培育顾客的技巧
提升服务质量的核心培训内容与方法
顾客至上理念
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尊重顾客
把顾客的需求和感受放在 首位，关注顾客的体验和 满意度。
了解顾客
深入了解顾客的需求和期 望，提供个性化的服务。
超越顾客期望
在满足顾客基本需求的基 础上，提供超出顾客期望 的增值服务。
服务意识重要性
提升企业形象
优质的服务能够提升企业形象和品牌 价值。
促进销售增长
优质的服务能够吸引更多顾客，促进 销售增长。
注意言行举止
服务人员需保持得体的言行举止，避免不雅或冒犯性的行 为。
尊重文化差异和个性化需求
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了解文化差异
服务人员应了解并尊重不同文化背景的客户，避免因文化差异造成的误
解或冲突。
02
个性化服务提供
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，确保服务满足客户的
特定要求。
03
灵活应对变化
服务人员应具备应对突发情况和客户需求变化的能力，及时调整服务策
效果。
倾听与理解能力
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积极倾听
在沟通过程中，始终保持积极 倾听的态度，关注对方的需求 和问题，给予及时的反馈。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需求， 站在对方的角度思考问题，寻
找共同点。
提问与确认
通过提问和确认的方式，确保 自己正确理解对方的意图和需 求，避免误解和沟通障碍。
情感共鸣
1 2 3
尊重与信任
建立良好人际关系的基础是相互尊重和信任，只 有彼此尊重并信任对方，才能有效地进行沟通和 协作。
倾听与理解
在沟通过程中，要善于倾听他人的意见和想法， 并努力理解对方的立场和观点，从而避免误解和 冲突。
浅谈如何培育我国企业的顾客忠诚感
个 老顾 客 的 费用 只相 当于开 发 一个 新顾 客 费用 的六
分之 一 。企业 为熟 悉 的常 客服 务 ，可 以提高 效率 ，降
Ｎ ０ ２０ 南方 经济 Ｏ．６ ０ ２ Ｎ ＮＦ Ｎ ｌＧｄ Ａ Ａ ＧｄＮ Ｉ
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会做出拖延购买的决定 。在营销策略上 ， 企业要特别注意
低 服 务费 用 。 （ 三）员工忠诚感增加 。顾客忠诚感有 利于增强员 工 的忠诚感 ，并最终增加企业收益。顾客忠诚感 ，可 以使企 业从忠诚颐客那里获得更高的营业收入用 来进一 步提高员
重 地 削弱 企业 的竞 争 力 。究 其原 因 ，主要 是 我 国企业
长 期 以来 对 顾 客 忠 诚 感 重 视 不 够 。美 国学 者 雷 奇 汉
造 。要 在激 烈 的市 场 竞 争 中不 断 提 高企业 的竞争 实力
和 经济 收益 ，企业 就 必须 不 断地 提高产 品和 服务 的消 费 价值 。而 顾 客忠 诚感 恰 恰 与消 费价 值 密切 相关 ，因 为顾 客 忠诚 感最 能 衡 量企 业是 否 为顾 客 提供 了较 高 的 消 费价 值 ，从 而值 得顾 客 为 了得 到更 多 的消 费价 值而 再 次购买 。因 而顾 客忠 诚 感可 以极 大 地影 响 企业 的经 济收 益 ，具 体表 现 在三 方 面 ： （ ）收 入 和市场 份 额 增 加 。顾 客 忠 诚 感 能 够 直 一 接 带 来收 入 和市 场份 额 的增 加 。 如果企 业赢 得 了大 批 的忠 诚顾 客 ，无 疑就 拥 有 了稳定 的市场 份 额 ，忠诚顾
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企 业管理 ห้องสมุดไป่ตู้
Ｉ Ｎ
权 净 （ 中山大学管理学院 ２０ 级研究生，广东 广州 ５０ ７） ０１ １２５
销售技巧培养
销售技巧是指在销售过程中，销售人员采用的一系列策略和方法，以达成销售目标。
以下是一些常见的销售技巧：
1. 建立良好的关系：在销售过程中，与客户建立信任和良好的关系是非常重要的。
这可以通过积极倾听、关注客户需求、提供有价值的建议等方式来实现。
2. 了解客户需求：了解客户的需求和痛点，可以帮助销售人员提供针对性的解决方案，从而更容易赢得客户的信任和满意度。
3. 有效的沟通：清晰、简洁、有说服力的沟通是销售成功的关键。
销售人员需要能够清晰地传达产品或服务的优势，并回答客户的疑虑和问题。
4. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务或产品，可以让客户感到被重视和满足，从而更容易达成交易。
5. 有效的演示和展示：通过生动、有趣的演示和展示，可以让客户更好地了解产品或服务的优势和特点，从而更容易被吸引和打动。
6. 处理客户异议：在销售过程中，客户可能会提出各种异议或疑虑。
销售人员需要学会如何处理这些异议，以消除客户的顾虑并促进交易。
7. 持续跟进：销售并不仅仅是一次交易，而是需要持续的跟进和服务。
销售人员需要定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相应的支持和帮助。
总之，销售技巧是一个复杂而多样的领域，需要销售人员不断学习和实践。
通过掌握这些技巧，销售人员可以更好地满足客户需求，提高销售业绩，赢得客户的信任和忠诚。
超市的顾客忠诚培育策略研究：以郑州市雪松路左右间超市为例
题目: 超市的顾客忠诚培育策略研究——以郑州市雪松路左右间超市为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称:I摘要随着超市行业的发展，超市的顾客忠诚培育在新时期备受各个超市企业的重视，许多管理人员也深刻的认识到顾客忠诚培育策略研究的重要性，认识到顾客忠诚培育是企业战略的核心内容之一。
本文首先从目前顾客忠诚培育策略的研究现状出发，对研究顾客忠诚培育的目的和意义做了简单阐述，进而指出本文中顾客忠诚培育的研究方法和内容；接着介绍了顾客忠诚培育的相关理论，为随后的顾客忠诚影响因素的研究奠定了理论基础；然后，通过顾客忠诚培育概念的阐述，引出了在新的经济环境背景下郑州市雪松路左右间超市的顾客忠诚培育策略研究和采取的措施，并在此基础上对如何进行顾客忠诚培育给出了相应的建议。
本文通过对郑州市雪松路左右间超市的顾客忠诚培育实证研究，得出了这样的结论：对于超市来说，只有关注顾客忠诚培育的研究，并建立长期连续的与客户关系才能在众多的超市中脱颖而出，才能在未来的竞争中占据竞争优势地位。
超市顾客忠诚主要通过这几个培育措施实现：（1）提高超市的服务质量；（2）提高超市所提供产品的质量；（3）建立简便快捷的购物交易流程；（4）提高顾客参与程度；（5）建立顾客的信任；（6）增强顾客感知和顾客满意等。
总之，实事求是分析影响超市顾客忠诚培育的现状，分析其培育顾客忠诚工作的不足，采取相应的措施，满足顾客的差异化需求，才能使顾客忠诚培育成为事实。
关键词：超市顾客忠诚培育IITitle The Research of loyalty’s cultivate tactics of supermarket ——Take Zuoyoujian supermarket of Xuesong Road as exampleAbstractWith the development of Supermarket, loyalty’s cultivate tactics is so important for the company. Many Managers are recognizing that the loyalty’s cultivate tactics is so important. They recognizing that loyalty and cultivate tactics is the core of the Strategy of company.This paper from the situation of the loyalty’s cultivate tactics now. The study of the purpose of fostering customer loyalty and significance of a brief explanation. Pointed out in this article to foster customer loyalty research methods and content. Then introduced to cultivate customer loyalty theory, customer loyalty for the subsequent study of the impact of factors have laid a theoretical foundation. Then, the concept of customer relationship management through the elaboration, led to the new economic environment in the context of Xuesong Road, Zhengzhou City between the supermarket about the strategy to cultivate customer loyalty research and the measures be taken. And on this basis on how to foster customer loyalty the corresponding recommendations.This article about the adoption of inter-supermarket in Zhengzhou City, the empirical research to cultivate customer loyalty, have come to the conclusion: For supermarket, the only concern of the research to cultivate customer loyalty and establish long-term customer relationships for a large number of small and medium-sized in order to stand out the supermarket in order to compete in the next to occupy the status of competitive advantage. Small and medium-sized supermarkets, primarily by customer loyalty to cultivate these measures: (1) Supermarkets to improve the quality of service; (2) Supermarkets to improve the quality of the product provided; (3)To establish a simple and efficient transaction process; (4)To improve its level of participation; (5) To establish the trust of customers;(6)To enhance customer satisfaction and customer perception.In short, a pragmatic analysis of the impact of its current situation to cultivate customerIIIloyalty, analysis of their work to cultivate customer loyalty inadequate. Take appropriate measures to meet the needs of different customers, cultivate customer loyalty can become a reality.Keywords Supermarket Loyalty CultivateIV目次1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究目的和意义 (1)1.3 文献综述 (1)1.4 研究方法和内容 (3)2 顾客忠诚相关理论 (3)2.1 差异化营销与顾客市场细分 (3)2.2 顾客感知价值理论 (4)2.3 顾客让渡价值理论 (4)2.4 顾客满意度与顾客忠诚培育 (5)3 超市顾客忠诚培育的影响因素 (6)3.1 超市顾客忠诚培育内部影响因素 (6)3.2 超市顾客忠诚培育外部影响因素 (6)4 实例分析——以郑州市雪松路左右间超市为例 (7)4.1 雪松路左右间超市简介 (7)4.2 雪松路左右间超市顾客忠诚培育调查分析 (7)4.3 雪松路左右间超市顾客忠诚培育存在的问题 (11)4.4 雪松路左右间超市顾客忠诚培育应当采取的策略 (12)结论 (15)致谢 (16)参考文献 (17)附录：调查问卷 (18)V1 引言1.1 选题背景哈佛商学院的教授罗杰.J.贝斯特认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。
论网络营销中顾客忠诚度的培育
摘 要 随着 网络环境 的形成和发展 ，网络营销为企 业更 好 地 宣传公司形象 、 递信息 、 传 促进销 售、 系顾客关 系起到 了积 极 维 的作用， 如何培育并保 留忠诚顾客成为企业不 断追求 的 目 。本 文 标 通过 对顾客购 买行 为和顾 客忠诚培育 中的障碍进行分析 ，提 出 了 电子 商务企业培育忠诚顾 客的策 略建议 。 关键词 网络营销 客 户忠诚 发展 障碍 与策略分析
３３ 多渠 道 与 消 费 者 沟 通 ．
选择。
２顾客忠诚度培 育中的障碍
２１安全、 ． 方便的 网络支付机制欠缺
目 ，网上支付快速发 展 ，我 国网络 支付 方式有腾讯 的财富 前 通， 淘宝的支付 宝 ， 还有网上银行 ， 手机支付平 台等 ， 但仍有 很大一 部分人 拒绝使用 网上支付 平台。据 中国金 融认 证中心和央视 咨询 的调查 ，对 网上支付 的安 全性的担忧是 网络 营销发展 的核 心与关 键障碍 ， 冒知名网站或 利用， 网银大盗 ” 仿 “ 病毒 、 冒银行 网址 、 假 伪 造交易页面骗取资料 ， 消费者造成不必要的损失。 对 但是 ， 其实网上支付 的安全 隐患并 非在于其本 身 ， 而是 出现在 非网络部分， 因为有人利用安全 的网络支付进行诈骗 。 样的诈 是 这 骗除了骗信用卡号密码之外 ，还有很 多不知名 的电子商务 网站 打 出超低价格来吸引顾客给他们汇款 ， 是在执行 安全机制过程 中 正 这些管理环节上 的问题才是网上交易的真正隐患之所在 。 ２２消 费者传统购物观念的束缚 ． 据调查 ， ５ ％的人认为 网上商 品无实体 感 ， 有 ９ 他们 宁愿 选择 自 己去商场购买。由于通过 网上无法接触到商品实体 ， 目前的技术很 难完全过滤掉虚假 、过时信息 ，再 加上网络监 管法规制度 的不完 善， 消费者在 网上购物可 能面临较大的购买风险 ， 特别是有关 商品 质量方 面的风 险。 ２３ 物流 网络不配套 ． 目前 ， 有全 国物流能力的企业寥寥 无几 ， 拥 特别是 广大 中小 企 业， 物流能力 不强 ， 率不高 ， 效 不能及 时与网络用户进 行实物交割 ， 已成为阻碍其网络营销发展的主要因素。同时， 企业信息管理 与分 析能力低 ， 缺乏既懂 网络技 术又懂营销管理 的复合型人才略
美容院店务管理-美容院顾客管理
与“培育〞相关的主要因素
本人 素质 干劲
环境 人事 职场的 制度 气氛
培训教育
指导者 指导法 意愿
工作
是否适合 能力是
黄静
当事人 否相符
员工的管理提高培训
企业开展战略规划 美容院经营管理 企划宣传与促销的筹划与组织实施 品牌的塑造与管理 连锁经营
黄静
培训系统的设计
新进员工培训:明确目标,企业文化,专业 技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通.
美容院管理系列
美容院顾客管理
-----如何稳定客源和吸引新客源
请大家想一下：经营美容院的 目的是什么？
黄静
如何使自己的美容院越做越好？
首先树立科学的经营管理观念，跳出小 老板，小生意人的小打小闹的思路，为 自己的美容院制定长远的开展规划及引 进科学完善的管理.
美容院的管理:开业的企划,顾客的管理, 员工的管理,促销宣传筹划与实施,连锁经 营等.
6.服务技巧---顾客接待
充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客
人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较廉价的护理,
看顾客的反响.
黄静
6.服务技巧---护理过程
美容师为客人护理时,应边护理边与客 人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过 程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护 理.
没有标准，考核不实。
威胁利诱使尽手段， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
院长领导统御法---知彼
女性不满的表现方式有如下之反响：
满脸不快乐，表现于 对人冷嘲热讽；
外；
频上厕所、座立不安；
愁眉苦脸，没有笑容； 对无关的人，在工作
浅析培育饭店业忠诚顾客的策略
浅析培育饭店业忠诚顾客的策略作者：李小芳来源：《沿海企业与科技》2007年第07期[摘要]在当今日益激烈的竞争中只有忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一法宝。
文章通过对顾客购买过程分析探讨培育旅游企业忠诚顾客的方法，主要从旅游产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探讨培育忠诚顾客的策略。
[关键词]旅游企业；饭店业；忠诚顾客；策略[中图分类号]F719.2[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2007)07-0084-0003在当今日益激烈的旅游服务竞争中，只有顾客尤其是忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一靠山。
忠诚顾客是饭店业拥有的一笔巨大财富和稳定的收入来源。
一、培育忠诚顾客的必要性企业要想在竞争中出奇制胜，就必须将一部分资源用于提高顾客满意度，增加顾客重购率来培育忠诚顾客。
忠诚顾客可以通过重复购买企业的产品和服务来提升企业赢利能力。
另外，忠诚顾客为企业作推荐，通过口头传播，形成良好的口碑，可以扩大产品知名度，提升企业形象。
总之，培育忠诚顾客不仅可以稳定地扩大市场份额，避免引发恶性竞争，还能使企业在顾客中树立良好的口碑，形成光环效应。
因此，忠诚的顾客是旅游企业获得利润和持续增长的源泉，是企业持续获得竞争优势的保障。
二、培育顾客忠诚的研究方法——顾客购买过程分析为了满足或超越顾客期望，培育忠诚顾客，旅游企业要了解顾客的购买过程及各阶段的特点，这能帮助旅游企业考虑每一步骤上的顾客经历，明确在服务过程中存在的问题和机会，同时要对后台支持活动予以检查。
此图的价值在于每个过程都以顾客为中心，也明确显示出这些过程应该如何相互交错联系，才能让服务循环产生预期的效果。
三、培育忠诚顾客的策略做好顾客价值创造工作，通过忠诚顾客的重复购买与推荐获得利润与综合效益。
这是饭店服务优势最终创造价值的根本表现。
因此，饭店经营管理者必须重视顾客忠诚，把培育忠诚顾客这一理念融入企业经营体系和文化中去，并创造一种顾客导向的服务文化。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务企业培育顾客忠诚的营销路径
争 力 的提高 至关 重要 。顾客 忠诚 对服务 企 业 的营 销效 应 体现 在 以下几个 方 面 ：
（ ） 加企业 收人 一 增
该 是 伴 随 着 较 高 的 态 度 取 向 的 持 续 购 买 行 为
（ ｒｍ ｅ 、 ｒｗ ，９ ６ ； Ｇ ｅ ｌｒＢ ｏ ｎ １９ ） 目前 大 多 数 学 者 认 为 顾 客 忠诚 就是 对偏 爱 的产 品 和服 务 的深 度 承诺 ， 并 在 未来 一贯地 重 复 购 买行 为 ， 而不 会 因 市 场情 景
重视。本 文通 过对 服 务企业顾 客 忠诚 的影 响 因素展 开 讨 论 ， 出一些 服 务企 业培 育 顾 客 忠诚 提
的营销路 径 。 关 键 词 ： 客 忠 诚 ； 客 满 意 ； 客 价 值 ； 换 成 本 顾 顾 顾 转
中 图分 类号 ：２ ４ Ｆ７
文献 标识码 ： Ａ
文章 编号 ：０ ７—８７ （ ０ ８ ０ — ０ ６— ５ １０ ５ ６ ２ ０ ） １ ０ ７ ０
美 国学 者 雷 奇 汉 （ ｒｄ ｒ ｋＲ ｉ ｈ ｌ） 美 Ｆｅ ｅｉ ｅｃ ｅｄ 对 ｃ ｈ
现 ， 客感 知 的服 务 质 量 与 顾 客 忠 诚之 间存 在 正 顾
相 关关 系 （ ｏ ｌｉｇ １９ ） 服 务 质 量 与重 复 购 买 Ｂ ｕｄｎ ，９ ３ ，
国信用 卡 业 务 的研 究 发 现 ： 顾 客挽 留 率 每 增 加 “
和企业 接 触交 往 时 的感 受 和情 感 体 验 ， 客 与 企 顾 业 之 间 由行 为上 的联 系转 化为具 有情 感特 征 的联
、
顾 客 忠 诚 的 内涵
系 ， 而使 顾客 对企业 产生 信任 、 从 依赖 和尊 重 。因
我国农村超市顾客忠诚的培育
、
顾 客 忠 诚 的 内 涵 与 功 能
顾 客 忠 诚 的 内 涵 比较 丰 富 ， 对 之 市 环 境卫 生 条 件差 、产 品质 量 没 有保 远 只能购买 本村 的产 品 ， 心里还 是很 但 难 以 进 行 严 格 和 准 确 的 界 定 。 但 综 观 证 、对顾 客态度 不友 好等 ，不 方便 、 “ 不 不情 愿花 高价买 原本 低价 的东 西 ， 从而 多 数 专 家 学 者 的 观 点 ， 可 以 从 态 度 取 安 全 、 实 惠 ” 是 我 国 农 村 消 费 状 况 影 响 了 顾 客 忠 诚 的培 育 。 村 超 市 的 顾 不 仍 农
市
场
与
营
销ｉ
我 国 农村 超市 顾客 忠诚 的 培育
口 河 南 张玉涛
随着 改 革 开 放 的 推 进 ， 国 农 民 生 我 二 、 国 农 村 超 市 顾 客 忠 诚 培 育 存 县 城 去 购 买 商 品 。 因 此 ， 村 超 市 经 营 我 农
活 水 平 正 在 逐 渐 地 提 高 ， 现 代 商 品 有 在 的 主 要 问题 对 了较 大 的 消 费 能 力 。 同 时 ， 市 一 些 连 城 锁 超 市 把 目光 投 向 了 从 前 被 人 忽 略 的 市 获 得 了 迅 速 发 展 ， 日趋 激 烈 的 竞 争 使
开放 ， 售 市场 竞 争 日趋 激烈 ， 得 顾 忠诚 的重要性 ， 是他 们在 日常经 营管 境 ， 购适 合农 民需求 的产 品 。由于地 零 赢 但 采
客 忠 诚 已 成 为 零 售 企 业 在 竞 争 中 取 胜 理 中死 板 单 调 ，不 能 灵 活 运 用 产 品 、 价 理 位 置 比 较 分 散 ， 使 很 多 超 市 远 离 配 致 的 关 键 。 分 析 顾 客 忠 诚 的 内 涵 及 其 功 格 、 销 、 销 等 营 销 策 略 ， 响 了 超 市 货 商 的 货 物 集 散 点 ， 配 货 阶 段 就 增 加 促 分 影 在 能 ， 出我 国农 村 超 市 顾 客 忠 诚 培 育 中 顾 客 忠 诚 的 培 育 与 提 高 。 提 存 在 的 问 题 及 对 策 ， 农 村 超 市 增 强 竞 对 争优 势有着 重要 的意义 。
实体店中的客户关系管理技巧
实体店中的客户关系管理技巧在实体店中，客户关系管理技巧是至关重要的一环。
通过有效的客户关系管理，实体店可以留住老客户，吸引新客户，并提高客户满意度和忠诚度。
下面我们来探讨一些实体店中的客户关系管理技巧。
首先，建立亲和力。
亲和力是客户关系管理中非常重要的一环。
在实体店中，销售人员应该通过亲切的态度，热情的问候以及真诚的微笑来建立与客户的良好关系。
当客户感受到销售人员的真诚和友好，会更愿意与之交流，增加购买商品的可能性。
其次，重视客户反馈。
客户的反馈对于实体店的经营至关重要。
销售人员应该积极倾听客户的意见和建议，针对客户提出的问题进行改进，以此来提高商品和服务的质量。
通过及时回应客户的反馈，并对其采取积极的行动，可以让客户感受到自己的意见得到尊重，增强客户的满意度。
另外，保持联系和沟通。
在日常经营中，实体店可以通过电话、短信、电子邮件等方式与客户保持联系。
可以通过定期发送促销信息、新品信息等来引起客户的关注，增加客户对店铺的信任感。
同时，建立客户信息数据库，及时更新客户信息，了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略。
最后，重视客户体验。
客户体验是客户关系管理的核心。
实体店应该致力于提升客户的购物体验，如优化店铺陈列、提供专业的产品知识、提供个性化的服务等。
通过不断改进和完善服务质量，提升客户的购物体验，可以增加客户的归属感和满意度，从而提高客户的忠诚度。
总的来说，实体店中的客户关系管理技巧包括建立亲和力、重视客户反馈、保持联系和沟通以及重视客户体验等方面。
通过有效的客户关系管理，实体店可以吸引更多的客户，提高客户忠诚度，从而实现店铺的可持续经营。
希望以上几点能够对您在实体店中的客户关系管理有所帮助。
基于顾客满意的顾客忠诚培育
一
、
顾 客满 意 与顾客 忠诚 的含 义
顾客 满意是 指个人 通过对 一个产 品 的可感 知
效果 与他 的期 望 相 比较 后 ， 形成 的愉 悦 或失 望 的 感觉 状态 。顾 客满意来 源于顾 客对企 业提 供 的产 品或 服务所 体 现 的期 望与顾 客预期 的绩效 的 比较
２１ ０ ０年第 ４期 总第 １２期 １
哈尔滨商业大学学报（ 社会科学版 ）
Ｊ ＯＵＲ ＮＡＬ ＯＦ ＨＡＲＢ Ｎ ＵＮ ＶＥ Ｉ Ｙ Ｏ ＭＭＥ Ｅ Ｉ Ｉ ＲＳＴ Ｆ ＣＯ ＲＣ
Ｎｏ ４， ０ ０ ． ２ １ ｓｒ ｌ ． １ ｅｉ ａ Ｎｏ １ ２
［ 通经 济 ］ 流
在全球经济一体化浪潮下 ， 企业必须把顾客
满 意最 大化作 为 企 业 的经 营 目标 ， 能 保持 良好 才
的区别 在于 ： 客 购 买某 产 品 觉得 满 意之 后 ， 顾 并 不一定 会再次 购买该 产 品 ，这种 满意 一 般是 一 次 性 的。而顾客 对某产 品 由满 意发 展 到忠诚 后 ，他 会再三 地购买 同一产 品 ， 至积 极地 怂 恿其 他顾 甚 客一起 来 购 买 ，是 一 种 重 复 性 很 高 的行 为。 因 此， 顾客 忠诚实 际上是 一种顾 客 行为 的持续 性 ， 一 个企业要 发展 必须拥 有大 量 的忠诚顾 客 。
Ｚ ｉｎ—ｌｎ ＯＵ Ｊａ ａ
（ ｕ ａ ｎ ｅｓｙｏ Ｔｃ ｎｌ ｙ ｕｈｕ３０ ０ ， ｈｎ ） Ｆｊ ｎＵ ｉ ｒ ｔ ｆ ｅｈｏ ｇ ，Ｆ ｚｏ ５ １８ Ｃ ｉａ ｉ ｖ ｉ ｏ
Ａｂ ｔａ ｔ Ｃ ｓｏ ｒｌｙ ｌ ｓａｂ ｓｎ ｓ ’ ｒａｅｔａｓｔ ｒｎ ｆｒ ｔｅ ｓｔ ｆ ｄｃ ｓｏ ｒｉｔ ｏ ａｔ ｕ ｔｍｅｓｆｒｌｅ ｉ ａＩｉｅ ｉ ｂｅｃ ｏｃ ｒ ｓｒ ｃ ： ｕ ｔｍｅ ｏ ａｔ ｉ ｕ ｉｅｓ Ｓｇｅ ｔｓ ｓｅ ．ｔａ ｓｏｍ ｈ ａｉｉ ｕｔｍｅ ｎｏｌｙ ｙ ｃ ｓｏ ｒ ｆ ｓ ｒ ｎ ｖｔ ｌ ｈ ｉｅｆ ｙ ｓｅ ｌ ｏ ｉ ａ ｏ
关于培育饭店忠诚顾客的思考
67
哭诫拼洋
I.了 解顾客的期望和需求 在酒店行业， 顾客的需求同样重要。客人来餐厅就餐， 或是 为了洽谈生意;或是为了朋友聚会;或是悲伤自 酌;或是喜庆豪 饮， 每一个来酒店的客人都有一个最关注的方面， 我们称之为 “ 优先需求” 顾客的优先需求大相径庭:谈生意要面子， 。 朋友聚 会讲热闹， 悲伤、 喜庆求环境， 只有针对性的投其所好， 才能各得
关于培育饭店忠诚顾客的思考
史晓爽
( 大连商业学校， 辽宁 大连 116033)
摘 要: 顾客忠 诚 诚顾客， 并通过这个
基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者接受饭店的产品与服务， 是饭店制胜的一大法宝。 本文通过忠诚顾客培育的意 义分析， 主要从顾客的期望和需求、 顾客价值的评估、 个性化的 服务等角度探讨培育顾客忠诚的方法。
1、 有利于降低市场开发费用 任何企业的产品和服务都必须被市场所接受， 否则这个企 业就不可能生存下去， 而市场开发的费用一般是很高昂的。 由于 饭店产品与服务的相对固 定性， 建立顾客忠诚更有特殊意义。 如 能达到引导顾客多次反复购买， 从而可大大降低市场开发费用。
3、 有利于 增加饭店的 竞争力
争武器。
参考文献:
C 1」王刚， 张燕林. 中小企业营销策略探讨〔 商场现代化 ， J]. 2007.(08) C 2」陈健平. 我国中 小企业营A 战略中 存在的问题与对策研究 〔 科 J ]. 技信息 (科学教研) 。 2007,(16)
了 一些问 由于 题， 交易双 是通过网 络交易， 彼此不是在同一个
吸引一个新顾客的费用的 1/ 6，而且老顾客由于对企业的忠
二、 培养忠诚顾客的方法
网络营销中的客户服务，主要形式为企业通过网络交流方 式， 对客户的要求和问题， 做出及时的反应和解释。客户服务是 企业与客户之间沟通的重要方式， 对于加强与客户联系， 促进客 户对企业的信任， 维护客户忠诚有着非常重要的意义随着网络 营销的开展， 客户反馈的增加， 纯粹地靠人手进行销售跟进和客 户服务， 已经不能满足需求。 网络创造了企业与消费者直接沟通的机会， 通过实施网络 营销， 企业可以利用各种工具收到客户的反馈信息。如电子邮 件、 企业网站上的留言、 企业在线客服人员与客户的直接沟通等 等。 可以说， 网络营销的实施， 可以改善企业的服务条件， 提高服 务水平。 但是许多企业没能利用好着一些通信工具， 使网络的服 务功能没能得到很好的发挥。具体表现在许多中小企业虽然有 自己的个人主页， 在主页上有留言板、 有在线客服、 也有公布的 电子邮件， 但是没能很好的经营网站， 导致网站的访问量不大， 所能收集到的客户信息比较少， 即使收集到了一些客户的意见， 也没有一个统一管理的机制对这些意见进行统一协调， 或作为 改革的依据， 这就影响到了自己服务水平的提高。 同时， 网上产品销售是网络营销重要手段。 网上产品销售的 具体流程为客户访问企业主页或者交易平台一 客户注册并下 订单 一 客户支付资金 一 企业通过物流机构发货。 这样的交易 流程可以减少中间环节， 降低客户的购买成本， 并且是直接从厂 家买的产品， 质量上比较放心， 为许多客户所喜欢。 但是也产生
新品卷烟培育技巧
新品卷烟培育技巧零售户对于新上市卷烟的上柜一般持抵触和观望心理，引起这种情况的主要原因是担心新上柜的卷烟无法卖出去，影响店内的资金周转。
如何扩大新品卷烟的上柜率，提高其品牌影响力，在提升销量的同时，为客户寻找新的利润增长点。
对此，提出以下的经营技巧：一、无形推荐，吸引顾客二、摆放技巧，突出品牌三、笑脸相迎，红火生意四、专业介绍，成功推荐五、想方设法，调动精神六、看菜吃饭，看人推荐七、巧得商机，积极推介一、无形推荐，吸引客户关键的技巧在于店招、形象和陈列。
做好店内展示终端的陈列工作，不在烟柜上摆放其它小商品，并将烟柜或烟架摆放在店铺显目位置，使得顾客在店外或店内能一眼就看到。
二、摆放技巧，突出品牌关键的技巧在于摆放的数量和位置对于新进的卷烟，将其摆放在烟柜的上半部分，并进行多包大面积陈列，提高陈列展示面积。
对于老的畅销品牌可以将其摆放在柜台的其他位置。
这样做能是顾客购买卷烟是一眼就能看到我们所要推荐的品牌，提高顾客购买的几率。
同时也可以向烟草公司的销售人员索取展示台牌或宣传单页，摆放在柜台上，加深顾客对这些卷烟的印象。
三、笑脸相迎，生意红火关键的技巧是热情，笑脸和小礼物顾客在购买卷烟是，如果店主绷着个脸，顾客有可能会打退堂鼓。
随意在进行卷烟推荐，尤其是新品卷烟推荐时，一定要让顾客看到你诚恳的态度，热情的笑脸，这样一来客户才有可能去买，并带来更多的回头客。
另外，赢得更多的回头客，我们还有其它的办法。
例如顾客在购买卷烟是，赠送一个打火机，让顾客感觉得到了实惠；另外顾客购买价格更高的卷烟时可以考虑赠送一些价格更高的礼品，例如一次性过滤嘴、烟灰缸等。
四、专业介绍，成功推荐关键的技巧在于专业要想买好新品卷烟，店主首先要对这个品牌卷烟的产地、吸味、包装、品质、消费档次及该卷烟与其他卷烟的不同之处了如指掌。
只有了解了这些知识，才能在向顾客推荐时不会被顾客问倒，并让顾客觉得你的介绍是有说服力的。
对于不熟悉的新进品牌要多和客户经理联系，了解品牌的相关信息五、想方设法，调动精神关键的技巧在与试吸。
顾客忠诚度的测量和培育
浅析顾客忠诚度的测量和培育华晓龙（苏州经贸职业技术学院贸经系，江苏苏州215009）[摘要]忠诚顾客不仅会产生重复购买动机，给企业带来持续的利润，还会向周围的人推荐企业的产品或服务，提高企业知名度。
企业可以从顾客重复购买频次、顾客挑选时间、顾客购买某产品的比率、顾客对产品的价格敏感度、顾客对产品质量事故的承受能力等维度来测量顾客忠诚度。
企业应从寻找正确的顾客，不断提高产品质量，提升顾客感知价值，消除顾客不满，加强沟通和互动，定制个性化服务，提高内部员工的满意度，塑造良好的品牌形象等方面来进行顾客忠诚度的培育。
[关键词]顾客；忠诚度；测量；培育[中图分类号]F640[文献标识码]B第2012年第11期（总第410期）商业经济SHANGYE JINGJINo.11，2012Total No.410[文章编号]1009-6043（2012）11-0051-02[收稿日期]2012-10-30[作者简介]华晓龙(1983-)，江苏无锡人，苏州经贸职业技术学院助教，管理学硕士。
研究方向：市场营销、连锁经营。
近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越认识到处理好企业与顾客之间关系的重要性，一个企业顾客的数量和质量决定着一个企业的命运，而顾客忠诚度则是评价企业与顾客之间关系的一个重要指标。
一、忠诚顾客对企业的价值贡献有人认为“企业只要有顾客，就会一直繁荣下去”，其实这是个十分片面的概念。
并非所有的顾客都能给企业带来利润，专业市场调研机构的调查表明：在很多行业中，约有20%的顾客带给企业的仅是亏损，这些带给企业亏损的顾客就是“负价值顾客”。
拥有长期稳定忠诚顾客的企业，比拥有高市场份额但顾客流失率高的对手，更具竞争优势。
忠诚顾客对企业产品或服务的高度信赖和认可，会产生重复购买，增加已购产品量；产生相关购买，购买已购产品的相关产品；产生升级购买，购买已购产品的升级换代产品。
众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客，企业从10%最重要的顾客那里获得的利润往往比从10%次要的顾客那里获得的利润多5-10倍。
商贸企业忠诚顾客的培育与管理
比如采
第 四 步 要 总结 改进
题
，
，
跟踪回访
。
针 对 反 映 出来 的 各 方 面 问
，
或者开 通 顾 客热 线
。
，
更 直 接快
。
对 直 接 责任 者 和 部 门主 管 要 按 照 有 关 规 定 进 行 处罚
，
速 地得到顾 客 的意见 和 建议
企 业 应 更 多地 为 顾 客 着 想
，
四
是 理 解 顾 客 的价 值
，
商 贸企 业 应
的员工
作任 何 解 释 换位思 维
顾 客着 想
更 不 要 申辩 或 找 借
，
待顾 客 慢慢平 静 后
二
建立 详 实有效 的顾 客 资料数据库
客进行联系
，
并选 择最 好
与顾
再 询 问具 体 的 情 况 和 原 因
，
了 解 问题 症 结 所 在 。 第
，
步要
而 高层 管理 人 员则须花 费大量 时 间去 拜 访 单
同 时 给 出令 顾 客 信 服 的 理 由
，
并产 生 不 准确 的判 断
最 终 为 竞 争者 敞 开 大 门
，
。
理
并 帮助 顾 客 采 取 合 适 的 补救 办 法
挽 回 已 经 出现 的损 失
。
想 的 情 况 是 商 贸 企 业 与 顾 客 之 间 建 立 多层 的 联 系 取 顾 客 意见 反 馈 卡 的形 式
吸取 经验
就 要 找 出能 够 强 化 这 种联 系 的 服 务 枢 纽
比如成立 顾
教训
，
提 出创 新 方 案
，
不 断完善商贸企 业 的经 营 管理 和 业
培育挑剔的顾客
用 户 体 验 的 追 求 是 无 止 境 的 ， 蔡 俊 杰 用
Ｐ ｄｆ ａｉ ｉ ｏ ｉ ｄ化）这个生造的词来表达了银行 Ｐ 和功能的考虑 ，各种复杂的账号 、账户密码 、登录密 ｉ ｏ ｉｃ ｔ ｎ （ ｏ
码 、交 易 密码 、动 态 口令 码 以及 多 重 菜 单选 项 让 不少
客户 界面的追求方 向，因为 ｉ ｏ Ｐ ｄ的单键 式操作早 已 经成为界面设计的经典 ，如果银行创新真的能做到像
后来者 ，在 网点建设上必然需要时间和资源投入 。因 捷菜单 ，方便地管理 自己的常用功能 ，通过分析客 户 此， 零售银行很 自然地开始借助 自助设备 、电话银行 、
行 为 和 功 能使 用 频 率 ，将 最 常 用 的 功 能提 炼 、固化 在
网上银行 等方式来替 代实体 网点进行业务扩张。如果 相 关 的 交易 选 项 中 ，相 当于 设 置 了一 个大 众 版 的快 捷 以每个 网点每年 平均 ４ 万笔业务 来计算 ，电子银行 菜 单 。 ０ 已经在 国内替代了上万家实体网点 。尽管理论上 ，没 根据调查 ，０ ９ ％的客户使用 网银是为 了转账汇款 ，
消费者都选择 了知难而退 。
Ｐ ｄ那 么 操 作 简易 ，那 么 阻碍 创 新被 顾 客 接 受 的 壁 中信银行副行长曹彤曾用一个非常 口语化的词来 ｉ ｏ 说 明他对 网上银行 的要 求，那就是 “ 用着舒 服” 。中 垒 将 会 被 轻 易踏 平 。
信银行 网银 ５ ０ 目的总负责人 陈树军明白，尽管听 ．项
有双向沟通必要的零售银行 业务都能够通过这些远程 因此项 目组对于转 账模块进行 了重点优化 ，不但将本
步 的方式来进行 ，但在现实中 ，电话银行和网上银行 却 行 转 账简 化 为 ３ ， 同时 开 发 了指 定 日期 、周 期 转 账
酒店客人引流方案
酒店客人引流方案酒店客人的引流是一个酒店增加客流量的重要手段，也是酒店营销中不可或缺的一环。
本文将讨论一些酒店客人引流的方案和策略。
1. 提供优质服务和体验在酒店运营过程中，提供优质的服务和客房体验是最根本的。
酒店可以从以下方面提升服务和体验：•接待和迎宾：酒店可以做到礼貌待人、微笑迎宾，让客人在进入酒店的第一时间就感受到贴心的服务。
•客房设施：酒店可以在床品、家具和卫浴、水电气设备等方面提供品牌优良的实用用品，让宾客在入住期间感觉舒适方便。
•酒店环境：酒店可以安排精致的花园、健身房、游泳池等，给客人提供丰富的休闲娱乐场所。
2. 社交媒体营销现代人普遍具有社交媒体消费和传播的习惯，酒店可以通过社交媒体平台来增加知名度和客流量。
具体的操作方法如下：•注重照片和视频素材：通过摄影、摄像等技术手段，将酒店的客房、设施、周边环境等特点用图片、视频等方式呈现出来，让更多人了解酒店的情况。
•活动引流：结合特定节日或活动，推出一定的活动及优惠卖点，甚至体验抽奖等活动方式，引诱客人前来入住，同时结合社交媒体进行广泛宣传，影响更多目标客群。
•清晰易懂的定位：在社交媒体平台上，要在页面信息中集中介绍酒店优势、特色、服务等信息，以便更好地让客人了解酒店，引起他们入住的兴趣。
3. 口碑营销口碑在酒店客人引流中具有很重要的作用。
积极培育口碑，发挥口碑优势，可以快速带动客流量。
以下是口碑营销的一些实用技巧：•遵循酒店承诺：酒店可以通过实际的服务回应客人期望值，树立极佳服务品牌口碑，并通过细致贴心服务体验，将这一口碑传递给更多人。
•社交圈影响：酒店可以利用客人优秀评价信息，充分利用社交圈广泛传播，让更多的人了解酒店，提高其在调研时的保有率和市场份额。
•消费者互动：建议酒店积极推广以客户为主体的互动活动，借力客户的声音和声誉，制定与宾客互动、与顾客沟通，构建高质量品牌口碑，让更多人信任和选择酒店。
4. 会员营销酒店可以设立会员制度，积极寻求支持和会员资格，增强与客人的互动和信任。
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培育顾客的技巧
培育顾客是每个企业的重要任务之一，因为他们是企业的生命线。
培育顾客意味着不仅吸引新顾客，还要保持老顾客的忠诚度，并不断增加他们的价值。
下面是一些建议，可以帮助企业培育顾客。
1.提供优质的产品和服务。
提供优质的产品和服务是培育顾客的基础。
顾客喜欢购买高质量的产品，并从企业获得良好的服务体验。
只有满足顾客的需求并超越他们的期望，才能建立良好的顾客关系。
2.倾听客户的反馈。
倾听客户的意见和反馈对于培育顾客非常重要。
通过定期收集和分析客户反馈，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，并做出相应调整。
这样,可以体现企业对客户的关注和重视，并及时解决客户的问题和投诉。
3.建立个性化的顾客关系。
不同的顾客有着不同的喜好和需求。
因此，建立个性化的顾客关系可以提高顾客的满意度和忠诚度。
企业可以通过收集顾客的数据和分析他们的购买历史，为他们提供个性化的推荐和定制化的服务。
4.提供积极的顾客体验。
让顾客在与企业互动的过程中获得积极的体验是培育顾客的重要手段。
这可以通过提供友好的服务、及时的响应、方便的购物体验等方式实现。
顾客满意度对于顾客忠诚度的形成有着重要影响。
5.建立长期的合作关系。
培育顾客不仅仅是实现一次交易，而是建立长期的合作
关系。
企业可以通过定期的联络、增加客户的参与度、提供多样化的促销和奖励等方式来增强与顾客的联系。
通过建立长期的合作关系，企业可以增加顾客的忠诚度，进而提高他们的价值。
6.保持顾客关系的沟通。
保持与顾客的沟通对于培育顾客非常重要。
通过定期发送电子邮件、短信或其他形式的联络，企业可以与顾客保持良好的沟通，传递产品和促销信息，提供新产品和服务的推荐。
这有助于顾客与企业保持联系，增加购买的机会。
7.提供增值服务。
为顾客提供增值服务是增加顾客价值的有效手段。
企业可以通过为顾客提供额外的服务或福利来增加顾客的满意度和忠诚度。
例如，为VIP 顾客提供专属服务，组织会员活动等。
这可以提高顾客对企业的依赖性和忠诚度。
8.培养顾客的口碑。
顾客的口碑对于培育顾客起着重要作用。
满意的顾客往往会向他人推荐企业的产品和服务，并帮助企业吸引新顾客。
因此，企业应该积极培养顾客的口碑，通过提供优质的产品和服务来赢得顾客的口碑。
总之，培育顾客是一项全方位的工作，需要企业关注产品质量、提供优质的服务、倾听客户的反馈、建立个性化的顾客关系、提供积极的顾客体验、建立长期的合作关系、保持顾客关系的沟通、提供增值服务和培养顾客的口碑。
只有综合利用这些技巧，企业才能够成功地培育顾客，并获得持续的竞争优势。