优质客户服务与客户满意度.doc

网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。

1）两者的区别：

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。

2）两者的联系：

可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。

优质客户服务与客户满意度提升

第一章：培养积极主动的服务意识

1、什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

第二单：客户忠诚度管理

1、客户挽留策略。

2、建立客户忠诚度的核心纽带。

3、忠诚客户到客户忠诚。

4、确定客户忠诚的评价标准。

5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6、客户忠诚分类与价值差异分析。

7、保持培育客户忠诚度的管理。

8、客户流失的预警信息分析。

9、客户流失的波浪损失。

第三章：客户的满意度

1、影响客户满意度的三个原因：

•产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

•产品／服务本身的质量（quality）；

•价格（price）。

2、客户的满意度对营销工作的重要性

3、企业收集客户意见的主要方法

4、客户满意度调查的基本途径

5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第四章：认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3、如何了解客户的期望值

第六章：客户服务人员的能力提升

1、服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2、客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

第七章：电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

第八章：接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧

•态度－Attitude (礼仪)

•方法－Approach（语言）

•表现－Appearance （外观）

2、语言表达技巧

•选择积极的用词与方式

•善用“我”代替“你”

3、倾听的技巧

•抱着热情与负责的态度来倾听

•倾听时要避免的干扰

•做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第九章：处理客户的不满意

1、完美的服务弥补；

2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第十章：服务品牌

1、优质的客户服务是最好的企业品牌

•客户服务对于一个企业有什么意义？

•只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

•牢固树立服务品牌。

•创造企业品牌

◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

◇老客户＝更少的费用

◇老客户＝丰厚的利润

◇行动计划

第一章：培养积极主动的服务意识

1 .什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

客户服务体系的框架与案例

著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

著名企业服务流程优化案例研讨

三、提升服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：

◇产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

◇产品／服务本身的质量（quality）；

◇价格（price）。

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

2、客户挽留策略。

3、建立客户忠诚度的核心纽带。