金融营销客户异议处理情景案例
处理客户异议的成功话术案例
处理客户异议的成功话术案例随着消费者对产品和服务的要求日益增加，客户的异议也变得越来越常见。
作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会处理各种异议，以确保客户满意度和业务增长。
本文将介绍几个成功的话术案例，帮助你处理客户异议，建立良好的客户关系。
案例一：对产品功能的异议客户：我购买了你们公司的XX产品，但我发现它的某些功能并不如我预期的那样强大。
我觉得我被误导了。
销售人员：非常抱歉您对我们的产品感到失望。
能否请您详细说明您期望的功能，并告诉我您认为它们与我们产品的差距？客户：比如说，我希望产品的速度更快，而且能够更好地处理大型文件。
销售人员：感谢您的反馈。
我们的产品确实具备高速处理能力。
也许可以通过调整一些设置或升级软件版本来改善产品的性能。
我可以帮您安排一位专家与您进一步讨论这个问题，并提供解决方案。
客户：好的，那就请您帮我安排一下。
销售人员：非常感谢您的配合。
我会立即联系我们的技术支持团队，并尽快为您提供解决方案。
通过这个案例，销售人员首先主动倾听客户的异议，然后关注客户的具体需求，而不仅仅是简单地回应客户的不满。
最后，销售人员提供了解决方案，并保持了良好的客户关系。
案例二：对服务质量的异议客户：我上周订购的货物还没有按时送达，我对你们公司的服务质量感到非常失望。
客户服务代表：非常抱歉给您带来了困扰。
我可以核实一下您的订单情况，并确保尽快与您解决这个问题。
客户：好的，请尽快处理，我真的很需要这些东西。
客户服务代表：非常感谢您的耐心等待。
我会尽快联系物流部门并追踪您的订单。
同时，我会给您一个明确的交货时间，并确保您最终能够顺利收到您的货物。
客户：谢谢。
希望您能尽快解决这个问题。
客户服务代表：我理解您的着急心情，我会立即行动，并在第一时间与您联系。
这个案例中，客户服务代表首先表达了对客户的歉意，然后主动提供解决方案，并向客户保证尽快解决问题。
这种积极的态度和努力帮助客户解决问题的决心可以有效地缓解客户的不满，并维护客户关系。
销售对话中处理客户异议的成功案例
销售对话中处理客户异议的成功案例销售对话中，客户的异议是一种常见的情况。
当客户提出异议时，销售人员需要灵活应对，以解决客户的疑虑，并促成交易。
本文将分享一些成功案例，探讨销售人员如何处理客户异议，建立信任并顺利达成销售目标。
案例一：产品价格异议A 先生在购买一款新电视产品时，对价格提出质疑。
销售人员根据先生的疑虑，迅速找到合适的解决方案。
销售人员知道，客户更关注产品的性价比和长期投资价值。
因此，销售人员重点介绍了电视的独特功能、高品质的图像质量以及长期的使用寿命。
同时，他还提到品牌的口碑和售后服务，以增加先生的信心。
最终，销售人员成功地解决了先生的疑虑，并成功成交。
案例二：产品质量异议B 女士对某款手机的质量表示怀疑，她担心产品在使用过程中会出现问题。
销售人员立即通过分享其他客户的使用经验来解决她的疑虑。
他提到了产品的优质材料、严格的质量检查标准和持续的升级保修服务。
此外，销售人员还向B 女士展示了其他客户给予该产品的高评价，以增加她对产品质量的信心。
这种积极的沟通方式帮助销售人员成功克服了B 女士的异议，她最终选择购买了该手机。
案例三：售后服务异议C 先生在购买一套家庭影音系统时，对售后服务的支持表示担忧。
销售人员意识到，许多客户对售后服务的质量和响应速度非常关注。
他立即向C 先生介绍了自家公司优质的售后服务团队，并详细说明了客户服务热线的操作流程和响应时间。
此外，销售人员还向C 先生分享了其他客户的正面体验和赞誉。
这些积极的沟通策略使C 先生对售后服务的质量充满信心，最终推动了交易的达成。
案例四：交付时间异议D 先生需要购买一辆新车，但对交付时间有所担忧。
销售人员迅速回应D 先生的疑虑，并向他介绍了整个购车过程中的每个步骤，包括订单确认、生产进度追踪、检测和最终交付的时间表。
销售人员还承诺，如果因为任何原因而导致延迟，将积极与D 先生沟通并提供解决方案。
这种透明和主动的态度使D 先生对交付时间感到放心，最终决定购买该车。
处理客户异议的有效话术案例分享
处理客户异议的有效话术案例分享在商业领域中，处理客户异议是销售和服务人员需要面对的一项重要任务。
无论是因为产品质量问题、服务不满意或者是一些误解，客户异议都需要得到积极有效的回应，以维护客户关系并增加客户忠诚度。
以下是一些处理客户异议的有效话术案例分享，这些案例能够帮助销售和服务人员更好地应对各种异议情况，加强客户沟通和解决问题的能力。
案例一：产品质量问题客户：我购买的产品出现了质量问题，这让我非常失望。
销售人员：非常抱歉给您带来的困扰，我们深感抱歉。
请您详细描述一下问题的具体情况，我们会立刻为您解决。
客户：产品的外包装破损，产品本身也存在一些缺陷。
销售人员：请您提供一些照片或者详细描述问题的细节，我们会立即安排专业人员进行评估。
对于您遇到的问题，我们会全力以赴解决，并为此次购买带来的不便进行补偿。
感谢您对我们的支持和反馈。
案例二：服务不满意客户：我对你们的服务不满意，我希望能够得到解决。
客服人员：非常抱歉您遇到了不满意的服务，我们会尽快查明原因并进行改进。
能否请您详细描述一下您所遇到的问题，我们会立即采取措施，确保您的满意度。
客户：我在某个餐厅预约了座位，但是到了之后却没有位置。
客服人员：非常抱歉您受到了这样的困扰，我们会与相关餐厅联系，了解情况并提供合理解决方案。
对于您的不便，我们将提供相应的补偿措施。
再次为我们的失误向您道歉，并感谢您对我们的反馈。
案例三：误解导致的异议客户：我认为你们的广告实在是太夸张了，产品根本无法达到广告中所宣传的效果。
销售人员：感谢您对我们的产品感兴趣并给予关注，我们一直致力于提供高品质的产品和服务。
对于广告中的宣传不够准确导致的误解，我们深感抱歉，并会尽快进行修改。
产品的实际效果可能会因人而异，这也是我们宣传时希望能够提醒客户的问题。
如果您对产品效果感到不满意，我们会协助您处理，并提供一个符合您期望的方案。
案例四：价格异议客户：我发现同样的产品在其他店铺的价格要比你们这里便宜很多，你们怎么解释这个问题？销售人员：非常抱歉您遇到了这样的情况。
处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例）
处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例）<一>案例1、“请寄书面资料给我”。
这是最为常见的拒绝理由。
当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。
事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。
克服技巧：我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。
最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。
我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。
2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。
因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。
克服技巧：哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。
明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。
如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。
处理客户异议模拟情景与分析
处理价格异议实战情景销售员:你好有什么可以帮到你呢？顾客:我想看看三星的手机.销售员:请问您对哪款三星的手机感兴趣？顾客:最新款的价位是多少？销售员:现在的价格是4700元。
顾客:不是吧！这么贵！销售员:一分钱一分货好货不便宜啊！顾客:那我还不如买苹果手机，这价格不划算。
销售员:是的，在您没有具体了解这款手机之前，您肯定会觉得贵，不如我给您详细的对比一下这款手机和苹果手机，好吗？顾客：行，听你说说。
销售员：其实这款手机在综合因素上仅有的可以与苹果手机抗衡的机型。
首先这款机子的屏幕比苹果手机的大，对眼睛的舒适度高于苹果手机，看电影绝对是一流的选择。
而且这款机子拥有1400万像素的摄像头和人性化的摄影软件，在硬软件上绝对优于只有800万像素的苹果手机。
在系统的对比上，这款机子采用成熟的安卓系统，在软件支持和可玩性方面比较高，也符合我们大部分人的要求，而且苹果手机用的自身的系统因为不是开放性的，所以在软件支持等方面不是很多，很多还需要付费安装。
而且三星手机是韩国公司，三星手机的设计会比更适合亚洲人的使用习惯。
所以三星手机的优势不比苹果少，因此价格不便宜，何况现在这款手机的知名度很高，是很多人都争相购买的一款机型。
顾客:听了你的介绍我也觉得这款手机挺好的。
那我要了这款手机吧。
分析：1.异议的内容：顾客对价格产生异议，是真实的异议。
2.异议产生的原因：顾客觉得产品价格不合理。
3.销售员的错误做法是当顾客产生异议时并没有先认同顾客的感受，而是急于辩解。
正确的改进方式是先认同顾客的异议，然后询问顾客的具体异议，再运用销售技巧来说法顾客的异议。
4.销售员的正确做法的步骤：是当顾客第二次提出异议时，采取了积极的态度，认同了顾客的感受，然后进一步确定客户的真实的异议，最后再将异议变成卖点进行补偿。
原则：选择了异议提出后立即回答。
方法：销售员在面对顾客的这类异议时先不要急于反驳或者与顾客讨论价钱，以免顾客的反感和过早陷入价格战，而是要先向认同顾客的异议，然后进一步介绍产品的功能、特点等，让顾客充分了解到产品的价值，设法让顾客明白产品贵的原因和购买这一产品能给他带来的利益，让他相信产品定这个价钱是有道理。
银行客户投诉处理案例
银行客户投诉处理案例近年来，随着金融行业的快速发展，银行客户投诉的情况也日益增多。
作为银行工作人员，我们需要认真对待客户投诉，积极解决问题，提高服务质量，树立良好的企业形象。
以下，我将结合实际案例，介绍一起银行客户投诉的处理过程及解决方法。
案例一，某客户在网上银行转账时出现异常，导致资金无法及时到账，客户对此投诉。
首先，我们需要及时与客户取得联系，了解投诉的具体情况。
在沟通中，我们要保持耐心和友好的态度，听取客户的诉求，让客户感受到我们的关心和重视。
其次，我们要迅速调查处理，找出问题的根源。
可能是系统故障、人为操作失误或其他原因导致的异常情况。
在查明问题原因的基础上，我们要向客户做出解释，并承诺尽快解决问题。
同时，我们可以给予客户一定的补偿，以弥补客户因此遭受的损失和不便。
最后，我们要对此类问题进行总结分析，找出问题的症结所在，加强内部管理，避免类似问题再次发生。
案例二，某客户在银行柜台办理业务时，遭遇了服务态度不好的工作人员，客户对工作人员的不专业行为进行投诉。
对于此类投诉，我们首先要向客户表示诚挚的歉意，并保证会对工作人员的行为进行严肃处理。
然后，我们需要迅速展开内部调查，核实客户投诉的情况。
如果事实属实，我们需要对工作人员进行教育和批评，并根据公司规定进行相应的处罚。
同时，我们也要向客户做出解释，让客户知道我们已经采取了相应的措施。
最后，我们要对员工进行相关培训，提高员工的服务意识和专业素养，确保类似问题不再发生。
总结来说，银行客户投诉处理需要我们保持耐心和友好的态度，及时解决问题，并对客户的投诉给予足够的重视。
同时，我们也要从投诉案例中吸取教训，不断完善服务质量，提升客户满意度。
只有通过不断改进和提高，银行才能赢得客户的信任和支持，保持良好的企业形象。
希望我们每个银行工作人员都能以积极的态度对待客户投诉，为客户提供更优质的服务，共同推动银行业的健康发展。
银行客户异议处理案例
银行客户异议处理案例小环（化名），某大型商业银行一名客户经理，入职不到一年。
小环是个腼腆、温和的女孩子，几乎没和别人吵过架，但客户是形形色色的，每次面对异议较多或故意刁难的客户，小环总觉得手足无措，不知道该如何妥善处理。
这样的烦心事有时候还得带回家里，害得家里人跟着担心。
客户心理解析：客户异议的产生，有很多原因，但归纳起来也不过是来自主观和客观两个方面，具体表现在：1、客户是有“个性”的由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。
客户常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟”。
客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了解，当客户心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，例如，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。
此外，业务员应尽量避免与客户正面冲突。
有的客户“爱为人师”，每个人都有要表现自己的愿望，愿自己的知识、才能有一展示的良机，这样在营销时，有些客户就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议，对这样的客户，就要求业务员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心。
2、世界并不那么可信当今，伪劣商品充斥市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这使本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不当或商品的宣传证据不充分，客户便会自然地提出各种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反馈，该提供证据的就提供更多的证据，该增加的商品增加，该改进商品的改进。
3、客户有“充分”知情权每个客户都有权利充分甚至完全知晓所购“产品”的特点，但一般服务人员总是着重介绍产品的优点或特色点，目前客户的素质也是越来越高，他们提出有关产品问题及各种异议也应该理解，且应该欢迎，因为这说明客户对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，服务人员应该以专业、耐心的讲解、别具一格的演示和充足的证明材料等彻底消除客户的疑虑。
解决客户异议避免投诉事件的案例（合集5篇）
解决客户异议避免投诉事件的案例（合集5篇）第一篇：解决客户异议避免投诉事件的案例解决客户异议避免投诉事件的案例一、案例经过客户到网点代理他人办理现金存款业务。
柜员划存折时发现该折已经销磁，便请客户出示代理人与开户人的身份证以便更换存折。
客户仅有本人身份证，柜员依据银行制度规定，提出代理更换存折必须持有开户人和代理人身份证，所以不能办理更换存折业务。
客户当即表示强烈不满，表示携带现金一万元非常不便，并有本人身份证不能办理很不理解。
现场管理人员见状，立即将客户请到咨询区域，避免影响其他客户办理业务，在认真倾听客户说明事情经过后，表示非常理解客户的心情，但是银行的规定考虑的是银行与客户双方的安全。
随后现场管理人员向客户提出务实的解决办法：“建议客户以汇款的形式将现金汇入存折内，待他日方便时再办理换折业务”。
通过现场管理人员的耐心解释和建议，该客户情绪逐渐缓和表示可以他日更换存折，在业务办理后客户对处理形式非常满意。
二、案例分析（一）客户异议是指客户对银行提供的产品或者服务表示的抱怨或者质疑。
银行是服务性行业，客户异议是时刻存在的。
客户异议是银行改进产品或者服务的助推器；客户抱怨或质疑处理得当，既能够提高客户的满意度，更能够提高客户的忠诚度。
（二）本案例现场管理人员面对客户的抱怨和质疑，做到动之以情，晓之以理，把情放在前面，把理放在后面，急客户之所急，想客户之所想，通过真诚的服务化解客户的怨恨，最终得到客户的信任和理解，充分显示现场管理人员应对客户异议的良好的处理技巧。
三、案例启示（一）坚持制度、灵活处理是化解矛盾的基础。
为避免合规操作与优质服务这类矛盾的产生，要求我们真诚地服务，通过与客户交流沟通，站在客户的角度考虑问题、分析问题、解决问题，既要坚持制度流程，更要灵活运用专业知识，达到化解客户怨恨情绪的目的。
（二）合规经营、优质服务是防控风险的前提。
柜员与客户的冲突本质是合规经营与我优质服务间出现的暂时矛盾。
处理客户异议的有效话术案例分析
处理客户异议的有效话术案例分析在商业领域中，与客户交流和沟通是非常重要的。
然而，无论多么出色的服务或产品，难免会遇到客户对其提出异议的情况。
这时候，作为销售人员或客户服务代表，我们需要学会以一种有效的方式处理客户的异议，以维护客户关系并解决问题。
本文将分享一些处理客户异议的有效话术案例分析。
案例一：感受客户情绪，以同理心应对异议假设一位客户对一家电子产品制造商购买的一款最新产品感到不满，并且通过公司的客户服务热线表达了他的异议。
在接听电话时，客户愤怒、失望、不满的情绪非常明显。
在这种情况下，作为客服代表，如何应对这位客户的异议并解决问题？首先，对于该客户的情绪，我们要以同理心应对。
可以使用以下话术："非常抱歉听到您对我们的产品感到不满意。
我们非常理解您的情绪，并且我们感到非常遗憾这种情况给您带来了困扰。
请放心，我们会全力解决您的问题，并确保您获得满意的解决方案。
"然后，我们需要倾听客户的问题，并提供积极有效的解决方案，例如："请告诉我您在使用产品时遇到的具体问题，我将尽力帮助您解决。
如果您愿意，您可以将产品寄回给我们，我们会给您一个全新的产品或协助您完成维修。
此外，如果您需要更多帮助或有任何其他疑问，请随时与我们联系。
我们专门指派了一位专员来跟进此事，以确保您的问题得到妥善解决。
"最后，我们要提前表达感谢和关心，以加强客户关系。
可以使用以下话术："再次感谢您给我们提供宝贵的反馈，这有助于我们改进产品和服务。
我们非常重视您的意见，并将竭尽全力确保您的满意度。
如果您对我们的服务有任何建议或意见，都请告诉我们。
我们期待听到您的好消息，希望您继续享受我们的产品和服务。
"案例二：用积极语气回应客户异议假设一位客户不满意他购买的一件服装的质量和尺寸。
客户通过电子邮件向服装品牌的客户服务部门提出异议，他对产品的质量和尺寸有非常详细的描述。
那么，作为客户服务代表，如何用积极的语气回应该客户的异议？首先，以积极的语气回应客户，并表达关切，例如："感谢您向我们提供这么详细的反馈。
销售话术应对客户异议案例
销售话术应对客户异议案例随着市场竞争的日益激烈，销售人员在与客户进行沟通和销售过程中，常常会遇到各种异议和反对意见。
这些异议可能来自客户的疑虑、拒绝或者对产品或服务的不满意。
作为销售人员，我们需要学会应对客户异议并寻找解决方案来达成销售目标。
一、客户异议案例：产品价格太高在销售过程中，客户常常会对产品的价格提出异议。
客户会认为价格过高，不符合他们的预期或者预算。
在面对此类异议时，销售人员可以采取以下话术进行应对：1. 预判客户异议在销售过程中，了解客户的需求和预算是至关重要的。
如果预测到客户可能存在对产品价格的异议，销售人员可以在产品介绍中提前解释产品的价值和优势。
2. 强调产品的独特价值告诉客户产品的独特之处，比如高品质材料、独特设计或者先进技术。
确保客户了解产品的独特价值，并意识到相对较高的价格是合理的。
3. 比较和对比与竞争对手的产品进行比较，突出产品的优势和价值，让客户认识到选择你们的产品是一个更明智的决策。
4. 分期支付或优惠方案提供分期支付或者优惠方案，以减少客户对价格的担忧。
可以向客户解释一次性大额付款对企业的成本优势，以及分期支付对客户的财务轻松程度的帮助。
5. 试用期或退款保证为了消除客户的担忧，可以提供产品试用期或退款保证。
这将帮助客户在购买之前更有信心，降低他们对产品价格的异议。
二、客户异议案例：产品质量问题客户对产品质量提出异议是另外一个常见的情况。
这可能是客户对产品的质量有疑问，或者在使用过程中遇到了问题。
销售人员可以采取以下方法应对客户的异议：1. 听客户抱怨在客户面对产品质量问题时，耐心倾听并理解客户的抱怨。
确保客户感受到你们的关注和关心。
2. 承认问题并道歉对于客户遇到的问题，不要试图逃避或抱怨。
相反，承认并道歉，并承诺采取必要的措施解决问题。
3. 解释产品质量保证向客户详细解释公司对产品质量的保证措施，比如质量检查流程、售后服务、纠正措施等。
确保客户知道你们对产品质量的重视并有信心。
贵金属营销异议处理话术
贵金属营销异议处理话术1.没兴趣、有戒心（1）异议：这黄金有什么用啊，又不能当首饰用！话术参考：您的心情我理解，同时因为银行销售的黄金没有中间代理商环节，所以每克比商场便宜几十块钱，如果您投资黄金就不得不考虑这个因素，您说是吧？而且现在黄金首饰现在越来越普遍，雷同性很强。
而且其实很多高端人士佩戴黄金首饰已经越来越少了，您看有哪个大明星出行的时候是带黄金首饰的啊！而我们推出的实物黄金由我们著名的当代艺术大师XXX先生亲笔手书，更有诸如“龙年纪念”金条、“建国60周年”、“建党九十周年”、“辛亥革命100周年”纪念金条，制作工艺精良，极具收藏价值的同时还非常适合馈赠亲友。
上次台湾那个女明星林熙蕾结婚，香港那个舒淇送的就是黄金啊！（2）异议：近期黄金走势偏弱，价格跌了不少！话术参考：先生，您说的很有道理，没想到您如此关注黄金走势，有如此高的理财意识。
不过您要是长期关注的话，可以发现金价的长期走势是非常好的，而且现在欧债危机还未解除，未来经济下滑风险仍然存在，所以作为“硬通货”的黄金未来的长期走势应该会持续上涨，更何况现在价格跌了就更是您买入的时机了啊。
（3）异议：银行回购时,其回购价格要低于当日金价每克17-18元！话术参考：我明白您的顾虑，不过我们的实物黄金不但在购买时比普通金店要低30-40元/克，在回购时和金店相比却要高30-40元/克，真的非常划算，而且金价长期应该是上涨的。
2.犹豫及迟疑（1）异议：您们的贵金属太贵……话术参考:阿姨，我们的贵金属与商场里的饰品是不一样的，我们是3D硬金，是普通饰品金的2-3克才能浓缩成一克的。
它的纯度更高，而且我们的贵金属分为好多的品种，这里终于一款适合您。
像宝宝金锁就特别适合您。
您不是有个大胖孙子吗，这款中有长命百岁，吉祥如意，寓意好又能给宝宝留个念想，等他长大了，看见这个就想起您，不但能保值还能体会到您对他深深的爱，多好啊。
（2）异议：您们这买卖黄金的交易成本会不会很高？话术参考：我们银行的黄金一大优势就是报价和交易成本低。
顾客异议的案例
顾客异议的案例在商业活动中，难免会遇到顾客的异议，这对于企业来说是一个不可避免的挑战。
如何处理顾客的异议，不仅关乎企业的声誉和客户关系，也关乎企业的发展和利益。
以下将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。
案例一，产品质量问题。
某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几次后就出现了起球的情况。
顾客对此提出了异议，希望能够退货或换货。
对于这种情况，企业首先要做的是认真倾听顾客的意见，了解问题的具体情况。
然后，可以通过对产品进行检测，确认是否存在质量问题。
如果产品确实存在质量问题，企业应该及时道歉并提供退货或换货的服务，同时对产品质量进行改进，避免类似问题再次发生。
案例二，服务不满意。
一位顾客在餐厅用餐后，对服务员的服务态度和菜品的质量提出了异议。
在这种情况下，企业需要第一时间向顾客表示歉意，并及时调查问题的原因。
如果是服务员的态度问题，企业应该及时进行培训和督促，提高服务质量。
如果是菜品质量问题，企业需要及时调整菜谱和原材料的选择，确保顾客的满意度。
案例三，价格纠纷。
一位顾客在购物过程中发现店铺标价与实际收费不符，对此提出了异议。
在这种情况下，企业需要对价格进行核实，并向顾客解释清楚。
如果是企业的错误导致了价格纠纷，企业应该诚恳道歉并进行赔偿。
同时，企业也需要对价格管理进行规范，避免类似问题再次发生。
总结：处理顾客的异议，企业需要本着诚信、负责的态度，积极解决问题，保护顾客的权益。
企业应该建立健全的客户服务体系，及时收集顾客的反馈意见，不断改进产品和服务质量。
同时，企业也应该加强内部管理，规范各项业务流程，避免出现与顾客异议相关的问题。
只有这样，企业才能够赢得顾客的信任和支持，保持良好的企业形象，实现可持续发展。
xx银行：抱怨投诉异议处理及情景演练
你们的服 务没**公
司好 让我想一
想
1、除非你能证明你们的服务及信誉比**好，否 则我不买 2、我也想享受到**公司那样的服务
我喜欢它，我被吸引了，但我拿不准，有些担 心，需要花点时间想一下买的理由。我需要更 多的说服工作。
尊重原则——以诚相待 迅速原则——处理及时 目标原则——翻译抱怨
17
客户抱怨与纠纷处理流程
只有客户机会
14
客户抱怨处理的态度
保持欢迎的态度 有效倾听的态度 实事求是的态度
换位思考的态度 专业自信的态度 善用提问的态度
15
目录
1
客户为什么会抱怨（投诉）
2 抱怨是金——点石成金
3 抱怨与纠纷处理流程及方法 4 常见客户抱怨纠纷处理演练
16
客户抱怨与纠纷处理原则
抱怨
抱怨解读
我只是了 我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息， 解一下 如果你能说服我，我就买，否则我不买
填写者：
客户抱怨
抱怨类型 当时解决方 我的改进意 领导的看法
法
见
1
2
3
4
5
20
客户抱怨与纠纷处理方法
一、平抑怒气法
倾听 表态 承诺
21
客户抱怨与纠纷处理方法
二、委婉否认法
建立同理心 不随波逐流
22
客户抱怨与纠纷处理方法
三、主动询问法 四、正面回答法
态度真诚委婉 有针对性地运用
五、转移法
3 抱怨与纠纷处理流程及方法 4 常见客户抱怨纠纷处理演练
8
客户抱怨的目的
物质满足
• 贪图小利 • 获得补偿
精神满足
• 情绪发泄 • 求得尊重
9
异议处理的7个案例,赶紧收藏吧
在我们营销工作中经常会遇到客户各种异议，比如“收益不高”、“没有钱”、“不着急”、“不需要”等等。
在面对这些说辞时，我们要具有一套对此的应对方式。
首先，我们得先明确对异议的处理步骤：1、建立同理心，肯定对方2、提出方案3、再次促成案例一：收益不高——时间长，收益低问题：我觉得你们收益太低了，我放在别的地方随便都能有更高的收益。
回答：您的问题非常好，理财就是通过不同的渠道如房产、股票、基金、债券、黄金、保险等等达到安全稳健的目的，对吧？但是不同的理财方式它的风险是不同的。
比如说股票，高收益也伴随着高风险。
而选择保险理财就像种果树，需要两三年施肥浇水，长大了后就可每年结果，一劳永逸。
保险理财作为家庭最基本的理财工具，十年内体现的是安全性，十年后体现稳健增长，它是家庭资产配置的必需品。
案例二：收益不高——与其他产品比较问题：我看了下你们那个XX的账户，好像很复杂很难懂，收益率也不是很高，我觉得上次买的那个**还不错。
回答：您买了**说明您在关注最新的理财产品。
我想和您分享一个理念，标准普尔家庭资产图告诉我们每个家庭都需要准备四种钱：要花的钱，保命的钱，生钱的钱和安全稳健的钱，好的理财方式就是将这四种钱合理配置，让我们的家庭后顾无忧。
您买的**就是属于生钱的钱，但是这类钱的配置最合适的比例是占家庭财富的30%，因为这类投资会有短期性、波动性等的特点。
而XX产品则属于安全稳健的钱，它的特点是资金安全、收益稳定、持续增长，也是我们家庭财富配置的必不可少的部分。
问题：今年我的股票行情不好，钱都被套到股市了，现在到谷底了，需要补仓，而保险什么时候买都行。
回答：我理解您的想法。
在去年股市的大起大落中相信您也可以感觉到股市的风险。
股市属于高收益高风险，是资产配置的其中一部分，而保险是相当于守门员，也是资产配置必不可少的一部分。
财富最大的魅力在于积累，保险就是这样，不仅可以保障您的资产安全，同时可以起到盘活资金的作用，在人生不同阶段配置不同的保险，可以让您后顾无忧。
[经济学]处理顾客异议的案例
![[经济学]处理顾客异议的案例](https://img.taocdn.com/s3/m/2e74b9c2866fb84ae45c8dd3.png)
处理顾客异议的案例在日常销售中经常会遇见顾客提出异议，因此如何技巧地处理顾客提出的异议，对达成最终的销售十分重要。
处理顾客异议时首相应该注意：1、千万不要直接否认顾客的异议，顾客不是我们辩论和展现口才的对象；2、顾客在提异议是应该认真倾听，不要打断对方或者表露出不耐烦。
倾听顾客时应面带微笑，目光注视顾客，表示尊重；3、明确表明明白顾客异议的内容；4、回答异议时技巧性地对顾客说“不”。
案例一：顾客：“这衣服挂起来挺好看，穿起来效果一般。
”此情况下应先认同顾客的异议，然后做出解释并建议顾客选择另外的搭配。
导购正确回答：“是的。
这款黑色的小西装穿起来比较职业，和您里面的蓝色低圆领羊毛衫显得确实不太协调，我建议您在可以搭配上我们的这款米色的羊毛衫试试看，效果一定不错的。
”案例二：顾客：“你们家的衣服太花了。
”导购错误回答：1、“不会呀！”2、“这是我们今年最新流行的设计。
”3、“这就是我们家的风格。
”导购正确回答：1、“嗯。
有些顾客刚接触到我们的产品会觉得比较独特，我们的产品是源自欧洲古典巴洛克风格，设计时融入了现代时尚元素，很能够体现女性柔美气质，我建议您可以挑选一件试穿感受一下。
”2、“是的。
和您以前接触到其他品牌服装确实有比较独特的方面。
和您目前的着装风格相比也比较特别，但我们的衣服很能够体现女性柔美气质，我建议您可以尝试一下新的着装风格，可以在不同场合展现不同的气质。
比如这款......。
”案例三：顾客：“粉红玛琍？没听过这个品牌。
”导购正确回答：1、“嗯！粉红玛琍来自台湾，登陆厦门（泉州）销售已经4（5）年了，一直很受大家的喜爱，我很高兴可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”2、“嗯！因为我们很少做广告，但在厦门（泉州）有已经4（5）年的销售历史了。
粉红玛琍来自台湾，我很高兴可以带您参观一下，顺便介绍一下我们的风格和产品特点。
”案例四：顾客：“价格太贵了。
”这种情况下不要和顾客在价格上做纠缠，从多强调产品的质量、特性和优点，最重要的是通过赞美顾客穿着好看来煽动顾客购买的欲望。
客户异议的案例(共5个)【范本模板】
案例―:巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。
“我无权决定购买”,理由冠冕堂皇且很有分量,但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员.一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。
到了第二天,这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。
于是他说：“这很好，我到晚上再来,可以吗？主妇拖延着不置可否.于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。
”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。
”齐德勒问：“你经常买吗？"她说：“当然.”齐德勒说：“食品很贵吧？一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元！应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧？”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗？”她说:“可以.”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品,一年如以50个星期算,那将花费2500元(齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。
你刚才告诉我，你已结婚20年了,这20年来，每年2500元,共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。
你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了.齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品,他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧？”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器.案例二：处理异议后成交办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动.小黄为一家公司推销新型打印纸时,一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。
客户异议处理时的基本案例分析
客户异议处理时的基本案例分析十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。
或公司亏损，没钱做。
”当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。
公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。
先看一个失败的案例：案例1：小王：您好，请问是刘总吗？客户：是的，请问什么事情？小王：刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。
客户：那你们是做什么的呢？小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。
客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。
失败原因分析如下：1、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度；2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口；3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。
再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2：小张：您好，请问是刘总吗？客户：是的，请问什么事？小张：刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。
客户：什么好消息？小张：我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。
客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。
小张：刘总，您真会开玩笑。
以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。
客户：哪里！现在生意不好做啊！小张：正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗？如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？客户：那你们有什么新的产品和好的方法呢？从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。
他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。
(沟通与口才)客户异议处理案例
客户异议处理案例客户异议处理案例在购买产品时，客户总会提出各种各样的异议。
这些异议不仅原因多种多样，而且有真有假。
有些客户的确是针对产品的不足进行理性地分析，提出了真正意义上的异议，而有些客户则在异议中隐藏一些小伎俩，与销售员在一些无关紧要的小事上周旋。
这就要求销售员具备良好的洞察力，能够正确地辨别客户异议的真假。
在实际销售中，常有一些销售员不能正确理解客户提出的异议，对于客户的真正异议不重视，假异议不分辨，结果将精力用在了很多不重要的事情上，致使销售工作以失败收场。
客户提出异议的目的往往是希望自己的需求得到满足，如果销售员不将谈话的重心放在客户关心的问题上，就不能真正解决客户疑虑，那么销售工作也就很难获得成功。
因此，销售员要善于分辨客户异议的真假，找到客户真正关心的问题，并采取正确的方法解决，增加成功的机会。
来看下面一个场景:茜茜是一家服装店的销售员。
一天，一位女士走进了服装店，在裙装区转了几圈，后将目光锁在了一件连衣裙上。
茜茜看到后马上迎了上去: 女士:“这条裙子多少钱?”茜茜:“原价499元，打完折价格是299元。
”女士:“299元?那么贵。
就这种款式和图案没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱。
你们这里就没有今年新流行的款式吗?”茜茜:“女士，橱窗里挂的都是今年的新款，但对您来讲不太适合。
还是这款裙装比较适合您。
”女士:“是吗?可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”茜茜:“女士，不好意思，不能便宜了。
其实您的皮肤比较白，这款裙装颜色很适合您。
如果您喜欢流行款，那边也有很多，您可以看一下。
”女士:“这些吗?我不太喜欢……”客户异议有真有假，像上面情景中的客户提出的就是假异议。
客户借口衣服图案太陈旧，以希望用更低的价钱买下看中的衣服。
为了达到某种目的，在购买产品时，常有一些客户会利用类似的假异议。
如果销售员不能分辨出这种假异议，就会掉进客户制造的陷阱，或是陷入被动。
针对以上的情景，销售员可以这样来做:女士:"299元?那么贵。
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金融营销客户异议处理情景案例
客户的心貌似总离我们很远，面对客户各种各样的言辞总是找不准他心理的真实想法，“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”如此之后，客户便没有下文了，“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”客户总是这么说，然后拒绝购买，“保险都是骗人的”，客户总是这么拒绝你推荐的银保产品，“其他银行的收益比你这边高很多呀”这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”结果等到海帖石烂。
客户还是没有买“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”客户的心里话总让我们无地自容：客户总是坚持自己的意见和想法，处理异议难免会形成争辩，可一出现争辩，几乎可以宣判销售行为的死刑了
一、客户异议的定义
【讨论】：我的工作中客户的典型异议有哪些？
1_什么是客户异议
【案例分析】：这个镝I辱情景巾有哪些属于客户异议
2．如何判断客户异议旧层级
【案例分析】：电话邀约三秒死现象
3．客户异议有真假之分么？
【案例分析l：VIP客户的心里话
二、客户心理分析
三、【讨论】：我们应该如何定义手上的VIP客户？
1．客户给银行发的两张卡一一专业卡、情感卡
【案例分析】：为什么客户明知会亏损，也婴购买？
【案例分析】为什么同一款产品，客户却只选择在这一个客户经理网点购买？
2．销售暂停与销售终止背后客户的心理分析
【讨论】这些回复足属于销售暂停还是终止？
【案例分析】：为什么客户都答应了，却迟迟未能成交，而且还总回避购买?。