催缴物业费方案
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物业管理相关费用清欠工作作业指引(试行)一目的
规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作(简称清欠工作),实行责任到人,确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。二适用范围
适用于物业公司全体员工。
三职责
清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。
项目负责人负责监督员工的服务行为。
财务部负责复核清欠费用的实现情况。
综合部负责绩效考核及对外法律(司法)行为、信息汇总工作
全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
四支持文件
《物业管理综合服务费清欠任务单》(以下简称《清欠任务单》)。
五清欠流程图
六、清欠流程说明
催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳情况,准时派发《催缴通知单》到每户业主本人,如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户,进入上述清欠流程。
项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度,按实际情况分配给相关人员(系物业合同期正式员工),明确欠费催缴员的催缴工作量。催缴前,物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解,核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。
注:根据催缴经验总结,部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题,为使物业欠费催缴员能及时应对,促进催缴工作有效,因此,物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。
催缴前,必须再次核实费用是否交清,以免误催,招致业主反感。将已过来交纳费用的业主,需及时在上交的《清欠任务单》。防止今后每次催缴时发生误催,引起业主反感;
催缴中
催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。
标准用语:XX先生/小姐,您好!我是XXXX客服中心的XXX,贵业主或住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费,我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收,另外,需与您明确您交费的具体时间为
催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上,注明业主回馈信息、致电时间、致电人。
催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后,将《清欠任务单表》按要求进行分类如下:
1)近期交纳类:业主已明确具体交费日期
2)暂未明确类:业主无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机)
3)无法联系类:停机、空号、错号或长期关机
4)异地出差类:业主长期在异地出差,短时间内无法回来
5)特殊拒交类:业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费
根据欠费类别,再次派发《清欠任务单》,有针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施:
1)近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
2)暂未明确类:每日进行电话催缴,直至对方归属近期交纳类
3)无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话,同期并采取上门催缴4)异地出差类:每日进行电话催缴,引导对方采取异地汇款方式交纳费用5)特殊拒绝类:进行重点跟进,了解业主所反映的具体事因,及时向项目负责人进行反馈,由项目负责人指导其催缴措施。
掌握每天的催缴时间,利用工作的空闲时间催缴,一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9:30(周末10:30)——12:00、15:00——21:00,催缴时,尽量先打电话座机,然后再打手机;
每月项目负责人召开“物业管理清欠总结例行会议”,讲评本周物业管理综合服务费催缴力度及不足之处,共同探讨催缴的最佳措施,推广行之有效的催缴方式。
对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间,每天催缴的时间更改为:家庭座机为7:00~9:00,21:00~23:00;个人手机为7:00~14:00,22:00~24:00(在此期间,如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次)。
如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费,则采取发放快递邮件的形式进行催缴(注:在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细)。将催缴情况详细记录在《任务单》内,由项目负责人当天检查并签字确认。
上述催缴方式仍无效的,则上报项目负责人查找该业主的详细工作或家庭地址,由项目负责人安排相关专人亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项目负责人当天检查并签字确认。
如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的,由项目负责人亲自登门催缴。如仍然无效,对拒交物业管理综合服务费的业主,采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项目负责人当天检查并签字确认。
在发放律师函限定的时间内仍然未交费的,在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内,由项负责人当天检查并签字确认。
在公示期(一周)内仍然未来交费的业主,项目负责人将该小区具代表性的欠费大户上报清欠工作小组,由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。具体由清欠小组与各项目负责人实施相关证据收集与诉讼工作。