电话回访技巧及说辞 (1)

电话回访技巧及说辞

电话回访

现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点：

开场白原则：互惠

回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。

在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”

“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。”

先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。

利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。

应对三大常见问题

在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：

“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”

“美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说‘不是’，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说‘是’，这是您即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，您说是吗？”

“××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生（小姐），您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？”

要求承诺

在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如：

“您说的是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电

影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。” 在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。

缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。

其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得

用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客

户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度

施压，引起客户反感。

本说辞只针对集中时间段的大规模老客户回访，部分内容涉及到近日公布的新优惠政策，仅供参考。

电话：铃铃铃

不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，这个周末我们XXX有个老业主答谢活动,我把您当成我们的成交业主报上去了,不知道您有没有兴趣参加?

A客户：不行,我没时间

业务员：那太遗憾了,这次活动邀请的基本上都是业主,内容是XXXXXXXXX,（关于孩子和老人的内容可以着重说）好像这次活动还有一定幅度的优惠,就是考虑到老业主带朋友来购买给的。

B客户：行,我带我的家人去

业务员：恩,这次活动听说质量挺高的,费用也不低，到时候您一定要来啊,我们业务员每个

人只有5个名额的,如果当天有事一定要提前通知我。

针对销售电话邀约说辞的补充

今年电话邀约客户，主要是以价格的优惠和周末活动为主。随着市场竞争更加激烈，电话邀约的说辞和理由需要更加的丰富，技巧也需要加强。针对电话邀约的客户，我们分成两类：未成交的意向客户和已成交的业主。

针对未成交的意向客户，还可以用以下几个方面的理由进行电话邀约：

1.产品和工程进度的完成情况

A．新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定

B．装修样板间或交房标准的完成

C．针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行调查的同时，也对客户的意向进行进一步的确认。

D．重要园林景观的完成，如：喷泉水景景观、游艇试航、湖边木栈道，新增儿童老人活动区等。

针对客户：理性客户，着眼于XXX本身产品和品质，参观过XXX，现阶段产品无法满足其需求，但是对项目仍很感兴趣，关注XXX的动向。

2.XXX自身配套的完善和周围区域的发展情况

A．美式情景商街招商的形式和进度

B．XXX私家浴场和地下通道投入使用

D．已交房公寓大堂功能区的完善使用

E．轨道交通的建设进度和旅顺南路软件产业带发展的动向

针对客户：感性客户，喜欢XXX的产品和度假氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信心的客户。建议在传达XXX配套完善的同时，加深其对整个区域的认识。例：××先生/女士，您好，我是XXX的××，好长时间没和您联系了。上次您来参观的时候我跟您说的，XXX的私家浴场，现在我们已经投入使用了，最近卖

的那么好，很多都是成交业主带朋友去自家浴场体验，然后朋友也买的。

您看这个周六，我们XXX在私家浴场有答谢成交业主的活动，还有一定的

优惠，您就带家人和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的户型。

对于未成交的意向客户，无论是从产品、工程进度、配套还是区域发展，所要传达的都

是XXX的变化。最终仍要以优惠和活动相配合吸引客户到场。

针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式

A．私家浴场使用后的感受和建议

B．商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和规模

C．酒店大堂的功能，对物业管理的意见和建议

D．装修后的反馈（慎重）