用户投诉处理制度模板
投诉工单办理制度模板
一、总则（一）目的和原则1. 本制度旨在规范投诉工单的接收、处理、反馈等环节，提高工作效率和服务质量，确保投诉工单得到及时、公正、有效的处理。
2. 投诉工单办理应遵循公开、公平、公正、及时、高效的原则，切实维护消费者的合法权益。
（二）适用范围1. 本制度适用于本机构投诉工单的接收、处理、反馈等管理工作。
2. 本制度所称投诉工单，是指消费者对本机构提供的产品或服务质量、价格、服务态度等方面提出的投诉事项。
二、投诉工单接收（一）投诉渠道1. 本机构应设立投诉热线、电子邮件、信函、现场等多种投诉渠道，便于消费者提出投诉。
2. 本机构应在官方网站、营业场所等明显位置公布投诉渠道和投诉处理流程。
（二）投诉接收1. 本机构应设立专门的投诉接收部门，负责接收和登记投诉工单。
2. 投诉接收部门应在收到投诉工单后，及时进行登记，并于24小时内将投诉工单转交至相关部门处理。
三、投诉工单处理（一）投诉工单审核1. 相关部门收到投诉工单后，应立即进行审核，确定投诉事项是否属于本部门职责范围。
2. 对于不属于本部门职责范围的投诉事项，应在24小时内将投诉工单转交至相关部门处理。
1. 相关部门应根据投诉工单的具体内容，采取相应的措施进行办理。
2. 投诉工单办理过程中，相关部门应充分调查事实，公正、公平、及时地处理投诉事项。
3. 投诉工单办理结果应报投诉接收部门备案。
四、投诉工单反馈（一）投诉工单处理结果反馈1. 投诉工单处理结束后，相关部门应将处理结果及时反馈给消费者。
2. 投诉工单处理结果反馈应采用书面、电话、短信等方式进行，并留存相关记录。
（二）投诉工单办理进度反馈1. 投诉工单办理过程中，相关部门应定期向投诉接收部门报告办理进度。
2. 投诉接收部门应将投诉工单办理进度及时反馈给消费者。
五、投诉工单办理时限（一）投诉工单办理时限为自收到投诉工单之日起15个工作日内。
（二）投诉工单办理过程中，如遇特殊情况需延长办理时限的，应向投诉接收部门提出申请，经批准后可适当延长办理时限。
公司投诉处理机制制度模板
公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。
二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。
2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。
（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。
（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。
三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。
3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。
3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。
3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。
3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。
客户投诉管理规章制度三篇
客户投诉管理规章制度三篇客户投诉管理规章制度【通用8篇】管理制度是企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。
以下是小编收集整理的客户投诉管理规章制度三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇: 客户投诉管理规章制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客诉规则制度模板
客户投诉处理规则制度模板第一条总则1.1 目的为确保客户投诉案件能够得到及时、有效的处理，提高公司服务质量，维护公司形象，制定本制度。
1.2 适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，针对客户对产品质量、服务等方面的投诉处理工作。
1.3 定义客户投诉（客诉）：客户对产品质量、服务等方面不满意，提出的改进要求或意见。
第二条组织架构与职责2.1 组织架构设立客户投诉处理小组，由组长、副组长及成员组成。
组长负责投诉处理工作的整体协调与监督，副组长协助组长工作，成员负责具体投诉案件的处理。
2.2 职责分配（1）组长：负责投诉处理工作的整体协调与监督，对重大投诉案件进行决策。
（2）副组长：协助组长工作，负责投诉处理工作的日常监督与协调。
（3）成员：负责具体投诉案件的接收、调查、处理及反馈，对投诉处理结果负责。
第三条投诉处理流程3.1 投诉接收（1）投诉渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出投诉。
（2）投诉接收人员：各业务部门负责人及客服人员。
（3）投诉接收时间：工作日周一至周五，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。
3.2 投诉登记与分类（1）投诉登记：投诉接收人员应在收到投诉后1小时内将投诉信息登记在投诉处理系统中，包括客户信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）投诉分类：根据投诉内容，将其分为质量问题、服务问题、物流问题等类别。
3.3 投诉调查与处理（1）投诉调查：成员接到投诉后，应在1个工作日内与客户取得联系，了解详细情况，必要时可进行实地调查。
（2）投诉处理：根据调查结果，确定责任部门和处理方案，及时采取措施予以整改。
3.4 投诉反馈（1）处理结果反馈：成员应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，如有需要，可提供相关证明材料。
（2）投诉处理进度反馈：组长定期向副组长及成员了解投诉处理进度，对重大投诉案件进行跟踪反馈。
第四条投诉处理时限4.1 一般投诉案件应在收到投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度模板(三篇)
客户投诉管理制度模板客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：章：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章：客户意见类：由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
投诉管理制度12篇
投诉管理制度12篇投诉管理制度12篇投诉管理制度1第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为__。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
物业用户投诉处理制度范本
物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。
二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。
三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。
四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。
投诉制度模板内容范本
投诉制度模板内容范本一、总则1.1 为了保护消费者合法权益，提高本机构服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本投诉制度。
1.2 本制度适用于消费者对本机构提供的产品或服务提出的投诉。
1.3 本机构对投诉的处理，将遵循公平、公正、公开的原则，确保消费者合法权益得到有效维护。
二、投诉渠道和方式2.1 本机构设立投诉热线、电子邮件、信函等多种投诉渠道，方便消费者提出投诉。
2.2 消费者可以通过以下方式进行投诉：（1）拨打本机构投诉热线：__________；（2）发送电子邮件至：__________；（3）邮寄信函至：__________；（4）到本机构办公地点进行现场投诉。
三、投诉处理流程3.1 消费者提出投诉后，本机构将在24小时内进行回应，对投诉内容进行初步核实。
3.2 本机构将在3个工作日内完成对投诉的调查和处理，并将处理结果以书面形式通知投诉人。
3.3 投诉处理过程中，本机构将积极与投诉人沟通，了解投诉具体情况，采取有效措施解决问题。
3.4 对涉及多个部门或者复杂问题的投诉，本机构将召开会议，协调相关部门共同处理。
3.5 本机构将对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
四、投诉处理原则4.1 尊重客观事实，以事实为依据，依法处理投诉。
4.2 保护消费者合法权益，维护消费者满意度。
4.3 及时、高效处理投诉，提高服务质量。
4.4 严格保密投诉人相关信息，防止泄露。
五、投诉不予受理的情况5.1 投诉事项已经依法向有关部门投诉的；5.2 投诉事项已经进入诉讼、仲裁程序的；5.3 投诉事项不属于本机构职责范围的；5.4 投诉人提供虚假信息或者无法证明投诉事项的；5.5 投诉人重复投诉，且未经处理的。
六、投诉制度修订6.1 本机构将定期对投诉制度进行审查和修订，以适应消费者权益保护的需要。
6.2 本制度的修订，需经过本机构管理层审批，并予以公布。
七、附则7.1 本制度自发布之日起实施。
投诉受理制度模板
投诉受理制度模板一、目的为了及时、公正、有效地处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益，提高服务质量，特制定本投诉受理制度。
二、受理范围1. 消费者对我们店销售假冒伪劣商品、三无商品、过期食品、腐烂变质食品等方面的投诉。
2. 消费者对我们店服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。
3. 12315转办、市场监管局等职能部门转来的投诉。
三、受理方式1. 口头投诉：消费者可以直接到店内向我们工作人员提出口头投诉。
2. 书面投诉：消费者可以通过信函、电子邮件、微信等方式向我们提出书面投诉。
3. 电话投诉：消费者可以通过拨打我们的客服电话提出投诉。
四、投诉处理流程1. 受理投诉：工作人员收到投诉后，应立即进行登记，并确认投诉内容的准确性。
2. 调查核实：工作人员应根据投诉内容进行调查核实，必要时可以要求消费者提供相关证据。
3. 处理结果：根据调查结果，给予投诉人相应的处理意见或解决方案。
4. 答复投诉人：在受理投诉之日起五个工作日内，将处理结果以口头或书面形式答复投诉人。
5. 跟踪落实：对已处理的投诉事项进行跟踪落实，确保问题得到彻底解决。
五、投诉处理原则1. 公正公平：对待每一件投诉，都要坚持实事求是、有错必究的原则，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
2. 及时高效：尽快处理投诉，避免拖延，提高办事效率。
3. 认真负责：对投诉内容要认真对待，不得敷衍了事，推脱责任。
六、投诉处理要求1. 礼貌热情：对待投诉人要有礼貌，态度热情，耐心倾听。
2. 详细记录：对投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话等进行详细记录，并填写《投诉处理记录》。
3. 沟通解释：对于不能立即答复的投诉，要向投诉人做好解释工作，告知调查处理的时间。
4. 资料归档：投诉处理结束后，及时整理、归档有关资料。
七、投诉处理后续工作1. 对投诉内容进行分类整理，定期分析，针对倾向性问题提出改进措施。
2. 对涉及服务质量的问题，要积极改进，提高服务水平。
举报投诉受理和处理制度范本(三篇)
举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
平台投诉处理制度模板
平台投诉处理制度模板一、总则1.1 本制度旨在规定平台投诉处理的程序、方法和责任，保障用户权益，维护平台正常运营秩序。
1.2 本制度适用于平台所有用户投诉行为的处理。
1.3 平台承诺，对所有用户的投诉都将认真对待，严格按照本制度进行处理。
二、投诉渠道和方式2.1 用户可通过以下渠道进行投诉：（1）平台在线客服系统；（2）平台官方邮箱；（3）平台官方热线电话；（4）平台官方社交媒体账号。
2.2 用户在进行投诉时，应提供以下信息：（1）投诉人的姓名（或用户名）、联系方式；（2）被投诉人的姓名（或用户名）、联系方式；（3）投诉的具体事由、时间、地点；（4）投诉的证据材料。
三、投诉处理流程3.1 平台收到投诉后，将在1个工作日内进行审核，确认投诉的有效性。
3.2 平台审核通过后，将在3个工作日内完成调查，并根据调查结果进行处理。
3.3 投诉处理结果将通过在线客服系统、电子邮件、电话或社交媒体等方式反馈给投诉人。
3.4 投诉处理过程中，平台有权要求投诉人和被投诉人提供必要的证明材料，以便进行调查核实。
3.5 平台将对投诉处理过程进行记录，并保存不少于3个月。
四、投诉处理原则4.1 公正公平：平台将秉持公正公平的原则处理所有投诉，保障各方合法权益。
4.2 及时高效：平台将尽快完成投诉处理，确保用户权益得到及时维护。
4.3 信息保密：平台将严格保密投诉人和被投诉人的个人信息，除非法律法规另有规定。
五、投诉处理结果5.1 经调查核实，投诉事由成立的，平台将依据相关法律法规和平台规则对被投诉人进行处理，包括但不限于警告、限制功能、封禁账号等。
5.2 经调查核实，投诉事由不成立的，平台将向投诉人说明理由，并告知其可通过其他途径维护自身权益。
5.3 投诉处理过程中，如发现投诉人存在恶意投诉、捏造事实、滥用投诉权利等行为的，平台将依据相关法律法规和平台规则对投诉人进行处理。
六、附则6.1 本制度解释权归平台所有。
6.2 本制度自发布之日起生效，如有变更，平台将在平台上予以公告。
客户投诉异议处理制度模板
客户投诉异议处理制度一、总则1.1 为了提高我公司的服务质量，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度所称客户投诉异议，是指客户对我公司提供的产品或服务不满意，要求我公司采取措施予以解决的行为。
1.3 我公司应认真对待客户投诉异议，及时、公正、有效地处理，保护客户合法权益。
二、投诉异议接收2.1 投诉异议接收渠道：客户可以通过电话、邮件、信函、来访等方式向我公司提出投诉异议。
2.2 我公司设立专门的投诉异议处理部门，负责接收、登记、审核客户投诉异议。
2.3 投诉异议接收要求：（1）投诉异议应明确指出产品或服务的问题，并提供相关证据；（2）投诉异议应尽可能详细，包括客户的基本信息、投诉时间、地点、经过等；（3）投诉异议应属于我公司管辖范围。
三、投诉异议处理流程3.1 投诉异议审核：投诉异议处理部门收到投诉异议后，应在1个工作日内进行审核，确认投诉异议是否符合要求。
3.2 投诉异议受理：符合要求的投诉异议，投诉异议处理部门应在1个工作日内受理，并向客户发送受理通知书。
3.3 调查核实：投诉异议处理部门应在收到投诉异议后3个工作日内，对投诉异议进行调查核实，必要时可以请相关部门协助。
3.4 处理结果：根据调查核实结果，投诉异议处理部门应在5个工作日内提出处理方案，并向客户发送处理结果通知书。
3.5 投诉异议回复：投诉异议处理部门应在处理结束后5个工作日内，向客户回复处理结果，如有需要，可以采取补救措施。
四、投诉异议处理原则4.1 公正公平：投诉异议处理应公正公平，不偏袒任何一方。
4.2 及时高效：投诉异议处理应高效及时，尽快解决客户问题。
4.3 认真负责：投诉异议处理人员应认真负责，认真调查核实，提出合理处理方案。
4.4 保护客户权益：投诉异议处理应保护客户合法权益，维护公司形象。
五、投诉异议处理依据5.1 法律法规：处理投诉异议应遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规。
客户投诉管理制度模版(2篇)
客户投诉管理制度模版1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
2、2、5复检结果在受理后____日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
平台投诉处理制度模板范本
【平台投诉处理制度模板范本】一、总则第一条为保障消费者合法权益，维护平台健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本平台投诉处理工作，包括但不限于消费者对商品、服务、平台运营等方面的不满和诉求。
第三条本平台投诉处理工作遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保消费者合法权益得到及时、妥善的解决。
二、投诉渠道与方式第四条本平台设立投诉渠道，消费者可通过以下方式进行投诉：1. 网站内置投诉功能；2. 客服热线；3. 电子邮件；4. 信函；5. 其他平台认可的方式。
第五条投诉内容应包括：1. 投诉人基本信息：姓名、联系方式、会员账号等；2. 被投诉人信息：商品或服务提供者、平台商家等；3. 投诉事项：具体投诉内容、诉求及证据材料等；4. 其他相关信息。
三、投诉处理流程第六条投诉受理：1. 本平台收到投诉后，应当在24小时内进行审查，对符合投诉条件的，予以受理；2. 对不符合投诉条件的，告知投诉人不予受理，并说明理由；3. 对复杂投诉案件，可延长至48小时完成审查。
第七条投诉调查：1. 平台客服与投诉人取得联系，了解投诉详情；2. 核实投诉事项，收集相关证据；3. 如有必要，可实地调查核实情况。
第八条投诉处理：1. 根据调查结果，本平台客服与投诉人、被投诉人进行沟通，协调解决争议；2. 对涉及商品或服务质量、虚假宣传等问题，本平台将依据相关法律法规采取相应措施；3. 对无效投诉，告知投诉人并说明理由。
第九条投诉处理结果反馈：1. 本平台客服在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果；2. 如投诉人仍存在异议，可向本平台上级部门或消费者权益保护部门申请仲裁或投诉。
四、投诉处理制度更新与完善第十条本平台定期汇总投诉数据，分析投诉原因，改进服务质量，完善投诉处理制度。
第十一条本平台根据法律法规、市场环境等变化，适时修订本制度，确保投诉处理工作的高效、公正、透明。
用户投诉管理制度模板
用户投诉管理制度模板一、目的为了规范用户投诉处理流程，提高服务质量，增强用户满意度，特制定本用户投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有可能接收到用户投诉的部门和个人。
三、投诉渠道1. 电话投诉：提供专门的投诉受理电话。
2. 网络投诉：通过公司官网、社交媒体等网络平台设立投诉窗口。
3. 邮件投诉：设立专用的投诉邮箱。
4. 现场投诉：在公司服务点设立投诉接待处。
四、投诉分类1. 产品质量投诉：涉及产品功能、性能、安全性等问题。
2. 服务质量投诉：涉及服务态度、服务效率、服务承诺等问题。
3. 价格问题投诉：涉及产品或服务的定价、计费等问题。
4. 其他投诉：不属于上述分类的其他用户投诉。
五、投诉处理流程1. 投诉接收：确保所有投诉渠道畅通，由专人负责接收和记录投诉信息。
2. 投诉确认：核实投诉信息的真实性和完整性。
3. 分类处理：根据投诉类型，将投诉转交给相应的处理部门。
4. 调查分析：对投诉内容进行调查和分析，找出问题原因。
5. 解决方案：制定合理的解决方案，并与用户沟通。
6. 执行反馈：执行解决方案，并向用户反馈处理结果。
7. 结案归档：将处理结果和用户反馈记录归档，以备后续参考。
六、投诉处理原则1. 及时性：确保投诉能够迅速得到响应和处理。
2. 有效性：确保投诉处理能够解决问题，避免重复投诉。
3. 保密性：保护用户隐私，对投诉信息进行严格保密。
4. 客观性：对投诉进行公正、客观的分析和处理。
七、投诉处理责任1. 投诉处理部门：负责投诉的分类、调查、处理和反馈。
2. 质量管理部门：负责监督投诉处理流程，确保服务质量。
3. 高级管理层：对重大投诉事件进行决策和指导。
八、投诉处理时限1. 电话投诉：立即响应，24小时内给出初步反馈。
2. 网络和邮件投诉：24小时内确认收到，5个工作日内给出处理结果。
3. 现场投诉：即时处理，复杂问题需在24小时内给出初步反馈。
九、投诉处理监督1. 定期检查：定期对投诉处理情况进行监督检查。
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用户投诉处理制度
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用户投诉处理制度
一．用户投诉的接收
1．凡用户对公司服务方面的投诉, 不论采取何种方式, 如信函、电话、传真或来人面谈, 统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》, 对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件( 信件、传真、电话及面谈的正式记录) 的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见, 填写《客户投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索, 每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号, 并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二．用户意见的处理( 必须满足公司对用户的承诺要求处理) 1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
( 1) 由有关班组负责作出补救措施。
( 2) 作出补救措施的同时, 还需采取纠正措施, 近预定时间完成。
2．对重大问题的投诉, 管理处不能处理的需统一协调的问题,
直接报经理, 由经理作出处理决定。
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