产品质量危机管理对策实证研究_刘书庆

第１８卷第４期２０１３年８月工业工程与管理Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ　ａｎｄ　ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＶｏｌ．１８Ｎｏ．４　Ａｕｇ．２０１３文章编号：１００７－５４２９（２０１３）０４－０００１－０９收稿日期：２０１２－１０－１０；　修回日期：２０１２－１２－１０基金项目：陕西省软科学重点项目（２０１２ＫＲＺ２０）；陕西省重点学科建设专项资金项目（１０７－００Ｘ９０１）作者简介：刘书庆（１９６２－），陕西渭南人，教授，博士研究生，主要研究方向为项目管理与质量工程。

产品质量危机管理对策实证研究刘书庆，李　平（西安理工大学经济与管理学院，陕西西安７１００５４） 摘要：为克服产品质量危机管理对策系统性提取不足，以便有效指导企业制定产品质量危机管理对策，在对产品质量危机管理对策研究文献进行系统分析基础上，采用元分析法，将不同学者从不同视角定性总结的产品质量危机管理对策进行了系统整理与精炼提纯，得出了理论研究中普遍关注的企业产品质量危机管理对策及其频率分布；采取探索性因子分析法，通过问卷设计，并在选择调查对象基础上，对产品质量危机管理对策进行了引导性调查与数据采集；对获取到的有效调查数据进行了因子分析，提取出了企业产品质量危机预防与预警、应对与控制、恢复与提升三阶段的管理对策，识别出了产品质量危机管理关键对策，并对产品质量危机管理三阶段对策的管理效用进行了讨论。

关键词：产品质量危机；危机管理；对策；实证研究中图分类号：Ｇ３１１ 文献标识码：ＡＥｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｒｉｓｉｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ＣｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓＬＩＵ　Ｓｈｕ－ｑｉｎｇ，ＬＩ　Ｐｉｎｇ（Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　ａｎｄ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｘｉ’ａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｘｉ’ａｎ　７１００５４，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｏｒｄｅｒ　ｔｏ　ｏｖｅｒｃｏｍｅ　ｔｈｅ　ｉｎｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔ　ｏｆ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅ　ｅｘｔｒａｃｔｅｄ，ａｎｄ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ　ｇｕｉｄｅ　ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｔｏ　ｆｏｒｍｕｌａｔｅ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅ，ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ　ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ　ａｂｏｕｔ　ｐｒｏｄｕｃｔｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ，ｆｉｒｓｔｌｙ，ｐｒｏｄｕｃｔ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｔｈａｔ　ａｒｅ　ｆｒｏｍ　ｖａｒｉｅｄ　ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ　ｏｆ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ｓｃｈｏｌａｒｓ　ａｒｅ　ｓｏｒｔｅｄ　ｏｕｔ　ａｎｄ　ｐｕｒｉｆｉｅｄｂｙ　ｕｓｉｎｇ　ｔｈｅ　ｍｅｔｈｏｄｓ　ｏｆ　ｍｅｔａ－ａｎａｌｙｓｉｓ，ａｎｄ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｔｈａｔ　ａｒｅ　ｗｉｄｅｌｙ　ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ　ｉｎｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ａｒｅ　ｏｂｔａｉｎｅｄ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｂｙ　ｕｓｉｎｇ　ｅｘｐｌｏｒａｔｏｒｙ　ｆａｃｔｏｒ　ａｎａｌｙｓｉｓ，ａｎｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓｏｆ　ｔｈｅ　ｃｈｏｓｅｎ　ｏｆ　ｓｕｒｖｅｙ　ｏｂｊｅｃｔｓ，ｔｈｅ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｄａｔａ　ｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎ　ｗｅｒｅ　ｔａｋｅｎ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｔｈｅｄｅｓｉｇｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ．Ｔｈｅｎ　ｔｈｅ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ｄａｔａ　ｗａｓ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏｅｘｐｌｏｒａｔｏｒｙ　ｆａｃｔｏｒ　ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｏｆ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓ　ｐｒｅｖｅｎｔｉｏｎａｎｄ　ｅａｒｌｙ　ｗａｒｎｉｎｇ　ｓｔａｇｅ，ｃｏｐｉｎｇ　ａｎｄ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｓｔａｇｅ　ａｓ　ｗｅｌｌ　ａｓ　ｒｅｓｔｏｒｅ　ａｎｄ　ｅｎｈａｎｃｅ　ｔｈｅ　ｓｔａｇｅ　ａｒｅｅｘｔｒａｃｔｅｄ，ａｎｄ　ｔｈｅ　ｋｅｙ　ｐｒｏｄｕｃｔ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ａｒｅ　ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｄ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｕｔｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｗａｓ　ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ．Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｐｒｏｄｕｃｔ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｒｉｓｉｓ；ｃｒｉｓｉｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ；ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　ｓｔｕｄｙ１　引言近年来我国企业经历重大危机的数量在增加［１］，部分企业质量意识淡薄、甚至价值观念扭曲，产品档次低、质量不稳定，食品、乳制品、药品、汽车等产品质量危机事件频发。

对此，国家制定并组织—１—第１８卷刘书庆，等：产品质量危机管理对策实证研究实施了一系列监管政策，理论界也分别从预防与预警、应对与控制、恢复与提升三个阶段的组成部分提出了产品质量危机管理相关对策建议。

（１）产品质量危机预防与预警对策方面的研究成果主要包括：①强化全员质量危机意识［２］，将危机预防作为日常工作组成部分；②加强危机培训教育［３］，培训员工具有面对危机的良好心理素质及管理技能；③建立危机预警系统［４］，对危机事件源、征兆进行监测，在危机来临时发出警报；④设想危机情境，进行危机管理的模拟训练［４］；⑤设立质量危机管理机构或小组［２，４］；⑥形成强大的反危机力量［５］，主要包括资金、体制、团队、员工、技术等力量；⑦健全质量管理体系，对生产经营全过程进行严格控制，堵塞产品质量漏洞［２，６］；⑧监督供应商、生产部门、销售商［７］等，并与顾客、质检部门、行业协会等保持联系；⑨建立产品质量危机管理系统，将危机管理制度化［２］；⑩与媒体建立良好关系，运用公关手段建立与民众关系［２，３］。

（２）产品质量危机应对与控制对策方面的研究成果主要包括：①快速启动质量危机应急、处理机制［２，４］；②将产品质量问题的信息及时发布给各相关方，充分重视沟通［２，４］；③制定产品质量危机处理对策［２，８］，主要包括指定代言人、信息发布方式、危机负责人及沟通方式等；④态度积极，主动承担责任［９，１０］；⑤制定产品召回计划，维护召回秩序［９，１０］；⑥抚慰受害者，诚恳赔偿顾客［２］；⑦邀请监管机构、主管机构、质量检测部门、媒体、零售商、顾客等参与危机处理［９，１１］，积极配合检查。

（３）产品质量危机恢复与提升对策方面的研究成果主要包括：①迅速恢复企业正常运转［２，４，１２］；②调查危机发生原因等，分析危机处理过程中相关决策与措施［４，１３］；③客观评价危机管理过程中的每项工作［４，１３，１４］；④对危机管理涉及问题分别进行改进［４，１２，１３］；⑤建立危机档案，将产生危机的原因、经过、处理措施及其经验和教训记录在案［４］；⑥做好声誉重建，重塑企业形象［１２，１３，３］；⑦将危机产生的压力转化为动力，驱使企业不断谋求技术、管理等方面的创新［６］；⑧加强质量管理，进行质量控制［３］。

在这些政策与对策的指导下，我国企业结合自身实际采取了一系列产品质量危机管理对策，其质量管理水平和产品质量总体水平有了较大提高，部分产品接近或达到国际先进水平，但与顾客需求及法律法规要求相比仍存在较大差距，其原因主要是由于理论上缺乏产品质量危机管理对策系统研究，企业缺乏质量危机预防与预警、应对与处理、恢复与提升等阶段对策全面的理论指导，因此有必要进行系统的产品质量危机管理对策理论研究。

作者前期调研中发现企业产品质量危机管理能力不足、产品质量危机管理对策研究成果系统性支撑不够是造成产品质量危机频发的原因之一。

因此，研究产品质量危机管理对策十分必要。

基于此，本文旨在对企业产品质量危机管理对策研究现状进行分析的基础上，从产品质量危机管理过程设计调查问卷，采用实证研究方法，提取产品质量危机管理对策，以便为企业提升产品质量危机预防与预警、应对与控制、恢复与提升等能力提供理论指导，最终为预防产品质量危机及减小其对企业的危害提供借鉴。

２　产品质量危机管理对策文献提取及分析 在此从产品质量危机发展及产品质量危机管理过程视角，首先选择Ｇｏｏｇｌｅ学术、ＥＢＳＣＯ、Ｅｌｓｅｖｉｅｒ、ＡＳＣＥ、Ｅｍｅｒａｌｄ、ＣＮＫＩ、万方数字化期刊数据库、ＩＥＥＥ／ＩＥＴ数据库等国内外知名数据库，以产品质量、质量危机、产品危机、企业危机、产品质量危机与危机管理、对策、管理建议、管理研究等组合形成的中英文为关键词进行检索，检索到与此相关的文献１９４篇；其次剔除掉其中与本研究目的相差较大的９３篇文献，获得１０１篇关联度较高的文献，占全部检索文献的５２．１％，其中英文文献４３篇、中文文献５８篇；然后对甄选出的文献进行元分析，在涵盖产品质量危机管理对策、管理建议研究成果的基础上，统计得出３１个对策，按照产品质量危机管理过程结构顺序整理形成表１所示的产品质量危机管理对策元分析表。

３　产品质量危机管理对策问卷设计与数据收集 结合元分析结果，从产品质量危机管理过程视角设计调查问卷，通过相关调查获取实证资料与数据。

３．１　问卷设计根据表１所示结果，采取直接调查法和基于类目网格技术的间接调查法相结合的问卷调查方法［３７］，对产品质量危机管理对策进行调查，其问卷设计包括直接设计、间接设计和整体设计。

（１）问卷直接设计：将表１所示产品质量危机—２—工业工程与管理第４期表１　产品质量危机管理对策元分析表序号危机对策对策涉及内容主要出处［１－４］［６－３６］统计次数１提升质量文化建设水平与价值取向　提高全体员工崇尚质量的价值观与提升顾客价值的行为规范，强化员工主人翁责任感与执行力，提升企业社会责任意识Ｊａｍｅｓ　ａｎｄ　Ｗｏｏｔｅｎ；Ｐｒｉｐｏｒａｓ；Ｃｈｏｏ３２强化全员质量危机意识　树立企业领导者与全体员工质量危机管理意识，将危机预防作为日常工作组成部分，强化质量法制观念ＬＩ　ａｎｄ　ＸＵ；ＤｏｍｉｎｉｃＥｌｌｉｏｔｔ　ｅｔ　ａｌ．；王丹亚３１３提高危机应对能力　提高高层管理者对产品质量危机管理的支持与承诺，提高企业质量危机管理能力及企业整体危机应对能力Ｓａｐｒｉｅｌ；Ｃｈｏｎｇ；路云１４４健全质量危机管理机构　建立质量危机管理机构；明确质量危机管理职责和权限，强化质量职能与责任Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；皮伟兵３８５准确识别相关方需求　准确识别、评审、确定顾客、员工、供方、银行及法律法规等相关方需求，及时与相关方进行沟通协调Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；Ｌｙｍａｎ３２６做好采购与供应商关系管理　强化供应商评价与选择过程控制、合同控制、采购物资验证；与其保持良好关系，使其主动配合质量控制与改进Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；皮伟兵３４７提高生产运作过程质量控制能力　强化生产与服务运作全过程质量控制，确保产品标识和可追溯性，堵塞产品质量漏洞，缩减危机来源Ｓａｐｒｉｅｌ；Ｓｔｅｐｈｅｎｓｏｎ；汪信奇３５８提高销售与客户关系管理能力　做好渠道网络建设、促销过程控制、客户信息管理等；监督零售商服务质量，与其保持良好关系，使其主动配合质量控制与改进Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；Ｌｙｍａｎ；贺正楚３６９配备质量危机管理所需资源　提供质量危机管理所需的人、财、技术、知识、信息等资源；确保质量保证、质量控制和质量改进所需的作业环境条件Ｂａｒｔｏｎ　ｅｔ　ａｌ．；Ｐｏｌｌａｒｄ　ａｎｄ　Ｈｏｔｈｏ３５１０进行质量危机培训教育　完善产品质量危机培训教育方案；强化员工心里素质、危机知识及质量危机管理技能、方法等的培训教育ＥｈｓａｎＫｈｏｄａｒａｈｍｉ；Ｓａｐｒｉｅｌ２６１１完善质量管理体系文件　完善质量方针、战略与发展规划、质量目标，重视制度安排，建立健全质量管理体系文件、产品质量危机管理制度和流程Ｃｕｔｌｉｐ　ｅｔ　ａｌ．；Ｚｈｏｎｇ　Ｋａｉｂｉｎ２１１２识别潜在质量危机　对质量危机风险源、危机征兆进行监测、识别、评估，及时收集有关危机信息，分析预测质量危机情境，识别潜在质量危机Ｗａｎｇ；Ｖｉｃｔｏｒ　ａｎｄＪｏｈｎ；Ｍｉｔｒｏｆｆ３０１３评估潜在质量危机　建立危机预控评估体系，评估危机来源、发生的时间、强度、范围等Ｒｕｔｈ　ｅｔ　ａｌ．２８１４健全质量危机管理预案　制定、选择、评价并持续改进质量危机管理应急预案和缺陷预防方案Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；路云３１１５进行质量危机管理演练　模拟质量危机情景，根据危机管理预案进行演练Ｐｒｉｐｏｒａｓ　２３１６健全质量危机预警系统　建立健全质量危机预警系统，在危机来临时及时发出警报Ｓａｐｒｉｅｌ；王丹亚３９１７干预推迟危机发生　对检测到的危机信号，采取干预措施预防、推迟质量危机发生Ｃｈｏｎｇ；Ｇｕｎｄｅｌ　１４１８快速启动质量危机应急预案　危机发生后迅速启动质量危机应急预案，处理、控制危机，并迅速召回不合格产品，维护产品召回秩序Ｗａｎｇ；Ｄａｎｉｅｌａｎｄ　Ｃｏｏｍｂｓ３５１９及时准确发布质量危机公告　建立有效的信息传播途径和方式，将有关信息及时发布给媒体及公众；告知企业员工产品危机状况Ｊｏｈｎｓｏｎ　ａｎｄＰｅｐｐａｓ；张蕾３９２０提高质量危机沟通能力　确定沟通目标和方式；重视与媒体、顾客、员工、检验机构等的沟通Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；Ｒｅｉｌｌｙ　５２２１邀请第三方参与危机处理　与政府、媒体等相关方建立良好关系，邀请第三方权威机构与各相关方参与危机处理；积极主动配合多方调查王晓玉；王丽丽２５２２完善质量危机处理对策　根据危机实际调整危机管理措施，制定新的危机处理对策Ｓａｐｒｉｅｌ；Ｌｙｍａｎ　３３２３积极主动承担责任　态度诚恳，对给相关方造成的损失积极承担责任，赔偿顾客，控制与减轻由于产品质量问题对顾客造成的伤害Ｎｉｒａｊ　Ｄａｗａｒ　ａｎｄＭａｄａｎ；Ｇｒｅｙｓｅｒ；贺正楚２８２４做好受害者关系管理　向顾客道歉，及时稳定并安抚公众情感，设法消除顾客对企业产品质量的心理障碍，恢复受害者信心，修补与受害者关系Ｅｌｌｉｏｔｔ　ａｎｄ　ＭｃＧｕｉｎｎｅｓｓ；Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ１９２５恢复企业正常运作　建立质量危机恢复系统，采用科学的危机处理措施，恢复企业正常运转Ｄａｎｉｅｌ　ａｎｄ　Ｃｏｏｍｂｓ　２６２６消除质量危机危害　采取补救措施降低质量危机损害；消除质量危机的社会影响，重塑企业形象；开展公众活动，投身公益事业，提升企业形象Ｓａｐｒｉｅｌ；Ｄａｎｉｅｌ　ａｎｄＣｏｏｍｂｓ；张正林３８２７进行产品质量危机后调查　调查、分析、总结危机发生的原因、危害等；分析危机管理过程中决策与措施的不足；找出危机责任部门及人员Ｂｅｔｓｅｒ　ａｎｄＦｒａｓｅｒ；贺正楚２４２８进行产品质量危机管理评价　评价危机管理每阶段工作；对质量管理体系文件、质量危机预警和应急预案进行评价；做好质量危机处理过程绩效评估及奖惩Ｅｈｓａｎ　Ｋｈｏｄａｒａｈｍｉ；Ｓａｐｒｉｅｌ；路云３１２９进行产品质量危机管理整顿　对质量危机管理涉及的各种问题分别提出整改措施，并逐项落实；对企业薄弱环节进行整改，弥补危机发生整个过程的漏洞Ｃｈｏｎｇ；Ｓａｐｒｉｅｌ；黄太洋２１３０建立危机档案　将产生危机的原因、经过、处理及效果、经验和教训记录在案李京蔓４３１从危机中寻找变革　将压力转化为动力，利用管理评审输出，不断谋求技术、市场、管理等方面创新，调整、制定、选择并实施正确的经营战略Ｖｉｃｔｏｒ　ａｎｄ　Ｊｏｈｎ；Ｔｏｎｙ　Ｊａｑｕｅｓ；李继红１８—３—第１８卷刘书庆，等：产品质量危机管理对策实证研究管理对策元分析统计得出的３１个对策作为直接调查问卷题项，以体现理论界的研究成果。