赢在服务
服务礼仪——五星礼仪赢在服务
《服务礼仪——五星礼仪赢在服务》【标准课程方案】一、课程收益⏹塑造良好的员工形象，提升公司公众形象⏹规范五星服务标准，提升企业的服务水平⏹通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴二、培训时间标准授课时间：2天（每天6小时）；如有时间变化，请注意：1、为了课程的系统性、整体性，我们建议按课程设计的时间进行实施，不要随意缩短或延长课程的实施时间；2、在时间不允许的情况下，如将两天课程缩短为一天，我们将删减1-2个模块，以确保课程所授模块的效果。
三、培训形式理论40% 、讲师示范20% 、角色扮演和游戏30%、经验分享和答疑10%四、培训内容提纲一、礼仪的概念1、礼仪的基本理念2、礼仪的最高境界是什么3、礼仪与柜台服务4、如何赢得你的顾客的满意度5、为什么"100—1=0"二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）1、人的印象的形成2、仪容规范—美丽而深刻◆面部修饰标准◆得体的妆容以显示尊重◆发式修饰标准◆双手修饰标准3、仪表规范服饰--专业和优雅◆男士的形象提升的5要素◆女士的形象提升的5要素◆饰品的修饰标准◆仪容仪表自我整理和检查三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准1、微笑的来历与内涵◆微笑的训练2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼◆用你的眼神与顾客沟通◆一双会说话眼睛的训练◆通过观察客人的身体动作，预测客人的需求四、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然什么是消极的身体语言什么是积极的身体语言1、鞠躬场景礼仪2、反映精神状态的站姿-规范训练◆不同工作场景的站姿3、优雅坐姿-规范及训练◆接待顾客的坐姿4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练◆引位走姿◆陪同姿态◆告退姿态5、优雅的取物蹲姿-规范及训练◆两种优雅的蹲姿6、标准手势-规范及训练◆请进请坐请往前走引领手势五、服务现场服务接待礼仪1、问候的礼仪3米与1.5米法则2、称呼的规范3、介绍礼仪：自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌5、名片礼仪：名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受6、座次安排礼仪7、上下楼梯引领礼仪8、进出门礼仪10、电梯礼仪11、拥抱礼仪六、服务人员的电话礼仪1、固定电话使用礼仪2、接听电话的语气语调3、打电话的礼仪4、接听电话的礼仪5、电话记录的5W1H6、电话转接和非常规电话应对7、处理回电的要求8、结束电话9、移动电话使用礼仪七、说话的艺术1、沟通的白金法则和黄金法则2、什么是沟通3、游戏中总结-沟通的双向性4、了解自己的声音，声音的魅力5、音调、音量、语调的训练6、充满感情声音的训练7、魔力般魅力礼貌语言的使用：直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、谢谢语8、由衷的赞美顾客9、赞美的技巧10、倾听是最好的语言11、倾听的技巧12、倾听后有效服务的回应八、客人抱怨及投诉处理流程1、什么是投诉2、投诉的处理流程九、情景模拟工作各个场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。
赢在服务
赢在服务Ξ杨乐怡(镇江供电公司营销部,江苏镇江 212001)摘要:介绍了镇江供电公司在“提升服务质量、打造服务名牌”方面的做法。
关键词:供电;服务中图分类号:F 406.11引言如果你打电话到某单位,听到的不再是“冷横硬推”的应付,而是“您好,您需要什么服务?”的真诚话语,是不是感到很舒畅?如果你到一些部门办理业务,看到的是服务部门提供开水、雨伞、老花镜等便民服务,是不是感到很温暖?的确,一个城市的文明绝不是高楼大厦、花红草绿,也不仅仅是环境的整洁、优美、靓丽,那些“城市窗口”展现出的点滴细节会更沁人心脾。
说起服务,很多人会自然地想到一些很职业性的微笑。
而要真正把“文明”落到实处,解决一些单位门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象,仅有微笑服务是不够的,需要实实在在的措施做保证。
客户至上是市场经济的一个规律,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能把客户作为服务中心,谁能提供更好的服务谁就会得到市场的肯定和回报。
因此,即使是作为我们电力行业,一个也许有些特殊的行业,优质服务也无疑是我们企业不变的主题,永远的生命线。
1 “提升服务质量、打造服务名牌”以往人们的观念中,对我们供电公司的“服务”的认识多停留在业扩报装、抄表收费等层面上。
这种观念其实割裂了事物之间存在的普遍联系。
试想,如果电网薄弱、动辄卡脖子限电,客户最基本的正常用电都无法满足,即便营业窗口的工作人员态度真诚、服务规范,客户恐怕也不会认可这样的服务。
其实在我们供电公司内部,早已开始倡导“大营销、大服务”的观念,所谓“大营销、大服务”理念,是将服务看作一个系统工程,这个系统中不仅包括直接面对客户的营业窗口,还包括电网的规划、建设、运行、维护、故障抢修等一系列环节,任何一个环节的工作质量都关系到服务质量,任何一个环节出问题都会影响优质服务,都会影响企业形象。
在这一理念的指导下,我们供电公司优质服务工作不仅仅局限于某个部门、某个员工,而是形成了“每个岗位都是服务窗口,每名员工都是企业形象”的“大服务”局面。
真情服务赢客心——星级服务员事迹材料
真情服务赢客心——星级服务员事迹材料前言星级服务员是一种职业称号，代表服务经验和素质的成熟度。
因语言流利，面貌端庄举止优雅，做事认真负责，浓厚的服务意识，星级服务员往往能够让客人喜欢并信任他们。
本文将展示几位素质特别优秀的星级服务员的事迹，希望作为行业榜样，来促进服务行业的良性发展。
XX酒店，张先生张先生担任星级服务员多年，善于倾听客户需求，耐心解答客户询问，细致对待每一个客人。
他总是会记住客人的姓名，会在客人的生日或者重要节日，给客人来一份小礼品。
他的周到的关心和细心的服务，让每一位客人感受到了XX酒店的温馨和感动。
有一回，酒店的一个客人年龄有些大，行动不太方便，他想去购物，但是不知道怎么去。
张先生主动问中文是否可以，语言清晰流畅，听到顾客的需求后，他立马用线上地图查询，并打印好相关路线和翻译好的简单英文，为客人详尽解说道路难点，鼓励客人放心出行。
最后，张先生一路陪伴着客人找完购物列表上全部的商品。
据这位客人反映，张先生的服务曾经让他非常感动，所以他在下次入住XX酒店时立刻订房，并且引荐了更多的朋友前来体验。
YY酒店，王小姐王小姐在YY酒店是一名服务经验丰富的星级服务员。
她善于发现客人的需求和细微体验上的瑕疵，并且及早地解决问题，为客人提供更好的住宿体验。
每当有客人到达YY酒店时，王小姐总是第一时间出现在他们的面前，和他们亲切交流，并将客人迎至酒店内部用餐区，为客人介绍酒店内部的各项设施，使客人感到舒适安心。
她的优秀服务精神获许多客人的好评。
有一次，酒店接到一位客人的投诉，原因是表示因为餐品油腻不正常，王小姐迅速处理了投诉，并多次道歉。
客人为自己的瑕疵投诉前来，王小姐没有躲避问题，照实说道：“非常抱歉让您感到不适，我确信这不会再次出现，我们会将此作为下一次的转变”她并为客人另外准备了一份新餐品，正以此来回答客户的要求。
这一次，餐品的口感更好了，顾客也十分满意。
客人感动于这位善解人意的服务员，随后他也成为了YY酒店的忠实客户和酒店的口碑广告。
礼赢服务及有效沟通技巧
《礼赢服务及有效沟通技巧》课程概述在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。
“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。
正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。
做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。
本课程侧重从事客服接待工作人员应遵守的礼仪规范和沟通技巧。
课程时间：1天课程目标1、了解礼仪基本理念及行为标准；2、掌握接待服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；4、掌握国际通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码3、酒店物业管理各岗位素养提升的重要性，正确的角色定位，为优质服务做好铺垫第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现1、仪容规范2、发式发型的职业要求3、女士化妆与男士修面的具体要领4、职场仪容的禁忌第三章：仪表礼仪——视觉美学在服务礼仪中的运用1、男士西装及领带礼仪、女士西装着装规范示范讲解2、商务着装的基本原则3、常见着装误区点评4、鞋袜的搭配常识5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范6、现场互动：自我形象检查与重新塑造第四章：仪态礼仪——形体美的呈现1、眼神---让你的眼睛会服务2、微笑的最高境界---打造亲切动人的微笑3、服务站姿要规范（1）自然站姿：“V”型站姿（2）站姿要点：挺、直、高（3）女士“丁”字站立4、服务行姿要规范（1）要领：从容、轻盈、稳重（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调（3）禁止不当行姿（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等5、服务蹲姿要规范（1）男士蹲姿：高低式蹲姿（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿（3）注意事项6、服务坐姿要规范要领：端庄、稳重、大方7、手势（1）手势的正确使用（2）同一手势针对不同人群的不同含义（3）手势禁忌第五章：接待服务礼仪规范详解——吹响服务礼仪交往序曲一、服务中的沟通礼仪——人必备的一种能力1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力2、沟通不畅的原因---沟通障碍3、倾听的技巧---赢得他人好感4、服务语言的艺术5、服务语言的禁忌6、如何正确对待及处理客诉二、接待服务流程礼仪（国际礼仪通则）1、迎接客户礼仪（1）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等（2）致意---致意的种类方法、规范与禁忌等（3）乘车礼仪——位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等（4）引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（5）电梯礼仪——电梯进入顺序规范（6）茶水接待---接待语言规范及技巧2、接待客户常用礼节（1）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（2）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（3）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等（4）电话---接电话、打电话注意事项与禁忌（5）会务---会务等级、会议室布置、会议前中后应遵循的礼节、奉茶&水、会议座次（6）照相站位的礼仪（7）赠送礼品艺术3、送别客户礼仪三、超越客户期望的服务——细节决定成败1、服务的意识及效能2、超越客户期望的6心地图---心灵的链接课程回顾、总结及分享。
精细化典范：赢在服务
中海实业公司 以朝 阳门海油 大 厦 为试
中高 层 管 理 者 发 现 ,即 使 出现 跑 冒滴 漏 问题 ,通 过 排 查 ,都 在合 理 的控 制范 围 ,避 免 出现 失 控 局面 ;对 于 操 作 岗员 工 ,提 升了能 力。以往 出现 突发事件 ,总 是 依 赖 几个技 术 骨干或老 员工 。 如今
2O13年 ,中 海 实 业公 司 以优 异 的
成 绩 成 功晋升 国家物业服务 — 级资质
;
乌干达 总理 来 圆满 完成 文莱 苏丹 来访 、 访 等 35项 重 大 活 动 服 务 保 障任 务 ;推 ” “ 广 中央 国家机 关 健 康 食 堂 标 准 ,共
形 成 食 品检 测 标 准 15项 ,健 康 食 堂 管 “ 理 标 准 6O项 ;获 得 2O12年 全 国交 通 ” 安 全 示 范 单 位 称 号 ㈠ 15家 中央 企 业 中唯 — 获 此 殊 荣 的单位 );客 户服 务 满 意 度 稳 中有 升 ,达 99,69%(比 2O12年
时刻绷紧安全弦 ,做 到居安思危 ;“ 有 ” 似 无 就是 一旦发生 突发事件或事故
,
沉着应 对 ,科 学处置 ,平 时怎么练 ,战 时就怎么打。
2O13年 ,中 海实业公司深化 “ 无似
” “ ” 有 ,有 似 无 的安全理念 ,以 六防 为 抓手,进 行 24`J、 时随机抽查 9877次 ,排 查风险点 25736个 ,实 施应急演练 246 “ 次 ,参 与人数达 4997人 次。 做 到 三个 ” “ ” 突出 ,突 出 上 天入地 三 层 (空 中、
(局 长 ),中 海 实 业公司总经理 、 党委 书
记 刘 泉 儒 家 文化 与 精 细 化 管 理 思 想 率 共 同收 领 中海 实 业公 司 团队共 同付 出、 获 的成 果 。为此 ,近 日 ,本 刊记 者 专 门 对 刘 泉 进 行 采访 ,探 询 中海 实业公司精 细化 服务 的精 髓 所在 。
赢在服务
聊——要有与客人交朋友的心态，主动与 客人沟通，获取信息。（征求次日离店客人意见） 意见卡 回访
反馈信息的管理
即时反馈（周例会的问题） 有效整理与利用 对于反馈意见的“反馈”（距离产生美） 建立健全客史档案（东方饭店：纪录顾客投
诉、抱怨、个性化信息、喜好、忌讳等）
[企业形象代言人（不懂问保安）]
建 立 顾 客 忠 实 感
注重顾客反馈
快速反馈机制
反馈主要有两个方面： 凡是顾客开口提出的需求没有满足 的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；
快速反馈机制
当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的 机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动 的机会就到了。
第二层面经营理念 卖当劳与包子铺 金融危机时济南舜和控制顾客消费不涨价：让客人省钱我们才会赢
服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于顾 客而言，是一种感受，一种生活． 因此，经营者的工作成果必然也 必须是客人充满美好感受的消费 经历！
第三层面与顾客互动 人情味（冷穿好衣服与欢迎下次光临） 服务产品特性：无形性 无储性 给海景的一封信
饭店从根本上说,只销售一样东西,那 就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的 饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的 饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的 服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了 使客人得到舒适和便利。 —现代饭店管理之父
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒 （Ellsworth Milton Statler）
与张书记的探讨）
感悟
卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得
与客人沟通，并学会以客人的眼光看待
问题。主宾位置的早晚变化
赢在大堂强在管理胜在服务
赢在大堂强在管理胜在服务作者：李成冰陆成之来源：《金融周刊》2012年第09期在江苏省淮安市北京东路上，有一个真正把服务延伸到城乡市场、街道社区的市民银行；有一个让弱势群体从内心感到温暖、让贵宾客户真正体验“贵宾”感觉的贴心银行；有一个将履行社会责任、真情回报社会细化落实到日常服务工作每一个环节的魅力银行。
它就是农行江苏淮安城北支行营业部，一个“以服务赢得客户、以管理促进服务、以行动履行责任”润物无声、表里如一的金融网点。
“笑脸迎宾”暧人心营业部作为农行淮安城北支行直接服务客户和群众的窗口，面对不同层次、不同年龄、不同职业的客户，主任王云生同志谨记“没有最好，只有更好”服务之道。
从早上开门抓起、从每一位员工抓起。
在总结兄弟单位经验教训基础上，合理调整窗口柜员及其操作权限，健全完善岗位职责，全面推行文明服务“每月之星”评比活动，在落实管理责任制、投诉追究制基础上，在内部“约法三章”：所有人员一律提前30分钟到班打扫室内外卫生；提前20分钟在营业大厅列队站立召开“晨会”，点评前一天工作；开门前10分钟大堂经理、大堂副理、大堂保安、窗口柜员等全部准备完毕，上岗就位，笑脸迎宾。
近年来，农行淮安城北支行营业部始终秉承“赢在大堂，强在管理，胜在服务”的经营理念，积极践行创新城北、务实城北、健康城北、和谐城北、魅力城北“五个城北”精神，以“人无我有、人有我优，人优我特”的亲情化服务赢得了当地企事业单位和居民群众的广泛赞誉。
大堂保安吕爱勤虽属保安公司委派，但在营业部值勤时却似“一家人”。
乍看起来，武装整齐、手持警棍的老吕总是一副严肃的样子，在大堂内来回巡视。
而每当客户稀少时，他就会拿起扫帚，或者拖把，清除地面上的纸屑、污尘。
客户集中时，他自然地引导客户分流。
如有个别客户情绪激动时，他又主动上前，耐心劝解，直到缓和下来。
遇有不会使用自助器具的，他则一步一步地讲解、示范。
发现机器故障，及时联系银行维护人员。
每逢雨天、雪地，他总是守候在门前提醒每一位进门的客户要小心。
外贸询盘处理技巧
询盘处理技巧辩别询盘与提升回复率一、买家发送询盘的动机：大家知道，在商场里的人是不是都是买商品的呢，逛街的人是不是都是买货的呢，显然不是的，同样我们收到的客户询盘，也并不是每个人都是实实在在有订单的客户，这些买家大致分以下几种类型：1、明确目的型：这类客户是真正有需要的一类，这点可通过他们询问的内容可以看出来，如果问的比较具体，如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等，都可看出这类客户是诚意度较高的2、潜在客户型：A、有些客户有了供应商，想再增加几个供应商，或者与原供应商合作不愉快，想换一个供应商，因此发送询盘寻找合适的供应商.B、有些客户以前从其它市场进口商品，听说中国商品物美价廉，所以发询盘了解商品的价格等情况。
C、有些客户暂时手头没单，但预先了解一下市场情况，以备不时之需。
D、有些在本国是一个大的销售商，需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产，因此发询盘了解一下。
E、有些经销商产品做的很杂，看到什么产品赚钱就，因此发询盘收集一些想要的产品。
3、无明确目标型：有些买家刚入行，也不知中国什么产品好做，因此发询盘广泛收集资料，无非就是要产品价格、图片等。
4、垃圾类型A、有些客户并不是真正想做生意，只是想得到一两个免费样品B、有些是借询盘之名，看似要和你做生意，实际上是骗你帮他办理邀请函。
C、有些询盘，把你引到某个网站上登陆，目标是骗你的帐号等.明白了客户发询盘的目的与意图，你就知道为什么我们回复了客户，但有些客人不回复你的原因了吧。
为什么有些买家联系了几次就没有音了？还有的是客户一直在联系，就是不下单，这到底是什么，这得从客户的客户身份不同说起我们知道人的身份不同，在谈生意时的关注点不同吧，大老板与小老板做生意的所关注的地方不同，打工的与当老板出发点也不一样，因此买家的身份不同，在处理订单的价格、订单的快慢就不同，主要可分下面几类：1、零售商（Retailer）：一般订单较小，但下单频率快，要货急,主要关注价格、交货期，当然质量也是需要的。
走政府精细化管理之路赢在公共服务品牌——基于电子政务构建政府核心竞争力
２１ ０ １年 １ Ｏ月
西南农业大学学报 （ 会科学版） 社
Ｊ ｕ ｎ ｌｏ ｏ ｔ ｗｅ ｔＡｇ ｉｕｔ ｒ ｌＵｎｉｅ ｓｔ Ｓ ｃａ ｃｅ ｃ ｉｉｎ ｏ ｒ ａ ｆＳ ｕ ｈ ｓ ｒｃ ｌｕ ａ ｖ ｒｉｙ（ ｏ ｉｌＳ ｉｎ ｅＥｄｔｏ ）
Ｖｏ１９， ｏ ０ ． Ｎ ．１
力 ， 是政 府核 心竞 争力 的标 志之 一 。 更
３ 公 共 信 息 传 播 的 架 构 能 力 ．
一
、
基于 电子政务 以构建政府核心竞争力
树 立政 府 的公信 形象 是提 高政府 核 心竞争 力 的 关 键要 素 。要想 提高 政府 的综合 管理 能力 和公 共服 务 能力 ， 离不开 政府 对公 共信 息传播 的架 构能 力 。 就 作 为公共 管 理 的代 言人 和践 行 者 ， 府 既要 通 过 电 政
我 国政 府 在 构 建 电子 政 务 上 做 出 了 巨大 的努
力 ， 由于 受到传 统 管理体 制 的影响 ， 但 政府 仍面 临着 亟 待解 决 的问题 ： 政府 机构 臃肿 、 效率 有待进 一 步提
高、 公共 服务 相对 滞后 等 ， 府对 经济 社会发 展 的需 政
党 的十 七 大将 建 设 服 务 型政 府 提 上 工作 日程 ，
当今 的 电子政 务 政府 核心 竞争 力 ， 不仅 能够 实现 精 细化 管理 ， 高 提 公共 服 务绩 效 ， 是 创建 服务 型政 府 ， 也 打造 阳光 政务
的有 效途 径 。
务 通过 电子 政务 的建 设 ， 高各 类 信 息传 播 的及 时 提 性， 以便 为人 们提供 有 效 的生 活 、 就业 、 商业 、 文教 等 各类 信息 。因此 ， 电子 政 务 环境 下 的公 共 服 务 能
赢在服务——优质服务综合技能提升整体规划-吴文娟老师-kttuan
赢在服务——优质服务综合技能客户提升整体规划主讲：吴文娟老师【课程目标】客户服务人员作为的第一接触点直接与客户打交道，受理业务，就像是服务型企业的脸面和声音。
服务人员的服务意识、服务心态、服务技能、服务形象对于品牌形象塑造、品牌形象修炼、品牌形象展示起着非常重要的作用。
本课程旨在强化服务意识，提升客户沟通应变水平，塑造服务人员端庄的形象，训练大方合体的举止，培养规范标准的业务行为，使客户在接受服务中感受到亲切的关怀，能够迅速改善企业形象，持续提升服务品质，从“精、气、神、形、礼”出发最终形成独具特色的服务品牌。
【授课对象】客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)【授课时间】2-5天（根据客户需求选择相应模块及时间）【课程收益】增强服务人员角色变化的认知，建立与企业共持的价值观，最快有效掌握优质服务技能，提升问题处理及投诉沟通能力，塑造良好的服务形象和行为规范，打造一支训练有素的服务团队。
【授课形式】讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。
【主要模块】模块一：服务心态篇——服务职业定位、服务心态、敬业精神模块二：服务理念篇——现状分析、客户满意、客户价值、真理瞬间、抱怨是金模块三：服务技能篇——沟通技巧、投诉处理、问题应变、情绪管理模块四：服务礼仪篇——礼仪内涵、形象管理、常见礼仪、接待礼仪、汇报讲解特训、服务竞赛特训、营业厅现场管理、营业厅/呼叫中心标准化流程模块一服务心态篇一．服务人员的职业心态素养1.服务职业定位1.职业心态认知1)企业与员工的本质2)优秀员工所应具备的心态2.服务心态1)第一：主动服务2)第二：微笑服务3)第三：快乐心态4)第四：感恩心态5)第五：以客为尊3.什么是服务素养4.优秀窗口服务人员的关键特质5.打造职业人的敬业精神6.提升服务团队协作7.四大服务职业心态修炼1)建立主动“心”2)培养责任“感”3)形成团队“气”4)引动求变“意”8.“应付工作”的伤害9.生命品质与工作10.克服成长的障碍11.有责任才有价值案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”点评：都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。
赢在服务_客户服务策略和技巧
提高服 务 效率的五 个 步 骤
提高服务效率的五个步骤
1 、创 新服 务 体系 2 、优 化服 务 流程 3 、执 行服 务标 准 4 、实践 目 标 管理 5 、 有效 会议 培 训
为 了明天的成功 ， 做好 现 在的服 务
如何做好服 务
树立正确服务意识 满意服务从心开始
服务态度决定一切
不想被人
领导
容易满足
现状
不懂得为别人
服务
成功
思想过于
保守
（
） 工作不想
改变
能力没有
提升
服 务 要 满 足客 户 期望
顾客是怎样失去的？ 客户满意带来的好处！
10
9
愉悦
8
7
还可以
6
5
失望
4
3
2
1
细节决 定服 务 成 败
如何做好服务细节 关 注 细节，细节报 答 你！ 忽 视细节，细节报复你！
与 投 诉 客 户 交 际 的 艺术
与投诉客户交际的艺术
＋ 年
专
业
如
一
回
服
口
自
答
务
才
以
形不 象能
响 应
好 过
机
处
械
理
为
式
公
服
事 情
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日， 没
不 重
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口 反和
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平， 务 处术应
能力
有新
视
鲜
感
太平 能
庸 安客 差
全 感
处 与不没
力足
切
而Байду номын сангаас
户
计 较
自
格科：赢在对创新和服务理念的坚持
楼 台 先 得 月 ” ；二 是 拥 有 成熟 的技 术 ；三是 有 价格 优
相关 技术 才能 赢得 市场 的欢
迎才 是最 为重要 的课 题 。 该 公 司 ＣＥ０赵 立 新 坦 言 ： “ 出产 品不难 ，难 在 做
势 。 为 了进一 步 提升 公 司 的
则是 ６ 颗Ｃ Ｓ 亿 ＭＯ 图像 传感器 芯 片 。
格 科 的成 功 与 陔公 司对 市 场 、技 术 的把 握
以及 服 务理 念 的坚 持 有 密 不可 分 的关 系 。虽 然 应 用 的 传感 器 出货 量 占据 了 总 出货 量 的 ７ ％以 ０
目前 左有 安捷伦 、意 法半 导体 、ＯｍｎＶｉ ｏ 、东 上 ，因 此手 机 是Ｃ ｉｓｎ ｉ ＭＯＳ 图像 传 感 器 的 重 点应 用 芝 等 国 际 厂商 不 断 升 级 产 品所 带 来 的技 术研 发 领域 。 “ 我 们 某 单 月 的传 感 器 出货 中 ，面 向 在 压 力 ，右 有 比 亚迪 等本 土 企 业规 模 化 生 产 带 来 玩 具应 用 的 约 ｌ ０ 颗 ，面 向Ｐ ０万 Ｃ应 用 的约 ４ ０ ０ 万
的市 场 压 力 ，但 格 科 对 国 内大 部 分 中低 端 手 机 颗 ，而 面 向手机 应 用 的有 ６０ ０ ，０ 万颗 ，因 此手 机 市 场仍 然颇有 势在 必得 的 自信 。
中低端 手机 市场 是必争 之地
市 场是Ｃ Ｓ ＭＯ 图像传 感器 厂商 的业 务基础 。”赵
立新 指 出 。
业界风云
Ｉ。Ｔ Ｎ ｕＲＲ 务 理 念 的坚持
格科 的快速成 长使其在 国内中低端手机市场 中逐渐 占据 了重 要地位。该公 司对 市场的理解 、服 务理 念的坚持和所作出的创新努力或可给其他致力于中低端市场的ｌ 设计公司带来启示。 Ｃ
服务为赢
是一种新型的行销模式… 一服务营销
这种兴起于上世纪 ９ 年代初以 “ ｏ 顾客满 巨变 ： 消费者的消费模式是 “ 买来就用 ， 家来说 ，还要解决 自身的企业性质认识 意 ｃ 经营为棱心理念的全新营销 ， ｓ 其 挣来花”。 这反映出人们的消费量 比从前 问题。也就是说，要明白企业靠什么生 只有客户才是企业生存的根本。 按常 实质就是促进服务的交换 ，它既包括如 大大增加了。』们对服务的要求是更快 、 存？ 、
买） ；在购买 大金 额服 务 （ 例如保 险 、 贷款等 ） 的不 快 乐顾客中 ，７ ３％的人不抱
怨 （０ ５ ％的 人 不 会再 买 ） ； ９ ％的 零 售顾 客 会避 开 服 １ 务 质 量 低 劣 的 公 司 。其 中
元。与此 同时可 口可乐在 中
国的成功 也是有 目共睹 的 ， 在这个 总人 口超过 １ ２亿 的 国度 ． 人均 年饮用量是 ７瓶。
服务为赢
严世华 ／北京
沅 尔玛的 奎球 ‘ 富） ０ 财 ５ ０强 “ 出线 ． 标志 着服 务 为王 的 叶 代正 式扭 开 序 幕 ． 式反映最强烈等等。 即 更重要的是， 像这样
当夸社套已经奎面进＾履 务型经济时代 它彻底姑束 了２０ ０２年以前全球 （ 富）５０ 的市场调查 宝洁公司十几 年来从未停 财 ０
最好的东西 ， 我们只蚀体要买的东西。
可 口可 乐公司总裁 认为 ，它的产品
上 ，世界 ５０强的巨头们一语道 出了他 的。为此 ， ０ 它在 １８ ９ ８年进人中 国市场之 有竞争力 ，很重要的是当地的顾客都知 就 物力 ， 去了解中 道这家公司。做法是公司在中国参与建 们的天机： 最重要的是经营理念。他们坚 前 ， 曾运用大量人力 、 ５ 家希望小学 ，让 当地人感到我们 国消费者的生活习惯。例如他们怎样洗 立 ３ ０ 是关心他们的。可 口可乐公 司并不认为 宝洁公司总裁认为 ，世界各 国消费 头？ 刷牙？ 他们对 自己正在使用的产品哪 者 不 同之 处很 多 ， 相 同点 更 多 ， 洁 是 些地方不满意 他们对什么样 的宣传方 自己是一家美 国公司，它宣布 自己是一 但 宝 持的又是一种什么样的经营理念呢？
细节创造感动服务超越期望
服务细节创造感动跟大家伙共事多年，也曾一起沟通交流过无数次。
但今天却不一样的是，给了我一个专场的时间来给大家讲点什么。
讲什么呢？有同事评价我，说我比较能在服务和沟通中打动顾客，这也是我能力的一种体现。
本来我认为，在这方面是自然而然的事情。
但既然布置了这个任务，我这几天也静心想了一下，也总结了一点体会与大家分享和交流。
刚才我说了，我觉得自己与顾客打交道是自然而然的事情，我从没想着要去刻意要在顾客面前示好甚至是讨好。
对于我们行来来说，顾客是上帝，那么端正自己的服务态度，做好服务工作，自然也就会让顾客感到自然舒心。
曾听过一句话，叫“你喜欢别人怎样对你，那你就怎样对待别人”，我觉得这句话用于人与人之间的交往非常有意义。
如果你需要别人的尊重、理解和关心，那么你就要尊重别人、理解别人和关心别人。
否则，别人凭什么去在乎你、想与你沟通和接纳你，更不用说让你在服务过程中被打动甚至是感动了。
因此，我首先强调的就是一个服务态度的问题。
有了服务的态度，才能决定着你接下来服务细节、服务内容、营销效果等等才能做得到位。
那么在大家的美容服务内容过于相似的时代，我们如何在这些类似和平凡的服务细节中，比别人做得更好，从而从基础上实现超越。
我觉得还是先要赢在服务态度之上。
那我个人认为我们在为客户服务的过程中，要学会四件事，一是微笑；二是赞美；三是问候；四是道歉。
先说说微笑。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
微笑则是表情中最能赋予人好感的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
我们都期望内心快乐的生活，可是我们忘了快乐要从微笑开始。
因此，不要忽视微笑，它能快速复制并传递快乐，也是我们美容院征服顾客的“常规武器”，而且“杀伤力”不小哦。
那么平时工作中，面对顾客时，我们的微笑服务至少有以下几个特征：一是发自内心的微笑，如果是牵强或是看上去虚假的微笑，那不如不笑；二是专业的微笑，比如五星级的酒店规定其服务人员微笑的时候要露出八颗牙，美容院也可以要求员工在迎接客人的时候，五米远就开始微笑；在顾客离开时，须面带微笑的送出店门，并保持笑容至其离店十秒后。
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7、获得名单并做初步筛选
类比法筛选准客户 您的朋友和您一样吗？（抬高客户、筛选准客户，并给客户 放松的感觉） 您的这位朋友和您一样乐观、积极向上且容易接受新鲜事物 吧？（问对保险的认同度） 他是不是和您一样也是经营自己的企业？（问收入和职务） 他的太太和您一样年轻、漂亮、开朗吧？（问年龄） 那你们平时在一起时，您都怎么称呼他啊？（问称呼，为电 话约访做铺垫）
柴女士34350三次加保
生意伙伴
权经理77660三次加保 生意伙伴
张女士
朋友
总计：5809二次加保
张某13900加保 朋友 权经理58000二次加保 同事 同事 李某34500 崔某6万 同事 金某10200 同事 李某13200 朋友 安某64500 权经理弟弟 权某18000
6）告辞动作要快 每次聊天聊到最高兴的时候一定要告辞，给他留个念想。 来得快，去得快，高端客户就喜欢这种高效率的业务员。 客户分类 通过几次拜访，把客户按照成交概率分成ABC三类 A类：“有钱，想买，有时间” B类：“有钱，想买，没时间”； 或者 “有钱，有时间，不想买” C类：“没钱” 如果你想首期佣金每月过万，一定要拜访A类客户，万 不得已才去找B类，坚决不能找C类。
朋友
王女士23400 妹妹 赵女士7200
18000
王女士
生意伙伴 赵女士48700 朋友 张女士27740二次加保 朋友（企业业主） 周先生12940三次加保 企业主 刘先生6万 朋友 王先生29100三次加保 安先生64500
97740四次加保
朋友
总计：867330
王女士407700二次加保
朋友 柴女士6900三次加保 妹妹
4）拜访时间要短（客户并不害怕保险,怕的是业务员来 了之后不走,所以每次你要严格控制拜访时间） 每次十分二十分，最长别超过半个小时. 谈客户（最 感兴趣的话题） 如: “某某总,像您这么成功,您是怎 么奋斗到今天的? ” （他在忙也有时间和你讲个三五分钟.当他话匣子一打 开你就成功了）,推销的时候一定是 80%时间是客户 在说,你做一个忠实的听众就可以了. 告辞的时候一定要选给客户留下最好的印象的时刻， 为下一次拜访做好铺垫。 5）拜访的次数要频
8、筛选准客户后的关键动作
让客户与准客户现场电话联系
“我在合众买了一份保险（**险种），我觉得它的保险 责任和保险利益非常不错，正好遇姐在我这，有机会让 她送你些资料给你看看。买不买不要紧，关键是了解一 下。”（客户对保险利益的阐述，1句话胜过我说10句 话，见准客户后可直接谈保险）
对不愿打电话的客户
销售大师的忠告
原一平
对于一名行销人员来说,只 有当你拥有一本雄厚的“人脉存 折”后，才有 机会获得“财富存 折”和“成就存折”。
－－摘自《原一平》
全球唯一突破 “3W” 718周 纪录保持者 每周促成3件保 单的成功秘诀
她，
专业素质让她彰显风采。
陈玉婷
服务周到，体贴，每一个环节为客户精心打造， 每一位客户均有一套独特的专属服务。
3）见面时间的安排与事前准备 见面的时间最好在上午11:00-12:00 下午3:00-5:00,见面时一定要带上一件小礼物 （可以是一些商业，投资信息剪报复印件） 进门之前要先复习两个观念. 第一：今天我是来干什么的? ” （ 是送保障 来的不是非得求别人买保险. ） 第二：“我可以被拒绝，但我一定要有尊严。
个人感悟
要舍得投入时间、爱心、精力、金钱， 坚持客户服务，养成习惯，不断培养忠 诚客户，建立影响力中心扩大忠诚客户 群，才能实现快乐营销！
每天必做的6件事
5:30起床 必吃早餐 7:30看《瞭望》《早安合众》 中餐从不一个人吃 坚持3-5访 睡前阅读2小时
关于服务
服务是一个播种的过程 服务是获得转介绍的种子 服务是建立品牌的基础 服务需要真诚的态度 服务需要具备专业的技能
如此庞大的客户量全由最初入行的50多位客户转介 绍而来的。
销售大师的忠告
陈玉婷
你和你的客户之间的关 系越美好,对客户的喜好管理 的越周到,你的行销效率就越 高,你们之间的业务关系也会 越长久, 这是一个不变的法 则。
－－摘自《挑战3W》
遇慧君 总监
国际理财认证师资格证书RFC 入司至今连续保持个人业绩分公司第一名， 合众钻星会员 辽分六项吉尼斯记录保持者 2003年至今，每月至少为四个家庭送去 保障 多次获总公司高峰会、卓越部经理研修等 荣誉 2004年至2011年度连续七次获百万圆桌 会议（MDRT）会员资格 连续七次获国际华人龙奖铜龙奖、银龙奖 连续七次荣获IPA国际产能奖--白金奖
柴田和子 陈玉婷
梅第
班· 费德文
原一平
黄伟庆
约翰· 沙维 奇
保险女神:柴田和子
1978年首登日本第一王座 1988年荣登吉尼斯世界纪录 1991年首度保费达6800万美 元，相当804位业务员的业 绩总和。
柴田和子
销售大师的忠告
行销不是一门技术，而是生 活本身，我的注册商标是一张笑 容可掬的脸，行销是一项没有限 制的工作，发展的尽头只在自己 心里！
打开保单，放到客户面前，我和客户做到同一方向 （建立亲切感） 我坐在客户的左边，用左手指保险利益 (保持一定 距离便于方便客户） 引导客户用荧光笔划出重点（强化对保险利益的记 忆）
4、要求转介绍的发问技巧 要点：通过连续不断的发问，引出肯定回答
我讲明白了吗？
你所拥有的利益清楚了吗？
“明白”
6、客户迟疑时跟进的2句话
“其实我的本子上为什么能留下这么多的笔迹，我 觉得象您这样的成功人士之所以能成功，是因为你 们都有共同的特质，都愿意帮助您身边的人，让他 们无论发生什么都不会丧失追求梦想的能力。” （爱面子） 不停问客户你买这保险值吗？（笔和本子已经到自 己面前，别人都写了，我不能不写）
－－摘自《柴田和子》
保险泰斗：班· 费德文
1942年，费德文加入纽约人寿保险公司。单件保单销 售，他曾做到2500万美元，单一年度业绩超过1亿美元。 1969年,他缔造了1亿美元的年度业绩,往后更是屡见 不鲜。 费德文一生售出数10亿美元的保单，这个金额比全 美80%的保险公司的销售总额还要高。
班· 费德文
一天24小时对他来说，太短。
他每天清晨就出门，直到夜深才回家，工作时数超过 16 小 时，其 创 下的 纪录 无人能及，但仌 每 天奔波拜 访 客 户，并且乐在其中。 为什么成功？我只相信一句话“成功无捷径，世上没 有一件事是不需要付出代价，勤奋比天赋更有用处！
销售大师的忠告
人脉的神奇效益就表现于 其杠杆相乘作用,能力与人脉是 一个相乘额的关系：没有人脉 个人能力是一份耕耘，一份收获 班· 费德文 加上人脉，个人能力就是一份耕 耘, 倍数收获。 －－摘自《创意行销术》
培养忠诚客户 助我勇攀高峰
客户积累展示
项目 从业至今
老客户 转介绍 1010
980
老客户 加保 510
30
单位：件
总件数
万元件
1620
1010
转介绍成功率100％
平均每个老客户转介绍4.3人
客户经营的理解
做寿险并不难，只要辛苦一两年，就可以快乐 一辈子，前两年每年积累50个客户，后期客 户经营就会很轻松，很快乐。 快乐营销必须培养自己的忠诚客户群，他们可 以不断的加保和转介绍。 培养忠诚客户群，服务是关键。
我的客户经营流程图
准客户 积累 影响力 中心
服务
忠诚客户
成交客户
一、如何通过客户服务培养忠诚客户
（一）普通客户的经营 1、聘助理定期服务：建立客户档案、生日祝福、短信、保 单整理 作用：通过日常的服务维护客户关系，建立信任。及时 发现客户的保障缺口，进行加保。 2、组织一些业余活动：采摘、郊游、联谊会 作用：通过客户之间自发的对保险的交流，更有利于客 户主动加保。 案例：周女士，先后加保6件 赵女士，先生加保4件
一、如何通过客户服务培养忠诚客户
（二）高端客户的经营 1、组织高端客户联谊会搭建横向交流平台 作用：客户资源共享 2、加强对客户家人的服务比对客户本人的服务更重要 作用：投其所好，通过生活上的细节服务获得客户的信 任 （例如：帮客户接孩子，陪客户家人看病、冬天帮助储 备秋菜、渍酸菜……） 案例：罗律师，成交家庭保单10张，总标保近40万。
“清楚了”
你认为你买这份保险值吗？
“值”
（为下一步转介绍做准备）
5、要求转介绍的2个动作
自然拿出转介绍本子放到客户面前
“您看我这个本子上面有不同的笔迹、不同的颜色, 都是客户对我服务的肯定。我也希望您能在这留 下您身边两个好朋友的电话,也作为您对我的肯定 吧!”（从众心理）
边说眼睛边看着客户，并指向让客户写名单处
注重高品质生活 高消费 追求享受高档次和品牌 爱攀比 个性化、喜欢与众不同 与成功人士为伍 有积极的进取心
共同特征
自以为有钱不需要保险 最担心的是哪一天没钱了 希望短平快的看到利益 没有疾病、养老、子女教育顾虑 希望子女有好的未来
如何使一个中高端客户愿意 成为影响力中心?
筛选（人脉广、热情、好面子）
二、培养影响力中心
经营中高端“影响力中心”，让老客户为我创造
价值，不断的为我转介绍 经营中高端影响力中心带来的业绩突破： 第1年33万 07年突破100万 2011年业绩实现110万
中高端影响力中心的特 征
市场特征
爱好特征