旅游危机管理案例分析
旅游危机管理案例
旅游危机管理案例篇一：旅游危机管理以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。
本文以“非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。
关键字：非典；危机管理；旅游危机With "SARSas An Example of China's T ourism Crisis ManagementAbstract:"H1N1to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARSfor example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourismindustry of the meaning of crisis management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks.Key words :SARS; crisis management; tourism crisis 导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。
人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。
一、非典给旅游业造成的负面影响2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。
旅游景区安全和危机管理案例
旅游景区安全和危机管理案例在旅游业发展迅速的同时，旅游景区的安全问题也日益凸显。
面临突发事件和危机时，景区管理方需要有效地应对和管理，保障游客的安全。
以下是两个典型的旅游景区安全和危机管理案例。
案例一：伊犁喀纳斯景区伊犁喀纳斯景区位于新疆伊犁哈萨克自治州，因其独特的自然景观和原生态的环境而闻名。
然而，在旅游高峰期，该景区曾发生了一起意外事件。
一名游客在观赏湖景时不慎滑落湖中，当地救援人员迅速出动进行搜救，但由于水流湍急，救援困难重重。
在经过长时间的搜寻后，游客不幸遇难。
此事件引起了广泛的关注和批评。
该景区在事件发生后立刻采取了多种措施来加强安全管理。
首先，对游客的安全意识进行宣传教育，加强游客的自我保护意识和安全知识。
其次，加强景区内的安全设施和救援能力建设。
通过增设栏杆、安装警示标志和配备专业救援队伍，提高景区的安全水平。
此外，景区还加强了对游客的管理和监管，对私自攀爬和游泳等高风险活动进行禁止和警示。
通过这些增强安全管理的措施，该景区成功提高了游客的安全性。
案例二：四川九寨沟景区四川九寨沟景区是世界自然遗产和国家级风景名胜区，吸引了大量游客。
然而，在2024年发生的7.0级地震导致该景区遭受严重破坏，造成了人员伤亡和游客滞留等问题。
在面临灾害和紧急情况时，景区管理方迅速启动应急预案，组织救援工作。
当地政府、旅游企业和志愿者等共同参与，提供帮助和支持，保障游客的安全和救援。
在地震后的重建中，该景区采取了一系列措施来加强安全管理和危机应对。
首先，对灾后重建进行全面评估和规划，解决地质灾害隐患，确保景区基础设施的安全稳定。
其次，制定了灾害应对预案，加强组织和指挥体系建设，提高应急救援能力。
此外，景区还加强了对游客的安全培训和指导，提高游客的安全意识和应对能力。
通过这些措施，该景区成功实现了从灾后重建到正常运营的转变。
总结起来，旅游景区的安全和危机管理是一个关乎游客生命安全的重要问题。
景区管理方需要加强安全意识，提高安全管理水平。
旅游管理中的危机管理
旅游管理中的危机管理在旅游行业中，危机管理是一项至关重要的工作。
无论是自然灾害、恐怖袭击还是突发疫情，这些突发事件都可能对旅游业造成严重的影响。
因此，旅游管理者需要具备危机管理的能力，以应对各种突发情况。
一、危机管理的重要性危机管理是指在突发事件发生时，通过科学的预测、评估和处理手段，最大程度地减少损失和恢复正常经营。
在旅游业中，危机管理的重要性不言而喻。
一方面，旅游业是一个高度依赖安全和稳定环境的行业，任何突发事件都可能对游客的安全和旅游业的发展造成巨大影响。
另一方面，旅游业是一个信息高度透明的行业，一旦发生危机，消息传播的速度和范围都会迅速扩大，进一步加剧危机的影响。
因此，旅游管理者必须具备危机管理的能力，以应对各种突发情况。
二、危机管理的挑战旅游管理中的危机管理面临着许多挑战。
首先，旅游业的复杂性使得危机管理变得更加困难。
旅游业涉及多个环节，包括交通、住宿、餐饮、景点等，每个环节都可能发生危机。
管理者需要对每个环节进行全面的风险评估，并制定相应的应对措施。
其次，旅游业的信息传播速度快，危机的影响范围广。
一旦发生危机，管理者必须迅速做出反应，及时向公众提供准确的信息，以避免危机进一步扩大。
然而，信息的准确性和透明度也是危机管理的挑战之一。
管理者需要在危机发生时，及时向公众提供准确的信息，以避免造成恐慌和不必要的损失。
最后，危机管理还面临着跨部门、跨地区的协调问题。
旅游业涉及多个部门和地区，危机管理需要各方的密切合作和协调，以确保危机得到有效应对。
三、危机管理的策略为了有效应对旅游管理中的危机，管理者可以采取以下策略。
首先，建立完善的危机管理体系。
管理者应该制定危机管理的流程和规范，明确各个环节的责任和职责。
其次，加强风险评估和预警机制。
管理者应该对旅游业的各个环节进行风险评估，及时发现潜在的危机隐患，并制定相应的预警机制。
第三，加强危机应对能力的培养。
管理者应该通过培训和演练，提高员工的危机应对能力，确保他们能够在危机发生时迅速做出反应。
旅游危机公关案例
旅游危机公关案例旅游业是一个充满挑战和机遇的行业，随着人们生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的危机也是不可避免的。
在这个信息爆炸的时代，一旦发生旅游危机，其影响往往会迅速扩散，给企业和目的地带来极大的损失。
因此，如何有效地处理旅游危机，成为了旅游企业和目的地管理者需要认真思考和解决的问题。
首先，我们来看一个旅游危机公关案例。
某知名旅游目的地因为一起游客在景区内发生意外事件，导致游客受伤甚至死亡。
这一事件立刻引起了媒体和公众的广泛关注，给该旅游目的地的声誉和形象造成了严重的负面影响。
面对这一突发事件，该旅游目的地需要采取一系列有效的公关措施来化解危机，挽回声誉。
首先，该旅游目的地应该第一时间向公众公开事故的真相和相关情况，做到信息公开透明。
同时，对于受伤游客和家属，要第一时间进行慰问和赔偿，表达深切的歉意和关心。
其次，该旅游目的地需要积极与媒体沟通，主动提供相关信息，积极回应公众关切和质疑，树立良好的企业形象。
此外，该旅游目的地还应该加强与政府相关部门的沟通与合作，共同应对危机，共同维护旅游市场秩序和形象。
在公关危机处理过程中，该旅游目的地还应该利用社交媒体等新媒体平台，积极回应公众关切，发布相关信息和进展，及时澄清谣言和误解，树立良好的公众形象。
同时，该旅游目的地还可以通过举办公益活动、参与社会公益事业等方式，积极回馈社会，提升企业社会责任形象，增强公众对企业的信任和好感。
综上所述，旅游危机处理是一项复杂而又重要的工作。
旅游企业和目的地管理者需要在危机发生之前，就做好充分的准备和规划，建立健全的危机公关预案和团队，提高危机处理的应对能力和水平。
只有这样，才能在旅游危机发生时，迅速、有效地化解危机，挽回声誉，保护企业形象，实现可持续发展。
希望这个案例能够给大家一些启发和借鉴，共同推动旅游业的健康发展。
风险控制在旅游业的应用案例
风险控制在旅游业的应用案例随着人们生活水平的提高和旅游观念的普及，旅游业已经成为了全球最重要的经济产业之一。
然而，与旅游业的飞速发展相伴随的是各种风险和挑战。
为了保障旅游安全、提高游客体验，风险控制在旅游业中起着至关重要的作用。
本文将通过引入几个案例，探讨风险控制在旅游业的具体应用。
案例一：旅游公司的危机公关一家知名的旅游公司在一次旅游活动中发生了一起事故，数十名游客受伤。
这一事件瞬间引起了舆论的极大关注，旅游公司面临着严重的声誉危机。
面对这一突发事件，公司立即采取了一系列紧急措施来控制风险和降低损失。
首先，公司发布紧急声明，表达对受伤游客的关切并承诺全力赔偿。
随后，他们迅速与当地医院联系，为受伤游客提供及时的医疗援助。
同时，公司积极与受伤游客及其家属沟通，保持信息的透明度和真实性，以减少传言的扩散。
最后，公司成立了一个专门的危机公关团队，利用各种媒体平台发布正面信息，强调公司长期以来的良好声誉和安全记录。
通过这些措施，公司成功地控制了危机，最大程度地减少了声誉和经济损失。
这个案例充分展示了风险控制在旅游业中的重要性，以及危机公关在应对突发事件中的有效性。
案例二：酒店的安全防范安全是旅游业中最重要的风险之一。
酒店作为旅游行业的重要组成部分，必须严格执行安全防范措施，确保游客的安全和隐私。
某家五星级酒店通过实施严格的安全防范措施，有效地降低了各类安全风险。
首先，酒店安装了高科技的安保设备，如闭路电视监控系统、闸机门、生物识别系统等，全方位监控酒店的出入口和各项服务区域。
其次，酒店建立了紧急应急预案，培训员工如何应对突发事件，提供及时有效的援助和指导。
此外，酒店还与当地警察局和消防队保持密切合作，定期组织安全演习和培训，提高员工应对危险情况的能力。
这家酒店通过严密的安全防范措施和紧急应急预案的建立，成功地提高了游客的安全感和满意度，树立了酒店的良好声誉。
案例三：风险投资在旅游业的应用旅游业的发展离不开资金的支持，而资金投入必然带来风险。
旅游业中的危机管理实践与案例分析
旅游业中的危机管理实践与案例分析引言：旅游业是一个充满活力和机遇的行业，但也常常面临各种危机和挑战。
危机管理是旅游业中不可或缺的一环，它对于保护旅游业的声誉、维护游客安全以及促进业务可持续发展起着重要作用。
本文将探讨旅游业中的危机管理实践，并通过案例分析来展示成功的危机管理策略。
一、危机管理的重要性旅游业作为一个服务行业，受到各种内外因素的影响，可能面临多种危机，如自然灾害、恐怖袭击、传染病爆发等。
危机的发生可能导致游客的安全受到威胁，破坏旅游目的地的声誉，甚至对整个旅游业造成巨大影响。
因此，危机管理成为旅游业中必不可少的一项工作。
二、危机管理的策略1. 预防危机的发生预防危机的发生是危机管理的首要任务。
旅游业从业者应该建立完善的风险评估机制，及时发现和解决潜在的危机隐患。
同时，加强与相关部门的沟通合作，及时获取信息，做好应对准备。
2. 危机应对的组织与领导在危机发生时，有效的组织与领导是危机管理的关键。
旅游业企业应设立专门的危机管理团队，明确责任和职责，并建立紧急联系机制。
领导者应具备危机应对的能力和经验，能够迅速做出决策和行动。
3. 信息传播与沟通危机发生时，及时、准确地向游客、员工和社会公众传递信息至关重要。
旅游业企业应建立健全的危机信息发布渠道，与媒体保持紧密联系，及时发布准确的信息，避免谣言的传播。
同时，积极回应公众关切，保持透明度，增强公众的信任。
三、成功的危机管理案例分析1. 2004年亚洲海啸灾害当年12月，亚洲多个旅游目的地遭受了毁灭性的海啸袭击，造成了数千人的伤亡。
在这场灾难中，马尔代夫旅游局采取了积极的危机管理措施。
他们迅速组织救援行动，同时向全球游客发布信息，确保游客的安全。
此外，马尔代夫旅游局还积极与媒体沟通，及时向公众解释灾情，保护了马尔代夫旅游业的声誉。
2. 2011年日本地震与核泄漏事件2011年日本发生了9级地震和福岛核电站事故，对日本旅游业造成了巨大冲击。
在这次危机中，日本政府采取了积极的危机管理策略，迅速组织救援行动和撤离游客，同时向全球游客发布信息，保障游客的安全。
旅游危机公关案例及分析大全
旅游危机公关案例及分析大全
柠檬兄弟公关《旅行社危机公关》内容详细介绍了旅行社危机前的预防措施、旅行社危机发生后的准备工作、旅行社危机公关的具体步骤、旅行社危机公关的常见错误和解决方法及危机公关对于旅行社业务的影响与启示等。
第一章：危机公关概述
•什么是危机公关
•危机公关的重要性
•危机公关的基本原则
第二章：旅行社危机前的预防措施
•风险评估和管理
•提前建立危机应对计划
•建立危机通讯渠道和联系人
•建立危机管理团队
第三章：旅行社危机爆发后的应对措施
•确定危机性质和范围
•及时发布信息，保持透明度
•制定处理方案和执行
•注意舆情引导和危机后续处理
第四章：旅行社常见危机案例分析
•旅游线路出现安全事故
•旅游活动中违规行为曝光
•旅游消费者权益受损事件
•其他旅游业务危机案例分析
第五章：旅行社危机公关案例分享
•国内外旅行社危机公关案例分析
•案例解读和启示
第六章：旅行社危机公关的前景与挑战
•危机公关的发展趋势
•旅行社危机公关面临的挑战
第七章：结语
•危机公关与旅行社发展的关系
•希望和建议
附录一：旅行社危机公关的法律法规及相关资源附录二：旅行社危机公关的常用工具和技巧。
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施,危机管理体制建设及其实施效果评价
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。
这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。
而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。
本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。
1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。
对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。
应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。
•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。
人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。
对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。
应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。
1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。
对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。
应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。
•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。
疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。
云南旅游危机公关案例及分析
云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。
从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。
随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。
因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。
而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。
如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。
旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。
然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。
2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。
而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。
很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。
”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。
微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。
群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。
旅游目的地的危机管理探讨--以云南旅游目的地为例
旅游目的地的危机管理探讨--以云南旅游目的地为例云南作为中国的一个著名旅游目的地，每年吸引着大量的国内外游客前来旅游。
但是，旅游业的发展也带来了一系列的安全问题和风险，例如旅游交通事故、恶劣天气、自然灾害等等。
因此，云南旅游目的地的危机管理显得尤为重要。
下面我们从三个方面来探讨：一、建立完善的危机应对机制为了及时有效地应对突发危机事件，云南旅游目的地要建立完善的危机应对机制，包括完善的危机预警机制、危机应对流程、人员配备和培训、资源调配等。
例如，在遇到自然灾害和恶劣天气时，可以合理地安排游客的行程给予提醒和建议。
在紧急情况下，需要有专业的应急救援队伍来及时营救和救治，或者准备多样化的应急物资存储等。
二、加强安全教育宣传云南旅游目的地应该加强安全教育宣传，让游客了解旅游目的地的安全情况及可能存在的风险。
在旅游前及旅游中，给游客提供详细的安全指南以及应急措施，对突发事件事先有所了解，减少在遇到突发事件时的迷茫和恐慌。
同时，增加安全意识，协助游客建立风险防范和自我保护能力。
三、完善游客投诉和维权机制在旅游经济的全面发展的同时，旅游投诉一定程度上也会增多。
云南旅游目的地应完善游客投诉维权机制，建立统一的投诉管理机制，注重解决游客的合理诉求，及时纠正旅游服务行业中的不良行为，维护游客的合法权益。
同时，要加强与其他部门的沟通和协作，加强互联网监管，及时发布信息，维护云南旅游目的地的声誉。
总之，在云南旅游目的地的发展过程中，危机管理应该被视为一项非常重要的工作，既需要高效的危机管理机构，也需要游客和旅游从业者共同合作，建立和谐的旅游环境和互信关系，以实现安全、可持续的旅游发展目标。
旅游业危机管理案例研究
旅游业危机管理案例研究近年来，旅游业面临了各种各样的危机。
从自然灾害到恶劣天气,从安全事故到公共卫生事件，这些危机对旅游行业造成了不可忽视的冲击。
然而，通过合理的危机管理措施，旅游企业可以有效地化解这些危机并保持运作的稳定。
本文将以几个实际案例为例，探讨旅游业危机管理的重要性和有效策略。
案例一：泰国旅游业水灾危机2011年，泰国遭受了大规模的洪水灾害，导致该国的旅游业受到严重影响。
在这一危机面前，一些旅游企业立即采取了行动。
他们与当地政府和NGO机构密切合作，提供救援和支持，同时积极向游客提供信息和协助。
这些企业不仅成功地化解了危机，还收获了公众对其积极回应的赞誉。
该案例的经验教训是，旅游企业在危机管理中应主动与相关方进行合作。
与政府和社会组织建立紧密的联系，并及时向游客提供信息和帮助，可以增加信任和支持，减轻危机带来的负面影响。
案例二：马来西亚航空公司MH370航班失联危机2014年，马来西亚航空公司MH370航班失联，成为全球范围内一次备受关注的航空事故。
面对突发事件，马航采取了一系列危机管理措施，包括成立危机处理小组、追踪媒体报道、与失联乘客家属进行沟通等。
虽然最终没有找到MH370航班的下落，但马航在危机管理中的积极应对赢得了公众的一致认可。
通过这一案例，我们可以看到有效的危机管理需要积极而透明的公共沟通。
企业应及时发布准确的信息，回应公众的关注和担忧，以维护声誉和信任。
与家属和相关当事人的有效沟通也是至关重要的。
案例三：韩国海运公司“世越号”沉船危机2014年，韩国海运公司“世越号”客船因导航失误而沉没，造成上百人丧生。
这一事件不仅引起了全球媒体的广泛关注，也对韩国旅游业造成了巨大冲击。
然而，韩国政府和企业的紧急反应和危机管理措施最终使得旅游业恢复了正常秩序。
在这一案例中，我们可以看到灾难后的快速反应和高效组织对危机管理至关重要。
政府应加强监管和执法，确保旅游企业遵守安全规范。
同时，旅游企业应制定应急计划，提高员工的危机应对能力。
旅游管理中的危机应对案例分析
旅游管理中的危机应对案例分析在旅游业中，突发事件和危机情况时有发生。
一旦危机发生，管理层需要迅速做出决策和应对措施，以保护游客的安全和旅游企业的声誉。
本文将以两个旅游管理中的危机应对案例为例，分析其应对策略和结果。
案例一：山区旅游巴士事故2019年某旅行社组织了一次山区旅游活动，期间旅游巴士发生事故，造成部分游客受伤。
面对这一危机情况，旅行社采取了以下应对措施：1. 紧急救援：第一时间联系当地救护车和医院，对受伤游客进行救治。
同时通知游客家属和旅行社总部，保持信息畅通。
2. 暂停行程：为了保护游客的安全，旅行社暂停了该次旅游行程，并安排游客返回原住地或安全地点。
同时，向所有参与此次旅游活动的游客发放补偿函，承担相应责任。
3. 调查原因：旅行社成立了专门调查小组，对事故原因进行深入调查。
确认事故责任后采取相应纠正措施，并在内部会议上对员工进行培训，加强安全意识。
4. 媒体处理：旅行社积极与媒体合作，提供详细的事故情况说明，并主动公开事故处理过程。
同时，与游客签署保密协议，以保护其隐私。
通过以上应对措施，旅行社成功控制了危机，并获得了游客的谅解和业界的认可。
他们通过及时应对和积极处理，保护了游客的权益，同时增强了企业形象和声誉。
案例二：酒店顾客食物中毒事件2018年某大型酒店发生食物中毒事件，多名顾客出现食物中毒症状，引起公众广泛关注。
酒店管理层迅速应对，并采取以下策略：1. 紧急处理：立即召集酒店内各级管理人员开会，确定应对方案。
对所有食品和饮品进行检查，暂停使用可能有问题的食品。
2. 医疗救治：积极联系医院和急救队，对受害顾客提供及时、专业的救治。
并一同调查食物中毒原因，以确保其他顾客的安全。
3. 公关处理：酒店立即组织召开新闻发布会，告知公众有关事件的最新情况和酒店应对措施。
同时与媒体合作，发布声明并提供详细信息，回应公众关切。
4. 赔偿与道歉：酒店主动与受害顾客联系，提供医疗费用赔偿，并对事件表示诚挚的道歉。
海南旅游形象危机公关案例分析
美丽三亚为何变身“宰客
岛”? 餐饮：1. 2012年春节，L与家人选在三亚一
家海鲜大排档吃饭。点餐时，L按两个人的食 量选了鱼缸里一条白鲳鱼，约摸着重量大约是 1斤半，两人吃正好。但是当那条鱼捞出来的 一刹那，鱼身瞬间伸长了一倍，一称重量，四 斤! 没等L说话，点单员以迅雷不及掩耳之势 摔死鱼下单。原来，这家海鲜店的鱼缸玻璃选 用的是凹凸镜。通过凹凸镜凸透镜成象，游客 从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。“太坏 了!”L感慨。
然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。
“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。
2. 2012年2月1日,在微博中,一名为“黑人 光辉”的网友晒出一张9746元的结账单照片。 客人8位,点了墨鱼、虾、螺、鱼等共7样海鲜, 总金额为9746元,单据下方有“打7折”的字 样。就餐日期为2012年1月27日
3. 1月28日，微博用户罗迪在微博上反映， 其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三 个菜价格4000元”，引起网友强烈反响。
住宿：三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双
标价最低才300多元，如今标价3168元，猛 增10倍。有业内人士透露，除夕到大年初 五，三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐 价均在一两千以上，星级以上的价格更是 在万元以上徘徊.
记者还了解到，三亚
旅游服务场所存在关联交 易行为。酒店、租车、饮 食成为一个环环相扣的链 条。出租车拉客去指定旅 馆或餐饮，酒店也会介绍 出租车或者餐饮给客人， 拿取回扣。比如海鲜店， 出租车、一日游都是其链 条的相关方。海鲜店给的 回扣40%~60%，所以一条鱼 要客人4000元，这4000元 包括了出租司机的回扣。
从乌鲁木齐“七五”事件看旅游业危机管理
２．“七五”事件后乌鲁木齐市面临的旅游危机 尽管乌鲁木齐市有丰富的旅游资源，但是由于乌鲁木 齐市地处西北，旅游业规模小、层次低，抗风险能力差，且 内地游客赴疆旅游交通成本大、耗时长，这在一定程度上 影Ⅱ向了旅游创收。随着人民生活水平的提高以及航空交 通的发展，近几年入疆的游客呈现出逐年增长的趋势，“七 五”事件爆发后，很多游客对乌鲁木齐市甚至新疆的旅游 安全产生了怀疑，一些游客把行程由新疆改至甘肃敦煌， 许多景区、酒店、旅行社的营业受到影响，直到２０１０年旅
象宣 利的
（作者单位：石河子大学）●
７４ ｌ交通企－菅震２０１３年第８期总第３００期
万方数据
从乌鲁木齐“七五”事件看旅游业危机管理
作者： 作者单位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期)： 闫安和， 石河子大学 交通企业管理 Transportation Enterprise Management 2013,28(8)
二、通过‘ｌ七五”事件。分析乌鲁木齐市旅游业危机管
理中存在的问题 １．危机管理意识不强导致被动应付 危机具有突发性和不确定性。乌鲁木齐市的旅游危 机预警及管理平时并未得到有关部门足够的重视，当暴乱 事件发生后，由部门领导牵头的临时旅游危机处理小组才 成立，有关部门开始制定紧急预案，启动紧急状态程序。当 危机发生时，有关部门不能及时发布相关准确信息，致使 一些流言夸大了事件。在内部沟通方面，各部门和旅游企 业之间缺乏良好的沟通制度和渠道。 ２．旅游从业人员缺乏相应的旅游危机管理培训，管理 人员素质有待提高 有关部门对旅游从业者缺乏相应的危机管理培训，一
（４）依据《旅游法》制定科学的旅游危机预警方案。
２０１３年４月２５日，酝酿了３０多年的《中华人民共和国旅
游法》终于通过全国人大常委会表决，成为我国首部旅游
旅游公共关系案例分析
旅游公共关系案例分析案例名称：热带雨林探险公司的危机公关一、背景介绍热带雨林探险公司是一家专门提供热带雨林探险服务的旅游公司，以其专业的服务和高品质的旅游体验而广受游客好评。
然而，在最近的一次探险活动中，由于一名导游的疏忽，导致一位游客在探险过程中意外受伤。
事件曝光后，引起了公众的广泛关注和热议。
二、问题分析1.事故原因：事故的发生主要是由于导游的疏忽大意，导致游客在探险过程中不慎受伤。
这起事故引起了公众对热带雨林探险公司的安全管理和服务质量的质疑。
2.受害者：受害者是一位热爱探险的年轻人，因为意外导致他腿部受伤，就医治疗。
因为这次意外，他失去了后续探险的机会，也给他的旅行计划带来了很大的困扰。
3.影响：事故的发生对热带雨林探险公司的声誉造成了极大的损害，导致很多潜在游客对公司的服务产生了不信任感。
同时，也引发了社会各界对旅游安全问题的关注和讨论。
三、解决方案1.道歉与赔偿：热带雨林探险公司应该尽快向受害者道歉，并对其所受的伤害承担全部责任。
同时，公司应该给予受害者相应的赔偿，以减轻他的经济损失和精神负担。
2.内部改进：针对这次事故，公司应该对内部管理进行深入的检查和整改。
具体来说，应该加强对导游的安全培训，严格遵守安全操作规程；同时，应该提高导游的服务意识，确保他们能够充分照顾和保障游客的权益。
3.公共关系策略：面对公众的关注和质疑，热带雨林探险公司应该积极开展公共关系活动，加强与社会各界的沟通和合作。
首先，公司应该在第一时间内发布声明，向公众说明事故的原因和后续处理情况，表达对受害者的关心和歉意；其次，公司可以邀请旅游专家和意见领袖到公司参观，让他们了解公司的服务质量和安全管理体系；此外，公司还可以举办公开论坛或讲座，向公众普及旅游安全知识和探险技能。
四、实施效果1.受害者满意：通过向受害者道歉并给予合理的赔偿，受害者感受到了热带雨林探险公司的诚意和关心，对公司的处理结果表示满意。
2.内部改进：事故的发生促使公司更加重视内部管理和服务质量的提升。
山岳型景区旅游危机及管理分析——以山东泰山景区为例
ｕｅ ａｄ叫鹤ｅ ｓｏ ａａｉｇ ｒｉｉ ｒ ｎ ｓ ｓ ｒ Ｉ ｇｌｃｉｓｎ ｆ ｍ ｌ Ｉ ｓ
危 机管理研究最早应用于 国 皂 中 ， 来扩 大到 自 系 后 然环 境危机 和企 业危机等诸多方面 。１７ 年在 旅行 研究协会 以“ ９４ 旅 行研究在危机 年代 中的贡献 ” 主题 的年会 上 ， 为 学者们 危机给旅游景 区带来 的挑 战更 加 严 峻 ， 中山岳型景 区在危 机管理 中有着举 足轻重 的地位 。我 其 国的诸多旅游景 区或 因山就势或 依山借势 ， 与山岳有 着千丝万 缕 的联系 ， 因此山岳型景区往往成 为旅 游 目的地 的热点和焦点 ， 它们 的健康 、 发展与我 国旅游业 的稳步发展 密切相关 。相 持续 关学者从产业层 面对旅 游危机进 行了较多关 注 ， 但对旅 游景区 的危机管理研究稍显欠缺 ， 指导实践 的功能 明显不足 ， 而对 山岳 型景 区危机管理的研究更少有涉及 。文章以山东 泰山景区为案 例， 结合危机管理理论 ， 对山岳型景 区危机管理进行了分析 。
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文章编号 ： ０ — １１２０）８ ０３ — ３ １ ５ ８ （０８０ — ７８ ０ ０ ４
ｏ臌 ｓａ ｄ Ｍ ａ ａ ｍａ Ａ ａ ａｓＯ１Ｍｏ ｍｉ ｓ ｒｓ ｎ ａ ｏ ｎ ｍ ｙ １ ｎ￣ ｍｌ ｎ Ｒｅ ｏ ｔ
Ａ ｓ ｆＴ ｉ ａ ｕ ｔｉ Ｓ ａ ｄ ａ ｒ ｖｎ ｅ Ｃａｅ０ ａｓ ｎ Ｍｏ ｎａｎ．ｈ ａ ｏ ｇ Ｐ ｏ ｉｃ ｈ
为， 旅游危机是指任何对 旅游业及 其相关业务 的正 常经 营构成 威胁 的事件 。由于它负面地影 响了游客 对 目的地 的认知 ， 进而 对旅游 目的地有关安 全、 吸引力 和舒 适度 的声誉 造成 损害 ， 导
随着近年来世界范 围内恐怖袭击 、 战争 和灾难性事故 的陆
旅游危机公关案例
旅游危机公关案例旅游危机公关案例：泰国普吉岛游船翻沉事件2018年7月5日，一艘载有105名中国游客的游船在泰国普吉岛附近海域突遇风暴翻沉，导致47人死亡，还有多人失踪。
这一不幸事件引发了广泛关注和关切，给旅游业和相关企业带来了严重的危机。
在面对媒体和公众的质疑和声讨时，泰国旅游部、普吉府和相关企业需要迅速采取危机公关措施来恢复形象和信任。
首先，慰问和寻找失踪人员成为当务之急。
泰国旅游部、普吉府和相关企业应立即组织力量，与中国相关部门密切合作，全力搜救失踪人员，并电话或亲自赴中国，向罹难者家属表达慰问之情。
此举不仅能够体现出对遇难者家属的关怀，还能够向公众传递一个积极的信号，即悲剧事件发生后，相关方积极回应并尽力承担其责任。
其次，透明公开的信息披露十分重要。
在公关危机中，传播透明度能够增加公众对组织的信任，帮助组织有效应对质疑和声讨。
泰国旅游部、普吉府和相关企业应积极与媒体进行沟通，及时向公众发布事故相关信息，包括事故原因、处理进展、赔偿安排等。
同时，要保持信息的准确性和一致性，避免发布错误或矛盾的信息，以免进一步引发公众的不满和质疑。
再次，与旅游业和相关企业合作，共同解决问题。
此次事故无疑对泰国的旅游业和相关企业造成了重创。
为了恢复对泰国旅游的信心，泰国旅游部应与普吉岛旅游业协会、酒店业协会以及相关旅游企业等形成合力，共同展开一系列宣传和推广活动，通过降价、增加优惠措施等方式，吸引游客回归，并帮助受灾旅游企业逐步恢复正常运营。
最后，加强安全监管和管理措施。
事故发生后，泰国旅游部需要对旅游业的安全管理进行全面反思和改善，加强对游船、导游和游客的安全意识培训，提升应急救援能力，以减少类似事故的发生。
此举不仅能够稳定游客对泰国旅游的信心，也是对遇难者和受伤游客的一种尊重和敬意。
总之，泰国普吉岛游船翻沉事件是一次严重的旅游危机，对旅游业和相关企业造成了巨大的冲击。
泰国旅游部、普吉府和相关企业需要迅速采取危机公关措施，通过慰问、信息披露、合作解决和加强安全管理等方式，恢复形象和信任，以期尽快走出这个危机。
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旅游危机管理案例分析篇一:危机管理案例分析危机管理案例分析————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。
但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。
但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。
本案例将会以三鹿1集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。
本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。
第一部分三鹿简介石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。
三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。
2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。
2008年12月24日，三2鹿集团被法庭颁令破产。
2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。
第二部分三鹿集团危机处理过程分析三鹿应对危机的过程回顾三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。
2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
3、2008年5月20日成立任务小组。
田文华为组长，王良玉负责技术攻关，杭志奇负责奶源管理，由蔡树维和张振岭(原副总)负责市场信息处理。
4、2008年6月初技术攻关小组发现问题，但集团和6个质检部门(湖南省食品质量监督检测所、长沙市食品质量监督检查中心、徐州市产品质量监督检验所、国家乳品质量监督检测中心、国家环保产品质量监督检验中心和农业部乳品质量监督检测中心)都为发现问题的根源的所在。
5、2008年7月下旬，集团终于找到的问题的根源。
6、2008年8月1日，王玉良向田文华报告情况，田文华3分配应 蓬勃范文网:旅游危机管理案例分析)对危机的任务，但要求不得泄露有关三聚氰胺的消息。
从以上三鹿事件的进展情况可以将其分为两个阶段，第一阶段是2007年年底至2008年5月上旬，这一时段是危机爆发的预热阶段，第二阶段是2008年5月中旬到2008年8月事件已经全部浮出水面，危机显现。
从以上第一阶段可以看出，从市场上出现消费者投诉到客服部书面向领导层出示书面报告时隔五个月之久，此段时间是危机出现的早期阶段，这段时间无论是领导层还是下属部门都没有对消费者的投诉给予足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。
从中我们可以看出三鹿集团内部缺乏危机意识，且不懂的抓住最佳时机解决危机。
自古以来就有居安思危的古训，教人们在安逸的环境下要保持清醒，懂得未雨绸缪，将危机的发生几率降到最小，显然三鹿集团上上下下都缺乏危机意识，这是三鹿问题出现的重要原因之一。
如果在有消费者投诉的早期阶段，4三鹿能够给予足够的重视，采取相应的改正措施，危机的损害程度就不会如此的大。
第二阶段是三鹿集团危机显现阶段，在这各阶段中，三鹿的高层领导已经意识内部存在问题，但是迟迟未找到问题的根源，直到7月才查出三聚氰胺，在查出三聚氰胺之后，三鹿集团总经理虽然紧急开会制定了应对方案，但是却要求不准泄露有关三聚氰胺的信息。
之后的种种行为都注定了三鹿集团走向破产的不归路。
2008年7月三鹿集团召开了多次会议讨论有关三聚氰胺的问题，会议虽然决定采取一些补救措施，但是其高层要求封锁媒体，安排副总蔡树维和张振岭分别应付消费者和媒体事务，消费者方面运用退货、换货等方法来稳住消费者，防止他们将投诉三鹿的消息透露给媒体，而媒体方面则通过支付广告费用的手段来控制媒体，阻止他们对消费者投诉三鹿的消息进行披露。
从中可以看出三鹿集团完全误解了危机本质，认为危机的关键是媒体，误将媒体公关当做解决危机的根5本所在，以为掩盖事实就会转危为安，是“鸵鸟效应”的典范。
三鹿查出有毒奶粉的来源是三聚氰胺之后没有及时向消费者通告，也没有下架所有产品，而是继续隐瞒事实，只收回部分产品，其出发点就是为了稳定市场保证公司的利益而完全不考虑消费者的健康问题，将公司利益置公众的生命安全之上。
可以看出三鹿集团没有承担其应有的社会责任，忘记了企业经营之道在于以人为本。
而危机的处理自然也要从消费者的角度出发，本着为消费者负责的态度是应对危机的根本出发点。
总之危机管理至少要遵循以下原则:1、时间第一原则危机的发生往往情况紧急，不容许拖泥带水，企业的管理者要注意抓住时机，争取在最短的时间内整理出事件的头绪，并有理有据的进行处理。
三鹿错失良机就是因为违背了时间第一的原则。
2、保障利益相关者权益原则企业的经营宗旨无非就是为了满足公众的需求得到公众的认可，从而获得发展，危机的出现，首当其6冲的就是利益相关者的权益受到了损害，因此危机管理的核心应该是保护利益相关者的权益。
三鹿集团出事后一直推脱责任并隐瞒消息，严重损害的公众的生命安全，这种错误是不可饶恕的，失去了群众基础企业的基石也就丧失了，这注定了三鹿这座巨人的倒塌。
3、沟通原则信息的有效传递是管理者制定各种决策的有力依据，是消费者同企业交流的纽带，从两者之间的有效沟通中，消费者可以获得有关企业的信息并根据自我判断对企业做出评判，而企业也可以通过了解客户，得到准确的有关消费者态度、认知等方面的信息，这有利于从消费者出发制定相宜的策略。
三鹿集团客服部的拖泥带水的工作态度可以说给三鹿集团造成了不小的损失。
三鹿事件虽然说发生的很突然，但是其发生是有其原因的，从危机管理角度上来说，其缺少一套行之有效的危机应对机制是又一重要原因，导致从危机的源头奶源事业部到中间的客服部，再到高层，各个部分都没7有起到应有的作用，危机来源于奶源，奶源事业部由于缺乏危机意识，放松了警惕没有将危机消除在萌芽状态，客服部由于没有危机意识，对消费者的投诉推迟上报，失去了解决问题的最佳时机，企业高层同样对危机的认识不足，做出了一些列的错误决策最终是企业误入歧途。
如果能够建立一套危机应对机制则企业面对危机则不会手忙脚乱。
因此今后企业可以从以下方面努力。
首先，树立危机管理意识，向员工灌输危机思想，实行全员参与。
危机无处不在，企业内外各个环节都有可能产生危机，如果管理稍有疏忽都有可能使隐患积少成多慢慢变成显性的危机，只有动员所有员工都参与进来才会使发挥集体的力量，从而降低管理的成本。
其次，学习内外经验，建立一套适合自我的危机应对机制。
通过对比可以发现外国企业应对危机的能力明显高于我国本土企业，而我国的本土企业也不乏应对危机成功的案例，企业可以结合自身实力构建适合自身的8危机应对机制，如建立从危机信息收集、危机信息分析、危机信息整理、危机信息传导到危机处理的一整套系统是很好的尝试。
最后，可以建立单独的危机应对部门，负责以上信息的收集，分析，整理等工作以供决策者参考。
并且培养危机应对方面的人才，这样在危机出现时可以果断而正确的制定出有效的危机应对方案。
第三部分总结部分危机不是洪水猛兽，因而并不可怕，只是由于企业缺乏危机管理的意识，没有做好应对危机的心理准备，或者只有一点浅薄的印象而没有形成深刻的认识，在危机发生时，要求在时间紧急，信息不足等状况下做出决策，企业高层通常会承受巨大的压力，这难免会做出一些不利于企业健康发展的决定，所以企业应从心理上客观认识危机，将其视作一种可能。
企业核心管理者在公司中的作用不言而喻，因此企业的危机管理首先应该得到领导的重视，所以作为企业的领导者应该主动树立危机意识，不安于现状，对员工要起到一个带9头和支持的作用。
同时企业的领导者要正确的抓住危机的重点，正确归类，这样在危机的应对过程中才不会偏离轨道。
最后是关于中国目前危机管理理论的一点认识。
首先，我国对企业危机管理的研究时间还不是很长，很多理论都处于尝试阶段，因此还有很多不足，例如危机管理中虽强调预防为主的原则，但是很多理论都侧重于危机发生之后危机管理实务的研究，而对危机的预防缺少具有说服力的系统的理论，因此应该将研究的重点迁移到危机发生之前的查找预防阶段。
构建一套可行的危机预防机制。
第二、从图中可以看出，企业的危机预警系统信息收集阶段搜集的信息主要针对的是企业的内部部门的危机信息，即着眼于内部，但是企业的危机不一定仅限于内部，所有与企业相关的行业，企业面临的社会环境，国际环境等都会影响到其的生存，因此应该结合企业内外环境，考虑到企业的上下游，从企业价值链的角度建立危机预警系统，参考资料:1、畅铁民《企业危机管理》科学出版社 2004年8月102、战略管理课件篇二:最新十大经典危机公关案例分析整理十大经典危机公关案例分析1、UT斯达康行贿事件:2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评:借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”:2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市11场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。