第八章 项目质量管理
第八章 项目质量管理
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统计抽样
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• 1)因果关系图
流程图
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流程图
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产品（应交付成果）查核
1. 组织适当人选参加 2. 定义查核阶段的完整及正确标准 3. 如果可能，会前先送样品给查核员 4. 执行查核 • 控制在一小时内 • 查核员应多问问题、关付成果》查核
.6 趋势分析
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3 输出（结果 .1 质量提
.2 验收决定 .3 返工 .4 完成的
.5 过程调
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质量控制术语
质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： ✓ 确立标准； ✓ 衡量成效； ✓ 纠正偏差。
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三步曲的主要内容：
1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡 量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以 有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为 实现标准或目标为中心的。
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质量计划编制的工具与技术
• 成本效益分析
• 基准对照
• 流程图
– 因果图。又称石川图或鱼骨图，它直观 地显示出各项因素如何会与各种潜在问 题或结果联系起来。
– 系统/过程流程图。这种图显示系统各要 素间的相互关系。
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因果图（石川图、鱼骨图）
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系统/过程流程图
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质量计划编制结果
1． 使顾客满意是质量管理的目的 2． 质量是干出来的不是检验出来的 3． 质量管理是全体员工的责任 4． 质量管理的关键要不断地改进和提高
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• 质量计划编制 • 质量保证 • 质量控制
第八章-项目质量管理-错题集
第八章-项目质量管理-错题集11.项目的可交付成果必须遵守法律指导方针。
为了确保满足这些标准，项目经理为项目团队实施了有关这些指导方针的培训。
培训成本应归到下列哪一项？（A）A.预防成本B.评价成本C.内部失败成本D.外部失败成本解析：培训人员属于一致性成本中的预防成本。
12.对于过程审查，一家实验室使用精益六西格玛方法。
在项目中途，公司安排一名外部精益顾问进行审计，确保正确应用该方法。
这个过程称作什么？（D）A.持续过程改进B.控制质量C.工作绩效分析D.管理质量解析：题干中被审计对象是“精益六西格玛方法”，属于流程、程序或工作方法的检查，而非可交付成果的检查，在质量管理中属于管理质量过程。
13．公司内部审计员通知项目经理必须在下一次质量审计时审查项目文档。
该审计的目的是什么？（C）A.验证产品质量是否符合客户期望B.确保公司的过程符合IS09001C.检查是否遵循公司的质量过程D.满足过程改进建议解析：质量审计的目的之一，就是检查是否遵循公司规定的质量管理过程，相对来说C选项最好。
14．在会议上，一名团队成员表达了对新开发组件性能的担心。
在该组件进行压力测试期间，时间响应低于定义的性能参数。
项目经理接下来应该怎么做？（D）A.要求提出纠正措施来解决这个问题B.利用一个清单来限制失败的概率C.提供额外的测试机型检查该组件D.使用不同的工具测试组件来进一步确认测试结果解析：本题属于步骤题，采取纠正措施之前，先要确认测试结果的准确性，所以D是第一步，然后才考虑其他的步骤和安排。
17．项目团队报告同行审查过程有非增值活动。
质量团队必须审查这个发现，并处理全部遵守情况。
质量团队正在执行的是下列哪一项？（D）A.质量遵守(quality adherence)B.质量审计C.质量控制D.管理质量解析：发现非增值活动是通过质量审计，分析原因并改进非增值活动是通过过程分析。
这两个工具都属于管理质量过程，因此选D。
项目质量管理
项目质量管理项目质量管理是指在项目的整个生命周期中，通过计划、控制和监督等一系列活动，确保项目达到预期的质量要求。
一个成功的项目质量管理可以确保项目交付的成果符合客户的期望，并最终实现项目目标。
一、质量管理计划质量管理计划是项目质量管理的重要组成部分，它包括以下内容：1. 项目质量目标：明确项目对质量的要求，如产品功能、性能、可靠性等。
2. 质量指标：制定衡量项目质量的标准和指标，例如产品缺陷率、客户满意度等。
3. 质量管理活动：确定实施质量管理所需进行的活动和任务，包括质量审核、测试、验收等。
4. 质量管理资源：确定质量管理所需的人力、物力、资金等资源，并进行合理分配和利用。
二、质量计划的执行在项目实施过程中，按照质量管理计划执行相应的质量管理活动，包括以下方面：1. 质量审核：对项目过程和成果进行定期、阶段性的审核，以发现和解决质量问题。
2. 质量检测：通过对产品或服务的检测，发现其中存在的质量问题，并采取相应的纠正措施。
3. 质量控制：控制项目过程中可能出现的质量偏差，防止质量问题的发生。
三、质量控制质量控制是质量管理的核心环节，其目标是确保项目交付的成果符合预期的质量要求。
质量控制包括以下内容：1. 质量策划：制定相应的质量控制策略和方法，明确质量控制的重点和方式。
2. 质量检测：对已完成的产品或服务进行检测，以确认其是否符合预期质量要求。
3. 缺陷管理：发现质量问题后，采取相应的纠正措施，修复缺陷并避免类似问题的再次发生。
4. 变更管理：确保变更的合理性和影响的可控性，避免质量问题由变更引起。
四、质量改进质量改进是项目质量管理的最终目标，其目的是通过不断改进质量管理过程和方法，提高项目的整体质量水平。
质量改进包括以下方面：1. 数据分析：对项目过程和结果的数据进行分析，发现潜在的质量改进机会。
2. 持续改进：根据数据分析的结果，制定相应的改进计划，并逐步实施和监控改进效果。
3. 经验总结：总结项目质量管理的经验和教训，为未来的项目提供参考和借鉴。
项目质量管理
项目质量管理项目质量管理是指在整个项目的生命周期中，通过制定、实施、监控和控制相关的质量计划和过程，以确保项目交付的成果符合预期的质量要求。
项目质量管理的目标是提高项目交付的质量，以满足客户的需求和期望，同时确保项目的成功和可持续性。
项目质量管理包括以下主要过程：1. 规划质量管理：制定项目质量管理计划，确定项目的质量目标、政策、标准和过程，以及质量保证和质量控制的方法和技术。
2. 开展质量保证：通过采取预防措施，确保项目在各个阶段符合质量标准和要求。
这包括制定质量计划、培训项目团队成员、进行质量审计等。
3. 进行质量控制：监控项目过程和成果，以确保它们符合质量标准和要求。
这包括收集和分析质量数据、制定纠正措施、进行质量审查和验收等。
4. 确保质量改进：基于收集的质量数据和评估结果，识别并实施质量改进措施，以提高项目的质量和绩效。
项目质量管理的关键要素包括：- 质量计划和标准：明确项目的质量目标和要求，并制定相应的质量计划和标准，以指导项目的实施和控制。
- 质量控制工具和技术：采用适当的质量控制工具和技术，例如检查表、控制图、故障模式和效应分析等，对项目过程和成果进行监控和控制。
- 质量意识和培训：促进项目团队成员对质量的重视和意识，提供必要的培训和指导，以提高他们的质量管理技能和知识。
- 风险管理与质量管理的整合：将风险管理和质量管理相结合，通过预防和纠正措施，降低质量风险和问题的发生概率，提高项目的质量。
- 持续改进：建立反馈机制，收集和分析质量数据，以识别潜在的质量问题和改进机会，不断改进项目的质量和绩效。
项目质量管理需要项目经理和项目团队的全力支持和参与，同时也需要与相关利益相关方进行协调和沟通，以确保项目质量的达标和维护。
项目质量管理
项目质量管理
1.建立项目质量管理组织结构：建立一套项目质量管理组织结构，包括项目经理、项目质量管理人员、质量控制工程师等，他们将负责制定和实施质量管理体系。
2.确定质量控制计划：质量控制计划应定义项目的质量政策及其相关的流程，清楚地表明责任分派、测试和审核、质量等级和质量指标以及质量记录等多方面的内容。
3.建立质量保证体系：制定质量保证方针和标准，并将其与执行过程进行比较，以确定是否达到预定的质量要求。
4.建立质量控制报告：质量控制组织应定期出具质量控制报告，报告内容应包括当前项目质量控制的状况、存在的问题和建议等。
5.完成质量检查：为确保项目的质量，在项目的各个阶段应进行质量检查，以检查项目的实施和进度是否符合质量要求。
6.实施质量管理系统：质量管理系统的主要目的是建立一个持续的、有系统的质量管理体系，以提供可靠的服务，以便能够满足客户的需求。
第八章 项目质量管理
第八章项目质量管理项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物符合质量要求。
因此项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管理，因为项目产出物的质量是靠项目工作的质量来保证的。
第一节项目质量管理的概念项目质量管理的概念于一般质量管理的概念由许多相同指出，又有许多不同之处，这是由于项目的一次性和独特性等特性决定。
一、质量的基本概念1.质量的定义1)朱兰的定义美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。
这一定义从两个方面对质量做出了规定。
其一是“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。
2)国际标准化组织的质量定义国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。
”由上述定义可以看出质量包括如下的含义。
●所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。
反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。
●质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。
这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。
当然，这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。
其中：“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。
●对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
PMP项目管理：PMBOK第8章项目质量管理
1、当⼀个过程处于控制之中，你想对此过程作什么？A、不应该调整该过程B、可以调整该过程达到连续改进C、为了连续改进质量应该不断调整该过程D、应该定期调整该过程2、鱼⾻图可以帮助A、了解过去的结果B、组织思维、激发思考C、确定过程是否失去控制D、对问题进⾏优先排序3、监控质量达标的直接责任由谁承担？A、委派到项⽬团队的项⽬⼯程师B、项⽬经理C、每位职能经理D、质量经理4、⼤多质量问题的起因是：A、员⼯不关⼼B、员⼯缺乏激励C、管理层不重视D、规范有问题5、⽬标坚定不移是持续改进的⼀个核⼼概念，以下所列不是“⼀个⽬标坚定不移的组织”应该包含的成因是：A、组织⽬标和前景展望已形成⽂件并且⼴泛传播B、⼀套战略、策略计划C、所有组织⼈员都认识到组织的⽬的、前景、⽬标以及在实现⽬标的过程中他们所起的作⽤D、负责向⾼层管理汇报的质量保证和控制部门6、质量计划和质量系统的区别在于：A、质量计划是针对单⼀的产品、项⽬、服务或合同制定的B、质量系统是针对单⼀的产品、项⽬、服务或合同制定的C、质量系统由⼀个单独的组织实体使⽤，通常是质量保证部门D、质量计划不属于组织管理系统的⼀部分7、质量控制通常由-----执⾏A、质保⼈员B、项⽬团队C、操作⼈员D、项⽬管理8、质量计划编制的时候，应该由谁通知项⽬⼲系⼈质量政策？A、组织领导B、项⽬经理C、项⽬团队D、职能经理9、以下哪项是建⽴质量保证过程的主要⽬标？A、完整的检查表B、过程调整C、质量改进D、质量管理计划10、担保成本是以下哪种成本的范例？A、内部失败成本B、评估成本C、外部失败成本D、客户满意成本11、在属性抽样中：A、结果可能吻合，也可能不吻合B、可以采⽤评估吻合度的连续等级给出结果打分C、强调常态过程偏差D、着重于确定结果是否处理特定的控制极限内12、 ISO 9000标准：A、说明如何⽣产品B、规定实施质量系统的细节C、为质量系统提供框架D、提供过程要求保证为客户提供优质产品13、以下哪项属于质量控制的输出？A、统计抽样B、质量管理计划C、⼯作结果D、过程调整14、统计抽样法可以确定项⽬的某个元素和产品是否符合要求。
习题8：第8章 项目质量管理
8.1 习题 请参考课文内容以及其他资料，完成下列选择题:1）下列都属于项目质量管理，除了（ ）.A. 执行组织确定质量政策B. 使项目满足其预定的需求C. 收集需求，产生需求文件D. 监督、控制和确保达到项目质量要求2）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ）A. 范围管理B. 沟通管理C. 人力资源管理 D 。
风险管理3）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ）A. 整合管理 B 。
沟通管理 C 。
成本管理 D. 采购管理4）质量管理给哪个知识领域提供输入？（ ）A 。
整合管理B 。
沟通管理 C. 采购管理 D 。
成本管理5）规划质量为哪个过程提供“质量测量指标”作为输入？（ ）A. 质量审计B. 实施质量保证C 。
实施质量控制 D. 实施质量保证和实施质量控制6）质量管理知识领域和哪个过程组无关？( ）A. 启动B. 规划 C 。
执行 D 。
监控7)项目组正在使用鱼骨图来决定项目应该采用什么质量标准,请问它们处于什么质量管理过程?（ )A 。
质量规划B 。
实施质量保证 C. 实施质量控制 D 。
质量审计8)下列哪项是实施质量控制的最佳描述？（ ）A 。
监测特定的项目成果以确定它们是否符合相关的质量标准B. 审计项目的整体绩效C. 采取合理的措施以提高项目的质量D 。
识别哪些质量标准与项目有关9)你是一个建设公路的项目经理。
你正在进行根源分析,确定导致该问题或情况的根本原因，并为类似的问题制定纠正措施。
同时，你还邀请团队成员与你一起从组织和技术角度识别项目中所需要的改进。
目前你处于以下哪一个过程？（ ）A 。
质量规划B 。
实施质量保证C 。
实施质量控制 D. 质量审计10）规划质量为哪个过程提供“质量核对表”作为输入？（ )习题8 项目质量管理2 项目管理与应用A. 质量审计B。
实施质量保证C。
实施质量控制 D. 实施质量保证和买施质量控制11)实施质量控制为哪个过程提供“质量控制测量结果”作为输入？（）A。
第八章项目质量管理_知识点思维导图
关注管理整个项目期间的质量过程，使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态
属于质量成本框架中的一致性工作
提高实现质量目标的可能性
作用
识别无效过程
识别导致质量低的原因
需要在整个项目期间开展
因为管理质量可以用在非项目工作，比质量保证定义要广 质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效执行项目（包括遵守、满足标准，向相关方保证最终产品可以满足期望）
质量改进
质量体系
标杆对照
数据收集
头脑风暴
访谈
成本效益分析
估算备选方案优劣势，以确定可以创造最佳效益
最优的COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点，以规避失败成本
8.1 规划质量管理
数据分析 质量成本
一致性成本
预防成本 评估成本
培训、文件过程、设备、完成时间 测试、破坏性试验损失、检查
工具与技术
变更请求
项目管理计划更新
项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件
8.3 控制质量
组织过程资产
核对单
又称计数表，用于合理排列各种事项
数据收集
核查表
以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据 开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便
统计抽样
抽样的频率和规模应在规划质量管理过程中确定
问卷调查
可用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据 识别的缺陷相关成本可被视为 COQ 模型中的外部失败成本
包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求的百分比（即测试覆盖度）。
第八章项目质量管理
第八章项目质量管理
工作质量—项目质量的保证
▪ 工作质量：参与项目的实施者，为了保 证项目质量所从事工作的水平和完善程 度
– 社会工作质量 – 生产工作质量 – 管理工作质量 – 技术工作质量
第八章项目质量管理
3.质量管理文件
▪ 质量管理文件指在项目实施过程中，为达到 预期的项目质量和工作质量要求，对与管理 有关的重复性事务和概念所做的规定。包括：
——质量保证大纲 ——质量工作计划 ——技术文件 ——质量成本
第八章项目质量管理
①质量保证大纲
▪ 质量保证大纲的目标是： —— 提高项目实施的适用性和任务完成率 —— 降低项目对维修和后勤保障的要求 —— 提供基本的质量信息 —— 提高工程实施的经济效益 ▪ 质量保证大纲的内容是： —— 按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求 —— 明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任 —— 确定各实施阶段的工作目标 —— 针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进
行特殊控制的要求、措施、方法及相应的完成标识和评价标 准 ——明确规定设计、工艺和项目质量评审要求
第八章项目质量管理
②质量工作计划
▪ 质量工作计划是对特定的项目、服务、合同规定专 门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
▪ 质量工作计划的工作内容： —— 实现的质量目标 —— 应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间
第八章 项目的质量管理
▪ 质量的概念 ▪ 项目的质量 ▪ 质量管理文件 ▪ 质量计划 ▪ 质量保证 ▪ 质量控制
第八章项目质量管理
1.质量的概念
▪ 质量定义：反映实体满足明确和隐含需 要能力的特性综合
PMP知识点总结 CH8 项目质量管理
8.4 质量成本包括什么？
质量成本 (COQ) 包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以 及因未达到要求（返工）而发生的所有成本。质量成本包含一种或多种成本：预防成本、评估成 本、失败成本（内部/外部）。
各种成本的区别是什么？
• 预防成本：预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的相关成本。 • 评估成本：评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的相关成本。 • 失败成本（内部/外部）：因产品、可交付成果或服务与相关方需求或期望不一致而导致的相关成
8.3 什么是规划质量,主要达到什么目标？
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和（或）标准，并书面 描述项目将如何证明符合质量要求和（或）标准的过程。本过程的主要作 用是，为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。本过程仅 开展一次或仅在项目的预定义点开展。
规划质量管理：数据流向图
帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献。
质量审计由谁来实施？
质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
8.7 控制图适用于什么场景？如何来设定控制上下限与规
格上下限，什么时候过程失控？
控制图用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上限和下限是根据要求 制定的，反映了可允许的最大值和最小值。上下控制界限不同于规格界限。控制界限根据标 准的统计原则，通过标准的统计计算确定，代表一个稳定过程的自然波动范围。项目经理和 相关方科技与计算出的控制界限，识别须采取纠正措施的检查点，以预防不在控制界限内的 绩效。控制图可用于监测各种类型的输出变量。虽然控制图最常用来跟踪批量生产中的重复 性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率或其他管理工作成果，以便 帮助确定项目管理过程是否受控。将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的 主要原因或根本原因。
工程项目管理课后思考题答案第8章
第8章工程项目质量管理1参考答案建设工程项目质量是指通过项目实施形成的工程实体的质量，是反映建筑工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在安全、使用功能及其在耐久性能、环境保护等方面所有明显和隐含能力的特性总和。
其质量特性主要体现在适用性、安全性、耐久性、可靠性、经济性及与环境的协调性等六个方面。
建设工程项目质量的影响因素，主要是指在项目质量目标策划、决策和实现过程中影响质量形成的各种客观因素和主观因素，包括人的因素、机械因素、材料因素、方法因素和环境因素（简称人、机、料、法、环）等。
2参考答案PDCA循环从某种意义上说，管理就是确定任务目标，并通过PDCA循环来实现预期目标。
每一循环都围绕着实现预期的目标，进行计划、实施、检查和处置活动，随着对存在问题的解决和改进，在一次一次的滚动循环中逐步上升，不断增强质量管理能力，不断提高质量水平。
每一个循环的四大职能活动相互联系，共同构成了质量管理的系统过程。
计划P（Plan）。
计划由目标和实现目标的手段组成，计划是一条“目标--手段链”。
质量管理的计划职能，包括确定质量目标和制定实现质量目标的行动方案两方面。
实施D（Do）。
在质量活动的实施过程中，要求严格执行质量计划的行动方案，规范行为，把质量计划的各项规定和安排落实到具体的资源配置和作业技术活动中去。
检查C（Check）。
指对计划实施过程进行各种检查，包括作业者的自检、互检和专职管理者专检。
处置A（Action）。
对于质量检查所发现的质量问题或质量不合格，及时进行原因分析，采取必要的措施，予以纠正，保持工程质量形成过程的受控状态。
处置分纠偏和预防改进两个方面。
3参考答案工程勘察质量管理的主要工作：（1）要求建设单位编制工程勘察任务书和选择工程勘察单位，签订好工程勘察合同。
（2）审查勘察单位提交的勘察方案，提出审查意见，并报相关单位。
变更勘察方案应按原程序重新审查。
（3）检查勘察现场及室内试验主要岗位操作人员的资格、所使用设备、仪器计量的检定情况。
PMP第8章项目质量管理试题及解析
PMP第8章项目质屋管理试题及解析PMP第8章项目质虽管理试题及解析2011 年11月09日1. 控制图中的控制上限和控制下限表明()。
质量合格与不合格的分界线C.生产过程不需采取纠正措施的界限D.判断项目成败的重要统计依据2. 精确不同于准确，因为()。
A. 精确是指重复测量的结果的离散度很小，准确是指单次测量的结果与目标值很接近B. 准确是指重复测量的结果的离散度很小，精确是指单次测量的结果与目标值很接近C. 精确是用于测量成本的，准确是用于测量质量的质量的，准确是用于测量进度的3实施质量保证的主要效益包括()。
A. 生产率降低，成本降低，十系人满意度提高B.生产率提高，成本降低，十系人满意度提高C.生产率提高，成本增加，十系人满意度提高D.生产率降低，成本增加，十系人满意度提高4.流程图中通常包括以下所有，除了()A. 每个步骤的活动B.每个活动的责任人C.相关的决策点D.相关活动的时间顺序质量的说法，以下哪项是正确的？()A.质量偏低不是问题，等级偏低是个问题B.质量是一系列内特性满足要求的程度C.质量中明确或隐含的需求是需求开发的依据D.质量决定着项目产品的功能多少6. 过程改进旨在()。
质量C.降低生产成本D.提高十系人满意度7. 对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类，通常用于描述()。
质量C.产品或服务满足需求的程度D.产品或服务的成本多少质量控制过程的输出？()A.批准的变更请求B.确认的变更C.确认的可交付成果D.完成的核对表9. 当一个过程处于受控状态中，对此过程可以怎么做？()A.不应该调整该过程B.应该调整该过程，以便提高产品质量C.应该在项目阶段结束时，及时调整该过程D.应该为了使工作更具挑战性，而调整该过程10. 质量审计是以下哪个过程的工具？()11. 质量审计的目标包括以下所有，除了()质量质量问题负主要责任质量质量政策的遵守程度质量成本的例子?()A.返工B.质量培训C.废品D.保修费用13. 以下关于标杆对照的说法都是正确的，除了()。
8-项目质量管理.ppt
2021/5/11
引例
❖ 一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最 初的合同要求提供10000套零件，在日方审查 和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方 退回了所有10000件产品并指出该批货物不能 被接受。
事件回顾
❖ 2012年8月24日5时30分左右，哈尔滨阳明滩大桥引桥 ——三环路群力高架桥洪湖路上桥分离式匝道发生断裂， 坍塌大梁长为130米左 右，属于整体垮塌。致使4辆大货 车坠桥，侧翻的部分大货车驾驶室已完全被砸扁，带血迹 的方向盘等物飞出落地。事故造成3人死亡、5人受伤。
❖ 质量影响 ➢ 产品缺陷—影响成本 ➢ 产品特征—影响销售
❖ 质量与等级 ➢ 等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或 排序。
➢ 项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？
概念
1.1.3 成本、质量与工期的关系图
成本
质量
最低费用
最好品质
经济的
最适当
最佳项目 合理工期
最短工期
工期
1.2.1 质量管理
思考题
❖ 1、什么是质量？ ❖ 2、5S指的是什么，你觉得这个管理方法怎么样？ ❖ 你会考虑用这个方法来管理吗 ❖ 3、什么是质量管理，质量管理有必要吗？要是你是
质量管理部门经理，怎么加强产品质量管理
8.1.2
❖ (1)把最大限度地满足顾客及其他受益者的明确的和 隐含的需要做为头等大事
❖ 1)顾客及受益者 ❖ 2)受益者的期望与需要 ❖ 3)过程与活动都纳入项目计划 ❖ (2)项目质量目标 ❖ 1)项目产品质量特性 ❖ 2)项目过程管理质量
▪质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的质量宗旨和方向。
▪质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方 针的展开。
08项目质量管理
08第八章项目质量管理∙定义∙质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”∙质量目标，是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求∙ISO9000系列，8项基本原则如下。
∙以顾客为中心∙领导作用∙全员参与∙过程方法∙管理的系统方法∙持续改进∙基于事实的决策方法∙与供方互利的关系∙全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
∙它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。
∙全面质量管理注重顾客需要强调参与团队工作，并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。
∙全面质量管理有4个核心的特征：∙全员参加的质量管理∙全过程的质量管理∙全面方法的质量管理∙全面结果的质量管理∙六西格码意为“六倍标准差”，采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。
∙这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。
更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
∙项目质量管理由3个过程组成，具体包括：∙规划质量管∙实施质量保证∙质量控制∙质量管理流程：（掌握）注意和质量管理的3个过程不一样，别混淆。
∙确立质量标准体系环节∙说明确立质量标准体系建立适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的前提性的关键性工作。
∙根据企业在实施项目方面的整体战略规划与项目实施计划，实施项目的主体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。
∙衡量目质量的标准一般包括项目涉及的范围、项目具体的实施步骤、项目周期估计、项目成本预算、项目财务预测与资金计划、项目工作详细内容安排、质量指标要求以及客户满意度等。
∙这里需要注意的是，项目质量指标体系一定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各相关主体应该事先进行讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可实施性。
第章项目质量管理
第章项目质量管理 This manuscript was revised on November 28, 2020第8章项目质量管理项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。
它通过适当的政策和程序，采用持续的过程改进活动来实施质量管理体系。
图 8-1 概述了项目质量管理的各过程，包括：规划质量——识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。
实施质量保证——审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。
实施质量控制——监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。
上述过程不仅彼此相互作用，而且还与其他知识领域中的过程相互作用。
基于项目的具体要求，每个过程都可能需要一人或多人的努力，或者一个或多个小组的努力。
每个过程在每个项目中至少进行一次，并可在项目的一个或多个阶段（如果项目被划分为多个阶段）中进行。
虽然在本章中，各过程以界限分明、相互独立的形式出现，但在实践中它们可能以本章未详述的方式相互交叠、相互作用。
第3 章已对过程间的相互作用做了详细讨论。
项目质量管理需要兼顾项目管理与项目产品两个方面。
它适用于所有项目，无论项目的产品具有何种特性。
产品质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的具体产品类型。
例如，软件产品开发与核电站建设，需要采用不同的质量测量方法和技术，但是项目质量管理的方法对两者都适用。
无论什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或全部项目干系人带来严重的负面后果，例如：为满足客户要求而让项目团队超负荷工作，就可能导致疲劳、错误或返工；为满足项目进度目标而匆忙完成预定的质量检查，就可能造成检验疏漏。
质量不同于等级。
质量是“一系列内在特性满足要求的程度4”，而等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类[5]”。
质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。
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5
6 合计
E
F
2
1 37
5.4
2.7 100
97.3
100
案例：帕累托分析
3、判断那几项工作是主要因 素、次要因素个一般因素
A,B,C 是主要因素 D 是次要因素 E，F是一般因素
2、绘制排列图
意见及行动:
质量保证的主要内容
8.3
项 目 质 量 保 证
依据
项目质量计划 项目质量计划的实 际执行情况 项目质量工作说明
根 本 工具和方法 依 据项目质量计划的方法
质量审计 事先规划 质量活动分解 质量保证体系
结果
质量改进与提高的 建议
2、项目质量保证的工具和方法
8.3
项 目 质 量 保 证
1）项目质量计划的工具和方法
3)质量是满足要求的程度
4)质量的动态性 5）质量的相对性
质量和等级的区别
项目质量: 项目过程质量 项目所提交的产品或服务是否符合客 户的技术性能要求 项目成果质量 在规定的时间、批准的预算、在规 定的范围内完成任务 应结合起来考虑 (1)符合要求(规格)：好而非贵 (2)顾客满意 “无报怨”“好，就是这样”“太
8.留意盆栽 花草是否茂盛?花草是否清洁?花盆是否清洁?有 否损坏? 9.检查镜子\妆台及其他布置 是否清洁?是否需要维修保养? 10.检查布告板 是否清洁?布置是否恰当?资料有否通知?是否维 修? 11.检查天花板 是否清洁?是否有错位或下附现象?是否需要更换? 12.检查灯格\灯片 是否所有照明及灯都亮着?是否内外清洁? 13.检查风口 是否清洁? 14.感受大堂气温及气氛 大常温度是否过高或过低? (冬天68华氏度;夏天:78华氏度) 是否播轻音乐?……………… 15. 检查工具间 是否清洁?是否有异味?………………
流程图法
以工作流程几个活动之间的相互关系 为基础
设计 检查 合格
否
实施设计 是
修改
2、编制项目质量计划的工具和方 法
8.2
项 目 质 量 计 划
因果分析法:鱼骨图
质 量 问 题
因果图由若干枝干组成，枝干分为 大枝、中枝、小枝和细枝，它们分 别代表大大小小不同的原因。
3、项目质量计划编制的结果
8.2
2、项目质量控制的工具和方法
8.4
项 目 质 量 控 制
4）统计抽样
a) b)
简单随机抽样 系统抽样
8.4
项 目 质 量 控 制
2、项目质量控制的工具和方法
5）趋势分析（散布图）
散布图又称相关图，是分析、判断、 研究两个相对应的变量之间，是否存 在相关关系并明确相关程度的方法。 散布图由一个横坐标X和纵坐标Y构成， 根据测得数据画出坐标点，进行相关 性分析
新材料、新工艺评审费及产品评审费 鉴定成本：进料检验费;工序检查费;竣工检查费; 检测设备的折旧费;维修费.
内部损失成本：废品损失;返工损失;停工损失;事故分析 处理费;质量过剩支出 外部损失成本:指项目交付后,因产品质量或服务不能满足 规定要求的质量要求,导致索赔、修理或信誉损失而 支付的费用 （2）外部质量保证成本
项 目 质 量 、 成 本 和 进 度 之 间 的 关 系
成本 费用最低 经济的
最佳项目 合理工期 最短工期 工期
成本
质量最高
最适当
项目质量计划的过程
8.2
项 目 质 量 计 划
设计的 实施的 依据
质量方针 项目范围说明书 成果说明 标准和规范 其他信息
工具和方法
1 2
A B
12 10
3
4
C
D
8
4
5
6 合计
E
F
2
1
案例：帕累托分析 下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析， 要求： 1、计算频率和累计频率，填入表内
序号 工作名称 不合格点数 频率% 累计频率%
1 2
A B
12 10
32.4 27.0
32.4 59.4
3
4
C
D
8
4
21.6
10.9
81.0
图上一般有三条线，上面一条 虚线叫上控制线，用UCL表示；下 面一条虚线叫下控制线，用LCL表 示；中间一条实线叫中心线，用 CL表示。
X—R
图
8.4
项 目 质 量 控 制
2、项目质量控制的工具和方法
3）帕累托图 关键的少数和次要的多数原理
帕 累 托 80 /20 效 率 法 则
1、80%的收入来自20%的顾客 2、80%的利润来自20%的产品 3、80%的收益来自20%的员工创造
2、质量的特性
8.1
概 述
内在质量特性 外在质量特性 经济质量特性 商业质量特性 环保质量特性
3、质量管理的定义
8.1
概 述
ISO： 质量管理是确定质量方针，目标和职 责，并在质量体系中通过诸如质量策 划、质量控制和质量改进，使质量得 以实现的全部活动
4、质量管理的理念
8.1
3、项目质量控制的结果
8.4
项 目 质 量 控 制
1）项目质量改进 2）验收决定 3）返工 4）项目调整 5）质量检查标的完善
案例：帕累托分析
下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求： 1、计算频率和累计频率，填入表内 2、绘制排列图 3、判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素
序号 工作名称 不合格点数 频率% 累计频率%
质量控制原理也可称为质量控 制的三步曲（朱兰三步曲）：
8.4
项 目 质 量 控 制
确立标准； 衡量成效； 纠正偏差。
项目质量控制的过程
8.4
项 目 质 量 控 制
依据
项目质量计划 项目质量工作说明 项目质量计划的实 际执行情况 质量检查表
工具和方法
质量检验 控制图法 帕累托图 统计抽样 趋势分析
4、80%的人生价值是由20%的人际关系
带来的，但对产生80%价值的20%的关系， 我们所付出的关注远不到80% 5、80%的财富来自于所投资20%的股票 6、独立创业所付出的20%的努力，却 享受了80%的收益 7、80%的时间浪费在没有意义的活动 上 8、20%的时间，创造了人生80%的快乐 ……
成本收益分析 质量标杆法 流程图 因过分析图 试验设计
结果
项目质量计划 项目质量工作说明 质量检查表
ISO9000
2、编制项目质量计划的工具和方法
成本收益分析
8.2
项 目 质 量 计 划
成本：实施项目质量管理活动所需付出的有关费用 质量成本包括： （1）质量运行成本 ① 内部损失成本：交货前 质量纠正成本 ② 外部损失成本：交货后 ③ 预防成本 质量保证成本 ④ 鉴定成本 预防成本：质量工作费;质量培训费;质量奖励费,
收益/成本分析、标杆学习、流程 图、实验设计
2）事先规划：预先制定防范措施 3）质量活动分解：逐层分解，使之 容易控制 4）质量保证体系：如设立质量保证 部门 5）质量审计：
质量审计用途： A、质量审计定期审核质量管理活动， 以确保这些活动检查了恰当的质量 元素。 B、质量审计测量项目的进展情况， 如果发现偏差，质量审计就会确定 纠正措施。 C、质量审计详细说明了有利的经验 教训。
项 目 质 量 计 划
1）项目质量计划 2）项目质量工作说明 3）质量检查表 ：核实质量计划的 执行和控制是否得到实施
1. 检查步牌及食品类箱 是否清洁?是否所有照明都亮着?产品价钱是否正确? 2.检查所有购物指引牌 是否配合推广活动?是否清洁?是否需要维修保养 3.检查纸巾及吸管箱 是否内外清洁?是滞需要维修保养?是否有足够的供 应? 4.检查大堂地板 是否垃圾?是否清洁?是否定时用地板保养剂溶液及 热水拖地?是否每星期最少刷地一次?楼梯台阶是否 清洁?是否需要维修保养?墙脚是否清洁?是否需要 维修保养? 5.检查桌椅,包括儿童椅 是否底面清洁?请多留意缝隙\桌脚\凳脚等,是否需 要保养?……………… 6.查看客人的食物盘\烟灰缸 是否清洁?有无损坏?……………… 7.检查垃圾桶 是否内外清洁?有否异味?是否维修?是否满袋
8.4
项 目 质 量 控 制
帕累托图： 又称排列图，是一种寻找影响质量主 次因素的方法。这种方法简明易懂， 形象具体。
排列图中有两个纵坐标，一个横坐 标，若干个矩形和一条曲线构成。 一般左侧纵坐标表示频数，也就是 各种影响质量因素发生或出现的次数； 右侧的纵坐标表示频率，也就是各种 影响质量因素在整个诸因素中的百分 比； 横坐标表示影响质量的各种因素， 按其影响程度的大小从左向右依次排 列，每个影响因素都用一个矩形表示， 矩形高度表示影响质量因素的大小。
40
100
30 缺 陷 事 20 件 数 量
累计百分 比
75
缺陷事件发生概率 10
缺 陷 事 50 件 百 分 比 25
0 汽车故障原因
0
排列图的分析
排列图中矩形柱高度表示影响因 素程度的大小。观察排列图寻找主次 因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。 一般确定主次因素可利用帕累特曲 线，将累计百分数分为三类：累计百 分数在0-80%左右的为A类，在此区域 内的因素为主要影响因素，应重点加 以解决； 累计百分数在80-90%左右的为B类， 在此区域内的因素为次要因素； 累计百分数在90%左右-100%的为C 类，在此区域内的因素为一般因素
概 述
1）以客户满意为中心 2）预防为主的观点 3）质量管理必须坚持“三全管理” 全员、全过程、全项目（全方位） 4）项目质量管理必须坚持“戴明循环” PDCA模式: P---过程的策划 D---过程的实施 C---过程的检查 A---过程的处置
处理