培训资料—客户服务及销售技巧教学材料
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到眼前都不知道
接近顾客最好面对面
面对面的交易效果是六倍 则四十五度用的效果仅达其三分
之一 而与顾客并排的效果是最差的
行礼的角度
15度－受委托时，(请稍待一会) 30度－（欢迎光临） 45度－（谢谢光临）
活用询问技巧五原则
• 不连续发问 • 商品的说明要与顾客的回答相关 • 先询问容易回答的问题，后询问较
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
正确处理客户的抱怨投诉
化解客户的抱怨的6个步骤 • 仔细聆听抱怨 • 复述抱怨，确认真实情况 • 诚恳致歉 • 认可顾客的感受 • 解释你将采取什么行动纠正错误 • 感谢顾客提出值得你主意的问题
客户服务的基本功
• 看，就是要学会观察 • 听，则是学会倾听 • 说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生依赖、认同
感
店员工作责任
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
• 注意
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 • 注意
•兴趣
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意
•兴 趣 •联想
落实及加强4S
• speed 迅速 • smart 灵巧 • smile 微笑 • sincerity 诚恳
不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作
祝你好运！
Good luck!
• 勤勉性
•自信心 • 积极性
• 谦虚
• 上进心 • 具有爱心
• 责任感
• 诚实
成功店员三大基本条件
1. 干劲 2. 体力 3. 热忱
商品知识活用技巧
应用于提供消费者咨询时 销售 进货及商品管理
从商店前辈学得 从专业书本－专家们 参观工厂，展销会 厂商业务员 报纸，杂志 自己使用，研究 顾客
•行动
顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段
•注 意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨 •信念
•行 动
•满足
顾客心理与销售应对
顾客的 心理反应
注兴联 欲 比信决 意趣想 求 较念心
等 接 商 商推 销 结 金包欢
销售的
待
品品 售 钱 送
应对动作 时
提说 重 接 顾
机 近 示 明荐 点 束 受装客
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
诉求重点
展示力
销售力
来店顾客形态
纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型
销售服务技术
积极地接近顾客 接近顾客时机的掌握 活用招呼源自文库巧争取客人 运用推荐的巧妙
遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时...
哼！
不稀罕！
下次请再光临！
目送她离开。
一般销售员
期待下次，很 有礼貌的送走顾客。
优秀销售员
口出恶言
恶劣销售员
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
销售服务技巧培训
meiyu
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？
客户服务的流程
对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客
向客户提供服务的流程
接受客户的信息
向客户提供信息 向客户所取反馈信息
向客户提供服务
识别和解决问题 按照客户的要求去做
要想为客户提供优质的服务， 最大限度地满足客户的需求。
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
对不同性格类型客户的策略
能看到顾客所视之处 顾客出声时能立刻接近之处 移动位置至稍近待客之处
等待时机的正确的姿势
双脚稍开，自然，不感到累的站姿 双手合于前方（若双手合于后，
总有不可亲近之感）
双手置于收银台，双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动，
尤其是声音（聆听）
等待时机之不佳模范
和同事闲聊 靠着柱子或箱子胡思乱想 阅读刊物 远离自己的责任位置，到别处鬼混 欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧 打哈欠 失神地整理票据等，连顾客来
难的问题 • 可促进顾客购买的心理询问 • 活用询问方法，目的是让顾客说话
创造固定客户的方法
• 销售令客人满意的商品 • 制造气氛愉快的场合 • 令客人满意的接待服务
销售服务顾客应对要领
• 不用否定而用肯定的句子 • 不用命令型而用请求型 • 语尾表示尊重 • 拒绝时要说“对不起” • 交换立场来说话 • 多使用夸奖，感谢语
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注 意 •兴 趣 •联 想
•欲 望
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望
•比 较 检 讨
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨
•信念
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨 •信念
良好店员态度
设身处地为顾客 着想
使顾客心情愉快
服务的效率及重要性
• 给客人感到迅速及准确的服务 • 而且有效地建立顾客对店员的信心
现代成功店员的基本条件
诚以待客 表现出健康与活力 培养良好记忆力 注意自己装扮
店员应有的基本训练
对行业具备专 门知识
熟悉店铺应对 销售常识
懂得商品展示 陈列基本技巧
充实商品知识方法
如何拥有丰富的商品知识
从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加
商品知识的学习和灵活运用
商品本身的特性 使用商品时的相关特性 利用该商品而得到的好处
熟练用语技巧
使用正确词句 使用易于明确的词句 正确使用敬语 不要使用新的流行语 使用适当词句 不要使用低俗的词句 不要使用他人忌讳词句
SOS
面露难色...
发挥平日充实自我的成 果，信心十足地一一问答 求救于其他同仁。
一般销售员
优秀销售员
恶劣销售员
• 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。
如何取悦顾客
明朗表情或笑容 注意口臭 嘴部保持清洁 声音控制
–配合气氛 –语调 –清晰
表达，并善于运用询问方式发现客户的需 求点
• 笑，提倡微笑服务 • 动，讲究实际行动
销售员服务技巧
人力服务
差别化 满足顾客的需求，才能脱颖而出
成功店员基本的条件
• 做事的干劲 • 创造性 • 亲切感
• 充沛的体力 • 易于亲近 • 冷静
• 参与的热忱 • 敏感性 • 洞察力
• 明朗的个性 • 忍耐性 • 不屈的精神
商品知识的发挥技术
接洽的阶段 被客人询问的时候 在客人有所求的时候，或者是客人
找你商量的时候
待客用语要用心
不要伤他人自尊心 以诚心说话－设身处地
销售服务的心理准备及仪态
一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的
清洁，看来舒服得体 以诚恳和感谢的心来接待客人
被问及有关商品的问题时...
• 销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。
掌握接近时机的要领
顾客一直注视着同一件商品时 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什么时 和顾客眼睛碰上时
等待时机的正确位置
本身所负责的商品能一目了然之
– 商品和顾客的活动一清二楚
接近顾客最好面对面
面对面的交易效果是六倍 则四十五度用的效果仅达其三分
之一 而与顾客并排的效果是最差的
行礼的角度
15度－受委托时，(请稍待一会) 30度－（欢迎光临） 45度－（谢谢光临）
活用询问技巧五原则
• 不连续发问 • 商品的说明要与顾客的回答相关 • 先询问容易回答的问题，后询问较
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
正确处理客户的抱怨投诉
化解客户的抱怨的6个步骤 • 仔细聆听抱怨 • 复述抱怨，确认真实情况 • 诚恳致歉 • 认可顾客的感受 • 解释你将采取什么行动纠正错误 • 感谢顾客提出值得你主意的问题
客户服务的基本功
• 看，就是要学会观察 • 听，则是学会倾听 • 说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生依赖、认同
感
店员工作责任
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
• 注意
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 • 注意
•兴趣
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意
•兴 趣 •联想
落实及加强4S
• speed 迅速 • smart 灵巧 • smile 微笑 • sincerity 诚恳
不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作
祝你好运！
Good luck!
• 勤勉性
•自信心 • 积极性
• 谦虚
• 上进心 • 具有爱心
• 责任感
• 诚实
成功店员三大基本条件
1. 干劲 2. 体力 3. 热忱
商品知识活用技巧
应用于提供消费者咨询时 销售 进货及商品管理
从商店前辈学得 从专业书本－专家们 参观工厂，展销会 厂商业务员 报纸，杂志 自己使用，研究 顾客
•行动
顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段
•注 意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨 •信念
•行 动
•满足
顾客心理与销售应对
顾客的 心理反应
注兴联 欲 比信决 意趣想 求 较念心
等 接 商 商推 销 结 金包欢
销售的
待
品品 售 钱 送
应对动作 时
提说 重 接 顾
机 近 示 明荐 点 束 受装客
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
诉求重点
展示力
销售力
来店顾客形态
纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型
销售服务技术
积极地接近顾客 接近顾客时机的掌握 活用招呼源自文库巧争取客人 运用推荐的巧妙
遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时...
哼！
不稀罕！
下次请再光临！
目送她离开。
一般销售员
期待下次，很 有礼貌的送走顾客。
优秀销售员
口出恶言
恶劣销售员
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
销售服务技巧培训
meiyu
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？
客户服务的流程
对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客
向客户提供服务的流程
接受客户的信息
向客户提供信息 向客户所取反馈信息
向客户提供服务
识别和解决问题 按照客户的要求去做
要想为客户提供优质的服务， 最大限度地满足客户的需求。
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
对不同性格类型客户的策略
能看到顾客所视之处 顾客出声时能立刻接近之处 移动位置至稍近待客之处
等待时机的正确的姿势
双脚稍开，自然，不感到累的站姿 双手合于前方（若双手合于后，
总有不可亲近之感）
双手置于收银台，双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动，
尤其是声音（聆听）
等待时机之不佳模范
和同事闲聊 靠着柱子或箱子胡思乱想 阅读刊物 远离自己的责任位置，到别处鬼混 欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧 打哈欠 失神地整理票据等，连顾客来
难的问题 • 可促进顾客购买的心理询问 • 活用询问方法，目的是让顾客说话
创造固定客户的方法
• 销售令客人满意的商品 • 制造气氛愉快的场合 • 令客人满意的接待服务
销售服务顾客应对要领
• 不用否定而用肯定的句子 • 不用命令型而用请求型 • 语尾表示尊重 • 拒绝时要说“对不起” • 交换立场来说话 • 多使用夸奖，感谢语
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注 意 •兴 趣 •联 想
•欲 望
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望
•比 较 检 讨
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨
•信念
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨 •信念
良好店员态度
设身处地为顾客 着想
使顾客心情愉快
服务的效率及重要性
• 给客人感到迅速及准确的服务 • 而且有效地建立顾客对店员的信心
现代成功店员的基本条件
诚以待客 表现出健康与活力 培养良好记忆力 注意自己装扮
店员应有的基本训练
对行业具备专 门知识
熟悉店铺应对 销售常识
懂得商品展示 陈列基本技巧
充实商品知识方法
如何拥有丰富的商品知识
从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加
商品知识的学习和灵活运用
商品本身的特性 使用商品时的相关特性 利用该商品而得到的好处
熟练用语技巧
使用正确词句 使用易于明确的词句 正确使用敬语 不要使用新的流行语 使用适当词句 不要使用低俗的词句 不要使用他人忌讳词句
SOS
面露难色...
发挥平日充实自我的成 果，信心十足地一一问答 求救于其他同仁。
一般销售员
优秀销售员
恶劣销售员
• 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。
如何取悦顾客
明朗表情或笑容 注意口臭 嘴部保持清洁 声音控制
–配合气氛 –语调 –清晰
表达，并善于运用询问方式发现客户的需 求点
• 笑，提倡微笑服务 • 动，讲究实际行动
销售员服务技巧
人力服务
差别化 满足顾客的需求，才能脱颖而出
成功店员基本的条件
• 做事的干劲 • 创造性 • 亲切感
• 充沛的体力 • 易于亲近 • 冷静
• 参与的热忱 • 敏感性 • 洞察力
• 明朗的个性 • 忍耐性 • 不屈的精神
商品知识的发挥技术
接洽的阶段 被客人询问的时候 在客人有所求的时候，或者是客人
找你商量的时候
待客用语要用心
不要伤他人自尊心 以诚心说话－设身处地
销售服务的心理准备及仪态
一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的
清洁，看来舒服得体 以诚恳和感谢的心来接待客人
被问及有关商品的问题时...
• 销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。
掌握接近时机的要领
顾客一直注视着同一件商品时 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什么时 和顾客眼睛碰上时
等待时机的正确位置
本身所负责的商品能一目了然之
– 商品和顾客的活动一清二楚