旅游服务礼仪课件塑造礼仪形象,提升酒店服务品质
旅游服务礼仪课件(PPT28张)
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪课件
知识 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 目标 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼仪 行为，具有自主学习能力。
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学习情境一：礼仪意识引导
1、1、见识案例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
1、2、发现问题
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充当“第三者”
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可 恶
可怜
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娱乐一些人，留下一片脏
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我 讨 厌 你 们 滚 下 去 ！
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学刘翔，到跑道上比去吧！
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学生做的社会调查
礼仪的特征
广泛性
共同性
实用性
3、每种工 具有哪些特
点？ 差异性
灵活性
LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
服务礼仪的概念
什么是服务礼仪
所谓服务礼仪就是服务人员在 工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对服务对象表示尊重和 友好的行为规范和惯例。
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学习情境一：礼仪意识引导
服务礼仪的原则
尊重（风
俗、隐私、 要求）
一视同仁
（热情、周 到、耐心）
热情（主
动、积极、 殷勤）
合宜（热
情有度、不 低三下四、 盛气凌人）
宽容（理
解、忍让、 谅解）
自律（自
觉学习、遵 守、应用）
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学习情境一：礼仪意识引导
7旅游饭店服务礼仪ppt第三章：仪容、仪表、仪态礼仪.pptx
谢谢观看
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年12月14日星期一上午9时0分59秒09:00:5920.12.14
第七章 旅游饭店服务礼仪
7.1旅游饭店服务人员的基本素质 7.2前厅部服务礼仪 7.3客房服务礼仪 7.4餐饮部服务礼仪 7.5康乐部服务礼仪 7.6商场部服务礼仪 7.7保安部服务礼仪
7.1旅游饭店服务人员的基本素质
7.1.1从事饭店工作需要树立的基本观念 7.1.2注重仪表仪容 求 7.3.3服务员进入客房的
礼仪 7.3.4整理客房过程中应
注意的问题 7.3.5客房其他服务礼仪
7.4餐饮部服务礼仪
7.4.1点菜就餐服务礼仪 7.4.2宴会服务礼仪 7.4.3酒吧间、咖啡厅服
务礼仪
7.5康乐部服务礼仪
7.5.1健康中心服务礼仪 7.5.2美容美发中心服务
礼仪
7.6商场部服务礼仪
7.6.1商场部服务特点 7.6.2商场部服务礼仪 7.6.3商场部服务注意事
项
7.7保安部服务礼仪
7.7.1保安部工作特点 7.7.2保安部服务礼仪
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.1420.12.14Monday, December 14, 2020
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月上午9时0分20.12.1409:00December 14, 2020
旅游服务礼仪(44页)国家级精品课程多媒体课件
学习目的内强素质外塑形象课程目标通过学习本课程您将实现以下转变1 较全面地掌握礼仪知识塑造职业人士形象2 熟悉专业形象的具体运用推动事业成功3 了解交际中关于自我形象的诸多忌讳规避人际交往中的尴尬培养对象☆希望提升个人修养与交际水平的各界人士企业各阶层管理者公共管理机构政府的管理者经常出席各种社交场合的管理者活跃于交际场合的公关人员企业事业单位的普通员工教材旅游服务礼仪胡碧芳姜倩中国林业出版社北京大学出版社2008 参考书目1 金正昆涉外礼仪教程北京中国人民大学出版社2000 2 舒伯阳刘名俭旅游实用礼貌礼仪天津南开大学出版社2000 3 周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 4 王晞牟红旅游实用礼宾礼仪重庆重庆大学出版社2002 5 鄢向荣旅游服务礼仪北京清华大学出版社北京交通大学出版社2006 6 李欣旅游礼仪教程上海上海交通大学出版社2004 7 李嘉珊刘俊伟旅游接待礼仪北京中国人民大学出版社2006 8 孙艳红旅游礼宾原理与实务郑州郑州大学出版社2004 学习本课程的重要性礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略爱默生礼仪作为人际关系的润滑剂在社会生活中的作用是显而易见的它是一个人一个组织一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示也是协调人际关系约定俗成的行为规范因而讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴还是个人组织或地区塑造良好形象赢得他人或社会尊重的前提是事业获得成功的重要条件中国素有礼仪之邦的美誉讲究礼仪是人类文明的表现形式之一反映了人类的进步和发展如同文字绘画等其他文明表现形式一样礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧逐渐走向文明开化与兴旺的标志现代社会对每一位公民的文明素养提出了更高的要求旅游服务作为窗口行业对其从业人员的礼仪要求更为严格一学习目的通过本章的学习了解礼仪的起源与发展史熟悉现代礼仪的特点作用及应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径二教学重点礼的相关概念现代礼仪的作用礼仪的起源现代礼仪应遵循的原则现代礼仪的特点文明礼仪修养的养成途径三教学难点1 现代礼仪的特点2 现代礼仪的作用3 现代礼仪应遵循的原则4 文明礼仪修养的养成途径目录一礼仪古代礼的含义履也所以事神致福也《说文解字》仪的含义度也《说文解字》礼仪礼仪行礼之仪式《辞源》礼仪的含义很广在中国古代社会礼仪包含一般行为规范又涵盖政治法律制度现代凡为表示敬意而隆重举行的仪式均可称做礼仪语言行为表情服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素孙艳红旅游礼宾原理与实务郑州大学出版社2004 在一定社会结构中在国际交往社会交往和人际交往中表示尊敬善意友好的方式程序行为规范和惯用形式以及实施交往行为过程中体现于语言仪表仪态气质风度等外在表象魏小安李嘉珊等旅游接待礼仪中国人民大学出版社2006 现代礼仪包括礼节礼貌仪式仪表风俗习惯等它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范鄢向荣旅游服务礼仪北京清华大学出版社北京交通大学出版社2006 从广义上讲礼仪实际上包含了四层细化的内涵即礼宾礼节礼貌仪式现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下旅游学与公关礼仪学相结合的产物它融合了旅游学与公关礼仪学的思想结合当今社会的实际发展形成的一门实用性的学科是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 教材中关于礼仪的表述所谓礼仪从本质上说是一种规范这种规范以建立和谐关系为目的随着社会经济的发展而发展既为人们所认同又为人们所尊重它是人类社会生活的需要是人类社会关系的必然要求和必然反映二礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则它体现了时代的风貌与道德品质体现了人们的文化层次和文明程度礼貌是一个人在待人接物时的外在表现它通过言谈表情姿态等来表示对人的尊重三礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬祝颂致意问候慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式礼节是关于对他人态度的外在行为规则是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现四礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客在现实生活中特别是在人际交往涉外活动旅游接待等服务过程中主人根据客人的身份地位级别等给予相应的接待规格和待遇教材礼宾原意是指以宾客之礼相待从现代意义上讲礼宾是指人际的社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范是对礼节礼貌仪式的抽象与概括可以说是礼仪狭义的内涵礼节礼貌仪式的概念均从属于礼宾这个大概念并且具体体现为礼宾的规范和要求故礼宾的基本点为尊敬坦诚谦恭和谐得体周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 在欧洲礼仪一词最早见于法语的etiquette原意是法庭上的通行证现在在英语中etiquette有三层含义一是专指礼仪即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节二是指礼节即惯例或习惯所规定的行为准则三是指规则成规是对同行业人土的行动行为或实践活动起约束作用的规矩的总称尤其指处理他们相互间关系的成规或规则日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德人们只有不拘泥于表面的形式真正使自己具备这种应有的道德观念正确的礼仪才得以确立中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展一中华礼仪的渊源中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展希腊古罗马时期中世纪时期二西方礼仪的渊源文艺复兴时代17 和18 世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期从历史发展的角度看我国古代礼仪演变可分为四个阶段礼的起源时期夏朝以前原始的政治礼仪敬神礼仪婚姻礼仪等已有了雏形礼的形成时期夏商西周三代第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度提出了一些极为重要的礼仪概念确立了崇古重礼的文化传统礼的变革时期春秋战国时期以孔子孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源本质和功能礼的强化时期秦汉到清末其重要特点是尊神抑人尊君抑臣尊父抑子尊夫抑妇它逐渐成为妨碍人类个性自由发展阻挠人类平等交往窒息思想自由的精神枷锁辛亥革命以后西方文化大量传入我国传统的礼仪规范制度逐渐被时代抛弃科学民主自由平等的观念日益深入人心新的礼仪标准价值观念得到推广和传播新中国成立后在马列主义毛泽东思想邓小平理论的指导下新型人际关系社会关系的确立标志着中国的礼仪礼学进入了一个新的历史时期小贴士孔子就非常重视对学生礼节方面的教育他要求学生衣冠整齐走有走的样子坐有坐的姿势为人处世要彬彬有礼温文尔雅孔子去世以后学生们不但经常谈起他的思想道德遭遇还常常清晰地回忆起他的举止行为在待人接物方面事事处处做到有礼有节言行适度举动文雅在衣食住行方面也养成了一些好习惯例如和乡下人一块饮酒时喝完酒以后总是让年长的先走然后自己才退出来吃着饭的时候不和别人交谈临睡之前不高谈阔论二现代礼仪应遵循的原则1 统一原则2 遵守原则3 适度原则4 自律原则1时代性日益增强2 内容日益丰富3 形式日趋简单化一东方礼仪及其特点1 谦虚含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问双方见面后美国顾问出于礼貌说您的夫人真漂亮军官甚感尴尬又不免客套一番哪里哪里在中国这本是一句很普通的客套话可是蹩脚的翻译却把这句话译成where where 美国顾问听了莫明其妙心想我只是礼貌地称赞一下他的夫人他居然问起我他的夫人哪里漂亮于是他只好说从头到脚都漂亮2重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意突然船出了故障开始下沉船上的人只能跳水才能逃生船长根据商人们的不同文化背景采取不同的方式一一说服他们船长对德国商人说我是船长现在跳水这是命令德国人纪律严明服从命令听指挥船长对英国商人说跳水是一种运动英国人崇尚运动听罢即跳船长对法国商人说跳水是一种时髦你没看见有人在跳吗法国人爱赶时髦就跟着跳水了船长对现实的美国人说跳吧反正有人寿保险意大利人多有逆反心理于是船长对意大利商人说乘坐别人的船遇险可以跳水但在我的船上不准跳话音未落意大利人已跳入水中最后船长对中国商人说你家里上有老下有小的你不跳怎么对得起家人呢3强调共性小知识八荣八耻的内容是什么八荣八耻是胡锦涛总书记2006 年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的八荣八耻的主要内容是以热爱祖国为荣以危害祖国为耻以服务人民为荣以背离人民为耻以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻以团结互助为荣以损人利己为耻以诚实守信为荣以见利忘义为耻以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻4礼尚往来小知识馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机有很多选择恰当的时机可以使馈赠行为显得亲切自然1节假日如元旦春节五一国际劳动节六一儿童节端午节教师节中秋节国庆节以及母亲节父亲节等都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机2喜庆嫁娶乔迁新居过生日结婚升学提职调离等亲朋好友可考虑备礼相赠一些公司的开业典礼周年纪念学校的校庆等有关人士备礼相送表示祝贺与纪。
酒店培训之礼仪仪容仪表ppt课件
注意个人卫生
总结词
个人卫生是维护良好形象的基础，能 够展现出专业、细致的服务态度。
详细描述
酒店员工应保持身体清洁，勤洗澡、 勤换内衣。同时，注意指甲的修剪和 保持整洁，避免留长指甲或涂染艳丽 的指甲油。
03 仪态与举止
CHAPTER
正确的站姿、坐姿与走姿
01
02
03
站姿
保持直立，挺胸收腹，两 腿并拢，双手自然下垂。
耐心细致
在面对客人的问题和要求 时，要耐心倾听，细致解 答，不厌其烦。
倾听与回应客户需求
倾听技巧
认真倾听客人的需求和意见，理 解客人的意图和期望。
回应及时
在了解客人的需求后，要及时、准 确地回应，提供有效的解决方案。
关注细节 关注客人的个性化需求，提供贴心 、细致的服务，让客人感受到关怀 和重视。
客人隐私保护
客房服务员应尊重客人的隐私，不随意进入客人房间，保护客人的 个人隐私。
餐厅服务礼仪
餐厅预订与点餐
01
餐厅服务员应熟悉预订与点餐流程，能够为客人提供快速、准
确的服务。
上菜与用餐服务
02
餐厅服务员在上菜时应轻放，及时为客人添加酒水、饮料等，
确保客人用餐愉快。
结账与送客
03
餐厅服务员应熟练地处理结账手续，同时为客人提供送客服务
02
注意语气和语调，保持友好和耐 心。
尊重客户隐私与空间
不随意打探客户的私人信息，尊重客 户的隐私。
在与客户交流时，保持适当的距离， 不要过于亲近或侵犯客户的空间。
04 服务态度与沟通技巧
CHAPTER
热情周到的服务态度
微笑服务
保持微笑，展现友好和热 情，让客人感受到温馨和 舒适。
酒店服务礼仪课件项目二形象塑造
一、清洁
（二）面容 1.脸部 （1）脸部的清洁 （2）脸部的保养 2.五官 （1）眼部 （2）眉部 （3）鼻部 （4）口部 （5）耳部
任务一 仪容
一、清洁
（三）肢体 1.手臂的修饰 （1）及时清洁 （2）科学护理 2.下肢 （1）随时保洁 （2）合理美化
任务一 仪容
二、化妆
（一）皮肤 （二）化妆品
任务三 仪态
五、其他
（一）手势 1.手势的基本要领 2.手势的类型 （1）横摆式 （2）斜摆式 （3）直臂式 （4）双臂侧摆式 （5）双臂横 仪态
五、其他
（二）表情 1.眼神 （1）目光要求 （2）注视方位 （3）注视区域 （4）注视时间
任务三 仪态
五、其他
（三）服务距离 1.亲密距离 2.私人距离 3.社交距离 4.公众距离
1.认识化妆品 （1）润肤类化妆品 （2）美发类化妆品 （3）芳香类化妆品 （4）修饰类化妆品
任务一 仪容
二、化妆
（三）化妆技巧 1.化妆的原则 （1）扬长避短 （2）自然和谐 （3）科学避人 （4）遵从礼仪
2.化妆的程序与技巧 （1）洁面与护肤 （2）底色、高光色 （3）眉眼部化妆 （4）胭脂 （5）唇部 （6）颈部 （7）定妆
任务二 仪表
二、男士着装规范
（二）其他制服穿着规范
三、女士着装规范
（一）正装 1.服装 2.鞋袜 3.饰物
（二）其他制服的穿着
任务三 仪态
一、站姿
（三）站姿的注意事项
二、坐姿
（一）入座 （二）就坐
1.标准式坐姿 2.双腿斜放式坐姿（侧点式） 3.双腿叠放式坐姿
任务三 仪态
二、坐姿
（三）离座 （四）坐姿的注意事项
酒店服务礼仪培训教程ppt课件
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
精品课件
二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
精品课件
为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
精品课件
5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
精品课件
第三节 酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
酒店服务礼仪培训ppt课件
2015/8/16
你的眼睛会说话 …
视线向上表 现权威感和 优越感
视线向下 表示服从
视线水平 表现客注视的十种方式
（一）直视 （四）虚视 （七）眯视 （十）无视 （二）凝视 （五）扫视 （八）环视 （三）盯视 （六）睨视 （九）他视
2015/8/16
1、目光注视的要点
2015/8/16
8、举止礼仪 --- 迷人的微笑
比尔盖茨
戴安娜王妃
2015/8/16
1、微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，
让嘴唇略呈弧形；
2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容；
3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；
4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
2015/8/16
11、举止礼仪 --- 手势礼仪
1、大小适度。手势的上界一般不 应超过对方的视线，下界不低于 自己的胸区，左右摆的范围不要 太宽，应在人的胸前或右方进行。 次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手 势，少用生硬的直线条手势。
2015/8/16
1、应避免的不良手势
1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻； 2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视 时间是整个交谈时间的30%-60%； 4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、 和谐； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数 为每分钟5~8次； 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场； 7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注 视对方，同时面部表现出惜别的深情。
旅游服务礼仪-礼仪概述(ppt15)
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪项目一PPT课件
2
项目一 礼仪基础知识
任务一 礼 仪 概 述 任务二 旅游服务礼仪
任务三 礼仪修养的习得
3
任务一
礼仪概述
4
任务一 礼 仪 概 述
案例分析与思考
小王是兴盛公司的总经理助理。公司的场地构造比较特殊，进门的玄关旁边有 一个座位，而小王就坐在这里。不久，公司新来了一名大学生小洁。小洁每次进门 首先就会看见小王，但招呼也不打一声，头也不点一下。也许她以为小王只是前台 阿姨。过了几日，大概她已经知道小王并不是接电话、收快递的阿姨，而是不可小 觑的总经理助理，于是开始大献殷勤，每次一进门就“王老师，王老师”地叫个不 停，但小王对她却没有好感。 请问：小王为什么对小洁的印象不好？
11
任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（二） 礼仪的起源
还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。人是不能离开社会和群体的，人与人 在长期的交往活动中渐渐地养成了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为 人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵 守后，就逐渐成了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往 活动变得有序、有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。在1922年 出版的《西方礼仪集萃》一书的开篇中有这样一句话：“表面上礼仪有无数的清 规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易 近人。”
7
任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（一） 礼仪的基本概念
在人际交往中，礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和 涉外礼仪五大分支。 简而言之，礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重，是人们在社会交往活 动中应共同遵守的行为规范和准则。
旅游服务礼仪 模块2 饭店服务礼仪-精选文档-PPT精品文档
模块二
饭店服务礼仪
项目5
饭店服务概述
目录页
(二)饭店服务人员的仪态规范
（1）体态优美，端庄典雅。 （2）站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。 （3）人座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，合理使用不
同坐姿。
（4）下蹲服务时，并拢双腿，与顾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。 （5）行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 （6）使用引领手势时，舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 （7）合理使用注目礼和微笑礼。与顾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自 然，笑容真挚。
2.观察客人的 嗜好和忌讳
4.掌握客人的 特殊要求
模块二
饭店服务礼仪
项目７
客房服务礼仪
目录页
(二)客房接待服务礼仪
1.敲门礼仪
2.因人适时 服务
3.客房整理 服务礼仪
4.洗熨衣服 务
模块二
饭店服务礼仪
项目７
客房服务礼仪
目录页
(三)客人离店服务礼仪
模块二
饭店服务礼仪
项目７
客房服务礼仪
目录页
三、特殊客人的服务礼仪
模块二
饭店服务礼仪
项目５ 饭店服务概述
项目６ 前厅服务礼仪
项目７ 客房服务礼仪
项目８ 餐饮部服务礼仪
项目９ 其他服务礼仪
模块二
饭店服务礼仪
项目5
饭店服务概述
目录页
一、饭店服务工作的基本特点
1.直接性
5.艺术性
2.即时性
4.模糊性
3.感受性
模块二
饭店服务礼仪
项目5
饭店服务概述
目录页
7旅游饭店服务礼仪ppt-第三章：仪容、仪表、仪态礼仪
7.2前厅部服务礼仪
7.2.1客房预定礼仪 7.2.2门厅服务礼仪 7.2.3总台接待服务礼仪 7.2.4行李部服务礼仪 7.2.5问讯服务礼仪 7.2.6总机服务礼仪 7.2.7商务中心服务利益 7.2.8大堂副理处理投诉
的技巧
伯瓷酒店大堂
7.3客房服务礼仪
7.3.1客房服务的目的 7.3.2客房服务的基本要
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月29日星 期日5时 45分47秒17:45:4729 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时45分 47秒下 午5时45分17:45:4720.11.29
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2920.11.2917:4517:45:4717:45:47Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月29日星 期日5时 45分47秒Sunday, November 29, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.292020年 11月29日星期 日5时45分47秒20.11.29
谢谢大家！
7.6.1商场部服务特点 7.6.2商场部服务礼仪 7.6.3商场部服务注意事
项
7.7保安部服务礼仪
7.7.1保安不了我对生活的热 爱。20.11.2920.11.29Sunday, November 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:45:4717:45:4717:4511/29/2020 5:45:47 PM
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月29日 下午5时 45分20.11.2920.11.29
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月29日 星期日 下午5时 45分47秒17:45:4720.11.29
7旅游饭店服务礼仪ppt-第三章：仪容、仪表、仪态礼仪
项
7.7保安部服务礼仪
7.7.1保安部工作特点 7.7.2保安部服务礼仪
感
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。22.1.622.1.6Thursday, January 06, 2022
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。12:06:5412:06:5412:061/6/2022 12:06:54 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。22.1.612:06:5412:06Jan-226-Jan-22
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。12:06:5412:06:5412:06Thursday, January 06, 2022
13、不知香积寺，数里入云峰。。22.1.622.1.612:06:5412:06:54January 6, 2022
ห้องสมุดไป่ตู้
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时6分54秒下午12时6分12:06:5422.1.6
Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus.
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午12时6分54秒下午12时6分12:06:5422.1.6
9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.1.622.1.6Thursday, January 06, 2022
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。12:06:5412:06:5412:061/6/2022 12:06:54 PM
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足的轨迹规范
男性工作人员两脚跟可保持适当 间隔，基本前进在一线上，脚尖 稍微外展；女性两脚跟要前后踏 在同一条直线上，脚尖略外展， 也就是所称的“一字步”。也称 “柳叶步”。
步幅规范
生活中步度的大小因人而异，但通 常应与本人一只脚的长度相近，男 性每步大约40厘米，女性每步大约 30厘米。同时，服装和鞋子也会影 响一个人的步度。如身穿旗袍，脚 穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤 和平底鞋要小些。
一、旅游工作者的美发
1、女士的美发要点 发型大方精神、符合个人特点、不过度染发。 女性长度要求：前不过眼，后不过肩。 男性前不过美眉，后不及领，侧不遮耳
2、男士的美发要点
长度要求：前不遮眉、后不过颈窝、侧不 过耳
二、旅游工作者的美容化妆
1、女士的美容化妆要点 2、男士仪容修饰要点
1、女士的美容化妆要点
一、站姿
1、站姿的基本要领 2、姿势
1、站姿的基本要领
头正，颈直，下颌微收， 双目平视前方，面带微笑； 双肩放松向后展并向下压； 挺胸，收腹，立腰，提臀 。
2、姿 势
（1）前腹式 （2）后背式 （3）体侧式
女士前腹式站姿
女士前腹式站姿
男士前腹式站姿
后背式站姿
后背式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
二、蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。 左脚应完全着地，小腿基本上垂直 于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、 右膝低的姿态。女性应靠紧两腿， 男性则可以适度分开。
式样
三粒扣西装
鞋袜
领带的长度规范
世界银行总裁不得体的着装
（二）女士套裙着装规范
女士套裙着装的忌讳 忌透、忌紧、忌短、忌露 忌脏、忌花、忌艳、忌破 忌皱
（三）职业装的色彩选择规范
三色原则 三个一原则
三色原则
全身服装的色彩不能超过三 个颜色
三个一原则
男士的西装皮带、鞋子、公 文包必须保持同一个颜色
（1）男士的端坐
男士的端坐
（1）男士、女士的端坐
（2）女士的侧点式
（2） 女士的侧点式坐姿
（3） 女士的挂膝式
挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
3、错误坐姿
错误坐姿
错误坐姿
四、行 姿
正确的走姿基本要领 步履自然、轻盈、稳健，抬头挺 胸，双肩放松，提臀收腹，重心 稍向前倾，两臂自然摆动，目光 平视，面带微笑。
淡雅庄重、自然协调、符合自己的特点
浓妆不宜在旅游工作岗位
“妆成有却无”
2、男士仪容修饰要点
修胡须、鬓角、鼻毛、眉毛。 勤洗脸。
第三节 旅游工作者的服饰礼仪
一、服饰美三要素 二、旅游工作者着装规范 三、饰品的佩戴
一、服饰美三要素
1、服饰的质地 2、服饰的款式 3、服装的色彩
1、服饰的质地
女士高低式蹲姿
2、坐姿
高低式 蹲姿
2、女士交叉式蹲姿
下蹲时，右脚在前、左脚在 后，右小腿垂直于地面，全脚着 地。右腿在上，左腿在下，两者 交叉重叠。左膝由后下方伸向右 侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着 地。两腿前后靠近，合力支撑身 体。上身略向前倾，臀部朝下。
女士交叉式蹲姿
3、错 误 蹲 姿
三、坐 姿
1、坐姿的基本要求 2、姿势 3、错误的坐姿
1、坐姿的基本要求
上半身挺直，两肩放松，下巴向 内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并 使背部和臀部成一直角，双手自然 放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿 与地面基本垂直，两脚平落地面。 两膝间的距离，男子以不超过肩宽 为宜，女子则不开为好。
2、姿 势
（1）端坐 （2）侧点式 （3）挂膝式 （4）前后式
服装款式的类型
职业装 工作装 礼服 运动装 休闲装
职业装
工作装
休闲装
运动装
二、旅游工作者的着装规范
（一）男士西装着装规范 （二）女士套裙着装规范 （三）职业装的色彩选择规范
（一）男士西装着装规范
1、大小、长短 2、色彩 3、面料 4、式样 5、衬衫 6、领带ห้องสมุดไป่ตู้ 7、纽扣、口袋、 8、鞋袜 、公文包、皮带 9、商标
速度规范
在一定的场合，一般应当保持相 对稳定的速度。在正常情况下， 服务人员每分钟走60～100步左 右。
舒适、挺括、品质优良
2、服装的款式
（1）服装款式类型 （2）选择服装款式应遵循的
原则
选择服装的TPO原则
时间(time) 地点(place) 场合(occasion)
仪表仪容TPO原则
场合: 1、工作场合：庄重保守 2、庄重场合：高雅严肃 3、社交场合：时尚个性 4、休闲场合： 舒适自然
三、饰品的佩戴规范
穿制服时，只允许佩戴结婚戒指一 枚。
穿套装时，佩饰要协调统一。（同 色、同质）
不宜佩戴珠宝首饰、工艺感很强的 时装首饰
名言：
“三分长相，七分打扮” 孔子曾说：“人不可以不饰，
不饰无貌，无貌不敬，不敬 无礼，无礼不立”。
第四节 旅游工作者的仪态
一、站姿 二、蹲姿 三、坐姿 四、行姿 五、服务手势 六、上下轿车的姿势
仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面 约定俗成的、共同认可的规范和程序。
第一章旅游工作者的仪表礼仪
第一节仪表美的内涵与修饰的原则 第二节旅游工作者的仪容礼仪 第三节旅游工作者的服饰礼仪
第一节 仪表美的内涵与修养原则
一、仪表美的内涵 二、旅游工作者仪表修饰的原则
一、仪表美的内涵
1、内涵的三个层面
旅游服务礼仪课件塑造礼仪形象,提 升酒店服务品质
一、礼与礼仪的概念
1、礼：周文柏主编的 中国礼仪大词典礼：
指特定民族、人群或国家基于客观历史传统 而形成的，以确立、维护社会社会等级秩序 为核心内容的价值观念、道德规范和与之相 适应的典章制度和行为方式。
2、礼仪：礼仪就是人们在各种社会的具 体交往中，为了相互尊重，在仪表、
天然美、修饰美、内在美
2、旅游工作者仪表美的要求
容貌端庄，淡妆素抹； 服饰庄重，整洁挺括； 态度和蔼，举止大方。
二、旅游工作者仪表修饰的原则
服务人员的仪表仪容修饰要 符合四条原则 。
适体性原则 TPO原则 适度性原则 整体性原则
第二节 旅游工作者的仪容礼仪
一、旅游工作者的美发 二、旅游工作者的美容化妆