服务营销学学习心得体会

经济与管理学院课程作业

（2010—2011学年第二学期）

课程服务营销学作业性质平时作业任课老师刘加来学生姓名林修涵学号2009051623 成绩

《服务营销学》学习心得

随着信息技术的飞速发展，世界经济进入了知识经济的时代。知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。可以说，哪个国家的知识经济发达那它将在竞争日益激烈的世界经济中掌握主动权。知识经济发展直接的变化，就是促使服务业成为国民经济的主导行业。在当代世界经济中，从增长速度来说，服务业是增长最快的部门；从对GDP的贡献来说，已成为经济发展的主要动力；其兴旺发达程度成为衡量现代化水平的重要标志之一。

毫不客气的说，服务营销将是新世纪的主导。服务营销随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性。因此，学好服务营销学对于一个市场营销专业的大学生来说是十分必要的。而在《服务营销学》的学习过程中也让我对服务营销有了深刻的认识。

首先，服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。

服务营销学强调人是服务产品的构成因素。刘老师在上课的时候反复强调人在服务营销中的重要性。他告诉我们让顾客满意前要先让员工满意。因为在提供服务产品的过程中，服务企业的员工是一个不可或缺的因素。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能发挥企业拥有的物资设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。

2006年度全美最受尊敬公司，其中通用电气、联邦快递、美国西南航空公司名列前三名。联邦快递有24万员工，员工、服务、利润成为公司的理念口号。联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好

我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。

因此，服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。故而服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对内部员工，这不同于有形产品的营销。

除此之外，顾客的服务过程参与也是十分重要的。因为参与就是一种销售激励。让客户感觉到自己被重视，无疑会极大程度地调动客户购买的积极性。这在很多方面都可以得到很好的印证，诸如超市这种零售业态大兴于市，就是因为通过顾客的自我参与，往往可以调动起购物的积极性，可以大大增加销售量。因为对于顾客来说，敞架式购物是一种乐趣，让顾客自由选择，很容易让他们忘乎所以。另外，参与还可以增强客户信任度。当客户对企业及服务产生疑问与质疑时，企业通过让客户参与，可以有效的消除误会，去除客户的疑问，进而有效提升客户信任度。当红太阳骨髓壮骨粉所使用原料受到质疑之时，为了证明产品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，红太阳实业集团公开面向全国分批征集消费者代表参与“去青海，看牦牛，回归自然之旅”活动。通过这次见证活动及媒体传播，消散了消费者心头的疑云。因此，企业应该让顾客拥有更多的自主权，关注顾客个性化需求，尽量满足顾客偏好。

卡耐基说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票”。对于一个企业来说，给消费者留下一个良好的印象是非常重要的。对于顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会根据第一印象对服务产品作出判断。然而服务是抽象的、不可感知的，那么有形展示作为部分服务内涵的载体无疑就成为顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏直接影响到顾客对企业服务的第一印象。就像刘老师说的那样。去餐馆吃饭，桌子上有桌布跟没桌布是不一样的；进理发店，理发师有戴口罩跟没戴口罩给顾客带来的感觉也是不一样的。所以，服务企业一定要努力打好自己的名片，提高顾客满意度。

在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。这家店主独到的经营眼光和思维方式令我佩服不已。从这里也可以看出，消费者的需求就是市场的晴雨表，也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。刘老师说过，“营销的三部曲就是发现需求，满足需求，

提高顾客的忠诚度”。这句话看起来很简单，但是做起来就是另外一回事了。这里面，最耐人寻味的就是满足需求。

要令顾客满意，除了提供高品质的服务之外，还要尽可能的为顾客提供方便。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。除此之外，还要尽量满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。只要让顾客满意了，那么忠诚度自然就不是问题了。

刘老师说过，一个成功的企业不只要发现需求，满足需求。更要创造需求，满足需求。这就像做人。人生苦短，我们不要一味的去等待机会，更要积极创造机会博取更好的明天。最后，我要感谢刘老师，用充满智慧和风趣的教学方式传授给我们知识和做人的道理，使我们受益匪浅。谢谢老师！