酒店前厅部VIP叫早服务标准流程

酒店VIP客人服务流程

酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。

-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。

2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。

-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。

-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。

-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。

3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。

-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。

-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。

4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。

-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。

5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。

-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。

6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。

-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。

-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。

7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。

-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。

-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。

8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。

叫醒服务流程

叫醒服务流程
1、接受或接听客人叫醒服务要求。

1）当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号，姓名及叫醒时间。

2）复述客人叫醒的要求，以获客人的确认。

3）检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP必须作出特别提示。

4）设定好客人的分别叫醒时间，注；闹铃一般提前3分钟，做好客人信息核对及叫醒前的话语
2、前厅人工叫醒
1)在客人指定的叫醒时间，拨通客人的房间号码。

2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名。

3)叫醒时要讲：早上好！。

现在是X点钟，已到您的叫醒时间；
4)祝您XX日愉快。

5)电话响铃3声如无客人接听，可挂电话停顿5秒后再次拨通，如仍无人接听，
可通知房务服务员上门按铃叫醒。

3、团队叫醒
1）接到前台的团队叫醒单，按照程序把叫醒信息记录交接本上。

2）检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正。

3）如果没有人接听要立即通知房服中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。

4、取消叫醒
1）如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并在交接本上说明。

2）如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在叫醒登记本上作出说明。

叫醒服务工作流程酒店前厅部

叫醒服务工作流程
项目
标准
流程内容
散客
清楚、准确、问候客人
（1）客人在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生差错.
（2）将记下的内容转交给问讯处，按照以下程序继续办理此叫醒服务.
（3）电话通知总机要求叫醒的房号和时间.
（4）在《叫醒服务记录本》上做记录，并签上经办人的姓名.
（5）在规定时间，把《叫醒服务记录本》上所有当天要求叫醒服务的记录与总机记录核对一遍，确保其正确性.
团队客人
房号时间准确清楚、无遗漏
（1）团队负责人来柜台要求次项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如负责人提供团队名单要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，并与领队复核一遍.
（2）通知总机做记录.
（3）在《叫醒服务记录本》上做记录，并签上经办人姓名.
（4）在宾馆规定时间，将《叫醒服务记录本》与总机核对，以免差错.

前厅部VIP接待流程

前厅部VIP接待流程一、准备工作：★前台1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达酒店前，要将装有钥匙卡、登记表存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等设施，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。

对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。

专门负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。

2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

★大堂经理1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求前厅部人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知行政办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。

3、VIP房间检查1)房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调/暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；2)墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。

天花板无破损；3)室内清洁：家具表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；4)卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；5)壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内6)地毯：表面无异物、无破损、无开裂；7)VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；8)小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；9)阅读用品：整齐摆放在写字桌上10)房间环境：保证房间周围环境处于良好状态11)如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前24小时内解决；如果问题不能解决，与前厅部经理联系，保证在VIP到达前3个小时为其调整好房间；12)将房间状态结果记录在案，并由检查人签字4、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。

前厅部VIP客人接待程序

报倪总并吴总：前厅部VIP客人接待程序一.大堂副理1、了解预抵VIP客人情况。

（1）通过当天的VIP预抵情况，了解VIP客人的姓名，身份，接待单位、联系人等，并查询电脑，有否该客人客史档案，如有，则报告部门经理并通知相关部门客人的信息。

（2）从前台接待获取排好的VIP房号，询问VIP预定人或是联系人接待VIP的特殊要求，了解客人具体到店时间后，报告部门经理，通知客房中心、前厅各岗做好准备工作。

2、按照VIP客人的接待标准，提前一小时检查好房间钥匙、房间（空调、地毯、卫生、电话、门铃、灯具、欢迎信、水果、鲜花）及礼品的布置情况。

3、VIP客人抵店时，代表饭店总经理欢迎客人的到来，记住客人的姓名，用XX先生/太太/小姐或头衔称呼客人。

4、准备专门的VIP接待夹，事先准备好登记单、房卡、房间钥匙，陪送客人进房间登记，同时向客人介绍饭店的设施和服务项目等情况。

5、到达房间后，迅速为客人办理登记手续，简要向客人介绍房内的服务设施，并征询客人有何要求，是否需订要订票或确认机票，尽量满足客人提出的要求，在适当时机递送自已名片，离开房间时，祝愿客人住店愉快。

离开房间后，及时将VIP客人的房号和到达情况通知有关部门或人员（如：客房中心、总机、商务中心、行李房等）。

6、VIP客人离店的前一天，电话询问客人离店的具体时间，通知行李部做好出行李的准备。

报告部门经理VIP客人具体离店时间，并了解欢送事宜。

7、VIP客人离店前，让前台收银事先打好一份账单，让客人确认，以节省客人结账时间。

8、VIP客人离店时，陪送客人至大门口，询问客人是否住店愉快，对饭店有何意见和建议，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。

9、建立VIP客人历史档案。

二.总台1.接到从销售部、总办或其他部门转来的VIP预定单要立即报告大堂副理和部门经理。

2.熟知VIP客人的习惯和特点，记清VIP客人的姓名和房号。

3.对VIP客人的房号要注意保密。

4.打印VIP客人的欢迎卡。

酒店叫醒服务流程

酒店叫醒服务流程
酒店叫醒服务是酒店提供的一项贴心服务，它可以帮助客人在
早上准时起床，不会错过重要的行程。

以下是酒店叫醒服务的流程： 1. 预订叫醒服务。

客人可以在办理入住手续的时候，向前台工作人员预订叫醒服务。

也可以在房间内使用电话或者电视机上的服务菜单进行预订。

客人需要告知工作人员叫醒的时间，以及是否需要多次叫醒。

2. 确认叫醒时间。

前台工作人员会在客人预订叫醒服务后，再次确认叫醒的具体
时间，以确保没有出现误操作或者遗漏。

3. 叫醒服务执行。

在客人预订的时间，酒店会通过电话或者房间内的对讲机进行
叫醒。

工作人员会礼貌地提醒客人该起床了，并在客人确认起床后，结束叫醒服务。

4. 多次叫醒。

如果客人需要多次叫醒，酒店会在客人指定的时间进行多次叫醒，直到客人确认起床为止。

5. 叫醒服务记录。

酒店会在客人预订叫醒服务的时候，记录客人的姓名、房间号以及叫醒的具体时间，以便于工作人员进行准确的叫醒服务。

6. 叫醒服务的延迟。

如果客人需要延迟叫醒的时间，可以提前通知前台工作人员，他们会根据客人的要求进行相应的延迟叫醒。

酒店叫醒服务流程简单而贴心，可以帮助客人规律作息，确保客人不会错过重要的行程。

酒店工作人员需要保持礼貌和耐心，确保叫醒服务的准确性和及时性。

同时，酒店也需要建立完善的记录系统，以确保叫醒服务的有效执行。

希望酒店在提供叫醒服务的过程中，能够不断提升服务质量，让客人感受到更加贴心的关怀。

叫醒服务程序

1.必须确保叫醒的有效；
2.及时更改，以按时提供服务；
3.保证叫醒服务的准确。
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：前厅部
职位：总台接待员
编号：
工作项目：叫醒服务程序
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
接受客人叫醒服务
1．客人需要叫醒服务时，要礼貌地了解客人的房号和叫醒时间；
（“先生，请问您的房号？…您需要什么时候提供叫醒服务呢？”）
2．复述客人叫醒的要求，以获客人确认；
（“张先生，您的房间号码是1811房，您需要的叫醒时间是明天早上7点，对吗？”）
填写叫醒登记本
1．将房间的叫醒时间输入电脑，在叫醒登记本认真填写客人的房号、客人叫醒时间；
2．认真复查，签上当值人员姓名。
1.提供统一的自动叫醒；
2.避免差错而造成损失示失败时，接待员必须用电话叫醒客人。若叫醒仍无人应答，接待员必须立即通知客房服务员进行上门叫醒，并做好通知记录；
3．检查叫醒客房的种类和客人类型（VIP要注意人工叫醒）；
4．询问客人还需要什么服务，最后与客人道别，祝客人晚安。
（“请问张先生还有什么需要吗？好的，明天早上我们会准时叫醒您的，祝您晚安！”）
1.需要了解必备信息；
2.重复与客人确认，避免错误；
3.提供更细致的服务；
4.表达主动乐于帮助的态度，体现友好之情。
2.客人要求更改或取消叫醒服务，接待员必须在登记本、电脑上同时做出更正，并在记录上说明；
3.客人要求多次叫醒时，接待员必须在《叫醒登记本》上做出说明及更改电脑信息；
4.团队叫醒须记录团号、团名、时间、陪同房等信息；
5.人工叫醒叫醒用语：

某某酒店前厅部VIP接待标准操作程序

(三)客人退房前10分钟，宾客服务经理引领客人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作；
(四)酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；
(五)接待结束后，宾客服务经理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；
(六)将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入客史档案。
(三)客人在店期间用餐，宾客服务经理提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；
(八)礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好行李车或电瓶车备用
(九)宾客服务经理第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号
(十)如需礼仪小姐迎接，宾客服务经理应第一时间通知人事部协调安排人员，并在客人抵店前1小时通知具体人员按时到位。
(一)VIP抵店时，门童主动上前开车门；
某某酒店前厅部VIP接待标准操作程序
部门：ห้องสมุดไป่ตู้
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-15
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、VIP抵达前准备
二、VIP抵店当天
三、欢迎
四、住店期间
五、欢送
(一)酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；
—本节完—
如不符合要求可及时换房

酒店前厅服务标准操作流程

酒店前厅服务标准操作流程第一章酒店前厅概述 (4)1.1 前厅服务宗旨与目标 (4)1.1.1 前厅服务宗旨 (4)1.1.2 前厅服务目标 (5)1.1.3 前厅组织架构 (5)1.1.4 前厅各部门职责 (5)第二章客人入住服务 (6)1.1.5 预订接受 (6)1.1.6 预订确认 (6)1.1.7 预订变更与取消 (7)1.1.8 入住前准备 (7)1.1.9 入住登记流程 (7)1.1.10 房间分配原则 (7)1.1.11 房间分配流程 (7)1.1.12 入住引导内容 (7)1.1.13 入住引导方式 (8)第三章客人接待服务 (8)1.1.14 基本要求 (8)1.1 仪表礼仪：员工需穿着整洁、统一的工作服，佩戴工号牌，保持良好的精神面貌。

(8)1.2 语言礼仪：使用文明、礼貌的语言，语气亲切、诚恳，避免使用方言和俗称。

(8)1.3 行为礼仪：举止端庄，遵守酒店规章制度，对待客人礼貌热情，尊重客人隐私。

81.3.1 接待程序 (8)2.1 热情迎接：主动迎接客人，微笑致意，为客人提供行李服务。

(8)2.2 自我介绍：向客人简要介绍自己，并表示愿意为客人提供优质服务。

(8)2.3 询问需求：耐心倾听客人需求，提供针对性的服务建议。

(8)2.4 引导入住：带领客人前往客房，介绍客房设施及使用方法。

(8)2.4.1 基本要求 (8)1.1 认真核对：在接待过程中，仔细核对客人身份信息、预订信息等，保证信息准确无误。

(8)1.2 保护隐私：妥善保管客人信息，避免泄露给第三方。

(8)1.2.1 核对程序 (8)2.1 核对身份证件：检查客人身份证件，确认无误后进行登记。

(8)2.2 核对预订信息：确认客人预订信息，包括房型、人数、入住时间等。

(8)2.3 核对特殊需求：了解客人特殊需求，如过敏、饮食习惯等，保证满足客人需求。

92.3.1 基本要求 (9)1.1 灵活应变：针对客人需求，及时调整服务方式，保证客人满意。

酒店前厅部VIP接待服务流程与规范

酒店前厅部
流程
名称
VIP接待服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．了解VIP情况
（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等
（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等
（6）向客人告别，预祝客人入住愉快
（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务
4．资料存档
（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑
（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料
相关说明
2．准备工作
（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部
（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作
（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用
（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作
3．抵店接待
（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎

酒店前厅服务标准及流程

酒店前厅服务标准及流程酒店前厅服务是酒店经营中非常重要的一环，它直接与客人接触并提供卓越的服务体验。

为了确保酒店前厅服务的高质量和顾客满意度，酒店需要制定前厅服务标准及相应的操作流程。

本文将介绍酒店前厅服务的标准要求，并对前厅服务的流程进行详细阐述。

一、酒店前厅服务标准要求1. 专业外貌与礼仪酒店前厅员工应保持专业外貌并具备良好的仪容仪表。

他们应穿着整洁的制服，并戴上标识酒店身份的工作牌。

在与客人交流时，应保持礼貌并展示良好的沟通能力。

2. 熟悉酒店设施与服务酒店前厅员工需要全面了解酒店的各项设施与服务，包括客房分布、会议室、餐厅、健身中心、停车场等。

这样他们能够及时有效地解答客人的问题并给予正确的指引。

3. 快速与高效的办理入住在客人抵达酒店时，前厅员工应迅速办理入住手续，包括核对预订、填写入住登记表、办理支付事宜等。

他们需要保证办理入住的过程简洁、准确，并及时提供客房卡和房间钥匙。

4. 热情周到的接待与送行前厅员工应热情地迎接客人，帮助他们搬运行李并提供相关服务。

在客人离店时，也需送行并提供必要的帮助，如安排出租车等。

通过亲切的服务，酒店可以留下良好的印象，并增加客人的回访率。

5. 故障处理与客户投诉如果客人遇到问题或者表达不满意，前厅员工应积极主动地解决并提供解决方案。

他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以确保客人的需求得到满足并留下良好的服务体验。

二、酒店前厅服务流程1. 客人抵达与接待客人抵达酒店后，前厅员工应主动迎接并问候客人。

他们需要核对客人的预订信息，并咨询客人的需求。

在确认客人信息后，前厅员工应迅速办理入住手续，并提供相应的介绍和指引。

2. 房间分配与介绍根据客人的要求和预订信息，前厅员工应合理分配客房。

他们需要向客人介绍客房设施、服务以及酒店其他设施的情况，帮助客人了解酒店的各项服务。

3. 行李处理前厅员工应主动帮助客人搬运行李并送往客房。

他们需要使用行李车或手推车，并注意保护客人的行李安全。

(完整版)酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。

根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。

酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

一、前厅经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

酒店VIP接待的基本程序

酒店VIP接待的基本程序1. 引言VIP接待是酒店管理中的重要环节，通过为VIP客人提供特殊化的服务，可以提升客人的满意度和忠诚度。

本文将介绍酒店VIP接待的基本程序，包括前台接待、客房安排、用餐服务等方面的流程。

2. 前台接待VIP客人的到店，首先需要进行专场的前台接待。

前台接待员应提前收集VIP客人的信息，如姓名、身份、预计到达时间等，并根据客人的需求提前准备好相关的文档和礼品。

在客人到达时，前台接待员应友好地欢迎客人，并迅速办理入住手续。

在办理入住手续时，要确保VIP客人享受到更快捷、更高效的服务，例如优先办理手续、提供专属的办理区域等。

3. 客房安排一般情况下，VIP客人享有更高级别、更舒适、更豪华的客房。

酒店应提前根据VIP客人的入住时间和要求，对客房进行严格的预留和安排。

在客人入住时，前台接待员应将客人引领至客房，并详细介绍客房的设施与服务。

确保客人对客房的满意程度，并提供即时响应的服务，如更换床上用品、补充洗漱用品等。

4. 用餐服务VIP客人通常享有高级的用餐服务，酒店应提供专属的餐厅或包房供VIP客人用餐。

在用餐期间，酒店应派专人负责，及时提供餐食与饮品，并根据客人的需求提供个性化的服务，如菜单定制、酒水推荐等。

同时，酒店还应提前了解客人的饮食禁忌或偏好，以便在用餐过程中避免尴尬或不适。

5. 礼宾服务VIP客人的离店过程同样重要，酒店应提供优质的礼宾服务。

礼宾员应提前了解客人的出行计划，并根据客人的要求为其安排专车或预订出租车。

在客人离店时，礼宾员应帮助客人搬运行李，并送客至车辆旁边。

在客人离开酒店后，还应向客人致以真诚的道别，并收集客人的反馈意见，以便改进服务。

6. 后续关怀酒店在VIP客人离店后也需要进行后续的关怀工作，以保持与客人的良好关系。

酒店可以通过电话、短信或电子邮件等方式，向客人致以问候，并提供一些专属的优惠或服务。

此外，酒店还可以通过邀请客人参加会员活动、推荐朋友入住等方式，进一步加强与VIP客人的联系。

五星级酒店前厅部接待制度

前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。

二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。

四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。

4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。

4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。

4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。

4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。

4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。

4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。

叫醒表要注明记录人员的姓名。

4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。

前厅部VIP接待程序

前厅部VIP接待程序接到销售VIP呈报表，部门需召开一次主管人员工作安排会，对V2以上的客人，需要部门岗位负责人专人专职服务，各岗位具体接待程序如下：总台一、提前准备好房间并至少于客人进店1小时以前准备好登记资料和钥匙；二、客人抵离当日，再次核实及建立客人历史档案；1、预付款原则上不问客人，熟悉并掌握由接待单位相关人员处理帐务的原则；2、结帐前准备好帐单，领班以上的管理人员负责检查结帐手续的准备情况；3、根据客人需要，在房间或与接待单位相关人员约定的地点专门办理结帐续；三、总台接待员在给其办理C/I手续时，应立即向部门经理汇报，待部门经理确认后，通报大堂及相关各点；1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。

2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。

对VIP客人的询问能要对答如流。

3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。

4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。

5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。

6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。

如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。

在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。

最后定要致歉让客人久等了。

7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。

8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况可及时告知。

最后祝VIP客人一路顺风等。

酒店前厅服务标准及流程

酒店前厅服务标准及流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 前厅服务的目标与任务 (4)1.2.1 目标 (4)1.2.2 任务 (5)第二章前厅服务人员素质要求 (5)2.1 职业形象与礼仪规范 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 仪容仪表 (5)2.1.3 礼仪规范 (5)2.2 业务知识与技能要求 (6)2.2.1 业务知识 (6)2.2.2 技能要求 (6)2.3 团队协作与沟通技巧 (6)2.3.1 团队协作 (6)2.3.2 沟通技巧 (6)第三章前厅服务流程 (7)3.1 客人入住流程 (7)3.1.1 预订确认 (7)3.1.2 接待登记 (7)3.1.3 入住引导 (7)3.2 客人退房流程 (7)3.2.1 退房手续 (7)3.2.2 费用结算 (7)3.2.3 退房结束 (7)3.3 客人投诉处理流程 (8)3.3.1 接收投诉 (8)3.3.2 调查处理 (8)3.3.3 反馈回复 (8)3.3.4 整改落实 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 预订服务 (8)4.1.1 接受预订 (8)4.1.2 确认预订 (8)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.2 登记入住服务 (9)4.2.1 接待客人 (9)4.2.2 核对身份信息 (9)4.2.3 分配房间 (9)4.3.1 分配原则 (9)4.3.2 分配流程 (9)4.3.3 特殊情况处理 (9)第五章前厅问询与咨询服务 (9)5.1 常见问题解答 (9)5.1.1 酒店基本信息咨询 (9)5.1.2 周边景点及交通咨询 (9)5.1.3 客房预订与入住咨询 (10)5.1.4 退房与结账咨询 (10)5.2 特殊情况处理 (10)5.2.1 语言沟通障碍 (10)5.2.2 客人投诉处理 (10)5.2.3 突发事件应对 (10)5.2.4 贵宾接待 (10)5.3 客户需求反馈 (10)5.3.1 收集客户意见 (10)5.3.2 客户满意度调查 (10)5.3.3 客户需求跟踪与反馈 (10)第六章前厅电话服务 (10)6.1 接听电话礼仪 (11)6.1.1 接听及时 (11)6.1.2 语言礼貌 (11)6.1.3 表明身份 (11)6.1.4 保持微笑 (11)6.1.5 注意倾听 (11)6.1.6 语言简练 (11)6.2 电话转接与留言服务 (11)6.2.1 电话转接 (11)6.2.2 转接前确认 (11)6.2.3 留言服务 (11)6.2.4 留言确认 (11)6.2.5 及时跟进 (11)6.3 电话预订与投诉处理 (12)6.3.1 电话预订 (12)6.3.2 记录预订信息 (12)6.3.3 确认预订 (12)6.3.4 投诉处理 (12)6.3.5 记录投诉 (12)6.3.6 及时反馈 (12)6.3.7 跟进满意度 (12)第七章前厅商务服务 (12)7.1 商务中心服务 (12)7.1.1 服务宗旨 (12)7.1.3 服务流程 (13)7.2 会议室预订与安排 (13)7.2.1 服务宗旨 (13)7.2.2 服务项目 (13)7.2.3 服务流程 (13)7.3 快递与文件收发 (13)7.3.1 服务宗旨 (13)7.3.2 服务项目 (13)7.3.3 服务流程 (14)第八章前厅安全管理 (14)8.1 客人安全意识教育 (14)8.1.1 目的与意义 (14)8.1.2 教育内容 (14)8.1.3 教育方式 (14)8.2 安全防范措施 (14)8.2.1 人员配备 (14)8.2.2 技术手段 (15)8.2.3 管理制度 (15)8.3 紧急情况处理 (15)8.3.1 紧急情况分类 (15)8.3.2 紧急情况处理流程 (15)8.3.3 员工职责 (15)第九章前厅卫生管理 (15)9.1 卫生标准与要求 (15)9.1.1 总体要求 (15)9.1.2 环境卫生 (16)9.1.3 空气质量 (16)9.1.4 卫生间 (16)9.2 清洁工作流程 (16)9.2.1 日常清洁 (16)9.2.2 定期清洁 (16)9.2.3 特殊情况处理 (16)9.3 卫生检查与整改 (16)9.3.1 卫生检查 (16)9.3.2 整改措施 (16)第十章前厅服务评价与改进 (17)10.1 客人满意度调查 (17)10.1.1 调查目的 (17)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查频率 (17)10.2 服务质量分析 (17)10.2.1 数据收集 (17)10.2.2 数据分析 (17)10.3 持续改进措施 (18)10.3.1 建立服务质量改进机制 (18)10.3.2 加强员工培训 (18)10.3.3 优化服务流程 (18)10.3.4 落实责任制度 (18)10.3.5 加强沟通与反馈 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的定义与重要性1.1.1 定义酒店前厅服务是指在酒店运营过程中，前厅部门所提供的一系列面向顾客的服务。

连锁酒店前厅操作叫醒服务

叫醒
4．根据时间顺序进行叫醒服务，“XXX先
生／小姐，早上好。这是您的叫醒服务。”
◇ 如果铃声响三次后仍然没有人接，则应该通知客房领班，客房领班敲门了解情况，并在工作表上记录，最后把结果反馈给前台。
结束
5．结束语：“祝您新的一天愉快，顺利。再见。”
1、领班或助理必须跟进叫醒服务的进展情况，并在叫醒服务登记本上签阅。
重复确认
2．当得知客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速查看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX先生／小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”，在放下电话以前一定要说：“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。
3．在系统中设置叫醒服务，注意准确记录时间和房号。
◇ 对每一个来自酒店内部的叫醒要求复述进行确认。
ห้องสมุดไป่ตู้连锁酒店前厅操作
项目
操作
注意
接听
1．如果客人要求叫醒，首先问客人：“XX先生／小姐，请问您的房号?”同时在叫醒服务登记本上做记录。
◇ 叫醒服务登记本需包括：日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、叫醒人。
◇ 前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，注意检查登记本记录是否完整，并在叫醒服务登记本上签阅。

叫醒服务

制度和程序名称：叫醒服务程序制度编号：F0/027 页数： 2 页编制者：前厅部经理日期：2007年8月28日关系人员：总机员工接待员服务中心定义:为需要具体时间进行唤醒服务的人提供叫醒服务。

叫醒服务是总机重要的服务体现。

一、散客房叫醒服务程序:1、总机房接到房间和客人需叫醒服务时，先在千里马系统的电脑中核对好房间号和客人姓名，姓名不符时，要与客人核对电脑中登记的姓名，以免客人报错房间号，而叫错房间，然后确认具体叫早时间，并询问需叫醒几次，分隔叫醒时间为3分钟，最后将上述情况复述一遍2、将叫醒服务的内容立即在叫醒服务登记本上做好记录，分几次叫醒的，要在备注中注明，而后将叫醒服务的房间号和具体叫醒时间在电脑中设置，并将叫醒时间在“8001”分机中设置以便提醒总机当值员工叫醒。

最后将叫醒服务的接受过程在工作日志中做好记录。

3、各班次话务员必须清楚记得，当班次的叫醒时间和房间号，时间临近时，先用电话叫醒，便用规范语言：××先生/小姐早上好/下午好/晚上好！我是酒店总机员工×××，很高兴为你提供叫醒服务，现在是你的叫醒时间，早上/下午/晚上××点。

VIP或特殊房间的叫醒，需加上职务和使用早餐的地点和时间，或已有的行程安排提醒。

4、若客人没有接听,要连续致电,叫醒是总机房的工作范畴,不能有人接听,要请服务中心人员帮助,叫醒后当值人员要做好记录,若是服务中心叫醒的则要备注中的。

二、团队叫醒服务程序:1、旅行团对入住时,通常情况下,都会要求房间集体叫醒服务.当接到前台传递到总机房的团队接待通知单后,按接待单上的时间,对房间逐一在电脑中录入,录入完毕后,仔细检查一遍。

2、交接班时,需特别交接好各团队的叫醒,通宵班人员复查一遍叫醒设置,避免团队叫醒时间混乱和房间遗漏,团队房间太多时,要请接待员、收银员、大堂副理和客房服务中心协助。

3、所有房间叫醒时,要提醒客人的用餐时间和地点.叫醒完毕后要检查电脑叫醒是否成功的记录,对房间无应答的请服务中心派人跟踪叫醒情况,并主动跟进客房对团队叫醒情况的回复。

酒店前厅部VIP叫早服务标准流程

填写叫早登记表及叫早一览表在叫早登记表上记下客人的姓名客人的房间号码叫早时间及话务员姓名
酒店前厅部VIP叫早服务标准流程
文件号：SWFD-02-03-39
文件名称：VIP叫早服务标准流程
发文目的：规范流程
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：VIP叫早服务
程序
标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
1.接到客人要求叫早服务的电话
①当VIP客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、叫早时间及客人的姓名，并以客人的姓名称呼客人；
②话务员复述客人的要求，以获确认；
③祝客人晚安。
前
厅
部
总
机
行政部
2.填写叫早登记表及叫早一览表
①在叫早登记表上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。
②在叫早一览表上的相应的时间栏中，记下客人的房号。
3.人工为VIP叫早
①在客人指定的叫早时间，按下客人的房间号码；
②用亲切、和蔼的语气与客人讲话；
③称呼客人的姓名；
④告诉客人这是叫早电话；
⑤祝客人愉快。
4.叫早没有应答情况的处理
①通知大堂经理、客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间；
②跟催大堂经理公司电话号码；
各大医院电话号码；各大餐厅的电话号码；政府、机关电话号码；最新电话号码。