饿了么培训大纲
外卖运营运营培训方案
外卖运营运营培训方案一、培训目标和背景分析1. 培训目标：本次培训旨在提升外卖运营团队的工作效率和服务质量，培养外卖运营人员的专业素养，帮助他们更好地掌握外卖平台的操作技巧和运营策略，提升用户满意度和平台收益。
2. 背景分析：随着社会发展和科技进步，外卖行业蓬勃发展，外卖平台成为了人们日常生活中必不可少的一部分。
然而，作为外卖平台的核心运营团队，如何更好地管理和优化外卖商户资源，提供优质的配送服务，成为了摆在外卖运营人员面前的重要课题。
二、培训内容和教学方法1. 培训内容：（1）了解外卖运营的基本知识和概念；（2）掌握外卖平台的操作流程和功能模块；（3）学习外卖运营的核心技能和指标分析方法；（4）熟悉外卖推广和营销策略；（5）了解外卖商户管理和配送管理的方法与技巧；（6）学习外卖平台的售后服务和用户反馈处理；（7）了解外卖行业发展趋势及未来发展方向。
2. 教学方法：（1）理论讲授：通过讲解外卖运营的基本概念和操作流程，让学员对外卖运营有一个全面的了解。
（2）案例分析：通过真实的外卖营销案例分析，让学员了解外卖平台上的营销策略和技巧。
（3）实践操作：通过模拟外卖平台的操作环节，让学员熟悉外卖平台的操作流程和功能模块。
（4）小组讨论：通过小组讨论，让学员交流自己的经验和想法，促进学员之间的合作和学习。
三、课程设置和时间安排1. 第一阶段：基础知识和操作技能培训（2天）（1）概述外卖运营的基本概念和运营模式；（2）介绍外卖平台的操作流程和功能模块；（3）学习外卖运营的核心技能和指标分析方法。
2. 第二阶段：营销策略和商户管理培训（2天）（1）深入了解外卖推广和营销的策略；（2）学习外卖商户管理的方法与技巧；（3）了解配送管理和售后服务的流程和方法。
3. 第三阶段：行业趋势和未来发展培训（1天）（1）了解外卖行业的发展趋势和未来发展方向；（2）分析外卖行业的竞争环境和机遇。
四、培训考核和评价1. 培训考核：（1）理论考试：通过笔试形式，考核学员对外卖运营的基本知识和操作技能的掌握情况。
外卖运营培训手册
根据后台活动报名9.9定价，19.9定 价，29.9定价
03
竞价排名
平台 竞价排名规则
扣费方式
美团 释放APP排名当前商圈位置的5、10、15、20、25，通过在商家 后台充值，设置竞价金额，后台自动比价确定排名
商家愿意为每次访问所支付的价格，实际扣费<=出价，商家同 样质量的情况下，出价越高越容易获得靠前的推广位置。所以 这个平均价格是和你同质量的商家均价，为你当前位置的扣费 价格
饿了么 释放APP排名当前商圈位置的5、10、15、20、25，通过在商家 后台充值，设置竞价金额，后台自动比价确定排名
商家愿意为每次访问所支付的价格，实际扣费<=出价，商家同 样质量的情况下，出价越高越容易获得靠前的推广位置。所以 这个平均价格是和你同质量的商家均价，为你当前位置的扣费 价格
根据客人在APP中通过竞价位置进 度门店计算推广费用并扣费，费用 扣完排名即可失效
客户类型 任何人 任何人 任何人 随机人群 自定义人群 任何人
任何人 任何人 本门店新客 任何人 饿了么会员
01
活动报名
01
商家后台报名-美团-单店
1.进入单店后台-店铺活动-创建活动
活动含有：满减&特价菜&店内劵& 店外劵&下单返劵&新客立减& 精确营销&买赠活动&减配送费&
01
商家后台报名-美团-连锁
设置：第一步：起止时间 第二步：设置劵额度 第三步：设置发放张数，使
用条件，有效期，针对客群
注：劵可参考满减设置门槛，建议 劵的使用门槛比满减中的满额高， 可以有效提升客单价
外卖基础培训
营业检查
•注意提醒门店负责人使用新店流量特权（流量卡使用需先让门店进行5-7天竞价推广） •新店下来之后需要拉到总账号：美团：直接通过公司账户建号无需拉总账号； 饿了么： 1.找饿了么经理拉进去
02
活动策划
活动
1 为什么要做活动 2 现有活动介绍及注意细节 3 活动策划时应考虑的因素 4 策划活动存在的误区
活动策划应考虑的因素
3.2 根据商圈不同发展阶段 1.开拓期
发展 阶段
2.发展期
3.成熟期
活动策划应考虑的因素
3.2 根据商圈不同发展阶段
开拓期
对攻、敌占区新开商圈，前12月
我们属于新的势力进入在做活动 时机上要把握好; 可做套餐赠饮，首购立减等，能 短期内吸引大量用户的活动。
每次做单个活动即可
名称
现有活动介绍
活动规则
适合场景
新客单立减
（1）门店新客指初次在您门店下单的顾客 （2）与所有活动同享。（除平台新客类活动） （3）同ー时间点仅有一个进行中门店新客立减活动；若活动 冲突，则暂停原活动，待新活动结束后，原活动自动生效。
参与门店立减新客 活动，门店新用户 给予额外的优惠， 今天付出一点点， 下次用户还来点。
2、敌占区活动选择 大力度活动 理由：竞对渗透率高，时间久，必须用力度大的活动重 新刺激市场，刺激消费者重新选择 如：下单立减+赠饮
3、对攻区活动选择 等同于“竞对”活动力度 理由：市场份额差不多的情况下，活动力度过大等于贿赂消费 者，提升的订单量和交易额其实是泡沫，活动结束就会消失， 所以活动力度和竞对等同即可，有利于转单，重点在宣传
活动策划应考虑的因素
3.2 根据蜂窝不同发展阶段
发展期
我们在这个蜂窝站稳脚跟或者 取得不错发展，前3-8月
饿了么众包强制培训内容
饿了么众包强制培训内容1. 引言欢迎参加饿了么众包强制培训！作为饿了么的众包配送员，你将扮演着连接商家和消费者之间的重要角色。
本次培训将帮助你了解饿了么众包的相关规则和操作流程，以便你能够更好地完成配送任务，并提供优质的服务。
2. 众包配送流程2.1 注册和认证•下载并安装饿了么众包配送员APP。
•使用手机号码注册账号，并完成实名认证。
•提供个人信息和照片，进行配送员认证。
2.2 接单和配送•登录APP，进入接单状态。
•接收订单并查看订单详情。
•根据订单信息准备商品并进行配送。
•配送过程中保持与消费者的沟通，并确保商品的安全送达。
•配送完成后，点击订单完成按钮。
2.3 收入结算•收入结算将在每周一进行，结算周期为上周一至周日。
•饿了么将根据你完成的订单数量和时长进行计算，并将收入直接打入你的绑定银行账户。
3. 配送员规范与义务为了保证饿了么众包配送的质量和用户体验，你需要遵守以下规范和履行相应的义务：3.1 服装要求•穿着整洁、干净的工作服。
•戴上饿了么众包配送员的胸牌。
3.2 配送工具•使用自行车、电动车或摩托车等合法合规的交通工具进行配送。
•保持配送工具的良好状态，确保安全和稳定性。
3.3 准时配送•尽量按照订单上的预计送达时间进行配送。
•如遇到交通拥堵等特殊情况，及时与消费者进行沟通并解释情况。
3.4 服务态度•对待消费者友善、耐心，提供周到的服务。
•如遇到消费者的投诉或问题，及时向饿了么客服部门反馈并配合解决。
3.5 商品保护•保证商品在配送过程中的完整性和安全性。
•遇到易碎、易漏、易破损等商品时，需特别小心搬运和配送。
4. 安全与风险防范4.1 交通安全•遵守交通法规，保持良好的交通秩序。
•注意行车安全，避免违规行为和交通事故。
4.2 风险防范•配送过程中，注意个人安全，避免走进危险的区域。
•如遇到可疑情况或安全隐患，及时报警并向饿了么客服部门汇报。
5. 培训考核与奖惩制度5.1 培训考核•完成本次培训后，需要进行培训考核。
外卖餐饮技能培训计划方案
外卖餐饮技能培训计划方案一、培训目标本培训计划旨在提升外卖餐饮从业人员的专业技能，提高外卖餐饮服务质量，增强竞争力，满足市场需求。
具体目标如下：1. 提升外卖餐饮从业人员的专业知识水平，包括食品安全知识、烹饪技能等；2. 培养外卖餐饮从业人员的服务意识和团队合作精神，提高服务质量；3. 加强外卖餐饮从业人员的创新意识，提高服务创新能力；4. 提升外卖餐饮从业人员的客户管理能力，提高客户满意度；5. 培养外卖餐饮从业人员的安全意识，确保食品安全。
二、培训内容1.食品安全知识培训食品安全是外卖餐饮服务的基本要求，相关知识包括食品保存、加工、烹饪等环节的食品安全知识，以及个人卫生、操作规范等方面的知识。
培训内容包括：(1) 食品安全法律法规；(2) 食品安全标准；(3) 食品卫生管理；(4) 食品安全知识；(5) 食品中毒的预防和处理；(6) 食品安全管理制度。
2.烹饪技能培训外卖餐饮从业人员需要具备一定的烹饪技能，熟练掌握不同菜品的制作方法和技巧，提供高质量的美食。
培训内容包括：(1) 菜品口味的调配；(2) 烹饪工艺；(3) 烹饪技巧；(4) 菜品制作的操作规范；(5) 菜品的摆盘和装饰。
3.服务技能培训外卖餐饮从业人员需要具备良好的服务意识和团队合作精神，提供优质的服务体验。
培训内容包括：(1) 顾客服务技巧；(2) 团队合作精神；(3) 应对突发事件的应急处理；(4) 客户投诉处理；(5) 客户关系管理。
4.创新能力培训外卖餐饮服务需要不断创新，提供新颖的美食和服务体验，吸引更多的客户。
培训内容包括：(1) 创新意识培养；(2) 创新思维培养；(3) 新菜品的开发和推广；(4) 服务创新。
5.客户管理能力培训外卖餐饮服务需要建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
培训内容包括：(1) 客户需求分析；(2) 客户关系管理；(3) 客户挽留技巧；(4) 客户反馈处理。
6.安全意识培训外卖餐饮从业人员需要具备安全意识，保障食品安全和服务安全。
外卖运营培训计划
外卖运营培训计划一、培训目的外卖运营人员是外卖平台的核心力量，他们需要具备丰富的外卖业务知识和操作技能，能够高效、准确地处理外卖订单，并有效地与商家和配送员进行沟通协调，保障外卖服务的质量和效率。
因此，本培训计划旨在帮助外卖运营人员全面提升业务能力，提高服务质量，从而推动外卖业务的持续发展。
二、培训内容1. 外卖业务知识- 外卖市场概况：外卖市场规模、发展趋势、竞争格局等；- 外卖消费者画像：外卖消费者的特点、需求、偏好等；- 外卖平台运营模式：外卖平台的运营机制、业务流程、技术支持等；- 外卖订单处理流程：接单、派单、配送、结算等环节的操作流程。
2. 订单处理技能- 外卖订单接收：如何高效接收并处理外卖订单；- 外卖订单调度：如何合理分配订单给配送员，保障配送效率；- 外卖订单处理：如何及时跟进订单状态，保障订单准时送达。
3. 商家合作管理- 商家沟通协调：如何与商家保持良好的合作关系，解决商家反馈的问题；- 商家数据分析：如何通过商家数据分析，优化商家的外卖运营；- 商家服务支持：如何提供商家运营服务支持，帮助商家提升外卖业务发展。
4. 用户服务处理- 用户投诉处理：如何处理用户投诉，维护用户满意度；- 用户需求分析：如何通过用户反馈，了解用户需求，优化外卖服务；- 用户关系维护：如何建立良好的用户关系，提升用户黏性和复购率。
5. 外卖配送管理- 配送员管理：如何招募、培训、激励和评估外卖配送员；- 配送服务监督：如何监督配送员的服务质量，及时处理异常情况；- 配送数据分析：如何通过配送数据分析，优化配送路线和配送效率。
6. 外卖风险防控- 订单风险识别：如何识别和应对外卖订单中可能存在的风险；- 安全管理措施：如何加强订单信息、交易数据的保密工作，确保外卖业务安全；- 突发事件处理：如何应对外卖业务出现的突发事件，保障外卖服务的正常运营。
三、培训方式1. 线下培训组织专业培训师进行全面系统的课程培训，包括理论讲解、案例分析、操作演练等环节，通过教室授课、现场指导等方式进行。
外卖运营培训学习计划
外卖运营培训学习计划一、前言随着互联网的快速发展，外卖行业在中国已经成为一个日益成熟的市场，为消费者提供了更加方便快捷的用餐方式。
外卖运营工作涉及的内容较为广泛，需要具备一定的管理和专业技能。
因此，制定一份科学合理的外卖运营培训学习计划，是提高外卖运营工作者素质和水平的重要举措。
二、培训目标1. 了解外卖运营的基本概念和发展趋势2. 掌握外卖平台的操作流程和技巧3. 学习外卖运营中的市场营销和推广策略4. 提高外卖运营员的服务意识和沟通能力5. 掌握外卖运营中的食品安全和消防知识三、培训内容1. 外卖运营基础知识外卖运营的概念和特点、市场发展趋势、外卖运营员的职责和要求等。
2. 外卖平台的操作流程和技巧熟悉各大外卖平台的操作流程、订单管理、配送管理等，掌握外卖平台的技巧和注意事项。
3. 外卖运营中的市场营销和推广策略学习外卖运营中的市场分析、竞争情况、渠道选择、促销策略等，提高外卖店铺的知名度和销售额。
4. 外卖运营中的服务意识和沟通能力培养外卖运营员良好的服务态度和沟通能力，提高客户满意度和忠诚度，加强与外卖平台的合作。
5. 外卖运营中的食品安全和消防知识学习外卖运营中的食品安全管理和消防知识，确保食品卫生和消防安全。
四、培训方式1. 理论教育通过课堂教学、讲座等形式，传授外卖运营的基本理论知识和实践经验。
2. 实践操作对外卖平台的操作流程、市场营销策略等进行实操演练，加深对实际工作的理解和掌握。
3. 案例分析通过外卖运营成功案例的分析和分享，借鉴他人成功经验，指导实际操作。
4. 外出考察组织外卖运营员到外卖加盟店考察学习，了解先进的外卖运营管理模式和经验。
五、培训考核1. 知识考核采用笔试、开放性问题问答等形式，对培训内容进行考核。
2. 操作考核通过外卖平台的实际操作演示，考核外卖运营员的操作技巧和流程是否熟练。
3. 实操考核组织实际外卖运营操作练习和模拟店铺管理情景，考核外卖运营员的实操能力。
线上外卖运营培训方案
线上外卖运营培训方案一、培训目的随着互联网的迅猛发展，外卖行业已然成为了人们生活中不可或缺的一部分。
为了提高外卖运营人员的专业知识和技能，提高整体运营水平，我们需要制定一套系统化的线上外卖运营培训方案，以提升外卖运营人员的综合素质和服务水平，促进外卖业务的高效、健康发展。
二、培训对象本培训方案主要针对外卖行业相关岗位的从业人员，包括但不限于外卖平台的运营人员、客服人员、配送人员、商家店长等。
三、培训内容1. 外卖行业概况介绍外卖行业的发展历程、现状及发展趋势，让学员对外卖行业有一个全面的了解。
2. 外卖运营基础知识涉及外卖运营的基本规范、标准以及相关法律法规，包括外卖平台的功能和操作流程等，让学员掌握行业标准和规范。
3. 外卖商家管理主要包括商家入驻流程、商家经营管理、商家推广策略、商家服务质量管理等内容，帮助学员掌握商家管理的基本原则和操作技巧。
4. 外卖订单管理包括订单接收处理流程、订单配送管理、售后服务处理等内容，让学员了解订单管理的要点和方法。
5. 外卖客服技能主要涉及客户服务的基本知识、沟通技巧、服务态度等，帮助学员提升客户服务水平和解决问题的能力。
6. 外卖营销策略包括外卖营销策略的制定与执行、促销活动的策划与实施等内容，帮助学员掌握营销策略的核心要点和操作技巧。
7. 外卖配送管理涉及外卖配送的基本原则、配送员管理、配送路线规划等内容，帮助学员掌握配送管理的基本技能和注意事项。
8. 外卖风险管理主要包括外卖行业的风险与挑战、安全管理措施、危机公关处理等内容，帮助学员了解风险管理的重要性和应对策略。
四、培训方式本培训方案采用线上培训的方式进行，主要包括以下几种形式：1. 线上直播课程：邀请外卖行业的专业人士进行线上直播讲解，学员可以实时参与并进行互动交流。
2. 网络视频教学：录制外卖运营相关知识的视频课程，供学员自主学习和复习。
3. 案例分析讨论：以实际案例为基础，进行案例分析和讨论，帮助学员理论联系实际。
外卖行业培训计划
外卖行业培训计划一、培训背景随着互联网和移动支付的迅速发展，外卖行业成为了人们生活中必不可少的一部分。
外卖行业的快速发展带动了相关从业人员的需求，为了提高外卖行业从业人员的专业素质和服务水平，我们制定了以下的外卖行业培训计划。
二、培训目标1. 提高外卖送餐员的服务意识和职业素养；2. 增强外卖送餐员的安全意识和交通安全知识；3. 提升外卖餐厅员工的食品安全和卫生素养；4. 加强外卖餐厅员工的客户服务技能和沟通能力；5. 促进外卖行业规范化和标准化发展。
三、培训内容1. 送餐员培训内容（1）服务意识培训① 提高送餐员的服务意识，让他们明白自己的工作是为客户提供服务，要积极主动地为客户考虑；② 学习礼貌用语和行为规范，提高礼貌待人、热情服务的意识；（2）安全意识培训① 学习交通安全知识，包括交通规则、行车安全常识等；② 掌握骑行技巧，提高送餐员的骑行安全意识；（3）技能培训① 学习使用手机导航软件，熟练掌握送餐路线的规划和执行；② 提高送餐速度和效率，保证送餐热食到达客户手中；2. 餐厅员工培训内容（1）食品安全和卫生培训① 学习食品安全知识，包括食品的存储、加工和配送等环节；② 掌握食品卫生要求，做好食品卫生管理工作；（2）客户服务技能培训① 学习客户服务的基本原则和技巧，提高员工的服务意识和服务质量；② 学习应对客户投诉和纠纷的处理方法，提高服务水平和客户满意度；四、培训方式1. 专业培训机构培训外卖行业的从业人员可以选择专业的培训机构进行系统的培训，如餐饮培训机构、人力资源培训机构等。
这种培训方式能够系统地提升从业人员的专业素养和服务水平。
2. 线上培训课程外卖行业可以通过线上学习平台开设培训课程，提供送餐员服从意识、安全意识和交通安全知识等方面的培训。
这种培训方式可以灵活地安排学习时间，提高外卖行业从业人员的学习效率。
3. 实地指导和实际操作外卖行业可以通过实地指导和实际操作相结合的方式进行培训，比如送餐员在实际工作中指导、客户服务技能的实际操作等。
外卖物流培训计划
外卖物流培训计划一、培训目的：随着外卖市场的不断扩大和发展，外卖物流成为了外卖行业的重要组成部分。
为了提高外卖物流团队的专业素质和服务水平，我们制定了该培训计划，旨在通过系统的培训，提升外卖物流团队的综合素质和专业技能，使其在服务客户、配送货物、协调处理问题等方面更加高效、专业和细致。
二、培训对象：外卖物流团队成员，包括外卖配送员、物流管理人员、客服人员等。
三、培训内容：1. 外卖物流基本知识培训1.1 外卖物流的概念、特点和发展前景1.2 外卖物流的工作流程和配送模式1.3 外卖物流的服务标准和配送准确率要求2. 外卖物流团队管理培训2.1 外卖物流团队的组织结构和职责分工2.2 外卖物流团队管理的基本原则和方法2.3 外卖物流团队的沟通协调和问题处理技巧3. 外卖配送员专业能力培训3.1 外卖配送员的形象和形象管理3.2 外卖配送员的路线规划和配送技巧3.3 外卖配送员的安全驾驶和配送风险防范4. 外卖物流客服人员专业技能培训4.1 外卖物流客服的服务理念和服务技巧4.2 外卖物流客服的问题处理和投诉管理4.3 外卖物流客服的危机公关和应急处理5. 外卖物流信息系统操作培训5.1 外卖物流信息系统的基本功能和操作流程5.2 外卖物流信息系统的订单处理和配送跟踪5.3 外卖物流信息系统的数据报表和分析利用四、培训方法：1. 理论讲授通过专业讲师进行理论授课，包括PPT讲解、案例分析、互动讨论等，使培训对象掌握外卖物流基本知识和专业技能。
2. 实地考察组织实地考察外卖物流中心、配送站点等地点，让培训对象亲身体验外卖物流的工作流程和实际操作，加深对工作环境和流程的了解。
3. 角色扮演通过角色扮演和模拟情景训练，让培训对象在虚拟的环境中模拟外卖物流工作中的各种情况，提高他们的问题处理能力和应变能力。
4. 案例分析结合外卖物流行业的典型案例，进行案例分析和讨论，让培训对象借鉴成功经验、总结失败教训，提升工作理解和分析能力。
餐饮外卖培训计划书
餐饮外卖培训计划书一、培训课程介绍随着互联网的发展，餐饮外卖已经成为了现代人生活中不可或缺的一部分。
外卖行业竞争激烈，要想在这个领域取得优势，餐饮店铺需要不断提升自己的服务质量和员工素质。
为此，我们制定了一套完善的餐饮外卖培训计划，旨在提高员工的服务意识和餐饮外卖的专业技能，提升餐饮店铺的整体实力，赢取更多的市场份额。
二、培训目标1. 提升员工服务意识和服务质量，提高顾客满意度；2. 掌握餐饮外卖的专业技能，提高外卖订单的准确率和送餐速度；3. 加强员工的团队协作能力，提高工作效率；4. 增强员工对餐饮外卖的市场认知和竞争意识，提高餐饮店铺的盈利能力。
三、培训内容及安排1. 服务意识培训- 提升员工的服务意识，让员工了解到服务的重要性；- 反复强调“顾客至上”、“服务为先”的理念，并通过案例分析让员工深入理解。
2. 餐饮外卖流程培训- 整理餐饮外卖订单的处理流程和标准操作规范；- 教授外卖订单的接单、备菜、配送等环节的技巧和注意事项；- 安排实际操作，让员工动手操作，加深印象。
3. 团队合作培训- 通过团队游戏、团建活动等方式，增强员工的团队合作意识；- 培养员工之间的相互协作能力，增进员工之间的情感沟通。
4. 知识普及和行业认知- 对餐饮外卖市场的分析和预测，让员工了解行业的竞争情况；- 对餐饮外卖的发展方向和趋势进行解析，让员工了解未来的发展方向。
四、培训方式1. 理论教学- 通过讲座、培训课程、分享会等形式，向员工传授知识和技能；- 借助多媒体设备进行示范和讲解，加强理论教学的趣味性和实用性。
2. 实操演练- 安排现场操作，让员工动手操作，加深印象；- 着重强调实操演练在培训中的重要性，让员工能够亲身体验和掌握操作技能。
3. 案例分析- 通过案例分析，引导员工深入思考问题和解决问题的方法；- 案例分析激发员工的学习兴趣和学习激情，提高学习效果。
五、培训评估1. 考核机制- 设立考核指标，对员工的学习效果和实操能力进行考核评估；- 采用定量和定性相结合的评估方法，综合考核员工的学习成果。
饿了么培训大纲
员工培训大纲
第一部分：饿了么怎么来的
1.饿了么的创业史
2.O2O和电子商务
3.饿了么的文化
幻灯：《饿了么创业报告》
第二部分：在饿了么展开职业生涯
1.发现自己的才干
2.如何在工作中提升自己，如何平衡“发挥才干”与“步调一致”
3.必备能力训练：演讲、分享故事
幻灯：《在饿了么发现自我》
文档：《饿了么互动问卷》
这一部分的培训不完整，我会再参考一些材料完善下去
第三部分：业务培训
1.学习培训资料（培训手册和单项培训文档）
2.老员工分享经验，并带新员工实践
3.干部做陪访，找解法
4.数字化专题：让大家认识到数字的主要性并形成数据报告的习惯
幻灯：《数字化管理专题培训》
文档
产品介绍： wiki上的《培训手册》，《产品简介》
工作流程：《高校区域工作流程》，《白领区域工作流程》
餐厅工作：《餐厅加盟标准话术》，《saas收费要点》，《餐厅培训要点》支持工作： wiki上北京市场部的常用资料下载，公司各项制度。
饿了么骑手新人培训稿子
饿了么骑手新人培训稿子第一部：基础操作。
一、系统派单，有单第一时间点“确定到店”。
当出现√则可以点击确定到店，如出现红色预警或者红色！时，到店铺再点击确定到店！二、确定取餐观察订单的单号和配送地址是否一致和餐品一致；确定后，点击“确定取餐”。
三、确定送达安全无误配送到客人手中，点击送达。
此单完成√！如果地址是某公司前台，就放前台（架子，桌子等不是送到顾客手中的一律拍照留证）打电话通知客人到前来领取。
送到小区的：找到该栋，该楼层，该房号，打电话，敲门，安门铃通知客人开门取餐。
此单完成√第二部：问题处理。
一、为什么要第一时间点“确定到店”呢？如果之后感觉配送时间不够。
可以点击左下角“遇到问题”点击商户出餐慢（规定时间未出餐，到店5分钟，在店附近，都显示√则可报备）。
点击拍摄商户logo（招牌名称）。
拍照后，点击确定上传。
延长配送时间，每单可报备2次。
每天有7次机会！二、联系不上顾客！a.先给顾客打电话三遍以上还没人接电话，b.点击短信联系或者在线联系尝试是否可联系上顾客，如电话或者短信，在线联系都联系不上顾客。
c.点击订单左下角“遇到问题”，点击联系不上顾客，会出现一个“顾客备用号码”或者“点单人号码”，继续拨打这两个号码2遍以上，看是否可以联系到顾客，可以则配送给顾客，联系不上就点击下方“确定上报”。
三、顾客修改地址。
a.先给顾客打电话最少15秒，说明原因（如商户出餐慢，电动车故障，交警查车，高峰期爆单）说服顾客是否可以晚到，约定时间（5分钟，10分钟…），是否可以先点击“确定送达”再配送。
如约定晚到10分钟，顾客同意先点确定送达就按下方操作进行。
如不同意“提前点送达”则送完餐后再点击确定送达！b.点击左下角“遇到问题”再点“顾客修改地址”,再点击右下角“圆点”，确定地址是现在所在的位置，再点下方蓝色的“确定修改地址”。
c.等2-3分钟后再点“确定送达”。
（新地址就是现在所在的地址，在这300米点击确定送达！），再继续配送到顾客原地址送到顾客手中，此单完成√d.顾客修改地址：每天有3次机会，慎用。
饿了么商家版操作
成本控制 长期合作 达成共赢
【经营体检】
根据体检分数，参照市体场检信开息发， 客户痛点
及时作出相应的改善行，业保证小店白铺
平稳运行。
成本控制 长期合作 达成共赢
七、营销中心、我的活动
【营销中心】
1、通过店外营销红包、品质套 餐、超级会员红包、超值换购、
店铺装修、竞价推广市等场活开动发吸 引顾客，提高店铺曝客光户量痛。点
成本控制 长期合作 达成共赢
【服务承诺】
1.营销历史可查看之前 的精准营销情况。
2.饿了么服务承诺，可提升 商户排名层次，在取消消费 者订单后给予饿了么红包。
【精准营销】
3.精准营销策略 【潜在顾客】 【活跃顾客】 【流失顾客】
成本控制 长期合作 达成共赢
四、门店信息、门店装修、门店福利
【门店信息】
行业小白
2、设置特价商品，吸引顾客。
成本控制 长期合作 达成共赢
【我的活动】 查询对店铺发布的活市客动，场户可开痛调发点 整优惠或是将活动作行废。业小白
成本控制 长期合作 达成共赢
八、店铺推广、竞价推广
【店铺推广】
1、购买排名，增加店铺曝光量。
2、通过推广顾客活跃市客分场户布开痛图发点可 看到新顾客、活跃顾行客业、小沉白默
1.商户基本信息，可联系业务员 修改【店名】、【地址】、【分 类】
2.市场经理电话在前面市，场市开场 发 客户痛点
经理后面是他上级。 行业小白
3.商户营业基本属性 【商户LOGO】 【商户账号】 【营业时间】 【订餐电话】
成本控制 长期合作 达成共赢
【门店装修】
1.门店招牌，映入眼帘第一步。
2.门店海报，设计主题营销手段。
外卖骑手培训资料
外卖骑手培训资料第一部分：导言欢迎加入我们的外卖骑手团队！作为一名外卖骑手，你将承载着快速送达美食的重任。
这份培训资料将帮助你了解我们的服务标准、骑行安全规范以及客户服务技巧。
请仔细阅读以下内容，并按要求完成培训。
第二部分：服务标准1. 视觉形象作为外卖骑手，你是我们公司的形象代言人。
你的仪容仪表需要整洁大方，穿着职业、清洁，佩戴工作牌照，并保持良好的个人卫生习惯。
2. 送餐时间我们的目标是在规定的时间内将美食送达客户手中。
请合理规划送餐路线，确保按时送达，并且保持友好和耐心的态度。
3. 订单准确性和完整性确认订单后，请认真检查商品的准确性和完整性。
避免将错误的餐点送到客户手中，确保订单内容和数量无误。
第三部分：骑行安全规范1. 骑行装备在骑行过程中，你需要戴好头盔，并确保头盔符合安全标准。
同时，穿着舒适透气的运动鞋和合适的服装，以确保骑行的舒适性和安全性。
2. 交通规则和安全遵守交通规则是保证送餐安全的基础。
请牢记以下几点：- 遵守红绿灯和交通标示。
- 保持适当的车距和速度。
- 谨慎并适时使用车铃和灯光。
3. 风险防范在骑行过程中，我们需要保护自己的人身安全和公司财产。
请注意以下几点：- 将外卖餐品妥善装载，避免摔落或损坏。
- 将贵重物品（如手机、钱包等）妥善保管，防止丢失。
- 如遇危险情况，立即向公司报告并求助。
第四部分：客户服务技巧1. 沟通技巧与客户的良好沟通是提供优质服务的基础。
请注意以下几点：- 用友好、礼貌的语言与客户交流。
- 能够清晰明了地回答客户的问题和解决问题。
2. 处理投诉有时，客户可能对服务有不满意的地方，我们应该以积极的态度和耐心来处理投诉。
请牢记以下几点：- 倾听客户的不满，并表示歉意。
- 提供合理的解决方案，力求让客户满意。
第五部分：总结感谢你阅读我们的外卖骑手培训资料。
我们希望你能按照上述要求完成培训，并成为我们团队中一名出色的外卖骑手。
如果你有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时联系我们的培训主管。
外卖服务培训计划
外卖服务培训计划一、背景介绍随着生活节奏的加快和城市人们生活压力的增加，外卖服务在日常生活中扮演着越来越重要的角色。
外卖服务不仅提供了便利的餐饮解决方案，还为餐饮行业的发展注入了新的活力。
然而，由于外卖服务具有高度的时效性和需求的灵活性，所以外卖服务也面临诸多困难和挑战。
因此，为了提高外卖服务的品质和效果，有必要开展一系列的外卖服务培训，以提升外卖服务人员的服务水平和专业能力。
二、培训目标1.提高外卖服务人员的服务意识和服务质量，提升外卖服务的品牌形象和美誉度。
2.全面了解外卖服务的特点和规范，提高外卖服务的专业水准。
3.增强外卖服务人员的沟通能力和协调能力，提高外卖服务的工作效率。
4.增强外卖服务人员的危机处理能力和应变能力，提高外卖服务的应急处理能力。
5.提升外卖服务人员的团队合作意识和协作精神，推动外卖服务的整体发展。
三、培训内容1.外卖服务的基本常识（1）外卖服务的定义和特点（2）外卖服务的发展历程和现状（3）外卖服务的市场需求和前景（4）外卖服务的服务对象和服务范围2.外卖服务的规范操作（1）外卖服务人员的形象和仪容仪表（2）外卖服务人员的责任和义务（3）外卖服务人员的工作流程和操作规范（4）外卖服务人员的服务礼仪和服务态度3.外卖服务的配送技巧（1）外卖服务人员的配送准备和路线规划（2）外卖服务人员的配送速度和车辆安全（3）外卖服务人员的配送效率和服务质量（4）外卖服务人员的配送沟通和问题处理4.外卖服务的危机处理（1）外卖服务人员的应急预案和救援措施（2）外卖服务人员的交通事故处理和投诉纠纷解决（3）外卖服务人员的突发事件处理和危机应对（4）外卖服务人员的安全防范和危机预警5.外卖服务的团队合作（1）外卖服务人员的团队协作和工作分工（2）外卖服务人员的团队精神和服务协同（3）外卖服务人员的团队氛围和沟通协调（4）外卖服务人员的团队建设和价值观培养四、培训方式1.理论教学（1）外卖服务人员的基本知识和服务技能（2）外卖服务的相关法律法规和行业标准（3）外卖服务的服务理念和文化内涵2.案例分析（1）外卖服务的成功案例和经验分享（2）外卖服务的失败案例和教训反思（3）外卖服务的市场竞争和行业趋势3.现场实操（1）外卖服务人员的操作训练和模拟演练（2）外卖服务的实际场景和实战演练4.互动交流（1）外卖服务人员的问题分享和解决讨论（2）外卖服务人员的经验交流和学习交流（3）外卖服务人员的团队建设和合作交流五、培训评估1.培训前的评估（1）外卖服务人员的基本情况和培训需求（2）外卖服务人员的服务态度和工作表现（3）外卖服务人员的提升空间和发展方向2.培训中的评估（1）外卖服务人员的学习状况和理解程度（2）外卖服务人员的实操表现和操作水平（3）外卖服务人员的团队合作和互动效果3.培训后的评估（1）外卖服务人员的业绩提升和服务质量改善（2）外卖服务人员的个人成长和职业发展（3）外卖服务人员的团队凝聚和企业价值传递六、培训保障1.培训资源（1）外卖服务的专业教育机构和培训师资（2）外卖服务的培训设施和实训场地（3）外卖服务的培训设备和教学工具2.培训管理（1）外卖服务的培训课程和教学计划（3）外卖服务的培训考核和成果认定3.培训激励（1）外卖服务的培训奖励和学习奖金（2）外卖服务的培训评优和个人荣誉（3）外卖服务的培训晋升和职业发展七、结语外卖服务是餐饮行业中不可或缺的一部分，外卖服务的服务水平和专业能力直接关系到餐饮企业的形象和口碑。
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饿了么培训大纲
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
员工培训大纲
第一部分：饿了么怎么来的
1.饿了么的创业史
2.O2O和电子商务
3.饿了么的文化
幻灯：《饿了么创业报告》
第二部分：在饿了么展开职业生涯
1.发现自己的才干
2.如何在工作中提升自己，如何平衡“发挥才干”与“步调一致”
3.必备能力训练：演讲、分享故事
幻灯：《在饿了么发现自我》
文档：《饿了么互动问卷》
这一部分的培训不完整，我会再参考一些材料完善下去
第三部分：业务培训
1.学习培训资料（培训手册和单项培训文档）
2.老员工分享经验，并带新员工实践
3.干部做陪访，找解法
4.数字化专题：让大家认识到数字的主要性并形成数据报告的习惯
幻灯：《数字化管理专题培训》
文档
产品介绍： wiki上的《培训手册》，《产品简介》
工作流程：《高校区域工作流程》，《白领区域工作流程》
餐厅工作：《餐厅加盟标准话术》，《saas收费要点》，《餐厅培训要点》支持工作： wiki上北京市场部的常用资料下载，公司各项制度。