【岗位说明书】SrV,ContactCenter岗位说明书
呼叫中心职位说明书
负责数据的提取，制作，公布，调整及改善；
职责七
关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；
职责八
与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；
职责九
提供数据报表，拟定数据评估报告，会议汇报
任职资格
学历要求
全日制正规院校大专以上
年龄要求
不限
专业背景
计算机管理类专业
能力：熟练掌握与本职工作相关的各类业务知识；
任职资格
学历要求
高中及高中以上学历
年龄要求
20--30
优先条件
有相同工作经历者优先
性别要求
不限
工作经验
1年以上呼叫中心工作经验，对客户服务工作有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽
工作技能与能力
熟练操作电脑，熟悉办公软件，。
3.管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；
4.辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；
5.督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；
6.会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；
7.沟通：充分了解、修正下属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；
工作技能与能力
组织、协调、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORD\EXCEL\VISIO等办公软件，懂数据统计分析。
个性与品质
强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力
数据专员
基本信息
职位名称
呼叫中心岗位职责及说明书
2.3.8负责呼叫中心提交的改网数据在CRM系统里作修改；
2.3.9完成上级领导指派的其他任务。
2.4电话服务中心话集及提出合理解决方案；
2.4.2负责呼叫中心各项制度的执行；
2.4.3负责组员工作及服务质量的监督；
1.2.2、负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
1.2.3、负责公司所有客户回访及通知；
1.2.4、负责协助后台签名；
1.2.5、负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给后台，并跟进处理结果；
1.2.6、负责完成公司安排的其他临时任务。
2．职责权限：
2.1呼叫中心经理：
2.1.1负责呼入呼出的现场管理，较好地完成各项考核指标；
2.6.8制定电话营销的工作计划、实施。
2.7电话营销中心营销员：
2.7.1负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.7.2负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
2.7.3负责将约洽成功的单录入CRM系统；
2.7.4负责完成上级领导指派的其他任务；
2.7.5完成上级领导指派的其他任务；
2.5.2负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
2.5.3负责公司所有客户回访及通知；
2.5.4负责协助后台签名；
2.5.5负责受理客户取消、改网、及特殊提交开通的客户给上级；
2.5.6完成上级领导指派的其他任务。
2.6电话营销中心营销组长：
2.6.1负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.1.8负责与相关业务部门和技术部门协调，完善服务流程规范和系统支持；
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
客户服务岗位说明书
客户服务岗位说明书引言客户服务岗位是一种与外部或内部客户进行沟通、解决问题和提供支持的工作职责。
客户服务人员必须具备良好的沟通技巧、人际关系和解决问题的能力，以确保客户的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍客户服务岗位的职责、技能和工作要求，以便应聘者更好地了解这一职位，并为招聘方提供参考。
客户服务岗位职责H2: 沟通和接待客户作为客户服务人员，您将是客户与公司之间的纽带。
您将负责接待来电、电子邮件或面对面咨询的客户，了解他们的需求和问题，并提供解决方案。
您需要良好的沟通技巧和耐心，以与各种类型的客户进行有效的交流。
H2: 解答客户问题客户往往会遇到各种问题，包括产品查询、服务投诉、账单问题等。
作为客户服务人员，您需要及时准确地回答客户的问题，并提供满意的解决方案。
您还需要能够处理复杂的问题和紧急情况，并在压力下保持冷静。
H2: 提供产品和服务信息客户可能需要了解公司提供的产品和服务的详细信息。
作为客户服务人员，您需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地传达给客户。
您需要确保提供准确的信息，并解释清楚产品和服务的特点和优势。
H2: 处理客户投诉客户可能会对公司的产品或服务感到不满意，并提出投诉。
作为客户服务人员，您需要认真听取客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
您需要保持专业和礼貌，并确保客户的投诉得到及时处理和解决。
客户服务岗位技能H2: 良好的沟通技巧沟通是客户服务工作最重要的技能之一。
作为客户服务人员，您需要善于倾听并准确理解客户的需求和问题。
您还需要能够清晰地传达信息，并与客户建立有效的沟通渠道。
良好的沟通技巧将帮助您与客户建立良好的关系，并解决问题。
H2: 解决问题的能力客户往往会遇到各种问题和挑战。
作为客户服务人员，您需要具备解决问题的能力。
您需要能够分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案。
解决问题的能力将使客户感到满意，并增强客户对公司的信任和忠诚度。
H2: 社交技巧客户服务工作需要与各种类型的客户进行互动，包括友好的客户、不满的客户和困惑的客户。
客户服务代表的职位说明书
客户服务代表的职位说明书一、职位概述客户服务代表是公司对外的重要代表之一，负责处理客户的咨询、投诉、建议和问题解决等工作。
其主要职责是通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道，与客户保持良好沟通，提供优质的服务，保持客户满意度，增加客户忠诚度，促进公司业务的发展。
二、职责描述1.处理客户咨询客户服务代表需要负责接听客户的电话、回复电子邮件、即时通讯等方式，解答客户的各类咨询，包括产品信息、订单状态、物流信息等，让客户对公司的产品和服务有更清晰的了解。
2.处理客户投诉当客户对公司的产品或服务产生不满时，客户服务代表需要耐心倾听客户的投诉，了解问题的根源，并及时解决客户的问题，确保客户的满意度。
3.客户关系维护客户服务代表需要根据客户的特点和需求，主动与客户保持联系，做好客户关系的维护，促进客户满意度的提高，提高客户忠诚度。
4.数据统计分析客户服务代表需要及时记录客户咨询和投诉的情况，并进行数据分析和统计，为公司提供客户需求和市场动态的信息反馈，为公司的业务发展提供支持。
5.协助解决售后问题当客户购买的产品出现质量问题或者售后服务需要帮助时，客户服务代表需要协助客户解决问题，提供相应的解决方案，确保客户对公司的产品和服务有良好的体验。
6.提供客户服务改善建议客户服务代表需要不断提升自己的专业知识和服务水平，通过对客户的需求和反馈进行总结分析，提供客户服务改善的建议，提高客户满意度和公司的服务质量。
三、任职要求1.良好的沟通能力和服务意识客户服务代表需要具有良好的沟通和表达能力，能够有效地与客户沟通，解决客户的问题，提高客户满意度，具有较强的服务意识和责任感。
2.敬业精神和团队合作精神客户服务代表需要有敬业精神和团队合作精神，能够积极主动地处理客户的问题，主动协助同事解决问题，为公司的业务发展做出贡献。
3.良好的应变能力和学习能力客户服务代表需要具备较强的应变能力和学习能力，能够灵活应对各种问题，不断提升自己的专业知识和服务水平，提高自身的服务质量。
客户服务部岗位说明书
客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。
四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。
五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。
六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。
售后岗位说明书
售后岗位说明书一、岗位概述售后岗位是指负责产品售后服务的岗位，主要职责是解决客户在使用产品过程中遇到的问题，提供技术支持和售后服务，确保客户的满意度和产品的质量。
二、岗位职责1. 接听客户的售后服务电话，了解客户遇到的问题，并进行记录。
2. 根据客户的问题，提供相应的解决方案和技术支持，解答客户的疑问。
3. 协助客户进行产品故障的排查和解决，确保问题能够得到及时解决。
4. 跟踪客户的售后服务进展，及时向客户反馈处理结果。
5. 维护客户关系，建立良好的客户沟通和合作关系，提高客户满意度。
6. 收集客户的反馈意见和建议，向公司相关部门提供改进产品和服务的建议。
7. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户的问题，并提供专业的解决方案。
2. 具备较强的学习能力和问题解决能力，能够快速掌握产品知识和技术要求。
3. 具备团队合作精神，能够与团队成员密切配合，共同完成工作任务。
4. 具备较强的抗压能力和应变能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。
5. 具备良好的时间管理能力和自我调节能力，能够合理安排工作时间和处理多任务。
6. 有相关行业售后服务经验者优先考虑。
四、工作时间和福利待遇1. 工作时间：根据公司的安排，通常为每周五天工作制，每天工作8小时。
2. 薪资待遇：根据个人能力和工作表现，提供具有竞争力的薪资待遇。
3. 福利待遇：提供社会保险、住房公积金、带薪年假等福利待遇。
五、岗位发展前景售后岗位是公司的重要岗位之一，具有广阔的发展前景。
在岗位上的表现优异者，有机会晋升为售后主管或售后经理，负责整个售后团队的管理和协调工作。
同时，也可以通过不断学习和提升自己的技能，转岗到其他相关岗位，拓宽自己的职业发展道路。
六、总结售后岗位是一个重要的客户服务岗位，要求具备良好的沟通能力、学习能力和问题解决能力。
通过积极主动地解决客户问题，提供优质的售后服务，能够增强客户对公司的信任和满意度，促进公司的持续发展。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客服部岗位说明书(二)
工作名称 填表人姓名 检查人姓名
履行职务所需要的条件
最高
需要
高度
需要
普通程度
需要
稍稍
需要
几乎
不需要
备注
智
力
条
件
基础知识
作业知识
规划能力
注意力
判断能力
沟通能力
领导能力
身体条件
体力
运动能力
感知能力
责任心、
责任感
熟练程度
身体的疲劳度
轻
一般
稍重
重
超重
精神的疲劳度
几乎没有
稍有
一般
稍大
大
工作环境
湿度
低
稍低
舒适
稍高
高
噪声
无
稍有
一般
相当大
很大
灰尘
无
稍有
一般
相当大
很大
臭味
无
稍有
一般
相当大
很大
污秽
无
稍有
一般
相当大
很大
危险度
无
稍
售后岗位说明书
售后岗位说明书一、岗位概述售后岗位是指负责处理客户售后服务请求、解决售后问题、提供售后支持的工作岗位。
售后人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和客户服务意识，能够高效地处理客户的售后需求，提供满意的售后服务。
二、岗位职责1. 接听客户的售后服务电话，认真记录客户问题，并按照流程进行处理。
2. 根据客户的需求，提供相应的解决方案和售后支持，确保客户问题得到及时解决。
3. 跟踪处理过程，及时向客户反馈处理进展情况，并保持良好的沟通和协调，确保客户满意度。
4. 协助销售团队进行售后服务跟进，及时处理客户的投诉和纠纷，维护公司的声誉。
5. 收集客户的反馈意见和建议，向上级提供改进产品和服务的建议，提高客户满意度。
6. 完成上级交办的其他工作任务。
三、任职要求1. 具备较好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和协调。
2. 具备良好的问题解决能力和分析能力，能够独立解决常见的售后问题。
3. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握公司产品知识和售后流程。
4. 具备团队合作精神，能够积极与销售团队合作，共同完成售后服务目标。
5. 具备耐心和细心的工作态度，能够细致入微地处理客户的售后需求。
6. 具备一定的抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态。
四、工作时间和待遇1. 工作时间：根据公司安排，通常为每周五天工作制，每天工作8小时。
2. 待遇：根据个人能力和工作表现，提供具有竞争力的薪资和福利待遇。
3. 培训：公司将提供必要的培训和指导，帮助售后人员快速适应工作并提升能力。
五、发展前景售后岗位是公司与客户之间的重要纽带，具有广阔的发展前景。
通过不断积累经验和提升技能，售后人员可以向更高级别的售后管理岗位发展，或者选择转向销售、客户关系管理等相关领域。
六、总结售后岗位是一项重要的客户服务工作，要求售后人员具备良好的沟通能力、问题解决能力和客户服务意识。
通过高效地处理客户的售后需求，提供满意的售后服务，售后人员可以为公司树立良好的形象，提高客户满意度，促进公司的业务发展。
客户服务岗位说明书
客户服务岗位说明书一、岗位概述客户服务岗位是公司与客户进行沟通和协作的重要环节，旨在提供高质量的客户服务，维护客户关系，提升客户满意度。
本说明书将详细介绍客户服务岗位的职责、要求及发展方向，以便招聘、培训和管理相关人员。
二、岗位职责1. 负责接听客户电话，并提供专业、友好、高效的解答和帮助；2. 根据客户需求，为客户提供产品或服务的相关信息，解答疑问，解决问题；3. 跟进客户投诉或问题，并及时进行记录、处理和反馈；4. 维护客户档案，定期与客户进行沟通，关心客户需求和反馈；5. 协助销售团队进行客户开发与业务拓展；6. 参与客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，并提供改进建议。
三、任职要求1. 具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传递信息；2. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够快速有效地解决客户问题；3. 具备良好的学习能力和团队合作精神，能够与不同部门协同工作；4. 具备一定的业务知识和产品知识，了解并熟悉公司的产品和服务；5. 具备耐心和细心的工作态度，能够真正关心和理解客户需求；6. 具备一定的英文能力，通过电话和邮件与国外客户进行沟通。
四、发展方向1. 客户服务主管：在积累一定的工作经验后，具备团队管理和业务协调的能力，能够带领团队完成客户服务目标；2. 客户关系经理：通过卓越的客户服务，建立并维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度；3. 市场调研员：通过与客户的沟通和了解，收集有关市场和产品的信息，为公司的决策提供参考；4. 销售代表：通过客户服务的经验和对产品的了解，转向销售岗位，并负责客户的业务拓展与维护。
五、补充说明1. 工作时间：根据公司安排，包括工作日、周末和节假日；2. 工作地点：公司办公地点；3. 薪资待遇：根据绩效给予相应薪资，并设有提成机制；4. 岗位培训：新员工将接受公司的系统培训和岗位培训，以提升工作能力和专业知识。
通过以上客户服务岗位说明书，旨在让招聘人员、培训人员和管理人员了解岗位职责、要求及发展方向，确保能够招聘、培训和管理符合要求的人员，为公司的客户服务提供支持和保障。
客户服务岗位说明书
按照公司规定，进行调查，授权范围内的进行处理，授权范围外的报上级领导处理
监督处理决定的执行情况
定期对客户投诉情况进行统计分析，撰写统计分析报告，上报给部门经理
职
责
五
职责表述：负责客户档案的建立和日常使用管理工作
工作
任务
督促市场营销部营销管理岗人员及时将客户信息上报
对上报的客户信息进行分类、整理、汇总、归档，建立公司的客户档案和客户信息资料库
对公司的售后维修情况进行研究和分析，撰写维修情况统计分析报告（质量月报），报部门领导审核后，及时传递给有关部门和领导，为领导决策提供支持
职
责
四
职责表述：负责客户投诉的接待、记录和相关的协调处理工作
工作
任务
接待客户投诉，详细了解客户投诉的缘由和相关责任人，并进行记录
将客户投诉情况，及时反馈给有关部门和人员
工作
任务
草拟公司客户服务相关管理制度，如售后服务维修管理制度、维修信息报送制度、客户投诉管理制度等，报部门领导审核
经批准后，协助部门经理下达管理制度，并组织实施
监督客户服务相关管理制度的执行情况，了解和掌握执行过程中出现的问题和存在的不足，及时反馈给上级领导进行解决，不断修订和完善相关管理制度
职
责
二
职责表述：负责客户咨询的解答和来访接待，以及客户报修后的反馈和跟踪工作
工作
任务
对客户关于公司的产品和服务咨询（电话咨询、网络咨询等）进行详细的解答，关于产品技术方面解决不了的问题，转给技术支持人员予以解答
对来访客户进行接待
接收客户的报修，进行记录，并及时反馈给有关责任人进行处理
跟踪维修工作的进展状况，确保给客户提供满意的服务
职
呼叫中心人员岗位说明书
呼叫中心人员岗位说明书
岗位描述：
1、向客户提供业务支持，*完成业务受理;
2、负责回答客户的业务咨询，处理客户的业务投诉;
3、负责跟踪并处理客户订单及用户回访;
4、需从事夜班工作;
任职资格：
1、有呼叫中心相关*作工作经验为佳;
2、标准普通话，声音纯正，有亲和力，具有良好的电话接听语音技巧，能适应倒班工作;
3、能熟练使用办公软件，每分钟录入速度60字以上，具备客服文档的撰写能力;
4、熟练互联网相关*作;
5、较好的领悟能力，有责任心;具备良好的服务意识;。
职位描述客户中心工程师职务说明书
职位描述：客户中心工程师职务说明书职位概述客户中心工程师是公司与客户之间的重要桥梁和联系人。
作为客户中心团队的一员，客户中心工程师需要确保公司与客户之间的沟通顺畅，解决客户问题，并提供高质量的客户支持和服务。
他们需要具备技术和沟通能力，以处理复杂的技术问题，并与不同层次的客户进行有效沟通。
工作职责•提供高质量的客户支持和服务，解决客户的技术问题和疑问。
•与客户进行积极的沟通，确保及时解答客户的问题，并提供满意的解决方案。
•协调内部团队，确保客户问题得到快速解决，并及时更新客户。
•收集和记录客户问题和反馈，及时反馈给相关部门，并跟进问题解决进展。
•协助客户进行系统设置和配置，提供基础的技术指导和培训。
•建立和维护客户关系，与客户保持良好的沟通和合作。
•收集客户需求和反馈，提供给产品部门，支持产品的改进和优化。
技能要求•具备良好的技术背景，熟悉相关技术和产品知识。
•具备良好的沟通和表达能力，能够清晰有效地传达复杂技术问题。
•具备解决问题的能力，能够快速分析和解决技术问题。
•具备团队合作能力，能够与不同部门和团队合作，协调解决客户问题。
•具备客户服务意识，能够满足客户需求并提供满意的解决方案。
•具备快速学习能力，能够适应快速变化的技术和产品。
•具备良好的时间管理和组织能力，能够高效处理多个客户请求。
•具备流利的英语口语和书写能力，能够与国际客户进行有效沟通。
任职要求•本科及以上学历，计算机科学、电子工程等相关专业优先考虑。
•有相关工作经验者优先考虑。
•对客户服务工作有热情并具备较强的服务意识。
•有良好的团队合作和沟通能力。
•有良好的学习能力和问题解决能力。
•能够适应工作压力和快速变化的工作环境。
薪资待遇薪资待遇根据个人能力和经验而定。
sr. vp, contact center岗位说明书.doc
•Full
•Senior management assessment
战术层面
•To build and manage the contact center to achieve the following objectives:
•Internal customer satisfaction
•External customer satisfaction
•Staff attrition
操作层面
管理类
•制定本部门的组织机构、职位编制和职责分工
•负责下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队
•负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)
责任级别
（全部/部分/协助）
衡量标准
(数量、质量)
业务类
战略层面
•To build the brand as benchmark for contact center operations in terms of operational management and technology in the PRC travel industry.
•解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围
全部
部分
内部满意度
新员工试用期流失率
人员管理权限
薪酬
□无■建议权□决定权
直接下级人数
6
绩效
□无□建议权■决定权
直接管辖团队
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•All
•Profit & Loss
•Internal customer satisfaction
•External customer satisfaction
•Staff attrition
操作层面
管理类
•制定本部门的组织机构、职位编制和职责分工
•负责下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队
•负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
•解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围
全部
部分
内部满意度
新员工试用期流失率
职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)
责任级别
（全部/部分/协助）
衡量标准
(数量、质量)
业务类
战略层面
•To build the brand asbenchmark for contact center operations in terms of operational management andtechnologyin the PRC travel industry.
•敬业诚信
通用能力
•组织认知
•个人管理
•绩效导向
•可靠性
•口头沟通
•书面沟通
•人际交往
•谈判能力
•领导力
•团队管理
•员工管理
•分析/解决问题
•计划能力
专业能力
•客户服务
•业务知识
•系统运用
•销售技巧
•效率导向
•质量导向
•投诉处理
•知识管理
职位目的与职责
职位目的（存在的理由，限制和目标）
To build and manage a top class contact center which is the core customer service as well as sales transaction channel of the company in terms of operation and technology in the PRC travel industry
•To maximizeeveryopportunityineveryaspect of thecustomerlifecycleto gain maximum profit forthe companyin the PRC market place.
•To make use of the contact center as a vehicle to expand business model of the company beyond e-travel e.g. assistance service
人员管理权限
薪酬
□无■建议权□决定权
直接下级人数
6
绩效
□无□建议权■决定权
直接管辖团队
4
配备
□无□建议权■决定权
业务指导职位
对职位产生影响的外部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
受到职位影响的外部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
任职资格
教育程度
Graduate
专业方向
Senior management in contact center
•Provide prompt and efficient sales services to customersin both theHong Kongand PRC markets.
•Gain repeated revenue and further solicit business opportunities with high value customersthroughexcellentcustomer service and value-added solutions.
•To supportthe company’sIPO strategies in 3 years after launch of service
•Full
•Senior management assessment
战术层面
•To build and manage the contact center to achieve the following objectives:
工作经验
More than 10 yearsChinasenior management experiences in MNCs, 5 of which in contact center in PRC
行业经验
Contact center
培训经历
核心能力
•客户导向
•精诚协作
•积极进取
•立足创新
•求真务实
Байду номын сангаас
Sr
Sr. VP, Contact Center职位描述文件
职位识别信息
职位名称
Sr. VP,ContactCenter
所属部门
ContactCenter
职位编号
所在城市
工作地点
出差要求
□无■偶尔□经常□常驻
版本号
V1.0
生效日期
工作网络关系
直接上级职位
COO
汇报职位
直接下级职位
VP, Contact Center Operation; VP, Contact Center Technology; Manager, Customer Care & Quality Assurance; Manager, Admin & Fulfillment; Senior Business Analyst; Admin. officer