【课件】餐饮服务质量的内容和特点
饭店服务质量管理PPT课件
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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
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3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
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3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
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饭店服务质量管理课件
从案例中学习服务质量管理经验
经验三：加强员工培训和激励
员工是关键
饭店应重视员工培训和激励，提高员工的服务意识和能力。通过 提供优质培训和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提 升整体服务质量。
THANKS
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饭店服务质量管理课件
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量问题应对 • 饭店服务质量管理案例分析
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店提供的服务能 够满足顾客需求的程度，包括服务态 度、服务技能、服务效率等方面。
服务人员管理
员工培训
定期对服务人员进行专业 培训，提高服务技能和素 质。
员工激励
建立有效的激励机制，激 发员工的工作积极性和创 造力。
员工沟通
加强员工之间的沟通与协 作，提高团队凝聚力。
服务设施管理
设施维护
定期对饭店设施进行检查和维护 ，确保设施完好、安全。
设施更新
根据市场需求和行业发展，及时更 新设施设备，提高服务品质。
危机识别
饭店应建立危机识别机制，及时发现 潜在的危机事件，如火灾、食物中毒 等。
应急预案
针对可能发生的危机事件，饭店应制 定相应的应急预案，包括应急组织、 救援措施、疏散方案等。
资源保障
为确保应急预案的有效实施，饭店应 提供必要的资源保障，如配备消防器 材、医疗设备等。
培训与演练
饭店应对员工进行危机应对培训和演 练，提高员工的危机意识和应对能力 。
重要性
服务质量是饭店竞争力的核心，是顾 客评价饭店好坏的重要依据。优质的 服务能够提高顾客满意度，增加回头 客，提高饭店口碑和品牌形象。
《餐饮服务员》课件
尊重客人、关心细节、遵守职业道德规范，提升 服务质量。
05
餐饮服务质量提升
服务态度与意识
总结词
良好的服务态度和意识是提升餐饮服务质量的基础。
详细描述
服务员应具备良好的服务态度，包括热情、耐心、周到、细致等，能够积极主 动地与客人沟通交流，提供贴心服务。同时，要具备服务意识，关注客人的需 求和感受，力求让客人感受到宾至如归的体验。
冷静应对
遇到突发状况时保持冷静，迅速 分析情况并采取有效措施。
灵活变通
根据实际情况调整服务方案，确 保客人满意度不受影响。
求助与汇报
及时向上级汇报突发状况，寻求 支持和帮助，共同解决问题。
服务规范与礼仪
服务流程
熟悉并掌握餐饮服务流程，包括预订、迎宾、点 餐、送餐、结账等环节。
礼仪要求
遵循餐饮服务礼仪，保持良好的仪表和仪态，展 现专业形象。
菜品质量与卫生
总结词
优质的菜品和严格的卫生标准是餐饮服务质量的保障。
详细描述
餐饮企业应注重菜品质量，选用新鲜、优质的食材，精心制作每一道菜，确保口 感和营养价值。同时，要严格执行卫生标准，保持厨房和餐具的清洁卫生，确保 食品安全。
服务流程优化与创新
总结词
优化服务流程和创新服务方式是提升餐饮服务质量的关键。
02
餐饮服务员的角色与职责
餐饮服务员的角色
1 2
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服务提供者
餐饮服务员是餐厅服务的核心，负责为顾客提供优质的服务 和体验。
品牌代表
餐饮服务员的一举一动都代表了餐厅的品牌形象，他们的表 现直接影响顾客对餐厅的评价。
沟通桥梁
餐饮服务员需要与顾客、同事以及上级进行有效的沟通，确 保信息的准确传递和工作的顺利进行。
餐饮服务与管理项目九 餐饮服务管理
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子项目一 餐饮服务质量的含义及特点
• 2. 餐饮实物产品质量 • 餐饮实物产品质量包括菜点酒水质量、 客用品质量和服务用品质量。
菜点酒水是引导宾客走进餐厅的最初始的缘由, 因此, 其对菜点酒水的 质量也是最为基本的要求。 但是宾客的口味需求各异, 且其通常以适 口为准对菜点酒水进行质量评判, 这就加大了满足宾客需求的难度。 为此, 餐饮管理者应调研并了解市场需求, 以及宾客的消费偏好的变化, 供应符合目标市场的需求的菜点酒水; 制定严格的食品原料采购标准, 从原料上把好关; 制作时照顾不同宾客的口味要求; 原料采购供应、 厨房制作生产、 餐厅服务等各环节衔接恰当, 密切配合, 一旦出现问 题, 及时解决, 最大程度上提高菜点酒水的质量, 满足消费者需求。
Plan (计划)、 Do(执行)、 Check (检查) 和 Action (处理) 的首字母 缩写。 PDCA 管理循环按照计划、 执行、检查和处理的步骤进行质 量管理, 并循环往复地进行下去, 在饭店服务质量管理中广为应用, 如 图 9 -3 所示。
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子项目二 餐饮服务质量管理方法
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子项目一 餐饮服务质量的含义及特点
• (三) 短暂性 • 从宾客进入餐厅, 到客人结账离开, 短短的 1 ~2 个小时内, 餐饮部经
历了宾客所需菜品的生产、 销售、 消费, 相比其他非服务性质的企业 来说, 生产与消费几乎同步进行。 短暂的时间内满足宾客需求, 提高 宾客的满意程度, 对餐饮工作人员来说是一个不小的挑战。 • (四) 一致性 • 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。 质量标准是通 过制定服务规程这个形式来表现的, 因此服务标准和服务质量是一致 的, 即产品质量、 规格标准、 产品价格与服务态度均保持一致。
餐饮服务质量管理的内容与特点
餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容三、餐饮服务质量的特点一、餐饮服务质量的涵义是指饭店餐饮部以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。
餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。
餐饮设施设备有形产品质量餐饮服务质量餐点酒水无形产品质量劳务服务使用价值餐饮服务质量的两种理解一、餐饮服务质量（广义）包含组成餐饮服务的三要素：设施设备、实物产品和劳务服务的质量。
是一个完整的服务质量的概念。
二、餐饮服务质量（狭义）指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态提供的使用价值。
二、餐饮服务质量的内容（一）有形产品质量指餐饮部提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。
1、餐饮设施客用设施设备前台设施设备设备的质量供应用设施设备厨房设施设备（1）菜点酒水质量2、餐饮实物（2）客用品质量产品质量（3）服务用品质量3、服务环境质量（二）无形产品质量（即劳务服务质量）指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。
1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务效率6、安全卫生一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
人座后服务员开始让他们点菜。
突然一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病这可会影响外宾的情绪啊”这批餐具早就该换了最近太忙还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病。
服务员红着脸解释着。
“这可不是理由啊难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗”翻译有点火了。
餐饮服务的监督检查课件
检查餐饮服务流程是否顺畅，是否能够满足顾客 的需求。
餐饮服务设施设备监督检查
设施设备
检查餐饮场所的设施设备是否齐全、是否符合安全卫生标准 。
设备维护
检查餐饮场所的设施设备是否定期进行维护和保养，是否处 于良好状态。
餐饮服务人员资质监督检查
健康证
检查所有餐饮服务人员是否持有有效 的健康证，是否符合健康标准。
VS
教育培训
组织餐饮服务提供者参加法律法规培训， 加强其对法律法规的理解和遵守。
提高餐饮服务监督检查的科技水平
引入先进技术
引入现代化科技手段，如智能监管系统、快 速检测设备等，提高监督检查的效率和准确 性。
科技应用培训
对餐饮服务监督检查人员进行科技应用培训 ，提高其运用科技手段的能力和水平。
加强餐饮服务行业自律和诚信体系建设
从业资格证
检查餐饮服务人员是否具备相应的从 业资格证，是否经过专业培训。
PART 04
餐饮服务监督检查的方法 和程序
监督检查的方法
现场检查
对餐饮服务场所进行实地查看 ，包括厨房、餐厅、卫生设施
等。
文件资料检查
审查餐饮服务单位的资质证明 、卫生许可证、员工健康证等 相关文件。
询问调查
向餐饮服务单位负责人、员工 、顾客等了解情况，询问有关 问题。
规范市场秩序
通过监督检查，规范餐饮 服务市场秩序，维护公平 竞争。
监督检查的原则
依法依规
监督检查应依法依规进行 ，遵循相关法律法规和标 准。
客观公正
监督检查应客观公正，不 受任何利益干扰。
科学合理
监督检查应科学合理，根 据实际情况制定检查方案 和标准。
监督检查的对象和范围
餐饮服务质量控制课件
随着消费者对餐饮服务品质要求的提 高，餐饮企业必须重视服务质量控制， 以提高顾客满意度，增强品牌形象， 提升市场竞争力。
质量控制的目标和原则
目标
确保餐饮服务质量和安全，提高 顾客满意度，实现持续改进和优化。
原则
以顾客为中心、全面性、预防为 主、持续改进。
质量控制的基本方法
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制定标准
加工卫生
保持加工场所的清洁卫生， 定期进行消毒和清洁。
加工流程
遵循科学的加工流程，确 保食品的卫生安全和营养 成分的保留。
个人卫生
加工人员应保持良好的个 人卫生习惯，避免食品受 到交叉污染。
食品储存与的储 存温度，以防食品变质。
储存空间
运输管理
选择可靠的运输公司，确保食品在运 输过程中得到妥善处理，防止破损和 污染。
05
优秀餐饮服务质量控制案例分析
国际知名餐饮企业的质量控制实践
麦当劳
全球连锁快餐品牌，通过标准化操作流程和食品 安全管理体系，确保食品质量和服务的统一性。
星巴克
咖啡连锁巨头，注重咖啡豆的采购、储存和研磨 过程，以及饮品的制作和服务流程的规范。
宜家
家居餐饮一体化企业，通过严格控制食材采购、 加工和储存环节，确保食品安全和口味一致性。
餐饮服务质量控制课件
• 餐饮服务质量控制概述 • 餐饮服务流程与质量控制 • 餐饮服务质量评估与改进 • 餐饮服务安全与卫生管理 • 优秀餐饮服务质量控制案例分析
01
餐饮服务质量控制概述
定义与重要性
定义
餐饮服务质量控制是指通过一系列标 准、流程和措施，确保餐饮服务达到 预期的质量标准，满足顾客的需求和 期望。
餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。
这里着重讨论服务质量的无形肉容。
根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。
而服务水平则是检验服务质量的重要内容。
餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。
（1）礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。
礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现。
饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。
一个优秀的餐打服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。
要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭查亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。
（2）服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始自终一直伴随着服务员的服务性劳动。
作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。
通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。
服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关素。
因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。
在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。
要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：1、微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
餐饮服务质量管理图文
实时监控库存，确保原材料新鲜和成本控制，提高整体利润率。
增强数据分析
通过餐饮管理系统收集的数据，进行顾客就餐习惯、菜品销售额 等分析，为餐厅运营提供决策支持。
提高员工素质与服务意识
01
岗前培训
对新员工进行系统培训，确保掌握基本服务技能、服务态度及餐厅规
章制度。
02
服务质量评估
定期对员工服务质量进行评估，设立奖励机制，鼓励员工提升服务质
噪音与光线控制
控制厨房与餐厅的噪音和光线 ，提供良好的就餐氛围。
服务质量标准制定
01
02
03
服务流程设计
制定规范的服务流程，提 高服务质量。
顾客体验调查
定期收集顾客反馈，了解 顾客需求，不断改进服务 质量。
服务质量评估
建立服务质量评估体系， 对服务人员进行定期评估 ，确保服务水平达标。
员工培训与管理
通过实施严格的食品安全管理制度 ，减少了食品安全问题的发生。
优化服务质量
通过培训和激励机制，提高了服务 人员的技能和态度，使服务质量得 到提升。
增加顾客满意度
顾客对餐饮服务质量的评价逐步提 高，对餐饮企业的满意度增加。
提升品牌形象
通过良好的餐饮服务质量管理，提 升了企业的品牌形象。
针对未来发展提出建议和展望
量。
03
顾客满意度调查
定期收集顾客对服务的评价，针对问题进行改进，以提高服务质量。
持续改进顾客体验
优化用餐环境
确保餐厅环境整洁、舒适，营造温馨的就餐氛围 。
提供个性化服务
针对不同顾客需求，提供个性化服务，如儿童专 区、免费Wi-Fi等。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈渠道，对顾客意见及时响应 并进行改进，以提高顾客满意度。
餐饮服务质量的内容和特点ppt课件
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6、服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是 服务员为顾客提供某种服务的时限。它不 但反映了服务水平，而且反映了管理的水 平和服务员的素质。为保证服务效率，必 须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间， 顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳 入服务规程之中，作为员工培训的指南和 操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客 等候服务的现象。
第二节 餐饮服务质量的内容和特点
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一、餐饮服务质量的内容 （一）、有形产品质量
1、餐饮设施设备的质量 (1)餐厅容量 (2)餐饮环境布局 (3)音响 (4)家具 (5)餐具、用品
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2、菜点花色品种 (1)合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层 次的消费需求。 (2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的 消费需求，选择产品风味和花色品种。 (3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能 力相适应。
2、餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步 进行。 3、餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品 的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到 服务质量的优劣。
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4、餐饮服务质量考评的一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。 质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此 服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、 产品价格与服务态度均保持一致。
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(4)服务等级与服务价格相吻合。 1、餐饮服务质量构成的综合性
餐饮服务质量管理特点40页PPT
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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1、不பைடு நூலகம்轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
餐饮服务质量管理特点 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
餐饮服务质量管理概述(PPT 53页)
（２）优质服务支撑起餐厅的价格水平
优质的餐饮服务质量能够提升餐饮产品的使用价值，给 客人带来更高的满足度。优质的餐饮服务质量也是客 人对餐厅产品高评价的重要来源，较高的价格和相对 稳定的客源能提高餐厅的市场占有率和盈利水平。
（３）塑造餐厅品牌，提升餐厅形象
优质餐饮服务质量可以在客人心目中留下深刻印象，加 强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心目中树立 起独特的形象。
8.2.2 餐饮服务质量的重要性
餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影 响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。
（１）客人为餐厅宣传 优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望或感
知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满 意时，他可能会经常来此餐厅消费，进而成为忠诚顾 客，为餐厅带来更大的收益，正如８０／２０原则所 说：餐厅８０％的收入可能来自２０％的客人。
餐饮服务质量管理体系的构建可以从３个角度考虑：① 组织机构设置的保障；② 服务质量目标以及服务程序 和服务标准的制定；③ 员工培训制度的同步实施。
8.3.1.1 组织机构设置的保障
组织机构的有效设置是企业经营管理中的一项基本内容 。考虑到餐饮企业的服务性质和服务质量管理在餐厅 经营发展中的重要意义，以提供最佳服务为导向进行 组织机构的设置是十分必要的。
8.1.3.1 餐饮食品服务 餐饮购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源 于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述， 形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值 ，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要 有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝” ，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形 容菜品的名贵高级。
《辞海》将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形 式满足他人某种需要的活动。
酒店管理餐饮 酒店餐饮服务质量的内容及特点
酒店管理餐饮 酒店餐饮服务质量的内容及特点近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店的高度重视，它是酒店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高。
因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。
一、酒店餐饮服务质量的内容及特点1.酒店餐饮服务质量的内容酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。
它主要包括设备质量、产品质量和服务水平三个方面。
设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2. 酒店餐饮服务质量的特点(1) 无形性。
无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系，它是决定酒店餐饮服务质量的关键性因素。
因此，我们在提高酒店餐饮服务质量时，既要重视其有形部分，更不能忽视其本身的这种无形部分。
(2) 主观性。
酒店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理及服务能力。
服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务人员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体(即顾客)，在评价服务质量时常带有较强的主观性。
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(4)服务等级与服务价格相吻合。
(5)顾客的接受和反应程度。
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（二）无形服务产品质量 1、仪容仪表 2、礼节礼貌 3、服务技能 4、安全卫生
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5、服务态度
在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点： (1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。 (2)主动接近顾客，但要保持适当距离。 (3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 (4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼， 并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。 (5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细 节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。
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二、餐饮服务质量的特点
1、餐饮服务质量构成的综合性
它的实现有赖于餐饮的计划、业务 控制、设备、物资、劳动组合、服务人 员的综合素质、财务控制与其他部门的 协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策 略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺 利运转。
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2、餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生产、现销售、生产与消 费几乎同步进行。
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6、服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是 服务员为顾客提供某种服务的时限。它不 但反映了服务水平，而且反映了管理的水 平和服务员的素质。为保证服务效率，必 须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间， 顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳 入服务规程之中，作为员工培训的指南和 操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客 等候服务的现象。
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5、餐饮服务质量评价的主观性
由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服 务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而 带有很强的个人主观性。这就要求餐饮管理者在 服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物 质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供 在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务 来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的 餐饮服务质量。
第二节 餐饮服务质量的内容和特点
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一、餐饮服务质量的内容
（一）、有形产品质量 1、餐饮设施设备的质量
(1)餐厅容量
(2)餐饮环境布局
(3)音响
(4)家具
(5)餐具、用品
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2、菜点花色品种
(1)合理安排菜点品种，能适合客人 多类型、多层次的消费需求。
(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、 接待对象的消费需求，选择产品风味和花 色品种。
(3) 花 色 品 种 和 厨 房 烹 调 技 术 、 原 料 供应、生产能力相适应。
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3、餐饮价格
制定合理价格考虑的因素：
(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区 别，充分体现质价相符的原
(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利 率。
3、餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到为宾客 提供餐饮产品的前台服务有众多环节， 而每个环节的好坏都关系到服务质量的 优劣。
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4、餐饮服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮 产品的一致性。质量标准是通过制定服务 规程这个形式来表现的，因此服务标准和 服务质量是一致的，即产品质量、规格标 准、产品价格与服务态度均保持一致。