酒店服务基本礼仪课件

酒店的基本礼仪
4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷 、周到的服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
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三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。” 四、客人离店时 1.送客 客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后， 替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车 并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过 猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方 一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说 ：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您
(2)得体的手势的基本要求是：自然优雅，规范适度、 落落大方。
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3、如何鼓掌? 答：(1)鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢：
(2)鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分 用力，不可鼓掌时间过长。
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4、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?
答：(1)俯视(表示歧视、轻慢)； (2)左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)： (3)瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)： (4)斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感)； (5)正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)： (6)眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失
6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝 毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断 地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假 意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一 臂之力。
“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等 客气用语。
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一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可
插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪 表堂堂、目光炯炯。
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二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客 人打开车门，向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般 先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病 残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行 李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主 动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续， 行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满 意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”， 都不应当直言不讳。
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2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用 不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提 供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起 吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不 说。
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❖ 问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫 醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要 问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成， 应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
❖ 利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。 客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎 您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人 要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
再来”、“祝 您旅途愉快!”等道别语。 2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作 效率，尽量减少客人的等候时间。
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房间的布置和设备的检查
✓ 如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以 满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。
意、无聊、无精打采，无工作热情)； (7)眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、
看不清楚)； (8)不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)； (9)只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)； (10) 无 视 ， 即 闭 视 ( 表 示 疲 惫 、 反 感 、 生 气 、 无 聊 、 心 不 在
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酒店员工日常通用服务礼仪 ➢ 站姿 ➢ 走姿 ➢ 引领客人 ➢ 鞠躬礼 ➢ 握手礼 ➢ 敲门 ➢ 服务仪表
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（一）、仪态训练的基本功――基本训练站姿的要领：脚、 腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情 （练习目标：可按要领夹纸顶书静立20～30分钟）
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务 质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。 假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对 方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不 客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零 钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没 有零钱找”，都极不适当。
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所谓服务礼仪，是对服务人员在服务
工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵 循的基本要求和规范。
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1、服务员在工作场合端坐时，两手，两腿、两脚如何摆放?
答：(1)座椅有扶手时，双手轻搭在扶手上，或一只手搭在扶 手上另一只手轻放 在腿上：
(2)座椅无扶手时，两手相交(或轻握，或呈“八”字形 置 于腿上，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上；
❖ 客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人 追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检 查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设 备有无损坏，如有应立即报告主管。
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✓ 试饮葡萄酒时，先端起酒杯，如味道极差，可拒绝试饮。 ✓ 在饮料送来前将餐巾置於大腿。 ✓ 食用面包时，应用手指每次撕一小块。 ✓ 从外至里依次使用排好的刀叉。 ✓ 调味品离自己较远时，应请邻座的人代劳，并说「请……」。 ✓ 尽量不在中途离席，如必要，将餐巾放在椅子上再离开。
(4)按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺， 臀部要收，膝要弯曲。
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在接待不同国别客人时，应考虑到他们 所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟 悉各国人员对颜色的喜好。
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欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、 先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
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送别规格与接待的规格大体相当，只有 主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客 人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎 客人员在后。
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谁让你不看着点儿。 我就这态度！ 有完没完。 到底要不要，想好了没有。 喊什么，等会儿！ 没看我正忙着吗，着什么急。 我解决不了，愿意找谁就找谁去！ 不知道。
刚才和你说过了，怎么还问? 有意见，找经理去。
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价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看 呀。
✓ 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损 坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放 水，直到水清为止。
✓ 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯， 做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎 候。
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3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从； 看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客 人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
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5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有 行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
(3)椅高适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超过肩宽： (4)椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方； (5)椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下，脚 根脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧.
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2、如何理解手势的适度?服务人员得体的手势的基本要求是 什么?
答：(1)手势的适度即手势不宜过多，幅度不宜过大．
客人到店的迎接礼仪
➢ 介绍情况 客人初到酒店，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 ➢ 端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求
进行 服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 客人外出回来 也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
（二）、站姿的变化 女士15°/30°/45°小八字；脚位调整练习；左/右侧 小丁字步；左/右侧大丁字步；典式丁字步
（三）、基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情 （练习目标：可按要领顶书静坐20分钟以上）
酒店的基本礼仪
（四）、走姿训练 要领：踮脚站立练习；顶书走姿练习
（五）、引领及指示的手姿与体位（7个方向要领） （六）、鞠躬礼：15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习 （七）、握手礼要领及练习
不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手时，也应按握手礼的 要求进行。
（八）、敲门要领及练习
酒店的基本礼仪
服务仪表
男士穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。 无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖 口和裤脚。皮革应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己 的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不 要边走边扣纽扣。