【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》

【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》

《客户关系管理与渠道》【上课时间】7月9-10日【上课地点】中山大学【上课班级】中山大学营销总监25班【授课老师】程广见老师营销君有话说很多同学私下跟营销君请教：如何能够牢牢记住课堂老师传授的营销干货，不轻易忘记呢？营销君掐指一算，1960年美国国家训练实验室（NTL Institute）画出的“学习金字塔”图可以帮大家解决这个难题！通过听讲学习可以记住5% (如大学课程)通过阅读学习可以记住10% （如阅读书籍、文章）通过视听软件学习可以记住20% （如APP、视频）通过示范和演示学习可以记住30% 通过小组讨论的形式学习可以记住50% 通过练习所学知识可以记住75% 如果学完马上应用（或教给别人）的话可以记住90%。

所以为了让自己更好掌握，上完课程我们要及时转训、转训、转训......

学霸一：王导一、客户关系营销

1.、客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。决定客户采购的五要素是：1.价值

2.需求

3.价格

4.信赖

5.体验我们销售的前提是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格，

再是客户对产品的体验感觉，再然后是对你的信赖，最终导致成交。客户的满意度=体验-期望值，当体验同等于期望值的时候，客户的满意度为0，是基本满意，当满意度小于0，也就是体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会导致客户流失率增大，我们就需要回头看那5要素自己哪些地方没有做到位，需要立即改变提升了，当满意度＞0的时候，对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时候口碑营销就出现了。对于客户需求，我们要区分什么是客户想要的和客户需要的。需要的：是客户刚需的（比如：性价比高，基本服务，还有诚信），想要的：比如最低价格，个性服务，信用政策和诚实。诚信和诚实的区别是：诚信是说到做到，诚实是实事求是。在营销谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。

2、关键客户拓展的六个步骤：也称作为销售漏斗管理，对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。①客户分析：分析客户的资料和客户公司的组织架构②建立信任：建立信任关系，你帮助别人一次，你也要让别人帮助你一次，这样关系就会把关系一直维持下去。被人需要是一种幸福，对身边的人慷慨一点，别那么吝啬。③挖掘需求：用次序技术，不同的人用不同的方法去获取很多的信息。次序技术是：在销售谈判中面对鹰

羊狐驴四类人的三种方法，面对鹰类型自信自大自负的人我们要采用听→问→说的顺序来对付，听：是了解对手和投资尊重，中国文化是礼尚往来，我认真的听你说了，待会儿你也要听我说，问：面对这类人我们问的问题要是力量型的提问，问题是封闭式的，让对方做单选题。面对驴和羊类型的内向的人我们要采用说→问→听的方法，他内向不爱说，你也不说就没法交流了，面对狐类型的人我们要采用问→听→说的方法。④呈现我们的价值，包括产品、专业、服务。⑤获取承诺，也就是谈判完成签合同。⑥回收账款，客户的体验超出期望值就会产生转介绍，开始二次销售。

二、鹰羊狐驴四类人的特点及应对方法

鹰的特点：强势、果断、霸道，这类一般是决策人。他们分析能力强，逻辑推理能力强，对数字、金钱敏感，对情感、人不敏感。鹰派的应对方法：投其所好，备课找共同语言比如电影电视（谍战），历史、政治、话题等，友谊型销售对鹰不起作用，我们要用历史数据和事实来说话，表现出你的职业化和专业化。

羊的特点：温顺、随和、善良、好说话、容易上手，怕被骗。在客户关系中，羊扮演的角色是向导、内线，平衡关系的粘合剂。羊的应对方法：羊很善良，但不代表羊傻，你必须要诚信对待说到做到。还有得提醒一下，你认为最安全的人最要小心。

狐的特点：狡猾、聪明、反应快、多疑、狡辩、爱贪小便宜、胆小。狐的应对方法：先给他小甜头，如果不按照你的意思做就威胁他。鹰杀狐。

驴的特点：喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨你，不差钱，钱不是他的，一般是企业中的技术财务把关者。关注谈判过程，不关注谈判结果。驴的应对方法：让驴爽，迎合他，Yes.But （接篮球法则：是的我理解你的感受，但是我不同意你的观点）

三、关键客户全脑图分析A象限：A≧6分，倾向于鹰；A≧9分，鹰；原则性强，不易被说服，IQ高，用时间来说明一切，公司内部日久见人心，公司外部增加弹性，变得圆滑一点。B象限：B≦3要自由，以德服人；B＞3仔细认真，保守，忠诚。内部：财务、行政、质检外部：公务员、转业军人、医护人员这类人关注细节。B≧5执着、一根筋，驴类型的，集中精力想问题。

C象限：C≧6，羊类型的人，好人EQ高，沟通好，不敢提要求，肢体语言丰富。这类人适合关系营销、服务营销和直销。

D象限：D≧7属于狐类型的人，想象力丰富，喜新厌旧，跳跃性思维，反应快，胆大，聪明，文艺，有趣，这类人适合做投资类，抓得住机会。

AB象限：简称左脑人，特点是理性，一般是理科生，管理

者。

AD象限：简称大脑人，干什么成什么，鹰＋狐的特点，鹰＋狐＝狼，缺点是对事不细致，对人不细腻，容易遇到小人，需要寻找自己的贵人。

CD象限：简称右脑人，会玩，善玩，一般是文科。好用直觉，灵活多变随性，女性多。

BC象限：简称边缘人，固守传统文化，人性关怀，很强的合群趋势，不会为了达成目标而牺牲别人。

AC象限：矛盾体，纠结，最近一年内发生了大变化的事情。每个人都会有一段时间变成这类人，给的忠告是：坚持自己原有的价值观，不管之前发生过什么，只做眼前，你未来有可能走向的图形是正方形。

四、1 2 1公式分别是：1向导、2采购氛围的任意2种人、1营销人员向导：是指有机会有可能给我们提供有用信息的人（但不一定给你）内线：是指已经给我们提供有用信息的人。如何从向导转换为内线就需要我们做公关工作了。五、管理法则问自己两个问题：下属员工是能力问题还是态度问题，能力问题我们辅导，态度问题我们激励。

解决下属能力问题的5步骤①整合资源②辅导③减压④换岗⑤换人

在辅导中凸显的三个问题：①辅导者知识不成体系②理论与实践操作结合不起来③缺乏提炼