职业能力_概念阐释与个案分析

合导游员的职业能力框架建构对职业能力进行个案分析，以此 能力；美国教育与就业委员会给出的定义是：职业能力是获得
加深对职业能力的认识， 并提供一种可能的职业能力分析方 和保持工作的能力，进一步讲，就是在劳动力市现潜能的自信。 另外，还有一些定义：如职业能力
职业能力的内涵阐释：多种观点的综合
行动中表现出来的正确驾驭某种活动的实际本领、能量，是实 该能抓住听众的思想和情感，是有学问、说话流利、很有魅力的
现人的价值的一种有效方式，也是社会发展和人生命中的积极 人。 一个讲解员的个性魅力应该足以让旅游者说‘我想接近那
力量。 ”③
个 人 ’。 ”⑥导 游 的 本 职 工 作 主 要 包 括 ：做 好 向 导 和 翻 译 讲 解 工
专项技能 救护能力、表演能力、驾驶能力、其他特种旅游 能力
职业品质 指导游员对导游职业活动的认识水平、情感状 态、行为倾向及其自身身心素质的整合。 导游员职业品质包括 职业品格、职业素质。 其中，职业品格可以进一步细分为爱国 心、职业道德、职业态度等。 职业素质可以进一步细分为身心素 质、职业形象等。
通过以上对导游职业能力内容和要素的分析， 不难发现， 导游职业能力由三大系统组成：职业品质、职业知识、职业技 能。 事实上，其他的具体的职业角色与岗位的职业能力分析也 得出了类似的结论。 ⑨其中，每一 个 系 统 又 可 以 进 一 步 细 分 ，如 职业品质包括职业品格、职业素质等子系统；职业知识包括一 般知识、专业知识等子系统；职业技能包括语言技能、带团技 能、专项技能等。 在此基础上，导游员的职业能力框架初步形 成，可以用表 1 来表示：
出来。 ④笔者比较认同第三种能力观，即“整合的能力观”。 能力 要求，协助安排游客会见、座谈等活动 。 ⑦导 游 的 工 作 职 责 要 求
2009.6 导游必须具备较强的带团技能、讲解技能、组织能力、沟通协调 能力等职业能力。
（二）从导游职业活动范围和程序进行分析 导游活动范围大致可以分为生活服务和讲解服务两大类， 而这两类服务又可以进行更为细致的分解，具体分解如图所示：
育学等许多领域，并形成了基于不同研究视角的能力概念 。 仅 完成一定职业活动所需的知识 、 技能和态度 ；（2） 性质定义认
在心理学研究领域，就形成了对能力概念的多种认识：一是“动 为，职业能力是直接影响职业活动效率和使活动顺利进行的个
态知识技能说”。 这种观点认为，能 力 并 不 表 现 在 知 识 、技 能 本 性心理特征。 ⑤参照这些对职业能力的相关描述，笔者将职业能
游
专业理论知识
职
语言技能 语言表达能力、书面表达能力
业 能
路线设计能力、观察能力、计划能力、前瞻能
力
力、沟通能力、公关协调能力、环境适应能力、
带团技能 学习能力、解决问题能力、组织能力、自我调节
职业技能
能力、应变能力、关注细节能力、领导能力、分
析能力、时间管理能力、主动性、自我挑战能
力、团队协作能力、倾听能力、持续工作能力
图 1 导游服务项目分解图 （资料来源：蒋文中《导游部操作实务》，2006 年，第 50 页）
从导游服务项目分解图来看，每一个服务项目都要求有相 对应的能力要素，这些能力要素包括：讲解能力、计划能力、组 织能力、沟通能力、景点知识、安全知识、旅行知识、礼仪知识、 国际知识等。
（三）从游客角度进行分析 大多数人的脑子里都有一个理想的导游员的形象，他们心 目中的导游员都会在某种程度上扮演着这几种角色： 领导者、 教育者、公关代表、主人。 这几种角色也可以视为导游员的不同 职能，而每一个角色扮演都需要一定的技能、知识和品质。 领导者 领导者角色是导游员最重要的职能之一。 《韦氏 新 国 际 词 典 》对 领 导 的 定 义 是 “领 导 他 人 ”，或 是 “排 在 第 一 位 ” 的人，或是“凭着榜样的力量、天赋、领导的素质扮演着指导角 色的人，运用影响力支配他人的人或是在任何活动或思想范围 内都有追随者的人。 ”在实践中，导游员的领导层面工作主要包 括：首先是提供指引，具体的工作有指路、进入特别的地方、带 领团队和控制团队等；其次是进行社交，包括缓解压力、团结成 员、保持幽默和营造气氛。 导游员要做好领导层面的工作，就必 须掌握许多技能和知识，诸如决策能力、组织协调能力、公关能 力、解决问题的能力、应变能力等。 教育者 导游人员在进行导游活动时，需要向游客讲解旅 游地的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，解答游客提出 的问题等。 因此，在游客心目中，导游人员不仅是他们进行旅游 活动的组织者、协调人，更是通晓旅游目的地多方面情况的教 育者，可以从其身上获取很多教益。 丰富的人文知识、地理历史 知识、旅行知识、景点知识等职业知识，语言表达能力、观察力、 学习能力等职业技能，诚实、亲和、令人信赖等职业品质，是成 功扮演教育者角色所不可或缺的职业能力要素。 公关代表 公共关系角色是导游工作中最重要的方面，也
一般意义上分析， 职业能力是指人们成功地从事 某一特定职业活动所必备的一系列稳定的能力特 征和素质的总和，包括职业品质、职业知识和职业 技能等三个子系统。 同时，职业能力又无法脱离具 体的职业角色与职业岗位， 这就要求必须结合具 体的职业角色对职业能力进行个案分析。
起的，是胜任一定工作角色所必 须的知识、技能、判断力、态度和 价值观等的整合。
成的一种复杂的素质结构， 是完成具体操作性任务的基础 ；另 介绍地方文化和旅游资源。 （3）配合和督促有关单位安排游客
一 方 面 又 认 为 这 种 素 质 结 构 总 是 与 一 定 的 职 业 情 境 或 工 作 角 的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全 。 （4）耐心解答游
色联系在一起，只有通过个体在完成特定职业任务时才能表现 客的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 （5）反映游客的意见和
身，而是表现在掌握知识、技能的动态上，即操作的速度、深度、 力定义为：人们成功地从事某一特定职业活动所必备的一系列
难度和巩固程度。 二是“潜能说”。 持这这种观点的代表人物是 稳定的能力特征和素质总和，包括职业品质、职业知识和职业
美 国 心 理 学 家 奥 图 （H·A·Otto），这 一 观 点 认 为 能 力 就 是 潜 能 ， 技能等三个系统。
14 理论与应用研究
2009.6
职业能力：概念阐释与个案分析
高涵 （湖南农业大学科学技术师范学院 湖南 长沙 410128）
“职业能力” 是职业教育学
摘要：职业能力是职业教育学的核心概念。 从 是 与 职 位 或 工 作 角 色 联 系 在 一
的一个核心概念，而职业能力培 养则是职业学校教育活动的基 本出发点。 然而，“职业能力”却 是一个需要阐明、但又很难阐明 的概念。 同时，能力也是与具体 的职业角色密切相关的。 当回到 真实的职业岗位时，职业能力的
同的工作情景或工作环境之中。 三是整合的能力观。 这是一种
根据当前我国旅游业发展的实际情况，导游人员的基本职
将一般素质与具体的工作情境结合起来的能力观。 它一方面承 责可以概括如下：（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定 ，按
认 能 力 不 等 同 于 特 定 任 务 ，能 力 是 个 体 知 识 、技 能 和 态 度 所 形 照接待计划安排和组织游客参观、游览。 （2）负责向游客讲解 、
表 1 导游职业能力结构框架表
一级指标 二级指标
三级指标
职业品质 职业品格 爱国心、职业道德、职业态度 职业素质 身心素质、职业形象
史地文知识、自然知识、心理美学知识、政治经
一般知识 济知识、社会知识、国际知识、音乐知识、礼仪
职业知识
知识、财务知识
导
专业知识 旅游政策法规知识、旅行知识、景点知识、其他
能力概念为职业能力概念 的界定提供了基础。 到目前为 止，理论界对于职业能力尚无统 一的定义。 国际劳工大会给出的
组成要素、结构框架又是具体而
关键词：职业能力；导游员；职业品质；职业知 定义是：职业能力是个体获得和
多样的。 笔者拟从一般意义上对 识；职业技能
职业能力的概念进行阐释，并结
保持工作，在工作中进步，以及 应对工作生活中出现的变化的
理论与应用研究 15
是最难说明、争议最多的方面。 导游员虽然受旅行社所委派，代 表旅行社来安排和接待游客，但是在外国、外地游客的心目中， 导游人员不管代表哪个旅行社，都是国家和地方的代表，代表 国家和地方形象。 这一职责对导游员的职业品质有特别的要 求，诸如爱国心、职业道德等。
主人 一位好的主人能够制造出让人舒适、愉快的氛围，并 在需要的时候伸出友谊之手，促进客人之间的联系，也能敏感地 觉察到他人的需要，如果感到客人不自在，他知道应该在什么时 候如何转变话题或变换一种活动。 导游员扮演好主人的角色，最 重要的是让游客感觉到导游员不仅是为他们提供服务的人员， 更是既懂礼貌、讲礼节，又尊重人、理解人、热心帮助人的朋友， 是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。 ⑧
成 果 的 个 性 心 理 特 征 的 综 合 ”②。
一系列稳定的能力特征和素质的总和。 美国东密歇根大学的一
哲学领域也对能力的意义和价值给予了充分的肯定。 有研 位讲解学教授对导游员的职业能力进行了这样的描述：“爱交
究者认为：“所谓能力，是人的综合力，是人的综合素质在现实 际或适应能力强的天性比正式的培训更重要。 理想的讲解员应
是个体在其职业期间确认和实现在组织内部和外部职业机会
职业能力的上位概念是能力，因此对职业能力的分析往往 的能力；职业能力不是一种待定的工作能力，而是在横切面上
是从对能力概念的分析开始的。 对能力的界定和研究最早出现 与所有行业相关，在纵切面上与所有职位相关的能力。 国内学
在心理学领域，后来又逐渐拓展到了哲学 、社会学 、管理学和教 者给出的定义大致可分为两种：（1）条件定义认为 ，职业能力是
效的操作行为是很重要的，一般素质是掌握具体任务技能的基 面。 导游职业能力结构框架的构建首先需要对导游职业能力内
础，也是促进个体能力迁移的基础。 记忆能力、分析与综合能 容进行分析，而分析职业能力内容可以从多个角度来进行。
力、批判性思维能力、创造力等一般素质能普遍应用于许多不
（一）从导游工作职责进行分析
职业知识 为了顺利完成职业任务，导游员一般需要具备 广泛的知识范围和复杂的知识结构。 从天文、地理、历史、自然、 美学、心理学、管理学、政治学、社会学等学科知识到基本的音 乐知识、礼仪知识、财务知识、旅游政策法规知识、旅行知识、景 点知识等。 其中包括一般知识和专业知识。
职业技能 职业技能指导游员在一定的职业环境中处理 工作问题的技术和技巧等。 导游员的职业技能是一种综合技 能，它使导游员成功地完成每一次的带团任务并不断提高自身 及旅行社的服务质量。 主要包括语言技能、带团技能和专项技 能。
在职业教育领域，能力概念与北美的“能力本位教育”有着 作；做好照顾和代办工作；做好旅游商品推销工作；做好旅游者
直接的联系。 事实上，人们对能力的看法与认识也在不断发展。 的安全工作等。 这就决定了导游职业能力结构的复杂性和特殊
比较显著的能力观有三种：一是行为主义能力观。 它把能力看 性。 它要求一个导游员既要有广博的知识，又要有良好的品质
成一系列孤立的行为， 认为能力与完成每一项工作任务相联 和技能。 因此，导游职业能力是一个由若干能力要素构成的复
系，它既可以分解，也可以测量。 二是普通能力观。 这种能力观 杂的综合体， 它包括完成导游服务活动所需要的职业道德、人
将能力视为具有普遍适应性的一般素质，认为一般素质对于有 文地理知识、组织沟通协调能力、语言技能、判断能力等许多方
职业品质、职业知识和职业技能都是导游员职业能力的有 机组成部分，它们相互融通与统一建构而形成职业能力。 职业 品质是构成导游员职业能力的前提和基础； 职业技能是 “工 具 ”，导 游 员 应 用 这 个 “工 具 ”对 职 业 知 识 进 行 有 效 运 用 ，并 顺 利 完成职业活动；职业知识则是导游员应用职业技能的“燃料”和 “动力”，提供职业技能所需的概念和模型。
就是“人在特定情境当中无数可能行为的表现”①。 三是“个性心
职业能力的个案分析：导游员职业能力框架的建构
理特征说”。 这种观点认为，能力是“作为成功地完成某些活动
导游员既是一种常见的职业， 也是一种具体的职业岗位。
的条件的那些心理特征”，或“能力是符合活动要求，影响活动 导游职业能力是指导游员成功地从事导游服务活动所必备的