净雅大酒店独特的企业文化及素质培训标准（二）

净雅大酒店独特的企业文化及素质培训标准（二）
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管理十条
一、管理的定义（技能）：
（1）通过人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能的活动，（计划，组织，协调，控制的活动就是管理）
（2）管理是要搞清楚人与人之间的关系，
（3）管理是资源整合。

（人、财、物、信息）**是把团队的资源进行整合，相互的完善，相互的吸收，没有完美的个人，只有完美的团队，
（4）*处理社会关系之原则：必须保证自己得人品，和素质，必须有利益，适当的沟通，（1、员工之间的关系，2，员工与顾客之间的关系，员工与管理者之间的关系3，企业与职能部门的关系4，企业
与合作伙伴之间的关系，）
二、管理的前提：
了解人，了解人性弱点，缺点。

（虚荣、懒惰、自私）
三、管理的关键
择人---用人。

四、管理的方式：人治。

（让别人改变的只有人，而不是物，一是通过语言的方式改变他，二是通过行为习惯改变他，统称人文化管理人，制度管理人。

人治理后的结果；素质技能，思想行为的改变）
五、管理的要求：修身，自虑、技能
（。

修炼自身的人性弱点）改造自己的人性弱点，一个管理这从低级到高级的过程，不断超越自己的人性弱点的过程，
六、管理的方法；
3D（因人而宜，因事而宜，因果定律）
七、管理的本质：治人。

（改制人的语言、行为、习惯把不积极的改变成积极，用文化用制度管理作到奖罚分明）
八、管理的理论：管理理论模型图，平衡积分卡。

九、管理的核心：提高效率。

（组织效率、个人效率）
十、管理的终极目标：安人。

（让人心安里得，让人感受到幸福，让人有成就感）
十一、管理的最高境界：无为而治。

管理者搭建的平台，建立良好的机制，创造良好的组织氛围，让每个人学会自我管理。

（1）要求管理者必须明辨是非，懂好坏，必须有标准，让每个员工都有追求，有目标，有信仰，让员工清楚所有的不好都是有自己引发的。

（2）培训，学习，觉悟：所谓的无为而治---就是学习、培训、是你要求别人学习，学习是我要学习，而觉悟是我一定要学习，假如所有人都觉悟了，就会要求自己提高，员工一但有了伟大的使命，远大的追求，积极的人生观，他就会自我管理。

十二、管理的八大技能（PDCA）：
发现问题---计划---授权---沟通---培训（说给你听，作给你看，让他做做看，作好的表扬，作不好的帮助他改进。

）---检查--- 激励—评审改进。

1）发现问题：做好发现问题的关键要素：知道我是谁，我管的是什么？干的是谁？知道标准。

做好发现问题的方法是5WIH
2）计划：做好计划的关键要素：计划的目的，用授权，（职责）流程分解（方法）目标设置、检查、激励的方法。

3）授权：授权的要素：授权给谁，多长时间进行公示，授权不受责的方法。

辩证思维方式。

4）培训：培训的要素：培训动员，确定培训人、培训对象，培训方法，培训时机，培训效果的平估方式。

目标思维。

5）沟通：沟通的要素：聆听，用整体思维的通理心，（因为每个
人都有人性的弱点）所以有同理心，理解但不一定认同的观点，只要你认为（自己）错了，出现问题都是自己责任的话，你就不会想公平不公平了。

用整体思维。

主动承担责任。

6）检查：检查计划的关键要素：用人，检查对象，关键点（项目）检查时间，检查地点，检查方法和频率。

7）激励：激励的要素：（激励是分正激励和负激励的）了解被激励员工的需求，激励时机、激励方式的把握，运用整体思维。

8）评审改进：现实情况与实际目标的差距，（即存在的缺陷与失误）评审人员的选择，工作中用人的识别，评审什么。

十三、如何成为合格管理者：
（1）自我认知，自我剖析，以企业标准分析自我。

（2）找出自己的优缺点。

（3）自我管理，根据对自我的认知，树立目标，用积极的思维方式调节心态（学习加行动）。

（4）管理者与被管理者区别？管理者的标准要高于被管理者的标准，不单指做事，也包括做人的思维，生活的阅历经验，等综合素质。

十四、如何提高团队效率个人效率：
（1）计划管理：计划管理的核心是编制计划，即要抓什么？怎么做事情？
（2）文化管理：通过文化管理来统一思想，而思想同一，做事的效率自然就提高了。

（3）绩效考核管理：授权—沟通—激励。

十五、绩效管理是什么？
就是企业管理者确保企业各团队或个人的工作过程、结果、和效果能够与组织的目标保持一致这样的一个过程。

十六、绩效管理的目的：提高公司绩效，实现公司目标，培养人才，分配酬的标准。

十七、什么是绩效考核管理、绩效管理？----是一个意思，就是业绩的管理。

十八、绩效管理都需要做什么？就是PDCA循环，计划、执行、检查、改进。

十九、如何设定绩销的指标体系？
1）绩效考核的内容：管理指标，文化指标，经营指标。

2）绩效考核的方法：考核。

评价。

3）考核的分类：过程，结果，效果，考核。

过程，效果，考评，述职报告。

二十、绩效考核的权重：过程0 结果0 效果@
二十一、如何设定过程，结果，效果指标？
（1）过程指标：过程指标就是做什么事，（就是八大管理技能，）
（2）结果指标；总经理管理厨师长的结果，通过评价得出厨师长管理水平的提高就是考核总经理的结果指标。

（3）效果指标：厨师长对总经理的评价考核就是总经理的效果指标。

二十二、管理与管理者：
（1）管理：通过掌握的技能，运用一定的方法，综合协调资源，创造更大价值的过程。

（2）管理手段：奖罚分明。

（3）管理的目的：树立正气，培养人，提高效率，保障产品质量。

（4）管理的内容：责、权、利、明晰。

（权利的解释：组织赋予管理者用与履行职责的支配力量---管理是约束，管理者自己来履行职责的权利来自组织））
（5）职责：再本职岗位上必须完成的工作任务。

二十三、什么是管理者：
在组织中有权利，运用管理方法，带领组织成员实现组织目标的人。

二十四、管理者的核心定位：
企业利益在各方面的维护者（必须要站在企业的角度，管理者本身就是企业，就是各项规章制度）。

二十五、什么是文化管理：
通过人做的事情，发现人存在的思想、意识、素质，心态、思维方式方面的问题，并对人的思想、素质、思维方式方面的问题进行正负激励。

二十六、文化管理的方法：正负激励
二十七、改变素质的方法：改变目标，改变思维方式。

二十八、文化管理的内容：影响企业利益，影响顾客利益的事情。

为什么说管理是第一生产力？
（1）人类社会当中没有完美的个人，只有完美的团队，而团队是管理出来的。

（2）只有通过管理，资源才能整合，价值才能最大化。

（3）只有通过管理，团队目标，方向追求，价值观，标准才会统
一，才能目标一致，取得更大的成功。

（4）只有通过管理，团队的素质和社会素质才会提高。

有一份积极就离成功近了，有一份消极就离失败近了。

放下消极马上就成功了。

如何提高个人责任意识：
一、你是整个事件的责任者：
1、所有与你有关的事情你是责任者。

2、所有与你有关系的人你是责任者，（主动承担过失，分析原因，解决问题。

）
3、你是自己人生成功失败的责任者。

4、自立自强的责任者是你自己
二、推卸责任的9种表现形式：
1、发牢骚。

2、诉说不公平、不和理。

3、明明知道假装不知到。

4、与我无关系。

5、找借口找理由。

6、用时间的话题给自己推辞。

7不敢面对问题，面对挑战。

8、办事拖拉。

9、把问题推卸给父母，埋怨自己出身不好，学历不高，给自己设限。

三、人为什么不能认为我（自己）是最大责任者？为什么说我是自己最大责任者？
（1）人能改变自己，但不愿意改变自己。

-----不敢改变是因为怕痛苦。

（2）人不能改变别人，但愿意去改变别人。

-----虚荣心。

*痛苦是怎样产生的？
痛苦是比较中产生的。

*如何消除痛苦？把别人给你的要求，变成我要给自己的要求，自己与自己的标准比较，而不是和别人比较，和别人比较是修正标的一种方法和途径。

四、我无法改变过去、未来，只能操控现在。

五、自我设限的原因：人容易自我设限，每个人都有能力作好每件事，潜能是巨大的。

---1、过去的经验（一遭被蛇咬，十年怕井绳）2、自以为是“（烧鹅的故事） 3、不谦虚
六、关于管理技能的培训，（企业的管理思想，管理理念）：
（1）以顾客的忠诚为核心，就是处处让客人满意。

（2）一企业的发展为轴心：企业的持续发展，和经营利润（可以持续发展的手段是利润）。

（3）以员工的创造性为中心：能够不断的把员工的积极性提高。

防范法律风险：
学习的目的：（1）提高管理法律意识。

（2）防范法律风险确实维护企业利益。

操作要求：（1）接受国家法定机关监督检查时的要求。

（2）在酒店（公司）发生偷车等盗窃事件应该采取的措施。

一、查看对方工作证件，检察原件在确定身份后才允许检验。

二、必须确定对方的检查项目与范围，对于超出的检查范围必须制止。

三、在检查过程中，所受到的任何法律文书或需要经理或主管签字的任何书面材料都需要征询企业管理中心的法律文员一件后方可代表企业签字。

四、原则由企业产生的法律后果由签字人承担，
（1）重大事件第一时间向国家机关报案。

（2）当时要把与当事人的谈话作录音。

（3）向相关人员以外的人员说话时也要做好录音（第三方）
（4）做录音时要做好保密，重要语言可作法律依据。

应急事件：
一、什么叫应急事件？
不经过事先计划或安排，突然发生的意想不到的事件。

二、应急事件的处理：应急事件发生后，事件处理人采取相应的补救措施，对应急事件造成结果进行补救的过程。

三、原则：
（1）利益--顾客利益放在第一位，同时兼顾企业利益。

（2）冲突--在任何情况下不允许与客人发生正面的语言和行为冲突。

（3）保持冷静及时采取补救措施。

（4）在应急事件的发生后，在客人不知道的情况下，能内部补救的在内部解决，不要影响客人。

四、流程：真诚道歉。

（给您带来的不便我感到非常抱歉。

）
全力补救。

全程关注。

处理原则；
（1）真诚的帮助客人解决问题。

（2）决不和客人争辩。

（3）不损坏公司的利益。

（4）不轻易许诺客人。

投诉的类型有哪些？
（1）投诉产品的来源。

（2）服务质量（态度、语言、行为、表情、硬性推销）
（3）公司的设施设备。

（温度、灯光。

洗手间等）
（4）公司环境的投诉。

（安全问题）
客人投诉的程度：
（1）典型投诉，（直接的意见，）
（2）非典型投诉，经常被忽略的问题（节日的礼物）
（3）建议性投诉，（老客忠实）
（4）批评性投诉，情绪不满，情绪不稳定，需要与人沟通。

（5）控告性投诉，做出承诺，观察客人的情况，及时汇报上级。

处理投诉的要求：
1、聆听
2、保持冷静
3、表示同情
4、给与关心
5、不要转移目标
6、记录要点
7、与客人协商处理意见
8、比解决的实践告诉客人
9、善后处理 10、制定相关措施，跟踪督促。

禁忌语言：
（1）不可能发生这样的事。

（2）我绝没有说过这样的话。

（3）这个问题太简单了。

（4）改天我和你联系。

（5）这个问题你找错认了，我们不管。

（6）我不太清楚。

（7）总会有办法。

（8）不行。

未完待续……。