培训资料—客户服务及销售技巧教学材料
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料
一、客户服务意识的培养
1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利
益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度
表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧
1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便
全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗
易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉
快的体验。
三、问题解决能力
1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力
1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的
服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客
户的共识。
五、建立客户关系的能力
1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续
的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，
改进服务质量。
六、客户服务监督与评估
销售客服培训内容
销售客服培训内容
随着互联网的快速发展，线上销售已成为众多企业不可或缺的一部分。而作为企业的重要一环，销售客服的培训显得尤为重要。销售客服是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。因此，针对销售客服的培训内容需要全面、系统，以提升他们的专业素养和服务能力。
1. 产品知识培训
销售客服需要全面了解所销售的产品，包括产品的特点、优势、适用场景等。在产品知识培训中，应包括产品的基本信息、功能及使用方法等方面的内容。只有对产品了如指掌，销售客服才能在客户提问时做到应答如流，为客户提供准确的信息。
2. 销售技巧培训
销售客服需要具备良好的销售技巧，包括沟通技巧、谈判技巧、解决问题的能力等。在销售技巧培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让销售客服学会如何与客户进行有效的沟通和交流，如何灵活运用各种销售技巧来达成销售目标。
3. 服务意识培养
销售客服是企业与客户之间的重要接触点，因此他们的服务意识至关重要。在服务意识培养中，可以通过培训课程、讲座、讨论等方式，让销售客服明确客户至上的原则，了解客户的需求，提升服务
质量，建立良好的客户关系。
4. 技术培训
随着科技的进步，销售客服也需要熟悉和运用各种技术工具。技术培训可以包括操作系统的使用、办公软件的应用、客户关系管理系统的操作等内容。通过技术培训，销售客服可以更加高效地处理客户问题，提升工作效率。
5. 团队合作培训
销售客服往往需要与其他部门密切合作，共同完成销售任务。因此，团队合作培训也是销售客服培训的重要内容之一。团队合作培训可以包括团队协作的原则和方法、团队的沟通与协调等内容。通过团队合作培训，销售客服可以更好地与其他团队成员合作，提升整体销售绩效。
销售技巧与客户服务培训
销售技巧与客户服务培训
销售是商业活动中至关重要的一环，能否成功地销售产品或服务与销售人员的技巧和对客户的服务水平密切相关。因此，为了提升销售人员的销售技巧和客户服务水平，进行专业的培训是非常必要的。
一、销售技巧的培训
销售技巧是指在销售过程中应用的一系列策略和技巧。通过培训销售人员的销售技巧，他们能够更加自信地与客户沟通，了解客户需求并提供相应的解决方案。以下是一些有效的销售技巧可以应用于培训中。
1. 了解产品知识
销售人员需对所销售的产品有深入的了解。在培训中，可以通过产品演示和案例分析等方法，让销售人员掌握产品的特点、优势和使用方法，以便更好地向客户推销产品。
2. 沟通与倾听技巧
沟通是销售人员与客户之间建立联系的关键。在培训中，可以通过角色扮演和案例讨论等方式，提升销售人员的沟通和倾听技巧。他们需要学会提问以了解客户需求，并在倾听客户时保持专注和耐心。
3. 提供解决方案
销售人员需要了解客户的需求，并提供符合他们需求的解决方案。在培训中，可以通过实际案例的分析和讨论，让销售人员学会灵活运用知识和经验，为客户提供最佳的解决方案。
4. 处理异议和拒绝
销售过程中，客户可能会提出异议或拒绝购买产品。销售人员在培训中需学会应对这些情况，以积极的态度和逻辑的思维回应客户，并寻找解决方案以改变客户的看法。
二、客户服务的培训
良好的客户服务是维护客户关系和促进销售的关键。通过培训销售人员的客户服务意识和技能，他们能够更好地满足客户的需求，增强客户的忠诚度。以下是一些可以应用于客户服务培训的内容。
1. 建立良好的客户关系
销售培训资料
销售培训资料
销售培训资料：
第一部分：销售基础知识
1. 销售的定义和重要性
- 销售是指通过有效地与潜在客户沟通和交流，达成产品或服
务交易的过程。
- 销售在企业的发展中起着至关重要的作用，是实现利润和企
业目标的关键环节。
2. 销售技巧
- 善于倾听和理解客户需求：了解客户的问题和痛点，为其提
供解决方案。
- 清晰的沟通能力：能够简明扼要地表达产品或服务的特点和
优势。
- 建立信任关系：通过真诚和专业的态度赢得客户的信任，从
而促成交易。
3. 销售流程
- 销售流程包括潜在客户开发、客户需求分析、解决方案呈现、谈判和签约等步骤。
- 每个步骤都需要有明确的目标和策略，并根据实际情况进行
调整。
第二部分：产品知识和销售技巧
1. 产品知识
- 销售人员需要全面了解所销售的产品或服务，包括特点、功能、优势和竞争对手等。
- 熟悉产品的使用方法和注意事项，能够回答客户的问题和疑虑。
2. 销售技巧
- 与客户建立良好的关系，通过关注客户的需求和利益，寻找共同点。
- 利用销售技巧引导客户，使其认识到产品或服务对其解决问题的价值。
- 对于客户的异议或质疑，能够提供具体的解决方案并作出有说服力的论证。
第三部分：客户关系管理
1. 客户分类
- 根据客户的价值和潜力，将客户分为不同级别并制定相应的市场策略。
- 不同级别的客户需要采取不同的沟通和服务方式，以提高满意度和忠诚度。
2. 建立和维护客户关系
- 通过定期、有针对性的沟通，了解客户的需求和反馈。
- 及时处理客户的投诉和问题，给予积极的回应和解决方案。- 提供增值服务，如产品培训、售后支持等，提高客户的满意度。
销售人员的培训资料
销售人员的培训资料
销售人员培训资料
第一部分：销售技巧
1. 了解产品知识：了解公司的产品和服务，包括功能、特点和优势，以便能够向客户提供准确和详细的信息。
2. 建立良好的沟通技巧：学会主动倾听客户的需求和问题，并对他们进行有效的沟通。
3. 销售技巧：学会提出开放性问题，以了解客户的需求，并根据这些需求定制解决方案。
4. 建立客户关系：学会建立和维护良好的客户关系，包括定期跟进、提供售后服务和提供有价值的信息。
5. 团队合作：学会与同事合作，分享经验和知识，以便能够更好地为客户提供服务。
第二部分：销售策略
1. 目标市场分析：了解目标市场的特点和需求，并确定适当的销售策略。
2. 销售计划制定：制定明确的销售目标和计划，并制定相应的销售策略和行动计划。
3. 客户开发和维护：学会寻找新客户并发展现有客户，建立长期的合作关系。
4. 竞争对手分析：了解竞争对手的产品和销售策略，并通过差异化以及提供更好的服务来获得竞争优势。
5. 销售演示和演讲：学会为客户进行有效的销售演示和演讲，以吸引他们的兴趣并促使购买决策。
第三部分：销售心态
1. 自信心培养：培养积极向上和自信的销售心态，相信自己的产品和能力，使客户也对产品产生信心。
2. 逆境处理：学会应对销售过程中的挫折和困难，并找到解决问题的方法。
3. 激励销售动力：了解自我激励的重要性，寻找适合自己的激励方式，并保持强大的销售动力。
4. 成功心理建设：学会设定可实现的目标，并通过不断的努力和积累经验来实现成功。
5. 自我管理：学会管理个人时间和资源，以便能够更高效地开展销售工作。
销售技巧培训教程
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导言：
销售技巧是每个销售人员必须掌握的重要能力，它可以帮助销售人
员更好地与客户沟通、建立关系、促成交易。本文将为您提供一份全
面且实用的销售技巧培训教程，帮助您提升销售技能，取得更好的销
售业绩。
第一章：销售准备
在进行销售之前，充分的准备工作是必不可少的。以下是几个关键
步骤：
1. 目标设定：确定您的销售目标，并为实现这些目标制定明确的计划。设定目标可以为您的销售工作提供明确的方向和动力。
2. 产品知识：了解您所销售的产品或服务的特点、优势和竞争点。
只有深入了解产品，才能向潜在客户传递具有说服力的信息。
3. 目标市场研究：研究潜在客户的需求、偏好和行为习惯。通过了
解目标市场，你可以确保你的销售策略和沟通方式能够针对客户的实
际需求。
第二章：销售沟通技巧
一个与客户进行良好沟通的销售人员往往能够更好地理解客户需求、建立信任关系并达成交易。以下是几个销售沟通技巧：
1. 积极倾听：认真倾听客户的需求和问题，并提供合适的反馈。通
过倾听，你可以更好地了解客户的痛点并提供针对性的解决方案。
2. 提问技巧：使用开放性的问题引导客户进行更多的交流。开放性
问题可以激发客户的思考，帮助他们更好地表达自己的需求。
3. 语言运用：使用简洁明了、客户易懂的语言与客户进行沟通。避
免使用过于专业化的术语，让客户能够轻松理解你的解释和建议。
第三章：建立关系和信任
在销售过程中，建立良好的关系和信任是促成交易的关键。以下是
几个建立关系和信任的技巧：
1. 个人形象：注意仪表仪容，保持自信和亲和力。一个热情且专业
的形象能赢得客户的信任和好感。
客服销售技巧培训课件
忌
3、忌命令
5、忌直白
4、忌炫耀
客情维护——顾客要什么 忌争辩
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律
销售在与顾客沟通时，必需明白我 们是来推销典典瓷砖产品的，不是 来参加辩论会的，要知道与顾客争 辩解决不了任何问题，只会招致顾 客的反感。
对待客户做法
时刻不要忘记 您的职业、您 的身份是做什 么的。做销售、 做大客户销售， 忌讳争辩。
C 有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律
客户
① 你们有 XX 产品吗？ ② 你们多久可以交货？
③ 你们可以提供免费样品吗？
④ 价格高了，能给点折扣吗？
⑤ 你们有价格低一些的典典瓷 砖吗？我想作为参考。
⑥ 客户“有某某认证吗？
当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题， 获得更多的信息。适当提出问题很重要，对于销售来说，没有提问， 几乎达成不了销售。
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客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧五：给他一个危急的理由
面对所有明天再说，后 天再说，下星期再说顾 客，你永远记住：所有 的成交，绝技中的绝技。 十大绝技中你绝对不能 忽略的一个绝技，就是 给客户危急的理由，让 他马上成交。
给顾客非得今天买的理由，让他现在行动。你永远要创造急迫感而不 是明天再说。
价
价
格
值
销售服务技巧培训实用资料1
营业员的销售服务技巧
一、提高服务意识
要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。
第一、有不同于别人的独特之处；
第二、有独特经营方式和创新能力；
第三、不断改进和创新。
迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。
启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。
1、服务不仅仅是微笑
过分热情的营业员
2、服务不仅仅是一种模式
不能忽略了对顾客的尊重。不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售〞的做法。
3、服务是满足顾客需要
服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规X，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。
二、销售初期的服务技巧
准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍
1、销售准备阶段的服务技巧
〔1〕等待顾客上门时
在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。
在等待顾客上门时，要做到：
①正确的等待姿势
②正确的等待位置
〔2〕暂时没有顾客时
①检查环境与商品
②补充、整理商品
③其他准备工作
〔3〕错误的等待行为
●偷看杂志、小说或化妆。
●七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。
●手插在口袋里，胳膊拄在货架上。
●无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。
●吃零食。
●远离自己的岗位闲逛。
●不怀好意的观察顾客的服装和行为。
●对顾客视而不见。
2、初次接触顾客时的服务技巧
细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。
〔1〕个人接近法
自然亲近的接近方法。
〔2〕利用商品接近法
新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。
优质客户服务与销售技巧培训
5.总 结 回 顾
6.跟 进 完 善
客户服务技巧小结
服务周期（过程）
奠定基调
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
理性技巧
不需要
诊断问题
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解
如何通过身体语言体谅对方情绪？ 如何通过语气体谅对方情绪？ 如何通过言语体谅对方情绪？ “保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”
表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心
感 性 技 巧 （三）
展示责任心——让客户知道，你是一个负责任的员工
思考题
如何通过身体语言展示责任心？
如何通过语气展示责任心？ 如何通过言语展示责任心？
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。
避免引起对抗
你们公司总是这样。/ 绝对不可能。
感 性 技 巧 (二 )
体谅对方情绪——告诉客户，通过察眼观色，你 已经理解了他此时的情绪
思考题
优质客户服务标准
清
简
客户服务培训
客户服务培训
一、培训内容
客户服务培训的内容包括但不限于以下几个方面：
1.了解客户需求：员工需要通过多种途径了解客户的需求和期望，例如通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，了解客户的意见和建议。
2.礼貌与耐心：在客户服务中，礼貌和耐心是非常重要的。员工需要学会用客观、友好、耐心的态度与客户沟通，保持良好的服务态度。
3.解决问题能力：客户可能会遇到各种问题，员工需要培养解决问题的能力，学会高效地解决客户的问题，提供满意的解决方案。
4.团队合作：在客户服务中，团队合作是非常重要的。员工需要培养团队合作的意识，与其他部门和同事共同解决问题，为客户提供更好的服务。
二、培训方法
客户服务培训的方法可以多种多样，根据企业实际情况选择最适合的方法。下面列举几种常见的培训方法：
1.理论培训：通过讲座、课堂授课等形式，向员工传授客户服务相关的理论知识，帮助他们建立正确的服务理念和态度。
2.案例讨论：通过案例讨论的方式，让员工参与到实际的问题解决过程中，培养他们解决问题的能力。
3.角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟真实服务场景，感受客户的需求和反应，培养他们的服务意识和应变能力。
4.实地考察：通过实地考察的方式，让员工亲身体验客户服务的过程，了解服务环境和客户需求，从中学习经验和教训。
三、培训效果
客户服务培训的效果取决于培训的质量和持续性。良好的客户服务培训能够带来以下几个方面的效果：
1.提高客户满意度：通过培训，员工能够提高服务质量和效率，满足客户的需求，提高客户的满意度。
2.增加客户忠诚度：良好的客户服务能够建立良好的企业形象和品牌形象，提高客户对企业的认同感，增加客户的忠诚度。
客户服务技巧培训课件
尊重、理解、关心、诚信、及时 响应、专业、持续改进
02 有效沟通技巧
倾听与理解
总结词
培养积极倾听，准确理解客户意图
详细描述
积极倾听是建立良好客户关系的基石。在客户服务中，客服人员需要集中注意 力，及时反馈，并确保完全理解客户的意图和需求。
表达清晰与准确
总结词
使用简洁明了的语言，准确传达信息
03 客户服务心态与态度
积极心态
保持微笑，热情待人
主动学习，不断提升 自己的服务水平
遇到问题不气馁，积 极寻找解决方案
客户至上
客户的需求是第一位的 关注客户的需求和感受
及时回应客户的问题和反馈
解决问题精神
遇到问题不逃避，积极寻找解决 方案
灵活应变，根据客户需求提供个 性化的解决方案
对客户的问题进行归类整理，定 期反馈给公司，促进产品和服务
保持积极态度
提供合理建议
在面谈时，保持积极的态度，微笑面对客 户，关注客户的情感和反馈，以便更好地 为客户提供服务。
根据客户的需求和问题，提供合理的建议 和解决方案，帮助客户解决问题或满足需 求。
05 客户投诉处理与关系维护
正确认识投诉
投诉是客户对产品或服务不满 的表达
投诉是宝贵的信息来源，可以 帮助企业改进产品和服务
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，使 用礼貌、正式的语言和态度，避免过 于随意或非正式的言行。
销售员专业培训教程
销售员专业培训教程
1.引言(100字)
销售员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作对于企业的发展至关重要。为了提高销售员的专业水平，需要进行一系列全面的培训。本教程将
介绍销售员专业培训的基本内容和方法。
2.销售技巧培训(300字)
销售技巧是销售员工作的重要组成部分。在销售技巧培训中，应包括
以下几个方面：
-销售技巧概述：介绍销售的基本原则和技巧，如建立信任、聆听客
户需求、解决客户问题等。
-销售谈判技巧：教授谈判技巧，如定价、提供优惠、处理抱怨等，
以达到最佳的销售结果。
-销售沟通技巧：强调良好的沟通技巧，包括口头和非口头沟通的技巧，如语调、表情、姿势等。
-销售推销技巧：培养销售员的推销能力，包括产品知识、销售理念、市场分析等。
3.产品知识培训(300字)
销售员需要了解并熟练掌握企业的产品知识，这对于向客户提供准确
的信息和解答客户问题至关重要。在产品知识培训中，应包括以下内容：-产品特点和优势：详细介绍产品的特点和优势，以便销售员能够针
对不同客户需求进行推销。
-使用指导：提供产品使用说明以及解答客户常见问题，确保销售员
能够向客户提供准确和全面的产品信息。
-竞争对手比较：了解竞争对手的产品，并进行比较分析，使销售员
能够更好地理解企业产品的市场优势。
4.客户关系管理培训(300字)
客户关系管理是销售员必须掌握的重要技能。在客户关系管理培训中，应包括以下内容：
-客户需求识别：培训销售员如何识别客户的需求，并提供解决方案。
-客户服务技巧：培养销售员良好的客户服务态度和技巧，包括礼貌
待客、快速响应、问题解决等。
导购员培训资料
导购员培训资料
第一部分：产品知识
1. 学习产品知识是成为一名优秀导购员的基础。导购员要了解所销售产品的特点、功能、
材质、使用方法等，以便在顾客询问时能够准确地回答并帮助顾客做出购买决策。
2. 每个产品的特点和优势，以及与竞品的比较分析。
3. 学习产品分类和品牌介绍，例如服装、化妆品、家电等。
4. 了解常见的产品使用问题和解决方法，能够为顾客提供专业的使用建议和售后服务。
第二部分：销售技巧
1. 导购员需要具备一定的销售技巧，例如如何主动接触顾客、如何引导顾客、如何处理顾
客的异议等。
2. 学习销售心理学，了解顾客的购买心理和行为规律，以便能够更好地满足顾客的需求。
3. 学习礼貌、微笑和主动服务，为顾客营造愉快的购物体验，增加购买欲望。
4. 掌握有效的销售技巧和话术，能够熟练地向顾客介绍产品特点、优势和使用方法，提高
销售转化率。
第三部分：沟通能力
1. 导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行良好的沟通，了解他们的需求和反馈，并且能够正确地向顾客介绍产品信息和推荐适合的产品。
2. 学习积极倾听，能够耐心倾听顾客的需求和问题，并根据顾客的需求给予合适的建议。
3. 学习有效的沟通技巧，例如借助非语言沟通，通过姿态、表情和肢体语言来传递信息和
情感。
4. 掌握良好的情绪管理能力，能够在面对不同顾客和情况时保持良好的心态和情绪，提供
专业的服务。
第四部分：客户服务
1. 导购员作为零售行业的前线人员，需要具备良好的客户服务意识。他们需要关注顾客的
体验和反馈，保持顾客满意度，从而促进销售和客户忠诚度。
销售技巧培训(精选)
销售技巧培训（精选）
销售技巧是指销售人员为了提高销售业绩，通过学习和训练，掌握并
运用的一套技巧和方法。在竞争日益激烈的市场环境下，具备优秀的销售
技巧对于销售人员的个人发展和企业的销售业绩都至关重要。
以下是一些精选的销售技巧培训内容，以帮助销售人员提升销售能力：
1.了解产品或服务：销售人员需要充分了解所销售的产品或服务，包
括特点、优势和功能等。只有了解产品，才能更好地与客户沟通，解答客
户的问题，并提供个性化的解决方案。
2.掌握销售话术：销售话术是指销售人员在与客户进行沟通时使用的
一套技巧和方法。良好的销售话术能够引起客户的兴趣、增强购买欲望，
并最终将客户转化为买家。
3.善于倾听：销售人员应该善于倾听客户的需求和意见，通过倾听了
解客户的真正需求，并根据客户的需求提供解决方案。倾听还能够增强与
客户的沟通和信任，提高销售成功率。
4.提供专业建议：销售人员应该根据客户的需求和情况，提供专业的
建议和解决方案。通过多方面的了解和学习，提升自己的专业知识水平，
在销售过程中给客户提供有价值的建议。
5.提高口头表达能力：销售人员在与客户进行沟通时，需要用清晰、
简洁和具有说服力的语言表达自己的观点和建议。提高口头表达能力可以
使销售人员的信息传递更加准确和有效。
6.追求客户满意度：销售人员应该将客户的满意度置于首位，积极为
客户提供高质量的售前和售后服务，并及时跟进客户的反馈和投诉。通过
提高客户满意度，销售人员能够与客户建立长期合作关系，并提升客户忠诚度。
7.开拓潜在客户：除了维护现有客户，销售人员还应该主动寻找潜在客户并开展销售活动。寻找潜在客户可以通过市场调研、网络营销和客户推荐等方式进行，帮助销售人员扩大客户基础，增加销售机会。
客户服务培训知识ppt课件
建立信任和尊重
培养团队成员间的信任和尊重，营造积极的 工作氛围。
激励和认可
对团队成员的优秀表现给予激励和认可，激 发工作积极性和团队士气。
07
总结回顾与展望未来
本次培训知识要点总结
客户服务理念
强调以客户为中心，注重客户需求和 体验，提供优质的服务。
客户服务技巧
包括有效沟通、倾听、表达清晰、处 理客户投诉等技巧。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。
情绪管理
管理好自身情绪，避免因个人 情绪影响投诉处理质量和客户 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
06
团队协作与内部沟通
销售客户沟通技巧培训（精选13篇）
销售客户沟通技巧培训（精选13篇）
销售客户沟通技巧培训篇1
第一节、如何成为说服力高手
1. 销售员常见的思维误区。
2. 销售高手的思维模式。
3. 成为说服大师的六个步骤。
第二节、做个到处受人欢迎的人
1. 了解销售员的四个等级。
2. 与人沟通的三大关键。
3.如何做个顾客喜欢的人。
第三节、学会发问技巧
1. 如何问开放式的问题。
2. 开放式的问题在销售中的作用。
3. 如何问封闭式的问题。
4. 封闭式的问题在销售中的作用。
5. 如何让顾客说Yes!
第四节、如何让顾客马上行动
1.分析人为什么不行动的原因。
2.如何让人马上行动的五大步骤。
第五节、顾问式的销售流程
1.顾客的八大心理阶段。
2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。
3.顾问式销售的话术设计流程。
第六节、分析并找出客户的需求
1.如何在顾客身上制造一个问题。
2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。
3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。
4.对特定产品的发问技巧。
5.如何找到顾客的心动钮。
第七节、如何化解顾客的抗拒点
1. 事先预防。
2. 重新枢视。
3. 化缺点变优点。
4. 锁定问题的唯一性。
5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。
第八节、绝对成交的成交技巧
1.成交的五大条件。
2.绝对成交的成交法则。
3.十大成交经典法则。
第九节、销售高手应有的心态
1. 保持平常心。
2. 以结果为导向。
3. 100%相信你的产品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信积极的心态。
6. 如何培养极积的心态。
销售客户沟通技巧培训篇2
语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞
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接近顾客最好面对面
面对面的交易效果是六倍 则四十五度用的效果仅达其三分
之一 而与顾客并排的效果是最差的
行礼的角度
15度－受委托时，(请稍待一会) 30度－（欢迎光临） 45度－（谢谢光临）
活用询问技巧五原则
• 不连续发问 • 商品的说明要与顾客的回答相关 • 先询问容易回答的问题，后询问较
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
正确处理客户的抱怨投诉
化解客户的抱怨的6个步骤 • 仔细聆听抱怨 • 复述抱怨，确认真实情况 • 诚恳致歉 • 认可顾客的感受 • 解释你将采取什么行动纠正错误 • 感谢顾客提出值得你主意的问题
客户服务的基本功
• 看，就是要学会观察 • 听，则是学会倾听 • 说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生依赖、认同
感
店员工作责任
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段
• 注意
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 • 注意
•兴趣
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意
•兴 趣 •联想
落实及加强4S
• speed 迅速 • smart 灵巧 • smile 微笑 • sincerity 诚恳
不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作
祝你好运！
Good luck!
• 勤勉性
•自信心 • 积极性
• 谦虚
• 上进心 • 具有爱心
• 责任感
• 诚实
成功店员三大基本条件
1. 干劲 2. 体力 3. 热忱
商品知识活用技巧
应用于提供消费者咨询时 销售 进货及商品管理
从商店前辈学得 从专业书本－专家们 参观工厂，展销会 厂商业务员 报纸，杂志 自己使用，研究 顾客
•行动
顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段
•注 意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨 •信念
•行 动
•满足
顾客心理与销售应对
顾客的 心理反应
注兴联 欲 比信决 意趣想 求 较念心
等 接 商 商推 销 结 金包欢
销售的
待
品品 售 钱 送
应对动作 时
提说 重 接 顾
机 近 示 明荐 点 束 受装客
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
诉求重点
展示力
销售力
来店顾客形态
纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型
销售服务技术
积极地接近顾客 接近顾客时机的掌握 活用招呼源自文库巧争取客人 运用推荐的巧妙
遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时...
哼！
不稀罕！
下次请再光临！
目送她离开。
一般销售员
期待下次，很 有礼貌的送走顾客。
优秀销售员
口出恶言
恶劣销售员
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
销售服务技巧培训
meiyu
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？
客户服务的流程
对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客
向客户提供服务的流程
接受客户的信息
向客户提供信息 向客户所取反馈信息
向客户提供服务
识别和解决问题 按照客户的要求去做
要想为客户提供优质的服务， 最大限度地满足客户的需求。
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
对不同性格类型客户的策略
能看到顾客所视之处 顾客出声时能立刻接近之处 移动位置至稍近待客之处
等待时机的正确的姿势
双脚稍开，自然，不感到累的站姿 双手合于前方（若双手合于后，
总有不可亲近之感）
双手置于收银台，双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动，
尤其是声音（聆听）
等待时机之不佳模范
和同事闲聊 靠着柱子或箱子胡思乱想 阅读刊物 远离自己的责任位置，到别处鬼混 欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧 打哈欠 失神地整理票据等，连顾客来
难的问题 • 可促进顾客购买的心理询问 • 活用询问方法，目的是让顾客说话
创造固定客户的方法
• 销售令客人满意的商品 • 制造气氛愉快的场合 • 令客人满意的接待服务
销售服务顾客应对要领
• 不用否定而用肯定的句子 • 不用命令型而用请求型 • 语尾表示尊重 • 拒绝时要说“对不起” • 交换立场来说话 • 多使用夸奖，感谢语
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注 意 •兴 趣 •联 想
•欲 望
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望
•比 较 检 讨
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨
•信念
顾客购买心理阶段的了解
购买心理过程八阶段 •注意 •兴趣 •联想 •欲望 •比较检讨 •信念
良好店员态度
设身处地为顾客 着想
使顾客心情愉快
服务的效率及重要性
• 给客人感到迅速及准确的服务 • 而且有效地建立顾客对店员的信心
现代成功店员的基本条件
诚以待客 表现出健康与活力 培养良好记忆力 注意自己装扮
店员应有的基本训练
对行业具备专 门知识
熟悉店铺应对 销售常识
懂得商品展示 陈列基本技巧
充实商品知识方法
如何拥有丰富的商品知识
从基础开始，一步步迈向更高度的 领域，做有计划性的增加
商品知识的学习和灵活运用
商品本身的特性 使用商品时的相关特性 利用该商品而得到的好处
熟练用语技巧
使用正确词句 使用易于明确的词句 正确使用敬语 不要使用新的流行语 使用适当词句 不要使用低俗的词句 不要使用他人忌讳词句
SOS
面露难色...
发挥平日充实自我的成 果，信心十足地一一问答 求救于其他同仁。
一般销售员
优秀销售员
恶劣销售员
• 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。
如何取悦顾客
明朗表情或笑容 注意口臭 嘴部保持清洁 声音控制
–配合气氛 –语调 –清晰
表达，并善于运用询问方式发现客户的需 求点
• 笑，提倡微笑服务 • 动，讲究实际行动
销售员服务技巧
人力服务
差别化 满足顾客的需求，才能脱颖而出
成功店员基本的条件
• 做事的干劲 • 创造性 • 亲切感
• 充沛的体力 • 易于亲近 • 冷静
• 参与的热忱 • 敏感性 • 洞察力
• 明朗的个性 • 忍耐性 • 不屈的精神
商品知识的发挥技术
接洽的阶段 被客人询问的时候 在客人有所求的时候，或者是客人
找你商量的时候
待客用语要用心
不要伤他人自尊心 以诚心说话－设身处地
销售服务的心理准备及仪态
一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的
清洁，看来舒服得体 以诚恳和感谢的心来接待客人
被问及有关商品的问题时...
• 销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。
掌握接近时机的要领
顾客一直注视着同一件商品时 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什么时 和顾客眼睛碰上时
等待时机的正确位置
本身所负责的商品能一目了然之
– 商品和顾客的活动一清二楚