商场管理大纲
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
商场超市管理提纲
商场超市管理提纲一、基础工作：作）；2、订货单传真至相关供货商并确认送货时 间；3、订货单转交仓库；4、对方送货单由仓库验收签字后交电脑录 入员录入并制作对账解款凭证；5、订货单、送货单当日送交财务部；认；3、退货单当日交财务部。
5、岗位交接班制度；1、票据审核； 4、主管签字； 5、经办人签字； 6、出纳付款。
1、收支平衡表；4、损益表。
2、实物验收人签字； 2、库存商品；3、会计审核制作凭证； 3、资产负债表；1、采购成本控制2、促销品控制3、费用控制4、商品损耗控制5、员工工资控制6、设施投入控制7、人力控制8、低值易耗品控 制9、其他费用控制1、岗位设置；2、劳动时间确定；3、岗位职责确定；4、岗位工作流程； 6、岗位考核制度。
（上述由财务提供 参考依据）3、检查所有门窗是否按要求关闭；4、关闭防房门、关闭所有电源。
1、注意交通安全，注意商 品安全；2、送货及时、数量准确无 误；3、未收款货到结清；4、不得接受顾客的任何招 待；5、承担商品离开商场后的 完全责任；6、交通工具定期制管理。
1、商场走廊、通道无尘埃；2、卫生区域内无异物；3、洗手间干净整洁；4、天花板、排气扇、电风 扇无灰尘蜘蛛网。
十一、员工福利1、社保、医保；2、节假日加班三薪；1、三天以内的病假（凭医院证明）不扣基本工资；2、工作满一年，第二年开始每年一周的年假不扣基本工资和岗位津贴。
十二、说明：本提纲是个人对超市管理的一点体会，仅供参考。
商场超市管理提纲
一、基础工作：
员工的规范管理
商品的规范管理
场景的合理部局
标示的规范管理
1、员工的着装
2、员工的工卡
3、员工的言行
4、员工定岗定位
5、员工的上下班
6、员工的薪金
7、员工的福利
8、请消假制度
9、聘用、辞退
1、商品区域划分
2、商品单柜排列
3、商品单品排列
4、商品花色搭配
5、促销商品陈列
6、特价商品陈列
3、退货单当日交财务部。
四、商品采购管理：
商品采购前
商品采购中
商品采购后
1、厂商（货商）主体资格审核；
2、商品基本信息审核；
3、商品品质品项的确认；
4、商品价格确认；
5、供货方式确认；
6、货款结算方式确认；
7、退换货方式确认；
8、单品促销方案；
9、商品营运过程费用支持条件
10、商品货样封样（保存至首批货到位退样品）。
7、易破损商品保护
8、易变质商品保护
9、商品常规维护
1、灯光布置
2、背景音乐配置
3、防盗监控配置
4、堆头、展台布置
1、价格标签管理
2、特价排制作
3、厂家展柜布置
4、商品现场广告管理
二、商品管理制度
进货管理
商品电脑系统管理
A、商品选择
B、供货方式
A、商品档案管理
B、程序设置
1、货商主体资格认定
2、商品品项认定
员工上班：
早班：08：00---12：00
18：00---22：00
中班：12：00---20：00
防损、收银、保洁：
早班：06：00-14：00中班：14：00-22：00
完整百货商场、商城管理手册(精华版)
百货商场管理手册第一章商场管理概述一、商场管理内容：商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。
包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容.对商场进行专业化的管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。
由于体育品牌卖场的特点不同，因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的管理细则，具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。
在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式.建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。
并以服务质量为突破口,以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
1、一般性管理(一)对经营户、合作商的管理。
（二）商场形象的维护与改善。
(三）客户服务管理.（四）商场消防安全管理。
(五）商场设备设施管理。
(六）商场内外清洁卫生管理.2、特殊管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广,不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。
这是商场管理的一项必不可少的工作,其主要内容有以下几点: 是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。
有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
店长管理制度大纲
店长管理制度大纲第一章总则第一条为了规范店长的管理行为，提高店面经营效率，确保店铺的经营目标的实现以及员工的工作条件和福利，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有店铺的店长及相关管理人员，规范店长的管理行为，明确其管理职责和权力，提高店铺的经营效益。
第三条店长应当严格遵守本管理制度的规定，严格遵守公司的各项管理制度和规章制度，维护公司的形象和利益，服从公司的统一管理。
第四条公司会根据市场情况和业务发展的需要，对本管理制度进行适时修订，并及时通知到所有店长。
第二章店长管理职责第五条店长是店面的主要管理者，对店面的经营负有总责，其主要职责包括但不限于：（一）全面负责店面的日常管理工作，保证店面的正常运营。
（二）制定并执行店面的经营计划和销售策略。
（三）负责店面的人员招聘、培训和管理。
（四）负责店面的货物采购、库存管理和费用支出。
（五）负责店面的客户服务及售后服务管理。
（六）负责店面的安全和卫生管理。
第六条店长应当根据公司的要求，制定店面的销售目标和经营计划，确保店面的经营目标能够实现。
第七条店长应当根据市场的需求和店面的实际情况，灵活调整店面的经营策略，提高店面的经营效益。
第三章店长管理权力第八条店长在执行其管理职责时，享有以下权力：（一）根据店面的经营计划制定销售目标和任务，并对店面的销售工作负总责。
（二）根据店面的实际情况，制定员工的工作计划和工作安排。
（三）对店面的人员进行招聘、培训和管理。
（四）对店面的货物采购、库存管理和费用支出进行管理。
（五）对店面的客户服务及售后服务进行管理。
（六）对店面的安全和卫生进行管理。
第九条店长在执行其管理职责时，应当根据公司的要求，充分发挥其管理权力，并在公司的统一管理下，确保店面的经营目标的实现。
第四章店长管理约束第十条店长在执行其管理职责时，不得违反公司的各项管理制度和规章制度，不得滥用管理权力，不得违法乱纪，不得损害公司的形象和利益。
第十一条店长应当遵守公司的各项管理规定，服从公司的统一管理，接受公司的各项安排和指示，不得擅自作出超出其管理职责的决策。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
商业管理方案大纲
商业管理方案大纲商业管理方案大纲作者：佚名时间：2008-2-22浏览量：一、物业概况二、管理方针、统一招商管理A、要维护购物中心的产业经营黄金比例。
大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例。
B、要维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象。
购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。
c、购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。
异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。
D、招商顺序原则。
核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。
E、核心主力店招商布局原则。
核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。
一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。
另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。
购物中心特别是大型购物中心的核心主力店适合放在经营轴线（或线性步行街）的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。
F、租赁经营采用放水养鱼的原则。
因为购物中心经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。
这样，发展商与商户才能一同成长。
放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意"的原则。
2、统一营销管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。
如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
3、统一服务A、统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。
商场运营管理规定范本（2篇）
商场运营管理规定范本第一章全局概述本规定旨在规范商场运营管理，提高商场的服务质量和运营效率，确保商场的正常运营和顾客满意度。
全体员工应该严格遵守并落实本规定。
第二章组织机构管理1. 商场应当建立健全组织机构，明确岗位职责和职权，并确保各岗位之间的协调合作。
2. 商场应当设立各部门，明确各部门的职责、权责和工作流程。
3. 商场应当建立绩效考核制度，对各部门和员工进行定期评估，并依据评估结果给予相应的奖励或处罚。
第三章顾客服务管理1. 商场应当建立健全顾客服务管理制度，确保满足顾客的需求和提高顾客满意度。
2. 商场应当做好顾客咨询、投诉受理和处理工作，及时响应顾客的需求，解决顾客的问题。
3. 商场应当加强顾客关系管理，提供优质的服务，建立忠诚顾客群体。
4. 商场应当加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第四章商场运营管理1. 商场应当制定详细的运营计划和年度预算，确保商场的正常运营。
2. 商场应当做好供应链管理，保证商品的供应和库存的管理，并及时调整商品结构和品牌组合，以适应市场需求的变化。
3. 商场应当加强物流管理，确保商品从供应商到顾客手中的快速交付。
4. 商场应当合理安排营业时间，根据客流情况灵活调整营业时间，以达到最佳经营效果。
第五章安全管理1. 商场应当建立健全安全管理制度，制定应急预案和安全保卫措施，确保商场的安全。
2. 商场应当加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。
3. 商场应当配备合适的安全设施和装备，保障顾客和员工的人身财产安全。
第六章营销推广管理1. 商场应当制定市场营销策略，开展有效的广告宣传和促销活动，提高商场的知名度和美誉度。
2. 商场应当加强与商户的合作，共同开展营销活动和品牌推广，实现共赢发展。
3. 商场应当建立健全会员管理制度，提高会员的忠诚度和活跃度，增加会员消费。
第七章财务管理1. 商场应当建立健全财务管理制度，确保财务资料的准确性和及时性。
实体店规章制度大纲
实体店规章制度大纲一、总则1. 为规范员工行为，维护店内秩序，保障店铺正常经营，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于所有店内员工，包括管理人员、销售人员、清洁人员等。
3. 所有员工必须遵守本规章制度，不得违反，否则将受到相应的惩罚。
二、员工管理1. 招聘1.1 店内招聘须经店长或人力资源部门同意，严禁私自招聘。
1.2 新员工入职前需经过培训，了解店内规章制度。
2. 岗位责任2.1 不同岗位的员工需明确自己的职责，按时完成上级交代的任务。
2.2 合理安排员工工作时间，不得私自调换班次。
3. 考勤管理3.1 员工需按时上下班，不得迟到早退。
3.2 请假需提前向领导请示，不得擅自缺席。
4. 绩效考核4.1 每个月底对员工进行绩效考核，奖惩分明。
4.2 出色表现者将给予奖励，不良表现者将进行责任追究。
三、店内秩序1. 服装着装1.1 员工须穿着整洁得体的工作服，不得着装暴露不雅。
1.2 禁止穿戴过于暴露的饰品或服饰。
2. 安全保卫2.1 店内设备和电器使用需谨慎，切勿私自调整。
2.2 防止走私偷盗行为，加强安全防范。
3. 店内卫生3.1 每日定时清洁店内卫生，保持店内整洁。
3.2 禁止在店内乱丢杂物，保持环境清洁。
四、服务规范1. 服务态度1.1 店内员工需热情周到地为顾客提供服务，礼貌用语不可缺失。
1.2 不得对顾客进行侮辱或态度不好的服务。
2. 产品知识2.1 员工需了解店内产品的基本信息，为顾客提供准确的咨询。
2.2 禁止对产品品质造假或夸大其词。
3. 投诉处理3.1 如顾客有任何投诉或建议，员工需认真对待，立即向领导反映。
3.2 对投诉事项进行调查清楚，及时向顾客做出合理解释和补偿。
五、奖惩制度1. 奖励1.1 出色员工将得到相应奖励，如奖金、晋升等。
1.2 员工提出卓越建议，也将得到奖励。
2. 处罚2.1 违反规章制度的员工将受到相应处罚，包括扣工资、停职等。
2.2 对严重违纪员工，将直接予以开除。
商场运营管理规定（三篇）
商场运营管理规定商场运营管理是一项复杂而且多样化的工作，涉及到商场的各个方面，包括营销、销售、库存管理、人力资源等。
为了保证商场的正常运营和持续发展，需要制定一套科学的管理规定。
下面是关于商场运营管理规定的一份____字的文稿：第一章总则第一条为了规范商场运营管理，提高商场经营效益和服务质量，根据国家相关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于商场的运营管理，包括商场经营者、商家及商场员工等相关主体。
第三条商场应当根据市场需求和自身的经营特点，制定详细的运营计划和年度目标，并通过定期评估和调整，保证商场的经营与发展。
第四条商场应当建立健全的管理机构和管理流程，明确各级管理人员的职责和权限，并建立有效的沟通渠道，促进信息的共享和协调。
第五条商场应当根据经营需要，建立完善的管理制度和规章制度，并严格执行，确保各项规定的落实。
第二章商场经营管理第六条商场经营者应当依法经营，保证商品的品质和数量，提供优质的服务，保障顾客的合法权益。
第七条商场应当制定合理的进货计划和库存管理方案，确保商品的供应和销售平衡，并采取必要的措施防止商品过期和损坏。
第八条商场应当设置明显的价格标识和促销活动，提供真实的商品信息，并依法维护价格秩序。
第九条商场应当定期对商品进行巡检和清点，发现问题及时处理，防止商品损失或盗窃。
第十条商场应当确保商品陈列有序、整洁，提供充足的货架和展示空间，方便顾客浏览和购买。
第三章销售管理第十一条商场应当建立健全的销售制度和流程，确保销售工作的有序进行。
第十二条商场员工应当接受相关销售培训，熟悉商品信息和促销技巧，提高销售能力和服务质量。
第十三条商场应当采取积极措施，提高销售员工的工作积极性和责任心，激励其提高销售业绩。
第十四条商场应当建立客户信息管理系统，记录客户的购买记录和消费偏好，为客户提供个性化的服务和优惠。
第十五条商场应当建立售后服务制度，及时处理客户投诉和退换货事宜，保护客户权益。
第四章库存管理第十六条商场应当制定合理的库存管理政策，确保库存的合理配比和销售顺畅。
商场运营管理规定模版（二篇）
商场运营管理规定模版第一章总则第一条目的和依据为规范商场的运营管理行为，提高工作效率和服务质量，维护商场的正常秩序，根据相关法律法规和公司规定，制定本管理规定。
第二条适用范围本管理规定适用于商场所有员工，在商场内从事各项运营管理工作的人员。
第三条基本原则商场运营管理应遵循公平、公正、公开、规范的原则，保证员工的合法权益，维护商场和消费者的利益。
第四条术语定义1. 商场：指XX商场（以下简称商场）。
2. 员工：指商场所有在职员工。
第二章岗位职责第五条业务管理岗位职责1. 业务管理岗位包括市场推广、销售管理、客服管理等相关岗位。
2. 业务管理岗位的员工要负责制定和执行相关工作计划，推动销售业绩的提升，保持和扩大公司品牌形象，提供良好的客户服务。
第六条运营管理岗位职责1. 运营管理岗位包括运营监督、资产管理、设施维护等相关岗位。
2. 运营管理岗位的员工要负责商场的日常运营管理工作，包括安全检查、设备维修、规章制度执行等。
第七条综合管理岗位职责1. 综合管理岗位包括行政管理、人力资源管理、财务管理等相关岗位。
2. 综合管理岗位的员工要负责商场的行政、人力资源、财务等方面的管理工作，保障商场各项管理工作的顺利进行。
第三章组织架构第八条商场的组织架构1. 商场设有总经理办公室、业务管理部、运营管理部、综合管理部等组织部门。
2. 商场各部门根据工作需要设立相应的岗位，明确各岗位的职责和权限。
第九条岗位职责和权限1. 商场各岗位的职责和权限明确，落实到岗位责任书或职责说明书中。
2. 商场应定期对各岗位的职责和权限进行评估和调整，确保与商场发展和运营需要相适应。
第十条岗位交流和调动1. 商场员工不得私自调动岗位，需经商场相关部门审批同意后方可进行岗位调动。
2. 商场应根据员工的工作表现、能力和岗位需求进行合理的岗位调动，提高员工的工作积极性和工作效率。
第四章员工管理第十一条员工招聘1. 员工招聘应公正、公开、公平进行，严禁以任何方式进行种族、性别、年龄、政治面貌等歧视。
购物中心物业管理大纲
购物中心物业管理大纲
购物中心的物业管理大纲
一、购物中心的基本特征
1．体量大
2．功能多
3．硬件好
4．产权或经营主体多元化
二、购物中心物业管理
1．概念
2．特点——难度大、风险大、关系大
3．内容——场地环境、公共秩序、消防、设备运行、维保、推广、商业等服务
三、购物中心物业管理的政策法规
1．法律法规
2．政策
3．惯例
四、购物中心物业管理的制度与架构
1．制度
2．架构
五、购物中心的前期介入
1．设计阶段的介入
2．施工阶段的介入
3．销售（租赁）阶段的介入
4．开业前的筹备
六、购物中心服务举措
1．场地服务——常规场地服务、特殊场地服务
2．商业服务——商业服务、商务服务
3．推广服务——媒体推广、活动推广
4．代理服务——租赁代理、其他代理
5．法律服务——咨询、教育、维权、诉讼
七、购物中心突发事件处理
1．管理突发事故
火灾、水浸、断电、漏气等
2．刑事突发事故
爆炸、投毒、诈骗、敲诈、斗殴、打砸抢等
3．社会突发事件
哄乱、流行病、自杀、集体讨债、精神病人
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商场商业运营管理规划方案(大纲)
商场商业运营管理规划方案（大纲）第一部分综合概况一、项目物业概况二、商管机构介绍三、管理原则四、管理办法五、服务项目1、公共服务项目2、有偿专项服务项目第二部分团队建设一、组织架构二、人员编制三、岗位职责四、薪酬体系五、招聘计划六、管理规范七、工作流程第三部分开业前期运营管理一、物业管理介入1、早期物业介入管理内容及管理措施2、接管验收管理方案细则二、现场生产管理规范三、商户进场管理方案1、流程管理内容2、装修审批流程办理及进场装修手续3、防火责任4、电气要求5、安全守则6、现场管理7、验收管理7.1隐蔽工程验收7.2竣工验收8、装修押金及相关费用9、管理措施四、开荒清洁管理方案1、粗开荒2、细开荒2.1墙面2.2玻璃及门窗2.4卫生间2.5公共通道2.6地角线3、清洁标准4、细开荒工序要点五、商业环境经营规划方案第四部分开业后日常运营管理一、日常安全管理方案1、治安管理2、消防管理3、公共区域安全管理4、绿化工程管理5、环境卫生管理6、公共设施管理7、应急处理预案7.1溢水的应急预案7.2电梯故障困人的应急预案7.3临时停电的应急预案7.4煤气泄漏的应急预案7.5斗殴及暴力事件的应急预案7.6抢劫和盗窃事件的应急预案7.7火警的应急预案7.8恐吓事件应急预案7.10触电事故的应急预案二、工作程序与标准1、工程服务标准2、安保服务标准3、保洁服务标准4、客服服务标准5、楼层服务标准6、首问责任制三、招商管理方案四、日常经管管理方案1、现场营运管理工作规范1.1装/卸货管理规定1.2卸货区使用注意事项1.3意外事件处理：1.4超时卸货费收取办法1.5投诉、报修接待标准1.6临时伤病处理方案1.7日常安全管理办法2、停车场（库）管理方案2.1停车场岗位分配2.2岗位职责2.3机动岗位职责2.4车场突发事件应变方案2.5停车场使用条例3、开/闭店工作规范3.1开闭店管理3.2开闭店工作规范3.3闭店程序4、巡场工作规范4.1巡场工作流程4.2巡场工作标准5、晨会工作规范5.1晨会管理制度5.2晨会工作流程五、商户管理工作规范1、统一经营管理制度2、统一收银管理制度3、进退场工作规范六、营业员管理规范1、营业员守则2、经营管理标准3、行为管理规范4、基本礼仪规范5、培训管理办法七、活动营销管理办法1、商场活动管理办法2、业态/联盟活动管理办法3、其他活动管理办法八、财务流程及标准第五部分品牌经营管理一、商业项目形象管理二、商场品牌形象管理三、品牌营销推广1、品牌演绎2、营销策划3、宣传促销4、会员管理5、信息管理四、商业服务管理1、产品价格管理2、产品质量管理3、顾客服务规范4、经营指导管理五、物业服务管理1、生活服务2、办公服务3、专案服务4、办证服务5、贷款服务6、人事服务7、其它服务。
商业管理方案大纲
INSERT YOUR LOGO商业管理方案大纲通用模板When solving the goal, we can complete the implementation by clarifying the goal and implementing the implementation, and reasonably use resources to solve the current problems and make the problems disappear.撰写人/风行设计审核：_________________时间：_________________单位：_________________商业管理方案大纲通用模板使用说明：本执行方案文档可用在解决特定目标时，通过明确目标，找准方向，落实执行，复盘总结等步骤来完成整体方案的实施，通过合理地调用资源实现解决当下的问题，让问题消失的效果。
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一、物业概况二、管理方针1、统一招商管理A、要维护购物中心的产业经营黄金比例。
大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例。
B、要维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象。
购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。
C、购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。
异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。
D、招商顺序原则。
核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。
E、核心主力店招商布局原则。
核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。
一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。
另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。
商场运营方案提纲
商场运营方案提纲一、商场概况1. 商场位置及交通2. 商场规模与组织结构3. 商场定位与特色二、市场分析1. 商场周边人口情况2. 竞争对手分析3. 消费者购物习惯与需求分析三、商场运营策略1. 产品组合策略a. 产品品种的选择b. 产品定价策略c. 促销与降价策略d. 商品的陈列与展示2. 渠道策略a. 入驻商户的选择与管理b. 商场与商户的合作策略c. 商场会员与客户关系管理3. 营销策略a. 品牌建设与宣传推广b. 营销活动的策划与执行c. 线上线下融合营销策略4. 服务策略a. 商场环境与设施维护b. 人员培训与服务质量管理c. 定制化服务与顾客体验提升四、商场运营管理1. 商场经营指标与绩效评估2. 成本控制与效益提升3. 商场品质管理与改进4. 技术与信息化支持5. 商场日常运营管理流程五、风险管理与应对措施1. 商场风险评估2. 风险监控与预警机制3. 应急管理与危机公关4. 投诉处理与客户维权六、商场发展规划1. 商场业态调整与升级2. 商场扩建与改造规划3. 商场与周边配套设施规划4. 商场发展目标与指标设定七、财务与投资1. 商场财务分析2. 商场投资与资金筹备3. 商场盈利模式与财务预测4. 资金运作与财务风险控制八、可持续发展1. 商场环保与节能政策2. 社会责任与公益活动3. 员工福利与企业文化建设4. 商场生态圈建设与共享经济模式以上商场运营方案提纲仅供参考，具体内容可以根据实际情况做出针对性调整和补充。
商场运营流程大纲
商场运营流程大纲
目录：
1、服务观念及百货服务理念
（1）现代服务观念
（2）百货服务理念
2、岗位职责
（1）营运部经理岗位职责
（2）营运部经理助理岗位职责
（3）楼层主管岗位职责
（4）楼层助理岗位职责
（5）营运部文员岗位职责
3、专柜导购员管理
（1）岗位职责
（2）专业导购员必须具备的条件
（3）导购员岗位准则
（4）上下班工作流程
（5）导购员奖惩条例
4、商品管理
（1）商品销售管理
（2）商品陈列管理
（3）商品管理（实物、账目、交接班）
（4）商品价格管理
5、商户管理制度
（1）品牌进场管理规定
（2）商户场内管理规范
（3）品牌进场装修管理规定
（4）专柜人员管理
（5）商品进出管理
（6）结算管理
（7）品牌退场管理规定
6、服务管理制度
（1）顾客的购买心理
（2）服务的要素
（3）服务顾客守则
（4）接待顾客规范
（5）处理投诉程序、原则及步骤
（6）商品退换货管理及规定
7、安全管理制度
（1）防盗安全管理
（2）防火安全管理
8、运营作业流程
1、开闭店操作流程
2、百货值班经理的工作流程
3、突发事件的处理流程。
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商场管理大纲
总经理
总经理负责全面工作，运作商场发展和策略并督导落实执行。
经理职责：
1、是由总经理批准的专卖店直接管理者。
2、并搞好监督、协调、考核、培训工作。
3、为员工创造良好的工作环境，搞好店内及门面卫生，维护员工之间融洽关系。
4、负责检查员工仪容、仪表工作。
销售员职责：
1、由经理直接管理。
2、爱岗敬业、积极工作、团结互助、携手并进。
3、坚守岗位，不得向外人泄露商机机密。
4、接待顾客时要主动热情、面带微笑、解答要耐心细致。
5、介绍产品时应当好顾客的好参谋，并根据顾客不同需求向顾客推销产品。
6、开单时必须注明尺寸、颜色、型号、件数、款数、住址、姓名及电话，并填好售后服务卡并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）。
7、严格执行统一价格，未经总经理、经理同意不得擅自降价。
8、按照区域划分、卫生工作要求内、外、面、死角符合要求床上用品、饰品标签摆放整齐。
9、为提高销售人员积极性，在店销售人员每天发“商品”分享到微信朋友圈3次，电话邀约客户5次，回访客户电话1次（打电话时语言简洁明了、热情亲切），外销售人员客户联系电话号码不少于3个。
10、销售员每周上门售后服务不低于2次。
11、节假日、周六、日不得请假（特殊情况除外）。
12、不得收取顾客礼物交还条件，拾取顾客遗留物品要及时上交经理并于顾客及时联系。
13、如在责任区损坏饰品及时补上（轻拿轻放）。
售后安装职责
1、服务安装工作人员工作期间一律穿着工作服，并保持工服卫生、整洁（工服每星期至少清洗一次）。
2、物品准备：出发前准备好工作中所需要工具及配件，以免影响服务质量。
3、严禁迟到及无故失约，若中途出现特殊情况必须提前与客户联系，解释原因收取的客户谅解。
4、见到客户要微笑，主动问候并做自我介绍。
5、进门后不要随意走动，根据客户示意进行安装、维
修，服务过程中要做到:
①、进门带鞋套，保护客户地面。
②、不要随意碰客户东西。
③、不要随意评论。
6、工作过程中注意轻拿轻放，摆放物品要有序安装，维修动作干净利落。
7、工作中产生的垃圾随身带走，保持客户环境卫生。
8、车辆卫生由司机负责，定时对车辆进行清洁、打扫。
员工着装管理规定
1、为树立商场良好形象，对商场实行统一管理。
2、员工在上班时间要注意着装整洁、大方、平整、得体。
商场惩罚制度
1、迟到5分钟罚款5元，半小时扣20元工资（每月累计迟到达3此以上，每次罚款加10元）。
2、理论上不要求员工加班，如因商场内活动期间，特殊，紧急情况除外：
①、如需加班而不愿加班者，罚款20元。
②、单月连续2次及以上不服从安排者辞退。
3、无故不上班或请假未批准不上班视为旷工，旷工一天扣2天工资，两人以上集体旷工每人每天罚款200元，情况严重者商场给予开除。
4、凡因言行过失被客户投诉经查证属实者，罚款50元。
6、开会时，接私人电话、玩手机，影响会议效果的，罚款5元/次。
7、固定电话：商场总台固定电话不允许打与工作无关的电话，罚款5元/次。
8、恶意散播不利商场形象的言语，将商场资料或信息外泄，以权谋私的，经查实，罚款50元，情况严重者商场给予开除。
9、员工不可以在商场随意大喊大叫，员工之间玩耍打闹，你追我赶，罚款5元/次。