GGYU精信之培育客户服务专长文档

什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 监督和协调人
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 公司利益保证人
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 – 捍卫公司权益，维护公司形象
为什么客户服务 至关重要？
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
客户服务工作职责
4.客务策划统筹（Account Planning）
客户的成功
=
公司的成功
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
客户服务工作职责
• 与同事保持持续性和双边的交流
客户服务工作职责
2.业务实施（Implementation）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
Quality
工作 时限性
Timing
工作成本 和收益
Costs
客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
为什么客户服务至关重要？
客户服务是广告公司成长的
原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
客户
客户 服务
调研和策略统筹 创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 – 责任范围不存在例外
技术性投入
客户服务工作内容
一般工作流程：
内部沟通和探讨 背景性研究
整理和发展各方意见
起草“工作要求”
分配，协调和监督
客户工作指令
公司策略推荐 实施
活动后评估
评估客户指令 与客户充分沟通
修正和客户认可 通报进展和问题 策略和实施修正
客户服务工作内容
1.调研项目
工作指令
讨论
客
项目报价单
户
确认
调研报告 策略性结论
合格的客户服务人员
评估内容： 分析性思维
沟通交流技巧
客户服务人员 业绩表现
计划和组织能力 领导才能
合格的客户服务人员
分析性思维
• 市场基础知识
– 一般性市场状况 – 品类知识 – 消费者使用和态度 – 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动
• 客户业务知识
– 客户产品知识 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌发埋和广告传播策略
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流 客户 服务
客务策划统筹
业务实施 协调
客户服务
工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（Communication）
• 对外沟通和交流： 与客户 • 对内沟通和交流： 与公司内部人员
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限：
– 预测和计划 – 设定可行和客户接受的日程表 – 维持一定灵活性
• 问题发生前及时提醒，早作对策
客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
调研要求
客
调研方案
调
户
调研成本
研
服
安排调研细节
部
实
务
参加调研实施：监督、学习
门
施
初步发现
最终报告
客户服务工作内容
• 特别注意：
– 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） – 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 – 调研方案（Research Recommendation）
应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 – 调研开始前备齐全部所需材料
• 问答讨论
问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？
– 客户服务 – 市场营销
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）
什么是专业广告公司的 客户服务？
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
– 客户与广告公司之间 – 广告公司各职能部门之间
精信广告内部培训：客户服务
培育
客户服务专长
Building Account Service Expertise
培训日程
• 客户服务
– 什么是专业广告公司的客户服务？ – 为什么客户服务至关重要？ – 客户服务工作职责 – 客户服务工作内容 – 合格的客户服务人员
• 市场营销基础知识
– 市场营销与广告 – 市场种类 – 市场营销基本概念 – 市场营销 - 4P -
客户服务工作职责
• 接受客户指令（Client’s Brief） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为：
尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系
客户服务工作职责
• 知识：
– 市场情况和消费者行为 – 客户业务的深入了解
• 服务：
– 广告服务质量 – 广告服务的全面性
• 信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一诺千金） – 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
客户服务工作职责
对内沟通交流
• 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信 息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）
客户服务工作内容
日常业务文件
• 会议纪录（Meeting Report） • 每周工作进展报告（Weekly Status Report） • 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis） • 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report） • 随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report） • 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly
• 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 • （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）
– 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 – 仔细查阅所有数字细节 – 确保付款收单的准确性和时效性 – 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料 – 安排和协调广告审批 – 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”
计划和组织能力
• 组织和总结信息
– 有条理地组织和整理大量信息和材料 – 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论
• 公司内部报兑和管理
– 准确 – 及时 – 指引和意见
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
客户服务工作职责
3.协调（Coordination）
• 引领团队合作：
– 提供正确方向的领导 – 遵循公司规章制度和业务原则 – 提供准确和充分的信息
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 责任承担人
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 – 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
– 与客户一道发展广告推广策略 – 为公司内各部门的工作设定方向 – 驱动广告公司与客户的业务关系
制作
客户服务工作内容
• 特别注意：
– “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 – 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉
• 关键性创意评估 • 广告战役的策略推荐 • 主动性活动发起 • 市场调研和分析
客户服务工作内容
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（Traffic） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
• 公司对客户服务人员的高标准和严要求：