酒店行业基本礼仪(31P)
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范，以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范：
1. 穿着规范：员工应穿着整洁、干净的工作服，同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁，无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型，男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势：员工应面带微笑，展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势，保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音：员工应使用礼貌和恰当的语言，尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音，应尽量加强语言训练，以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客：员工应以礼貌和友好的态度对待客人，回答客人的问题，提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间，不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作：员工的手势和动作应得体且谨慎，不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁：员工应保持个人卫生和清洁，包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等，并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节：员工应尊重客人的需求和要求，遵循职业道德和行为准则，处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之，酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量，同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
酒店基本礼仪规范
基本礼仪规范第一部分仪表礼仪一、面部修饰二、头发修饰三、手部修饰四、服饰修饰第二部分仪态礼仪一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、蹲姿礼仪四、走姿礼仪五、手势礼仪六、注视礼仪七、微笑礼仪第三部分见面常用礼仪一、介绍礼二、握手礼三、鞠躬礼四、致意礼第四部分服务用语礼仪第一部分仪表礼仪仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。
仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。
良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。
服务人员应注重仪容仪表意义在于：首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。
宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。
第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。
在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。
最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。
面部修饰要求：1、脸部干净。
2、化妆适度。
3、口腔卫生。
操作标准：1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。
2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。
3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。
4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。
用餐、午休之后需及时补妆。
5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。
6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。
如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。
头发修饰要求：1、头发干净。
2、发型美观。
3、长短适宜。
操作标准：1、坚持勤洗头，尤其是夏天。
2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。
3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店服务基本礼仪
酒店服务基本礼仪酒店服务基本礼仪接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的.客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补漏账。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
酒店基本礼仪培训
酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好，积极热情的接待每一位客人，并给予合理的协助。
礼貌用语，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。
主动微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
保持仪态，站立端正，保持优美的体态和仪容。
尊重文化差异，了解并尊重客人的文化背景和习惯。
二、客户服务礼仪热情周到，对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。
倾听理解，认真倾听客人的需求和问题，理解并尊重客人的意见。
尊重隐私，保护客人的个人信息和隐私，不泄露客人隐私。
服务态度，态度热情、礼貌、诚实可信，使客人感到舒适和满意。
三、餐厅服务礼仪热情欢迎，微笑示意客人入座，介绍菜单和菜品特色。
周到服务，为客人提供及时、周到的服务，满足客人的需求。
保持卫生，保持餐厅环境和个人卫生，让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。
关注需求，对客人的特殊需求给予关注和满足，如饮食偏好、饮食限制等。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
四、客房服务礼仪热情接待，对客人热情接待，介绍房间设施和使用方法。
周到安排，为客人提供周到的生活服务安排，如房间清洁、物品补充等。
保护隐私，尊重客人的隐私权，不随意打扰客人，保护客人隐私。
及时协助，对客人的需求给予及时协助和处理，提供优质的服务。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
五、商务中心礼仪热情接待，对客人热情接待，提供商务服务咨询和协助。
保护隐私，保护客人的商业机密和隐私信息，不泄露客人机密。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
高效服务，提供高效、准确的商务服务，满足客人的需求。
礼貌道别，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
六、前台礼仪热情接待，对客人热情接待，提供咨询、入住和结账服务等。
保持微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
处理事务，快速、准确地处理客人入住、结账等事务。
酒店礼节礼貌规范
酒店礼节礼貌规范一、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。
1、站姿：1）站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在提前交叉，右手放在左手上，以保持随时想要为客人提供服务的状态。
2）女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立式，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3）站立式不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
4）站立时要精神饱满，不得无精打采。
2、鞠躬：1）身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。
2）以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要只是将头低下。
3）目光随之落在自己身前1.5米处，停顿3秒钟，鞠完躬后目视对方面带微笑。
4）女士双手户口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在腿侧，中指贴于裤缝处。
5）不同的鞠躬度数代表不同的含义：15度：您好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走、45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意3、坐姿：1）入座：走到座位前转身要轻而稳，右脚向后迈半步，然后左脚跟上与右脚平齐；女子入座前要先将裙子向内拢一下，2）就坐：a头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；b上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，记住向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上；c男子两膝间距离以一拳为宜，女子则双膝不宜分开。
3）坐时不要把椅子坐满（服务人员应该坐椅子的2/3处），不可坐在边沿上，沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里4）不可抖腿、跷脚5）离座：左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。
4、走姿：1）抬头、挺胸、收复，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵。
2）不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
酒店礼仪规范
酒店礼仪规范1. 介绍酒店业是一个服务性行业，良好的礼仪规范对于提供优质的服务至关重要。
本文档旨在介绍酒店礼仪规范，帮助酒店员工提升专业素质，提供更好的服务体验。
2. 外貌仪容在酒店业，员工的外貌仪容是给客人留下第一印象的重要因素。
以下是一些注意事项：- 保持整洁：员工应穿着干净整洁的制服，衣服要整齐，避免褶皱和污渍。
- 着装得体：员工应按规定的着装要求穿戴。
女性员工应避免夸张的妆容和服装，男性员工应保持面部清洁、整齐的发型。
- 卫生惯：员工应保持良好的个人卫生，勤洗手，并保持口气清新。
3. 礼节待客酒店员工需要以礼貌和热情的态度对待客人，为客人提供良好的入住体验。
以下是一些礼节待客的规范：- 迎接礼仪：当客人进入酒店时，员工应站立起身欢迎客人，并主动提供帮助。
- 尊称礼仪：员工应使用尊称称呼客人，例如“先生”、“女士”，以展示对客人的尊重。
- 注意细节：员工应注重细节，例如提供酒店设施、餐饮推荐、旅游咨询等，以满足客人的需求。
4. 语言表达酒店员工的语言表达能力直接影响对客人的沟通效果和体验。
以下是一些建议：- 清晰明了：员工应使用简洁明了的语言与客人进行交流，避免使用行业专业术语和难以理解的词语。
- 礼貌用语：员工应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”，并避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
- 听取意见：员工应倾听客人的意见和需求，并及时给予回应。
5. 行为规范酒店员工需要遵守一定的行为规范，以展示良好的职业素养。
以下是一些行为规范：- 保持礼貌：员工应对客人、同事和上级保持礼貌，并尊重他人的权益和隐私。
- 保密信息：员工应严格保护客户的个人信息和酒店内部信息，不得泄露给未经授权的人员。
- 解决问题：员工应积极主动地解决问题，提供合理的解决方案，并确保客人的满意度。
6. 总结酒店礼仪规范对于提供优质的服务至关重要。
员工应注重外貌仪容，以礼貌和热情的态度待客，提升语言表达能力，遵守行为规范。
通过遵守这些规范，酒店员工能够创造良好的服务体验，满足客人的需求，提升酒店的声誉和业绩。
酒店基本礼仪
侯仪 3. 语言上的礼仪 4. 日常工作中常用的礼仪
首因效应
首因效应
首因效应 首因效应是指最初接触到的信息所形成的 印象对人们以后的行为活动和评价的影响。 人与人第一次交往中给人留下的印象，在 对方的头脑中形成并占据着主导地位，这 种效应即为首因效应。
饰品
1.一只手表，一枚戒指，一对耳钉， 一条项链；
卫生
1.指甲要干净整齐（不要超过2毫 米），不要涂抹指甲油； 2.保持口腔清洁，工作期间避免吃韭 菜、大蒜等重口味食物； 3.经常洗澡，保持身体清洁无异味； 4.避免使用香味过重的香水；
2.饰品款式须简约大方，不能花哨；
你演我猜
微笑
微笑，是所有表情中最美的一 种，是一种愉快的心情的反映， 也是一种礼貌和涵养的表现。
人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁
———— 荀子
谢谢您的观看
THANK YOU FOR YOUR WATCH
女士：保持面部清洁，应化淡妆，口 红颜色要合适；
服装
1.工服要整洁、合体，系上所有纽扣 个，拉紧拉链； 2.干净、无污点、无破损； 3.袖口和裤脚不可以挽起，衬衣的下 摆应扎入裤内或裙内，不要漏出内裤 边和裤袜边； 4.衣服口袋里不要放过多的东西或显 眼的物品；
鞋袜
1.只允许穿酒店统一发放或符合酒店 要求的工鞋； 2.鞋袜要干净整洁、无破损； 3.裙装要配肉色连裤袜，裤装要配黑 色中筒袜；
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直臂式
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指引手势
1
2
近处 体前曲臂式
引位
1.距离客人2--3米时，鞠躬行礼，问好“欢迎光临” 2.询问客人是否有预定，有预定引领到预定位置， 没有预定的询问用餐人数，并引导至座位 3.引领客人时，在客人斜前方2--3步，转弯时用 手势指引客人，要根据客人的步速行进 4.进电梯时，客人先进，出电梯时，客人先出； 上楼梯时，客人在前，下楼梯时，客人在后 5.客人到达位置时，为客人拉椅
酒店礼仪知识
酒店礼仪知识酒店礼仪知识1、站姿(基本要求：挺拔)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、坐姿(姿态要端正)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
注意：(1)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;(3)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;(4)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。
规范的坐姿：(1)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);(2)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;(4)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;(5)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;(6)单手或双手放在身前桌下不允许;(7)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;(10)头部靠于椅背或脚尖指向他人。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工在服务顾客时应遵守以下礼仪礼貌及仪容仪表规范：
1. 穿着整齐：员工应穿着干净整洁的制服或职业装，衣物无褶皱、污渍等瑕疵。
2. 保持仪态：员工应保持良好的站姿、行走姿势和坐姿，避免摇摆、打哈欠等不雅动作。
3. 保持个人卫生：员工应保持自己的身体清洁，保持干净的头发、整洁的指甲和清新的口气。
4. 笑容待人：员工应主动微笑以示友好和热情，与顾客交流时应保持礼貌和耐心。
5. 语言文明：员工应使用清晰、规范的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不雅或冒犯性的言辞。
6. 注意形象：员工应注意切忌摆出倚靠墙壁、吹口哨等不专业的行为，以保持职业形象。
7. 正确佩戴工牌：员工应佩戴清晰可见的工作牌，以便顾客能够明确员工身份。
8. 维护礼仪规范：员工应遵守酒店礼仪规范，熟悉并正确执行相关流程和操作。
9. 尊重顾客隐私：员工应尊重顾客的隐私，不干涉其个人空间和私人财物。
10. 解决问题的专业性：员工应以专业的态度、沟通技巧和解决问题的能力来处理客户的投诉和问题。
这些礼仪礼貌及仪容仪表规范的遵守可以提高酒店员工的专业形象，增加顾客的满意度，提升酒店的服务质量。
酒店管理礼仪
酒店管理礼仪一、仪表礼仪1.保持干净整洁的仪容仪表，注意个人卫生。
2.员工服装要整洁统一，符合酒店形象。
3.面部表情要自然，不要过于严肃或过于热情。
4.男女员工要避免过于浓重的装扮，保持职业形象。
二、言谈举止1.使用礼貌用语，对客人和同事都要用敬语。
2.严禁粗言秽语，避免使用带有侮辱或攻击性的语言。
3.不要随意打断客人的话，要耐心倾听客人的需求。
4.与客人交流时，要保持微笑，目光亲切。
5.员工之间要相互尊重，不要在公共场合争吵或打闹。
三、接待礼仪1.接待人员要热情礼貌地迎接客人，询问客人是否有预订。
2.协助客人办理入住手续，提供房间钥匙或房卡。
3.向客人介绍酒店的服务设施和营业时间。
4.提醒客人保管好个人物品，并向客人介绍酒店的安全出口和紧急联系方式。
四、餐饮礼仪1.提供高质量的餐饮服务，保证食品卫生和口感。
2.向客人介绍酒店的餐厅和菜单，并协助客人点餐。
3.在餐桌上要保持礼貌，不要随意打断客人的用餐。
4.在客人用餐过程中，要不断关注客人的需求，及时为客人解决问题。
五、商务礼仪1.在商务活动中，要保持职业形象，遵守商务规则。
2.与客人进行商务谈判时，要尊重客人的意见，不要强迫客人接受自己的条件。
3.在签署合同时，要仔细阅读合同条款，确保合同内容准确无误。
4.在商务活动中，要遵循保密原则，不要泄露酒店的商业机密或客人的个人信息。
六、公共礼仪1.在公共场所要遵守公共秩序，不要大声喧哗或乱扔垃圾。
2.在走廊或通道上行走时，要让客人先行，不要阻挡客人的道路。
3.在电梯或楼梯等狭窄空间内，要遵循先来后到的原则，不要争抢或推搡。
4.在公共场所使用手机等通讯工具时，要注意音量大小，不要影响他人。
七、习俗礼仪1.要了解和尊重不同地区和民族的习俗文化，避免因习俗不同而引起冲突或误解。
2.在节日或庆典期间，要遵循当地的风俗习惯和庆祝方式，以便更好地融入当地文化。
3.在接待外国客人时，要了解其国家的习俗和文化特点，以便更好地提供服务。
酒店管理知识基本礼仪
酒店管理知识基本礼仪随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店行业成为了一个热门的行业。
作为酒店从业人员，除了具备专业的管理和服务技能，还需要具备一定的基本礼仪知识。
本文将会介绍几个常见的酒店管理知识基本礼仪，以帮助从业人员提高服务水平。
第一，外貌仪容。
作为酒店从业人员，外貌仪容是与客户接触的第一印象。
它直接关系到顾客对酒店的整体印象。
从业人员应该保持整洁的仪容举止，穿上干净整洁的制服。
同时，要注意发型整齐，面容光洁，不要翘首散发，同时要注意个人卫生，保持良好的口腔卫生，避免口臭等不良气味。
第二，面带微笑。
面带微笑是酒店从业人员向顾客传达友好和诚意的重要表现形式。
在与顾客交流时，从业人员应该始终保持微笑，表现出热情和亲切。
微笑不仅可以让人感到温暖，还能够缓解紧张的气氛，提升服务品质。
第三，问候客人。
问候客人是酒店从业人员必备的基本礼仪之一。
当客人进入酒店时，从业人员应该主动迎接并问候客人，例如说“欢迎光临”、“请问有什么需要帮助的吗”等礼貌用语。
通过问候客人，可以让客人感受到酒店的服务态度和周到程度，并能够帮助顾客消除一些不安或困惑。
第四，注重礼仪细节。
在与客人交流的过程中，从业人员要注重一些细节方面的礼仪。
首先，要注意自己的语言和措辞，避免使用粗俗、冷漠或不恰当的词汇；其次，要注意自己的肢体语言，保持姿态端正、肢体不要过于僵硬或过于放松；此外，要注意客人的隐私和尊重, 对于涉及私人信息或者隐私的询问要恰当处理。
第五，灵活应变。
在酒店工作中，常常会遇到一些特殊情况需要处理。
作为酒店从业人员，要有灵活应变的能力，及时、准确地响应客人的需求与要求。
对于客人的投诉或者困扰，要积极倾听和解决，并且及时向上级报告，找到合适的解决方案。
第六，礼貌用语。
在与客人交流中，礼貌用语的使用非常重要。
无论是与客人打招呼、询问客人需求，还是进行服务时，都要使用礼貌用语，例如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
这些简单的用语可以显示出酒店从业人员的敬业态度和服务水平，使客人感到受到尊重和关心。
宾馆酒店员工基本礼仪规范
宾馆酒店员工基本礼仪规范1、表情l面部表情与交谈内容和情境相符l微笑l交谈时注意目光交流2、动作l手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张☆表示“请进”、“请”：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。
手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。
目视客人，面带微笑。
☆请客人就座:手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。
大小臂成一斜线。
☆指示方向：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
☆作介绍时：手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。
第二部分：特殊场合礼仪1、乘坐电梯☆电梯门打开时，先等别人下电梯。
不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。
☆走近电梯后应给别人让地方。
应站在电梯控制板一侧。
☆带客人进出电梯：应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出“请”的姿式。
☆下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。
☆如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。
☆在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。
2、上下楼梯上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。
走楼梯或自动扶梯时不便交谈。
3、进出房门请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。
如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。
如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。
4.园区内行走☆上下园内班车,前门上车,后门下车,不要拥挤☆上下班时上下班车,不得三五成群横穿道路,堵塞园区内交通☆在园区内靠右侧通行,两人成排,三人以上不得横排行走5.横穿马路要看信号灯,走人行横道,不要随意横穿马路.6.遇见礼仪主动问好，使用尊重的语气说话。
☆遇见领导要主动称呼并问好☆遇见同事要主动打招呼☆遇见客人要主动点头示意问好7.洗澡出入☆洗完澡后,:不能在工作场所披散着头发,更不能有水滴从发梢滴下不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动☆洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带8.在办公区域内离开座位时,椅子要整齐归位.第三部分：言谈礼仪l对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。
酒店基本礼仪规范
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，通力根1保过据护管生高线产中敷工资设艺料技高试术中卷0资不配料仅置试可技卷以术要解是求决指，吊机对顶组电层在气配进设置行备不继进规电行范保空高护载中高与资中带料资负试料荷卷试下问卷高题总中2体2资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况1卷中下安，与全要过，加度并强工且看作尽护下可1都关能可于地以管缩正路小常高故工中障作资高；料中对试资于卷料继连试电接卷保管破护口坏进处范行理围整高，核中或对资者定料对值试某，卷些审弯异核扁常与度高校固中对定资图盒料纸位试，置卷编.工保写况护复进层杂行防设自腐备动跨与处接装理地置，线高尤弯中其曲资要半料避径试免标卷错高调误等试高，方中要案资求，料技编试术写5、卷交重电保底要气护。设设装管备备置线4高、调动敷中电试作设资气高，技料课中并3术试、件资且中卷管中料拒包试路调试绝含验敷试卷动线方设技作槽案技术，、以术来管及避架系免等统不多启必项动要方高式案中，；资为对料解整试决套卷高启突中动然语过停文程机电中。气高因课中此件资，中料电管试力壁卷高薄电中、气资接设料口备试不进卷严行保等调护问试装题工置，作调合并试理且技利进术用行，管过要线关求敷运电设行力技高保术中护。资装线料置缆试做敷卷到设技准原术确则指灵：导活在。。分对对线于于盒调差处试动，过保当程护不中装同高置电中高压资中回料资路试料交卷试叉技卷时术调，问试应题技采，术用作是金为指属调发隔试电板人机进员一行，变隔需压开要器处在组理事在；前发同掌生一握内线图部槽 纸故内资障，料时强、，电设需回备要路制进须造行同厂外时家部切出电断具源习高高题中中电资资源料料，试试线卷卷缆试切敷验除设报从完告而毕与采，相用要关高进技中行术资检资料查料试和，卷检并主测且要处了保理解护。现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
酒店的一些基本礼仪
检查
1）检查设施设备，如有异常及时报修；
2）检查卫生及各类用品是否备齐
空空调温度为20-24摄氏度，灯江按规定开启。
二、班前会
操作程序
操作细则及标准
特别提示
召集会议
召开例会，查查出勤情况。
检查仪表
检查员工仪容仪表及打火机，毛笔的配带情况
齐唱歌曲
由领班或主管领导唱，员工齐唱，要求声音整齐、宏亮、吐词清晰。
2）西餐零点点菜；
①提前准备好笔和纸、画好座次图，10分钟内逐一为宾客点菜，主动询问是否分单结帐；
规范用语；
请问是分开结帐还是合在一起？
②根据宾客已点菜肴推荐汤、沙拉、甜品等，制作时间较长的菜需告知等修时间，准确完整地记录宾客所点菜口的特殊要求。
1）根据宾客所点菜式提前准备或调整用具及配料，并适时提供添加茶水、更换烟缸、挂衣等服务；
3）分菜时要掌握好菜的总量和份数，做到分派均匀，份量一致，分高档菜肴，不要一次均匀分完，一盘菜肴应分掉9/10，留下1/10以备宾客添加；
4）有配料的菜肴在分菜时，要先上配料，再上菜肴，宾客可根据需要添加配料。
1）分菜一般为分为边柜分菜、托盘分盘菜；
2）有骨头的菜先剔除大骨头；
3）叉勺不可在盘上刮出声响；
②3分钟内服务餐前酒水。
规范用语：
先生/小组，您点的XX不包含在自助餐费用内，结帐时需别付费。
三、点菜服务
操作程序
操作细则及标准
特别提示
点菜
在为客人上好茶与香巾后，服务员应主动询问客人是否可以点菜。点菜时，点菜员应站在客人右后侧或左后侧0.5米处，按先士后男士，先主宾后主人的次序将菜谱翻到第一页，采用半蹲式将采谱用右手呈送客人并请客人点菜。
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服务用语 － 道歉用语
服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人 员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达 了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，请您走另一个通道。” 当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店 没能提供然客人满意的服务，首先要向客人 说道歉的话语
服务用语 － 致谢用语
什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时 客人使用了酒店的设施、服务后 客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时
魅力自测表
序号 对自己 1 2 3 4 5 对别人 6 7 8 9 10 原则 分数 保持良好的自我形象， 干净、 整洁、 大方得体。 在不同的场合， 注意选择合适的衣 保持良好的自我形象 ， 干净 、 整洁 、 大方得体 。 在不同的场合 ， 表现出你个人的品位。 服 ， 表现出你个人的品位 。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌， 在任何场合都有良好的仪态和礼貌 ， 表现出你的风度 是一个“ 受过教育的人” 有情趣、 和蔼可亲、 更具幽默感并健谈的人， 是一个 “ 受过教育的人 ” ， 有情趣 、 和蔼可亲 、 更具幽默感并健谈的人 ， 你有接受 批评的雅量， 更有自嘲的勇气。 批评的雅量 ， 更有自嘲的勇气 。 培养一个令人愉快、 悦耳的声音， 与人交谈的时候， 培养一个令人愉快 、 悦耳的声音 ， 与人交谈的时候 ， 要令对方感到你对他的关心与 尊重， 尊重 ， 做个聆听者 不断学习， 阅读和吸收新知识， 使自己成为一个有趣味的、 不断学习 ， 阅读和吸收新知识 ， 使自己成为一个有趣味的 、 多姿多彩的人 有同情心， 乐于帮助弱者。 尤其当别人受到不公正的批评的时候， 有同情心 ， 乐于帮助弱者 。 尤其当别人受到不公正的批评的时候 ， 你能伸张正义并 且永远不会在背后说别人的坏话。 且永远不会在背后说别人的坏话 。 对他人慷慨仁慈， 不论精神方面还是物质方面， 对他人慷慨仁慈 ， 不论精神方面还是物质方面 ， 坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人， 以亲切关怀的态度对人， 是一个主动善于沟通的人 ， 以亲切关怀的态度对人 ， 会主动地打电话、 写信与他人保持联络。 会主动地打电话 、 写信与他人保持联络 。 作为主人， 你总能面面俱到。 作为主人 ， 你总能面面俱到 。 作为客人， 你大方得体， 仪礼相宜。 作为客人 ， 你大方得体 ， 仪礼相宜 。
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、 步子过大、过小
不可在营业现场跑动
行一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧， 点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、 电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客 人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对 不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐 超越客人
服务规范
～ 小练习 ～
行为举止 － 眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯 注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区 域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
“酒店行业”基本礼仪
Juxin hotel
您给别人的印象是什么？？？ 您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中， 您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 ％、语言占了 ％， ％、语言占了 ％，剩下的还 有55％来自于哪里？ ％来自于哪里？
你了解自己吗？ 你了解自己吗？
你觉得自己有修养，有气质吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 其实，人与人之间的不同就在细微之处！ 其实，人与人之间的不同就在细微之处！
行为举止 － 引导
引领客人时，应保持在客人前方二至三步的 距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应 “自己先入，客人先 出”，电梯进门左侧为上位
行为举止 － 指引手势
手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态
服务用语 － 称呼用语
男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如 “李教授”、“张总工”“齐总监”
服务用语 －
问询用语及征询用语
问询用语 需要我的帮助吗？ “需要我的帮助吗？” 有什么可以帮到您？ “有什么可以帮到您？” 我的解释您满意吗？ “我的解释您满意吗？” 征询用语 请您出示一下您的身份证好吗？ “请您出示一下您的身份证好吗？” 请您在这里签名确认好吗？ “请您在这里签名确认好吗？” 您可以在重复一下您的电话号码吗？ “您可以在重复一下您的电话号码吗？”
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公 台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后 仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 表情
与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘 泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当 与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放 松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠 墙、东倒西歪等
服务用语 － 礼貌用语
中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是 基本的礼仪 十字礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”
服务用语 －
结束用语及送别用语
服务结束后，要用结束语告知客人 “您的登记已经办理好了，如果您在入住期间 有需要协助的话，请您致电分机号0，我们 会及时为您提供服务。” 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语 “再见”、“请慢”、“请走好 ”
行为举止 － 交谈时聆听
倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、 “我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好” 等语言进行回应 注意随时进行纪录 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进 行重复，并征询对方的确认
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行为举止 － 握手
待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可
行为举止 － 递接物品
一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的 物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客 人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己 一方 目视自己所递接的物品
行为举止 － 谈姿
保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直 指客人
行为举止 － 谈姿
时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人 注意不要： 忌逼视、斜视、扫视、窥视
行为举止 － 鞠躬
欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于 体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两 边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落 于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼
服务用语的选择
根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当 地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言， 尽量不使用专业术语。 当着客人的面，询问其他同事问题时应使用 客人能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用 “你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征 询句，少用祈使句。
声音的规范
声调：在发声时选用中高音区声调，显得有 朝气且便于语气及音量掌控自如 音量：视客户的音量调节 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 语速：适中，每分钟保持在110—150个字
服务用语 － 十种服务用语
欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语
服务用语 － 欢迎用语
欢迎光临 欢迎您的到来....... Welcome to ......
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服务用语 － 问候用语
凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好 问候语－－“早上好、中午好、下午好及 晚上好”“新年快乐” 注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候