CRM在证券行业的应用1
中国证券行业呼唤CRM
券 商总 利 润 的９ ％。 、 型 和纯 经纪 类 ７ 中 小 券 商 已经 没 有利 润 空 间 。这 种 自去年 下
半 年 以 来证 券市 场 持续 的 低迷 已经将 证 券 机 构 由卖 方 市场 推入 买 方 市场 。对 于 客 户的 争夺 和维 系 已经成 为 券商 生 死存
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一
、
证 券行 业 发 展状 况
在 证券 行 业 ，各 大 券商 基 本 上都 有
自己的 Ｃ ｌ Ｃ ｎｅ平 台 ， 其 发挥 的作 ａｌ ｅ ｔｒ 但 用 确 远 远 达 不 到 理 想 的 要 求 。 主 要 原 因
券 商的 成本 投 入 ，节约 大 量的 资 金和 人
网上 交 易活动 的所要 解 决 的首要 问题 。 ３、 叠 轿 业 务 发 生 ｔ 大 变 化
商 为 了 在将 来 的市 场 中争 得 一 席 之 地 ，
纷 纷 推 出各 种措 施 ，在进 行 佣金 战 的 同 时 大 打服 务 牌 。 使 得 ， 这 券商 对于 以 客 户
从 ２０ ０ ２年 ５月１日起 ，经纪 业 务佣
金将 变 固定 制 为浮 动制 ，价格 自由化 对
的全方 位 的竞 争 已经展 开 。２ ０ 年 ，全 ０１
国 １６ 券商 的总 利润 为 ６ ． ９ 元 ， ０家 ４９亿 比 ２０ ０ ０年 同期 有较 大 下降 。主要 原 因是 二 级 市场 证 券 交投 的 低迷 导致 券 商 的经 纪 业 务收 入 大幅 下 降 ， 同时 ， 证券 的 发行 与
力 。 商开 始越 来越 重 视 网上证 券交 易 、 券 证 券服 务 。几 乎每 个大 券 商都 开 通 了 自 己的 网上 交 易系统 。在 证 券行 业 中也 出
艾克国际CRM系统在金融业的应用案例分析
６ ８
０ ． ∞ ５
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义｝Ｒ－期十 Ｈ▲Ｍ开施国 产家致 Ｃ是长力 克 实跨 国一的 际发
公 司 ， 拥 仃 丰 富 的 ｎ． 放 开
暗 示 着 客 户 的 习惯 、偏 好 和 生 活 状 况 等 等 。而 由于 传 统 银 行 ｌ 系统 是 以 帐 户 为 Ｔ
湾 辅导过 一家银 行 的案例 。该银行 的顾
客 数 ３ ０～５０ ０ ０万 所 磐 营 的 金 融 商 品 包 括 一 般 存 放 款 、投 资 （ 基 金 股 票 债 如
券） 、保 险 等 。随 着 消 费惟 金 融 商 品 竞 争
日盖 激 烈 ， 他 们 也 面 临 着 如 何 提 高 现 有 顾 客带来 利润的 挑战 。
户 ？ 谁是 有 潜 力成 为 ＶＩ Ｐ的 客 户 ？ 谁 是
让 银 行 赔 钱 的 客 户 ？ 艾 克 国 际 在 咨 询 中
期战： 往 分Ｖ 客 是 据 建 议 ： 应 摒 弃 以 单 纯 的 存 放 款 多 少 对 客 ｉ 以 划 Ｉ 户根 Ｐ
客 户 的 存 款 金 额 但 是 存款 对 银 行 的 利 润 贡 献 较 低 ， 如 果 肯 目 导 客 户 的 资 金 剑 苣 『
式给这位 客户 。
貌 的 了解 存 在 着 数 据 不 准 确 、 复 及 并 重 牵 缺 的 情 况 ， 因此 会 对 准 确 认 识 客 户 产 生 不 良影 响 。 建议 那 位 信 息 主 管 从 数 据 整 理 开 始 ， 数 据 中 不 准 确 效 及 重 复 将 无 的 部 分 剔 除 掉 并 将 同 一 位 客 户 的 所 有 盒 融产品 信息汇总 在 － ， 综 台分析 。 起 做
完整版华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。
华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。
截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。
⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。
随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。
随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。
现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。
客户风险评级管理研究与应用——基于证券CRM管理
金 融理论 与 实务
客 户 风 险评 级 管 理 研 究 与 应 用
— —
基 于证 券 Ｃ Ｍ 管 理 Ｒ
王 园
（ 集美大学 工 商管 理学院 ， 福建 厦门 ３ １２ ） ６０ １
摘
—
要： 在客 户关 系管理理论 的基础 上， 立了包含 ｌ 建 ４个行业特 色指标的证券业 多维 细分模型 ， 并结合 Ｋ
Ａｂ ｔａ ｔ Ｂａｅ ｎｔｅ ｒ ｆＣ ｓｏ ｒＲｅａ ｏ ｓ ｉ ｎ ｇｍｅ ｔ ｈ ｓｐ ｐ ｒｃ ｎ ｔｕ ｔ ｅ ｕ ｔ ｓｉｄ ｓｒ ￣ｍｕｔ —ｄｍｅ ｓｏ ｅ ｍｅ ｔｔｏ ｄ ｌ ｓｒ ｃ ： ｓｄ ｏ ｈ ｏｙｏ ｕ ｔｍｅ ｌｔ ｎ ｈｐ Ｍａ ａ ｅ ｎ ，ｔｉ ａ ｅ ｏ ｓｒ ｃｓｓｃ ｒ ｉ ｎ ｕ ｔｙ ｉ ｉ ｅ ｌ ｉ ｉ ｎ ｉｎｓ ｇ ｎａｉｎ ｍｏ ｅ ｉｃｕ ｉｇ １ ｎ ｕ ｔｉｌｃ ａａ ｔｒ ｎ ｅ ｅ ．Ｔｈ ｎｃ ｍｂｎｎ —ｍｅ ｎ ｌｓｅ ｌｏ ｔ ａ ｄ ｂ ｓｎ ｓ ｎｅｌｇ ｎ ｅ，ｔｉ ａ ｅ ｒｎ ｓｆｒ ｒ ｉｎ ｓ ｎ ｌｄ ｎ ４ ｉｄ ｓｒａ ｈ ｒｃｅｓｉｄ ｘｓ ｅ ｏ ｉ ｉｇＫ ａ ｓｃｕ ｔｒａｇ ｒｈｍ ｎ ｕｉｅ ｓｉｔｌｉｅ ｃ ｉ ｈｓｐ ｐ ｒｂ ｇ ｏｗａｄ Ｃｈ ｅ ｉ ｅ ｓｃ ｒｔｅ ｎ ｕ ｔ ｅ ｕ ｉｓｉｄ ｓｒ ｉ ｙ￣ｃ ｓｏ ｒｒｓ ａｉｇｍａ ａ ｅ ｎ ｄ １ ｕ ｔｍｅ ｋｒｔｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔｍｏ ｅ．Ａｎ ｉ ｎ ｔ ａ ｎ￣ｏ ｅ ｃｒａｎｓｃ ｒｔ ｏ ａ ｙ ｈｓｐａｅ ｐ ｌ ｓｃ ｓ ｔｄ ｏ ｉ ｄａｍｉｇａ ｍｅ Ｘｉ ｎ ｅｔｉ ｅ ｕｉ ｃ ｍｐ ｙ ｎ ，ｔｉ ｐ ｒａ ｐ ｉ ａｅｓｕ ｙｔ ｅ
２１ ０ ２年第 ２期 总第 １３期 ２
证券行业大数据应用方案
(高管) 判断、决策
为中层管理者提供精 细化的管控平台
从繁琐的数据统计中解 脱，参与数据的分析和 管控
(中层管理) 核查、分析
(业务人员) 及时录入 、保证质 量
26
数据价值流向
数据不可见 数据可见 数据可用 数据价值
业务系统 报表中心 指标体系
综合数据应用
传统数仓 大数据平台
报表集市
管理驾驶舱
固定报表查询 数据多终端展现—— PC、移动端、大屏
信用交易部：提供给部门内融资融券交易金额、融资融券余额、维持 担保比例、融资买入金额、融资卖出金额、信用证券账户情况、质押回 购业务等的查询
零售客户部：提供给部门内非现场交流量统计、手机交易量统计、手 机交易佣金统计、手机交易客户数、比手机交易客户比例等的查询
1 1
报表平台——业务固定报表
报表类别 按性质分
数据缓冲区
临时数据
财务主题
风控主题 DW层 ODS层
运营主题
零售主题
用户 展示层 数据分析
平台 数据集成
数据仓库
数据分析平台建设思路
ETL
ETL
数据分析平台建设思路
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
数据中心-数据集市指标 梳理
数据中心-财务数据集市 报表平台-计财部日常报
表
夯实基础
数据中心-各业务主题数据集市 报表平台-风控部、运营部等部
价值
IT成就业务目标
价值创造
“管理”——驾驶舱
企业经营决策
“主动”——BI平台（灵活数据分析） 业务主题分析
“被动”——报表平台（各业务部门日常报表） 收集展现各业务条线日常固定报表需求
浅析CRM系统在证券经纪业务转型中的应用
二 、 立 公 司 经 纪 业 务 中 确
Ｃ ＲＭ 应 用 的 具 体 目 标
１与 客 户 建 立 互 动 交 流 关 系 ， 高 客 户 的 忠 诚 提
度
现 在 ， 量 一个证 券 公 司是 否成 功的标 准 不再 衡
户 建 立 起 一 种 “ 习型 关 系 ” 我 们 知 道 你 是 谁 ， 学 记 得 你 ， 经 常 与 你 进 行 交 流 。从 而 更 加 了 解 客 户 ， 并 为 客 户 提 供 竞 争 对 手 不 能 提 供 的 服 务 ， 高 客 户 对 公 提
是 项 目实施计 划的关 键 。
１ 户 细 分 ． 客
多 情 况 下 ，证 券 公 司 将 为 客 户 提 供 独 到 的 投 资 建
议 ， 为 客 户 的 投 资 顾 问 。 由此 ， 司 将 致 力 于 与 客 成 公
首 先 运 用 ＣＲＭ 对 客 户 进 行 筛 选 ， 基 本 可 以 将 客 户 分 为 三 类 第 一 类 是 成 交 量 占 整 个 公 司 交 易 量 １ ％ ， 给 公 司 带 来 最 多 利 润 的 客 户 ， 们 是 公 司 营 Ｏ 能 他
惯 、 好 和 最可 能感 兴趣 的行 业 。客 户 的一 切信 息 偏 尽 在 公 司 的 掌 握 之 中 ，） － 能 有 的放 矢 地提 供 及 Ａ而 时 、 到 和 满 意 的 客 户 服 务 ， 成 证 券 公 司 经 纪 业 周 完 务 的转轨 。 ３ １ ＣＲ ， 利 于 证 券 公 司 自身 核 心 竞 争 力 人 Ｍ 有
对 信 息 的 收 集 、 理 和 应 用 ， “ 足 客 户 需 求 ”的 整 把 满
证券业分析型CRM系统的研究与设计
第２ ９卷
第 ｌ ２期
武汉 理工 大学 学报 ・ 息 与管理 工程 版 信
Ｏ Ｒ Ａ ＦＷ Ｔ（Ｎ Ｏ Ｍ ＴＯ Ｕ Ｎ ＬＯ Ｕ ＩＦ Ｒ Ａ ＩＮ＆ Ｍ Ｎ Ｇ Ｍ Ｎ Ｎ ＩＥ ￣Ｎ Ａ Ａ Ｅ Ｅ ＴＥ ＧＮ Ｅ Ｇ
Ｖｏ ． ９ Ｎｏ １ １２ ． ２
要： 随着金融市场 的开放 和金融 体制的改革 ， 中国证券 业面临着极大的挑战 。结合证券业 的特点 ， 介绍 了
分析型 Ｃ Ｍ 的概念与 内涵 ， Ｒ 并在此基础上着重探讨 了分析 型 Ｃ Ｍ系统在证券业 中的应用 。详 细介绍 了证 券 Ｒ
业分析型 Ｃ Ｍ 系统的设计 与建立 。 Ｒ 关键词 ： 证券 ； 分析 型 Ｃ Ｍ； Ｒ 数据仓库 ；数据挖掘
Ｄｅ ． ００ ｅ２ ７
２０ ０ ７年 ｌ ２月
文章编号 ：０ ７—１４ ２０ ）２— １９— ４ １０ ４ห้องสมุดไป่ตู้Ｘ（０ ７ １ ０ ５ ０
证 券 业 分 析 型 Ｃ Ｍ 系统 的研 究 与 设 计 Ｒ
王雪静 ， 郭金旭
（ 武汉理工大学 信息工程学院 ， 湖北 武汉 ４ ￣７ ３ ０）
摘
集 ， 而循 环往 复 ， 从 不断 优化 客户 关 系 。
分 析型 的 Ｃ Ｍ 在 整 个 客 户关 系管 理 策 略 中 Ｒ
收稿 日期 ：０７一 ６一Ｏ ． ２ｏ ｏ ７ 作者简 介 ： 王雪静 （９ ４一） 女 ， １８ ， 湖北恩施人 ， 武汉 理工大学信息工程学 院硕士研究生
中 图法 分 类 号 ：Ｐ １ ．３ Ｔ ３１１１ 文献 标 志 码 ： Ａ
随着 中国证 券 业 务 的不 断发 展 ， 券 市 场 的 证 佣 金制度 更 为 规 范化 、 争 更 加 市 场 化 。对 券 商 竞 而 言这 意味 着投 资 者 可 以 有更 多 的选 择 ， 因此 券 商 之 间的竞 争也 愈 加 激 烈 ， 而 券 商对 客 户 的争 从 夺， 争取 到新 的客 户提 高 自身 的市场 占有 率 ， 可 尽
证券渠道营销策划方案
证券渠道营销策划方案一、背景介绍：近年来，证券行业竞争日益激烈，一系列政策和市场变化使得证券公司需要积极拓展渠道，提高渠道整合能力，以实现可持续发展。
本文旨在制定一份全面的证券渠道营销策划方案，以帮助公司提高市场占有率、客户满意度和客户留存率。
二、目标与策略：目标：提高市场占有率、客户满意度和客户留存率；策略：实施多元化渠道策略和精细化管理。
三、营销策划方案：1. 渠道调研和分析：1.1 市场调研：全面了解目标市场的特点、竞争对手和客户需求，为渠道策划提供基础支持；1.2 渠道分析：对现有渠道进行评估，了解渠道覆盖度、效益和局限性，以确定改进方向。
2. 渠道发展策略：2.1 多元化渠道：建立多元化渠道网络，包括线上渠道和线下渠道，以拓宽覆盖面，提高服务质量和便捷性；2.2 科技支持：整合互联网、移动互联网等新的科技手段，搭建线上交易平台、智能客服等，提供全方位、高效的服务；2.3 合作伙伴：与各类渠道合作伙伴进行资源共享和互惠互利合作，如银行、券商、基金公司等，以共同提升渠道影响力和实力。
3. 渠道运营管理策略：3.1 绩效考核制度：建立科学合理的绩效考核制度，以激励和激发渠道人员的积极性和创造力；3.2 培训与发展：为渠道人员提供系统和专业的培训，提高其专业素质和技能，以提升服务能力；3.3 CRM系统应用：引入客户关系管理系统，精确分析渠道数据，实施精细化管理，提高客户满意度和留存率；3.4 客户服务体系：建立完善的客户服务体系，强化客户关怀，为客户提供全面、个性化的服务。
4. 营销活动策略：4.1 传统媒体广告：通过电视、报纸等传统媒体广告，提高公司知名度和品牌形象；4.2 线上推广：通过搜索引擎优化(SEO)、社交媒体推广(SMM)等方式，提高公司在网上的曝光率和品牌认知度；4.3 客户活动：组织一系列客户活动，如投资讲座、研讨会、客户答谢会等，提高客户粘性和忠诚度；4.4 合作推广：与合作伙伴进行联合推广活动，如与银行合作推出优惠活动、与基金公司合作推出联合产品等，共同扩大影响。
客户关系管理的价值分析
客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。
Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。
可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。
随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。
显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。
就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。
同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。
总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。
对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。
然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。
证券业CRM系统经纪通的功能特点与系统架构
合营业部的业务 和现有业务 系统 的特点 ， 不仅为营业部 提供常规的统计查询功能 ， 而且基于研究所 的分析模 型 提供 了一套 客户分析模式 ， 同时还针对 营业部客户繁多
的特点 ， 提供 了一些常规的客户管理和服务功能。 经纪通为营业部建立 了以客户为中心 的管理模式 ，
提供 了划分 客户服务等级 、 有效 分配企业资源 、 保证 客
员 ， 申万证券旗下的营业部展开密切合作 。在对数十 与
家营业部 日常经营行为进行重点调研 的基础上 ， 通过半 年多的紧张开发 ， ２０ 年底推 出了证券业 Ｃ Ｍ系统 于 ０１ Ｒ 的营业部级版本 ，并在申万证券南京营业部投入试用。 随后不断升级完善 ， ２０ 年中完成 了证券业 Ｃ Ｍ系 于 ０３ Ｒ
技
Ｔｅ ｈｎ ｏ ｃ ｏｌｇｙ
润最大化为基础 的 、 个性化 的产 品组合 、 服务组合 以及 相应的价格体系 ， 建立面向分类 客户群 的营销体系和服 务体系。 总部 人员可 以了解 申万证券 各地 的客 户分布 ， 对 交易情况进行监控 ，不仅可 以更好地了解 客户情况 ， 还 可以从全局角度控制风险。 营业部经理可 以掌握客户构 成和主要利润构成 ， 更有针对性地制定佣金策略和营销 策略。 同时经纪人也可 以随时了解 自己所管辖客户的交
户服 务质量（ｏ） Ｑ Ｓ的技 术辅助手 段 ， 助于 营业 部强化 有 内部业务 人员的业务管理 ， 提高客户满意度 。提供 以利
工作重点。当时 国内尚无一套 比较适合 的证券 业 Ｃ Ｍ Ｒ
３ ０・ 中国金融电脑 ２ ０ ０ ６年第 ８期
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客户人数相对较 多。此 系统 提供 了经纪人基本工作平
台， 除了能方便 检索客户情况外 ， 能在综合评价客户 、 还
浅析CRM运用在我国保险业中的必然性
保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户 ， 如何保持老客户的满意度、 忠诚度 ， 自身创造更多 为 的利润 ， 现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。 国技术帮助调研机构 Ｔ Ｒ 美 ＡＰ 的统计结果发现 ：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本 的 ５ ７ ；０ 个满意的顾 客可以带 ～ 倍 １０ 来 ２ 客 户 的购 买行 为 ； 个 忠诚 的顾 客 可 以影 响 ２ ５个 一 ５个 人 的行 为 ； 客 的忠 诚 度提 高 ５ 全 部利 润 顾 ％，
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２０ ０ ８年第 ７期
证券与保 险
浅析 Ｃ Ｍ 运用在我 国保 险业 中的必 然性 Ｒ
李传 金
摘要 ： 加入 ＷＴＯ 后 ， 中国 的保 险市场逐 步 实现 了国际化 、 全球 化 、 电子化 。为 了应 对 外资保 险企 业 的激 烈竞争 ， 中资保 险公 司对 ｃ ＲＭ 的普 遍实 施成 为 必然 。本 文通 过描 述 我 国保 险 业 ｃ ＲＭ 的实 施现 状 ，进 而分 析 了实 施 ｃ ＲＭ 的 必 要性 和 必 然 性 ，得 出实 施 ｃＲＭ 是 我 国保 险业抓住 机 遇 ， 接挑 战 的 必然 趋势 ， 后 也对 ｃ 迎 最 ＲＭ 的 实施 战略 的重 点 做 了描述 。 以期 能为 中资保 险公 司正确 地运 用 ｃ ＲＭ 提 出建 议 。
４ ２
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证与险 券保
镌 枳 ２８第 期 弓 ０年 ７ ０
பைடு நூலகம்
的 Ｃ Ｍ 系统 提上 日程 ； 的管 理者 主 观上对 Ｃ Ｍ 建设 缺 乏足 够认 识 ， 动 上慢 慢 腾腾 ； 的保 险公 司 Ｒ 有 Ｒ 行 有 虽 然 已有 了 Ｃ Ｍ 系统 ， 由于 系统 的适 应性 、 Ｒ 但 实用性 、 可操 作性 及 系 统 的开 发者 或商 家 服务 不 到 位 ， 致 使 系统 并未 真正 应用 起来 或 没有 达 到预期 目的 。
基于BS架构的东海证券CRM系统的设计与实现
基于B/S架构的东海证券CRM系统的设计与实现通过信息手段来提升客户关系管理是目前证券公司必须要采取的手段和方法，由于证券公司的信息量可以说是非常丰富和海量的，那么如何利用这些信息，如何能从这些信息中提炼出有价值的数据，是所有证券公司都在进行的操作，同时收集到的有价值的信息如何存储也成为了证券公司信息化建设的重点。
如果不能有效地保存这些数据，那么这些数据存储后就很难被再次利用，对于公司的决策者来说则很难从这些信息中提取到有价值的信息。
而这些信息可以有助于公司的经营决策。
客户关系管理即CRM是现代企业管理思维的转变，让现在的管理者从产品导向到客户导向。
而证券公司的客户关系管理相对于生产型企业更是特殊和复杂，因而如何利用信息技术来提升客户关系管理更是现代学者需要研究得问题。
作为服务性行业的证券公司，其需要直接面向客户进行各项服务来实现营业创收。
因而证券公司能否留住客户直接决定着证券公司未来的生存和发展。
客户关系管理系统是进行客户管理的有效工具，通过信息手段实现客户管理是维系客户关系的有效途径。
本文首先介绍了证券公司和客户关系管理系统的发展现状。
本文首先分析了证券CRM系统的研究背景和发展趋势，针对目前的证券CRM系统进行调查和研究，指出目前证券CRM系统存在的问题并给出解决的方案。
本文在系统的开发过程中采用MVC的设计模式对需求进行了分析和用例设计，把系统分为三层结构从而有效的实现了视图层与数据存储层的分离，从而提高了系统的执行效率。
本文还介绍了从系统分析、系统设计、系统实现到系统上线的全部过程，并针对部分重点的核心业务模块进行了详细的阐述和系统演示，最后对搭建系统中存在的问题和发展方向进行了总结和展望，可以说本系统为证券行业提供了新的模式和发展方向。
东海证券公司通过客户关系管理系统，可以有效地帮助证券行业实现客户管理。
经过实践的运行可以看出，采用客户关系管理系统确实解决了目前客户管理中存在的问题，提高东海证券的客户管理和运营效率。
信用风险缓释工具(CRM)的应用分析及发展策略
一
（ Ｃ ＲＭ ） 业务， 目前 仅 限 于 证 券 公 司 的 集 合 资 产 管 理 业 务 和定 向资 产 管 理 业 务 以及 基 金 公 司 的特 定 客 户 资 产 管 理 业 务 ，证 券 期 货 机 构 和 证 券 投 资 基 金 管 理 公 司 参 与该 项 业 务 还 没 有 放 开 ： 根据保监会规定 ． 保 险 机 构 参
陈 鸿祥
（ 中 国 人 民 银 行 盐 城 市 中 一 ｔ Ｌ ， 支 行 ， 江 苏 盐 城 ２ ２ ４ ０ ０１ ） 摘 要 ： 本 文 首先 对我 国 开展 信 用风 险缓 释 工 具 （ ＣＲ＿ Ｍ） 试点业务￣４ － ｉ － 了应 用 分 析 ， 并 在 此 基 础 上提 出 了相 应 的 发展 策略 。
关键 词 ： 信用风险缓释 工具 ； 应用分析 ： 发 展 策 略
中图 分 类 号 ： Ｆ ８ ３ ０ ． ９ １
文献标识码 ： Ａ
文章编号 ： １ ０ ０ ９ －３ ５ ４ ０（ ２ ０ １ ３） ０ ８ — ０ ０ ５ ０ —０ ０ ０ ２
பைடு நூலகம்
自２ ０ １ ０年 ｌ ０月 ．我 国 相 继 推 出 了 主 要 包 括 信 用
风险 缓 释合 约 （ Ｃ ＲＭＡ） 、 信 用风 险 缓 释凭 证 （ ＣＲ ＭＷ ） 的信用 风险缓 释工具 （ ＣＲ Ｍ） 试 点业务 ， 尝 试 实 行 信 用 风 险 分 离 和转 移 的 市 场 化 管 理 。 当前 ．如 何 有 效 试 点 并 逐 步 推广信 用 风 险缓 释工 具 （ Ｃ ＲＭ ） 业 务 是 我 们 面
在 法 律 规 范上 处 于 空 白 。
３ ． 做市商 机制不完善 ， 市场流动 性不足 。一方 面 ， 由于 市 场 参 与 主 体 同质 化 、 缺乏 风险对冲机制等原 因 ， 信 用 类 债 券 换 手 率 与 一 般 债 券 平 均 水 平 不 相 上 下 。 另
证券行业工作中的客户关系管理
证券行业工作中的客户关系管理在证券行业，客户关系管理（CRM）是一项至关重要的任务，对于证券公司的发展和成功起着至关重要的作用。
有效实施和管理客户关系管理有助于建立良好的客户关系、提高客户满意度、增加市场份额和促进企业的可持续发展。
本文将探讨证券行业工作中的客户关系管理，并提出一些有效的管理实践。
一、了解客户需求在证券行业，了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
通过深入研究市场和客户，了解客户的投资需求、风险承受能力和投资目标，可以更好地为客户提供个性化的金融产品和服务。
证券公司可以通过市场调研、客户问卷调查和个人交流等方式，全方位了解客户需求，并通过数据分析和客户分类建立客户画像，为客户提供精准的金融咨询和服务。
二、建立有效的沟通渠道在客户关系管理中，建立有效的沟通渠道至关重要。
证券公司可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、短信和社交媒体等。
通过定期的客户活动、投资研讨会和金融知识培训等方式，与客户保持密切的互动和沟通，及时传递重要信息，并解答客户的疑问和需求。
此外，建立一个可访问的在线平台，使客户能够随时随地查询账户信息和交易记录，进一步提高客户满意度和忠诚度。
三、提供专业的投资咨询和服务证券公司应该为客户提供专业的投资咨询和服务，帮助客户实现投资目标。
这包括提供权威的市场分析、投资建议和投资组合管理等。
在证券行业中，研究团队的专业水平和投资策略的准确性是证券公司吸引客户的关键因素之一。
通过及时发布研究报告、投资观点和行业分析，证券公司可以增加客户对其投资能力的认可，树立专业和可信赖的形象。
同时，证券公司还应提供一系列增值服务，如财富管理、税务筹划和退休规划等，满足客户多样化的金融需求。
四、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划有助于促进客户满意度和忠诚度的提高。
证券公司可以根据客户的交易频率、交易量和服务使用情况等指标，设立不同级别的会员制度，为高价值客户提供更加优质的服务和专属的权益。
聚类算法在证券公司CRM中的应用
以及 数 据属性 问的关 系 ｌ 。 ３ Ｊ 聚类过 程的实质 是 寻找 聚类 目标 函数 最 优解 的优化过程 。层次 凝 聚法 是将 数 据对 象 在 不 同阶 段组成不 同粒度 的簇 ， 并在簇 的分 裂和合 并过 程 中 不断改善 聚类 的效果 ， 到逐步求精 的 目的 。 以达 Ｋ—ｍｅｎ 算法 是对 Ⅳ个数 据 对 象 给 出 个 ａｓ 划分 ， 过迭代 把数据 对象 划 分到 不 同的簇 中 ， 通 使 簇 内部对 象之 间 的相 似度 很 大 ， 簇 之 间对 象 的 而 相似 度很 小 ， 似度 的计算 根据 一 个 簇 中对 象 的 相 平均 值来 进 行 。其 核 心 思 想 是 ： 定 一个 包 含 ｎ 给 个 数 据对 象 的数据库 ， 以及 要生 成 的簇 的数 目 ， 随机 选取 个对 象作 为初 始 的 个 聚类 中心 ， 然 后计 算剩 余各 个 样 本 到每 一个 聚 类 中心 的距 离 ，
经过对客户数据仓库进行数据清洗 和转换 ， 生成了客户聚类分析所需要 的客户信息事实表 ，
如表 ｌ 所示 。
表 １ 客户信 息 事 实表
低的客户发展为贡献较高的客户。 ２ ２ 数 据准 备 ． 在证券公司的 日 常运营实践 中， 客户属性一般 包括静态属性和动态属性两种。静态属性是客户 的一些 自然属性 （ 如性别 、 年龄 、 职业等 ）往往 与实 ，
聚类 算 法 在 证 券 公 司 Ｃ 、 中 的应 用 Ｒ Ｍ
王荇 郑成增
（ 常州工学院计算机信 息工程学 院 ， 江苏 常州 ２ ３０ ） １０ ２
摘要 ： 将聚类分析技术应用于客 户关系管理可以有效实现客户细分， 改善客户关系。文章使用层次 凝聚 法和 Ｋ—ｍｅｎ ａｓ算法 实现 了客 户的 自动 聚 类 ， 且在 权 衡 算 法 效率 和聚 类 精 度 的基 础 之 上提 出了 并
基于分析型CRM证券客户分析系统的设计与实现
贡献 、 客 户行 为 、 客 户流 动 。 （ ３ ） Ｅ Ｔ Ｌ设 计 与 实 现 。Ｅ Ｔ Ｌ即 数据 的抽 取 、 转换 和加 载 ， 它 是指 接入 和操纵 源数 据并 把 它 装进 数 据 仓 库 的方法 。此 设 计 的三个 步骤 分 别 如下 ， 第一“ 抽取” 功 能 是指 通 过一 个 固定 的源 数据 库读 取所 需数 据 ， 再 从 此 数 据 中提取 所 需 要 的子 集 ； 第二 利 用“ 转换 ” 功 能 的规 则 将 采 取 的数 据 转 变 为理 想 数 据 ， 也可 以将 采取 的 数据 先 与 其 他 数 据 结 合 再 转化 为理 想 状 态 。 第 三通 过“ 加载 ” 功能 将最 终 产 生 的 数据 （ 数据 子 集 中 的所 有 部分 或者 只是变 化 的 部 分 ） 存 入 以前 不 确 定 其存 在 与 否 的 目
型Ｃ Ｒ Ｍ 系统 能 实现 企 业 利 润 的 大大 增 加。 本 文 从 系统 体 系 结构设 计 、 数据仓 库设 计 、 Ｅ Ｔ Ｌ设 计 、 报 表 实现 四个 方面重 点介 绍分 析型 Ｃ Ｒ Ｍ 证券 客户 分析 系统 的设计 与 实现。 关 键词 ： 分 析型 Ｃ Ｒ Ｍ； 客 户关 系管理 ； 客户 分析 系统 ； 设 计
标数 据库 。
种新 型管理 模式 。它 的核 心方法 是利 用信 息技术 ， 重 新组 合 并 设计 以“ 客户 为 中心 ” 的 业 务 流程 ， 从 而 产 生 自动 化 的 管 理 方案， 提 升信誉 度 和客 户 的忠诚 度 ， 以达 到提 高 业 务操 作 效 益 和 利润增 长 的最终 目标 。
创智POWERCRM完整的证券客户关系管理解决方案
客户分析
客 户分 析模 块 可分 别 对客 户 群体 肢单 个客 户进 行分 析 ，主 要功 能 可分 为客 户分 类 、客 户行 为分 析 、客 户价 值 评估 ，客 户 帐 户分 析 、客 户忠 诚 度 分析等 几大 功能 。
证 券 行 业的 客 户 芙系 管 理 解 决 方 案 主 要 Ｊ 于 证 券 公 ｔ营 ， 部 的业 务决 策 ｝ 『 Ｉ ｋ 支 持 与管 理 ，侧 重 ｆ经纪 ，务 弃 ， 芰 ｉ ｋ ］ 系管 理 的决 策 支持 系统 可深 入 分析 业 务运 营 数 据 ，综 合分 析 ｌ ・ ． 牟户 隋况 揭 不 隐藏 的规 律 ，挖 掘 盈利潜 力 ，ｉ 时 动 态 评估 经营 业绩 ， ｌ价 营 销 与服 ｆ 务手段 ｆ 果 为决 策提供 科学依据 行效
在 发 现 销 售 机 会 促 进 客 户 投 资 交 易
决券 的内 部运 作 指
过 程 、进 一 步改 善 与客 户的互 动关 系、 发 现和 捕捉 更多 的 市场机 会 、 最大 限 度发 掘证 券 自身潜 力 增 强竞争 实力 ，
具有重 要作用 。畸
考 以 财 务 分
析 、 业 绩 评
Ｐ ＳＴ ｐ ｒ ０２ ３ １ ３ Ｃ Ｉ ｅ ２ ／ ０ ￣ ０２
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创智ＰＷ ＲＲ Ｏ ＥＣ 证券客户关系
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ｒ 平均投 资 量羊 促 进客 ， 易的 角度 ｌ ｕ 交 挖 掘 业务逗营 数 据 ．将 业 务应 用 功能 分解 成 大模块 印客 一分 析 、智能
营销 、咨询 雅务与决策参 考 ＝ 其 巾客 ｒ分 析 ｝要 提 供客 群体 ｜ ｝ 个 客 户的分 析 功能 ，从 同角度 ｊ
CRM
供快 速 和周 到 的 优质 服务 来 吸 引
和 保 持 更 多 的客 户 户 忠 诚度是 根据 客户 对企业 的信任 度 、 往来 频 率 、 服务 效 果 、 意程 度 等 满
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ＣＲＭ
口 随着经 济 的发展 和科 学 技术
的进 步 ， 业 已经 进 人 了 以 客 户 为 企
焦 凌佳
风险 和成 本 ， 含有相 关数据 的数 对 据库进行 分析 ， 迅速 的得出客户 的 类型， 并采取 有 效 措施 留住 客户 。
市场 数 据 的采集 、 分析 、 加工 和整
理 。 废公 司 除 了 通 过 其 销 售 渠 道
莸取 数据 外 还聘 用 直 属市 场推 广员， 搜集 市场 和客户 信 息， 有 所
信 息每 天 下 午 必 须 反 馈 到 总 部 ， 然 后 市 场 陕 速 反 应 小 组 对 其 进 行
层 ， 这 大 大 提 高 了 诺 基 亚 的 市 场 竞争 力 。
栏 目主持 ： 燕 游 磊 孟
ｈｔ ｔ ｐ：／／ ｗｗｗ． ｓｉ ｃ ｍ ｔ ｏ ．
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２０ ０ ２年 第 ３期
服 务—— 客 户关 系 可 以找 到 一家 奔 驰 车维 修 站 它 在世 界 范 围 内共 有 ５８ ０个 服 务 ０ 户 需 求 为 出发 点 ，客 户关 系 管 理
一
客 户 信息 的采 集 和分 析 是 客 户关 系管 理体 系 的核 心 ，一 个企
业 只有 充 分 了 解 其 客 户 的 信息 ， 才 能 提 升 它 的 竞 争 力 诺 基 亚 公 司 之 所 以 能 取 代 摩 托 罗 拉 成 为 世
证券行业的产品运营模式
证券行业的产品运营模式一、证券经纪业务的营收模式证券公司的经纪业务收入主要由几部分构成：佣金收入、理财代销收入、投顾收入、增值业务收入、机构业务收入、股押收入。
APP产品优化的业务主要是佣金收入、理财代销收入、增值业务收入、投顾收入。
APP产品运营最终将从佣金收入、理财代销收入等结果数据来进行评价。
二、营收模式下的产品规划证券公司都会被监管部门检查信息系统，所以都拥有以下几个系统：交易系统、账户系统、CRM系统。
交易系统是核心功能，因开发难度大时间长成本高等原因，基本由恒生、金证、金仕达、顶点公司垄断式提供。
账号系统涉及身份证、银行卡、风险测评、视频见证等监管特殊要求事项，证券公司一般也会专门采购。
CRM系统主要是基于数据分析与资金财务系统的整合，其本质是吸引留住客户，实现客户利益最大化。
主要功能涉及客户管理、付息清算、投顾管理、市场活动、佣金核算等。
从营收模式角度，按照系统建设复杂程度和用户需求，产品规划首先要完成行情（行情列表、个股详情、自选股）和交易（普通交易、新股申购、银行转账）的覆盖，另外还会涉及到网上开户和业务办理等功能。
其次是理财需求（理财商城），最后再投入新业务发展投顾和增值业务。
三、运营规划下的产品规划初创期，这个阶段的重点在于稳定产品的基础功能，即行情和交易，用户运营人员主要工作是维护种子客户，处理反馈用户意见。
发展期，这个阶段的重点是关注用户新增和流失，在短期内把活跃用户量做起来，可以通过老带新和渠道新增等方式，一定要两手抓，否则流失大于新增。
成熟期，这个阶段的重点是关注用户活跃和留存，可以通过积分、任务、卡券等方式，同时重点发展营收。
用户需求下的产品规划从用户行为的角度，产品功能可分为资产配置、投资决策、模拟交易、交易工具、实盘交易、交易复盘几大阶段。
BI工具方案分享：某证劵ACRM系统解决方案
BI工具案例分享：某证劵ACRM系统解决方案市场竞争日趋白热化，从以往的卖方市场进入现今的买方市场，顾客真正成为了“上帝”，这让不少企业公司哭诉无奈。
但是，企业为了生存，只能转变经营理念，做好客户关系管理，才能在激烈的市场中站稳脚跟。
下面要分享的案例则是某证劵公司在广州思迈特软件公司以Kingbase Smartbi为前端平台来支持的ACRM分析应用下，建立的分析型客户关系管理系统（ACRM）解决方案。
展现了该证劵公司由“以财务为中心”换为“以客户为中心”的转变，确立“以客户为中心”的经营理念，深入挖掘各类型经营数据，以实现对客户经营管理的有效把控，提升营销管理层次的全过程。
当然，笔者只是抛砖引玉，希望有更多更好的案例分享，共同交流。
项目背景：该证券在客户关系管理方面，一直存在如下困扰：l “为谁服务？”2“提供哪些服务？”3“怎样提供服务？”4“谁是我们的优质客户？”ACRM建设重点在于帮助该证券公司解决服务营销服务的核心问题，即“为谁服务”、“提供那些服务”、“怎样提供服务”的问题。
ACRM以BI/DW技术为手段，以Smartbi（金仓思迈特商业智能数据分析系统）为前端平台来支持ACRM分析应用。
通过建立客户分析、产品分析等分析模型，对客户交易数据进行充分分析与挖掘，为业务管理和营销服务提供决策信息，提升业务管理和客户服务能力，实现客户服务精细化和营销服务自动化。
解决方案：ACRM应用一般主要有：客户价值定义、客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户流失分析等。
客户分析：券商对客户的分类传统的方法是根据客户的资产、交易量等明显的属性分成大、中、小、散户，这种划分方法并不能反应出客户实际对券商的贡献度。
通过客户对券商的贡献度(佣金+利差)、活跃度(交易频率)、依赖度(营销人员营销活动的反馈值)，资产区间等度量来细分客户才能客观对客户进行分类。
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CRM在证券行业的应用 CRM在证券行业的应用
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证劵业CRM分析的内容 证劵业CRM分析的内容 CRM
2
证劵业实施CRM的关键要素 证劵业实施CRM的关键要素 CRM
证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项
1.客户分类分析
(1)客户基本分析： (1)客户基本分析：从价值角度分析 客户基本分析 （2）客户结构分析 （3）客户群体分类分析：高活跃高价值群体、潜在客户群体、沉寂客户群体等， 客户群体分类分析：高活跃高价值群体、潜在客户群体、沉寂客户群体等， 各种客户群体对公司产生的贡献、所消耗的公司资源、所适合的金融产品、 各种客户群体对公司产生的贡献、所消耗的公司资源、所适合的金融产品、对应的 服务和营销策略都不一样。 服务和营销策略都不一样。 （4）客户流动情况分析 （5）潜在客户分析 2.资金分析 2.资金分析 (1) 资金流动分析 （2）资金流动角度分析 （3）资金余额和市值分析 （4）利息管理分析
5.促销活动分析 5.促销活动分析 （1）根据促销活动分析有积极响应的客户的分 类分析 （2）根据促销活动分析有消极响应的客户的分 类分析 （3）通过客户分类分析促销活动特定案例 （4）促销活动的成本/收益分析 促销活动的成本/ （5）促销活动的有效性分析
证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项
CRM在证券行业的应用 在证券行业的应用
国信证券95536企业级呼叫中心系统，实现涵盖公司各项主要产 企业级呼叫中心系统， 国信证券 企业级呼叫中心系统 品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨 品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、 业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、 询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一 体化的话务处理与管理功能，为客户提供多样化、全方位、 体化的话务处理与管理功能，为客户提供多样化、全方位、个性 化的接入方式与服务内容。 化的接入方式与服务内容。
6.客户反馈分析 6.客户反馈分析 （1）客户抱怨的分析 （2）客户询问咨询的分析 （3）客户投诉和流失的分析 （4）客户建议分析 （5）客户满意度分析 7.忠诚度分析 7.忠诚度分析
证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项
（1）客户活跃度分析 （2）客户关系维持期分析 （3）客户认可的产品范围分析 （4）客户收入分析 （5）客户流失分析 （6）客户保持分析 8.资本市场的业务分析 8.资本市场的业务分析
证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项
（1）资金充裕度风险分析 （2）客户信用风险分析 （3）区域差异风险分析 （4）转账风险分析 （5）行业风险分析 （6）利率风险分析 （7）风险监控
证劵业实施CRM的关键要素 的关键要素 证劵业实施
劵商实施客户关系管理必须注意以下几点 1.内部员工要有客户服务的理念 1.内部员工要有客户服务的理念 2.建立客户信息档案， 2.建立客户信息档案，细分客户群 建立客户信息档案 3.客户交流 3.客户交流 4.及时满足客户的需要 4.及时满足客户的需要 5.以客户服务为中心的流程再造 5.以客户服务为中心的流程再造 6.组织重构 6.组织重构
证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项
3.交易分析 3.交易分析 （1）交易汇总分析 （2）交易分析 （3）交易/客户满意度分析 交易/ （4）客户忠诚度分析 （5）客户对服务和产品作出反应的特征分析 （6）交易/组织效能（业绩）分析 交易/组织效能（业绩） 4.股份分析 4.股份分析
证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项