专卖店销售话术

目录
第一章、打破坚冰篇 (1)
第二章、销售技巧篇 (11)
第三章、价格异议篇 (19)
第四章、折扣异议篇 (30)
第五章、货品异议篇 (40)
第一章打破坚冰篇
1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

错误应对
1．没关系，您随便看看。

2．好的，那您随便看吧。

3．那好，您先看看，需要帮助是随便叫我们。

实战策略
1．没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。

来，先生，我先给您介绍一
下我们的古焙茶……请问，您平时喜欢什么喝什么茶叶啊？
2．没关系先生，买东西是要多看看。

请允许我首先带你看我们店铺的设计格局，以便您决策。

这是我们的古焙茶系列……这个是我们的茶枕系列产品……
2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

错误应对
1.不会呀，我觉得挺好的。

2.这是我们现在的热销产品古焙茶/茶枕。

3.这个很有特色呀，怎么不好喝/用呢？
4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
实战策略
1．这位先生，您对茶叶/茶枕肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。

您觉得还有哪些方面不
大合适呢？我们可以交流看法，帮助您的朋友挑选到合适的茶叶/茶枕，好吗？
3、顾客虽然接受了我们的建议，但是还是要决定回去与家人商量要不要买。

错误应对
1．真的很好，您就不用再考虑了。

2．……(无言以对，开始收拾东西)
3．那好吧，欢迎你们商量好了再来。

实战策略
1．先生这款茶叶/茶枕您今天一定带走，你知道为什么吗？因为如果你今天带走这款茶叶/茶枕，会有人很高兴的。

知道是谁吗？是你的身体。

这款茶叶不伤胃/茶枕能让你远离螨虫的干扰，健康睡眠。

女人需要呵护，其实男人更需要呵护，男人要对自己好一点，今天就是你呵护自己的最好时机。

4、我们建议顾客试饮/试用看看效果，但是顾客却不是很愿意。

错误应对
1．喜欢的话，可以品尝/试用一下。

2．这是我们的新品，它的最大优点是……
3．这个也不错，你可以看一下。

问题诊断
“喜欢的话，可以试穿一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售点评销售
中老生常谈的经典用语，让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺
乏专业知识，未能向顾客介绍产品特性，会导致顾客不信任导购的推荐。

实战策略
其实顾客之所以不愿意去试穿，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕试穿后不好意思不买。

所以我们要
求顾客试穿的时候应把握如下五点：
1、把握时机，真诚建议----在适当的时候提出试穿建议，顾客的试穿率才会到达最高。

2、专业自信，给出理由----导购一定要用专业，自信，充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试穿一下的冲动。

3、巧用肢体，积极引导----在顾客犹豫不决的时候，可以运用知道动作来引导顾客。

比如有利的手势引导，拿
起商品转身去试衣间。

4、压力缓解，学会坚持----导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客试穿。

5、真诚探询，重新推荐----当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情
绪，此时，导购应真诚的探询顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。

语言模板
1．先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！根据您的身形和肤色诊断，这件衣服非常的适合你。

先生，我说的再好还不如您自己穿上去感受下，来，这边有试衣间……
2．(如对方还不动)先生，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。

我说的再好，如果您不穿在身上就看不出效果来，先生，其实你买不买真的没有关系的，请这边跟来来……
点评：首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客试穿，并且用自己的肢体很坚决的引导顾客去试衣间。

5、你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误应对
1．如果你这样说，我就没办法了。

2．算了吧，反正我说了你又不信。

3．……(沉默不语继续做自己事情)
问题诊断
“如果你这样说，我就没办法了。

”表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。

“算了吧，反正我说了你又不信。

”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。

而沉默不语继续做自己事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

实战策略
现在有些导购为了多卖产品可以不择手段地将一些不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取不理不问的态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感。

在这种情况下，导购员首先要做的是恢复顾客对我们的信任感，然后将心比心地顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。

语言模板
1、先生，您说的这种情况现在确实也存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。

我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，我一点我很有信心，因为……
点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。

1．先生，我能够理解您的想法，不过，这一点您放心。

一是我们的“瓜”的确甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。

如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，先生这边请……
点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客试穿我们的产品。

6、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

错误应对
1．您放心吧，质量都是一样的。

2．都是同一批货，不会有问题。

3．都是一样的东西，怎么会呢？
问题诊断
以上三个回答都非常的空洞，根本没有消除顾客的疑虑。

这个时候，导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

实战策略
导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

语言模板
1先生，您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况再我们行业也确实存在。

不过我可以负责地告诉您，我们这款产品之所以是特价，是因为这款衣服断码了，而您非常的幸运，刚好有您的尺码，现在价格上比以前优惠得多，所以您现在买真的非常划算。

2．我能理解您的这种想法，不过我可以负责人的告诉你，这些特价货品之前其实都是正价货品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾客以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。

错误应对
1．不要等，现在不买就没有了。

2．您现在买就可以享受折扣。

3．那好，您把您家人带来再说吧。

问题诊断
“不要等，现在不买就没有了。

”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在顾客施加虚假的压力。

“您现在买就可以享受折扣。

”好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。

“那好，您把您家人带来再说吧。

”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。

实战策略
销售做的是心理，成交靠的是引导。

女顾客为老公买东西比如衣服等，是始于对老公的爱，也源于让自己的老公更爱自己。

作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客立即采取购买行动。

语言模板
1．小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说，都非常适合您的家人的。

我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？
点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性的解决。

2. 小姐，真羡慕您的老公，有您这么一位关心体贴他的老婆。

上个星期也有位小姐给他老公买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公制造一份惊喜和浪漫。

我相信您老公穿上您给他买的这件衣服，一定也会非常开心，您说呢？您放心，您拿回去，如果他真有什么地方不满意，只有不影响再次销售，我们特别允许您在三天内拿回来调换，您看这样成吗？
点评：导购要学会讲故事，通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真是可信。

另一方面，导购要学会通过联系性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”穿上这件衣服时的美妙感觉，
女人一般喜欢这种感觉。

8、顾客对产品非常满意，但这款产品却被闲逛的客人一口否决
错误应对
1．哪里不好看啦？
2．你不买东西就不要乱说。

3．你不要听他的，他乱说的。

4．拜托你不要这么说，好吗？
问题诊断
“哪里不好看啦?”只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方。

“你不买东西就不要乱说”和“你不要听他的，他乱说的。

”可能导致导购与闲逛客发生争吵，影响导购的专业形象，并降低顾客购买的兴趣。

“拜托你不要这么说，好吗？”表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是这件商品一定有问题。

实战策略
有时候闲逛客的一句话可能成为顾客购买的推动剂，也有可能成为顾客离开的导火索。

所以，导购要处理好改问题只要把握好以下三点即可：
1、镇定自如不失态----任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问
题，否则导购为什么要生气呢.
2、真诚感谢巧转移----真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问闲逛客的需求转移问题焦点，并将闲逛客支开。

3、调整重心树形象----导购在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客
感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。

语言模板
1．这位先生/小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛顾客后将目光重新移到顾客身上）。

先生，生活中我们不可能让每个人都喜欢我们，您说是吧？其实买东西也是一样的道理，这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点及买点）
2.这位先生/小姐，谢谢您的建议。

其实每个人对自己的服饰搭配的理解都会有差异的，您说是吧？请问您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）先生，衣服是穿给自己喜欢的人看的，我在这个行业做了X年了，我可以负责任地说，您穿这件衣服非常的完美，您看这衣服……（阐述衣服卖点）
点评：用一个简单的道路引导顾客思维，从而弱化闲逛顾客的消极影响。

9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？
错误应对
1．好走，不送！
2．这个很不错的呀。

3．先生稍等，还可以看看其他的。

4．你是不是诚心买，看着玩啊.
问题诊断
“好走，不送”如果是导购真诚的语言，那就是诚心诚意将顾客推出店铺。

当然绝大多数情况下，导购说这话是带着不满情绪的，这样的语言只会让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。

“这个很不错的呀”顾客明显对该商品没有兴趣，导购还这样说，纯属牛头不对马嘴。

“先生稍等，还可以看看其他的。

”导购根本没有了解顾客的需求，这样的介绍做的越多，顾客越没有兴趣。

“你是不是诚心买，看着玩啊”.这种语言将激怒顾客并可能引发双方争吵。

实战策略
导购首先要检讨为顾客介绍商品的时机是否正确，一般而言，当顾客对货品产生兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率更更大。

如果时机没有问题，接下来导购要反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。

导购要学会真诚道歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

语言模板
1、这位先生，请您先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款衣服您都不喜欢，还是我的服务没能让您满意，您都可以告诉我，我可以立即改进。

真的，我是诚心想为您服务，请问您真正想找的是什么样风格的衣服呢？
点评：简洁的语言，不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因。

2.先生，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。

是这样的，我只是想请教您帮个忙。

我刚开始做这个品牌，麻烦你告诉我们哪些方面您不是很满意，这样也方面我改进工作，真的非常感谢您，请问……
点评：导购要学会主动放低身段，这样会无线中抬高顾客身段，使顾客受到尊重，从而使顾客更加的配合我们。

10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。

错误应对
1．新货过两天就到了。

2．已经卖得差不多了。

3．怎么会少呢，够多的了。

4．这么多东西你买的完吗？
问题诊断
“新货过两天就到了。

”和“已经卖得差不多了。

”等于默认我们现在货品确实很少，没有什么好选的。

“怎么会少呢，够多的了。

”给顾客的感觉就是：要么导购、要么顾客有一个睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。

“这么多东西你买的完吗。

”则当天给顾客了一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与导购大吵一架。

实战策略
导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢到了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。

其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成的切入到推荐过程中。

语言模板
1、是的，您真细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。

来，我帮您介绍一下吧！
点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破强化我们的货品“样样精品”，并引导顾客体验产品功能。

2.先生，您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们又几款产品我觉得非常适合您。

来，这边请，我帮您介绍几套，请问您是想看……还是……
点评：首先真诚认可顾客说法，然后简单说明理由。

接下来一定要有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点，这才是一个正确的导购方向
第二章、销售技巧篇
11、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了。

错误应对
1．只剩这一件了，您不要我就没办法了。

2．这款只有这一件，要不您看看其他款式吧。

3．如果有新的，我一定给你，确实没有了。

4．这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的
问题诊断
“只剩这一件了，您不要我就没办法了。

”意思就是说买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。

“这款只有这一件，要不您看看其他款式吧。

”顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，又得重新开始推荐，显得很轻率。

“如果有新的，我一定给你，确实没有了。

”和“这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。

”两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。

实战策略
即使是当着顾客的面拆的，顾客在决定购买时都会觉得不够新，其实每个顾客都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买。

语言模板
1、先生，您好！步森品牌走的是多款少量的概念，基本上每一款都是限量版设计，所以我们折开的衣服，都是我们的新品，所以先生，我把包装袋重新给你包装上，好吗？
2.是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。

并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。

来，我给您包上吧。

点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。

12、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不可能买一样的吧。

错误应对
1．那你看看别的吧。

2．要不给你换个颜色。

3．每个人的感觉不同。

问题诊断
“那你看看别的吧。

”和“要不给你换个颜色.”相当于认同顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作从头开始。

“每个人的感觉不同。

”没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。

实战策略
导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理，那叫固执。

这个时候，导购可以在款式颜色、或者类似款式上着手进行推荐。

语言模板
1、是吗？哇，那真是太好了！这款衣服的特点是……所以很多人都很喜欢。

不过，我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是深蓝色，我根据您的肤色判断，您更时候粉色，您试一下就知道了。

来，先生，试衣间这边请……(适时可以给你讲解下四季肤色的适合色彩)。

点评：首先说明这款衣服受欢迎的地方，然后巧妙地告诉顾客他真正适合的颜色，并引导顾客试穿。

此过程中关键是要自信地树立自己的专业形象，并且会讲解四季肤色的适合色彩。

2.是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，见面确实有点尴尬。

不过，这款衣服其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是花色都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。

来，先生，请跟我这边来……
点评：首先肯定顾客看好的商品，并就势向顾客推荐其他类似款。

13、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看吧。

错误应对
1．好吧，那您下次再过来吧。

2．又不是您的朋友买，自己喜欢就可以了。

3．别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

问题诊断
“好吧，那您下次再过来吧”导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有做任何努力去促进顾客成交。

“又不是您的朋友买，自己喜欢就可以了”容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没有面子。

“别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

”并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买，显得苍白无力。

实战策略
导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地利用利益和痛苦来推动对方。

这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。

语言模板
1、先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款衣服简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。

点评：首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，
最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。

2.那好吧，我尊重您的决定。

只是我觉得这款衣服不管在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您，但我也怕自己没有解释周到或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
点评：首先尊重顾客决定，然后话锋一转带出产品的卖点来，并且将自己作为问题的突破口，向顾客请教是否自己有做得不到位的地方，其真正目的是了解顾客不能马上做决定的原因，用这种谦逊的方式一般
都能获得顾客的配合。

14、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。

错误应对
1．不难看呀，怎么怪怪的呢。

2．挺好看的，哪里难看啦。

3．现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。

4．每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

问题诊断
“不难看呀，怎么怪怪的呢。

”和“挺好看的，哪里难看啦。

”简单否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。

“现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。

”和“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

”介绍的过于简单，让顾客感觉自己很老土似的，尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。

实战策略
导购可以真诚询问顾客想法，然后由针对性地给予说明，或者是询问顾客以前的消费习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己的穿衣风格。

语言模板
1、呵呵，先生，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……? （假如顾客可以明确说出他的想法），呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，先生……(与顾客沟通，介绍设计理念)
点评：以请教口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。

2.我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不打习惯这种比较有个性的商品。

请问，您今天想看……还是……
点评：首先承认顾客的说法，然后具体解释顾客认为东西怪的原因，最后一点要顺势引导顾客购买。

15、顾客是一位专业人员，就产品向我们又针对性的发问。

错误应对
1．不会，我们的产品从来不会出现这种情况。

2．这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。

3．您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。

4．您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）
问题诊断
“不会，我们的产品从来不会出现这种情况。

”这种回答，除非有百分百的把握，否则自找麻烦。

“这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。

”导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情。

“您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。

”缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。

“您用的时候注意以下几点……”，然后非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌。

实战策略
1、做认同性心理铺垫----作为导购人员一定要学会经常认同顾客感受，因为这样可以获得顾客的信任与好感。

2、给信心绝不会承诺----提供足够确凿与自信的事实让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到
底是否会出现他提出的那些自然性问题以免断了自己的后路。

3、弱化问题并转移矛盾----导购要学会扬长避短，避重就轻，导购应该简单略带过该类问题，并迅速主动地将焦
点转移到其他话题。

4、成交之后再给予说明----当对方确定要购买我们的产品并付款后，导购再用简洁的语言给他介绍产品的正确保
养与使用事项。

语言模板
1、先生，你这个问题问的非常的好，不过我可以很庆幸地告诉你，经我手上卖出去的该类产品，到现在为止，只有按照我们的规定方法来正常洗涤，还没有一件反馈有问题的。

所以这个问题您大可不必担心，您真的要担心的是这款商品是否适合您，否则东西再好，不适合您，您也不会要，您说是吗。

来，先生，您试穿一下，看看是否适合您。

点评：首先赞美顾客想法，然后用真诚语言告诉顾客自己卖了这么多没有出现问题来树立产品的优质。

然后一定要记得迅速地通过提问来询问顾客的一些购买标准和需求，以及引导顾客试穿来转移顾客的注意。