客房部工作程序修订本OK
客房部工作程序
第一节：客房部的职责范围客房是饭店、宾馆不可缺少的重要组成部分，是饭店的主要商品之一，也是直接见客部门之一，其主要职能是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务。
客房服务按其工作性质、服务技能、劳动强度、劳动效率，分有不同的班次，确保二十四小时为客人提供高水平的服务和优良的服务，为饭店保持良好的信誉和经济效益。
第二节：客房部组织机构图第三节：客房部各岗位职责客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全保证。
１、客房部经理职责：(1)、在主管经理的领导下，负责计划、组织、指挥及完成饭店下达的经营管理指令。
(2)、参加饭店部门经理会议，主持本部房务管理例会，传达、布置、执行会议决议和上级指令，及时沟通上下级信息，并检查执行情况。
(3)、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属人员认真贯彻执行工作程序为宾客提供服务，达到一流的水准。
(4)、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，并根据饭店的客房出租率及平均房价预算，编制部门费用消耗计划，并审查、控制物品消耗，力求以最低限度的房务支出达到较高水平的房务水准。
(5)、根据饭店配备供应标准和撤换要求，计划各种客用品的需求，安排补充棉织品、客用品、用料等，并确保棉织品的周转。
(6)、保证所有空房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，并负责空房范围的维修、保养、检查工作。
(7)、参与重要接待任务，检查ＶＩＰ房间的卫生、备品和设备情况。
(8)、圆满地解决和处理好客人投诉、保持饭店声誉。
(9)、监督客人遗留物品的处理。
(10)、探访病客和长住客，征求广大宾客对饭店服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。
(11)、制定每年工服预算。
(12)、经常和及时与有关部门做好协调和沟通工作。
(13)、巡查本部门所属区域工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程。
客房部工作程序与标准(共288页)
营口红运大(Da)饭店程(Cheng)序与尺度发出部(Bu)门：客房部批(Pi)准人：编号：客(Ke)字[ ]号生效日期：总经理页数：工程：房间清扫程序程序：一、住客房间清洁程序〔一〕做好筹办工作1、按要求着装，整理面容，经领班查抄，符合要求后上岗。
2、备齐用具、物品，整齐地摆放在工作车上：〔1)装有干净布巾、客房物品、东西桶和吸尘器。
〔2〕清洁剂喷枪、消毒剂、海绵、座便刷和空气清新剂。
〔3〕印刷品：文具、信封、信纸、卫生袋、效劳指南、马桶座板、洗衣袋、洗衣单、宾客定见书和“请勿打扰〞牌等。
3、了解当天所整理房间、房号、挨次、位置、数量。
4、将工作车推至需整理的客房门口，靠近楼道一侧，以免影响客人通行，注意将工作车封闭的一面向外。
〔二〕按门铃，宾客允许后开房门1、首先不雅察房门旁是否有“请勿打扰〞的指示灯闪亮，以免打扰宾客。
2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下〔按门铃〕，待宾客允许前方可开门进入。
3、假设无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门翻开。
4、如果客人没有离开房间，鄙人午14时前方可打进房间征求客人定见，待同意前方能清扫。
〔三〕开房门，把房门半翻开1、房内宾客有应声，效劳员应主动说“客房效劳员，可以清扫房间吗？〞按照宾客要求整理房间。
2、在整理客房时，房门应一直开着，直到清扫完毕为止。
3、如果客房宾客至下午14时还未开房门，屋内无声响，应当即陈述上级。
〔四〕打窗帘1、整理房(Fang)间要先拉窗帘，增强光线，节约用电。
2、查抄窗帘是否有脱(Tuo)钩和破损现象。
3、翻(Fan)开窗(Chuang)子通风换气。
4、如果房内有异味，应喷洒空气清新(Xin)剂或将空调翻开通风，有时气味可能来自空调器，故应予以查抄。
〔五〕撤床单、烟缸、纸篓1、撤掉用过的床单、枕套、拖鞋、茶杯、烟缸。
2、撤掉卫生间的毛巾、浴巾、方巾、脚垫。
3、撤床单时，如有宾客衣物放在床面上，应将衣服叠好，或用衣挂挂好，待做床后放回原处。
客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程1. 客房服务员工作流程1.1 接待客人•主动向客人问好并询问是否需要帮助•核实客人的身份信息•提供房间钥匙并告知相关房间信息•向客人介绍酒店设施和服务1.2 清理整理客房•首先敲门并确认房间内无人后，进入客房工作•清理房间垃圾，更换床上用品和洗漱用品•擦拭家具、电器、镜子等，保持客房整洁•检查房间设施是否正常运作，并及时报修问题1.3 提供客房服务•按照客人的要求按时提供饮品、零食等服务•清洗、熨烫客人的衣物•根据需要安排清洁员进行特殊清洁工作•及时更换客房内的用品和设施2. 客房部值班员工作流程2.1 接待客人•主动向客人问好并询问客人需求•核实客人的身份信息并登记入住信息•提供房间钥匙并告知相关信息2.2 处理客人问题•解答客人对酒店设施、服务的疑问•协助客人解决入住过程中出现的问题•处理客人的投诉和意见，并及时向相关部门反馈2.3 协调客房资源•确保客房的预订和入住信息准确无误•根据客人需求，安排不同类型的客房•调度客房服务人员，确保客房服务的顺利进行3. 客房部经理工作流程3.1 管理团队•招聘、培训和管理客房部员工•制定团队目标和工作计划•定期组织团队会议，交流工作进展和问题3.2 协调资源•确保客房资源的合理利用和配置•配合其他部门，如前台、餐厅等，协调客房服务•确保客房设施和设备的维护和更新3.3 解决问题•处理客房部遇到的紧急情况和问题•协调解决客人的投诉和纠纷•提供员工所需的支持和帮助4. 客房部清洁员工作流程4.1 准备工作•根据工作计划和安排准时到岗•检查清洁工具和用品的完整性和清洁度4.2 客房清洁•按照客房清洁流程逐一清理客房•打扫地面、擦拭墙壁、清洁卫生间等•更换床上用品和洗漱用品•检查并报修房间设施问题4.3 客房整理•整理客房餐桌、椅子、沙发等家具•整理电器线路，保持良好的视觉效果•确保客房内设施摆放整齐、有序以上是客房部各岗位的工作流程。
每个岗位的工作都有自己特定的职责和流程，互相配合以提供优质的客房服务。
酒店客房部流程管理制度
一、总则为规范酒店客房部的工作流程，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
二、职责1. 客房部经理负责全面管理客房部工作，确保客房部的正常运营。
2. 客房部员工负责客房的清洁、整理、维修及客人服务等工作。
三、工作流程1. 客房预订（1）客人通过电话、网络等方式预订客房。
（2）预订员记录客人信息，确认预订详情。
（3）预订员将预订信息录入系统，并通知客房部。
2. 客人入住（1）客人抵达酒店后，前台接待员核实身份，办理入住手续。
（2）接待员将客人信息录入系统，分配房间。
（3）接待员告知客人房间号、入住时间、退房时间等事项。
（4）接待员为客人办理入住手续，收取押金。
3. 客房清洁（1）客房服务员根据预订情况，提前准备好客房。
（2）服务员对客房进行清洁、整理，确保客房干净、整洁。
（3）服务员检查客房设备，确保正常运行。
4. 客人入住后服务（1）客房服务员随时关注客人需求，提供热情、周到的服务。
（2）服务员定期检查客房，确保客房设备完好。
（3）服务员处理客人投诉，及时解决问题。
5. 客人退房（1）客人退房时，前台接待员核实身份，办理退房手续。
（2）接待员退还押金，并收取房费。
（3）接待员将客人信息从系统中删除。
6. 客房维修（1）客房服务员发现客房设备故障，及时上报。
（2）维修人员接到通知后，及时修复故障。
（3）维修完成后，客房服务员对维修情况进行验收。
四、工作规范1. 客房服务员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细心地为客人服务。
2. 客房服务员应穿着整洁、统一的制服，佩戴名牌。
3. 客房服务员应严格遵守作息时间，按时到岗、离岗。
4. 客房服务员应保持个人卫生，定期修剪指甲、梳理头发。
5. 客房服务员应积极参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。
五、考核与奖惩1. 酒店对客房部员工进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、工作态度等。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
六、附则本制度自发布之日起实施，酒店有权根据实际情况对本制度进行修改。
客房部工作程序
第四章客房部工作程序一、客房清扫工作程序（一）客房清洁次序1．一般情况下应按照下列次序VIP房——挂牌清洁房间——住房——长住房——走房——空房。
2．若开房较紧张，次序稍作变动：VIP房——挂牌清洁房——走房——住客房——长住房——空房。
3．VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后第一时间打扫。
（二）房间卫生操作规程进：1.轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2~3秒钟。
2.报称“HOUSEKEEPING”。
3.缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。
撤：1.把小垫毯放在卫生间门口。
2.清洁篮摆放于云石台靠门一边。
3.同时带入二湿一干三条抹布。
4.用垃圾桶收卫生间内垃圾。
5.把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚中）卷好放在卫生间门口。
6.用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。
7.进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。
8.用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
9.撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。
10.摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。
11.若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。
铺：1.将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。
2.拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。
3.铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
抹：1.从门外门铃开始抹起至门框。
2.按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）。
3.物品要按规格摆放。
4.灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
5.抹的过程中应默记待补充的物品。
6.抹阳台玻璃门、阳台地板。
洗：1.将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
2.洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
3.用清洁剂再次全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。
4.用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。
5.用干布抹干净卫生间水渍（由镜面开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。
酒店客房部服务员每日工作程序制度
酒店客房部服务员每日工作程序制度
酒店客房部服务员的工作程序是一个非常重要的规范化流程，确保所有服务员在日常工作中都能遵循一定的规范，提供高质量的服务。
以下是一份酒店客房部服务员每日工作程序制度的示例：
一、工作开始前：
1. 穿戴整洁工作服，佩戴工作牌。
2. 检查工具箱和清洁车的所有用具是否齐全，是否工作正常。
3. 熟悉当天的工作安排和行政部门的通知、嘱咐等，准备好工作所需的文件、文件夹、笔记本、打印机、耳机等。
二、进入客房：
1. 打开房门前，敲门并大声问候「您好，客房服务员，可以进来打扫吗？」。
2. 进入房间后，先关闭窗户和门，以便更好的清洁。
3. 用消毒剂清洁门把手、电话、电视遥控器、电灯开关、水龙头、淋浴空间、马桶等所有高频接触的物品。
4. 收拾床铺，包括撤去床单、枕套、被套，用洗涤剂清洗、消毒和烘干。
5. 彻底清洁和消毒客房地面，包括清理垃圾、吸尘、打扫地面。
6. 更换毛巾、浴巾、洗脸巾、洗漱用品，并仔细观察用品状态，如变形、损坏味道等。
三、离开客房：
1. 在离开客房前，检查一遍所有用品，确保没有纸张、垃圾等遗留在房间里。
2. 关闭窗户、门，确保所有电器关闭。
3. 彻底清洁清洁车和工具箱中的用具，注意归还所有用具。
4. 点击服务完成单，完结客房清洁记录。
以上是一份酒店客房部服务员每日工作程序制度，其中每个环节都至关重要，需要在日常工作中严格遵守。
通过规范化和流程化的工作程序，能够提高客房服务的质量和效率，并为宾客提供更好的入住体验。
客房部各岗位操作流程样本
18、督促对消防器具检查及维修, 做好防火和安全工作。
19、保持与其他部门密切联系及合伙。
20、检查清洁设备使用状况, 督促维修保养工作进行, 研究更加有效清洁、保洁方式或办法, 注重采用先进科学技术。
21.负责与关于厂家密切联系与沟通, 保证所购物品质优、价廉、合用。
22.负责与其他酒店同行交流, 加强酒店之间联系与合伙。
5.掌握员工思想动态, 积极和员工交心谈心, 搞好片区思想工作及组织建设。
6、依照员工工作能力, 技术特长, 公平、公正、公开安排各项工作任务。
7、加强自身综合素质建设, 努力学习业务知识, 不断提高管理水平。
8、认真协助部门做好对客接待服务工作。
9、认真做好各类物品管理工作。
10、参加部门例会, 报告工作完毕状况, 如需要部门协调解决问题, 必要事先做好准备, 积极发言, 参加解决关于事项。
(2)撤下床上床单、被套、枕套, 连同浴室内需要更换毛巾（浴巾、面巾、和脚踏巾）一起, 分类点清放入工作车布袋内, 发既有破损布件和毛巾, 应分开存储（若客人放置了环保卡, 床单、被套、枕套等床上用品不必更换）。
（3）、从工作车带进干净棉织品。
11.做床:
（1）铺床单: 将保护垫拉平整, 保证保护垫上干净无发丝, 床单正面朝上, 褶线居中, 床单四角拉平包严, 床单式样角度要一致（直角或45度角）四角均匀紧密。
9、清洁垃圾:
(1)将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前, 应检查垃圾桶内与否有文献或有价值物品, 烟缸内与否有未熄灭烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸、保证垃圾桶及烟缸干净无污渍。
(3)撤出用过杯具, 酒具和客用物品放到工作车上。
10、清理脏棉织品（注意不要夹带客人物品）。
宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程一、前台制度：1、客户姓名登记客户进店后，如无登记，应向前台要求进行登记。
登记时，应按照以下程序进行：⑴询问客户姓名。
⑵填写登记表，大写字体。
⑶核对填写的内容，需客户签字确认。
2、房间分配⑴客人提出住宿申请，根据客人要求和酒店的房间情况，向客人推荐房型，如有多个选择，应明确说明各自的优缺点，让客人自行选择。
⑵填写房间派位单，如无特别要求，应将房间分配于楼层相对领先的房间，并告知客人房间号、密码、门卡等信息。
⑶如客人要求安排特殊服务，应妥善安排。
3、顾客入住⑴客人携带行李进入酒店时，应主动询问是否需要帮助搬运。
⑵安排好房间后，先进行房间检查，如发现房间有破损，灯具等设施损坏，应及时更换，并检查卫生情况。
⑶介绍房间内设施和酒店的服务项目。
⑷确认客人理解并签字，核实客人身份证或护照，为客人办理入住程序。
⑸将客人托运行李送入客房，讲解信息通途及安全教育。
4、预定制度1)接受预订信息，如客人姓名、电话、住店日期、预订房型及数量等，核实信息后进行登记，并告知客人预订成功的信息。
2)为预订房间留有一定数量，在条件允许的情况下，尽量满足客人要求。
3)对于高峰期，可加强对预订客人的联系，做好安排工作，确保预订客人按时入住。
4)如果客人未按预定日期确认，应及时通知客人并释放相应房间。
5)如客人提前取消预定，应让客人书面告知，以便进行取消手续。
5、签到及离店制度1)签到接待客人前，应先确认客户姓名，询问是否为预订客人，核实信息后安排房间。
2)客人退房离店时，应先确认离开房间时间，进行房间检查，如发现房间内有遗漏，应及时检查处理。
3)确认客人的费用，并及时开具发票，并告知离店程序，以便客人及时离店。
二、客房服务部：1、客房清洁：1)事先收集所有相关物品及消毒液，清洁前打开门窗，通风透气，打开床窗。
2)开始清洁之前，先整理床铺，将所有用过的物品，如毛巾，床单等收集起来。
3)开始清洁之前，确定清洁顺序，并准备好所需物品，如脸盆，拖把，铲子等。
宾馆客房部各岗位工作流程-宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程|宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间ok房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的dnd房间，遗留物品的上交及汇报。
酒店客房部(楼层)各岗位工作流程
酒店客房部(楼层)各岗位工作流程在酒店客房部(楼层)中，各个岗位都有不同的工作职责和流程。
以下是客房部(楼层)中各岗位的工作流程。
1. 房务部长房务部长是客房部的负责人，需要对客房部的整体工作进行统筹和管理。
他的工作流程如下：（1）制定工作计划。
房务部长需要制定客房部的年度工作计划，并根据实际情况不断进行调整。
（2）安排岗位工作。
房务部长需要根据工作计划安排客房部员工的岗位工作，并进行考核。
（3）监督岗位工作。
房务部长需要对客房部员工的工作进行监督和指导，确保工作的质量和效率。
（4）处理投诉。
房务部长需要及时处理客人的投诉和意见，并采取合适的措施解决问题。
2. 房务主管房务主管是客房部的核心人员，他需要负责客房部的日常管理和工作分配。
他的工作流程如下：（1）接收任务分配。
房务主管需要接收房务部长分配的任务，并安排客房部员工进行处理。
（2）监督员工工作。
房务主管需要对客房部员工的工作进行监督，确保工作的质量和效率。
（3）处理客人投诉。
房务主管需要处理客人投诉，并记录客人反馈意见。
（4）报告部门工作。
房务主管需要向房务部长报告客房部的工作进展情况，并建议改进措施。
3. 房务员房务员是客房部的核心生力军，他需要负责客房的日常管理和维护。
他的工作流程如下：（1）清理房间。
房务员需要按照客房部工作流程清理房间，并确保房间整洁干净。
（2）更换床单被罩和毛巾。
房务员需要定期更换床上用品和毛巾，并洗涤后再使用。
（3）补充房间用品。
房务员需要补充客房所需的用品，例如牙刷、卫生纸、毛巾等。
（4）处理客人需求。
房务员需要及时处理客人的需求和投诉，并根据需要调整工作。
4. 服务员服务员是客房部的重要岗位，他需要负责为客人提供餐饮服务。
他的工作流程如下：（1）接待客人。
服务员需要在客人到达时，热情地接待并引导客人到座位。
（2）提供餐品服务。
服务员需要为客人提供餐品服务，并根据需要推荐菜品。
（3）处理客人投诉。
服务员需要及时处理客人的投诉和意见，并采取合适的措施解决问题。
客房部日常工作流程
客房部日常工作流程
客房部日常工作流程：
①早会布置：部门晨会，分配任务，强调服务标准与注意事项；
②查房报修：服务员逐一检查空房、退房，记录问题，通知维修；
③客房清扫：严格按照清洁流程，进行整理、清洁、消毒、布置；
④物品补充：检查消耗品库存，及时补充拖鞋、洗漱用品、毛巾等；
⑤VIP服务：提前准备VIP房间，个性化布置，确保设施完好；
⑥宾客服务：响应住客需求，如送餐、洗衣、叫醒等，提供优质服务；
⑦晚间巡查：检查客房安全，关闭门窗，调整空调，确保客房整洁舒适；
⑧交接班记录：填写工作日志，交接未完成事项，总结当日工作。
客房部工作程序修订本OK
13、认真执行部门授予的考勤权限。
14、每月对所属员工做出成效评估。
15、负责所属员工的在职培训。
16、完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责。
17、注意本岗位的防火安全责任。
18、监察各岗位的物品储存量及消耗量，控制成本浪费。
19、按月盘点本楼层的客用品，各类布巾。
12、向客务中心报告房内损坏物品。
13、向领班报告有关楼层或房间的安全事项。
14、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。
15、处理房间内的饮食餐具及餐车等。
16、负责开启房间，协助有关部门员工执行工作。
17、做好会客登记工作。
18、提供住客优质服务。
19、给客人送欢迎茶。
20、回答住客之疑问及推广酒店的设施。
7、根据客人要求和部门的规定处理请勿打扰房和待修房，及时调整清扫计划，并督导完成结果。
8、首先介入涉内涉外的各种交涉、投拆和纠纷及时向主管提供准确的情况和记录。
9、按部门规定在指定时间集中填写上交各种报表。
10、提出用品申请、报销、损耗和各类事故物资报告。
11、监督布巾、财产、易耗品、酒水、借物等财管制度执行情况，并负责规定的操作。
1、参加每日例会，向下属传达有关通知和决议，对执行效果负责。
2、组织班前班后例会，检查上岗人员仪表仪容，守时情况和签发员工报表。
3、检查酒店和部门制定的各项规章制度的执行情况。
4、例行检查每一间客房的清洁及服务效果。
5、亲自为宾客服务，并负责保证对一般客人的服务标准。
6、负责检查并核实维修事项，电话报告客务中心，并根据客务中心指示检查。
8、对洗涤投拆负解释、致歉之责，处理索赔交涉。
9、负责洗衣房员工培训的计划和组织工作，不断提高人员技术素质。
客房部岗位工作程序
一、客房部经理工作程序：班次：8：30——17：301、领导和处理有关客房楼层、公共区域及布巾部的工作。
2、对各区域的工作程序，进行检查和监督。
3、提前20分钟到岗，首先批阅副经理、助理经理的报告，听取夜班主管的工作汇报，以便了解客房前日工作进程，并为早例会做好准备。
4、每天9：00AM参加酒店早例会。
5、监督、检查领班级以上人员到岗情况，9：30主持客房部早例会，布置一天的工作，传达早例会精神，检查一切下属员工的行政职责。
6、巡视各区域，检查每日分派下属工作的落实情况，发现问题及时处理。
7、不定期的向上级领导汇报工作，听取下属的意见与建议。
8、合理分派工作，确保工作的顺利进行。
9、做好与各部门的沟通工作，以便更好的完成上级安排的工作。
10、与上级商讨有关工作和人事的事宜。
11、3：00PM主持部门的例会，听取下属的汇报，分派工作的落实情况，以便安排第二日的工作。
12、做好全年工作计划、季度工作计划及月工作计划。
13、严格控制本部门的成本，减少客用品的消耗。
14、处理好办公室日常工作，解决好下属员工的矛盾。
班次：8：30——17：301、负责办公室的打字、复印工作。
2、每天打印MEMO，及时传达给各部门各个管理者，以便更好地工作。
3、负责各部门来往文件的发放、存档。
4、部门间的文件，及时向经理汇报。
5、负责鲜花预定。
三、客房服务中心文员工作程序：（一）、客房服务中心早班文员工作程序：班次：8：00——17：001、7：50以前着装上岗并签到。
2、与夜班交接，落实上一班次未完成的工作。
3、与夜班交接，查看钥匙、钥匙牌、BP机是否与签字相符。
8：10——8：201、通知白班领班、主管、经理当日有关事宜（如VIP）。
8：30——9：00以后1、负责当日部门员工考勤，向主管汇报考勤情况。
2、随时传达结帐及前台的通知，协助楼层做好离店查房报帐工作，适时向前台报告房间状态，每个电话均严格注明时间，接听人和落实情况。
客房部OK房卫生标准
客房部OK房卫生标准1 目的规范OK房卫生，确保OK房卫生检查有依据。
2 适用范围适用于客房部OK房检查工作。
3 卫生标准房门部分：按顺时针方向检查整个房间布局1、门铃无松动，铃声正常；门框门板上无积灰。
2、门号牌无松动，表面光亮无灰尘，字迹清晰；3、门锁开启正常，保险舌无失灵；门活页正常；4、房门上的油漆无脱色或破损，窥视孔洁净畅通；5、门把所挂"请勿打扰（请即打扫）"清洁无污渍无折痕。
6、防盗链无松动，非常口方位指示图悬挂正常；闭门器开关正常；衣厨部分：1、衣厨门开关正常，衣厨内无杂物，衣橱门壁四周内外、挂衣杆无积灰；2、衣架数量配备齐全（西装2个，裙衣架2个，西裤架2个），衣架无破损无污渍、无积灰方向同一；衣柜内物品（毛毯）折叠整齐，无异物。
3、两件浴袍按要求摆放，无破损、无污渍，质地柔软，；4、擦鞋筐内及底部无杂物，筐体无破损；擦鞋纸无污迹，无破损、无划痕、折痕；5、鞋拔干净完好无破损并且摆放在指定位置；6、保险箱开关正常，表层及底部无积灰，内部无杂物，电源充足，说明书无污迹，无无褶皱破损，放置在指定位置；行李柜（架）：1、行李架：带子齐全、稳固；表面无灰尘、污迹。
2、体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；3、行李柜表层布面上无杂物、破损及污渍，行李柜边无破损；4、沙发稳固无松动，腿部无黑迹，沙发缝内无杂物，沙发面上无污迹。
写字台：1、上方梳妆镜光亮、无水花、污迹；台灯开关正常，台灯灯罩接缝处应在侧面，灯泡、灯罩上无积灰、无破损、起鼓，定位是否正确；2、写字台桌面光亮，无灰尘、杂物污渍，写字台内外，抽屉是否清洁无发迹，浮尘，抽屉抽拉自如。
3、抽屉内的洗衣袋、购物袋、洗衣单等物品配备齐全，定位是否符合，有无污迹，有无破损；逃生手电工作正常，抽屉内；抽屉内的其他物品配备齐全无破损、无污渍、无夹带。
4、《服务指南》夹皮质光亮，无划痕、黑迹、笔油；服务指南夹内外侧无浮尘、无破损污迹，《服务指南》中的夹页无破损、缺页、污迹、无涂画，内容与实际相符；文件夹内物品摆放齐全，无划痕、折痕，定位是否标准是否按规定摆放；5、笔筒上无胶痕、破损，笔筒内物品完好齐全；烟缸光亮无破损，内无杂物，缸底光滑不磨桌面定位是否符合标准；台历无破损、无污迹、无涂画，已翻到当个月份；6、食品盘底部无污渍、无杂物，盘内的小食品配备齐全且无过期或开封，完好无污渍、无破损，按要求摆放。
酒店客房工作程序
酒店客房工作程序第一篇：酒店客房工作程序一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间：白班（9：00—18：00）夜班（18：00—9：00）1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。
①核对房间状态表；②磁卡的签字交接手续；③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；⑤中心财产交接；2、查房的工作程序/标准操作。
①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；④检查付费品使用情况，及时签单；⑤是否有不安全隐患；3、接待住客的工作程序、标准①按服务标准将客人迎至房间；②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。
4、维修的工作程序①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；②紧急维修项目，立即电话通知工程部；③维修完毕及时严格认真验收；④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办⑤及时将未解决维修上报下级5、客人遗留物品处理程序、标准①发现遗留物品及时送还客人；②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。
6、送洗客衣的程序①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；③及时通知洗涤部收取客衣；④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；7、叫醒服务①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人；②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。
第三章 客房部工作程序
第三章客房部工作程序一、客房部经理工作程序1、负责计划，指挥，控制及协调所有客房部工作，保持客房及公共区域的清洁。
2、控制客房部成本。
3、保持员工高度的士气和纪律。
4、建立和保持清洁的标准和程序。
5、选购适当房间用品及清洁物料。
6、巡视酒店客房公共区域。
7、检查贵宾房间并安排每天抽查房间。
8、监察员工的操作。
9、考评员工的工作表现及态度。
10、培训员工。
11、监察失物处理。
12、探访生病客人和常住客。
13、制定客房部整理培训计划。
14、制定客房清洁计划。
15、检查落实VIP的接待工作，经常拜访客人，听取意见和建议，处理客人投诉。
16、主持客房部会议。
二、楼层领班工作程序1、根据酒店的规章制度，纪律和工作程序来处理各项事情。
2、保持与客房部办公室的密切合作。
3、有责任为下属员工提供培训。
4、参加部门会议，并向客房服务员传达有关的会议内容。
5、上下班要打钟卡。
6、经常对服务员进行指导，培训，再培训的工作。
7、检查管辖范围内容房的清洁和维修情况。
8、每日检查所有分配给客房部服务员清洁的房间并加以评定。
9、检查所有贵宾房。
10、每天检查所有交接班记录。
11、确保所有房间状况的准确性，并保持与相应部门和人员的联系。
12、指导下属正确使用设备、布草架、做房车、垃圾桶、清洁用品和客用品等。
13、对需要进行维修的物品，须马上通知客房部办公室的文员并将其记录在交办薄上，以便下一组跟进检查。
14、为客人提供各种服务。
15、发现家具，设施和设备遗失和损坏，立即报告楼层主管。
16、负责控制和盘点所有在楼层上使用的设备和布草。
17、熟悉各楼层安全状况及火警的措施。
三、早班领班工作程序1、提前10分钟到客房部签到。
2、查看交班薄并了解当天有否预期到达的贵宾。
3、领钥匙，并在领钥匙薄上签字。
4、接受，布置，跟办特别任务。
5、上楼检查服务员到达情况，禁止服务员窜岗。
6、签发楼层钥匙，分派服务员工作表，跟进昨晚交办情况，如有贵宾到达，应安排接待卫生工作。
客房部工作程序
第一节：客房部的职责范围客房是饭店、宾馆不可缺少的重要组成部分，是饭店的主要商品之一，也是直接见客部门之一，其主要职能是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务。
客房服务按其工作性质、服务技能、劳动强度、劳动效率，分有不同的班次，确保二十四小时为客人提供高水平的服务和优良的服务，为饭店保持良好的信誉和经济效益。
第二节：客房部组织机构图第三节：客房部各岗位职责客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全保证。
１、客房部经理职责：(1)、在主管经理的领导下，负责计划、组织、指挥及完成饭店下达的经营管理指令。
(2)、参加饭店部门经理会议，主持本部房务管理例会，传达、布置、执行会议决议和上级指令，及时沟通上下级信息，并检查执行情况。
(3)、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属人员认真贯彻执行工作程序为宾客提供服务，达到一流的水准。
(4)、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，并根据饭店的客房出租率及平均房价预算，编制部门费用消耗计划，并审查、控制物品消耗，力求以最低限度的房务支出达到较高水平的房务水准。
(5)、根据饭店配备供应标准和撤换要求，计划各种客用品的需求，安排补充棉织品、客用品、用料等，并确保棉织品的周转。
(6)、保证所有空房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，并负责空房范围的维修、保养、检查工作。
(7)、参与重要接待任务，检查ＶＩＰ房间的卫生、备品和设备情况。
(8)、圆满地解决和处理好客人投诉、保持饭店声誉。
(9)、监督客人遗留物品的处理。
(10)、探访病客和长住客，征求广大宾客对饭店服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。
(11)、制定每年工服预算。
(12)、经常和及时与有关部门做好协调和沟通工作。
(13)、巡查本部门所属区域工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程。
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客房部
第节部门概述
客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。
客房部的主要任务是：向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情
周到的服务。
向宾客提供符合星级标准的客房服务，保持客人用房和公共区域
的清洁卫生和楼层的安静、安全。
同时兼有维护和保养客户设施、设备和日常
经营消耗品的成本费用控制工作。
第节岗位设置
部门组织机构图见附表
第节岗位职责与工作内容
一、客房部办公室
（一）客房部经理
直接上级：副总经理
直接下级：客房部副经理、楼层主管、主管、洗衣房领班、文员
【岗位职责】
、参加经理级会议，主持客房管理例会及各有关员工会议，传达布置执行会议决议和上级指令。
向员工贯彻党和国家的政策、法令。
、负责计划、组织、指挥房务工作，检查上级指令的完成情况。
、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，使之保持最佳水平。
、监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务，搞好洗衣房的经营管理。
、审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理，降低费用支出，并保持酒店水准。
、监督设备检查，研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品。
、协调本部门与其它有关部门的工作关系，使部门工作顺利进行。
、检查房间，迎送，探访住客，灵活地处理客人的投拆。
、履行有关人事权限的规定，检查员工在职培训效果，参与管理人员鉴定和工作绩效考核。
、协调员工工种、岗位、班次，决策员工调动、奖罚、录用、提级和增薪事宜，发展员工关系，解决人事问题。