十大消费者危机事件

十大事件之消费者输给“笔记本”
不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。

恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案，就是一个典型例证。

王洪因维权不当被判９万元赔偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。

一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家９万元，另一方则是拿到了９万元，但失去的岂止是这区区９万元所能挽回的？这个案子被外界认为没有赢家。

案例回放
恒升告倒消费者
１９９７年８月，河北保定市科华公司的王洪，在北京安特明科技有限责任公司购买了一台恒升ＳＬＩＭ－Ｉ型笔记本电脑。

１９９８年４月，王洪发现该电脑有故障，于６月２日将电脑送回安特明公司。

当天，笔记本电脑就由安特明公司送到恒升公司，要求维修。

答复是显示屏坏了，要修需交７３００元钱。

而机器尚在保修期内，当时买一台同型号的新笔记本电脑才８０００多元钱。

为了解决问题，在那个北京的初夏，王洪先后在保定和北京之间往返了好几趟，但电脑没有修成。

６月９日，愤怒之下的王洪写了一篇文章《请看我买恒升上大当的过程》，并贴到网上的ＢＢＳ站点。

７月，王洪在网上设立了个人主页，名为“声讨恒升，维护消费者权益”，王洪的网上文章随后被《生活时报》等两家媒体转载。

９月７日，恒升电脑公司一纸诉状以侵害名誉权为由将王洪和两
家媒体告上海淀区法院。

１９９９年１２月１５日，海淀区法院一审判决王洪赔偿恒升５０万元，两家媒体分别赔偿２４万余元。

王洪于１９９９年１２月２８日提起上诉。

２０００年１２月１９日，王洪败诉，赔偿金额由５０万元改为赔偿恒升９万元人民币；两家媒体免于经济赔偿。

９万元对于一个月收入１０００多元，还养着一个女儿的他来说，的确不是一个小数目。

２００１年３月１２日，王洪以“拒不履行判决”为由被北京海淀法院司法拘留，他的律师陈志华及二审代理人、北大法学院博士研究生孙海龙为了使王洪重获自由到处筹措了９万元人民币。

王洪在当年的“３·１５”来到之前被释放。

舆论关注1
维权不当成了侵权者
律师认为，作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。

当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。

特别是不能以影响商家的生意为目的。

二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免“落人口实”。

舆论关注2
赢了官司却输了人气
恒升赢了官司，但输掉了人气。

业内人士认为，恒升完全可以采取更聪明更有风度的做法，比如及时找到消费者，本着诚恳的态度，
主动按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。

被国外企业运用得非常成熟的“危机公关”，国内的应该多加学习的企业不止恒升一家。

舆论关注3
媒体话语权限受考量
在本案中，一个引人注目的角色是同为被告的媒体。

有观点认为，媒体在核实情况之后，有如实报道的权利，这是由媒体自身的舆论监督的特性决定的。

这也许是两家媒体最后被免于经济赔偿的根本原因。

作为本案的当事人，记者郑直称对法院认定《生活时报》侵权的理由仍持保留意见。

她说，根据高法对媒体名誉侵权责任认定的有关说法，只要没有主观损毁的故意，基本内容属实，就不构成侵权。

看来，媒体正面临着话语权限的考量问题。

对于如何报道维权和侵权事件，同样值得反思。

业界声音
建立独立评价体系
惩处低劣产品商家
针对本案，专业网站天极网发表了一位业内人士在美国的经历，很有启发性，引起业内比较广泛的关注。

这位业内人士认为，判断一
个说法是否侵害了别人的名誉，依据应该是厂商和被告双方都同意的第三者对证据的评价。

这个第三者应是独立的，跟原告、被告和法庭都没有任何关系，而且，在业务领域内必须有一定的公认权威。

这位业内人士用自己在美国的亲身经历说明第三者独立评价的作用。

他说，“韩国ＬＥＡＤＩＮＧＡＧＥ个人计算机公司曾是美国市场上最流行的厂商之一。

我光看广告和知名度，就买了该公司的４８６计算机。

使用时出现了许多故障，请该公司的人多次保修无效；请求退货被拒绝；我只好求助律师，发函要求赔偿，还是遭拒绝；我又写信给该公司美国总部所在的马萨诸塞州的参议员、著名政治家肯尼迪先生，请求帮助。

肯尼迪参议员很快回信，表示非常同情，但是，他不能介入具体案件。

”
“那个时候正好美国《微电脑世界》杂志在全国范围做计算机产品质量全面评测，需要用户参与。

我跟许多用户一样，参与了该杂志的评测活动，对韩国ＬＥＡＤＩＮＧＡＧＥ计算机质量做出了低劣的评价，按照评测要求用事实说明了具体理由。

《微电脑世界》列出了评分表。

ＬＥＡＤＩＮＧＡＧＥ计算机始终属于低劣档次。

越来越多的顾客拒绝购置该公司的产品。

结果，评测后不到一年，相当有名的ＬＥＡＤＩＮＧＡＧＥ公司在美国市场上消失了。

”
这位业内人士说，尽管我没有在现金上得到补偿，然而，低劣质量的公司受到了市场的惩罚，第三者的客观评价在保护消费者权益方面发挥了巨大作用。

有观点认为，国内也需要这样的第三方，以判断到底是消费者“诽谤”还是产品质量本身有问题。

十大事件之同在蓝天下，中美不同天？
东芝笔记本电脑——一个原本只在ＩＴ界叫响的名字，近几年竟成为了中国人耳熟能详的产品，正所谓“好话不出门，坏话传千里”。

一场本来可以避免的纠纷，由于日本东芝公司对美国消费者和中国消费者赔偿的“待遇”不同：美国人得美金，而中国人只能得到一个软件补丁，这种做法引起中国消费者的强烈不满。

起因
美国用户集体告状
１９９９年３月，日本东芝笔记本两名美国电脑用户以“电脑内置的ＦＤＣ半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，向美国得克萨斯联邦地方法院提出集体诉讼。

２０００年３月，日本东芝公司最终以承担高达１０．５亿美元的巨额损失，向美国用户支付和解金及律师费，从而达成和解协议。

而后，东芝巨额赔偿事件像长上了翅膀迅速传到国内，在中国消费者中引起了巨大反响，同样使用了东芝产品的中国用户却没有得到赔偿。

难道同在蓝天下，中美不同天吗？
诉讼
中国消费者要求赔偿
“东芝”在美国败诉的消息传到中国的数天内，北京首批东芝笔
记本电脑用户朱国强、吴劲松、杨金萍即向东芝公司提起了赔偿诉讼。

３人的委托律师向北京市第一中级人民法院递交了起诉书。

起诉书称：３位原告购买了被告生产的东芝笔记本电脑。

十多天前，通过新闻媒体了解到电脑的软驱控制器存在缺陷，此缺陷有可能在存盘时导致数据破坏和丢失。

他们认为，“东芝”由于利益驱动隐瞒了其软驱控制器存在缺陷的真实情况，且在１０年前就知悉这一情况，却没有采取任何改正措施，其行为损害了消费者的合法权益，违反了《中华人民共和国民法通则》规定的“诚实信用”、“公平”、“平等”等基本法律原则，违反了《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关的法律规定，要求法院责令被告向原告承担赔偿责任，３人共计８万余元；责令被告就其不公正对待中国用户的行为向中国用户道歉，并承担诉讼的全部相关费用。

回应
东芝表态让人失望
东芝董事副总裁古贺正一不得已来到中国，与媒体正面接触。

在记者见面会上，古贺正一表示：“在美的和解不是由于产品缺陷，在美的诉讼发生在曾有多宗巨额赔偿案判例的得克萨斯联邦地方法院，一旦败诉，存在被判１００亿美元规模的巨额风险，这关系到公司的生死存亡。

在残酷的情况下，万般无奈才作出如此苦涩的‘和解’选择，承担高达１０亿美元的巨额损失……”他的回答令在场的记者纷纷退场。

两个月之后，东芝公司总裁ＴａｄａｓｈｉＯｋａｍｕｒａ在公开场合表示，“东芝”不打算与这几名中国原告达成庭外和解，目前已经向希望解决这个问题的用户寄送了相关的软件补丁。

中国消费者对此大失所望。

思考
我国法律尚待完善
法律界人士一致表示，无论从我国的《合同法》还是《消费者权益保护法》角度来看，东芝公司拒绝向中国用户赔偿都是于法无据的。

东芝公司拒绝向中国用户赔偿损失固然有其商业角度的考虑，但其中一个重要的原因是中美两国法律在惩罚性赔偿制度方面存在较大的差异。

东芝公司对其笔记本电脑ＦＤＣ的瑕疵已隐瞒多年，如按美国的判例法，东芝公司有可能被处巨额的惩罚性赔偿，而根据我国《消费者权益保护法》第４９条的规定，顶多也只是退一赔一。

有关专家指出，“东芝事件”给中国消费者保护机制提供了重要启示，强化了中国消费者对于“潜在瑕疵”的追诉责任的认识。

应当承认，美国有关赔偿法律相当完备，而中国有关赔偿法律尚未落实，打官司赢面很小。

如何看待和解决同外商、同外国产品的矛盾、纠纷，是中国今后经济生活中经常会出现的问题，而且随着ＷＴＯ的加入，随着对外经济交往的扩大，这类问题将有增无减，要有足够的精神准备。

作为消费者，既要有力求打赢官司的信心，又要有严谨的法律意识和法律依据，要有足够的、科学的维权手段。

中国经济正逐步融入世界经济的大潮，在这样一个关键时刻，中国更需要完善法律，中国
消费者更要做一名成熟的消费者。

十大事件之“吃人”电梯上演大惊魂
国家质量技术监督部门在２００２年１０月颁发并执行了《特种设备质量监督与安全监察规定》，这是我国第一次在部颁规定中明确电梯的监督管理规定。

该规定明确表示，要保证电梯安全运营就必须要立法，明确电梯、安装、修理、改造、检验以及使用单位的法律责任。

但直到现在为止，全国仍然没有一部关于电梯等特种设备质量监督和安全监察方面的法规，而且电梯“吃人”事件至今仍频频发生。

为此，不少业内人士四处奔走疾呼，安全法规何时能出台？
时间：２０００年８月１日
地点：北京双井北里
事件：市民被电梯卡住，酿成重伤
电梯卡住妇女
２０００年８月１日上午９时，“有人卡在电梯里了，你们记者来看看吧！”记者在接到热线后迅速赶往出事地点——双井北里１６号楼。

刚到胡同口，只见１６号楼前已经停了满了车，１１０警车和１２０急救车早已在楼下待命。

楼下还聚集着近百名群众翘首以待，楼上的险情牵动着众人的心。

“人被卡在八层和九层之间”，在居民的指引下，记者赶到９层楼，小小的楼道里已经挤满了人，狭窄的电梯内，只见这位叫田素琴的妇女被卡在电梯里，她的左腿被死死卡在电梯轿厢与楼层之间，里面一个人正奋力地抱着她，另一个保安员紧紧地拽着系在她腰间的绳子，另外几个身着迷彩服的北内保安员正奋力地用铁杠撬着电梯轿厢。

而先期赶到的东郊急救站和北京纺织第三医院的医护人员已经做好了各种准备，有人搭好了担架，有的举着吊瓶输液……
随着众人一起齐呼“一、二、三”，卡在电梯里近５个小时的田素琴终于被救了出来。

１１时１０分，警车一声长鸣，救护车随之开离现场直奔积水潭医院。

一场电梯惊魂总算先告一段落。

断腿无法再植
被电梯卡掉右腿的田素琴被送到了积水潭医院，在经过初步诊断之后有关人员认为，目前她已经没有生命危险，但断腿再植目前看来希望不大。

据医院医护人员介绍，田素琴的断腿是早晨９时３０分送到医院的，医护人员把它用冰块冷冻在一个盆中。

而当田素琴本人被救出送到医院时，血压只有７０／５０，据该院创伤骨科王雪松大夫介绍，田素琴右腿断肢神经血管属撕伤，左腿的神经肌肉是挤压伤。

由于断腿的创面较大，失血过多，能否再植成功还是个疑问。

一提起妻子，田素琴的丈夫焦俊良说，田素琴现在没有生命危险，她的右腿下半截儿已经截肢。

他说妻子田素琴是个很刚强的人，结婚
十六七年来把他和女儿都照顾得很好。

说到女儿，焦俊良再也止不住眼泪，“我的女儿命真苦！”焦俊良说自己和爱人本来都身有残疾，两口子的全部心血都倾注在１４岁的女儿身上，女儿学习很好，年年都是“三好生”，很懂事。

如今妻子突遭横祸，真是雪上加霜。

焦俊良说，当时女儿在现场目睹了一切，他最担心的是怕孩子承受不了这种残酷的打击。

而田素琴也已经清醒地意识到自己的右腿接不上了，可她始终没有流一滴泪。

伤人事故查明
记者最后从北京市质量技术监督局特种设备监察处获悉，经过事故调查小组几天紧张的调查，事故原因已经基本查清：电梯制动器的制动力矩严重不足，是造成这起事故的直接原因。

北京市质量技术监督局向本报提供的调查报告说，双井北里１６号楼的电梯归北京内燃机集团总公司自己维修保养。

经查，其维修工无证上岗，且事故发生前几天该电梯已出现不正常情况，维修工没有及时排除。

目前，市质量技术监督局已责成朝阳区特种设备监察机构追究有关人员的责任。

据介绍，北京是全国电梯拥有量最多的城市之一，现有电梯３万余部，其中住宅电梯５０００多部。

自从《北京晚报》率先刊登双井北里１６号楼电梯伤人事件之后，连日来市技监局特种设备监察处已接到大量高层住宅楼居民对电梯的投诉，投诉主要集中在朝海丰地
区。

经了解，由于住宅电梯多为中低档产品，且使用频率明显高于宾馆、饭店等其他场所，因此设备故障多、老化程度快。

特别是上世纪七八十年代的产品，多是继电器机械式控制，触点多，故障率高。

有些电梯甚至被居民称作“老修”牌。

市技监局认为，这几年本市所发生的几起电梯伤人事故，主要原因是电梯维修保养和改造单位没有严格执行有关技术标准，出现隐患未能及时排除。

如北内这起事故，事故前是有先兆的，如果及时排除，就不致酿成惨剧。

人大代表观点
立法保障
特种设备安全
２００３年３月５日，茂名市华泰检测科技总公司总经理吴自祥等３０名全国人大代表，联名递交议案：尽快制定《中华人民共和国特种设备安全法》。

电梯坠落、索道裂断、管道泄漏、塔吊倒塌、油罐爆炸……这样的特种设备事故去年发生了３２７起，死亡３２４人。

随着社会的发展，１９８２年４月颁布的《锅炉压力容器安全监察暂行条例》，已不能适应特种设备安全监察的各项工作需要。

吴自祥等代表建议早日制定、出台《中华人民共和国特种设备安全法》，以便确立特种设备安全工作的基本制度，强化政府对特种设备安全监
督管理职能和责任，规范特种设备设计、制造、安装、使用、检验、修理、改造等环节的行为，明确相关方面的安全责任和违法处罚原则。

十大事件之山西假酒案自酿的毒酒自己喝
至今，山西假酒案已经过去整整五年，但这片阴影在很多人心目中依然挥之不去。

有的人家破人亡，更多的人则是谈酒色变，还有人在悲叹市场的无情。

记忆的方式有很多种，《劝君莫饮山西酒》，这个报纸上的大标题就像一根刺，深深地扎在山西人的心中……可谁也不能否认的是：这杯毒酒是山西人自己酿造的……
２７人死于毒酒
尽管今年只有５４岁，但张枝已经和镇上其他六七十岁的老汉没有什么区别。

惟一的区别是他每天去晒太阳，只有在这个时候，他才能真切地回忆起光明的滋味。

１９９８年的１月２６日（腊月二十八），爱喝几杯的张枝和朋友弟兄们聚在一起，喝的是旁边商店卖的散装酒，张枝一高兴喝了半斤多……就在春节的前一天，张枝被家人送进了县医院，几天后医生告诉他眼睛治不好了……
张枝不是假酒的第一个受害者，更不是最后一个，哭天喊地的声音老汉至今都记得。

１９９８年１月２３日，朔州市平鲁区医院接到了一名危重病人，症状是呕吐、头疼、瞳孔散大、呼吸困难，这名病人还没来得及
进入抢救室就死亡了。

当时值班的医生万万没有想到，一起震惊全国的假酒中毒案发生了，而且朔州市成为这起案件的重灾区。

１月２６日，该市技术监督局从省城太原及大同拿回了鉴定报告：死者所饮酒中含的甲醇超国家标准数百倍。

１月２７日早，朔州市的广播电台和电视台滚动播放着一个节目：关于不要饮用散装白酒的紧急通知。

出售假酒的源头查清：平鲁区贩卖假酒的是糖酒公司职工朱永福、个体户田贵业和田贵俊兄弟等人，而这几个人又南关杨万财处进的酒。

当晚１１点，涉案人员就被抓获。

但不幸的是，尽管只有短短几天时间，２７人死于非命，２００余人被送进了医院。

１９９８年３月９日，山西省吕梁地区、朔州市、大同市三个中级人民法院经过公开审理，分别对４起毒假酒案作出一审判决，王青华等６名犯罪分子被判处死刑，其他９名被告人分别被判处了５至１５年有期徒刑……
山西酒业受重创
国家技术监督局综合各地技术监督局提供的情况，发现山西汾阳杏花镇中杏酒厂生产的１９种品牌白酒均为假酒。

如今，这１９种白酒早已销声匿迹，但它的后遗症远远没有消失。

在一场大规模的全国性的“围剿山西”，追查假酒的行动中，文水这个曾经辉煌地撑起山西白酒生产的半壁江山，年生产能力达１２万吨的产酒大县，造酒业彻底瘫痪了。

文水古称大陵，唐称武兴，是中国历史上惟一的女皇帝武则天的故里。

这里家家开酒房，人人会酿酒。

１９９７年，全县白酒的成装能力已达到２．５万吨，正当他们准备１９９８新春大展宏图的时候，文水人终于尝到了自酿的毒酒。

汾酒在全国是赫赫有名的。

汾酒集团销售汾酒系列３．２万吨，创历史最好水平，销售收入８．３亿元，实现利税总额２．７７６亿元。

是全省利润第一家。

然而山西假酒案一发生，马上祸及汾酒厂，罪魁祸首是汾阳市杏花镇中杏酒厂，与山西杏花村汾酒厂址相近。

所以，一些地方在查处假酒过程中，将汾酒厂的汾酒等产品一并封存。

该集团原董事长高玉文悲愤交加：汾酒至少三年翻不过身。

不幸言中。

直到２０００年岁末，汾酒集团才恢复元气。

去年，该集团销售、利税创出了一个迟到的新高。

销售收入达到１０８９４２万元 含税 ，比上年增长１０．３３％；创利税３２０６２万元，比上年增长２３．９４％；上缴国家利税３０１０６万元，比上年增长２２．６４％。

“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”。

千年美名，差一点就毁于一旦。

谁来保护我们？
文水的白酒大多以散装形式销往市场，一直没有自己的品牌。

没有自己品牌的好处是可以随意仿造别人的品牌，哪种酒卖得快，就仿造哪种酒。

２０世纪８０年代中期，山西有两种酒非常畅销：北方烧
和六曲香，正因为畅销，假冒产品纷纷上市，由于假酒太多，终于喝倒了消费者的胃口，不到三年，北方烧和六曲香就从市场上消失了。

随着时间的推移，文水假酒也发展到一条龙的程度。

从原料、酒瓶、商标、出售都有专门的队伍，在其造假过程中，有些是相当公开的。

王青华就因造假酒判过一次刑，刑满后继续重操旧业，而且越干越大。

所有造假屡禁不止的原因，最大的就是地方保护。

没人保护，造假不会越演越烈的，如果不能及时铲除地方保护，最终倒霉的只能是我们自己。

十大事件之因为尊严我们不原谅三菱帕杰罗
两年了，我们依旧记忆犹新。

哪怕再过２０年，相信很多人还会记得这一次较量。

因为，这场风波中，“三菱帕杰罗”撞伤的不仅是中国人的身体，还有我们作为消费者的尊严。

２００１年２月２８日，日本三菱汽车公司有关负责人向中国消费者协会递交了三菱汽车公司在中国召回帕杰罗Ｖ３１和Ｖ３３车辆及对消费者的赔偿方案，标志着中国人依靠国家和集体的力量，再一次剥去了“日本制造、品质精良”外衣掩盖下的严重安全隐患。

有一个事实我们一定要记住：三菱欺骗用户２３年。

其实，早在２０００年日本运输省调查发现，三菱公司故意隐匿不报的缺陷车共计８１万辆，多达２１个车种，生产日期跨越１９９０年１２月到２０００年７月。

而且据调查，三菱公司至少从１９７
７年开始，在长达２３年时间里，一直对运输省隐瞒三菱汽车的发动机、刹车和油箱等方面存在的问题，以及用户请求索赔的大部分情况。

三菱汽车公司无视消费者利益，隐瞒事实真相的做法被曝光以后，其经营受到严重影响，三菱公司的股票在股市上也是大幅下跌。

三菱问题车
惹了多少祸
三菱帕杰罗越野车在中国造成的第一起事故是１９９６年９月１３日。

福建省莆田市人林志圻乘坐三菱越野车时，前挡风玻璃突然爆破，林志圻经抢救无效死亡。

三菱公司私自将已封存的爆破玻璃作了“破损系由外部原因造成”的鉴定结论。

三菱风波中最引人注目的是“陆慧事件”。

２０００年１２月２５日，长沙一辆帕杰罗Ｖ３１以每小时３０公里的速度行驶时因刹车失灵，将一位名叫陆慧的女士撞倒。

医生说，陆慧只有４０％的存活可能，大半可能会成为植物人。

得知事故起因是三菱的设计隐患之后，她的丈夫和事故司机一起向三菱公司提出索赔要求。

对此，三菱公司表示暂垫付医疗费１２万元，他们则要求三菱承担一切医疗费用并垫付律师费。

与此同时，全国各地众多三菱车的用户纷纷在当地消协对三菱车提出投诉以及索赔，成都一位用户向三菱提出千万元的索赔。

据悉，三菱Ｖ３１、Ｖ３３帕杰罗越野车是日本主要为出口中国而设计的车型。

召回问题车
“中国除外”
三菱风波在中国发生后，日本三菱公司的态度一开始相当强硬，但是随着中国政府、消协、消费者和媒体的通力协作下，三菱公司的态度才发生转变。

２００１年２月９日，国家出入境检验检疫局发布紧急公告，决定自即日起吊销帕杰罗（ＰＡＪＥＲＯ）Ｖ３１、Ｖ３３其进口商品安全质量许可证书并禁止其进口。

促使我国向日本三菱汽车公司发出“禁令”的原因是，三菱帕杰罗（ＰＡＪＥＲＯ）Ｖ３１、Ｖ３３越野车由于设计不当，造成后制动油管磨损穿孔，导致制动失效，为中国消费者带来巨大的安全隐患。

２月１２日三菱公司宣布，召回检修旧款帕杰罗，２月１４日三菱两家维修中心宣布，会为所有的三菱“问题车”免费更换后制动油管。

此前则只为有磨损的车更换。

仅仅过了一天，三菱公司再次宣布，由于近期国际市场上三菱汽车屡次出现质量问题，三菱将收回全球１５０万辆有潜在问题的汽车，但中国境内的帕杰罗Ｖ３１和Ｖ３３越野车不在此列。

召回及赔偿方案
千呼万唤始出来
２月１９日，三菱公司总部代表与中消协负责人举行了首次会谈，日方希望通过中消协再次向中国消费者表示歉意。

会谈进行了六次。

２月２１日三菱公司致函国家出入境检验检疫局，首次对中国帕。