基于互联网+的智能客服体系的建设与实践

基于互联网+的智能客服体系的建设与实践
摘要：作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网 + 技术，构建新型“互联网 + 智能客服”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，已成为电网公司必须思考的内容，同时也是电力营销人员即将面对的新课题。

关键词：互联网+；智能客服；体系建设
随着大数据、多媒体和移动互联网的崛起，人们的生活方式和行为习惯正在
发生深刻变化。

一方面，客户自助服务意识逐渐加强，移动式、碎片化的消费需
求特征越来越突出；另一方面，客户服务渠道电子化、多样化的趋势越来越明显，客户对获得企业产品或服务渠道的需求更加多样化，对服务的内容更倾向于便捷、专业、智能互动和量身定制。

因此，传统的客服中心需要逐渐向多媒体客服中心
转变。

通过建设基于“互联网 + 客户服务”的智能知识体系，支撑海量知识的高效、
便捷、准确检索以及关联知识精准推送，实现客户化知识管理与多渠道应用灵活
对接，满足广大客户服务电话、网站、微信、App 等内外部全渠道的应用需求；
开创智能交互服务与人工服务相结合的全新客户服务新模式，满足知识个性化、
人性化的交互服务，提升智能知识应用水平，进而增强客户体验，提高客户满意度，提升企业品牌价值。

1.客户服务现状分析
在“互联网 + 全媒体”发展的时代背景下，客户更乐于主动表达自己，更希望
能够直接地参与产品和服务的设计。

随着客户需求越来越从单一的电话渠道向多
媒体渠道转移，需要更多便捷、精准、智能、互动、定制等多样化的服务内容来
适应新的发展形势，主要表现在以下几个方面:
1.1需要提升智能服务支撑
传统存储型知识库，不能满足海量知识的高效、便捷、准确检索以及关联知
识精准推送，不能充分利用已积累的海量知识开展主动式知识引导服务，也没有
标准化的服务引导支撑。

随着中心业务发展，需要建设智能知识库，有效利用信
息技术，结合业务场景设计，全面提升智能知识应用水平。

1.2需要支撑内外部全渠道应用
在当前客户服务向电子化在线渠道转移的趋势下，客户服务已逐步从传统的
营业厅、呼叫中心等实体渠道转移到互联网、手机应用 App、微信等电子渠道，
并且日益趋于自助化。

但是，由于缺少规范、体系化的客户服务知识体系支撑，
智能化、自助化的程度相当有限，已对电子渠道的发展造成严重制约，迫切需要
建立客户化的知识体系为电子渠道提供智能化的知识服务。

因此，客户服务知识
库应引入“互联网 + 营销服务”的客户化思维，建立客户化的知识体系，基于智能
引擎为客户服务互动网站、微信、客户服务专属 App 等电子渠道的自助服务提供
智能化知识应用支撑，满足客户服务向电子渠道化、自助化的发展趋势要求。

1.3需要具备个性化和人性的特点
全渠道支撑必然需要将知识面向不同客户群体，面对不同的口语表述，面对
不同用户不同的搜索偏好，需要知识库为用户提供不同的搜索方法，又需要为用
户考虑和创建不同客户化的知识对比方案，方便用户了解知识的来龙去脉，掌握
不同知识的特点和区别。

此外，还需要满足人机交互、智能语音服务等智能互动
服务的应用。

1.4需要搭建信息外网渠道支撑服务
知识库系统应采用一级部署模式，在企业内部互联网部署，设置防火墙等隔
离措施，部分数据同步到外部互联网，支撑外部互联网渠道的运营，主动适应互
联网渠道扩建对知识管理和知识应用的拓展要求。

2.智能知识体系的构建原则
2.1统一规划，有序推进
按照集约化发展、标准化建设的管理要求，坚持统一领导、统一规划、统一
标准、统一组织实施的原则，有序推进，统筹安排系统建设，确保建设顺利实施。

2.2实用性与前瞻性相结合
坚持满足近期需求和实现远期目标相结合，既要体现前瞻性，又必须有较强
的现实指导性。

智能知识库建设既要立足于提升多渠道客户服务能力，分担客户
工作量，又要有一定的前瞻性，节省企业用人成本，提高企业服务质量。

2.3充分借鉴市场成熟系统、成功经验
要充分借鉴参考市场上成熟的客户服务管理平台，着重考察智能知识库在移动、联通、银行等行业的成功经验，包括渠道建设、智能交互、渠道支撑的建设、应用情况，力争以最低的成本创造更高的收益。

2.4遵循灵活、开放性原则
符合国际及国家通用标准，支持多种硬件平台，采用主流软件开发平台，具
备良好的开放性和可移植性。

采用标准开放平台接口，支持与其他系统的数据交
换和共享，便于维护、扩展和互联。

2.5遵循安全性原则
智能知识体系建设项目建设规划的安全防护措施显得尤为重要，系统建设应
充分考虑系统的容错能力和抗干扰能力，保证系统长期稳定、安全、可靠、高效
地运行。

3.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新重要举措
3.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
①线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费。

为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统
计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。

还可以通过用户平均每月的用电量数据在线上缴费
增加阈值提醒功能，在电费低于月平均使用费用时以短信、app提醒等方式对客
户进行电费提醒，提升客户感知。

②业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。

同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实
现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。

③ 95598 业务服务
将咨询、投诉、建议、举报等95598 业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，提供客户线上办理。

在各
电子渠道建立在线客服、智能机器人，客户通过渠道在线客服语音、文本交谈，
也可与智能机器人进行互动咨询，支持客户线上查询服务请求、建议、投诉、举
报等业务进度。

3.2客户体验实现“实时、实用、实效”
①基于客户标签的推介服务
根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务。

例如，对停电敏感型客户进行统一管理，主动推荐客户关注电力微信或短信订阅停电通知，当发生计划停电或故障停电等停电信息时，通过短信、微信、邮件等方式提
前告诉客户停电计划或故障停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等。

②个性化增值服务体验
通过第三方数据整合以及客户画像分析为客户提供套餐服务推荐、兴趣内容
推送、服务提醒等丰富的个性化增值服务，通过主动推荐的方式提升客户体验。

利用全面的产业链数据平台，研发贯通客户设备预试、检修、维护、报修等服务
的高性价比的打包套餐服务，实现个性化增值服务，降低客户用电维护成本，从
客户的利益角度提升客户体验。

③信用积分的电费代偿服务
与支付宝合作，获取客户的支付宝芝麻信用等级，为信用等级达到要求且蚂
蚁花呗额度足够的客户推荐电费自动代扣服务，有利客户现金分配。

结语：
当前，市场体制改革不断深化，正在对企业的经营和服务等产生深刻影响。

企业面临着营业区缩小、优质客户流失、市场份额降低、销售收入减少等诸多风险。

如何稳固存量市场、竞争增量市场、抢占潜力市场，是营销工作面临的新课题，这就要求企业必须要参与竞争，敢于竞争，主动转变市场观念，密切关注市
场和环境变化，积极稳妥应对新情况和新问题，采取灵活的营销服务策略，在市
场竞争中服务客户、赢得市场，而构建基于“互联网+ 客户服务”的智能知识体系，必将对客户服务工作发挥至关重要的作用。

参考文献：
[1]简海英．浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略．科技创业家，2013．。