西餐厅服务质量提升对策研究

西餐厅服务质量提升对策研究
摘要：在当前竞争十分激烈的酒店业，怎么让自己的酒店成为行业中的佼佼者是每一个酒店人都需要思考的问题。

决定酒店取胜的最重要的东西往往不是那些看的见得大方面，而存在于各个细节之中，其中餐厅服务质量就是一个关键的细节。

而西餐厅作为住店客人几乎都会使用到的餐厅，即对服务质量的期待自然很高。

餐厅为顾客提供的服务与顾客心理期待的服务不一致，就容易使其失去信心。

优质的服务质量不仅可以满足顾客的需求同时还可以为酒店树立品牌。

因此，服务质量的重要性不言而喻。

要想帮助酒店更好的在酒店行业中立足，就要提高服务质量，满足顾客需求，让顾客成为酒店的忠诚者。

西餐厅是酒店顾客使用率最高的餐厅，是对客服务的一线窗口，本文就通过对三亚海棠湾JW万豪度假酒店进行实地考察，发现三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务质量存在的问题，提出相关的改进措施，为三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅提供一些有价值的参考资料，帮助三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅更好的发展，同时为三亚海棠湾JW万豪度假酒店在酒店业竞争中添砖加瓦，使其更具有竞争优势。

基于此，本文对三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务质量提升对策进行了分析与研究，探究了该酒店西餐厅服务质量中存在的问题，并提出了对策及建议。

关键词：三亚海棠湾JW万豪度假酒店；西餐厅；服务质量；对策
引言
随着整个酒店行业的快速发展，服务质量已成为各大高星级酒店一较高低的重点。

在各大酒店竞相提升服务质量的同时，酒店有一个部门的服务质量问题被广泛的重视起来，那就是西餐厅。

西餐厅一般都提供早餐服务，几乎是每位住店客人都会接触到的餐厅。

所以，西餐厅的服务质量是客人衡量酒店的一个重要指标，具有典型代表性，其服务水平高低对于酒店的形象好坏有至关重要的影响。

JW万豪酒店是国级顶级品牌，但其管理模式在中国本土化的过程中，产生了诸多的问题。

就以本人在三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅实习的经历来说，在实习期间深刻体会西餐厅在服务方面还是有很多不好的地方。

因此，本文以三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅为例，对其服务质量进行分析与研究，通过找到提升三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务质量的对策，提高餐厅服务质量，进而达到提升酒店整体服务质量水平的目的。

1 相关概念的阐述
1.1 服务质量的定义
所谓服务质量，是指服务产品能够满足顾客生理和心理潜在需求特性的总和。

为顾客提供的所有服务都满足顾客需求的自然属性，然而，这些自然属性通常表现为满足顾客的物质需求和精神需求两个方面。

在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。

不同的服务具有不同的质量特性，满足顾客不同需求。

为顾客提供适合的服务以及顾客满足程度的大小，是衡量酒店服务质量水平的主要标准。

餐厅服务质量就是餐厅自身以各种设施设备为基础，向消费者提供能够满足其物质、心理需求的服务品质。

而服务质量水平的高低主要取决于顾客在享受服务后心情是否愉悦和满足，这是顾客判断餐厅服务质量基础。

1.2 餐厅服务质量的特性
1.2.1 餐厅服务质量构成的多样性
餐厅服务质量体现在外在形式上，要为顾客提供温馨和舒适的用餐环境和氛围，包括柔和的音乐、餐厅卫生、装修风格和色调、桌椅等；体现在无形服务上，则要做到主动、热情、亲切、好客等。

也包括本酒店员工身上体现的酒店企业文化、服务水平，以及客人对本餐厅服务的期待与和评价等多种因素，所以表现出了多样性。

其中，餐厅的设备设施和服务产品是该餐厅为客人提供服务的基础，餐厅的环境和员工的服务程度是表现形式，而顾客对该餐厅满意程度的好坏才是该餐厅所有服务质量优劣的最终答卷。

所以餐厅服务质量多样性的特点要求该餐厅的领导人要多方方面的收集餐厅服务质量信息和反馈，并且分析影响服务质量问题的关键所在，运用有效措施尽可能快的解决这些问题。

从而提高餐厅的整体服务质量。

1.2.2 餐厅服务质量评价的主观性
客人在餐厅享受完服务后，一般会对餐厅的食品和自身心理的满足程度做出一定评价，人是一种感性生物，不免在这个过程中会带入自己的主观性，如果客人对本次的服务和体验感到很满足，那么他对餐厅的评价自然不会低，如果客人感觉到有一点点不足，但是这点不足客人正好是客人非常在意的地方，那么他对餐厅的评价也不会高。

客人对餐厅评价的好坏也受客人当天心情的影响，心情好时评价自然会高一些，心情不好时，评价也就低一些，所以在评价会掺杂一些自己的主观意愿，而影响餐厅的服务质量。

1.2.3 餐厅服务质量显现的短暂性
客人需要到餐厅用餐时，接受的服务次数可不止一次，服务人员需要对客人进行多次服务，每次服务的时间都很短，而就在这短短的时间内，服务人员稍有不注意，哪怕出一点点差错，就会影响客人对餐厅的印象以及评价。

所以尽管每次服务时间很短，服务人员也要做好充足准备后再去服务客人，餐厅领导人和管理者要督导员工做好每一次服务，尽可能的让客人对餐厅的每次服务感到满意，进而提高餐厅的整体服务质量。

1.2.4 餐厅服务质量内容的关联性
客人来餐厅用餐，一般会用一个小时左右，在客人整个用餐过程中，餐厅会为客人提供多次服务，点菜、上毛巾、倒水、上菜等等，在这么多次服务过程当中，只要有一项没有做好，其它服务做的都很完美，那也会给客人留下不好的印象，服务行业有一个公式；100-1=0，意思是在100次服务过程中，只要有1次没有做好，99次做的很好，那也是徒劳。

所以，餐厅员工之间要相互协作和监督，做好充足的准备以及应变突发情况的准备，防患于未然。

以确保在服务客人时出现零失误。

1.2.5 餐厅服务质量的不稳定性
餐厅服务人员是直接接触客人的，可以说服务员的表现会直接影响客人对餐厅的评价。

哪怕厨师把菜做的再好吃，也是需要服务员提供给客人的，只要服务人员在这个过程中表现的让客人不舒服，就会导致客人对酒店作出不好的评价。

因此，餐厅服务质量对员工的情绪有着强大的依赖性，员工的情绪会随着事情的发生而发生变化，是不稳定的，员工情绪的好坏会直接导致餐厅服务质量的优劣，因而餐厅的服务质量存在着不稳定性。

1.2.6 餐厅服务质量的情感性
餐厅服务质量还取决于客人与餐厅服务人员之间的关系，如果员工给客人印象很好，和客人关系融洽，客人就比较容易理解和接受餐厅的一些过失和难处：如果员工给客人的印象不好，关系不和谐，则很容易使客人对餐厅的一些微不足道的错误而小题大做以及借题发挥，对餐厅造成不良影响。

因此，餐厅的服务人员要跟客人建立良好的关系和情感链接，有利于客人对餐厅的评价。

这就体现了餐厅服务质量的情感性特点。

2 三亚海棠湾JW万豪度假酒店简介以及西餐厅现状
2.1 三亚海棠湾JW万豪度假酒店简介
JW万豪是万豪集团旗下的顶级奢华品牌，“焕活全然的你”是JW万豪的品牌定位，志在服务好每一位客人，享受当下，感受从内到外的焕活之旅。

三亚海棠湾JW万豪度假酒店是海南第二家JW万豪酒店，同时也是万豪国际集团大中华区第18家JW万豪酒店，该酒店坐落在海南三亚海棠湾海棠北路32号。

酒店以“石”为设计理念，设计中采用的红陶筒瓦、连绵的拱廊、孔雀亭、八角许愿池都让客人与自然产生了紧密的联系。

酒店园林一步一景都犹如一帧精美的画卷。

三亚海棠湾JW万豪度假酒店共有142间宽敞的客房和套房，18栋私密别墅，面积从70平米到667平米不等。

每间客房均配有私人阳台，其中部分客房或套房还配有私人泳池。

房间内部的设计彰显现代时尚与自然美学的碰撞质感，为宾客提供由内到外都倍感恬静舒适的居住环境。

2.2 三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅现状
JW全日餐厅是地中海式风格西餐厅，采用经典鱼拓设计，纯色大理石地板，营造了一种优雅的用餐氛围。

餐厅主要以虾和纯手工意大利面为经营特色，从JW花园现采新鲜食材，制作出多款颜色、多款口感的纯手工意大利面和十几种各国进口的虾，深受广大顾客的喜爱。

JW全日餐厅开设自助早餐以及零点的午餐和晚餐，共有A、B、C、D、E 5个区域和2间餐厅包房以及水中榭餐厅，共有162个餐位，餐厅目前共有7位服务人员，1个经理，1个副经理，1个主管和1个领班，外加3个实习生。

该餐厅是开放式厨房，在这里用餐可以观赏到大厨现场烹饪。

餐厅主厨是Rock Zhou，在酒店工作已经有15年了，曾经在很多国际品牌酒店工作过，烹饪的经验非常丰富，对于菜品传承和创新也有独特见解，为顾客提供经典美食。

午餐或晚餐除了特色的意大利面和虾之外，还有一些海南本地的特色菜以及西班牙风味的菜品。

JW水中榭餐厅四面环水，现场用五颜六色的LED灯装饰，还会有巴拉圭乐队表演，经常会有情侣来这里享受浪漫的晚餐，是餐厅的主推内容。

3 三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务存在的问题
3.1 服务人员不足，导致对客服务质量低
目前三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅早餐是自助形式，午餐和晚餐都是零点，零点的客人一般情况下不是很多，最忙的时候是服务早餐的客人。

而且早餐服务要求很高，吧台要安排人员服务咖啡、茶水和果汁，每个区域也要安排服务人员，并且要不停的巡台，
保证客人餐桌上不能超过2个脏盘子。

含早客人不多的时候自然可以做到，但是当含早客人超过200的时候，服务人员数量是严重不足的，会导致客人餐桌上的脏盘子越堆越多，不能及时收走，给客人留下不好的印象。

每天九点多是用餐高峰期，如果上一桌客人用餐完毕，没有人及时把桌子收拾出来，会导致后面来的客人排队等待，等服务人员收拾桌子和摆台，时间稍长就会引起客人的不满。

尤其是在旅游黄金周等特殊的时期，酒店的住客会大幅度增加，但是因为餐厅服务人员的数量不足，根本无法保证餐厅的服务质量。

3.2 对交接班工作重视度不够，影响对客服务质量
三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅的员工在每天交接班的时候缺少对餐厅服务记录的交接，交接时也非常的被动，这样的结果就是交接后的员工在为客人提供服务的时候，会因为缺少餐厅服务记录而影响到服务质量。

例如：当有客人用餐有忌口，在餐厅用餐固定坐哪个位置，或其它要求时，餐厅同事只是在微信群里发消息交接一下，群里每天都会发很多消息，在群里交接容易被忽略，导致服务客人时出现差错。

更有甚者忘记交接，致使两班服务员没办法对接，客人的相应信息无法传递下去，使得服务员在对客服务时没有针对性，进而影响了服务质量。

这就造成了客人的一些需求无法得到满足，会影响客人对酒店的整体印象。

目前三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅对交接工作还不够重视，使得餐厅对客人的特殊服务工作也没有形成系统、科学、常规的记录和交接，餐厅的服务质量受到影响，不能及时开展有针对性的服务。

3.3 服务态度不端正，对客人的需求响应迟缓
我国酒店服务水平对比一些国际酒店时，会远远落后。

在设备和设施上我国酒店和国际酒店比起来差距并不是很大，那么导致我国酒店服务水平落后的原因就是在员工的服务上了，其中一些原因就是服务态度不端正，服务效率低等。

服务人员的服务态度和服务效率会影响餐厅服务标准的落实，因而也是影响餐厅服务质量的关键因素。

由于该餐厅的正式工比较少，实习生也是短时间在这里工作，大部分实习生都是被迫来酒店实习的，心思根本没有放在酒店上，态度难免有些不端正，培训时不好好吸收，服务客人时也只有马马虎虎。

上菜时，完全不按照西餐礼仪的上菜顺序，而是哪道菜先做好就上哪道菜，碰到高端的客人，自然会给酒店的水平拉低。

最大的问题在于酒水的管理，餐厅酒柜比较混乱，有客人点酒时，往往会找上半天，甚至还找不到，引起客人投诉。

有一次重大投诉就是因为有位客人来餐厅点了一瓶红酒，半个小时过去了都没有拿给客人，
刚好这位客人是总经理请来的朋友，还是一位武打明星，直接投诉到了总经理。

可想而知给酒店带来了严重的影响。

因为对时间观念比较强的客人来说，任何的拖沓都是金钱和生命的损失和浪费。

3.4 员工流动性大，影响了服务水平的稳定性
三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅存在员工流动性过大的问题，在实习的这段期间，餐厅员工数量从刚开始的17位降到现在的6位，餐厅经理就换了两个，主管是2019年12月入职的，中途来了一个领班做了没几个月就离职了，实习生就更不用说了。

老员工几乎没有，新员工都是实习生，服务质量稳定性自然就不高。

在旅游黄金周等特殊的时期，人手不够，酒店会从其它部门调员工来帮忙，由于没有经验和系统的培训，导致服务质量得不到保障。

总体来看三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅员工的综合能力比较低，服务客人时不能达到该酒店应有的水平。

3.5 培训力度不够，服务无法达到标准
随着信息时代的到来和快速发展，科技的不断进步，现在各个酒店的设备设施都差距不大，客人选择酒店时，对于服务的要求越来越高。

所以酒店要抓好对员工的培训以及员工掌握程度检测的工作，才能提升酒店的服务质量。

三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅在培训过程中，大多数是敷衍了事，员工培训流于形式化，不认真对待培训工作。

例如：有好几次培训，把大家都叫过来，包括休假的员工，负责人只是把培训的相关信息读一遍，简单的操作一下，也没有给大家演练的机会，并没有收获多少，有些员工觉得浪费时间，以后的培训就很少参加了。

总的过程就是应付一下上面领导安排的任务，导致员工的能力始终难以得到提升，不能很好的理解对客服务的一些要点，在进行对客服务时无法达到标准。

4 三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务问题的对策及建议
4.1 优化招聘制度，完善薪酬福利激励机制
JW全日餐厅服务人员不足，导致对客服务效率低，一方面在于招聘渠道和制度有待进一步优化；另一方面在于薪酬福利激励机制不完善，留不住员工。

因此，三亚海棠湾JW万豪度假酒店应进一步优化酒店招聘制度，结合本酒店的发展
战略制定完善的招聘制度，根据酒店西餐厅内外部情况的变化及时修订，以保证招聘制度适应酒店西餐厅的具体经营情况，保证三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅即使在黄金周高峰期也不会人手紧缺。

三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅的招聘要根据岗位和级别的不同采取有效的招聘渠道组合，其招聘的主要方式可以采取：发布广告、借助中介、校园招聘、网络招聘和熟人推荐等方式。

同时也要进一步加强酒店的内部控制，建立完善的薪酬福利激励机制，留住员工。

薪酬福利是每一名员工都非常关注的问题，而薪酬较低将会引起员工的不满，从而离职。

所以，酒店一定要建立完善的薪酬福利管理制度，与当前人力资源市场的工资一致或更好的员工福利，这样便能够让那些会因为薪酬福利问题离开酒店的员工留下来。

在酒店内部也需要保证薪酬福利公平、公正的原则，要严格的从工作绩效的角度来进行分析完善，从而进一步避免因为不公平的薪酬福利制度所导致员工和员工之间或者是员工和上级之间的矛盾。

4.2 落实好交接的工作，提高服务的针对性
三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅应该进一步落实好班次之间交接的工作。

交接工作时要艾特对应负责人，该负责人看到消息后要及时回复，若迟迟没有回复，当天带班经理要及时提醒。

完成交接的工作时，要及时作出反馈，以便让大家知道你跟进的程度如何。

必要的话，也可以制作一个交接本，其内容有时间和日期、交接内容、交接人，接收人，交接本由相应班次的带班来写，下一个班次的带班来餐厅的第一件事就是翻看交接本，看有无重要事情交接，从而落实好交接的工作，不会被遗忘。

4.3 提高服务意识，加强客人的需求响应
酒店行业服务质量低下的主要原因就是受到传统服侍观念的影响，服务人员的服务意识相对比较淡薄，缺少主动服务精神，另外就是员工在工作过程中还存在自由散漫的现象，并且服务态度过于生硬。

所以说酒店的服务水平也便由此而下降，出现了严重的形象损失。

规范酒店服务质量的主要方式有如下几点：第一，加强员工工作积极性。

从这点上来说，就是要对员工进行系统化的培养和管理，这里主要包括了合理的薪资奖励以及完善的社会福利制度等。

比如说，可以按照员工的工作表现以及客户回馈、同事评价等来为员工进行精神以及物质方面的奖励，从而提升其主动性和积极性。

第二，合理规划工作时间，在工作时间这一方面应该注重弹性制，提供需要按照餐厅每日服务需求来选择休息以及工作的
时间，这样才能够让员工精神饱满的投入到工作过程中，也能够因此提升酒店形象。

第三，建立员工主人翁意识，尤其是基层工作经验丰富的员工，通过集思广益的方式来促进餐厅的良性发展。

另外，就是要从激励制度的角度上来进行相应的规划，挖掘员工的潜力，让员工感觉到被认可，这样便能够达到激励其他员工的作用，进而提升服务质量。

最后，餐厅可以对员工进行人性化的管理，比如与员工成为好朋友，为员工举办生日宴会，了解员工家庭以及生活状况等。

让员工感觉到有归属感，这样才能够有效的加强客人的需求响应。

4.4 优化绩效考核评价，降低人员流动
绩效考评是领导者监督餐厅服务质量的有效手段。

但在实际过程中绩效考评很容易出现片面性以及不完整性问题，因此对餐厅员工的绩效考评应该“目标认同考核”与“关键绩效指标考核法”并重。

例如在工作考评标准颁布的时候，设立员工能够达到的指标值，并且根据关键事件法的基本原理做好相应的记录和监察工作，最终评出表现最为出众的人员。

不仅如此，餐厅要重视员工职业生涯发展的规划，帮助其制定与三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅自身发展相吻合的职业发展理念，关注员工职业发展的阶段，并为员工实现其发展目标提供有利条件，努力将员工个人的发展目标与三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅的发展目标有机结合起来。

帮助员工制定职业生涯规划，应遵循系统性、长期性和动态性的原则，结合三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅自身的发展目标、战略方向、组织结构变化和员工不同时期的发展需求进行相应的调整，并贯穿员工职业生涯的始终。

这样不仅有利于员工个人价值的实现，也有利于促进酒店的长远发展，以达到员工与酒店和谐共赢的发展态势。

4.5 进行有效培训，提高服务水平
抓好对新老员工的培训来提高员工服务水平。

对于三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅而言，需要不断完善其培训制度。

首先，三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅经理应该先培养自己的骨干团队，让他们的水平都达到自己的水平。

在今后的过程中这些骨干成员也可以培训新来的员工和实习生，这样在一起工作过程中，可以时时刻刻培养服务水平不高的员工。

其次，应建立较为完善的新员工培训计划，并严格执行，不能因为当天某些同事没有时间而不了了之，久而久之，培训的内容也会有缺失。

最后，应完善培训评价制度。

在每一次培训过后，都要有反馈和总结，既要员工对培训者作出相应的评价，还要培训者
对员工在整个培训过程中的表现和吸收情况作出反馈，进而再有针对性地做出改进，才能使培训效果更加有效。

结论
从整体上来说，如果想要切实的提升三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅的服务水平，那么关键点就是从对客服务角度上进行提升。

餐厅服务不仅仅是酒店主要的经济收入，同时也是酒店关键性的组成部分，在促进酒店行业发展中也有着积极的作用，因此要加强餐厅服务水平，建立酒店特色化的餐厅服务活动，从而提高酒店形象，加强市场核心竞争力，提高对游客的吸引力。

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