客务部仪容仪表、礼貌礼节
客服部仪容仪表标准
好，欢迎观临。”
1. 与客人接触保持适当的距离（1。5 米 左右）；
2. 手机调成振动或静音。
介绍
递接 物品
握手
方向 指引 姿势
1. 将年轻者、男性、资历较浅者、未婚 子女和儿童，介绍给年长者、女性、 资历较深者、已婚女子和成人。之后， 再向另一方介绍；
1. 按公司相关规定着统一工装，合身得 体、清洁、笔挺、完好；
2. 裙摆刚好在膝盖以上。
1. 女士着前不露趾后不露跟的高跟鞋；
2. 工作鞋颜色为黑色，能体现职业、成
鞋
熟的气质；
3. 保持鞋面光亮、清洁。
1. 女士着黑色丝袜；
袜
2. 出现破损、污渍立即更换。
二、行为举止
部位
标准图片
站姿
标准说明
1. 站立时，应将身体的重心放在两只脚 上，头要正，颈要直，抬头平视，挺 胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手 自然握住左手；
个关节处； 3. 保持手部干爽。
1. 指引方向时应手心向上，手掌自然并 合，手臂微弯曲成自然弧型；
2. 指引时目光看向客户并微笑示意。
接听 电话
询问
记录
送客
1. 左手握听筒，右手握笔做好记录； 2. 振铃三声以内接听； 3. 使用标准普通话。
1. 耐心询问客人的要求，面带微笑； 2. 与人接触保持适当的（1.5 米左右）距
前目光注视，客户距离三米时，必须 起身服务； 2. 在接待客户时，站立起来的速度要适 中，身体微微前倾，微笑并主动问好； 3. 服务人员不宜比客户先坐下，客户如 未坐下，服务人员应保持站立服务。 1. 客户来访、路遇客户，需要主动微笑 问候； 2. 公司同事之间相遇，要主动问候； 3. 当客户离我们的距离能够听清我们说 话时，要面带微笑主动向客户问好； 4. 不同岗 位可 以辅 以适 当的手 势和动 作，如安全岗配合军礼、其他岗位可 配合招手、点头问候。
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求1、仪容仪表要大方整洁①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。
禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。
女士要盘成发髻○6扎在脑后，不得披头散发。
男士严禁留长头发、留胡须。
．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手○7链、脚链。
2、上班要做到①．精神饱满，热情投入工作。
切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
．二、仪态规范的具体要求1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。
就座时禁止以下几种姿势;①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己旳名片，左手接对方旳名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自变化制服旳穿着形式，擅自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
2.与人接触保持合适旳（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑旳表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然旳目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间旳30—60%，保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别旳事情，或与别旳人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞旳声音。
物业客服的仪容仪表及行为规范
物业客服的仪容仪表及行为规范一、仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。
衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：穿着黑色高跟或半高跟皮鞋，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋或运动鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。
二、举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：上身应保持站姿的要求。
行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿：上身与站姿的要求相同。
走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。
如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
三、客服前台接待礼仪客服前台是在管理处项目经理直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门之间的桥梁。
规定如下：⑴前台值班时间为8：00——17：00（根据季节进行统一调整），在此期间保证有人值班；其余时间安排电话转接监控中心。
客服标准礼仪规范
什么是礼仪？（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）作用---● 表现一个人的内在修养和素质。
● 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。
● 沟通的技巧。
分类---注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，定义--- 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪职业仪表一、基本仪表要求着装---（一）穿衣3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm；4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。
5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。
6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。
3.不得穿西装短裤；发型---女员工1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。
男员工1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。
2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。
3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。
4.用定性膏定型。
5.禁止留胡子。
首饰佩带---3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。
4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。
5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。
6.项链不得显露在外。
化妆（女员工）---4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。
5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。
6.只允许使用无色指甲油。
7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。
个人素养---1、保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。
2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮;4、常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;5、保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中，服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。
这些规范旨在展示服务人员的专业素养，提高客户满意度，从而提升企业的品牌形象。
以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点：
1. 仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体的工作制服，佩戴工牌，以展现专业形象。
2. 举止端庄：服务人员在与客户交往时，应保持端庄的举止，避免过于随意或过于拘谨。
3. 语言礼貌：服务人员在与客户沟通时，应使用礼貌、规范的语言，避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。
4. 身体语言：服务人员应通过恰当的身体语言（如微笑、点头等）表达对客户的尊重和关注。
5. 主动服务：服务人员应主动迎接客户，询问客户需求，并积极解决问题，以体现真诚的服务态度。
6. 尊重客户：服务人员应尊重客户的隐私，不干涉客户的个人事务，同时要尊重客户的意见和需求。
7. 保持耐心：服务人员在处理客户问题时，应保持耐心，不急躁、不冲动，以确保服务质量。
8. 专业素养：服务人员应具备扎实的专业知识和技能，
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。
总之，对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分，服务人员应严格遵守这些规范，以提升企业的品牌形象和服务质量。
客服中心前台接待人员日常行为举止
客服中心前台接待人员日常行为举止1. 引言客服中心是企业与客户沟通的重要纽带，前台接待人员作为客户第一次接触到企业的形象代表，他们的日常行为举止直接影响客户对企业的印象和满意度。
本文将详细介绍客服中心前台接待人员的日常行为举止，以提高客服中心前台接待人员的服务品质和形象。
2. 仪容仪表客服中心前台接待人员的仪容仪表是客户对企业形象的第一印象，因此必须整洁大方。
以下是其具体要求： - 着装要求：穿着整洁、得体的职业装，不得过于暴露或庸俗。
- 发型要求：发型整齐，不得乱发、杂乱。
- 化妆要求：稍微淡妆为宜，不宜过多浓妆艳抹。
- 饰品要求：饰品不宜过多，应以简单为主，避免过多的装饰品干扰工作。
3. 语言和表达能力客服中心前台接待人员需要具备良好的语言和表达能力，以便与客户进行高效的沟通和协助。
- 用语规范：要使用规范的用语，不使用粗俗、不当的词汇。
- 口音和语速：要舒缓自然地说话，尽量避免口音过重和语速过快。
- 表达能力：要能够清晰明了地表达意思，尽量避免使用太多行业术语和专业名词，以免给客户造成困扰。
4. 专业知识和技能客服中心前台接待人员需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地为客户提供服务。
- 产品和服务知识：要熟悉企业的产品和服务，了解其特点和优势，以便为客户提供正确的信息和建议。
- 问题解决能力：要具备解决客户问题的能力，能够对常见问题进行解答和协助客户处理问题。
- 技术应用能力：要熟练掌握客服中心所用的软件和系统，能够熟练操作各种工具，提高工作效率。
5. 服务态度客服中心前台接待人员的服务态度直接关系到客户的满意度和忠诚度。
- 热情接待：要给顾客以真诚、友好的服务态度，表现出热情和亲和力，让客户感觉被关心和重视。
- 耐心倾听：要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户，不随意中断对话，以便准确理解客户需求。
- 解决问题：要积极主动地为客户解决问题，不推诿责任，不搪塞回避。
客服部人员守则
客服部人员守则（一）客服部人员态度和仪表：1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
（二）客服部人员的日常巡查工作：1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。
2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。
3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。
4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。
5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17、不得在工作时间内睡觉。
18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
客服人员仪容仪表及礼仪标准
1.
2. 应起身接待，让座并上茶，上茶时
应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯
（碗）。
茶水的温度应在七十度左
右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，
沏入茶杯（碗）七分满。
来客较多
时，应从身分高的客人开始沏茶，如
不明身分，则应从上席者开始。
与人接触保持适当的（1.5米左右）
距离。
1.
2.
3.
过多地使用手势，用手指或手中物
品在客人面前比划、或直指客人。
逼视、斜视、扫视、审视、目光游
移不定。
手机呼机响声很大，当着客人面接
电话，大声说话。
茶水即上，
会见客有礼有节，
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、
4. 接待客人时做别的事情，或与别
人自然大方、适度、贴切庄重，保持自然的目的人谈话。
亲切专注光与眼神，视线接触对方面部时 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈
间占全部交谈时间的30 —60%，欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、
保持正视。
整理个人衣物等不良行为。
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档， 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香
使用手机应注意回避。
口胶、看书报，大声哼唱歌曲、
5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏吹口哨、谈笑、喧哗。
时，应以纸巾遮住口鼻，将头转
向无人之侧处理，并及时道歉，
说“对不起。
客服形象礼仪措施
客服形象礼仪措施1. 概述客服作为一个企业与客户沟通的重要纽带，其形象礼仪的好坏直接影响到客户对企业的印象和信任度。
本文将介绍一些客服形象礼仪的措施，帮助客服提升自己的形象和专业素养。
2. 着装客服的着装是客户最直观感受到的形象因素之一，所以合适的着装至关重要。
以下是一些着装建议：•统一着装规范：企业可以制定统一的着装规范，包括着装颜色、款式、配饰等，以确保客服队伍的整体形象统一。
•干净整洁：客服应保持整洁的仪容仪表，衣服、鞋子、发型等都要注重卫生和整洁。
•得体合适：客服的着装应该得体、正式，既不能过于随便而给人不专业的感觉，也不能过于正式而给人生僻的感觉。
•舒适度：客服的工作需要长时间站立或走动，因此着装应选择舒适度较高的服装和鞋子，以提高工作效率。
3. 言谈举止除了着装外，客服在言谈举止方面也需要注意以下几点：•礼貌语言：客服应使用礼貌的语言与客户进行交流，客气的称呼、友善的表达方式都能够给客户留下良好的印象。
•尊重对待：客服应尊重客户的权利和感受，不应当使用不尊重的言辞或态度对待客户。
•耐心倾听：客服需要耐心倾听客户的问题和需求，并给予及时的回应，不中断客户的发言，并且提供正确、明确的解决方案。
•文明用语：客服要注意使用文明用语，避免使用粗话、脏话或冒犯性的言辞，以维护良好的工作环境和客户关系。
4. 笑容和肢体语言客服对待客户时的笑容和肢体语言也影响着客服的形象。
•微笑服务：客服应该时刻保持微笑，给予客户友好的感觉，让客户觉得受到了热情的接待。
•眼神交流：客服和客户进行交流时，应保持眼神交流，展示出专业和诚意，表达出对客户问题的关注和重视。
•姿势优雅：客服的站立、坐姿或走动时的姿势应该优雅大方，不要有过分放松或不舒服的表现。
•手势得体：客服的手势应该得体和谐，不要过分夸张或不自然，以避免给客户留下不专业的印象。
5. 电话礼仪对于通过电话进行客服工作的员工，还需要特别注意电话礼仪方面的问题：•接听规范：接听电话时，应注意用语规范、亲切热情，标准用语如“您好，请问有什么可以帮助您的？”。
客户服务礼仪-仪容仪表
客户服务礼仪———仪容仪表仪容仪表通常是指人的外观、外貌，其中的重点则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
（一）制服1、上班时间必须穿着工作服。
2、工作服必须整洁、平整，纽扣要扣齐，无松脱和掉扣现象。
非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
3、爱护工作服，使之干净无污迹无破损及补丁。
4、在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭或不戴。
5、在公司的工作范围内应穿黑色皮鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工应穿肉色丝袜。
非特殊情况不得穿背心、短裤、凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
6、男女员工均不允许带有色眼镜。
（二）须发头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本的要求。
作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。
1、头发必须常洗并保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色，不准戴假发。
2、发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型。
3、女员工留长发的，超过衣领的应整齐地梳成发髻，并用公司统一的发卡束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐，不得遮住脸；必要时，可用深色发箍束发。
4、女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。
5、男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
6、所有员工不允许剃光头。
（三）化妆化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。
1、女员工上班应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2、在指甲上只允许使用无色的指甲油。
（四）首饰1、可以戴手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。
2、可以戴钉扣型耳环，式样颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。
3、工作用笔应放在外衣的内口袋里。
（五）个人卫生清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。
物业客服部礼仪规范
物业客服部礼仪规范1. 引言物业客服部是物业管理公司中的重要部门之一，其工作涉及与业主、租户及其他相关人员的沟通和协调。
良好的礼仪规范是物业客服部工作的基础，可以促进良好的人际关系，提升服务质量，增强公司形象。
本文将介绍物业客服部的礼仪规范，以确保每位客服人员在工作中表现得专业、热情和专注。
2. 仪容仪表作为客服人员，良好的仪容仪表是与客户交流的第一印象。
以下是物业客服部的仪容仪表规范：•穿着整洁：客服人员应穿着整洁、干净的工作服，工作服应符合公司制定的标准，不得穿着暴露或有不雅图案的服装。
•发型整齐：客服人员的发型应整洁有序，长发应盘起或用发夹固定，以避免遮挡面部或影响工作。
•清洁面容：客服人员应保持面容清洁，不得化浓妆或擦口红，男性员工应须做好胡须修剪，以增加专业形象。
•戴着名牌：客服人员应佩戴公司提供的名牌，名牌中应包含客服人员的姓名和职位，以便客户识别。
3. 言行举止客服人员的言行举止直接关系到客户对公司形象和服务质量的评估。
以下是物业客服部的言行举止规范：•礼貌待人：客服人员应使用礼貌和尊重的口吻与客户沟通，语言应清晰、准确，并避免使用过于专业的行业术语，以确保客户能够理解。
•注意措辞：客服人员应注意自己的措辞，避免使用冷嘲热讽或挑衅的语言，同时要保持语速适中，不要过快或过慢。
•专注倾听：客服人员在与客户交流时，应全神贯注，并对客户的需求和问题进行仔细倾听，以及时给予解答或处理。
•沟通技巧：客服人员应具备良好的沟通技巧，包括积极回应客户的反馈和建议，以及在处理客户投诉时保持冷静和耐心，寻求解决问题的最佳方法。
4. 电话接待礼仪物业客服部的电话接待工作是与客户沟通的重要环节，以下是电话接待礼仪的规范：•留言准确：客服人员在接听电话留言时，应准确记录客户姓名、电话和问题内容，并在工作时间内尽快回复客户。
•专业礼仪用语：客服人员在接听电话时应使用专业礼仪用语，例如“您好，物业客服部，请问有什么可以帮您的？”等，以显示专业素养。
客服人员仪容仪表仪态之规范
[汇景天地中心]物业管理处客服人员仪容仪表仪态之规范一、仪容仪表1.面部妆容：➢客服人员必须淡妆上岗，要求略施粉底，涂抹口红或唇彩，颜色宜用暖色调，掉色后应当及时补上。
不宜浓妆艳抹，切勿使用浓重眼影或化冷色妆容。
2.头发修饰：➢头发干净整齐，不油腻；➢短发者勤修剪，松散凌乱时宜用发胶定型；头发长度过肩者，须用深暗色发绳束发，发尾过肩时须将头发盘起固定，避免散乱；➢发上不可装饰任何饰品，除黑色发夹作固定头发之用，总数量不宜超过四枚；➢染发发色不宜过于明显，更不允许挑染。
3.手部修饰：➢保持手部整洁，无污垢；➢指甲须定期修剪并保持清洁，长度不应超过指尖；➢指甲可涂透明或粉色指甲油，不可夸张美甲。
4.饰品：➢除结婚、订婚戒，上班时一律不可佩戴其他夸张饰品、首饰；➢耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式耳环和夸张耳饰；5.着装：➢服装干净、整齐、保持平整，着装无污渍、异味和破损；➢制服、皮鞋应成套穿着，着肉色袜，不可自由配搭其他衣裤、鞋袜；➢衬衫衣领翻于西装外，衣扣统一解一粒，丝巾围于颈上打结将尾部隐于衣内，西装扣全部扣上；➢上衣口袋内不宜放任何物品，其他衣兜内不宜多装物品，以避免鼓起，个人物品不外露；➢制服衣袖、领口，下摆、裤脚不应显露个人衣着。
➢严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。
6.其他配备：➢公司徽章和胸卡须佩戴于左胸以上西装衣领位置；➢对讲机须配备耳麦使用，将对讲机置于右后腰，耳塞于右耳，麦于左领固定，耳麦线一律藏于衣服中。
二、仪态1.站姿：➢双眼平视前方；➢左手放于右手上方，四指并拢，拇指交叉，两手相握；➢左脚在前，后跟紧靠右脚中间位置，两脚为45度丁字步站立；➢挺胸、收腹、直腰、提臀。
2.坐姿：➢收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔；➢双腿并拢、双脚放于身体右侧，膝盖略向左侧倾斜；➢双手保持站姿中的握法，自然放于两腿中间位置，着裙装时注意压在裙摆处。
3.行姿：➢上身挺直，单脚向正前方迈出，身体重心随之前移；➢手臂下垂前后自然摆动，自然姿态应保持手指轻轻握拢，拇指基本于食指第二节位置；➢步伐不宜过大，前行速度适中，不宜于工作场合在客人面前奔跑。
物业客服部着装规定
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
客服部着装规定1.客服部人员仪容仪表1.1管家、前台接待人员仪容仪表、行为标准1.1.1面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。
1.1.3只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
1.1.4每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。
1.1.5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
1.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
1.1.7服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
2.保洁、绿化人员仪容仪表2.1.1面容清洁，衣着整洁，精神饱满。
2.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。
2.1.3只可佩戴一枚戒指，不可带其它饰物。
2.1.4每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。
2.1.5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
2.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，服装平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置。
2.1.7服务中不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
2.1.8每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
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一、接待服务礼仪
• 接待高峰时段客人较多 时，要按顺序依次办理， 要按顺序依次办理， 注意“ 注意“接一顾二招呼 即手里接待一个， 三”，即手里接待一个， 嘴里招呼一个， 嘴里招呼一个，通过眼 神，表情等向第三个传 递信息，使顾客感受到 递信息， 尊重，不被冷落。 尊重，不被冷落。
“接一顾二招呼三” 接一顾二招呼三” 接一顾二招呼三
一、立岗时
门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直， 可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重， 可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重， 雄健，仪表堂堂，目光炯炯。 雄健，仪表堂堂，目光炯炯。
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标准站姿
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二、车辆到店时
1. 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下 车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 2. 车上装有行李时，应立即为客人搬运行李，并注意 有无遗漏的行李物品。 3. 牢记车牌号和颜色：门僮要牢记常来本店客人的车 辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。 4. 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
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法院裁决： 法院裁决：
• 客人受了伤，饭店总负有不可推 卸的责任.具体地说，不论事故 发生的原因是什么，开门，关门 是门童的职责，专门司职开关门 的人却因为关门给客人造成了不 该发生的事故，这只能说明是门 卫的失职;而从根本上说应归咎 于门卫所属饭店的过错，如教育 不力，管理不善等等，所以饭店 不能不赔偿H太太的损失.
•
二、接待服务礼仪
• 培训对象：前台接待 培训对象： 员
• 培训目的： 掌握客 培训目的： 人预订， 人预订，入住登记及 问讯的工作礼仪， 问讯的工作礼仪，为 客人提供优质的入住 服务
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一、接待服务礼仪
•
客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前， 客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前， 应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要， 应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客 人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。 人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。
1.
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一、接待服务礼仪
•
给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据， 给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文 字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开， 字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔 尖对着自己，右手递单，左手送笔。 尖对着自己，右手递单，左手送笔。
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前厅服务礼仪
一、门童服务礼仪
•培训对象 培训对象 •培训目的 培训目的 种
酒店门童 掌握迎送客人的礼仪及技巧， 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一
“宾至如归”的环境 宾至如归”
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一、门童服务礼仪
1. 2. 3. 4.
立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪
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第二天
• H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美元的治疗费及精神损 及 失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人， 对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理 所当然的。
• 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了 车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才 把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一 本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不 公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说 是因H太太不当心造成的结果.
客务部仪容仪表、岗位操作 客务部仪容仪表、 规范培训
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容貌 服饰 个人卫生 姿态 (仪表） 精神面貌 内在素质 （仪容）
包括三个 层次的含 义。指人 的容貌、 形体、仪 态等的协 调优美。
礼节是交 际场合相 互表示尊 敬、问候 、祝颂、 致意、慰 问、哀悼 以及给予 必要的协 助与照料 的惯用形 式。
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案例分析:如何因祸得福？ 案例分析:如何
• 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静， 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的 如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想， .如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到 客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说: 夫人 是我失手了，真对不起! 一 夫人， 客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一 边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血， 边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的 诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗， .H太太的伤口得到了妥善的治疗 诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为 感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉， 感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消 云散了。 云散了。 另外日本东京某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故， 另外日本东京某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的 门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法， 门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还报出了自 己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗， 己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗， 几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏， 几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度赞 扬了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度， 扬了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度， 方法，还可以"因祸得福" 方法，还可以"因祸得福"呢.
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一、接待服务礼仪
• 重要客人进房后， 重要客人进房后，要及时用 电话询问客人： 电话询问客人：“这个房间 您觉得满意吗? 您还有什 您觉得满意吗?” “您还有什 么事情，请尽管吩咐， 么事情，请尽管吩咐，我们 随时为您服务” 随时为您服务”以体现对客 人的尊重。 人的尊重。
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一、接待服务礼仪
• 客人对酒店有意见到总台陈 述时，要微笑接待， 述时，要微笑接待，以真诚 的态度表示欢迎， 的态度表示欢迎，在客人说 话时应凝神倾听， 话时应凝神倾听，绝不能与 客人争辩或反驳， 客人争辩或反驳，要以真挚 的歉意，妥善处理。 的歉意，妥善处理。
头发状况 发 发 面 型 饰 容
身
体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒， ），只允许佩戴手表 是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无 垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜； 垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要 将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。 将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不 能外露。 能外露。 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗 手。 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、 着黑色袜子 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保 持干净、勤洗手。 持干净、勤洗手。 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净， 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤 不挂边、不破损、不滑丝。 袜，不挂边、不破损、不滑丝。
装饰物
着
装
手
部
鞋
袜
整理场所
公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方， 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在 公共场所整理。 公共场所整理。
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“宾至如归”的Βιβλιοθήκη 觉 宾至如归”.门童服务礼仪 门童服务礼仪 .接待服务礼仪 接待服务礼仪 .问询服务礼仪 问询服务礼仪 .前台推销礼仪 前台推销礼仪
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案例: 案例:当客人被车门夹伤后？
• 某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤满了身着盛装 的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息， 好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车 门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来 不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“ 及 你是怎么关的门 ”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫 人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩 !"H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执……
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一、接待服务礼仪
验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌， 验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌， 字当头，。谢谢收好” 确认无误后， ，。谢谢收好 “请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅 速交还证件，并表示感谢。 速交还证件，并表示感谢。 2. 当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人 当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏， 感受到热情、亲切和尊重。 感受到热情、亲切和尊重。
礼仪是在 较大、较 隆重的场 合，为表 示尊重和 敬意而举 行的礼宾 仪式。
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仪容仪表规范要求
部位 整 体 男员工 女员工 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不留怪异发型。 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不留怪异发型。 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须， 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准 出鼻孔，口齿无异味。 出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（ 雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 ），不浓妆艳抹 雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。