推销与谈判顾客异议的类型

顾客异议的类型
“随着推销洽谈的深入，在咱们介绍了产品的特征优点之后，顾客对产品有了更多的了解，但是，随之而来的往往也伴随着顾客的一些疑惑、担心和不满。

比如：“你们的产品太贵了”，“这产品我觉得质量一般”，“我不想买了”，等等。

这些就是顾客异议或叫推销障碍，指顾客的一些妨碍推销活动顺利进行的反对意见。

那么，今天咱们就一起来学习顾客异议以及它的类型。

”
在了解它的类型之前，我们首先要能够正确认识顾客异议。

一、正确认识顾客异议：
1、顾客异议是推销过程中顾客的必然反应；
2、顾客异议的内容和形式是多种多样的；
3、顾客的异议能帮助企业创新产品设计，提高服务水平，是改进营销工作的催化剂，是企业不求报酬的投资。

二、顾客异议的类型
聪明的推销谈判人员会试图将这些顾客异议进行分类整理，以利于提高自己处理这类异议的技术水平。

由于划分方法不同，便会产生不同的类型的顾客异议。

（1）按真实性划分，有真实的与虚假的异议。

虚假异议常是顾客讨价还价的一个借口，比如顾客说“你这产品质量一般”，实际上是说“价格太贵了”。

（2）按显露程度划分，有公开的与隐藏的异议。

公开异议是顾客已明确提出或已通过言行举止流露出来的一种反对意见；隐藏异议是顾客未明确提出、或反映在其它异议中的一种反对意见。

比如顾客说“我暂时还不需要这产品”，其实隐藏在他心里的异议是“产品我还不是很满意”。

（3）按正确性划分，有正确与错误异议。

正确异议是属于正常范围内的、客观存在的一种反对意见；错误异议是由于顾客的偏见或刁难而产生的。

比如一个牌子的取暖器都是全市统一标价的，顾客却说“这个取暖器我们在另外一家店看到的标价是一百八，比你家便宜十块”，其实是统一标价的。

（4）按心理特性划分，有理性异议与感性异议。

理性异议是顾客基于客观事实而提出，感性异议则可能是顾客意气用事，依主观判断而提出，不一定正确。

比如优点扩音器的“三包”期限是半年，而顾客说“你这个扩音器的三
包期只有三个月，有点短啊”就是个理性的异议。

如果顾客说“我不太喜欢这个扩音器的音质”这就属于顾客的感性异议了。

（5）按意图分，有试探性异议、针对性异议与强辩性异议。

如顾客不了解市场时，可能就会提出试探性的异议，试探产品的质量价格等；具体讨价时又会提出针对性异议“你这个价格实在是太高，能打八折吗？”如果我们告诉顾客，我们已经是市场最低价了，顾客还可能说：“我看你这个手表就是比刚才我看的那家的贵”，这就是属于强辩性异议。

（6）按在洽谈中的重要性分，有有效（重要）异议与无效（次要）异议。

对于无效异议，推销人员可一带而过而不必花费过多的时间与精力。

三、顾客异议的表现形式
推销谈判环境、时间、地点的不同，推销谈判人员所遇到的障碍是不同的。

但归纳起来有如下的具体表现形式：
（1）产品异议。

指顾客认为推销品不符合要求，或者认为推销品不是他所要购买的商品。

它往往表明顾客有心买、有权买、也有钱买，“关键“是推销品不够理想，担心商品不能很好地满足自己的需要。

产品异议的具体表现有：“这产品质量太差”；“用久了就变形”；“款式不时兴，设计陈旧”；“牌子不出名”等等。

对待产品异议，推销员应该首先把产品的优点都发掘并介绍完全；对于产品品质不是最优等的情况，推销员应着重利用产品的性价比给顾客解释。

（2）价格异议。

指顾客以推销品价格过高或过低为由而拒绝购买的一种反对意见。

价格异议是一种最常见的异议，是讨价还价过程中最为敏感的问题。

价格异议的具体表现有：“价格太贵了，”“这个价格，我估计卖不出，”“这个价钱，谁买得起？”等说法。

当顾客觉得产品价格太高时，推销员可以用以下方式进行处理：
1）列举优点来冲淡价格因素的影响。

“一分钱，一分货。

”许多情况下，定价较高的原因并不能被人一眼看出来，须推销人员特别加以说明。

两辆马车停在自由市场上，每辆马车都装满了一袋袋的士豆。

一位女顾客相继走到两辆马车前，下面我们来看看两个马车主人的不同回答产生的不同效果：
例1：“土豆什么价？”“1.2元一袋，”“这价不是太高了吗？我上回买时才1元1袋。

”
“已经涨价了！”未等推销员说完，顾客就走了。

例2：“土豆什么价？”（热情地）“夫人，这是品种优良的白土豆，是我们种的土豆当中最好的一种，您瞧，首先我们种的这种土豆芽眼都很小，削皮时不会造成什么浪费；其次，我们经过挑选已把次一点的土豆剔出去了，这袋里装的全是又大又圆的好土豆；第三，我们在装袋前已将土豆洗得干干净净，这您看得出来，您把土豆放在客厅里也不会弄脏您的地面——我想您决不想花钱买一堆土，是吧（面带微笑），我的土豆1.5元一袋，我是给您搬到您汽车里，还是您自己提走？”
这位推销员说完，顾客立马就买了两袋士豆，价格比前面的还要高。

别忘记了，这位女顾客在拒绝买第一车的士豆时她还嫌太贵！
很明显，在一个场景中，顾客对于推销员直接给出的“涨价”理由引起了顾客的抗拒心理，所以推销失败。

而在第二个场景中，推销员着重列举了自家土豆所有的优点，引起顾客的购买欲望，自然对价格问题的考虑就越少，所以推销成功。

2）价格分解
不管高价代表的价值究竟是多少，价高还是会让人“听”而生畏，在认真考虑之前还是会对价格产生抵触情绪。

所以咱们可以对价格进行分解，价格分解常见的做法有：把价格分解到使用次数上；
把价格分解到一段时间内；
将价格分解到各个配件上，将每个配件或组成部分的成本大致告诉顾客，顾客也许就不会觉得贵了。

比如顾客觉得一套护肤品太贵，咱们可以说“这一套产品可以用四个月，那么每天只需10块钱，每天花十块钱来保养肌肤，让自己美美的，其实一点都不贵呢”
（3）需求异议。

指顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见，是属于顾客自身的一种异议，也是最常见的一种异议。

需求异议的具体表现常见的有：“我的存货已经够多了”；“这产品对我没有用”等等。

对待顾客的需求异议，推销员可以尽量让顾客了解产品，很多情况下顾客对于产品的不需要其实是不了解产品，一旦了解了，顾客的需求也大大增加。

比如：“这是咱们更新换代升级的新产品，比之前的老产品性能好很多，您可以先了解一下。

”
（4）货源异议。

指顾客自以为某一特定的商品不应向推销谈判人员及其所代表的公司购买所形成的一种反对意见。

当顾客提出货源异议时，说明顾客愿意购买推销品及所附带的交易条件，只是不愿向推销谈判人员及其所代表的公司购买。

货源异议的常见表现有：“很抱歉，这种商品我们已与××工厂有固定的合作关系，我们不愿意更换供应商”；“我从来都没听说过你们这个品牌，我一般只买大品牌的产品”等等。

对待货源异议，推销员应该怎么处理呢？
1）锲而不舍。

要求推销人员要有坚忍不拔的毅力，一而再，再而三，直至顾客被打动。

2）向顾客明示竞争的好处。

例如：当顾客说“我们对现在的供货很满意。

”不愿意更改供货商时，我们可以说“是的，我理解，可是您也尝试一下我们的产品，体验一下我们产品的优点，供应商的比较和竞争其实对顾客是最有好处的。

”
（5）推销人员异议。

指顾客因某些原因而不肯向某特定的推销谈判人员购买推销品的一种反对意见。

如“你让你们公司的小李来跟我谈吧”；“小张和我关系比较好，我一般和他合作”等均属于推销人员异议。

对待推销人员异议，咱们可以：“是的，之前一直是小李来跟您谈业务对吧，小李和我都是一个公司的，其实是我们公司给您提供的产品保障，您放心，小李能给您提供的优惠，我一定也能给您提供，甚至提供更好的服务。

”
好了，现在你知道顾客异议都有那些内容了吗？。