4旅游电子商务系统

各酒店开发了集团CRS和各饭店的PMS的预订系统互换和时时更新，
即一间客房在CRS预订的同时，饭店PMS也同时显示该房间被预订，
整体上提高了成员酒店的管理信息化
CRS：
CRS作为新型的电子商务形式,80年代初率先出现在几家由国
外集团饭店管理的我国饭店，进入90年代国内多家著名饭店使用了
国际SRS。到90年代后期，以天马系统为代表的我国CRS进入市场。
4.1、国内电子商务发展概况
引发业界重新洗牌；
上游供应商产品直销； 旅游中间商重新定位； 市场无地域限制； 为IT业进入创造了机会。
4.1、国内电子商务发展概况
旅游产品销售：
主要集中在酒店预订、机票预订； 包价线路、出租车、铁路、公路票务预订较少； 度假产品、差旅管理是方向。
旅游产品网上销售比例：
各酒店集团还通过集团局域网，使会务公司、旅行社和协议客户 共享成为常态，任何一个签约客户，都可得到集团全域酒店相同 的折扣和价格。
再次，集团酒店由集团总部参与全球差旅采购计划，与美国运通 、罗森博斯、FcmTravelSolu-tions、CWC等著名差旅管理公司 签署长期的战略合作协议，这些差旅公司管理着全球五百强中一 大半公司的差旅业务。集团旗下酒店由此获取了单体酒店们无法 获取的境外和境内异地客源。
最后，集团酒店与全球三大GDS分销商Amadeus、Sabre等直接 签约，局域网系统直接对接其分销系统，布局各地的连锁酒店吸 纳了全球旅游和商务客人的在线直订。
CRS优势：
3、 CRS提高了酒店的整体信息化水平。
CRS起初是中解决了酒店前端的营销，为了使CRS与酒店的电
脑管理系统(PMS———Property Management System)实时连接，
团利益的最大化。
营销功能
酒店集团营销工具：
有些集团内部局域网的客源输送竟然高达80%，这足以让众 多单体酒店汗颜。
客人
旅行社
协议公 司
订房中 心
酒店集 团CRS
成员酒 店A
成员酒 店B
成员酒 店C
酒店CRS作用:
CRS系统是酒店集团正常开展连锁业务最为重要的、基础的、 核心的平台。
CRS优势：
CRS使成员酒店能在全球范围提供电子分销渠道，实现即时预订，并且对
各个渠道进行有效的管理。而这一特点是单个酒店所不具备的：
3、集团化的管理，意味着管理信息化的建设要规划、标准先行。 4、经营是不是渠道为王？
国内传统酒店的信息管理系统往往仅考虑如何满足
于内部管理的功能，未把发挥其对外销售的功能作为考 虑的对象。
4.2.民航订座系统（CRS）
CRS全称是Computer Reservation System，即代理人机票 售票系统。CRS主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航 段销售、订座记录、电子客票预订，旅游产品等服务。
4.2.民航订座系统（CRS）
CRS是分销系统，也是管理系统，它是国外酒店集团、民航在 互联网出现之前主要的网络销售渠道和网络，是国外企业做大的 利器，其做为我们当今系统建设仍然提供有益的启示。
启示：
1、酒店是先建立内部管理系统，还是通过建立外部销售网络，再引领 、完善内部管理信息化？
2、从集团化经营的角度看，是先规划好CRS，还是先由单体酒店自行 建设管理系统建设，再统一CRS？
客回头率，使会员直订几乎达到100%。
各酒店集团配合强大的CRM客户关系管理，进行信息化、自
动化的自动分级、自动跟踪、自动唤醒的全系管理。各酒店集团
还通过官网、会刊、电子邮件、慰问信、会员活动以及微博、微 信的推送和互动，逐年提高客户的忠诚度。可以说，常旅客计划 是酒店集团整个市场体系的重中之重。
常客管理
最早的CRS系统是由美国Sabre股份有限公司于1960年创立， Sabre是美国Airline Company 的直属企业。
客人
旅行 社
航空公 司
机票代 理
客人
4.2 民航订座系统（CRS系统）
航空公司为什么要研发CRS？ 通过计算机大容量的的信息存储、高速数据处理、跨地区的联
网能力，将分布于各地的售票终端和主机连接起来，使得各营业 部门能及时共享系统内所有信息，这不仅提高了售票员的工作效 率、方便了旅客，还增加了座位的销售机会，提高了航班座位控 制能力，提高了座位利用率。
2012年美国在线旅游渗透率已经达到74%，其中机票达到76%，酒 店达到73%，而休闲度假游产品也达到了70%。
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4.1、国内电子商务发展概况
给新的IT业企业进入了旅游业机会 Expedia Travelocity Tripadvisor Priceline:(C2B,自我定价模式) Orbitz； Kayak 携程 、艺龙、同程、芒果、去哪儿
有一定规模的企业都建立了网站,进行网络营销,在线成交量超过了 行业增长率. 2015年总交易额约为5402.9亿元,在线市场规模的 增速是线下旅行社的6倍以上。
4.1 国内电子商务发展概况
前景 广阔:
据艾瑞统计数据显示，2013年中国在线旅游渗透率7.7%，预计 2016年在线旅游渗透率将超过10%
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4.1、国内电子商务发展概况
在线成交额最度集中： 携程、艺龙两站60-70%市场份额。 在线渗透率低： 消费环境的制约明显,如消费习惯、信用问题； 处于不完全电子商务状态。
4.1 国内电子商务发展概况
对旅行社冲击最大：
信息优势不再； 上游厂商产品直销； 业务被网络公司蚕食； 代理职能被弱化。
旅游企业管理信息系统如何应对电子商务挑战进行开发与建设是值 得思考的问题。
4.2.（CRS）系统
狭义的旅游电子商务是上世纪90年代后才出现的新生事物, 但实际上,旅游业很早就涉及到电子商务的运用,从民航、酒店 CRS到GDS,见证了早期电子商务系统发展历程.
CRS系统两种解读:
航空客票预订系统—— Computer Reservation System 酒店中央预订系统—— Central Reservation System
Distribution System）。
4.3 酒店集团中央预订系统（CRS）
酒店CRS,全称为Central Reservation System中央预订系统， 是由酒店集团总部构建的，下端连接旅行社、协议公司、订房中心等 各类渠道， 上端连接旗下自有的、管理的、特许加盟的各成员酒店， 使成员酒店能在全球范围实现即时预订，并且对各个渠道进行有效的 管理。
CRS组成
CRS是国外酒店集团经营的竟争力器：
多重理解CRS 的功用：
1.销售预订 2.集团管理 3.会员管理 4.常客管理 5. 垄断工具 6.营销功能 7.扩张工具 8.收益管理 9.业务拓展 10.IT带动
销售预订:
CRS是连锁酒店集团的预订分销渠道，即在集团总部构建,上 端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道，下端连接旗下 自有的、管理的、特许加盟的各成员酒店的销售工具。
常客管理
国外酒店的常旅客计划:
国外酒店集团往往投重金打造常旅客奖励机制和忠诚客户计划
。经过几十年的培育，积累了海量会员和数据库，如洲际的优悦
会、喜达屋的SPG俱乐部、雅高的AClub、希尔顿的荣誉会等。
丰富的奖励方案和积分互换，会员分级独享的特殊通道和特殊礼
遇，依托强大的软件和服务优势，为集团酒店创造了80%的常旅
7天酒店几乎全部做会员的生意，每天天住店的客人中有85%以
上的都是来自与会员相关的体系，这在行内是绝无仅有。
垄断工具
2、利用品牌知名度使成员酒店相互输送客源
目前国际旅游饭店业中，80％的客源市场为各个企业集团分割，而
集团饭店的客房数量却不及30％。饭店集团通过其CRS对客源构成、流
量及流向进行控制，并通过各种价位组合及调整实行收益管理，以实现集
经过近20年的发展,已经取得了长足的进步及可观的效益。例如上
海锦江、新锦江、和平三家饭店
未来在电子商务的环境下，国内酒店业要想提高营销能力， 必须走集团化、品牌化的道路，否则难以持续。
当今酒店CRS分销模式：
酒店业CRS历史：
1965年，假日集团首家推出了Holidex电脑预订系统(CRS)。 70年代初，威斯汀(Westin)酒店集团也开发出饭店版Apolloa(美 联航机票电脑预订系统)，称为Westron，并在非集团下属的酒店 推广该系统的授权服务。不久，许多其他酒店集团也纷纷步其后 尘，建立自己的电脑预订系统。
集团管理工具:
酒店集团CRS利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、促
销等信息，并通过同其他各旅游分销系统，如GDS、互联网连接
，使成员酒店能在全球范围实现即时预订。是集团总部控制其成
员酒店的有效工具之一。
万豪和洲际集团的A R-SHA和HOLIDEX，通过这两个CRS
，两大集团均能向受托管理的酒店提供多达20%--25%的商务客
会员的重要性：
携程网有九千万个会员，七天酒店集团有八千万会员，这些会 员由于有消费积分等各种优惠，往往为网站带来忠诚、固定的消 费群体。
会员管理:
CRS还具有集团内饭店信息共享、客户资源共享的联网销售优 势。如可以储存所有的集团内频访客的个人资料、偏好等信息， 供所有成员饭店共享。某位客人在集团一家下榻的信息，会在待 他预订另一家成员饭店自动显示，从而使这家饭店能够提高预订 效率并进一步提供有针对性和个性化的服务。
源，从而提升了酒店的营业收入，同时，将一大批酒店业主牢牢
地锁在其品牌的大旗之下。
会员管理
CRS通过附属的客户关系管理模块（CRM）跟踪和分析每个会 员在各家酒店的消费，并能处理酒店之间消费积分兑换和转换等 消费引起的帐务往来。
因此，CRS系统是酒店集团正常开展连锁业务最为重要的、