资产管理计划投资者服务规则

资产管理计划投资者服务规则
一、总则：
为提高资产管理计划投资者服务质量，统一投资者服务标准，明确代理销售服务过程中投资者服务分工，根据法律法规和监管机构相关规定，特制定本规则。

资产管理计划管理人（甲方）和银行（乙方），以及双方从事资产管理计划的工作人员、注册登记机构及其它有关机构在向投资者提供服务时均应遵守本规则的相关规定。

乙方根据与甲方签订的资产管理计划代理协议的约定，向投资者提供服务，甲方为乙方及所有投资者提供服务，甲方作为资产管理计划管理人为乙方开展投资者服务工作提供必要的支持。

上述投资者服务方式包括：
1. 柜台服务
2. 交易资料寄送服务
3. 热线电话及电话查询服务
4. 投诉处理服务
5. 投资者服务监控
6. 投资者服务资料更新和维护
7. 其他服务
二、柜台服务：
（一）服务内容：
1. 公共信息查询：
（1）资产管理计划基础知识及甲方介绍；
（2）交易流程；
（3）资产管理计划产品介绍；
（4）净值查询；
（5）分红查询。

2. 投资者信息查询：
（1）投资者交易及交易账户历史查询；
（2）分红及分红历史查询；
（3）投诉受理及处理。

（二）查询服务分工：
1. 乙方负责向其代销客户提供公共信息和投资者信息查询服务；
2. 甲方负责向所有投资者提供公共信息和投资者信息查询，以及其公司和公司产品信息查询服务；
3. 甲方负责集中培训，乙方负责其网点咨询人员的持续培训，甲方负责提供培训师资及有关培训材料；
4. 甲方负责收集投资者、乙方遇到的有关公司及公司产品的问题，并于每月前五个工作日将标准答案提供给乙方；
5. 乙方分支机构在接到超出标准答案的问题时，应汇总到乙方总部，由乙方总部提交甲方。

（三）服务标准：
1. 乙方应在所有销售网点配备咨询人员；
2. 乙方受理甲方及甲方产品信息的咨询时，应按甲方提供的标准答案进行回答；
3. 乙方受理投资者信息查询时，应及时调阅有关投资者的账户信息，准确回答投资者的咨询。

三、交易资料寄送服务
（一）交易资料内容：
1. 《资产管理合同》、《说明书》及产品宣传材料；
2. 交易确认单；
3. 交易对账单。

（二）交易资料寄送：
1. 甲方负责向乙方提供、配送资产管理计划所涉及的《资产管理合同》、《说明书》及产品宣传材料等相关资料；
2. 乙方负责所代销客户交易确认单的发放；
3. 甲方负责直销客户的交易确认单和直销、代销客户交易对账单的寄送；
4. 甲方负责向代销客户提供交易对账的电子资料。

（三）服务标准：
1. 资料配送：甲方应当在资产管理计划销售前，将所涉及的《资产管理合同》、《说明书》及产品宣传材料等资料配送到乙方；资产管理计划存续期内，甲方应及时补充相关资料，保证资产管理计划销售工作的顺利开展；
2. 交易确认单查询：资产管理计划投资者每次交易结束后（T日），乙方总部于T+2日开始为投资者提供该笔交易成交确认单的查询服务；
3. 交易对账单寄送：每季度结束后20个工作日内，甲方向有交易并要求寄送对账单的资产管理计划份投资者寄送该投资者最近一季度资产管理计划账户状况对账单，记录该投资者最近一季度内所有申购、赎回、非交易过户等交易发生的时间、金额、数量、价格以及当前账户的余额等。

四、热线电话咨询服务(人工座席)：
（一）服务内容：
1. 公共信息查询：
（1）资产管理计划基础知识及甲方介绍；
（2）资产管理计划交易流程；
（3）资产管理计划产品介绍；
（4）资产管理计划NAV查询；
（5）分红方案查询；
（6）资产管理计划管理人热线。

2. 投资者信息查询：
（1）投资者交易及交易账户查询；
（2）分红及分红历史查询；
（3）投诉受理及处理。

（二）服务分工：
（1）乙方热线电话接受其代销客户的咨询；
（2）甲方热线电话接受所有投资者的咨询；
（3）乙方和甲方热线电话均接受公共信息咨询；
（4）乙方与甲方热线电话物理上不能连接；
（5）如果接到的问题乙方热线电话不能回答,则汇总到乙方总部,总部应负责处理；乙方总部仍不能处理的问题，乙方总部可要求甲方解答，甲方将答案提供给乙方总部，再由总部下发给各分支机构；
（6）乙方总部定期将各地热线电话接到的超出标准答案的问题提交甲方，甲方将处理结果反馈给乙方总部，乙方总部负责下发各分支机构；
（7）甲方负责为乙方热线电话人员提供和更新标准答案；
（8）甲方协助乙方对热线电话人员进行培训；
（9）乙方总部应对未销售资产管理计划地区通报资产管理计划销售业务,并使该地区在接到有关资产管理计划咨询电话时告知投资者转打附近地区热线电话进行咨询。

（三）服务标准：
1. 保证投资者查询到的内容准确无误；
2. 根据资产管理合同等法律文件约定的期限和频率公告资产管理计划份额净值；
3. 书面登记所有受理的投诉，并按“投诉处理服务”规定的程序处理。

（四）监督机制：
1. 甲乙双方应建立监督检查制度；
2. 甲乙双方的热线电话中心应设置上级主管监听功能。

五、投诉处理服务：
（一）投诉内容：
1. 资产管理计划运作情况及其业绩；
2. 投资者资产管理计划交易；
3. 投资者服务质量；
4. 其它投诉。

（二）投诉受理及处理分工：
1. 乙方负责处理对乙方代理销售服务的投诉；
2. 乙方在受理有关对甲方及资产管理计划的投诉后，汇总到乙方总部，再转给甲方；并原则上建议投资者直接向甲方提出投诉；
3. 甲方负责处理对甲方以及资产管理计划的投诉；
4. 甲方接到对乙方代理销售服务的投诉后，转给乙方总部，由乙方总部负责处理；并原则建议投资者直接向乙方提出投诉；
5. 乙方总部每月5日前汇总上月的投诉受理及处理情况，报送甲方。

（三）投诉处理标准：
1. 口头投诉一般以口头答复,除非投资者特别要求或投诉处理部门认为书面的更为适当；
2. 书面投诉应尽可能用正式的语言书面回复；
3. 书面投诉回复的内容，必须得到甲方或乙方的客户投诉管理部门（或法律事务部门）的认可；
4. 所有投诉应记入投诉登记簿，形成有效的文本供有关方面查阅；
5. 对来电、来访投诉的投资者，要热情接待，耐心倾听，评阅语言文明，注意形象；
6. 在投诉处理中，要坚持调查研究，实事求是的原则认真查处，对不能单独处理的应主动与有关部门联络，请求协助；
7. 所有的投诉必须在24小时内启动处理；
8. 如果对投诉进行调查需要的时间超过１天，客户服务人员应在接到投诉的1天内给客户发送已收到投诉的确认书；
9. 所有投诉资料保存期为10年。

六、投资者服务监控
（一）事前监控：
对外公开披露的任何信息或资料，须由证监会批准，或经证监会备案。

应对投资者服务人员进行操守培训和教育，包括法律、法规和甲方内部守则。

甲方要求投资者服务人员进入甲方时要通过甲方的规章制度考试，并要求在合理期限内必须获得相关从业人员资格。

对投资者服务代表设定权限。

每位投资者服务代表只能获得自己服务的客户资料。

投资者基本资料，只能由专门人员按规定程序修改，除此之外任何人无权修改。

投资者资料应严格保密。

（二）事中监控：
甲方所有投资者服务材料和文件制作采用制作-核对制度，同一时间不允许出现相互矛盾或不一致的文字材料；
甲方应对call center电话进行录音；
（三）事后监控：
甲方要求投资者服务人员的工作活动必须做记录，并保存；
投资者服务人员每周举行交流，相互总结经验和发现问题。

七、投资者服务资料更新和维护：
（一）投资者服务资料内容：
1.定期资料：
（1）资产管理计划的最新产品介绍；
（2）资产管理计划资产净值的查询；
（3）资产管理计划各类公告；
（4）资产管理计划账户交易资料；
（5）资产管理计划季度、年度报告。

2. 不定期资料：
（1）分红资料；
（2）市场评述；
（3）产品提前终止、风险警示等重大事项公告。

3. 基本资料：
（1）资产管理计划基础知识；
（2）甲方介绍；
（3）资产管理计划产品资料；
（4）《资产管理合同》和《说明书》。

（二）服务资料更新和维护分工：
甲方负责向乙方总部提供以上服务资料；
乙方总部负责将以上资料下发到相应网点；
乙方应确保开展代理销售服务的网点及时更新以上资料。