精锐教育教育顾问工作手册
2015精锐教育咨询师手册(内部保密文件)
精锐教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。
消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话事件3：确定咨询者类型事件5：倾听首次电话咨询者问题事件6：倾听代人电话咨询者问题事件7：倾听再次电话咨询者问题事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题事件11：邀请代人电话咨询者上门事件12：索要联系方式和媒体来源事件13：填写电话咨询登记表二、负责当面咨询说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。
精锐教育顾问必读
教育顾问必读
一 1.公司愿景
1）成为个性化辅导市场的领导者;
2）成为中国教育市场最受尊敬的教育品牌之一.
2. 公司文化
3. 公司口号
『赢在精锐!!!』二四项基本原则
信心洞察力剖析力
毅力
三工作流程
四三重HOOK
①市场部：“立即致电，送价值3600元课程”!!!
②电话预约：
1.送书2名师讲座 3.免费测试/学习计划
③上门咨询：
1. 500元报名费
2. 首月报读限50个名额
3. 两周六次课内不满意可无条件全额退款
4. 促销期间可限额享受送学习券服务
五 每日/每周必填报表
1. 每日电话记录单
2. 每周周报
3. 每日市场分析报表
周报及市场分析报表汇报时间：周一上午10点前
周报汇报对象：助理总监/总监
市场报表汇报对象：助理总监/总监/市场部
六 学校地图及交通线路
45 104 327 572 隧道2线 隧道7线
七 上海市中高考基本情况
八 产品介绍(UPC TM 3600全方位个性化辅导)
1. 优秀专职教师“一对一”辅导
2. 全程跟踪，测试及反馈
3. 互联网辅助教学系统
4. 精英俱乐部活动
九 高分技巧
考场技巧＋平和心态＝成功的保证 分科突破＋文理平衡＝优异的成绩 日常积累＋应考准备＝超长的发挥。
精锐教育人员日常管理与考核
说明：1. 辞退应详细注明事由；
2. 如因严重违反规章制度而辞退，请附上学习中心/部门发出的书面形式的”口头 警告单“及”书面警告单“；
辞退申请表 员工离职清单
离辞
离职手续办理
• 1、员工离职，用人部门应提前报上级部门审批，在得到批准的 当日告知人力资源部离职人员信息（姓名、部门、岗位、离职 日期）；
• 全职、半全职名单应和考勤表中的名单一致； • 此表需同时抄送给考勤员； • 表头需注明中心、日期； • 在第二月填报时，可将上月数据复制到第二张表中修改，
上月数据请保留； • 全职转兼职，即为离职，请注明离职日期，同时在增加此
兼职教师的信息。 • 离职或调出员工名单，务必不能直接删除。 • 新进兼职教师的卡号请务必及时提供。
员工入职的要求转正员工转正和转正评估表s4考勤人员信息核对及考勤升职调薪流程二级审批和评估表s7升职调薪流程三级审批和评估表s8正常转岗申请流程和评估表s9非正常转岗申请流程和评估表s10内部竞岗制度s11内部竞岗流程和申请表s12绩效考核员工绩效考核方法和相关表格s13辞职申请流程和申请表离职清单s14辞退申请流程和申请表离职清单s15其它制服申领和管理制度162情况特殊需延迟办理入职手续的最晚在报到后的7日内办理完毕
《内部人员岗位竞聘申请表 》
竞岗
内部竞岗流程
中心
1. 提供岗位空缺信息给HR
2. 决定是否 同意所在中 心员工参加 竞聘
是：将意见反馈回HR
否：将意见反馈到员 工本人
3. 用人中心 面试并确定 是否录用 （10个工作 日内）
是：报区域总监审批 （5个工作日）
否：用人中心/部门负 责结果反馈给竞聘者
提醒： 如校区费用报销变动未报总部备案，之前未调整的部分不予补发。
精锐教育教育顾问工作手册_百度文库_201687_133411
53 今天没带那么多钱，能不能先让他先交这些作为订金，再上课时他会补清的，您就批了吧……”一方面可让家长觉得不容易，为难些说，不要心虚； 21、 要学会收据开具，和POSE机使用； 22、 礼貌，家长离开时要送到门口，主动开门，目送家长离去（有的家长会回头）； 23、 高考综合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，总分150，高考分数取20％， 占分30分。中心没有“万能老师”辅导综合科目，如果学生要辅导综合，则需要安排6个科目老师，尽量避免！ 24、 对陪读时间的解释，对测评结果的解释。在孩子做测试的过程中，观察她们回答题目 的答案，这样有助于给家长做更深入的分析，有利于助单，而不是光和孩子聊天。 25、 主动介绍我们的增值服务。 26、 带家长，孩子参观校区时，注意解释一下陪读教室和上课教室的区别 27、 介绍流程时可以结合咨询手册，让家长有更直观的感受 28、 要注意在咨询时把握好和谐幽默的气氛。要注意调节气氛，不要让其中某个家长受到 冷落而不知所措。 29、 学科分析要注重细节,避免太多华而不实的谈话 30、 如果家长身体后仰，就要及时改变讲话方向 31、 如果家长身体前倾，就要注意抓住时机激发家长危机感，语速不能快，态度诚恳 32、 带家长的教育顾问一定要以一种“邻居”的说话方式和家长介绍精锐，尽量站在中立 的角度或站在家长和孩子的角度去作介绍，去了解问题，目的是协助咨询的教育顾问减少家长的防备心理，让其信任精锐。 33、 要在咨询时和家长以很好的感情沟通和进行感情攻势。 34、 在咨询是要善于去倾听，从家长或孩子的诉说当中得到客户的需求。 35、 在咨询时我想要根据不同的家长来决定是否要进行过多的体现你的专业性这也非常 重要。有的家长文化素质低，讲太多的学科分析，家长会索然无味。 36、 当我们在和家长沟通时，对于某一问题（如，要求现在见老师的家长或者是要看中心 营业执照的家长）而产生些许不愉快时，在这个过程中要不卑不亢，但无论如何你都不要发脾气，不能让家长没有面子，在送其离开中心时，切记要面带微笑，一方面展现我们良好的职业素养，另一方面也是让家长有面子。“因为微笑是解决矛盾的最好武器” 37、 举例进行比较，让家长觉得有跟他同样情况的家庭已来到精锐补课，而且效果明显； 38、 父母双方有一方没有过来，就算一方比较认可，但另一方因为没有过来，还系融洽“上课是老师，下课是朋友”；且尽量不要打扰到其它学生的学习。 6、 遇到年轻老师时，还可以这样解释：“他已经教了3、4年了，不好的老师早被学生淘汰 了，留下的都是精英”； 7、 家长在咨询室里抽烟，要制止，切不要因为怕得罪了一个家长而得罪了所有家长； 8、 家长点名要精锐“名师风采”上的老师授课，可以跟家长委婉的说：“家长，上面的老 师做一场讲座的费用，一节课都要2000元多”； 9、 学生做测试时，尽量不要让家长在旁边看，因为有一些问题比较敏感，如：家庭收入。 10、 与孩子，家长单独沟通时，找其他的教育顾问或者班主任照顾另一方； 11、 给家长、孩子参看的一些教师讲义或者资料时文件要有精锐教育的台头； 12、 不要为了助单而轻易透漏已签学员的私密信息，如果咨询手册中有已签合同的复印 件，应把家长联系方式、工作单位等进行遮盖； 13、 现场咨询时做好详细记录，如：学生可排课时间（不要固定上课时间段，最大程度的 留下学生的空余时间段）、教材版本、兴趣爱好、学科成绩等等，没签约的总结原因，做好跟进； 14、 现场咨询时给学生制定好学习计划且家长认同后，并且解决了家长的全部疑虑后再出 示价目表，（就算家长暂时不签，也可为回访做好准备）同时要避免学生在场的时候谈论价钱及敲定费用; 当推出方案，算出价钱时，家长觉得在其意料之外，此时，可直接问家长，“您预期是多少费用”，对方一般都会说出自己的心理价钱 15、 走到宣传栏处，问小孩子：“希不希望上面也有你的名字？”，有把握的情况当着家长 面问 16、 走到排课表前时，与家长和孩子说，来上课的当天，看上面的排课就知道在哪个教室 了。此时看孩子的表情。此时要注意课表上的名字尽可能多加一些 17、 切记一定要让孩子当着家长面发表意愿，此步不要忽略，除非孩子没有搞定 18、 遇到注意力不集中，活泼好动，喜欢说话的孩子，一定要耐心的听他讲一段时间，中 间要说一些肯定的话和忠肯的建议，建议要既对孩子也对家长。因为这类孩子在学校不讨人喜欢，他非常需要关注，家长也同样希望我们关注喜欢这个孩子 19、 协议的书写要正确:每框都填、总计写明、金额的大写要完全正确，一般先让家长填写 基本信息，填好以后再由教育顾问填写表格部分及课时费用，然后让家长查看后签字； 20、 家长实在要求可否交订金时，教育顾问可当着家长面给校长打电话：“校长，**家长
xxK12教育教育顾问工作手册
教育顾问工作手册xx国际教育集团版本：2019- 3 - 7目录第一部分公司与产品一、公司介绍----------------------------------------------------------------------------------------------------------3二、UPC TM高效学习法介绍----------------------------------------------------------------------------------------4第二部分基本岗位信息三、教育顾问工作职责----------------------------------------------------------------------------------------------5四、教育顾问的专业能力要求-------------------------------------------------------------------------------------6五、教育顾问工作规范----------------------------------------------------------------------------------------------7第三部分工作流程及相关内容六、接听呼入电话的一般流程及注意事项----------------------------------------------------------------------9七、典型电话呼出话术---------------------------------------------------------------------------------------------12八、教育顾问现场咨询流程---------------------------------------------------------------------------------------14九、教育顾问现场咨询细节注意事项---------------------------------------------------------------------------18十、教育顾问直访接待流程---------------------------------------------------------------------------------------20 十一、教育顾问签单后服务跟进流程------------------------------------------------------------------------21 十二、教育顾问业绩分配流程---------------------------------------------------------------------------------23 十三、续费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------24 十四、推荐合同的签约及课时赠送流程---------------------------------------------------------------------25 十五、特殊课时赠送操作---------------------------------------------------------------------------------------28 十六、学员转校操作流程---------------------------------------------------------------------------------------29 十七、退费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------30 十八、xx教育学员服务各部门工作对接流程图---------------------------------------------------------31第四部分相关知识十九、教育顾问FAQ---------------------------------------------------------------------------------------------34 二十、上海中小学情况介绍------------------------------------------------------------------------------------34第五部分附件目录附件01 《电话接听记录详表》附件02《电话接听登记表》附件03《xx学习中心咨询来访登记表》附件04《CCM周工作总结》附件05《教育顾问电话分析表》附件06《教育顾问现场咨询分析表》附件07《团体培训记录表》附件08《教育顾问周工作报表》附件09《教育顾问直访接待分配表》附件10《心理档案》（CC添加部分）附件11《学生排课申请表》附件12《签约学生档案初期资料清单》附件13《xx教育推荐登记表》附件14《特殊课时赠送申请单》附件15《xx教育转校申请表》附件16《学习中心挽单退费流程》附件17《xx教育教育顾问FAQ》附件18《咨询细节及案例总结》附件19《家庭教育及学生心理健康》附件20《上海中小学名录》附件21《上海部分学校详细介绍》一、公司介绍：xx是国际著名投资集团下属的教育连锁机构，由毕业于哈佛大学及北京大学的教育专家创立，目前已得到国内外众多著名教育专家的全面支持，（如北京大学賈庆国教授－美国康乃尔大学博士，北京大学教授（博士生导师），北京大学国际关系学院副院长,全国政协委员，民盟中央常委）。
课程顾问工作指导手册
课程顾问工作指导手册前言：课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。
因此，课程顾问工作极为重要。
在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。
原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。
第一部分电话课程顾问指导一、接听流程：1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？2、先了解信息：a)您孩子今年多大？b)上几年级？c)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。
）3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。
如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。
4、关于成长学堂课程话术：（见附件）5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。
如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。
在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。
”6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。
谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。
1、及时接电话。
电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
精锐员工手册
员工手册1、引言亲爱的伙伴：欢迎您加入嘉兴市精锐房产这支充满活力的团队！企业成功的秘诀是什么？不仅仅只能是一流的管理和一流的员工队伍。
更重要的是要有能够将所有员工拧成一股绳为共同的梦想而全力以赴的一种精神力量，以及这种精神力量对于全体员工所具有的感染力、凝聚力！也就是我们时刻都在为之构建、培育和维护的企业文化。
精锐房产“诚信、创造、卓越、共赢”的经营宗旨将贯穿于本公司用人、育人、留人、激励人、关爱人……等各个环节。
精锐房产并不仅仅是我们的栖身之地，更是我们释放激情、实现梦想、奉献社会的大舞台，是全体伙伴的创业之舟，我们同在这片舞台上健康生活和茁壮成长。
在这里，我们不仅要创造一流的服务和一流的经济效益，而且还要塑造和构建一个由崇高的理想和平凡的本职工作结合起来的精神文化大厦。
只有您认真阅读了这本小册子，就能对精锐房产有个简明而深刻的理解。
精锐房产是一个充满亲和力、专业化和规范化的现代企业，更是一个朝气蓬勃、健康向上的优秀团队。
我们相信，您的加入会给精锐房产注入新的生机和活力！在共同的创业中，您将体会到奉献的快乐、收获的喜悦和成功的自豪！2、公司简介嘉兴市精锐房地产营销策划有限公司是一家从事房地产全程代理策划销售、房屋置换、不动产投资营销策划的专业公司。
公司成立于2010年6月，公司本着“卓越服务，铸就辉煌”的理念，视服务为生命，视员工为合作伙伴，从而形成自己的鲜明特征和模式，打造“诚信经营、值得信赖、服务一流”的好口碑。
公司确立了优质服务、科学管理、不断创新、稳健发展的企业形象。
公司注重企业形象、提升员工素质、讲究服务质量，对员工逐月进行严格的房地产知识培训。
（1）要求人人接受上岗培训；（2）对各地楼盘都要了如指掌；（3）交易手续费用清晰、明了；（4）签订合同坚守：公正、公平、自愿；（5）履行合同时，按照合同条例内容，公司员工能切实站在中间人的立场，保护双方权益不受到侵害；公司行业自律意识强，积极参加行业管理部门组织的各种业务培训与学习，自觉服从和配合行业管理部门督导、指正，并自发参加各类社会成员组织的经纪行业培训活动以及企业管理课程。
精锐咨询师手册新补充
1、你们是一家什么性质的公司？精锐国际教育集团是一家专业从事一对一课外辅导的机构，同时也是上海目前实力最强、家长满意度最高的机构。
（电话版）精锐是国际著名投资集团下属的教育连锁机构，由毕业于哈佛大学及北京大学的教育专家创立，▲目前已得到世界多所著名高校的支持，如哈佛大学、耶鲁大学、斯坦福大学、普里斯顿大学等。
▲目前已得到国内外众多著名教育专家的全面支持,(如北京大学賈庆国教授－美国康乃尔大学博士，北京大学教授（博士生导师），北京大学国际关系学院副院长, 全国政协委员，民盟中央常委) 。
（现场版）2、你们成立时间多长了？我们以前主要以做教研为主，从08年起我们把重点放在对孩子最有效的一对一的教学上。
现在我们在上海是公认的最权威性的1对1课外辅导机构，目前全上海有24家学校中心，在杭州、苏州、南京等地也在开设，我们最近统计出来的家长满意度高达90%。
（电话版）我们的总校管理团队主要是来自于哈佛大学及北京大学的教育专家，是他们把国外先进的个性化教育系统，结合了国内的应试教育的环境，率先在国内推出了这样的1对1的全方位个性化的辅导教育体系。
1对1的辅导有很强的针对性，给孩子在学习成绩提高、学习兴趣提升方面起到很好的效果，我们在上海是公认的最权威性的1对1课外辅导机构，目前全上海有24家学校中心，在杭州、苏州、南京等地也在开设，我们最近统计出来的家长满意度高达90%。
（现场版）3、现在很多机构都在做个性化辅导，你们有什么不同?简单地浏览各补习机构的网页您是找不到任何差别的，很多补习机构都在模仿我们，精锐是唯一以上海市场为依托起步的专业辅导机构。
只有您和孩子上门接受专业老师的学科等各方面的综合诊断后，才能鉴别是否专业。
譬如：教学环境、教学模式等。
（电话版）如果对方不提及，就不用说到具体的补习机构：龙文环境：参差不齐，没有统一的规范，整体陈旧，网吧式教学，在视觉和听觉上会影响孩子的上课质量。
精锐的环境干净整洁，无论是视觉上还是听觉上都能使孩子专注的学习，利于保证质量。
精锐教育-赢在精锐
赢 在 精 锐
师资培训部 linfeng 2008.3.30
我们的原则/文化 - CEIT
➢ Customer focus 顾客至上
1. 服务意识贯穿每个工作流程; 2. 以结果为导向(“提高考试成绩”) 3. 主人翁精神:先顾客之忧而忧
➢ Execution/discipline 执行力/纪律
helping people! 必须认为你不是在卖产品而是你在帮助他人 -- Must be very self – confident in EF courses, yourselves and
the job you are doing! 必须非常自信，对中心的服务自信 -- Must think that you are the expert on studying. The
精锐的愿景/目标
1. 成为中国中小学课外辅导市场的领导者 2. 成为中国最受尊敬的教育品牌之一
（核心业务中小学辅导，日后多元化扩展；得人心者得天下，广纳人才） 1、让家长放心，让学生开心 2、打造快乐学校，让学生快乐、高效的学习 （生日贺卡、学生知心朋友，私人秘密存放地。 3、满足学生需求：提高学习兴趣、改进学习方法、养成学习习惯，学会自
各年级学科知识点及考试要点 中高考考试重点 上海市现阶段中高考及学校现状
如何做一名成功教育顾问（标准）
We are the best! 记住我们是最好 -- Must be very proud of working at 1smart! 必须已在我们中心工作为傲 -- Must think that you are not selling a product, you are
一对一服务流程解读 学科及中高考情况分析 上海市中小学现状 教育顾问工作流程（教育顾问：CC；班主任：CR） 价格解读 咨询中心架构及咨询中心规定 电话咨询（角色扮演） 现场咨询（角色扮演） 签约工作 档案交接（与班主任工作对接） 中小学生心理咨询 UPC及IT培训 市场及竞争对手情况介绍 工作报表填写及营销用教学样本解读 情景演练（学生从进入中心就读开始到服务结束）
教育顾问手册
第一章集团与产品第一节集团简介精锐是国际著名投资集团下属的教育连锁机构，由毕业于哈佛大学及北京大学的教育专家创立，目前已得到国内外众多著名教育专家的全面支持，（如北京大学贾庆国教授－美国康乃尔大学博士，北京大学教授（博士生导师），北京大学国际关系学院副院长,全国政协委员，民盟中央常委）。
精锐集团从事中小学课外辅导教育拥有5年多历史，集团管理团队主要是来自于哈佛大学及北京大学的教育专家。
精锐教育专家团队将国外先进的针对性很强的个性化教育系统，结合了国内应试教育的环境，率先在国内推出了1对1全方位个性化的辅导教育。
正是通过前期多年对小班制教学经验的总结，并投入了高达数百万元做“如何将国内应试教育与国际化的个性化辅导结合”的教学研究，率先在国内推出了1对1个性化辅导系统-即“UPC TM 高效学习法”。
经过长期辅导实践证明，我们的1对1辅导系统具有很强的针对性，在学生学习成绩提高、学习兴趣提升、学习方法培养以及学习潜力激发等方面起到很好的效果，并得到众多家长的一致认可，因此精锐集团现已全面致力于中小学1对1课外辅导，并成为国精锐学习中心架构第三节公司产品介绍——UPC TM高效学习法该UPC TM高效学习法的主要特征为“1对1教学，6对1服务”。
1、首先由教育顾问通过对学生日常试卷与作业的知识分析，了解学生对不同知识点的掌握程度，而后定制一套学习计划。
2、老师再根据对学生该的完整的、细节的知识点进行全面的摸底，在建立了完整的学生知识点分布图后，据此制作针对性的个性化辅导方案，如哪个知识点要多长时间讲解、花多长时间进行题型结合的练习、要多长时间进行多个知识点结合，并帮助学生归纳出不同题型的解题技巧和方法，让学生理解这些题目的共同点，在归纳和了解了这些共同点后，学生才可能真正掌握举一反三的能力，避免了学生常出现的一个现象：这次一道题会做了，但下回这道题换个表现形式学生就不会做了。
以数学为例，如果陷入单纯的题海中（如成千上万道不同的题），学生做完这些题后，并没有真正掌握这些题里面的共同关联点，则只有这道题出现时会做，但这道题稍微改变一下题目形式，学生就蒙了。
精锐教育班主任工作手册 (2)
精锐教育学习中心班主任月度跟踪督导工作指南（标准版）
学员姓名：学员编号：所在中心：班主任：入学日期：年月日
※班主任的跟踪督导工作可以浓缩为“1访3会7传递，常规督导见实力”，其中学习日记和成长档案箱的使用是最为基础的工作。
※在跟踪督导的过程中，经高级教育顾问同意，班主任可根据实际情况对老学员的部分项目进行灵活调整，但在新学员入学后30天内班主任应按照本指南标准版执行，以确保新学员及家长“服务零退费”。
※高级教育顾问有权利根据本指南随时对班主任的跟踪督导工作予以检查与指导，以确保新老学员及家长真正“满意百分百”。
※每月初班主任必须按照公司规定，将高级教育顾问已签名确认的上个月跟踪督导结果提交给总部客服管理部，客服管理部将会同教务管理部和营运监督部对上个月跟踪督导工作的实际执行情况予以检查，以确保新老学员及家长真正“愿续费愿推荐”。
※两次课后，高级教育顾问每月至少与学员家长沟通1次，并及时在UPC系统中添加相应咨询评语，以便班主任和学科教师共享。
※在法律许可的范围内，精锐教育保留对本指南的全部解释权。
精锐教育教育顾问工作手册
教育顾问工作手册精锐教育黄浦学习中心2008年10月目录精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表精锐教育员工转正评估表精锐教育员工福利与保险手册精锐"赢在精锐"明星员工评比及奖励计划精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划精锐教育员工推荐奖励计划精锐教育“您可创新”奖励计划精锐教育爱心基金管理制度精锐教育口头警告、书面警告、辞退政策精锐教育黄浦学习中心咨询量统计上报办法精锐教育学习中心电话呼出规定黄浦学习中心教育顾问UPC系统使用规范教育顾问UPC系统操作指南关于合同签订、执行的相关规定精锐教育黄浦学习中心挽单小组构成及挽单流程精锐教育退款说明（及表格）精锐教育学习中心续费规定精锐教育学员转校规定精锐教育校区咨询协作管理规定精锐教育教育顾问奖金标准精锐明星销售俱乐部计划精锐教育黄浦学习中心IT使用指南精锐教育美丽校园评比说明黄浦中心校区维修电话通讯录精锐教育学习中心办公用品采购及使用规定精锐教育财务付款、报销细则精锐教育教育顾问工作流程图教育顾问、班主任工作对接流程教育顾问工作细节教育顾问咨询工作案例分析精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法为更好地规范教育顾问日常工作，促进教育顾问团队战斗力的不断提升，特制定本办法：一、工作要求（一）、基本纪律1、工作时间：早班8：30-17：30（周二、周四8：00—17：00），正常班9：30-18：30，晚班12：30-21：00。
2、准时上班，不得迟到、早退，上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。
3、需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。
4、上班时间应以工作为重心，不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具，不得频繁接听私人电话。
5、上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管申请，可另找地方进行。
2016年精锐教育咨询师手册[内部保密文件]
![2016年精锐教育咨询师手册[内部保密文件]](https://img.taocdn.com/s3/m/f10f63467e21af45b307a873.png)
精锐教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。
消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话事件3：确定咨询者类型事件5：倾听首次电话咨询者问题事件6：倾听代人电话咨询者问题事件7：倾听再次电话咨询者问题事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题事件11：邀请代人电话咨询者上门事件12：索要联系方式和媒体来源事件13：填写电话咨询登记表二、负责当面咨询说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。
精锐教育班主任工作手册
班主任工作手册精锐教育黄浦学习中心2009年1月目录精锐教育班主任岗位职责及工作要求................................ 错误!未定义书签。
精锐教育班主任工作重要细节...................................... 错误!未定义书签。
精锐教育学习中心班主任月度跟踪督导工作指南...................... 错误!未定义书签。
精锐教育专业服务工作对接流程图.................................. 错误!未定义书签。
教育顾问、班主任工作对接流程.................................... 错误!未定义书签。
班主任UPC系统操作指南.......................................... 错误!未定义书签。
学员服务进程记载表.............................................. 错误!未定义书签。
精锐教育学员档案清单............................................ 错误!未定义书签。
精锐教育黄浦学习中心“爱心学校”活动计划........................ 错误!未定义书签。
精锐教育学员手册................................................ 错误!未定义书签。
致精锐学员的一封信.............................................. 错误!未定义书签。
精锐教育学员管理规定............................................ 错误!未定义书签。
精锐教育学员陪读须知............................................ 错误!未定义书签。
精锐教育教师管理制度
精锐教育教师管理制度第一章总则第一条为进一步规范精锐教育教师队伍建设，提高教育教学水平，增强教师队伍凝聚力和战斗力，根据《中华人民共和国教师法》等法律法规，制定本制度。
第二条精锐教育教师管理制度适用于精锐教育各级各类教师管理工作。
第三条精锐教育教师管理制度的宗旨是：坚持以德育人，以人为本，实行科学管理，优化资源配置，促进教师教育教学质量不断提高。
第四条精锐教育教师管理应当遵循公开、公平、公正、激励、规范的原则，强化教师的职责意识和责任担当，推动教师专业成长和个人发展。
第二章教师编制管理第五条教师编制是指教育教学机构为保障教育教学任务的完成，教师队伍建设和资源配置的需要，设立教师岗位的数量和类别。
第六条精锐教育按照教师编制情况确定教师的录用方式，包括公开招聘、校内选拔、异地调配等，遵循公平竞争原则，提高教师选拔的科学性和公正性。
第七条精锐教育建立健全教师编制管理制度，明确各级各类教育教学机构的教师编制数额和职称设置，并按照相关规定进行审核和报批。
第八条精锐教育实行教师编制动态管理，及时调整教师编制数量和结构，建立科学合理的师资队伍。
第九条精锐教育根据教师编制管理规定，合理确定教师的岗位设置和编制分配，保障教师队伍的稳定性和连续性。
第三章教师招聘管理第十条精锐教育根据教师编制情况、学校发展需要和教育教学改革要求开展教师招聘工作。
第十一条精锐教育对招聘对象的资格条件和招聘程序进行明确规定，确保教师招聘公开、公平、公正。
第十二条精锐教育选聘的教师应当具备一定的教育教学水平和职业素养，通过面试、考试等方式进行综合评价。
第十三条精锐教育对新招聘的教师实行试用期制度，对试用期表现不符合相关规定的教师，及时予以调整或解聘。
第十四条精锐教育对外招聘的教师按照相关规定确定其岗位、职称和待遇，确保教师招聘制度的公开、透明和规范。
第四章教师考核管理第十五条精锐教育建立健全教师考核评价制度，对教师的教学水平、学生评价、专业发展、师德师风等方面进行综合评价。
精锐教育人员日常管理与考核
信息核对及考勤
• 用人部门负责人（校区为中心校长）于每月25日 24：00前将《精锐教育中心（部门）人员信息表》 填写好后发送给人力资源部周颖。
• 对没有卡号的专职教师，人力资源部会在每月20 日前提醒校区，请校区在信息表中补充。
信息表填报注意事项
中非心学校 科长教每师月的上出报勤获、奖外老勤师、名调单休耿按文天浩计老；师（） 各 国类定假期 日统 加一 班按 不天 用计 单算 独；填报，直接填写在考勤表中； 学1、科填教写师“星书级面评警定告：单三”星级以下校长审批，四星级以上（含四星）报区域审批，校区报总部人力资源部备案。
处3、罚人将力直资接源体部现负在责每审月核工竞资聘中员工详细信息，符合要求的员工，人力资源部征询所在中心、部门意见后通知参加选拔。
• 表头需注明中心、日期； 2简、历薪重资复调无整法须导报入区的域，审可批在，总号部码人后力加资“源. 部备案。
请说将明原 :如始当考月勤未机上导报出，数视据校随区同当本月表无一明并星上员报工；。 中精心锐在 教区育域人总员监日审常批管后理，与考核
异内常部： 竞如岗员制工度延(S迟11、) 辞退、
• 全职、半全职名单应和考勤表中的名单一致； 精将锐中教 心育同人意员的日竞常聘管者理资与料考给核用人中心
口明头星警 员示工、评口比头制警度告(S、5) 书面警告、辞退及相关表格(S6)
• 此表需同时抄送给考勤员； 用填人写中 《心员面工试转并正确评定估是表否》录用（10个工作日内）
• 时间节点： 1、人力资源部每月1日邮件通知下月试用期到期人员名单； 2、校区在员工试用期到期日的前一周提交评估表。
• 工作要求： 1、除学科教师星级评定和录用意向书中明确试用期到期后薪资有调整 的，所有员工试用期到期均不做薪资调整； 2、薪资调整须报区域审批，总部人力资源部备案。
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教育顾问工作手册精锐教育黄浦学习中心2008年10月目录精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表精锐教育员工转正评估表精锐教育员工福利与保险手册精锐"赢在精锐"明星员工评比及奖励计划精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划精锐教育员工推荐奖励计划精锐教育“您可创新”奖励计划精锐教育爱心基金管理制度精锐教育口头警告、书面警告、辞退政策精锐教育黄浦学习中心咨询量统计上报办法精锐教育学习中心电话呼出规定黄浦学习中心教育顾问UPC系统使用规范教育顾问UPC系统操作指南关于合同签订、执行的相关规定精锐教育黄浦学习中心挽单小组构成及挽单流程精锐教育退款说明（及表格）精锐教育学习中心续费规定精锐教育学员转校规定精锐教育校区咨询协作管理规定精锐教育教育顾问奖金标准精锐明星销售俱乐部计划精锐教育黄浦学习中心IT使用指南精锐教育美丽校园评比说明黄浦中心校区维修电话通讯录精锐教育学习中心办公用品采购及使用规定精锐教育财务付款、报销细则精锐教育教育顾问工作流程图教育顾问、班主任工作对接流程教育顾问工作细节教育顾问咨询工作案例分析精锐教育黄浦学习中心咨询部工作要求及考核办法为更好地规范教育顾问日常工作，促进教育顾问团队战斗力的不断提升，特制定本办法：一、工作要求（一）、基本纪律1、工作时间：早班8：30-17：30（周二、周四8：00—17：00），正常班9：30-18：30，晚班12：30-21：00。
2、准时上班，不得迟到、早退，上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。
3、需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不得在未经部门主管的批准下私自调班。
4、上班时间应以工作为重心，不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具，不得频繁接听私人电话。
5、上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情，可以讨论工作或者分享成功签约的经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需要开小组会议，向部门主管申请，可另找地方进行。
6、保持办公室的卫生整洁，不得将包、衣物、零食等物堆放在桌面及椅子上，不得随意扔垃圾，如发现办公室有垃圾，应主动打扫，保持干净整洁。
7、认真完成上级布置的各项工作任务，确保工作质量，并及时进行工作反馈。
（二）、咨询工作1、电话轮流接听，早班同事接听早上第一个电话，之后按顺时针方向轮流。
12：30—13：30间的电话由晚班同事接听，之后按顺序轮流。
轮到接听的同事，不准离开座位。
若抢接电话，则停一轮电话。
2、每天的电话数量统计要时刻进行，每接听一个电话都需如实填写在《精锐教育黄浦学习中心电话接听登记表》中，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。
3、直访家长接待工作，由咨询部主管安排教育顾问轮流在大厅值班，每天至少安排三名教育顾问分别在上午、下午、晚上三个时段参与直访接待工作，教育顾问须服从主管的工作分配、管理。
4、每天直访接待登记要由咨询部主管及时填写《精锐教育黄浦学习中心直访登记表》里，每日晚9：00前如实上报给指定负责人。
5、重视电话呼出工作，按时完成咨询部主管分配的呼出任务，呼出结果详细记录，并及时反馈给咨询部主管。
6、电话呼出、电话呼入、直访接待、现场咨询等信息须在当日录入UPC系统，并及时进行信息的维护、更新，每周日晚上9时前及时将此类工作报表发送给咨询部主管。
（三）、业务学习1、努力学习，主动思考，积极创新，提高自身的专业知识水平和销售技巧，每周写一篇对各学科考点知识点、中高考动态、学生常见心理和学习问题、家长心理及消费观念的文章，与电话引导和现场咨询相联系，周五下班前发至主管邮箱。
2、认真参加每周咨询分析、讨论会议，虚心进行工作总结，并撰写成功签约经验总结和未签约分析报（包括现场咨询过程，学生的学习、性格，家长的需求，辅导方案的设计，未能当场签约的原因，家长的理由，自身的不足及改进办法，以及后续跟单措施），在下周三前发送到主管邮箱。
3、具备团队合作精神、资源共享、互相帮助、共同提高。
（四）、后续服务1、新学生的学费必须在第一次课前交清，如有特殊情况，需向部门主管和校长申请。
2、新学生档案必须信息完整，在签约后的两个工作日之内上交咨询部主管。
3、所签约的新学生，教育顾问有义务和责任去协助班主任稳单确保平稳度过两次课保护期，不得有任何理由推脱。
4、熟悉公司的流程，保证公司的正常运转，服从上级领导的工作安排，积极配合其它部门的工作，积极与班主任、培训师沟通。
二、考核办法（一）奖励措施1、季度实际销售额最高者授予“咨询明星”称号，奖励100元并颁发奖状；年度实际销售额最高者授予“年度咨询明星”称号，奖励400元，并颁发奖杯。
2、严格遵守工作要求有关规定者，业绩考核不达标时，经咨询部主管提出，校长审批，可酌情调整考核尺度。
（二）考核措施1、违反工作要求有关规定者，第一次向精锐爱心基金捐款20元，第二次捐款50元，第三次捐款100元，第四次予以劝退。
2、各类数据需及时登记并录入UPC系统，如统计数据出现作假、遗忘或不及时等人为因素，一经发现，第一次捐款50元，第二次捐款100元并停止参与电话接听和直访接待工作一周，第三次予以劝退。
3、关于电话呼出工作：每周有效电话数不低于50个，引导上门人数不少于4个（如当周签约金额在6万元以上可不作考核，4万以上按照50%的目标考核，3万元以上按照80%的目标考核）。
如呼出电话数量、引导率不达标，则暂停电话接听工作和直访接待工作，达标后恢复电话接听和直访接待。
4、关于直访接待工作：每月直访签约率不低于25%，否则暂停直访接待工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复直访接待。
5、关于电话接听工作：每月电话引导率不低于30%，否则暂停电话接听工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复电话接听。
6、关于现场咨询工作：每月呼入上门签约率不低于40%，否则暂停现场咨询工作，一周后向咨询部主管申请业务考核，合格后方可恢复现场咨询。
暂停期间，电话引导上门的家长由咨询部主管另外安排教育顾问接待，签约后业绩平分。
7、教育顾问周零业绩，需停止电话接听工作，直至出单（如接听电话人数少于3名，酌情由电话引导率较高者参与接听）；连续三周零业绩，或连续五周内有三周无业绩可被辞退。
8、教育顾问如连续三周，或五周内累计三周实收金额排在大区后3名，可被辞退或转岗。
9、教育顾问每月业绩如低于公司规定的最低目标9万/月(4周）、11.25万/月（5周），取消下月报销费。
10、新入职教育顾问第一个月，原则上不参与电话接听，主要负责电话呼出工作；正式开始电话接听后，每周业绩不少于2万元，如试用期内工作业绩少于2万元/周，视为不合格，可被辞退或转岗。
11、教育顾问转正后如连续两月，或者五个月中有三个月业绩低于10万元/月，可被辞退或转岗。
精锐教育2008年8月精锐教育黄浦学习中心员工入职手续办理表（办理人：出纳）员工签字确认：办理日期：精锐教育员工转正评估表精锐教育员工福利与保险手册一、社会保险二、外来从业人员综合保险1. 外来从业人员综合保险，包括工伤（或者意外伤害）、住院医疗和老年补贴等三项保险待遇。
2. 用人单位缴纳综合保险费的基数，为其使用外来从业人员的总人数乘以上年度全市职工月平均工资的60%。
用人单位和无单位的外来从业人员按照缴费基数12.5%的比例，缴纳综合保险费。
3. 工伤保险（或者意外伤害）待遇用人单位使用的外来从业人员在参加综合保险期间发生工伤事故或者患职业病的，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受工伤保险待遇。
无单位的外来从业人员在参加综合保险期间发生意外伤害，经有关部门作出认定和劳动能力鉴定后，参照上海市规定的工伤待遇标准，享受意外伤害保险待遇。
保险金一次性支付。
4. 住院医疗待遇1）外来从业人员在参加综合保险期间因患病或者非因工负伤住院的，住院发生的医疗费用在起会标准以下的部分，由外来从业人员自负;起付标准以上的部分,由综合保险基金承担80%，外来从业人员承担20%。
住院医疗费用的起付标准为上年度全市职工年平均工资的10%。
（注：从2008年1月1日起，外来从业人员综合保险住院医疗费的起付标准已经降低为1500元，在急诊观察室留院观察也可以享受综合保险住院医疗待遇。
）2）可报销在以下医院的体检费用：上海建工医院长宁区中心医院3）单位应自外来从业人员住院起30天内，上报保险公司可领取住院医疗保险待遇。
外来从业人员因患病或者非因工负伤住院医疗的，由用人单位或者外来从业人员到平安保险公司上海分公司（咨询电话：95511）申请领取住院医疗保险金，并提供下列相应材料：1、住院医疗保险凭证复印件；2、就业凭证；3、身份证明；4、住院医疗费用支付凭证和相关证明。
4）医疗费用报销的最高限额：用人单位和无单位的外来从业人员缴费满三个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资;连续缴费满六个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的2倍;连续缴费满九个月的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的3倍;连续缴费满一年以上的,享受住院医疗待遇的最高额,为上年度全市职工年平均工资的4倍。
5. 外来从业人员连续缴费满一年的，外来从业人员可以获得一份老年补贴凭证，其额度为本人实际缴费基数的5%。
外来从业人员在男年满60周岁、女年满50周岁时,可以凭老年补贴凭证一次性兑现老年补贴。
6. 外来从业人员在参加综合保险期间可享受日常医药费补贴待遇。
标准为每人每月20元。
日常医药费补贴资金按月注入综合保险卡内，卡内金额可累计使用，但不能提取现金。
综合保险卡持有人可以到全市使用银联卡POS机的药房购买药品。
7. 外来人员综合保险卡仅发放于初次在上海就业的员工。
三、商业保险1. 须在制定的上海市138家医院就医方可报销相应费用。
（详见附件）2.医药费报销流程：提交材料校长 人力资源部3. 医药费报销需提交的材料：门诊病例复印件、医疗费用收据、住院病例或出院小结、医疗费用明细清单/处方。
精锐"赢在精锐"明星员工评比及奖励计划精锐教育黄浦学习中心“关爱你我”小组活动计划一、小组成员组长：校长（刘仁杰）副组长：教务长（于宁）组员：教学部（周康康）、咨询部（裴雪群）、客服部（乔梅萍）联络人：于宁二、工作职责1、每季度组织一次大型活动或几次小型活动；2、向中心管理层及时反馈员工的意见及建议，并就如何更好关心员工提出建议；3、负责中心“关爱你我”活动的举行，如每月的生日会、员工安居计划、新员工关怀等；4、协助总部“关爱你我”委员会举办每季度的大型活动；5、小组联络人每月上报会议记录，每季度第二周上报活动总结（报至ying.）。