五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料前厅部是星级酒店中最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，承担着接待、服务和沟通等重要职责。
为了提高前厅部员工的专业素质和服务水平，制定一套完善的培训资料是必不可少的。
本文将详细介绍星级酒店前厅部培训资料的内容和要求。
一、培训资料的目标和宗旨1. 目标：提高前厅部员工的专业素质，增强服务意识和沟通能力，提升客户满意度和酒店形象。
2. 宗旨：通过系统的培训，使前厅部员工具备良好的服务技能和职业道德，能够胜任各种接待和服务工作，为客人提供优质的入住体验。
二、培训资料的内容1. 酒店概况介绍：包括酒店的历史、地理位置、建造特色、客房设施等信息，让员工对酒店有全面的了解。
2. 岗位职责和工作流程：详细介绍前厅部各个岗位的职责和工作流程，包括接待、登记、安排房间、客房服务、行李搬运等环节。
3. 客房知识和技能：包括客房设施的介绍、客房清洁、床铺整理、洗衣服务、客房用品补充等内容，让员工掌握客房服务的技巧。
4. 客户服务技巧：包括礼貌用语、沟通技巧、客户投诉处理、客户满意度调查等，培养员工良好的服务态度和沟通能力。
5. 问题解决与危机处理：培训员工应对各种问题和突发情况的能力，如客人投诉、紧急状况、火警等，提高员工的应变能力和处理能力。
6. 文化礼仪知识：介绍各国文化礼仪的差异和注意事项，使员工能够更好地为来自不同国家的客人提供服务。
7. 安全知识和应急预案：包括酒店安全设施的介绍、防火、防盗、防灾等安全知识，以及应急预案和逃生演练等内容，提高员工的安全意识和应对能力。
三、培训方式和方法1. 理论培训：通过讲座、课堂教学等形式，向员工传授相关的理论知识，如服务技巧、安全知识等。
2. 实践操作：通过摹拟客户服务场景，让员工亲身体验和实践，提高他们的实际操作能力和应对能力。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，摹拟各种客户情况和问题，让员工在实践中学习和改进。
4. 案例分析：通过分析真实案例，让员工学习和总结经验，提高问题解决能力和危机处理能力。
五星级酒店完整培训手册
总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台-；-您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合-；-使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了xx大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容-；-能帮助您尽快融入酒店的文化氛围-；-提高自身素养-；-成为一名合格的员工-；-为酒店的发展而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础-；-不断增长才干-；-迎接挑战-；-创造辉煌的未来！经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况xx大酒店坐落于xx市开发区-；-距市中心仅有三公里-；-距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程-；-距济青高速公路仅15分钟车程-；-206国道、309国道贯穿市区-；-距火车站38公里-；-80分钟的车程即达济南、青岛机场-；-交通十分便利-；-成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。
xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。
酒店共投资一亿六千万人民币。
它于2003年4月18日试营业-；-8月8日全面开业-；-按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备-；-是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格-；-以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成-；-一栋主楼-；-三栋客房楼-；-一栋总统楼-；-一栋贵宾楼-；-一栋会议中心-；-一栋餐饮康乐中心。
占地110亩-；-建筑面积达48000平方米-；-建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)-；-包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅-；-超凡脱俗的中餐贵宾房-；-帝王气派的总统套房-；-先进的康娱设备-；-得天独厚的天然温泉浴-；-充满神秘激情的大富豪夜总会-；-专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面-；-酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨-；-学习借鉴国内外酒店的先进管理经验-；-提高酒店全面质量管理-；-结合酒店实际情况-；-建立了一套合理专业的组织架构-；-通过严格的培训-；-强化训练-；-如酒店每季度举办员工生日会-；-给过生日员工送上精美的礼品-；-每月一日在温泉广场举办升旗仪式-；-加强爱国主义及集体主义教育-；-定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐-；-形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
酒店前厅部服务用语及行为规范培训手册
前厅部员工行为规范第一章、礼仪姿态一、礼仪：1、礼节；是人们日常生活中，特别是交际场合相互表示尊重，祝颂，致意，问候，慰问以及必要协作和照料的惯用形式。
礼节往往向他人表示敬意的礼式上表现出来，像鞠躬，点头握手。
接吻都属礼仪的一总形式。
1、礼仪的要求；①仪表端庄③恰当称呼⑤轻操熟练②主动问候④热情迎颂⑥规范服务2、礼貌的定义；是人们日常交往相互表示尊重，友好规范，是人与人之间相处的意念和行动。
礼貌的具体要求；①遵守秩序③言而有信⑤尊老敬贤②待人和气④仪表端庄⑥讲究卫生3、礼节礼貌的注意事项；①注意别人的风俗习惯和忌讳。
②不要讥笑别人的举止行为。
③客人提出意见需要聆听接受，并及时汇报。
④遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。
⑤发生误会时应耐心解释，不可罗嗦，强词夺礼，指责客人。
⑥客人不主动握手，不要与客人握手。
⑦对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着不正的客人。
⑧对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。
⑨切勿在客人面前谈论公司营业状况，上司及工作。
4、服务工作中常见的礼仪。
①问候礼；阁下/女士您好，欢迎光临②时间性问候；阁下/女士早上好，晚上好。
5、礼仪的分类；①称呼礼②应答礼③迎送礼④操作礼⑤握手礼⑥鞠躬礼⑦致意礼⑧接吻礼二、姿态：1、微笑：眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。
眼中充满感情地注视着对方，唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻向上拉，要求发自内心的微笑。
2、基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平，收腹，两臂自然下垂。
女士双手食指自然交叉于体正前，右手在上、左手在下；男士双手自然下垂贴于两腿裤缝处，面带微笑。
男员工双脚后跟相碰，成60度角；女员工双脚后脚相碰，成45度V形。
司仪官左手自然下垂，放于体侧；右手拿权杖，上臂贴于身侧，小臂与上臂成90度，双脚后跟相碰，成60度角。
站立时忌讳：弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,不倚不靠，不翘首弄姿。
应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。
五星级酒店前台业务知识培训教材
五星级酒店前台业务知识培训教材简介这本培训教材旨在为五星级酒店前台员工提供必要的业务知识，帮助他们更好地进行前台工作。
本教材将介绍以下内容：客户服务、预订管理、登记入住、结账离店以及投诉处理等方面的知识。
客户服务- 提供优质的客户服务是前台员工的基本职责。
他们应该始终友好、热情地对待每位客人，并确保满足客人的需求。
- 培训教材将介绍如何正确和专业地与客人沟通，包括礼貌用语、姿态和言行举止等方面的技巧。
- 员工还需要了解客户投诉的处理方式，并研究如何妥善解决问题，以保证客户满意度。
预订管理- 在五星级酒店前台，员工将负责处理客户的预订。
他们需要了解如何查询房间的可用性，并根据客户的需求进行预订。
- 培训教材将介绍酒店预订管理系统的使用方法，包括如何创建预订、修改预订和取消预订等操作。
登记入住- 当客人到达酒店办理登记入住手续时，前台员工需要进行相应的操作。
- 培训教材将介绍如何核对客人的身份，如何填写登记表格，以及如何提供必要的信息和服务。
结账离店- 当客人退房时，前台员工需要进行结账和离店手续。
- 培训教材将介绍如何核对客人的账单，如何收取付款，并告知客人相关细节。
投诉处理- 在某些情况下，客人可能会提出投诉。
前台员工需要学会如何正确地对待和回应客人的投诉。
- 培训教材将介绍如何倾听客户的意见，如何主动解决问题，并如何提供适当的补偿。
结论通过这本培训教材，五星级酒店的前台员工将了解并掌握必要的业务知识，能够更好地为客户提供服务。
这将提高客户满意度，并为酒店的声誉和业务增长做出贡献。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
深圳市五星级酒店培训手册
1.前厅部概述:(Front office) 前厅部是酒店的神经中枢， 同时又是酒店销售的窗口， 客人的第一印象和最后的印象均形成于此。 前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行 李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活 动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的 参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的 联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图:
深圳市****国际五星酒店
培 训 手 册
目
序号 类
录
别
1
前厅部概述和规章制度
2
前厅员工的应知应会
3
前厅员工掌握的技能
4
前厅部主要工作流程
5
前厅部标准
6
前厅部表格
7
前厅部管理
8
前厅部应急预案
第一章
类别 概述和规章制度
前厅部概述和规章制度
序号 1 2 前厅部概述 前厅部组织结构图
2
内
容
3 4
前厅部岗位职责与人员素质要求 前厅部规章制度
4
提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满 足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的 竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。 具体职责： 1、受理各类客人的订房。 2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。 3、向部门呈报并向有关部门发出 VIP 客人通知单。 4、建立客人的客史档案。 5、参加部门会议及培训。 6、提供收发传真服务。 7、提供复印、打字等文字处理服务。 8、联络翻译公司，提供翻译服务。 9、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。 （暂时无此服务） 10、向客人出租会议室。 11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。 12、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。 13、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 14、认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。 15、完成上司交办的其它事宜。 16、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照 片等。 17、负责工作区域的清洁卫生工作。 18、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。 19、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他 任务。 素质要求： 基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。熟悉业务，工作认真，勤学好 问，有良好的人际关系。 工作经验：从事酒店工作一年以上。 自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄 20—30 岁，身高：男 1.75—1.78 米； 女 1.62—1.68 米。 文化程度：高中或中专以上文化程度。 语言水平：国、英语流利 特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作熟练，善于辨认客 人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。 4.前厅部规章制度: 1、仪容仪表制度 男员工
五星级酒店新员工入职培训教材
竭诚为您提供优质文档/双击可除五星级酒店新员工入职培训教材篇一：酒店员工入职培训手册兴威国际大酒店简介hotelorganizationchart酒店组织结构图兴威国际大酒店简介DepartmentalFunction部门功能简介前厅(FRonToFFIce)位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面；与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线”。
前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象。
它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。
1）接待处–RecepTIon宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉；完善客史记录；确认房价，客房钥匙的制作和管理，并计算出当天及当月的客人入住率。
2）订房部–ReseRVATIon负责为宾客预定房间，协调客房分配。
3）礼宾部–concIeRge为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；留言和传真的递送，物品的寄存和转交；提供交通服务。
4）总机房–opeRAToR负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，叫醒服务，留言服务，免打扰服务。
不同国家时刻查询服务；客房音乐；火警统筹中心及电视节目等服务。
5）商务中心–busInesscenTRe为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字，复印/装订，翻译，机票预定与确认；秘书服务，另可提供容纳12人的小型会议室。
6）车队–DRIVeRs为客人提供租车服务。
7）行政楼层–execuTIVeFLooR负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IDD/DDD国际/国内长途电话，电脑打字，复印等全方面的商务服务。
客房部（houseKeepIng）负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为：1）客房服务区–Rooms负责清洁整理客房、楼层内的走廊。
2）公共区–pubLIcAReA负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁。
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
五星级酒店前厅部培训手册资料
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
前厅部商务中心新进员工培训细则
领班
熟练掌握
问答或实际操作
市内常用号码、长途电话收费标准
4小时
领班
熟练掌握
问答或实际操作
酒店所有分机号码、国内外长途电话区域码及时差
4小时
领班
熟练掌握
问答或实际操作
电脑办公自动化操作及中、英文录入
熟练掌握系统（中文每分80个字、英文每分120个字母）
实际操作
常用公文格式、财务基础知识
领班以上
问答或实际操作
前厅部商务中心新进员工培训细则
培训内容
培训用时
培训人
达到要求
备注
考核
商务中心理论讲解
1天
领班以上
对商务中心工作以及理论知识的大致了解
服务流程和岗位职责等
部门介绍以及规章制度的培训
2小时
领班以上
了解规章制度掌握相关问讯知识
更衣室管理制度、员工手册等
问答形式
酒店及外部问讯知识
4小时
领班以上
掌握相关知识
酒店地址、网址、设施设备、房间、类型、门市价以及外部公共知识
问答形式
泰能系统模块
6小时
领班
熟练操作电脑模块
查询模块、PBX模块以及POS点收银模块
问答和实际操作
商务中心服务项目、收费标准及服务规范（打印、复印、传真、遗留物处理）
2小时
领班务项目、收费标准及服务规范（长话、票务、邮件递送）
4小时
领班
熟练掌握
问答或实际操作
商务中心服务项目、收费标准及服务规范（会议室、电脑出租）
员工具有一定的处理突发事件的能力
案例分析以及预案流程
岗位轮换
主管以上
了解
其他岗位实习
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料一、前言酒店前厅部是酒店的门面和客户接触的第一印象，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提升酒店前厅部员工的专业素养和服务水平，本次培训资料将重点介绍前厅部的职责、工作流程以及提供优质客户服务的技巧和方法。
二、前厅部职责和工作流程1. 接待客人前厅部的首要职责是接待客人，包括办理入住和退房手续、提供房间信息和服务等。
在接待客人时，前厅部员工应友好、热情地迎接客人，并提供准确的信息和帮助。
2. 安排房间根据客人的需求和预定情况，前厅部员工需要合理安排客房。
他们应熟悉酒店的房型和设施，并根据客人的要求提供最佳的房间选择。
3. 提供行李服务前厅部员工需要协助客人搬运行李，并将其送至客房。
在处理行李时，他们应细心、谨慎地对待客人的财物，并确保行李的安全。
4. 解答客人问题客人可能会有各种问题和需求，前厅部员工应及时、准确地解答客人的问题，并提供相关的帮助和建议。
他们应熟悉酒店的设施和服务，并能够为客人提供必要的信息。
5. 处理客人投诉在服务过程中，客人可能会有不满意或投诉的情况。
前厅部员工应耐心倾听客人的意见，并积极采取措施解决问题，确保客人的满意度和体验。
6. 维护前厅环境前厅部员工应保持前厅的整洁和有序，确保前厅的环境舒适和温馨。
他们需要定期清理和整理前厅的设施和装饰，并确保前厅部的设备正常运行。
三、提供优质客户服务的技巧和方法1. 用友好的微笑和问候迎接客人当客人进入酒店时，前厅部员工应用友好的微笑和问候迎接客人，给予他们宾至如归的感觉。
微笑和问候是传递热情和友好的最简单、最直接的方式。
2. 倾听客人的需求和要求在与客人交流时，前厅部员工应倾听客人的需求和要求，确保准确理解客人的意图。
他们应主动提问并确认客人的需求，以便提供更好的服务。
3. 提供个性化的服务每个客人都有不同的需求和喜好，前厅部员工应根据客人的特殊要求提供个性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定的房间布置或提供额外的服务。
酒店前台部培训手册
FRONT OFFICETRAINING MANAUL前台部培训手册前台部基础知识目录1．酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）2．东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）3．酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能INDEX目录第一节接待处、询问处、订房部1．酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2．前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）3．酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准4．酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5．订房程序及处理方法6．接待程序及处理方法7．询问程序及处理方法8．推销客房的技巧9．客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10．各种表格，报表的制作、用途及分派11．住房户口申服程序12．房间锁匙的制作标准13．练习电脑操作程序第一节接待处、询问处、订房部1．前台、客房常用英语词汇及酒店之常用术语服务台常用词汇Management 经营、管理Reservation 预订Administration 管理、经营Procedure 手续程序Reservation desk 预订处Market price 市价Reception desk 接待处Note 纸币Information desk 问询处Coin 硬币Cashier’s desk 收银处Tip 小费Registration desk 宿登记处Luggage label 行李标签Accounting desk 帐务处Luggage office 行李房Lobby 前厅…Per cent 百分之……Overbooking 超额订房…Per thousand 千分之……Check-out time 退房时间Reasonable （形）合理的Business card 名片Spare （形）多余的V oucher 证件Cash （动）兑换（名）现金Identification card(id) 身份证Postpone （动）延期Price list 价目表Keep （动）保留、保存Rate of exchange 兑换率Cancel （动）取消Check,cheque 支票Sign （动）签字Traneller’s rcheque 旅行支票Charge （动）收费Conversion rate 换算率Accept （动）接受Bank draft 汇票Pay （动）付款Interest 利息Fill （动）填写Form 表格Change money 换钱Bill 帐单Fill in (out) the form 填表Procedure fee 手续费电讯服务Operator 电话员Switchboard 交换台Long distance 长途电话Telephone directory(phone book) House phone 内部电话电话簿City phone 城市电话Central exchange 电话总局Special line 专线Telephone number 电话号码Receiver 听筒Give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 打电话给某人Phone (ring) up somebodyDial a number 拨号码Hold the line (hold on) 别挂电话Stamp 邮票Replace the phone (hang up) 挂上电话Commemorative stamp 纪念邮票Can’t hear somebody 听不见 A set of 一套Can’t get through 打不通Printed matter 印刷品Can’t put somebody through接不通Postal order 邮政汇票Line,please 请接外线Remittance 汇款The line is busy (engaged) 占线Registered letter 挂号信The connection is bad 听不清Writing paper 信纸Inland telegram 国内电报Envelope 信封Express telegram 加快电报Postage due 欠资Ordinary telegram 普通电报Registered fee 挂号邮资Special dispatch 专电Overweight charge 超重加费Send a telegram(cable) 发电报Parcel 包裹The charge is 3 fen per word每字三分钱Paste 浆糊Ordinary mail 平信Stick on the stamp 贴邮票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片客房设备、用品Escalator 自动楼梯Bedclothes 床上用品Elevator, lift 电梯Quilt 被子Ground floor （英）底层，Cotton quilt 棉被一楼Feather-quilt 鸭绒被First floor （英）二楼，Blanket 毯子（美）一楼Sheet 床单Second floor （英）三楼，Mattress 床垫（美）二楼Pillow 枕头Floor 楼层，地板Pillowcase 枕套Balcony door 阳台门Bed cover,bedspread 床罩Table 桌子Fabric 织物，织品Desk 书桌Drapery 织物Drawer 抽屉Carpet 地毯Chair 椅子Cushion 靠垫，垫子Rocking chair 摇椅Curtain 窗帘Armchair 扶手椅Venetian blind 软百叶窗帘Counch （小）沙发Electric radiator 电暖炉Easy-chair 安乐椅Refrigerator 电冰箱Tv set 电视机Dressing mirror 穿衣镜Couch, sofa （长）沙发Thermos 热水瓶Tea bable 茶几Tea pot 茶壶Tea trolley 活动茶几Coffee pot 咖啡壶Bookshelf 书架Milk jug 牛奶壶Bookcase 书柜Tray 托盘Wardrobe 衣柜Alarm clock 闹钟Night table 床头柜Telephone 电话Cabinet 橱柜Typewriter 打字机Bed 床Note-pad 便条簿Single-bed 单人床Transformer 变压器Double-bed 双人床Voltage 电压Baby cot (infant’s crib) 婴儿床Lamp 灯Head board 床头架Fluorescent lamp 日光灯Folding screen 屏风Standard lamp 落地灯Carpentry 木器（总称）Pendant,suspended lamp 吊灯Bedside. Lamp 床头灯Oil painting 油画Wall lamp 壁灯Chinese painting 国画Lampshade 灯罩Ash-tray 烟灰缸Reading-lamp 台灯Vase 花瓶Radiator 暖气灯Flower-stool 花盆架Hanger 挂钩Wastebasket 字纸篓Switch 开关Drawing-room 客厅，休息室Plug 插头Sitting-room 起居室Socket 插座，插口Study 书房Thermometer 温度计Bedroom 卧室Call button 传唤按钮Wall-plate 壁上挂盘Spring 弹簧卫生间设备、用品Bath room 卫生间Plastic curtain 浴帘Clothes rack 衣架Soap dish 肥皂盘Bath robe 浴衣Towel shelf 毛巾柜Bath mat 浴室地席Towel rail 毛巾架Bathtub 浴盆，浴缸Towel 毛巾Bath water 浴水Soap powder 肥皂粉Bath soap 浴皂Soap flaske 肥皂片Bath towel 浴巾Shower 莲蓬头Bidet 净身盆Laundry bag 洗衣袋Wash basin 脸盆Floor-polisher 地板刷Seat 座板Tiled wall 花砖墙Plug 塞头Shelf 搁板Cock （小）龙头Toilet mirror 梳妆镜Tap 水嘴，龙头Dressing table,vanity table 梳妆台Pipe 管子Frame 镜框Bracket 托架Detergent 清洁剂Handle 拉手Deodorant spray 除臭剂Scales 磅秤Water-closet 抽水马桶Cart 手推车Lavatory seat 马桶座Vacuum cleaner 吸尘器Lavatory cover 马桶盖Broom 扫帚Toilet paper holder 手纸架Mop 墩布Toilet paper 手纸Dust-pan 簸箕Tank 水箱Washcloth 抹布Sponge 海绵衣着用品Shirt 衬衫 A pair of sandals 一双凉鞋Coat 上衣Slippers 拖鞋，便鞋Blouse 女罩衫 A pair of slippers 一双拖鞋Jacket 夹克Shoes 鞋Skirt 裙子 A pair of shoes 一双鞋One-piece dress 连衫裙Rubber shoes 雨鞋Trousers 裤子Leather shoes 皮鞋A pair of trousers 一条裤子Cotton 棉Overcoat 大衣Chiffon 薄绸Raincoat 雨衣Felt 毡Underwear 内衣Flannel 法兰绒Pyjamas 睡衣裤Woolen 呢绒Shorts 短裤Nylon 尼龙Evening dress 夜礼服Serge 毕叽Sweater 毛衣Shoe polish 鞋油Pull-over 套衫Shoe brush 鞋刷Cardigan jacket 开襟毛衣Shawl （女用）肩巾Socks 短袜Muffler 围巾Stockings 长袜Veil 面纱Sandals 凉鞋Necktie 领带Gloves 手套Suitcase 手提箱Mitten 连指手套Rayon 人造丝Handkerchief 手帕Linen 亚麻布Swimming suit 游戏衣裤Silk 真丝Sports wear 运动服Fur 毛皮Hat 礼帽Camel-hair 驼绒Cap 便帽Gabardine 华达呢Hood 风帽Vinylon 维尼纶Straw hat 草帽Leather 皮革Belt 腰带Poplin 毛葛Wallet 钱包Velvet 天鹅绒Zipper 拉链Polyester 晴纶Valuables 贵重物品Travelling bag 旅行袋Briefcase 公事包饭店术语名词译表Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。
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前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
Submit meal time from superior6.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。
When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly.7.将前台所做的订房及时交给预定部。
To hand over reservations to Reservation Office.8.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到T To make surethe arrival guest receive the message in first time if have message for the guest.9.执行酒店所有的规章制度。
To perform all the policy and procedure of the hotel.10.了解前厅部各分部的功能及工作程序。
To be familiar with all the function and procedure of all the section11.快速并有礼貌地回答客人的电话。
To answer the guest telephone immediately and politely.12.熟悉酒店的信贷制度。
To be familiar with the credit policy of the hotel.13.培训实习生。
To train the trainee.14.保持工作区域的清洁及个人清洁。
To keep the working area clean and individual tidy.15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。
Report to superior when receiving guest’s complain.16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out.17.制作并打印夜间报表。
To make and print the overnight shift report.18.当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。
To be overtime on duty if busy or request be supervisor.19.准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。
To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary.20.保管好备用金，防止出现短缺。
To keep the deposit of Front Desk in case shorten.21.准确地为客人办理换房。
To change the room for the guest if necessary.22.了解预定到达及预离情况。
To know expected departure and expected arrival everyday.23.按程序要求进行外币兑换工作。
To exchange foreign currency for the guest according to the policy.24.仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。
To check Room Discrepancy Report and report to superior.25.准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。
To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.26.做好交接班工作，完整地记录工作日志。
To hand over to next shift and record the log book27.负责接待处所有的影印工作。
To be in charge all the copies of Front Desk.28.负责所有的存档工作。
In charge filing system.29.按时参加会议及培训。
To attend the meeting and training punctually.30.向上级反映合理的建议和意见。
To report reasonable comments and suggestion to the superior.31.履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。
To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy.前台制度与程序目录一、散客登记入住程序二、授权使用客人房间三、贵宾登记入住四、更换房间/房价五、自用房申请六、免费房七、押金制度八、日用房九、延迟退房十、团队入住十一、散客退房十二、预订十三、特别折扣十四、每日房间差异检查十五、登记者等候区十六、交接班十七、残疾人入住十八、保险箱十九、房卡控制二十、升级房二十一、备份程序二十二、快速退房二十三、扣减二十四、现金支付二十五、杂项二十六、押金返还二十七、预计离店未离二十八、延住二十九、手工抛帐三十、无烟房间目的：本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。
执行程序：1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是：“欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说：“欢迎再次光临，××先生/女士”；我们应该在客人靠近柜台四步之外就这样同客人打招呼。
2、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订：先生/女士，请问您有预订吗？3、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓名都要登记。
4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间。
然后，必须准确的填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。
5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押金。
6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期（对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价）。
7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。
8、前台要把钥匙卡要给行李员，他们会拿着行李带客人去房间。
9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。
注意事项：如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在酒吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在礼宾部。
目的：本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。
执行程序：1、住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。
2、客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的各种信息。
3、同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权单上签字以证明收到了钥匙。
4、如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。
5、大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。
6、钥匙授权表要存档以便日后参考。
目的：本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的个性化服务。
执行程序：1、前期准备工作：前厅经理要查看第二天VIP到店名单，如果可以要预先安排好房间。
大堂副理要做好VIP到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午11：00点或提前两个小时准备好。
贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。
早班的大堂副理要查看所有的VIP房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。
准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人到店前试一下。