客户维护技巧

客户关系管理制度

（一）客户满意度管理

客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。

服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围，结合业务咨询工程师每月进行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。

根据满意度调查结果，监察员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。监察员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。

服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。

服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。

（二）客户关怀

与客户拉近情感距离，要求定期联络或拜访客户；主动向客户征求产品或服务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。

1.客户分类：

客户类别对象维护价值拜访次数/月指对我们完全认可，对我们维护的主要目标

忠诚客户完全支持的客户（客户单位、

客户家里等）

指对我们有比较深的认可但维护的次要目标

重点客户还达不到忠诚的客户（客户

单位、客户家里等）

指进行初次接触的客户（税收集资料，为维护

一般客户

局大厅，办事处、服务站等）做基础

指未接触的客户（事务所，寻找可接触的机

潜在客户

代理、竞争对手的客户）会

2.节日和生日维护：

利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护，给客户送去了节日的祝福，加大对客户的服务力度，不但有效巩固了客户关系，而且还增强了与客户之间的感情。

节日形式如下（包括但不限于）

（1）春节—中国最传统最受重视的节日，可以给客户发送节日短信、电话、拜年、登门拜年

（2）中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物

（3）端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物

（4）妇女节（女生节）—针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花，送取

小礼品。

（5）生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生

日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会（先准备好，然后约客户聚餐，等客户来了再告诉他）

3.关系维护

（1）个性关怀

我们与客户合作一定要追求双赢，可以给客户制定维护方案、使用方案，根据客户实际需求匹配合适的财务软件和增值产品，帮助其提高管理水平和工作效率。

分类（定期更新）：

客户需求对应产品产品功能价格

（2）政策关怀

及时告知与客户利益相关的政策，包括法律法规、部门规章，也包括地方条

例等，避免用户因为不熟悉办税事项流程而耽误时间和工作。

4.举办联谊活动

（1）定期组织30人左右的面对面座谈会，收集企业的意见和建议（结束可赠送小礼品）。

（2）定期和客户组织体育、文艺、拓展等联谊活动

（3）和客户开展“读一本书”或者“朗读者”等活动，并设立奖项举行颁

奖仪式

（4）积极参与客户举办的活动

（三）客户档案管理

采集、变更和注销

1.收集资料

留意客户的重要资料，发展成为一个记录系统。

2.客户分类与建立档案

建立以客户为中心的数据库。

3.客户数据管理制度

建立客户信息管理数据库，能够按客户类别和等级进行分类，便于日后的客户关系维护、活动的开展。进行回访更新，确保店内留有的客户信息均是及时有效。另，标注无效客户信息，便于下次客户进厂时客户信息的及时更新。