星级酒店贴身管家服务培训ppt课件
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1. 客人入住前须做足功课，贴身管家的工作更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。 2. 贴身管家并非寸步不离 ；贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一种职业艺术，既
要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。 3. 注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4. 客人是否有宗教忌讳； 5. 将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务； 6. 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7. 房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8. 客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9. 管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。 10. 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟 悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
9
如何做好管家服务？
二、一名优秀的贴身管家，应具备以下素质：
1. 形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举 止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以 优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。
2. 具有基层服务工作经验，熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒 水搭配。
3. 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 4. 具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟
通、协调； 5. 具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务
知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 6. 有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。
10
如何做好管家服务？
三、一名优秀的贴身管家，应时刻注意以下事项：
——罗伯特•沃特森（英国专业管家行会会长）
酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服， “以人为本， 待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务 的基本目标； “ 圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服 务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，不断的完善服 务并将管家服务推向极致
———单平（中国皇金管家首席大管家）
一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责
6. 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24
小时为客人提供高质量的专业服务； 8. 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9. 整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10.客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
星级酒店
贴身管家服务
1
CONTENTS 目录
01
贴身管家 服务概念
02
酒店为什么 要提供贴身 管家服务？
03
如何做好管 家服务？
2
贴身管家服务概念
什么是管家服务？
通俗地讲，就是
管好酒店这个“家” 管好客人这个“佳”
3
贴身管家服务概念
管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满 意的途径。
所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店 前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为 他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送 餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5. 在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6. 接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7. 在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 8. 与客人建立联系（手机短信）。
11
如何做好管家服务？
四、一名优秀的贴身管家，应具备良好的工作方法：
（一）客人抵店前：
1. 掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2. 提前检查酒店的车辆安排和状况。 3. 了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4. 客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放；
7
如何做好管家服务？
一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责
1. 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客
房并适时介绍 客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保
客人的需求在第一时间予以满足； 4. 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的
叫醒、用餐、用车等服务； 5. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客
人的需求得以适时解决和安排；
8
如何做好管家服务？
4
酒店为什么要提供贴身管家服务？
贴身管家能给酒店 带来什么？
良好的贴身管家服务将为酒店带来以下收益：
1.有效提升酒店服务质量 2.吸引回头客与高端客户
பைடு நூலகம்
3.提升酒店形象、创造酒店品牌 4.酒店酒店带来直接的经济收益
5
如何做好管家服务？
6
如何做好管家服务？
• 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； • 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； • 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； • 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； • 我受过专业的培训，我知道该做什么； • 当为客服务时我展示了酒店的标准。
要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。 3. 注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4. 客人是否有宗教忌讳； 5. 将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务； 6. 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7. 房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8. 客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9. 管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。 10. 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟 悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
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如何做好管家服务？
二、一名优秀的贴身管家，应具备以下素质：
1. 形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举 止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以 优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。
2. 具有基层服务工作经验，熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒 水搭配。
3. 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 4. 具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟
通、协调； 5. 具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务
知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 6. 有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。
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如何做好管家服务？
三、一名优秀的贴身管家，应时刻注意以下事项：
——罗伯特•沃特森（英国专业管家行会会长）
酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服， “以人为本， 待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务 的基本目标； “ 圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服 务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，不断的完善服 务并将管家服务推向极致
———单平（中国皇金管家首席大管家）
一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责
6. 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24
小时为客人提供高质量的专业服务； 8. 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9. 整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10.客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11.严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
星级酒店
贴身管家服务
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CONTENTS 目录
01
贴身管家 服务概念
02
酒店为什么 要提供贴身 管家服务？
03
如何做好管 家服务？
2
贴身管家服务概念
什么是管家服务？
通俗地讲，就是
管好酒店这个“家” 管好客人这个“佳”
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贴身管家服务概念
管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满 意的途径。
所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店 前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为 他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送 餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5. 在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6. 接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7. 在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概况。 8. 与客人建立联系（手机短信）。
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如何做好管家服务？
四、一名优秀的贴身管家，应具备良好的工作方法：
（一）客人抵店前：
1. 掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2. 提前检查酒店的车辆安排和状况。 3. 了解检查预订、保留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4. 客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放；
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如何做好管家服务？
一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责
1. 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客
房并适时介绍 客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保
客人的需求在第一时间予以满足； 4. 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的
叫醒、用餐、用车等服务； 5. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客
人的需求得以适时解决和安排；
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如何做好管家服务？
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酒店为什么要提供贴身管家服务？
贴身管家能给酒店 带来什么？
良好的贴身管家服务将为酒店带来以下收益：
1.有效提升酒店服务质量 2.吸引回头客与高端客户
பைடு நூலகம்
3.提升酒店形象、创造酒店品牌 4.酒店酒店带来直接的经济收益
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如何做好管家服务？
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如何做好管家服务？
• 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； • 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； • 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； • 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； • 我受过专业的培训，我知道该做什么； • 当为客服务时我展示了酒店的标准。