馈：将处理结果报告医务委员会或相关部门，形成结

案报告，并对结果进行跟踪。

五、投诉处理原则

1. 及时性：对投诉应尽快做出回应，确保投诉在规定时间内得

到解决。

2. 公正性：对投诉进行客观公正的处理，不偏袒任何一方。

3. 保密性：对投诉内容应保密处理，防止泄露患者隐私信息。

4. 教育性：对涉及的问题进行分析总结，为提高服务质量提供

参考和改进意见。

六、投诉处理效果评估

医院应每隔一段时间对投诉处理效果进行评估，包括处理时效、处理结果、投诉数量走势等，为不断改进投诉管理办法提供参考。

结语

医院投诉管理办法是医院管理的重要组成部分，有效的投诉管

门诊投诉管理制度范文

一、目的和原则

门诊投诉管理制度的目的是保障患者的合法权益，维护门诊医疗服务质量，促进医患关系

和谐发展。依据《医疗纠纷处理办法》，建立门诊投诉管理制度，明确投诉的范围、程序、责任和监督，确保门诊投诉的及时、公正和有效处理。

二、投诉范围

1.患者对门诊医生、护士、药剂师等从业人员的服务行为不满意的投诉；

2.患者对门诊设施、医疗设备、药品等的不满意的投诉；

3.患者对门诊医疗服务质量的不满意的投诉；

4.其他影响门诊医疗服务质量和患者权益的投诉。

三、投诉程序

1.患者可以通过口头、书面、电话、网络等方式提交投诉；

2.门诊接待工作人员应及时接受患者投诉，并向投诉人说明投诉处理程序；

3.门诊管理部门应及时召集相关部门人员组成投诉处理小组，对投诉进行调查核实；

4.投诉处理小组应在5个工作日内完成初步调查，并向患者反馈处理结果；

5.患者对处理结果不满意的可向上级部门投诉，由上级部门进行复核处理。

四、投诉责任

1.门诊接待工作人员应及时接受患者投诉，尽快转交给投诉处理小组；

2.投诉处理小组应严格按照程序处理投诉，并及时将处理结果反馈给患者；

3.上级部门应及时对投诉处理结果进行复核，确保投诉得到妥善解决。

五、投诉监督

1.门诊投诉处理结果应当向患者公开，并接受患者监督；

2.门诊应当建立投诉处理档案，确保投诉记录真实、完整；

3.监督部门应当对门诊投诉处理情况进行定期检查，发现问题及时纠正。

六、附则

1.本制度由门诊管理部门负责解释和修订；

2.本制度自公布之日起执行；

3.本制度未尽事宜，可参照相关法律法规办理。

卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知

卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知文章属性

•【制定机关】卫生部(已撤销)

•【公布日期】2009.11.26

•【文号】

•【施行日期】2009.11.26

•【效力等级】部门规范性文件

•【时效性】现行有效

•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定

正文

卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日

医院投诉管理办法（试行）

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

医院投诉处理制度及程序模版(3篇)

医院投诉处理制度及程序模版

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

医院投诉处理制度范文(二篇)

医院投诉处理制度范文

一、投诉的定义和范围

1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。

1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。

二、投诉受理流程

2.1 投诉受理

2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。

2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。

2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。

2.2 投诉调查

2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。

2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。

2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。

2.3 投诉处理

2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。

2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。

2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。

2.4 投诉结果反馈

2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。

2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。

医院投诉处理制度范本

一、投诉的定义和范围

1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。

1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。

二、投诉受理流程

2.1 投诉受理

2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。

2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。

2.2 投诉调查

2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。

2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。

2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。

2.3 投诉处理

2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。

2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。

2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。

2.4 投诉结果反馈

2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。

2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。

医院投诉管理制度

一、总则

为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障

患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。

二、管理规定

（一）投诉受理

1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记

录和反馈。

2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有

投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。

3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息

和流程。

4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。

（二）投诉处理

1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反

馈等环节，并制定相应的处理时限。

2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并

按照相关法律法规进行处理。

3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。

5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。

（三）投诉记录与统计

1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。

2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。

（四）保密与维权

1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。

医院投诉管理制度

第一章总则

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法合用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门 (含中医药管理部门，下同) 负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和

医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责

任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通

制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况

医院投诉管理办法(试行)

一、总则

本办法旨在规范医院投诉处理程序，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，

提高医院管理水平。本办法适用于医院内部及患者的投诉处理。

二、投诉范围

患者、家属、医务人员等针对医院服务、医疗质量等方面的投诉。

三、投诉途径

患者可以通过以下途径进行投诉： 1. 口头投诉：直接向医院服务台或相关部门

工作人员提出投诉。 2. 书面投诉：填写投诉书并送交医院服务台或相关部门。 3.

网络投诉：在医院官方网站投诉栏目留言或邮件方式进行投诉。

四、投诉处理流程

1.接受投诉：医院工作人员接到投诉后应当立即登记，并告知投诉人相

关处理流程。

2.调查核实：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查核实，及时采取

相应措施。

3.处理结果：医院将依据调查结果，制定合理的处理方案，并向投诉人

及时反馈处理结果。

4.审核把关：医院投诉处理工作结束后，应当对处理结果进行审核把关，

确保公正、合理、客观。

五、投诉处理时限

1.医院收到投诉后，应当在24小时内受理，并在15个工作日内完成

处理并向投诉人反馈处理结果。

2.对于复杂的投诉案件，医院可适当延长处理时限，但须在延长的情况

下向投诉人说明原因，并告知处理时间。

六、投诉反馈

1.医院应当对处理结果进行定期汇总和分析，及时发现问题及时改进。

2.投诉人对医院的处理结果不满意，可向相关监管部门进行申诉。

七、附则

1.本办法经医院相关部门审议通过后执行，如有修订，需经医院领导班

子审定。

2.本办法自颁布之日起执行，有效期一年，期满后自动失效，须重新评估并修改后执行。

以上为《医院投诉管理办法(试行)》相关内容，敬请遵守执行。

医院投诉处理管理制度

第一章总则

第一条

为了规范医院内部投诉处理工作，及时解决患者反映的问题，建立

和谐的医患关系，提升医院服务质量，订立本制度。

第二条

本制度适用于本医院内部全部人员的投诉处理工作，包含患者投诉、家属投诉、员工投诉等各类投诉事项。

第三条

医院投诉处理工作遵从依法合规、公正公平及时高效、保护当事人

合法权益的原则。

第四条

医院投诉处理工作由医院管理负责人牵头，设立投诉处理办公室，

专职负责投诉处理工作，实施投诉处理工作的统筹协调和监督。

第二章投诉接收与登记

第五条

任何人员都有权向医院提出投诉，投诉行为应当真实、准确、具体。

第六条

投诉可以采取口头或书面形式进行，患者或家属可以直接向医院相

关科室或责任医生提出投诉，员工可以向所在部门的主管或投诉处理

办公室提出投诉。

第七条

医院投诉处理办公室接收到投诉后，应尽快记录投诉人的姓名、联

系方式、投诉事项、投诉人所处位置等信息，并为投诉事项编号，确

保投诉过程的透亮和追踪。

投诉处理办公室应设立特地的电子系统，用于记录和管理投诉信息，确保投诉信息的安全和保密。

第九条

投诉处理办公室应当对投诉事项进行初步核实，了解投诉的具体内

容和背景情况，以确保接受投诉的真实性和可信度。

第十条

对于无效投诉或明显恶意投诉，投诉处理办公室有权拒绝受理，并

及时通知投诉人，并予以合理解释。

第十一条

投诉处理办公室应当及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理

的时限和处理流程。

第三章调审核实与处理

第十二条

投诉处理办公室应当建立调审核实机制，依据投诉的性质和严重程度，进行相应的调审核实工作。

江苏省医院投诉管理办法实施细则(试行)

附件：

江苏省医院投诉管理实施细则（试行）

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。

第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

江苏省医院投诉管理办法实施细则(试行)(1)

附件：

江苏省病院投诉打点实施细那么〔试行〕

第一章总那么

第一条为加强病院投诉打点，尺度投诉措置程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，按照侵权责任法、医疗机构打点条例、医疗变乱措置条例、信访工作条例、卫生信访工作方法、病院投诉打点方法〔试行〕等法律、法规、规章，制定本方法。

第二条本细那么所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对病院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不对劲，以来信、来电、来访等方式向病院反映问题，提出定见和要求的行为。

第三条本细那么适用于本省行政区域内经卫生行政部分执业登记，依法取得医疗机构执业许可证的各级各类医疗机构。

第四条省卫生厅、中医药打点局负责全省病院投诉打点工作的监督指导。

县级以上处所人民当局卫生行政部分负责本行政区域内病院投诉打点工作的监督指导。

第五条病院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条病院投诉的接待、措置工作应当贯彻“以病报酬中心〞的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原那么，协调医患关系、措置医疗纠纷。

第七条病院应当提高打点程度，保障医疗质量和医疗安然，防止和减少不良事件的发生。

第八条病院应当制订重大医疗纠纷事件应急措置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部分和病院应当做好病院投诉打点工作和医疗纠纷人民调整工作的衔接。

第十条病院应当成立与医疗质量安然打点相结合的投诉打点责任制度，健全投诉打点部分与临床、护理、医技和后勤等部分的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安然。