2016年河南省导游考试经验：如何处理好游客的个别要求最新考试题库(完整版)
导游服务中游客个别要求的处理考试试题
模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！导游服务中游客个别要求的处理考试试题一、单选题（本大题40小题．每题1.0分，共40.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游的错误做法是( )。
A 帮忙电招出租车B 通常陪同前往C 一般给予协助D 帮助购买门票【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第2题旅游者提出自费观看文艺演出，导游通常( )。
A 应陪同前往B 不陪同前往C 拒绝其要求D 不予以支持【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第3题游客携带中药材、中成药前往国外，总值限人民币( )元。
A 100B 150C 200模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！D 300【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第4题旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游应( )。
A 断然拒绝B 立即报警C 耐心劝阻D 婉言谢绝【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第5题张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，其换房增加的额外费用应由( )承担。
A 李某B 导游C 张某D 旅行社【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第6题携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的( )，否则不准携出。
A 出口允许证B 文物所有证C 鉴定证明D 采购发票模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第7题在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，导游一般( )。
A 参加会见，担当翻译B 不参加会见，没有担当翻译的义务C 参加会见，但没有担当翻译的义务D 听从旅行社的指示，再决定是否为其服务【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第8题游客要求转递物品中若有( )，导游应婉言拒绝，请其自行处理。
导游实务(游客个别要求的处理)模拟试卷2(题后含答案及解析)
导游实务（游客个别要求的处理）模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．对于游客中途提出退团的要求，导游首先要做好的工作是()。
A．报告接待社B．听取领队意见C．报告组团社D．了解退团原因正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理2．某游客因自己的无理要求得不到满足而提出中途退团，经旅行社同意后，导游应告知其未享受的综合服务费()。
A．全额退还B．部分退还C．半数退还D．不予退还正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理3．某旅游团即将结束在华旅游活动，其中一位游客要求留下来继续到其他地方旅游，请旅行社给予帮助。
对此，该团导游应告知该游客与旅行社()。
A．签订补充合同B．签订延长合同C．另行签订合同D．签订附加合同正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理4．旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪可同意其要求，但其餐费应由()。
A．领队支付B．游客自理，退还原餐费C．组团社支付D．游客自理，原餐费不退正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理5．游客想购买饭店客房内的摆设，导游应()。
A．立即同意B．断然拒绝C．予以协助D．婉然拒绝正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理6．某旅游团在景点附近的餐馆用餐过程中，对其中的两道菜特别喜欢，向地陪提出这两道菜再加一份，对此地陪应该()。
A．予以婉拒B．听取领队意见C．与全陪商量D．表示同意，但须告知费用自理正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理7．对购买联程或回程机票而在当地停留72小时以上的旅游者，导游应提醒其须在该联程或回程航班飞机离站前()以前办理座位再证实手续。
A．一天中午12点B．两天中午12点C．一天下午6点D．两天下午6点正确答案：B 涉及知识点：游客个别要求的处理8．一美籍华人旅游团从杭州经上海至苏州，原计划当晚住在苏州，可是该团在上海游览了两个景点后，部分游客要求当晚住在上海，面对这种计划突然变更的要求，该导游应该()。
12.2 游客个别要求的处理方法(历年真题)
12.2 游客个别要求的处理方法（历年真题）一、判断（×）（√）1.【2018年真题·判断】一名英国游客在北京游览时得知家人生病，因而提出中途退团、回国的要求。
对此,导游应立即同意并帮助游客办理分离签证及其离团手续。
（×）二、单选1.【2018年真题·单选】如果游客要求前往不健康的娱乐场所，导游首先应该( D )。
A.向旅行社汇报 C.提醒注意安全B.报告公安部门 D.予以断然拒绝2.【2019年真题·单选】游客向旅游团提出换餐,至少应在用餐前（ B ）。
A. 2 小时B. 3 小时C. 4 小时D. 5 小时三、多选1.【2016年真题·多选】某旅游团一天下午到颐和园游玩时，一位爱好摄影的旅游者看到颐和园的景色十分美丽，向地陪导游提出要自由活动，该地陪与全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（ ACDE ）。
A.旅游车的停车地点和车号B.颐和园的游览景观C.集合时间与地点D.自己的联系电话E.摄影中注意安全2.【2016年真题·多选】游客在（ ABCDE）情况下要求调换房间，导游应予以满足。
A.房间看不到风景B.夏天房间空调不制冷C.楼层不好D.浴缸有污迹E.房间有蟑螂3.【2018年真题·多选】因旅游团的内部矛盾，团内一名游客要求单独用餐。
对此，导游正确的处理方式有( ABE )。
A.请领队进行调解B.协助其与餐厅联系C.主持公道解决矛盾D.立即向旅行社报告E.告知餐费自理，综合服务费不退4.【2018年真题·多选】一旅游团入住饭店，当游客提出因房间里( ABDE )。
需要调换房间时，导游应立即联系饭店予以满足。
A.中央空调出现故障B.有蚊子和嶂螂C.卫生间太小D.看不到风景E.床单有污迹5.【2018年真题·多选】旅游团游览北京故宫时，一游客提出曾经游览过故宫，要求自由活动。
在不影响全团行程的情况下，导游正确的处理方式有( ACD )。
导游考试经验如何应对不同类型的游客详解
导游考试经验如何应对不同类型的游客详解导游考试经验如何应对不同类型的游客详解导游接待一个团的人，而团里面的人形形色色，该怎么为他们做不同的介绍呢?下面是店铺精心为大家整理的导游考试经验如何应对不同类型的游客详解，希望对大家有帮助，更多内容请关注应届毕业生网!一、出团前应得做好的准备【情况析】导游员接受旅行社的委派，拿到旅游接待计划书后，这就说明导游员的工作已经开始。
在此期间，认真做好接团前的各项准备工作是导游员接团成功的基础，良好的开端是成功的一半。
【参考提示】接团前，导游员应该做好熟悉接待计划、落实各项工作、做好心理准备等。
(1)、熟悉接待计划，即熟悉旅游接待计划上的全部内容。
其中包括：导游团团号、接待人数(包括男女人数、小孩人数以及宗教信仰等)、组团社、地接社名称及地址和联系人电话等，使用地语言以及领队、全陪的姓名，收费标准，出入境地点及航班，活动项目，享受标准以及有无特殊要求，等等。
(2)、落实各项工作，即确认落实旅游团所需的交通、食宿及各类票据的工作，联系与旅游团活动有关的接待部门以及游客有特殊要求的接待部门。
(3)做好心理准备，即导游员要做好艰苦复杂以及可能出现突发事件的心理准备，同时也要做好个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。
(4)备齐接团所需物品，如导游旗、胸卡、导游图等。
二、冷静对待争争辩激动型的游客[情况简析]一般来说，属于争辩激动型的游客，大多数是由于生理或心理上的原因所造成的。
他们为人处世好胜心强，无论什么问题和事情他们都要提出异议和反驳，并且非要挣个高低，不达目的誓不罢休。
其次，在与别人争论时又往往显得很激动，脸色较难看，说话声音又大又快。
激动时难免出言不逊，经常伤害别人的感情，往往搞得不欢而散。
因此，导游员对待此类游客要有充分的思想准备，防止与游客搞得太“僵”。
[参考提示]对待争辩激动型的游客的基本态度是：不要被他卷入毫无意义的争辩之中去。
有时可以表示对某种观点和意见的赞同同时努力使原争辩话题进行转移，当然也不要使对方难堪和下不了台。
2016年河南省导游考试经验：应对不同类型的游客最新考试题库(完整版)
1、突发公共事件按照旅游者伤亡程度分为( )级A 两级 B、三级 C、四级 D五级2、根据《旅行社条例》的规定，经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金为人民币：( )A、30万元B、60万元C、120万元D、160万元3、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区4、位于陇海铁路线上的历史古都有( )。
A.安阳B.洛阳C.开封D.郑州E.西安5、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。
A.雾凇B.雨凇C.佛光D.蜃景E.冰雪6、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。
A、工商行政管理B、卫生行政管理C、食品生产D、食品经营7、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。
A.法藏B.经藏C.律藏D.论藏E.德藏8、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山B.山西的五台山C.洛阳的白马寺D.北京的白云观E.西藏的布达拉宫9、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法B、法律C、法规D、规章10、下列属于道教名胜的是( )。
A.湖北的武当山B.山西的五台山C.洛阳的白马寺D.北京的白云观E.西藏的布达拉宫11、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法B、法律C、法规D、规章12、导游人员在导游活动中索要小费的，旅行社应当赔偿旅游者被索要小费的A、两倍的违约金B、同额违约金C、10%的违约金D、20%的违约金13、现代旅游活动的基本要素包括( )。
A.旅游主体B.旅游客体C.旅游动机D.旅游媒介E.旅游需求14、下列产于云南的特色小吃有( )。
A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭15、旅游突发公共事件按其对旅游者造成的伤亡程度不同，分为( )三级。
A、重大、较大、一般B、特大、重大、一般C、特大、较大、轻微D、重大、较大、轻微16、旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，处以( )万元的罚款。
游客个别要求的处理
游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
2016导游实务（师大版）教案：第七章游客个别要求的处理
第七章游客个别要求的处理目的：学会巧妙处理游客的个别要求重点：住宿、餐饮、娱乐难点：探视亲友，转递物品思考题：（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。
可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。
作为地陪小王，应如何处理？（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。
可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。
如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。
作为导游人员该怎么办？（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。
抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。
作为导游人员，李小姐该怎样处理？（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？第一节游客个别要求处理原则一，努力满足正当需要案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。
在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。
针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。
（2分）2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。
第六章 导游服务中个别要求的处理
第六章导游服务中个别要求的处理姓名：_________ 年级专业：__________一、单项选择题1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（）。
A、同意其要求，但要陪同前往B、说明为了安全，不能同意其要求C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往D、尽量回避，不要表态2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（）A、婉言拒绝B、首先请示领导，经批准后方可C、首先整的领队及团员的同意D、满足其要求3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（）。
A、100元B、150元C、200元D、300元4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（）。
A、100元B、150元C、200元D、300元5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。
A、一小时B、二小时C、三小时D、四小时6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。
A、尽可能满足B、给予满足C、予以婉拒D、按旅游协议书规定办理7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（）。
A、可以不关，因为购物是个人行为B、应积极拒绝，必要时陪同前往C、应积极协助，但不必陪同前往D、应负责退换8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（）。
A、予以满足，并垫付费用B、婉言拒绝，并耐心解释C、尽力安排，以满足要求D、予以满足，但费用自理9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。
A、服务第一B、宾客至上C、为大家服务D、合理而可能10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。
A、同餐厅联系予以安排B、报告旅行社，按指示办理C、建议自行点菜D、不接受要求，做到解释工作11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。
2016年河南省导游考试经验：游客丢失有关证件,如何处理最新考试试题库(完整版)
C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故
12、导游服务最突出的特点是（ ）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
13、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
B汽车.火车.飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
C现代化的酒.饭店在各地大量出现
D帝王巡游.公务旅行的发展
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
5、导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
14、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
10、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
11、地方陪同导游的主要职责（）24页
1、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动
E. D-----DEAR创意
2、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
导游服务中游客个别要求的处理
导游服务中游客个别要求的处理(总分：146.50，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：13，分数：6.50)1.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要 1提出的要求。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：临时）解析：2.对于无理取闹者，要坚持“ 1”的原则。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让）解析：3.记住游客姓名、长相及其他相关信息，这体现了了解游客中的 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重游客）解析：4.微笑必须兼顾 1。
当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时，导游还面露微笑，往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：服务场合）解析：5.旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游应 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：给予协助）解析：6.游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间，导游 1。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：可视具体情况而定）解析：7.游客的住宿费用一般是以 1计价。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：床位）解析：8.在接待过程中，由于旅行社原因导致误机时，游客提出改乘其他交通工具，导游要 1，协助游客办理相关手续。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：请示旅行社）解析：9.游客要求自由活动或单独活动时，导游应根据不同情况，按 1的原则妥善处理。
（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：合理而可能）解析：10.游客要求亲友随团活动，要先征得 1的同意。
导游实务(游客个别要求的处理)模拟试卷1(题后含答案及解析)
导游实务（游客个别要求的处理）模拟试卷1(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．不卑不亢的原则是导游处理旅游团中个别游客()时所遵循的原则。
A．提出合理要求B．提出过高要求C．提出不实际的要求D．一味提出苛求正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理2．对于旅游团中无理取闹者提出的合理而可能办到的要求，导游应持的态度是()。
A．不予理睬B．以观后效C．惩前毖后D．努力满足正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理3．面对旅游团中无理取闹的游客，导游应该()。
A．据理力争B．不理不睬C．请团中其他游客评理D．礼让三分，保持有理有节正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理4．某境外游客在商店购买了一大件物品，要求导游帮助其托运。
对此，导游应该()。
A．婉然拒绝B．请示旅行社C．告知托运的地点，让其自理D．积极帮助解决正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理5．某外国旅游团用完中式午餐后，向导游提出晚餐换成西餐。
该导游经与餐厅联系后告之他们可以满足其要求，但同时也须讲清()。
A．换餐后多余的费用不退B．换餐后不足的费用由他们自理C．换餐的全部费用自理D．换餐无须交纳任何费用正确答案：B 涉及知识点：游客个别要求的处理6．当游客提出调换同一标准但朝向不同的房间的要求时，地陪的处理方法是：若酒店没有同标准朝向的空房，则请()在内部调整。
A．旅游团领队B．全陪导游人员C．旅游团团长D．旅行社计调员正确答案：A 涉及知识点：游客个别要求的处理7．由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游的态度是()。
A．立时拒绝B．婉言拒绝C．给予协助D．推脱拖延正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理8．游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮助其退换，该导游应()。
A．请他自己前去退换B．帮助游客联系，请司机陪同前往C．告诉游客，离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理9．两位旅游者提出晚间去当地一家环境复杂的娱乐场所看演出，对此地陪应该()。
4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目
导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。
（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。
2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。
导游人员应告知中国海关有关规定。
（）参考答案:对详解:本题说法正确。
3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。
（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。
有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。
至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。
4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。
A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。
能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。
故本题选ABC。
D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。
5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。
A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
模拟导游题库及答案详解
模拟导游题库及答案详解在旅游行业中，导游是一个至关重要的角色，他们不仅需要具备丰富的知识，还要有良好的沟通技巧和应变能力。
为了帮助有志于成为导游的朋友们更好地准备考试，以下是一些模拟导游题库及答案详解，希望能够对大家有所帮助。
1. 导游在接待游客时，首先应该做的是什么？答案详解：导游在接待游客时，首先应该做的是自我介绍，并向游客表示欢迎。
同时，应简要介绍行程安排，确保游客对即将开始的旅程有一个基本的了解。
2. 如何处理游客在旅行过程中的突发状况？答案详解：面对游客的突发状况，导游应保持冷静，迅速评估情况，并采取相应的措施。
例如，如果游客生病，应尽快联系医疗救助；如果遇到交通问题，应寻找替代路线或交通工具。
3. 导游如何提高自己的讲解技巧？答案详解：提高讲解技巧需要导游不断地学习和实践。
可以通过观看其他优秀导游的讲解视频，学习他们的表达方式和互动技巧。
此外，多参与实地讲解，收集游客反馈，不断优化自己的讲解内容和方式。
4. 导游在带领游客参观文化古迹时，应注意哪些事项？答案详解：在带领游客参观文化古迹时，导游应注意以下几点：首先，要确保游客的安全，避免进入危险区域；其次，要尊重当地的文化习俗，不损坏文物；最后，要提供准确的历史和文化背景信息，增加游客的体验感。
5. 如何处理游客对行程安排的不满？答案详解：面对游客对行程安排的不满，导游应耐心听取游客的意见，了解他们的具体需求。
在可能的情况下，可以适当调整行程，满足游客的合理要求。
同时，也要做好解释工作，让游客理解行程安排的合理性。
6. 导游在带领团队旅行时，如何确保团队的秩序？答案详解：确保团队秩序，导游需要做到以下几点：首先，要制定明确的团队规则，并在出发前向所有游客说明；其次，在旅行过程中要时刻关注团队动态，及时解决可能出现的问题；最后，要通过有效的沟通，增强团队的凝聚力。
7. 导游在处理游客投诉时，应该遵循哪些原则？答案详解：在处理游客投诉时，导游应遵循以下原则：首先，要认真倾听游客的投诉，给予足够的重视；其次，要公正客观地分析问题，找出问题的根源；最后，要根据实际情况，提出合理的解决方案，并确保问题得到妥善解决。
如何处理好游客的个别要求
如何处理好游客的个别要求如何处理好游客的个别要求导游在带团的时候最怕就是遇到要求多多的游客了，但是如果真的遇到了怎么办呢?以下是店铺精心为大家整理的如何处理好游客的个别要求，希望对大家有所帮助!更多内容请关注应届毕业生网!一、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则?游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
导游业务中游客个别要求的处理
导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
导游实操考试题目及答案
导游实操考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，以下哪项行为是正确的？A. 随意更改行程B. 擅自增加购物点C. 向游客提供准确的景点信息D. 拒绝回答游客的合理问题答案：C2. 导游在处理游客投诉时，应采取的正确做法是：A. 无视投诉B. 推卸责任C. 认真倾听并积极解决D. 指责游客答案：C3. 导游在遇到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速采取措施B. 惊慌失措C. 责怪他人D. 立即离开现场答案：A4. 导游在介绍景点时，以下哪项是必要的？A. 只提供景点名称B. 提供景点的历史背景和文化意义C. 讲述与景点无关的故事D. 只介绍景点的地理位置答案：B5. 导游在带领游客购物时，应遵守的原则是：A. 强制游客购物B. 推荐游客购买C. 尊重游客的购物意愿D. 只带游客去指定的商店答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 导游在服务过程中，以下哪些行为是被禁止的？A. 索要小费B. 强制游客购物C. 向游客提供虚假信息D. 尊重游客的意愿答案：A、B、C2. 导游在带领游客参观时，应提供哪些服务？A. 介绍景点B. 提供安全提示C. 推销商品D. 解答游客疑问答案：A、B、D3. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 详细记录投诉内容B. 及时反馈给上级C. 与游客争吵D. 寻求解决方案答案：A、B、D4. 导游在带领游客购物时，应遵守哪些原则？A. 尊重游客的购物意愿B. 推荐游客购买C. 强制游客购物D. 只带游客去指定的商店答案：A5. 导游在遇到紧急情况时，应采取哪些措施？A. 立即报警B. 疏散游客C. 保持现场秩序D. 立即离开现场答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 导游在带领游客参观时，可以随意更改行程。
（×）2. 导游应尊重游客的隐私，不得泄露游客的个人信息。
（√）3. 导游在处理游客投诉时，可以推卸责任。
4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目
导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。
（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。
2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。
导游人员应告知中国海关有关规定。
（）参考答案:对详解:本题说法正确。
3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。
（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。
有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。
至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。
4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。
A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。
能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。
故本题选ABC。
D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。
5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。
A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
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35、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
36、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
4、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
5、地方陪同导游的主要职责（）24页
A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作
C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故
6、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
A1年 B2年
C4年 D5年
25、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
A1988年 B 1889年
C1890年 D1880年
32、安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
33、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
12、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者 B决策者
C组织者 D实施者 E管理者
13、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的 （）
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
26、地方陪同导游的主要职责（）24页
A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作
C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故
27、导游人员的行业条件包括（）
A崇高的道德品质及遵纪守法 B扎实的专业基础知识
C卓越的口才 D良好的交际能力 E身心健康
28、地方陪同导游的主要职责（）24页
A安排和组织旅游活动 B做好导游讲解工作
C宣传调研 D提供全程陪同服务 E维护安全.处理事故
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
37、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
1、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
2、安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
3、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
C维护安全.处理事故 D宣传调研 E导游讲解
20、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级 B中级
C高级 D特级
21、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
23、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦
C托马斯库克.莱斯特.劳普罗 D马可波罗.利物浦.莱斯特
24、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的 （）
A地陪 B领队
C景点导游 D全陪
34、导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ ）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食.住.行.游.娱.相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品
A1年 B2年
C4年 D5年
14、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（）
A 18世纪中期 B 19世纪末期 C 19世纪中期 D 18世纪中期
15、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的 （）
9、随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
10、导游讲解服务包括（）.
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
A1年 B2年
C4年 D5年
16、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的 （）
A1年 B2年
C4年 D5年
17、导游人员的身心健康包括（）
A身体健康 B有心理学常识
29、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
30、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
31、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
7、以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
8、导游服务最突出的特点是（ ）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
C思想健康 D心理平衡 E高学历
18、直接与游客接触，是游客对旅游环境.旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ ）
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
19、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划 B做好组织协调工作
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 行动
E. D-----DEAR创意
22、导游人员的身心健康包括（）
A身体健康 B有心理学常识
C思想健康 D心理平衡 E高学历
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
11、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克.利物浦.莱斯特 B托马斯库克.劳普罗.利物浦